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顾客常见拒绝理由的应对

顾客常见拒绝理由的应对
面对顾客不同的拒绝理由,可采用针对性的策略。 在别的公司已买了。 一、顾客说:“在别的公司已买了。” 顾客说 在别的公司已买了 有的顾客非常善于拒绝直销员。当直销员前往访问他时,他先问一下产品的名称和制造 厂商,然后客气而坚决地说: “谢谢你,你很辛苦。不过很抱歉,前些时候我们己从别人那里买了这样的产品。”或者 说:“很对不起, 我不能向你买。 因为在××公司有我的朋友, 不向我的朋友买好像说不过去。 ” 或者还有的说:“真不巧,××公司也出产同样的产品,一般我们都用他们的产品,质量是一定 有保证的,只好对不起了。” 难道真的一点办法都没有了吗?不是,现在必须先摸清楚情况。首先,是要搞明白顾客 所说是否属实,或是因为有先入为主的偏见或纯粹是一种拒绝语。不妨先试探一下: “是吗?很好,能够向自己的朋友买再好没有了。你们是认识多年的老朋友了吧?”或 者:“是吗?能不能请问一下到底是什么公司的什么型号的产品呢?” 这时顾客的言行举止必须仔细注意。也许他会说:“哦,大概是这样吧,认识好多年了。” 或说:“叫我怎么说呢?”“啊,具体的我一下子还说不清……”如此这般暖昧的回答,有时甚至 高声说到:“你太过分了!我的朋友与你有什么关系嘛!”或“这些都是我们之间的事,我凭什 么要对你说?” 在这两种情况下,你都可以放心了,因为你知道对方的相反意见基本上不过是一种拒绝的 托辞。这时你可以说:“这个请您参考一下,好吗?”或“如果您了解这种商品,一定会喜欢它 的。为了让大家都能享用,何妨再买一些吧!多一点参考如何?”一面拿出说明书、图样、样 品来给他看;或一面做操作示范,一面劝他买下来。 如果相反论调属实,则顾客的确是个顽固的典型,应付起来较棘手。不过,从“我们从那 个公司买”仍可以看出顾客还是有购买东西的希望,仍要坚持争取。比如对于称“在某处有朋 友”者,可以说: “是这样子!你跟××公司的×先生是朋友啊!××公司在咱们这一行是数一数二的,信誉 卓著(虽然是同行竞争,但也不可说别人坏话,称赞人家就是表示对自己产品信心足)。” “不过我们公司的产品也不落人后, 请您看一看吧, 这种产品一点也不亚于他们的××型产 品,且具有特点,如……我知道你公司一向用高级产品,最适合不过了。为了求进步,你采用 我们公司的产品试一试,也不算对不起朋友,是吧?”

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对于称“已在别处买了”者,不妨说: “你不妨再买一些我们的产品。你知道,每个商品都有其独特的优点,有比较才知道那种 最合适。何不买些我们的,试一试?” “既然你对已买的不很满意,不妨写信要求退款。再试试我们的。同样的钱,自然要买最 好的了!” 总之,反对的意见不一定能拒人于千里之外。如果上面的效果不大,还可以设法游说,做 长远打算。 以前用过, 二、顾客说:“以前用过,不好。” 顾客说 以前用过 不好。 常常会遇到这种情况:直销员推销的对象与他不是首次接触。 甚至顾客还有可能用过直销 员推销的产品,而反映又不是很好。如顾客会说: “以前曾经用过你们的东西,很槽;虽然你们说是已经改善了,大致你们出产的东西我很清 楚。”或者直截了当地说:“对不起,凭我以往的经验,我并不认为你们的产品适用。这回就算 了吧?” 这又是一种很棘手的情况。 这时许多直销员会立即反驳道:“绝没有那回事。”然后又把改善的部分效果向顾客讲一大 堆。有些脾气倔强的直销员,还会与顾客发生争辨,搞得面红耳赤。当然,这些都是于事无 补的。 这时直销员所做的,首先必须是理解顾客之所以有反对意见,大半是基于某种误解,是由 于日积月累的偏见所致,然后就必须努力找出其内在原因来,以便做一些适当的处理。 怎样找呢?一般可以询问一下顾客,用交谈的方式征求顾客的意见。其征求的方式大概可 归为以下四类; 1.自由型:“这是怎么回事?”要概括地询问; 2.半自由型:“您说的是关于产品还是关于售后服务呢?”要分成二三类来问顾客; 3.肯定型:“关于某几点是非常好的?”只谈优点; 4.否定型:“关于某几点是很不理想的?”只谈缺点。 这几种方式均能生效。此外,可尽量收集顾客送请修理或诉苦的资料,以发生次数频繁的 项目作为试探性的问题。 “是否是这个缺点?”也不失为一个好办法。假使顾客的回答不完全清楚,显示他没有完全 拒绝,可进一步和他谈。 心存犹豫” 三、顾客只是“心存犹豫 顾客只是 心存犹豫 我们在平常谈话的时候, 经常使用一些假设句, 比如, 最常见的一种是“如果……那么……”。
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这在洽谈生意时也很用得着。例如常有这样的说法: “先生,如果您参加我们的保险,我的意思并不是拜托你跟我们签约,只是如果参加我们 的保险,受益人会得到什么好处± “如果我们成交后,付款时你是不是能用现金来支付?” 用上这一类的假设句,常常会获得意想不到的好处,使洽谈很容易进行下去。用这种口 吻问顾客时,若碰到那些不太爱说话的顾客,或是没有心眼,很好说话的顾客,就会顺口答 复。这种说辞,也恰好是有经验的直销员常用的说话技巧。 这是怎么一回事呢?原来,人在回忆过去或憧憬未来时,常常会用到“如果怎么样,就能 如何如何”的语气,也就是说,照什么样变化下去,就会出现什么样的结果。所以用“如果”这 两个字,也就表示当事人的想象情形。在谈话中用到“如果”的时候,也就表示对方想听你继 续说下去,或回答你问题的意向。因为“如果”并不是实际情况,所以答话人用“如果”,也表 示他对所答内容可以不负责任。 值得注意的是,当你用“如果”等假设句发问,而顾客也无异议地加以回答时,就使得顾客 无形当中也会用“如果”句说话;而且,顾客这时不但是在回答你的提问,其实也是在对他自己 说话:“如果我能得到……好处,我不妨……”这是因为你的话虽然看起来只是一种假设;但顾客 心里已开始打起了算盘,他脑海中不由得浮现出一幅幅“如果”成立时的图画来;也就是说,你 的思维也转变成了顾客的思路。由于你实际上头脑中早已有一个最终目标,你就可以通过用 一个又一个的“如果”做桥梁,最终把顾客引导到你的目的上来。这里有一个条件,就是你直 销员自己头脑中一个“如果”所能得出的结论,应该与顾客头脑之中每一个同样的“如果”所能 得出的结论相同,这样才能达到目的。这就需要直销员精心设计。直销员用这种技巧与顾客 说话,再根据顾客所答,就可以知道顾客所想了。接下来又以“如果”的说话方式来说明或说 服,顾客就会很快同意的。这可称为诱导式的说话技巧。 价钱太贵” 四、顾客说:“价钱太贵 顾客说 价钱太贵 如果你直销的是一种大件的耐用消费品,很有可能遇到这样的情况: 顾客并不是直截了当地说不买,而是面有难色,犹犹豫豫地称“价钱太贵了”、“还没打算 买”。其实,你应该意识到,客人至少是想要的,只是还没有下定决心。该怎么办呢? 千万别说“价钱可以商量……”的话,最糟糕的方式莫过于此了,因为这无形之中等于承认 了推销品的价格的确过高了。 你应该让他获得“绝不会浪费”的理由, 绝不会让他支付太多, 你是诚恳的, 买卖是公平的。 这样,就等于向他说: “你绝不会吃亏的,只有好处没有坏处”。这会增强顾客的自信心与安全感,同时,嫌价钱
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贵,怕不合算乃人之本性,并不等于说顾客已充分掌握了同种产品价格等市场信息。一定要 抓住这一点,打开突破口,最后使顾客安心地买下商品。你不妨说: “你说得一点不错,2000 元的确不是一笔小数目(先要承认顾客的说辞)。可是,你有没 有考虑到这些东西绝不是说一天两天,一年两年就弄坏的。一般情况下可以用 10 年,假定 只有 5 年吧!一年平均 400 元,每一天平均不到 1.5 元,您是抽烟的吧,一年之中买各种 烟,平均一天就花 1 元多烟钱,这样一天分摊的费用不能算贵吧。如此经济的支出,是很合 算的。” 如果顾客说“还没想到要买”,你可以揣摩着问:“您所顾虑的,大概是资金问题吧?好吧, 我想您自己的经济情况,您自己最清楚了。不过有一句话要提醒您一下,机不可失,时不再 来。眼下这样物美价廉的好事,可不是想碰就能碰得上的哟,您自己好好琢磨一下吧? 嫌价钱太贵”的顾客 五、应付“嫌价钱太贵 的顾客 应付 嫌价钱太贵 的顾客: “不会吧?您是否曾与其它商品作过比较,我可以很有把握地对您说,用这么低的价钱买 这样的产品,是十分划得来的!” “如果您认为我们的商品价格太高的话,您是否能保证,一年之后的价格,不会更高呢? 请您相信我,这是必然趋势。” 您知道,现在物价水平一直是上涨的,现在花一元钱可就相当于以后花一元多钱啊!您难 道不希望在涨价以前再买一些吗?如果您现在不买我们的商品,以后,您就无法用这个价格 买到这么好的东西了!” 考虑一下” 六、顾客说:“考虑一下 顾客说 考虑一下 直销中,常常遇到一些顾客有如下说辞: “让我考虑考虑再说吧!”“我要稍微考虑一下,两三天之后你再来吧。”等等。 在这种情况下,新手往往暗自窃喜,认为生意己基本上大功告成,至少有 70%-80%的 把握,于是欣然告别。谁料几天以后,他再去访问联系时,却听到顾客说“不买了”或“对不起, 经过一番考虑,我们不想要了”,使直销员惊讶不已。 其实,这不能全怪顾客,只能怪直销员经验不足。人家早已有暗示,只怪自己私底下打了 如意算盘,太天真了些。俗话说:“趁热打铁”。做生意也是一样的道理。假定顾客说“让我考 虑一下”,则表示有拒绝购买的意思,或是在交谈中无意间说出来的,在此反对意见刚萌生之 际,必须立即动手,持刀将其铲除,一定不要将话头打住,否则待其滋长下去,购买欲越来 越淡,生意就做不成了。比如这时你可以来一句: “实在对不起。” “有什么对不起呀?”
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“请原谅我不大会讲话,一定是使您有不明白的地方,不然您就不致于说‘让我考虑’了。可 不可以把您所考虑的事情跟我说一说,让我知道一下好吗?” 这样,既显得认真、诚恳,又可以把话头接下去,使顾客愿意看看样品、操作,尤其是在 尚未得到真正“管用”的人的确切答复之前,千万不要只听其他人员的三言两语就开路,能争 取的一定要争取。如果发现顾客仍然不够热情,也可以直截了当地进攻: “您先不要这么想,您先看看这个样品,看看说明书。本产品的特别之处就在于……” 这也是在进一步激发顾客的购买欲,一步一步引导他来购买。可能顾客头脑较清楚,从你 提供资料介绍中迅速抓住了一些关键点,正是这些不理想之处使他下不了决心。这时,你就 应该站在顾客的位置上,从他的利益出发,追踪其思路,会同顾客一道来考虑解决问题的办 法。比如说,你可以用暗示性的方法跟他讲:“这是一个很重要的问题,让我们一道来研究好 不好?”或说:“的确,正如您所看到的,这就是最重要的地方,而这也恰恰是我要向您推荐这 个产品所体现特点之处。以前使用的减肥食品都需要配合节食,使人难以忍受,但这种营养 素却在您实行健美计划的同时,随心所欲,且不会产生副作用……” 此外,还可以用下列方法应付“我考虑一下”的话。 “对不起,我知道您很忙,可是我设法每天都来呀。我想您所担心的也许是交付问题吧! 若不妨碍您的话,我们还是仔细谈一谈吧! 挑三拣四” 七、顾客“挑三拣四 顾客 挑三拣四 有些顾客会向直销员说: “我要这种,那种不好。”“你们制造产品总不注意这一点。”“谁要花钱买不好的东西?” 顾客之所以有此类反对的意见, 差不多都是出于误会, 也许是故意妄下结论, 说这是好的, 那是差的。 举例来说:发生了一起交通事故, 争辩起来, 如果甲方发现乙方是某公司的直销员, 甲方恐怕不会去买这家公司牌子的商品了,这就是因为以偏概全的缘故。做直销工作的人会 很多,一是某个直销人员与别人发生了不愉快的冲突,他就会对这家公司的推销人员产生反 感,进而讨厌这家公司的产品。这种以偏概全现象的产生,另一个可能的原因是听到了其它 顾客对产品的抱怨,或是因为产品的售后服务不能令人满意等等。这个时候,直销员应该找 出他厌恶的原因,用间接的方法,抹消其脑海中的坏印象,解除他的误会,以便顺利进行推 销。 当顾客说:“再比较一下别家的产品吧?”的时候,你可这样应付他:“事实上这样做很有道 理, 俗话说‘货比三家不吃亏’嘛。 比较比较, 这样你才会发现我们公司的商品性能是多么优越, 任何人只要看到我公司的产品,都不会轻易放弃时机的。” 当顾客说:“如果是××家公司的产品,我就准备购买”时,作为推销者的你,要做出一副恍
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然大悟的样子,“原来是这样。可是您要知道,我们和那家公司有着密切的业务往来;生产出 的许多产品在性能和价格上也不分彼此呀!”。如果你在那家公司有自己认识的熟人,这时离 座片刻,在顾客面前打个电话过去聊会儿天,可能会对你的推销产生意想不到的效果。有的 顾客也许会说:“现在我没有现金,无法购买。”你可以这样回答他: “我并不是请您马上就买下,同时我也不急着要现金,只希望您能暂时试试这个产品,只 要您付少许的定金,余下的钱可以办理分期付款。” “是啊!我知道您很喜欢我们的商品,我们可以给您一点时间,让您考虑考虑。我也可以 为您多关照一声,不让您在价钱上吃亏。我们不妨先谈谈有关合同和必要的文件,在两三天 内。约定个日期给您送来,您可以照今天的优惠价格买到商品。” 如果顾客提及以行使用这些产品出现过的问题,你应表示诚恳的歉意,然后强调现在和以 前不同了,让顾客知道情况已经改进很多,只要礼貌地致歉,就可以摒弃过去的偏见和误解。 这时推销员负有一种处理善后工作的职责,一旦收拾好这个烂摊子,就会使顾客回心转意, 然后就可以进一步展开游说了。假定顾客说:“这个好。”“这个差一点。”使你无法从旁敲定他 的真实想法时,你不妨先谈谈令他欢喜的话题。如顾客说:“这种机器可能不太好用。”那么你 就应该手把手教他在示范用的机器上操作,让他心有所得,凡事都事出有因。要通过观察找 出原因来思考对策及方法。

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