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美容院前台美容师工作职责

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美容院前台美容师工作职责
一、前台的工作职责 因美容院的规模、等级的大小不同, 前台的形式也可有所不同,规模大的美 容院、美容中心可以设置前台。小型的 美容科室,可以设为咨询室或接诊室。 但前台的职责范围都是一样的,美容院 的前台肩负着咨询、分析病情、介绍疗 程、价位、也负责整个美容中心日常工 作的正常运转。如各种物品的请领,水、 电后勤的保障,工作量的统计,检查美 容医师、美容师在岗位情况下,处理顾 客的投诉、接待各方的参观学习、处理 各种突发事件等等。 前台是整个美容的窗口和神经中 枢。它是最先接触顾客,欢迎他们的到 来,也是最后为顾客结账,送别她们。
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它给顾客的是第一印象,也是最后的印 象。其通以下具体问题反映出来。
1、当顾客走入美容院大门时: 前台咨询医师应主动打招呼,如“您 好”,“请问您咨询什么?”或“您好!请问您 是来做美容吗?”“是第一次来吗?”。如果 经常来做美容的顾客则可问“有卡吗?(包 月卡或各种优惠卡),约好美容师了 吗?”“我帮您安排一位美容师,您喜欢手 轻点的,还是手法重点的”等等。 这样做可以使顾客有一种归属感, 得到被人新生的感觉,避免了有问题, 不知找谁问的难堪,同时,也可避免一 些闲杂的人员到美容院四处走动,消除 一些不安全的隐患。如果顾客走进美容 院后,无人问候,无人理睬,甚至可以 在美容院四处走动,那么,只能说明前 台咨询人员目中无人,管理不到位。 诚然对一个陌生人主动微笑,主动 招呼,在我们这个以感情含蓄,内向而 著称的文明古国里,不是件容易的事情, 况且有时的笑脸相迎,也会换来难堪的
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不理不睬,但做为一名前台的咨询师, 必须具备一定心理素质,能够承爱各种 各样的误会甚至委屈,微笑是最好的化 妆品,你记住了这一点,就不会再感到 委屈了。
2、顾客不知该做哪一项美容来咨询 时:
尤其是第一次来做美容的顾客,由 于对美容不太了解,但是有美容的愿望, 咨询美容师应做好引导工作。第一步: 首先要凭借自己娴熟的观察能力,准确 地指顾客自身目前的状况,如“您的眉毛 有点短”或“你的皮肤有点干燥,眼睛周 围已出现细小皱纹”等;第二步:指出具体 治疗的方法,如”您可淡淡的纹一下眉毛” 或”您应该定期做一做皮肤养护,尤其应 该加个眼护”等;第三步:详细介绍治疗的 疗程、价位、疗效、如“文眉半个小时就 可完成收费是 350 元,您可以看看我们 这儿文眉前、文眉后的对照,很自然, 您放心”等。
3、当咨询后,仍然不做的顾客:
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此时,顾客会说出各种理由,如“今 天有事,改天再来”或“要去接孩子,有 时间再来”等等,此时咨询医师决不可有 “白费口舌”的感觉,无论顾客说什么, 都应该微笑着说:“没关系,您再考虑一 下”或“没关系,你安排好时间再来,我 们这儿开到晚上八点钟,中午也不休息。 欢迎您随时来“,千万不可因顾客不做, 便立刻将满面的春见化做一脸的秋霜, 这样做只会使顾客真的不来了。买卖不 在仁义在,和气生财起码的胸怀还是应 该有的。
4、咨询后,顾客决定试试: 此时给顾客办理手续、开票,请顾 客去交费,负责登记顾客的发票或优惠 卡,安排并将顾客亲自交待给美容师, 将顾客的情况向美容师做简要介绍,如 “这位是某某小姐,这是某某美容师,某 某小姐的眉毛要纹得自然些,别太浓了” 或“某某小姐皮肤有点过敏,某某美容师 傅你做的时候多加注意”等,切记在顾客 交完费后,让顾客自己去找美容师,或
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交顾客放在一边不理,使顾客心理上产 生不平衡。
5、如果是经常来做美容的顾客: 应先咨询做完美容后的感觉如何? 如果能记得顾客第一次来时的情况,应 将变化告诉顾客,如“看起来好多了!”“您 自己感觉怎样?”并安排好美容师,如顾 客约好的美容师尚未做完前一项工作, 可请美容者耐心等一会。 6、顾客做完美容离开时: 应跟顾客说“再见,您慢走,欢迎再 来!”等告别语,并送顾客出门,使顾客从 头至尾感受到热情周到的服务。 7、当顾客有抱怨要投诉时: 应避免顾客在前台吵闹,应将顾客 请进休息室或办公室先给顾客倒杯水, 然后耐心地听顾客诉说,但不可偏听顾 客的一面之词,要向顾客保证一定要“调 查清楚,马上处理”。如果顾客对美容后 的效果不满意,应耐心的解释,安抚顾 客。如果确属责任、技术事故致使顾客 不满意,那么,就应该满足顾客的一切
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要求。 8、当顾客需要等待时: 前台咨询医师应负责顾客安排好先
后顺序,安抚顾客,告之等候的大约时 间。
9、负责接听前台咨询电话拿起话筒 “您好!某某美容院,很高兴为您服务!”
i.前台是咨询美容事宜时:应作简单 扼要的介绍,并请顾客亲自来一趟。
ii.电话是预约美容医师时:应将顾 客的姓名、预约时间记录下来,并告知 美容师。
iii.电话是找美容护师时:原则上工 作时间,美容护师不得接私人电话,咨 询医师是吗?“您好!您找某某美容护师是 吗?不好意思,某某美容护师现在暂不能 接听您的电话,可不可以方便留下您的 大名?稍后我请某某美容护师给您回电 话!”记录下对方的姓名和电话,转告美容 护师,方便时回电话。
10、当突然停水、停电时 前台咨询医师应负责与水、电,以
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确保工作的正常运行。 11、同行参观或领导检查时前台咨
询医师应负责接待。 12、当顾客需要转诊时 前台咨询医师应负责与医院各科室
联系 以上具体情况,我们可以清楚看到,
前台是整个美容中心的门面及中枢。前 台的工作,虽不涉及具体的操作,但前 台的咨询至关重要,它要求能够在短时 间内,对顾客做出准确而迅速的诊断, 并迅速将堆积在前台的顾客分流到各个 诊室,以维持美容中心安静、温馨的氛 围。 出处
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