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浅议供电公司的客户化营销策略_图文

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文章编号: 0—8120)505—2 1 913(070—050  0

■ 

浅 议 供 电 公 司 的 客 户 化 营 销 策 略  
陈  靓 
( 锡供 电公 司 , 苏 无锡 无 江 24 6 ) 1 0 1 

Cu )  《 …㈩’ / k:i g sti ,y o   0    I l y c mp n   Iar ( n   l  g   fp W(’ I ̄   o a y I r ’“ I )l
CHEN  a g Lin  

( x Ee tcP w r u pyC mp n , x 2 4 6 , hn ) Wu i lcr   o e  p l o a y Wu i 10 1 C ia    i S    

摘 要 : 对 我 国 电力 市 场 发 展 的 新 趋 势 及 供 电 企 业 客 户  针 Abtat n l h  fte nw t n   fte nt nlp w r src:  i to h  e  r d o h  ao a o e  I g e i   服 务 现 状 , 供 电 企 业 的 市 场 竞 争 和 客 户 关 系 的 总 体 策 略 进  maktdvlp n ad te s tso  o e u py cs m r 对 re eeomet n h  t u  fpw rsp l ut e      a   o 行 了 探 讨 ,提 出 了新 形 势下 的 新 型 客 户 化 营 销 竞 争 策 略 , 包  sri ,te at l dsussteoeals a g  fm re n  ev e h  rc   i se h  vr  t t y o  ak t g c ie c l re i 括 供 电 服 务 文 化 建 设 、 建 营 销 服 务 体 系 、 供 差 异 化 服 务  c m eio  f o e u pyid s is n   utm rr a o s i. 构 提 o p t i o p w r p l n u t e  d c s e  lt nhp  tn   s   r a o e i
I u s o w r  a e t  p t  fr a d  n w tp  c so r y e u t me  ma k t g o e i v   r e i  c mp t ie n t

等。  
关 键 词 : 电企 业 ; 销策 略 ; 客 户 ; 异化 服务  供 营 大 差

s a g n nw su tn hticu e u py sriec l r  t t y i  e  i a osta nld d sp l e c  ut e re t i     v u
c nt ci  f o e  p l id s is m k t gsriess m o s u t no  w r u py n u t e , a e n   v c yt   r o p s   r r i e e
b idn   n   i ee t  e ie t . u l i g a d df r n i s r c ,e c f l a v   Ke  wo d : o r u p y n u t y r s p we  s p l i d s y; mak t g t t g ; r r e i  sr e   n a y l r e c so r ;d f r n i  e i e a g   u tmes i e e t s r c   i l a v

我 国的 电力体 制改 革使 发 电企业 率 先进 入 了市 

中图分类号:47 1 F0 .  6

文献标志码: C  

. , , 璺 竺 三   苎 障 修 99 事 与 他 门 关 者 系   ,       兰   报 是58 , 其 部 无 或 关 不 5的 薏璧 兰  竺 譬 :   譬   _ 职 部   _ 革      了   企 譬   能  蔷   雯 全要 选        : 苫4 再 职 : 毫 苫    磊      筷   辛   拿   荟    户务 由 '   职   荨 拿  壁 要   企 :     争f   。 竺     发 i x 1 电 ]   差  蕃 实套    尊葶 簧  1 ? .   。 蕃   … ~ 一… …    一   二 _ 二   司 各部门 源 资 喜 季 费  要        : 曼 查      竺妻 户吾蒹 化    建客 立  二主 个  分与 析  寸夏     .  点   l 的   断 ,     识 。   f : 奎   窆  兰 、异 蒌 户 。   在    萎   宝 化差     。 葚 , 嵩   以, 不 c ̄提 电 大 户 满 度 忠 度 f- 高 力 客 的 意 和 诚 。 l, E   莠釜 质  .   :务 。     。 . - t 客 _  ̄   I
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收稿日期: 0— 10  2 70 —8 0

要 实 现从 用户 思维 向客户 思维 转化 ,从 垄 断经 营 向  

V 1 , o5 S p ,0 7 P o. N    e . 0   OW ER DSM l 5 9 2       5

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服务 营销转 化 , “ 我 服务 ” “ 要服 务 ” 化 , 从 要 向 我 转 要  以一 系列 的具 体行动 来倡 导并 体现 “ 业 同绕市 场  企 转 、 工 围绕客 户 转 、 员 内转 外 不转 ” “ 营销 、 市  的 大 大
场 、 服务 ” 大 的工作 理念 。   以无 锡 供 电公 司为 例 ,0 6年 无 锡供 电公 司采  20

业 务手 续 , 做好 “ 口对外 ” “ 一 、 内转外不 转 ” 。电力 客  户 , 论 大小 , 无 只需 打一 个 电话 或 填 一 个 申请 , 面  后 的事情均 南供 电企 业 内部 负责 ,无须 客 户再 在供 电 
企业 的各个 部 门之 间 四处奔 波 。所 有 的客户 业扩 工  程 早 一天 上马 , 运行 缺 陷早一 天修 复 , 户就 能早 一  客

取 了一 系列 措施 打造 供 电服 务文 化 ,特别 是 同绕 构  建 和谐社会 、 农村 建设 、 约型社 会建 设等 核心 内 新 节  
容, 开展 了 以“ 和谐节 约 , 电力 先行 ” 主题 的面对 广  为

天 用 电 , 电 公司就 可 以早一 天供 电, 电部 门的 技  供 供 经 指标 售 电量也 就可 以持 续提 高 。 一    
目前 ,构建 面 向客户 的完 整营 销服 务体 系的一 

大 电力 客户 的优 质服 务 系列 活 动 。这个 系列 活动 包 
括 “ 色节 能 ” “ 绿 、 亲情 电力 ” “ 、 惠及 乡村 ” “ 待 电  、诚 厂 ” “ 网建 设 ” “ 、强 、品牌 服务 ” 6个 专题 活动 。 “ 等 亲 
情 电力 ” 活动 主要是 推 广“ 情服 务法 ” 向城 乡 居 民  亲 ,

个 亮 点 和 品 牌 就 是 9 58客 户 服 务 中 心 ,59 59 95 8作 
为 面 向全 社会 公开 的供 电服 务 电话 , 名度 极高 。 知 因  此 , 建成 完整 的 营销服 务体 系 , 重要 的一 个任 务  要 很
就是 完 善 9 5 8供 电服 务 电话 的功 能 和运 行 机制 。 59  

提供 全 面的零 距离 服务 ,为 弱势 群体 提供 面对 面 的  服务 , 使社 会各 界和 广大 客户 体会 到 电力 服务 社会 、  
共建 和谐 的真情 ;绿 色节 能 ”活动 主要 是通 过 向社  “

形 成 完善 、 快捷 、 利 的 服务 体 系 和 运行 机 制 , 便 由于  9 5 8不 仅 能 对 供 电 企 业 的 客 户 服 务 质 量 进 行 测  59
定 , 对 广 大 电力客 户 电话 呼人 、 还 咨询 查 询 、 障 报  故

会宣传 科学 用 电 、 慧用 电 的知识 , 智 推动 建设 节约 型  社会 的进程 , 到“ 学使用 电能 , 建绿 色家 园 ” 达 科 共 的  目的 ;惠及 乡村 ”活 动主要 是积极 参 与社 会主 义新  “ 农村 建设 , 全力 做好 农村 供用 电和 优质 服务 工作 , 为  农村 居 民客户 实现 生 活 电气 化 提 供 强有 力 的保 障 ;  
“ 诚待 电厂 ”活动 主要是 加强 与 电厂 的联系 和沟 通 ,   公 开 、 平 、 正地 执 行 电 网调 度 和上 网电价 政 策 。 公 公   协 助 电厂做 好维 护工 作 , 力创 造多 方共 赢 的局 面 ; 努   “ 网建 设 ” 强 活动 主 要是 科 学规 划地 区 电 网 , 加快 城  乡 电网建设 , 强化 运行管 理 , 提高 电 网应对各 种 异常  情况 的 能力 ;品牌 服务 ”活 动主要 是 为大 客户 和重  “

修 、 电公告 、 停 投诉 举报 和客 户 回访 等工作 实行 常态  管理 ,这 就需 要供 电企业 不 断挖 掘 9 5 8客户 服务  59 系统 的供 电服 务潜 力 。无锡 供 电公 司近期利 用先 进  的科技 手段 ,在 9 5 8 户 服务 系统 中增 加 了 G s 59 客 P  卫 星定 位 系统功 能 ,大大 提高 了 9 5 8调度 抢修 的  59
快 速反 应能 力 。   23 提供 针对 不 同客户 的差 异化 服务  . 当前 , 实施 供 电企业 的客户化 营销 策 略 , 关键  很 的一项 工作 就是 对 不 同的 电力大 客户 提供差 异化 服  务, 以真诚服务 留住 大客户 。现 在 , 大客户管理 已受到  包 括供 电企 业在 内的越来 越 多 的企 业重 视 。避免 大 

点客 户提供 上 门办理 业务 、 导企业 安全 合理 用 电 、 指   帮助企 业解 决用 电困难 等 零距 离 的品牌 服务 。这 一  系列 的优质 服务 活动是 一项 涉及 多 个专业 的综 合性  服 务工 程 , 锡供 电公 司通 过 大力 开 展 “ 无 和谐 节 约 ,  
电力先 行 ” 的活动 , 成 了以 市场 为 导 向 , 形 以客户 为 

客 户流失 , 大客户服 务 , 高大客户忠诚 度 , 做好 提 对供  电企 业来 说至 关重 要 ,也 可 以说 是企 业生 存 和发展  的命脉 。 以无锡地 区为例 ,0 6年用 电量列无锡地 区  20 前 10位 电力大客户用 电量 之和超过 10亿 k . 0 0 wh 这 
个 数 字 占到公 司 2 0 0 6年 全 年售 电量 的 1 / 右. 3左 是 

中心 , 以全 员营 销 为基础 , 以共 塑 国 网品牌 为 目标 的  强大 工作合 力 , 进一 步提 高 了供 电优 质服 务水 平 , 展 
示 了供 电员 工 “ 力超 越 , 努 追求 卓越 ” 的精 神风 貌 , 并  构 建 出有特 色 的无锡供 电服 务文 化 。   22 构建 面 向客户 的完 整营 销服 务体 系  .

公 司效 益 的主要 来源 。 大客 户用 电而 言 , 电企业  就 供 最 大 的竞争对 手 来 自于 自备 电厂 ,如无 锡地 区某 电 
力 大客户 2 0 0 5年 的用 电量 为 8亿 k ,0 6年初 。 wh 2 0   该公 司 2台 5万 k 的 自备 电 厂建 成 发 电后 .0 6 W 2 0  年全 年 可发 电约 7亿 k .而 该公 司 2 0 wh 0 6年全 年 

实施 供 电企业 的客 户化 营销策 略 ,就是 要把 客  户放 在供 电企 业各项 职 能 的中心 ,营销 体 系 的市 场 
化重组是“ 客户 化 ” 营销服 务 的根本 保 证 . 重视 客 户 

用 电量 约 1 亿 k . 自备 电厂所 发 的 电要 占到 全  1 wh 厂 用 电量 的 7 %多 , 以说 , 是 供 电公 司 一个 重  0 可 这
要 电力 客户 的变 相流 失 .对全 公 司的售 电量 也产 生 

关 系管 理 ,企业 总体 战 略和经 营 战略要 同绕 客户 满 
意和企 业共 赢这个 宗 旨来 制定 和实施 。  

了很大影 响。因此 , 留住这 些重要大客户 , 高这些  要 提
电力大 客户 的忠诚 度 是供 电公 司 当前 大 客户工 作 的 

建设 服务 型 的营销 体制 ,首先要 通过 9 5 8电  59 力 客户 服务 中心 和营业 厅 窗 口把 营销 管理 、电网规  划、 电力调 度 、 网管理 等 部 门联 系 起来 , 成一 个  配 形
有机 的整体 . 相互 配合 衔 接 , 少 内 部 流转 环 节 , 减 简  化业 务服 务流 程 ,同时对 电力 大 客户要 成立 以大客  户经 理 为首 的服务 团 队 ,由大 客户 经理 来协 调办 理 

最重要 内容 。实践表 明 , 建立 客户忠诚 的关键是让 客  户拥 有愉 悦 ,建立 客户 忠诚 的终 点是 使客 户产 生信  赖 。目前 , 一个地 区只有一个 供 电公司 , 电公 司的大  供
客 户们显然 还处于 忠诚 的最初 阶段 即垄断性 忠诚 ,   由 于政策和体 制的规定 , 电公 司也无 法提供 电费上 的  供 优惠, 于是这些 大客户 常常抱怨 他们 的电费 没有 因为 

电力 大客 户业 扩工程 和 日常运 行过 程 中涉及 的各 项 

用 电量 大而享有相应 的优惠 。  

( 下转第5   9页)

5 电 力 需 求侧 管 理  第9 6{ 卷第 5 期 2 0 年 9月 07  

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无论是电能质量的标准化管理还是 电能质量 的   市 场 准人管 制 , 其实 际效 果 的发 挥 , 有赖 于 国家 对  都
电能质量 的监 督检查 。因此 , 依照 《 品质量 法》 产 中对  产 品质量监督 检查和社会 监督 的规定 . 各级 电能质 量 
监 督管理部 门可 以对 电能质量 问题进 行抽 查 . 必要 的 

的 电能侵 权 而依 法应 当承 担 的赔偿 责任 。对 电 能生 
产 者 的侵 权 行 为 , 国《 品质 量 法 》 用 的是严 格  我 产 采

责 任 的归责 原则 , 就是 说 只要具 备 电能存 在 缺陷 , 也   并 且缺 陷导 致 了损失 两 大要件 就 可 以追究 生产 者 的  电能责 任 , 除非 有法 定 的免责 事 由 。 电 能销售 者 的  对 侵 权行 为 ,我 国遵 循 的 是 过错 推 定 的 归 责原 则 , 因  此, 要追 究销 售 者 的电能 侵权 责 任 , 除具备 电能 存在  缺 陷 和缺 陷导致 损 失两 大要件 外 .还 需要 推定 销售 
者在 主观上 有过 错 。对那 些 违反 《 品质 量法 》 产 的行 

时候 可以对 电能质量进 行检验 。 不仅 各级政府 和电能  质 量监管部 门可 以依 职权 对 电能质量 进行监 督 . 且  而

普 通公众 、 消费者 、 媒体 、 保护 消费 者权 益 的社 会组 织  等 也都有权进行 监督 , 有权就 电能质 量 问题 向电力  也 生产 者 、 售者 等查 询 , 至 向 电能质 量监 管部 门申  销 甚 诉 。电力生产者 、 销售 者等有义务接受 监督检 查 。  
34 电 能 质 量 责 任 的 追 究  .

政性 规定 的电力 生产 者 、销售 者 等主 体还 可 以追究 
电能质 量 的行政 责任 。对构 成犯 罪 的还可 以依 法追 

究其电能质量刑事责任。 日 

按 照《 品 质 量法 》 第 四章 和 第 五 章 的规 定 , 产 的   电力 的生 产者 、销售 者 以及 对 电能质 量 负有 直接 责  任 的人员 违反 电能 质量 义务 应 该承 担 电能质 量 民事 

参考 文献 :  
[ ] D g n R C t E e t c l o e y t   u ly M] e   1 u a     ec l r a p w rss msq ai [ . w . ci   e t N
Yok: Gr w—Hi1 1 6. r Mc a l .  99  

责任 、 电能质 量行政 责 任和 电能 质量 刑事 责任 , 中  其
最重要 的是 电能质 量 的 民事 责任 。电能 质量 的 民事  责任 是指 违反 电能 质量 义务 所应 承 担 的 民事 法律 后 

『 1 张 岚 . 品责 任 法 发 展 史 上 的 里 程 碑 —— 评 美 国法 学 会  2  产

《 三 次 侵 权 法 重 述 :产 品责 任 》 J. 学 , 0 4 ( ) 第 []法 20 3 :  
11 —12   8 3.

果 ,电能质 量 民事 责任 包括 电 能质量 违 约责 任和 电  能质 量侵权 责 任 2种 。电能 质量 违 约责 任又 可 以叫 
电能 质量 瑕疵 担保 责任 ,是 指 电能买 卖 合 同的一 方 

[ ] 唐 敏 .电 力 市 场 法 律 规 制 初 探 [] 3 J .电 力需 求 侧 管 理 ,  
2 0 ( :4 5 . 0 2 2)5 — 6 

当事人 ( 方 ) 卖 违反 电能 质量 担保 所应 承 担 的 民事 责  任 , 责任 的 承担 以违 反合 同 的约定 为要 件 。 该 电能 质  量侵 权 责任 是 电能 的生产 者 、 售 者 因其生 产 、 售  销 销
( 接 第 5 页) 上 6  

[ ] 武 卫 东 . 论 产 品 范 围 的 法 律 界 定 [ ]山西 煤 炭 管 理 干  4  试 J. 部 学 院 学 报 ,0 5 2 : 2 2 0 ( )2 .  

( 栏责任编辑 本

徐文红

杨  静 )  

上 面提 到的某 钢 厂这 一重 要客 户 的变相 流 失 .就 是  因 为客户 觉得 自备 电 厂发 电能 有效 地减 少其 电 费开  支 。 电公 司 目前要 留住这 些大 客 户 , 供 除了要 向这 些  客 户提 供 广大 电力 客户 都 能 享 受 的优 质 服 务外 , 更  应该 向他们 提供差 异 化 、 性化 的贵宾式 服 务 。 个   自 20 0 5年 5月起 , 无锡 供 电公 司就 推 出了对 电  力 V P客 户 的 专项 服 务 . 通 过对 无 锡 地 区 的 电力  I 即

供 电 企 业 实 施 并 深化 客 户 化 营 销 策 略是 必 然 
的, 它通 过 不 断提 高 客户 满 意 度 、 诚 度 , 忠 为企 业赢 

得 客 户 。 社 会 主义市 场经 济条 件 下 , 电企 业必 须  在 供
实 施 具有行 业 特色 的适 应买 方 市场 需要 的客 户化 营 

销 策 略 ,并 根 据这 一策 略建 立起 自己的纵 深 服务体  系 , 客户 服 务 为导 向 , 合 企 业 的各 种 资 源 , 而  以 整 从
形成 企业 的核 心竞 争 力 .并进 一步 提 升客 户 的满 意 

大 客户进 行 细分 , 把大 电量 、 企业 、 信誉 、 位重  大 讲 地
要 的客 户列 为贵 宾客 户 ,为他 们 提供更 优 质 、更 方  便、 更规 范 、 更真 诚 的差异 化 、 性 化服 务 . 时树立  个 同 供 电公 司真 诚 、 开放 、 进取 、 自律 的 良好 形象 。 目前 ,   无 锡供 电公 司 的 电力 V P客户 共 9 I 3家 .这些 大 客  户 的用 电量 之 和 占无 锡 供 电公 司 全 年 售 电量 的近  1 。 锡供 电公 司 除了通 过对 这些 客 户提 供定期 走  / 无 3 访 、 开 V P座 谈 会 、 辟 绿 色 通 道 、 扩 工 程 优  召 I 开 业

度。唯有广大客户满意的企业才是不可战胜 的。 日 

惠 、 费培 训 、 出参 观等 多 种 贵宾 服务 外 , 对 每  免 外 还


个 电力 V P客户 指定 了 VI I P客 户经 理 . 进行 一 对  的零 距离 服 务 , 旦 V P客户 提 出用 电方 面 的需  一 I



求 , 上就 会 有 以 V P客 户 经理 为核 心 的服 务 团 队  马 I

为 其提供 全 方位 的服 务 。通过 贵 宾服 务来 不断 提高 
供 电公 司 的市场 竞争 力 ,保持 电力 大客 户们 对供 电 
公 司 的忠 诚度 , 可能 减少 电力 大 客户 的变相 流失  尽

V 1 , o5 S p ,0 7 P o. N . e . 0   0W E DSM I 9 9   2 R      5


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