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马化腾关于产品设计与用户体验的培训


马化腾关于产品设计与用户体验的培训

昨天听了 pony 在峰会上的讲座,收获颇丰,晚上回家后把记录的笔记整理了一下,先放上来和 大家分享一下。整理时间较短,如有不周全之处,大家谅解:)

背景:pony 是公司的首席体验官、首席产品经理。这次在产品峰会上 pony 将自己平时经验的积

累与大家交流,体验较细。这次分享研发管理部,设计中心整理了些材料。主要的案例是 qqma
il 和 qq 影音的内容。以此为 demo 来讲解。

pony 的讲解主要分为三大部分:产品设计、产品运营、交互设计。 在开场首先提到,互联网同类产品竞争激烈,只有抓住用户的心才能持续走下去。产品 要赢得用户的心,要从一些小的点来赢得用户。

第一部分:产品设计 这个部分,感受最深的是两个词:核心能力、口碑。这部分还着重提到了 pony 对产品经理 素质、开发人员心态的期望。

核心能力 任何产品都有核心功能,能帮助到用户,解决用户某一方面的需求,如节省时间、解决问题,提 升效率等等。 很多产品经理对核心能力的关注不够,不是说完全没有关注,而是没有关注到度。核心能力不仅 仅是功能上也,也包括性能上的。对于技术出身的产品经理,特别是做后台出来的,对于性能的 关注,如果自己有能力、有信心做到对核心能力的关注,肯定会渴望将速度、后台做到极限。现 在很多产品都没做好,一抓问题一大堆。如,前阵子网页速度优化,好多东西可以优化,一下提 速好多,之前不知道都做什么去了。之前用户忍受了很久,同时浪费时间、浪费我们的资源。不

抓,都没人理,很说部过去。要在性能方面放入更多精力。

谈到核心的能力,首先要有技术突破点。如做影音的时候,不是要做人家有我也有的东 西。以前公司做的你有我有的东西,总是排在第二第三,虽然也有机会,但缺乏第一次出来亮相 失去用户的认同感。 第一要关注你的产品的硬指标,在设计和开发的时候要考虑到外部会将对它与竞争对手做 评测。如播放能力,占用内存。qq 影音的核心性能和速度直接超越暴风影音。这样就能看到用 户很多的好评和口碑。所以之后如果 qq 影音不出大问题,发展的势头将会很好。

硬指标评测 cpu 占用、高清加速,当时也有很多发展方向,如网络播放啊、交流啊、分享啊, 也是思路。现在都砍掉,就是要做播放器,是用户的需求,纯用户需求不需要多少钱的。高清的, 并不是很多人需要的,但是是高端用户的需求(这个后面口碑创造会再提到)。只有硬指标满

足了,用户说,我这个破机器,暴风影音不能放,qq 影音能放。这句话说出来,这样口碑就 出来了。用户知道你行,差异化出来了。口碑要有差异性。

核心能力要做到极致。要多想如何通过技术实现差异化,人家做不到,或者通过半年一年才
能追上来。 如,用户总评论 qq 的时候说用 qq 唯一的理由是传文件快,有群。于是这些就是我们的优势, 那我们就要将优势发挥到极致。我们需要更加深入的去想,要想到要不要做传输速度、中转啊。 离线传文件在邮件体现就是一个中转站, 超大文件, 也不难, 就是要去做。 产品部门很快的去做, 去测试。用户用的量也不一定大,但几个月用一次,口碑就来了。用户会说,我要传大文件,找 了半天找不到可以传的地方,万般无赖之下用了很烂的 qqmail,居然行了。于是我们的口碑就 来了。做了很多测试、逐步放量,看变化,因为到期就删掉,成本也没提升多少。

要做大,要考虑到如何做到极致让人家想到也追不上,我们这么多年在 idc 上的功力不能浪费,

需要我们去做。高速上传、城域网中专站,支持高速地上传……,又发现问题,如不在邮件,在 im 做怎么体验,这个我们在后面要逐步考虑到做起来。我们的目的是要让用户感到超快、飞快, 让用户体验非常好。这些都需要大量技术和后台来配合。

产品的发展都需要产品经理来配合。 现在我们产品经理有是做研发出身的不多。 而很多产品和服 务是需要大量技术背景的,目前我们希望的产品经理是非常资深的,做过前端、后端开发的技术 研发人员晋升而来的, 刚毕业的人员来做产品经理很人担心。 好的产品最好交到一个有技术能力 的、有经验的产品人员手上,会让大家更加放心。如果产品人员太烂,让很多兄弟陪着干,结果 发现方向错误是非常浪费和挫伤团队士气的。 产品最难的是订优先级和先后次序。要看哪个是用户最核心的。功能好不好不是说有用户用了, 用量多少了,写个报告统计下流量证明是好。这个是很错误的,好不好要看用户是不是要用这个 功能,用户要用的实时出现。腾讯很多产品经理的激情还不够,做出来的产品比较大路货。虽然 挑剔不出很不对的东西,但放出去用户也没有感觉,最后就不了了之。pony 有时候很痛心,希

望大家在产品设计之初就想的透彻一点。产品经理需要投入更多的关注度,关注度不一
样,结果出来的很不一样。

口碑

做产品要做口碑,要关注高端用户、意见领袖关注的点。以前的思路是抓大放小,满足 大部分小白用户的需求。但是高端用户这块是真正可以拿口碑的。

如何提高口碑,看最高端用户的关注,这个是在基础功能比较好的情况下考虑。如邮件搜索啊, rss 啊,这些是很炫的用户会在博客和论坛里面提及的。做起来也不难,在有能力的情况下保证。 在产品已经成型的情况下,要考虑到,对高端用户的心态要不一样。如果想要获得高端用户

的口碑, 还需要在产品的设计上大气些。如,让用户在我们的 qqmail 上使用别的邮箱的

地址,而不带任何自己 qqmail 的尾巴。之前我们做的时候不会自动保存别的邮箱的地址,自己 心里打个小九九,让别人不方便使用外部邮箱地址,好使用我们的。这些小九九,高端用户都是 看的出来,反倒不好。所以要改掉,要做到真正的方便到用户。 改变用户习惯要让他信任 你,改变有过程的,需要通过我们的努力让用户慢慢改过来。如,关闭数字帐号,发现很多 bu g,拍拍都不知道改。如,独立密码,之前不是双密码,而是改整体密码。

需要满足高端用户,让他不要怀疑你、bs 你。如浏览器到兼容,可能你会考虑很多浏览器的覆 盖率不高而不去做,但在高端用户来看,这是个态度问题,如果你的产品连这个都没考虑,其他 的我就都怀疑了。你这个产品团队的意识好不好。再如同文件夹是否对齐,是否会引起杀毒软件 的报警,都是小事但要关注。 个性化服务,并不是大众化服务,也是拿口碑的。

一个产品在没有口碑的时候,不要滥用平台,如要 im 带呀,投入营销资源呀,要 mar
king 联系 pr 公司投放广告呀,广告位提要求……等着人家砍,想一半也够了。产品经理精力好像 分布的很好 50% 产品、30%营销、20%……。如果你在基础处控制的好,也可以。但 90%的时候 第一点都做不好。如果你的实力和胜算不到 70-80%,那么把精力放在最核心的地方。在已经获 得良好口碑,处于上升期的产品才考虑这些。

产品经理关注最最核心、获得用户口碑的战略点,如果这块没做透,做营销只是告诉用户过来, 失望,再花更多的精力弥补,是得不偿失的。当用户没有自动在增长(用户会主动给朋友推荐来 使用我们的产品的时候),看着用户的增长,否则不要去打扰用户,否则可能是好心办坏事。这 个时候,每做一件事情,每加一个东西要很慎重的考虑,真的是有建设性的去增加产品的一个口 碑。当用户口碑坏掉后,再将用户拉回来很难。

加功能,在管理控制功能上也要有技巧。在核心功能做好后,常用功能是要逐步补齐的。产品在

局部、 细小之处的创新需要永不满足。 作为一个有良好口碑的产品, 每加一个功能都要考虑清楚, 这个功能给 10%的用户带来好感的时候是否会给 90%的用户带来困惑。如果有冲突的要聪明点, 分情况避免。每个功能不一定要用的多才是好,而是用了的人都觉得好就是好。

做产品开发的时候需要有较强的研发机制保证,这样可以让产品开发更加敏捷更加快速。 有些需求,提一下都可以得到很快反应。qqmail 也会每天排好规划,为什么能很快反应,如文 件加锁。有些产品做个东西写 ppt、做汇报……,人家顺手就做了。很多产品不敏捷,大家要敏 捷点、就算是大项目也要灵活。不能说等 3 个月后再给你个东西看,这个时候竞争对手都不知道 跑到好远了。

开发人员的心态要关注产品,不要是公事公办的态度。你要知道用户、同行会关注你的产品,在 这种驱动下开发人员要自动去完成。不能说什么都要产品做好后,流水线样的送过来我才做。

开发人员要参与,40-50%左右的产品最终体验应该是由开发人员决定的。产品人
员不要嫉妒有些工作是是开发人员设计的,只有这样才是团队共同参与的。如果都是产品想

的就完蛋了,那么这个 team 做这个产品没有什么机会,必然会产生产品迭代慢 的效果。这样一个格局太不行了。

运营式管理

这个部分感受最深的一个词:天天用。这部分还谈到了 pony 眼中产品经理的一些基本要求。 我们的产品不是单机版,需要有强的用户感和技术功底外,很重要的是服务。我们要关注很多很 复杂的内容,如架构啊,应用啊,产品需要有更好的架构,这个是需要花很多精力,常态下可能 看不出来。所以需要高层从 kpi 上考虑。这个是考功力,谁做的好,总办领导是看得到的。设

计的好的架构不会手乱脚乱。如把核心的东西做成组件模块分发。

发现产品的不足,最简单的方法就是产品天天用。天天去看,去论坛,去博客、去订
阅。产品经理要敏感点,找出你的产品不足之处。有的产品经理说找不出来很奇怪,上线的时候 坚持三个月天天用,问题是有限的,一天发现一个,解决掉,这样慢慢的已经开始逼近你那个很 有口碑的点了。不要因为工作没有技术含量就不去做,很多好的产品都是靠这个方法做出来的。 对于高层来说, 不仅仅是安排下面的人去做就可以了, 一定要自己做。 这些都不难, 关键要坚持。 意识要提高。你要做到每个周末,都心痒痒要去做。心里一定要想着,这个周末不试,肯定

出事。这样坚持,到一个产品基本成型,就可以去看下个产品了。

从哪个地方找,论坛啊、博客啊,rss 订阅啊。高端用户不屑于去论坛提,在博客提,需要产品 经理自己去追出来。如 qqmail、影音的产品经理自己去查、去搜,然后主动和用户接触,解决, 有些确实是用户搞错了,有些是我们的问题。产品经理心态要很好,希望用户能找出问题我们再 解决掉。哪怕再小的问题解决了也是完成一件大事。有些事情做了,见效很快。运营方面要天天 去看的,产品经理要关注多个方面,比如说你的产品慢,用户不会管你的 idc 烂或者其他原因, 只是知道你慢。产品经理要全面,服务器端哪个方面的问题能找出来。跟踪用户定位问题。如

果 pony 都能搜索到的问题,没看到产品经理出现,那么就是你没做到位。

交互设计

交互要求我们细致,视觉简洁清爽。

产品经理要想到自己是个挑剔的用户,想像自己是个笨用户,复杂的看不懂。 产品人员的精力有限, 交互内容很多, 所以要抓最常见的一块。 流量、 用量最大的地方都要考虑。 规范到要让用户使用的舒服。 要在感觉、 触觉上都有琢磨, 有困惑要想到去改善。 如鼠标少移动、 可快速点到等等。

像邮箱的一个按钮“返回”放在哪儿,上线测,放右边还是左边,大家都会多放琢磨,怎么放更 好,并上线尝试,现在的方案折中比较好。如输入邮箱密码出错,输入框内的内容 select 上, 不用用户清楚可以直接输出。这些都是对用户体验的优化。

如对同个用户发信,在此用户有多个邮箱的情况下会默认选最近用的一个帐号。这些需求都小, 但你想清楚,用户就会说好,虽然用户未必说的出好在哪儿。

产品的使用要符合用户的习惯,如写邮件的时候 copy 东西,更多人习惯用键盘来操作。虽然有 些技术难度,但也可以解决。交互,对鼠标反馈的灵敏性,便捷性。

不强迫用户,如点亮图标。如 qqmail,不为 1%的需求骚扰 99%的用户
操作便利,如 qq 音乐,新旧列表,两者都要兼顾到,如 qq 影音的快捷播放,从圆形到方形, 最后因为影响性能而放弃。

美术、淡淡的,点到即止,如 qqmail,qqmail 在 ui 上的启发,不用太重也能做的很好。后来用 在大量的产品,如 hummer、影音。有图案和简洁不矛盾。

重点突出,防止不必要的低龄化,还提到了一些内容,如产品成功关键点等等,这些在 pony 的 ppt 上有,没有记下来,大家可以在之后腾讯峰会吧(http://km.oa.com/group/forum)直接 看 pony 的 ppt。

最后 pony 谈了一下有些产品的态度问题——态度很好,不解决问题。只做表面功夫,与其花一 段时间写个长长的报告,不如实实际际的去解决问题。 外部也有很多优秀的产品可以学习,学习不是学皮毛,学样子,要学会。 外部可以学习的优秀产品,web 类的,google、yahoo、facebook、apple,非 web 类的没有记

录下来。

总结一下: 1、核心功能要做透,做的人家追不上,自己的优势要尽量的发挥; 2、产品口碑要建立,要关注高端用户,要调整自己心态; 3、敏捷、快,产品迭代要快,快速实现、快速响应,要做到真正的迭代; 4、产品人员要全面,要能找出核心需求,要关注技术(架构、服务是不是好),要关注产品(天 天用),要关注用户(还需要出去寻找问题并解决); 5、开发人员心态要好,要有参与感,不要被动的等; 6、交互设计简洁,关注要点,当自己是个挑剔的、笨的用户; 7、想办法利用公司的资源,如 pony 等人都是大家的公共资源,要争取到 pony 对自己产品的关 注,会给你的产品带来很多好的指导和创意。(这个不是 pony 说的,是后来 jeff 提到的,不 过很实在,pony 做过这么多的产品,有这么好的产品感觉,如果给你的产品提出建议,是对产 品很大的帮助)


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