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【商务礼仪】沟通礼仪(1)_图文

沟通礼仪 课堂安排 时间安排: ●2个课时 ●共计90分钟 授课形式: ●知识学习 ●游戏体验 内容概要 1 沟通礼仪基本知识 ? 礼仪的定义 ? 沟通礼仪的原则 ? 沟通礼仪的常识 2 沟通礼仪训练 ? 仪态举止“现场秀” ? 商务情境模拟 3 “日常礼仪反思”小组讨论 内容概要 1 沟通礼仪基本知识 ? 礼仪的定义 ? 沟通礼仪的原则 ? 沟通礼仪的常识 2 沟通礼仪训练 ? 仪态举止“现场秀” ? 商务情境模拟 3 “日常礼仪反思”小组讨论 你的礼仪做得到位吗? 礼 测 小 仪 验 1.在比较正式的场合,和别人说话时,你的表现是: A.直直地盯着对方的眼睛 B.面含微笑,不时地看着对方的眼睛 C.边听对方说话手里边忙着其他事情 D.自己有意见时就插话 E.如果对方说错,立即给以纠正 2.在比较正式的场合用餐,你的表现是: A.等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹,而不是起身夹菜 B.在菜盘里翻找自己想要的菜,不爱吃的再放回去 C.夹菜前先舔舔自己的筷子 D.趁机给新朋友递上自己的名片 E.随口把骨、刺直接吐到桌上或地上 3.在打电话时,你的表现是: A.响过五六声后再接 B.得知对方找你所认识的人时,不问对方是谁而直接让对方改时间打 C.在工作时间打个人电话 D.接起电话时,首先说:您好 E.说完话时自己先挂断电话 4.使用名片时,你的表现是: A.把名片印制得颜色多一些 B.接过对方的名片后,直接装进衣兜 C.用左手向对方递送名片 D.递送名片时,把顺字的一面向着对方 E.在名片上记录相关信息 5.穿着西服时,你的表现是: A.如果是三粒的,扣最下面一粒扣 B.如果是两排扣的,全扣上 C.保留西服袖子上的商标 D.让衬衫的袖子短于西服的袖子 E.如果是一粒扣的西服,不扣扣子 礼仪的定义 礼仪是指在人际交往中,自始至终地 以一定的、约定俗成的程序、方式来表现 的律己、敬人的完整行为。 内涵丰富 个人修养 交际 传播 沟通礼仪的四大原则 敬 自 人 律 敬人的原则 原 则 适 真 度 诚 沟通礼仪常识 1.外在仪表 (1)卫生 (2)服饰 2.言谈交流 (1)用语 (2)目光 (3)微笑 3.仪态举止 (1)姿态 (2)握手 (3)接打电话 (4)交换名片 外在仪表 头发 是否清洁?与工作 是否相符? 衬衫 脏吗?是否有斑点 或褶皱?袖子是否 挽起来了? 上衣 整理得是否整齐? 是否端正得体? 裤子 是否熨烫? 是否变形? (比如膝盖处突出) 腰带是否有些旧 面孔 是否刮脸了?是否 剃胡须了?眼睛 是否充血? 领带 扎系的方法是否正确 ?长度是否合适?位 置是否正确? (歪了吗?) 手 脏吗?指甲 长吗? 袜子 是否干净?不要穿 白色袜子。 皮鞋 颜色、样式 是否得体? 化妆 是否给人健康、整 洁的感觉?是否过 于鲜艳? 衬衫 脏吗?是否有斑 点或褶皱? 手 指甲是否过长?指 甲油的颜色是否过 于鲜艳 皮鞋 是否经常擦拭? 颜色、样式是否 合适? 外在仪表 头发 是否整洁?与工作 是否相符?饰品是 否合适? 上衣 是否熨烫?是否 整齐? 包 质量?样式? 颜色? 裙子 是否有皱褶?长 短是否合适? 长袜 颜色是否合适? 扣扣子 3粒扣 3粒扣 3粒:“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣” 2粒:“扣上面第一粒”或“都不扣”1粒: 4粒:“扣中间两粒”或“都不扣” 可扣可不扣 扣扣子 双排扣 接待很多 客人的时候 不要穿双排扣西服! “全扣”或者“全不扣” 放松一下 微笑训练操 “笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程! 姿态 站姿 坐姿 谈姿 行姿 仪态举止“现场秀” 1.分组进行,每组5-6人,全员参与。 2.自行选出组长,由组长安排工作。 3.在组内进行站、坐、谈、行姿的演练,小组自行设 定情境,用时5分钟。 4.按顺序进行上台表演,各组可派出代表进行表演, 也可全组成员进行现场秀 ,每组2分钟。 5.评奖。 握手 1.蕴涵着丰富的交际信息 2.握手姿势 3.握手时的伸手顺序 4.握手时间 5.其他握手原则 握手 上下级之间: 长辈与晚辈之间: 男女之间: 上级伸手后, 长辈伸出手后, 女士伸出手后, 下级才能伸手相握 晚辈才能伸手相握。 男士才能伸手相握。 握手 人们应该站着握手,不然两个 人都坐着。如果你坐着, 有人 走来和你握手,你必须站起来。 握手的时间通常是3-5秒钟。匆 匆握一下就松手,是在敷衍;长 久地握着不放,又未免让人尴尬。 握手 别人伸手同你握手, 握手时应该伸出右手, 握手时不可以把一 你不伸手是不友好的 决不能伸出左手。 只手放在口袋。 握手 手上有水或者汗 握手时太过用力 接电话四个原则 1.电话铃响在3声之内接起 3.确认记录下的时 间、地点、对象、事 件等重要事项 2.电话旁准备好纸笔记录 4.必要时告知对 方自己的姓名 接电话的标准流程 1.拿起电话听筒,并告知 自己公司名称 您好, ××公司! 您好, ××公司, 让您久等了! (1)电话铃响 3声之内接起 (2)在电话机 旁准备好记录 用的纸笔 (3)接电话时, 不使用“喂—” 回答 (4)音量适度, 不要过高 (5)告知对方 自己的姓名 接电话的标准流程 2.确认对方 ××先生, 您好! 必须对对方进行确认 如是客户,要表达感谢之意 接电话的标准流程 3.听取对方来电用意 是的! 好! 清楚! 接电话的标准流程 4.进行确认 请您 再重复一遍! 您是说 ... 确认时间、地点、对象 和事由 如是传言,必须记录下电话 时间和留言人 接电话的标准流程 5.结束语 清楚了! 请放心! 我一定 转达! 谢谢! 再见! 接电话的标准流程 6.放回电话听筒 等

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