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旅游公司风险危机

浅谈旅游公司针对海边旅游的风险与危机 浅谈旅游公司针对海边旅游的风险与危机
风险危机的的主要对象是 20 人旅游团和旅游公司 ,风险识别的主体是旅游公司,专门 设立旅游风险危机小组。

旅游公司风险来源分析 一 旅游公司风险来源分析
(一)旅行社自身原因。主要表现在:
1.没有履行安全告知义务引发的人身伤害。例如:旅行社没有告知游客参加旅游团所需 具备的身体条件,导致游客在旅游活动中引发自身疾病等情况导致游客人身伤害。 2.旅游公司工作人员由于疏忽导致游客的财产损失。例如:导游记错航班,车次,导致 行程延误;导游看管游客的行李物品丢失等。 3 导游对旅游地海湾的环境情况不了解。例如:导游因对地形情况不了解,带游客进入 危险区域游玩。

(二)游客自身原因
1. 安全意识差,旅游经验不足,例如,在涨潮的时候,被困在礁石上。 2. 不服从引导,离开团队,独自行动。例如,独自下海游泳,导致溺水身亡。 3. 游客自身身体状况不佳。

(三)旅游辅助人的原因。主要表现在:
1.旅游辅助人没有履行安全保障人的义务,导致游客在旅游辅助人的经营场所,如海湾 景区、烧烤场所发生意外伤害或者第三人伤害或者财物被盗案件。 2.由于旅游辅助人自身过错或疏忽导致游客受到伤害。 比如旅游公司安排的旅游大巴车 违反交通法规引发交通事故,造成游客人身伤害。旅游景区对烧烤器具疏于管理,造成游客 烧伤的人身伤害。 3.旅游辅助人提供的烧烤食物过期,造成食物中毒。 4.景区管理不善,游客摊贩纷争。

(四)自然原因。主要表现在:
1.由于天气原因导致旅游行程延误。台风,暴雨等对出行造成延误。 2.由于自然原因导致意外伤害,如游玩过程中突然出现大雨、大风,海水涨潮,等原因 导致游客人身伤害和财产损失。

(五)社会原因。主要表现在:
1.由于道路坍塌。 2.由于第三人原因导致的交通事故、 游客财物被盗窃、 被抢劫或者游客被第三人伤害等。

二 风险危机分析 1、分析风险与危机发生的频率
发生的可能性 描述 参照案例



交通事故 班车晚点

1 有关调查证明旅游公司最大风险就是 交通事故。 2 武夷山景区大桥断裂 3 西藏福建游客大巴侧翻。 4 旅游大巴尾部起火。 1 青岛 18 名游客因贪恋海景被困礁岛。 2 重庆赴台旅游团游客溺水事故。



食物中毒 财物被盗 意外伤害 溺水 被困海上礁石 游客失踪 游客与景区摊贩纠纷 导游性侵游客



1 广西灵川县景区近日发生游客与摊贩 冲突 2 泸沽湖导游欲走婚 深圳女游客

险侵

2.分析风险与危机发生的影响力
高(重大损失) 交通事故 食物中毒 溺水 影响公司声誉,赔偿责任重 大,巨额赔款

中(较大损失)

财物被盗 意外伤害

造成纠纷,赔偿

低(略有损失)

班车晚点 导游不熟悉地理环境

影响公司好评

三 风险危机处理策略
交通事故(车祸,大巴起火,道 路塌陷) 1 购买保险,包括公司,游客的 2 事前沟通好,寻找有丰富驾驶司机,出发前让师傅检 查下车的安全性能 3 检查车上的灭火器,安全锤等是否可用。

意外伤害

1 车上提醒乘客,安放好出游行李物品,以免砸伤人员 2 烧烤的炉具,器具,提前检查 4 导游带领游客在少玻璃贝壳的沙滩游玩 3 准备些割伤,刮伤的药品

财物被盗,被抢

1 安排专门人员保管财物 2 提醒游客下车游玩,要保管好贵重物品 3 避免游客单独到人少的景点游玩 1 采购烧烤食物时,注意食物的新鲜度 2 提醒游客,自备食物,请勿在景区随意购买 1 提醒游客不能走散,私自下海游泳 2 导游即时清点游客人数 3 带些救生圈 1 导游及时提醒游客返回,勿逗留

食物中毒

溺水

被困海水礁石

导游,摊贩与游客起冲突

1 双方沟通好,旅游的内容,位置,价格 2 挑选有经验,有素质,善于沟通的导游

导游不熟悉海滩的环境

1 事先去踩点,熟悉 2 请当地有经验的导游

班车晚点或游客不到位

1 提前联系好出游的大巴 2 预备好另一辆大巴,紧急情况下用 3 让游客提前 30 分钟等车 1 预留每个游客的联系电话号码 2 对游客进行分组,每组交代个负责人负责

游客走失或失踪

总之,要事前防范,做好事前预防的基础性工作,发生危机要有专门机构去处理,事后 要总结,不断完善公司的危机处理经验,跟制度。


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