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中国联通物联网m2m业务实施细则(试行稿)

中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

中国联通物联网 M2M 业务实施细则 (试行稿)

中国联通 物联网运营支撑中心 2015.05

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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

目 1 2 3



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范围 ......................................................................................................................................... 4 规范性引用文件 ...................................................................................................................... 4 缩略语和术语 .......................................................................................................................... 5 3.1 缩略语 ...................................................................................................................... 5 3.2 术语和定义 .............................................................................................................. 5 管理流程 ................................................................................................................................. 7 4.1 概述 .......................................................................................................................... 7 4.2 管理职责分工 .......................................................................................................... 7 4.3 资源管理流程 .......................................................................................................... 8 4.3.1 SIM 卡管理 ...................................................................................................... 8 4.3.1.1 SIM 卡集采 ...................................................................................... 8 4.3.1.2 SIM 卡自采 ...................................................................................... 9 4.3.2 码号管理 ........................................................................................................ 10 4.3.2.1 码号启用 ........................................................................................ 10 4.3.2.2 码号回收 ........................................................................................ 11 4.3.3 测试号码管理 ................................................................................................ 12 4.3.3.1 测试号码管理职责分工 ................................................................ 12 4.3.3.2 测试号码适用范围 ........................................................................ 12 4.3.3.3 测试号码使用要求 ........................................................................ 12 4.3.4 销售工具包管理 ............................................................................................ 13 4.4 产品管理流程 ........................................................................................................ 14 4.4.1 APN 管理 ...................................................................................................... 14 4.4.1.1 APN 申请 ......................................................................................... 14 4.4.1.2 APN 回收 ......................................................................................... 16 4.4.2 资费计划管理 ................................................................................................ 16 4.4.2.1 标准资费计划管理 ........................................................................ 16 4.4.2.2 非标准资费计划管理 .................................................................... 18 4.4.2.3 标准销售折扣率管理 .................................................................... 18 4.4.2.4 非标准销售折扣率管理 ................................................................ 19 4.4.3 额外集成服务管理 ........................................................................................ 20 4.5 收入与结算管理流程 ............................................................................................ 21 4.5.1 收入归集 ........................................................................................................ 21 4.5.2 网内省际结算 ................................................................................................ 22 4.5.3 SIM 卡结算和分摊 ........................................................................................ 22 4.5.4 合作商结算 .................................................................................................... 23 4.5.4.1 合作平台合作商结算 .................................................................... 23 4.5.4.2 应用平台合作商结算 .................................................................... 24 4.6 角色变更管理流程 ................................................................................................ 24 4.6.1 虚拟团队角色变更 ........................................................................................ 24 4.6.2 中心角色变更 ................................................................................................ 25 业务流程 ............................................................................................................................... 26 5.1 整体业务流程 ........................................................................................................ 26 5.2 售前流程 ................................................................................................................ 27
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5.2.1 接洽与演示 .................................................................................................... 27 5.2.2 产品体验包订购 ............................................................................................ 28 5.2.3 产品体验包服务 ............................................................................................ 30 5.2.4 售前支撑 ........................................................................................................ 31 5.3 售中流程 ................................................................................................................ 31 5.3.1 客户录入及账户配置单填写 ........................................................................ 32 5.3.2 审核 ................................................................................................................ 33 5.3.3 账户配置与订单生成 .................................................................................... 34 5.3.4 SIM 卡领用及配号 ........................................................................................ 35 5.3.5 SIM 卡账户转移 ............................................................................................ 36 5.3.6 物流配送与稽核 ............................................................................................ 36 5.3.7 收货确认与服务开通 .................................................................................... 38 5.4 售后流程 ................................................................................................................ 38 5.4.1 客户缴费 ........................................................................................................ 39 5.4.2 客户退费 ........................................................................................................ 39 5.4.3 客户资料变更 ................................................................................................ 39 5.4.4 SIM 卡强制停开机 ........................................................................................ 39 5.4.5 SIM 卡追加订购 ............................................................................................ 41 5.4.6 SIM 卡补换 .................................................................................................... 42 5.4.7 SIM 卡退货 .................................................................................................... 44 5.4.8 SIM 卡销户 .................................................................................................... 45 5.4.9 客户销户 ........................................................................................................ 46 5.4.10 API 测试与联调 ............................................................................................ 47 5.4.11 销售支撑热线 ................................................................................................ 48 5.4.11.1 自服务支撑 .................................................................................... 48 5.4.11.2 订单支撑 ........................................................................................ 49 5.4.12 客户资费计划新增 ........................................................................................ 49 5.4.13 客户 APN 变更及新增 .................................................................................. 49 5.4.14 客户合同续约和终止 .................................................................................... 50 6 计费管理 ............................................................................................................................... 51 6.1 计费流程 ................................................................................................................ 51 6.2 计费模式 ................................................................................................................ 52 附录 A (资料性附录)账户配置单模板 ................................................................................... 53 附录 B (资料性附录)合同模板 ............................................................................................... 53 附录 C 中心角色对应表 ............................................................................................................ 53 附录 D 售前支撑(虚拟团队)角色对应表 ............................................................................ 53 附录 E 测试号卡申请表 ............................................................................................................ 54 附录 F 2015 年中国联通 M2M 卡供应商名单 ........................................................................... 55 附录 G 客户退网稽核清单 ........................................................................................................ 55

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范围
本细则结合中国联通物联网 M2M 业务发展的需要, 对资源管理、 客户拓展、 客户入网、

在线服务、合同变更等一系列的管理流程和业务流程实施进行归纳说明。 本细则适用于中国联通基于物联网 M2M 合作平台(以下简称合作平台)的业务流程, 基于物联网 M2M 自建平台的业务流程细则后期将逐步纳入。 本细则仅适用于合作平台新增 10646 号段的物联网 M2M 业务。 本细则中涉及的数据流量包含 VPDN 定向流量和互联网流量,暂不支持互联网定向流 量,后期支持互联网定向流量将另行通知。 本细则中的网络类型均指 2/3G 网络,后期 4G LTE 功能开放将另行通知。

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规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适

用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 [1] QB/CU W31-084(2015) 《中国联通物联网 M2M 业务规范 V2.0》 [2] 《中国联通物联网机器通信号码编码方案(试行稿) 》 [3] 《中国联通物联网 APN 命名方案》 [4] 《中国联通集团 CBSS 项目用户操作手册》

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缩略语和术语

3.1 缩略语
缩略语 B-BSS 英文 Business & Operation Support System for Business Customer CBSS CDR IMSI Central Business Support System Call Detail Record International Mobile Subscriber Identification Number IOT M2M SIM API APN SMS Internet Of Things Machine To Machine Subscriber Identify Module Application Programming Interface Access Point Name Short Messaging Service 物联网 机器到机器 用户识别卡
应用程序编程接口

中文 集中集团客户业务支撑系统

集中业务支撑系统 呼叫详细记录 国际移动用户识别码

接入点名称 短消息业务

3.2 术语和定义
(1)物联网:指通过部署具有一定感知、计算、执行和通信等能力的各种设备,获得 物理世界的信息或对物理世界的物体进行控制,通过网络实现信息的传输、协同和处理,从 而实现人与物通信、物与物通信的网络。 (2)物联网业务:指各种嵌入通信能力的智能物体间的相互互联或通过网络互联,以 提供人与物、物与物的通信为主的业务。 (3)物联网M2M业务:基于移动通信网络和机器通信号码,以智能通道型服务为主的 机器与机器/人之间的通信业务。 (4)M-GGSN:物联网专用GGSN。 (5)M-HLR:物联网专用HLR。 (6)M-SMSC:物联网专用短信中心。

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(7)物联网通信计划:在合作平台定义的,物联网SIM卡网络通信计划,如能否使用 数据服务,能否使用SMS MO/MT及语音服务,SIM卡是否必须使用固定IP等。 (8)物联网资费计划:在合作平台定义的,客户订购物联网SIM卡时需要选择的资费 元素的组合,如A元包含XM流量、Y条短信等。 (9)客户:是指与联通公司签订合同,使用物联网M2M业务的法人单位及其附属产业 活动单位。 (10)账号:合作平台为使用此平台用户提供的登录账号,并可以根据用户不同角色分 配不同的使用权限。账号主要包含运营商管理账号、集团客户自服务账号等。 (11)账户:客户在 B-BSS 订购物联网集团产品时,B-BSS 中订购该产品的用户信息 会同步至合作平台,合作平台会生成相对应的账户。 (12)Dashboard:产品体验包管理系统,用于管理产品体验包订单,包括设置各省管 理员角色、商机管理角色、客户经理以及修改邮件分发列表等功能。 (13)机器通信号码:物联网机器设备在开展物联网 M2M 业务时用于通信所使用的号 码(目前为 10646 开头的 13 位号码) 。 (14) 总部 CRM 系统: 用于管理物联网 M2M 业务机器通信号码和 SIM 卡数据的系统。 (15)总部枢纽平台:总部枢纽平台是总部 CRM 系统的数据总线,负责总部 CRM 系 统和合作平台之间数据和信息的交互。 (16)合作平台支撑方:是指对合作平台进行技术支撑的第三方公司。

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管理流程

4.1 概述
管理流程是对资源、产品、结算等流程的描述。

4.2 管理职责分工
管理流程涉及的主要角色分为总部物联网运营支撑中心(以下简称中心) 、全国售前支 撑(虚拟团队) 、各级集客销售单元、总部及江苏/广东省运维部门、卡生产支撑单位、一体 化通信模组生产单位以及合作商等。 其中中心是负责对基于机器通信号码的物联网 M2M 业 务资源和产品进行统一管理、 集中生产以及统一服务支撑的部门; 全国售前支撑 (虚拟团队) 是物联网 M2M 产品销售的售前支撑队伍,负责物联网 M2M 业务需求的初审,并协助各级 集客销售单元签订合同;各级集客销售单元是物联网 M2M 产品销售的主要渠道;卡生产支 撑单位是对 SIM 卡进行生产管理的单位;一体化通信模组生产单位是负责一体化通信模组 生产的单位;合作商是指对中国联通物联网 M2M 业务进行支撑服务的第三方机构。 这些角色涉及到的职责主要包括码号管理、SIM 卡管理、APN 管理、资费计划管理、 额外集成服务管理、收入与结算管理、角色变更管理等。 主要角色职责表如下表所示:
客 户 拓 展 集客销售单元 售前支撑 (虚拟 团队) 中心 卡生产支撑单 位 一体化通信模 组生产单位 合作平台合作 商 总部集客部 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 号 码 管 理 SIM 卡管 理 APN 管 理 资费 计划 管理 额外 集成 服务 管理 收入 管理 网内 省际 结算管理 SIM 合作 商 角色 变更 管理 √ √ √

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总部信息化与 电子商务部 总部财务部 总部市场部 总部运维部 江苏/广东运维 部 √ √ √ √



√ √ √ √

4.3 资源管理流程 4.3.1 SIM 卡管理 4.3.1.1 SIM 卡集采
【定义】 SIM 卡集采是指中心根据各省上报的业务需求,结合自身库存情况,向兴业公司发起的 制卡流程。 【流程图】

省分

运营支撑中心

兴业公司

SIM 卡库存盘点

业务需求

需求搜集 (*2)

发起 SIM 卡 集采申请 (*1)

总部 CRM 系统 订单填报 接收订单及数 据

制卡

总部枢纽平台

生成 卡数据文件

制实物卡

合作平台 卡数据导入

实物卡入库

实物卡配送

结束

【业务规则】
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(1) 各省分公司定期将SIM卡计划上报至中心(角色2) (角色2在流程图中标为*2,具体 对应关系见附录C《中心角色对应表》 ,下同) ,也可通过客户订单将需求报送信息 ,中心(角色2)负责将搜集的信息反馈至中心(角色1) ; 至中心(角色2)
备注:目前客户订单以邮件方式报送,邮件标题为“SIM卡集采需求:XX省分公司-客户 名称”,邮件中需描述所需SIM卡种类及数量。

; (2) 中心通过号码盘点发现号码已达使用率预警线,通知中心(角色1) (3) 中心(角色1)汇总订单需求后,通过总部CRM系统填报集采订单; (4) 兴业公司根据订单安排制卡,生成实物卡和电子版卡数据文件; (5) 兴业公司将实物卡配送至中心,并将电子版卡数据文件上传至总部枢纽平台; (6) 中心收货后,进行实物卡入库操作; (7) 中心从总部枢纽平台下载卡数据文件,将文件导入合作平台。

4.3.1.2 SIM 卡自采
【定义】 SIM 卡自采是指客户根据需要,自行采购 SIM 卡并通过中心进行制卡数据交互的流程。 【流程图】
售前支撑 (虚拟团队)

客户

运营支撑中心

兴业公司

发起自采需求

需求上报

搜集 客户自采申请 (*2)

发起 SIM 卡 客户自采申请 (*1)

总部 CRM 发起卡 自采订单

接收订单及 数据

与客户商谈确 定卡商,签署 数据服务合同

卡商接收数据

提供卡商 制卡数据

制实物卡

生成卡数据文 件

数据稽核

合作平台 卡数据导入

总部枢纽平台

卡数据文件 下发

结束

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【业务规则】 (1) 客户向联通提出 SIM 卡自采需求; (2) 售前支撑(虚拟团队)审核后,需向总部集客部发起申请。总部同意后,售前支撑 (虚拟团队)向中心(角色 2)发起新增订单的申请;
备注:目前以邮件方式向中心发起申请,邮件标题为“SIM 卡自采需求:XX 省分公司客户名称”,邮件中需描述客户所属行业及 SIM 卡数量;

; (3) 中心(角色 2)接收申请后,将需求反馈至中心(角色 1) (4) 中心(角色 1)通过总部 CRM 系统发起 SIM 卡自采订单; (5) 兴业公司根据订单需求,与客户商谈确定卡商(客户也可自行确定) ,并与卡商签 署数据服务合同;
备注:卡商需在附录 F《2015 年中国联通 M2M 卡供应商名单》范围内

(6) 兴业公司提供制卡所需的 IMSI 数据给卡商; (7) 卡商接收 IMSI 数据后,制作实物卡并生成卡数据文件,其中卡数据文件须提交兴 业公司进行稽核; (8) 兴业公司稽核无误后,将卡数据文件上传至总部枢纽平台; (9) 中心从总部枢纽平台下载卡数据文件,将文件导入合作平台。

4.3.2 码号管理
有关物联网 M2M 业务机器通信号码的规划、分配、使用原则,请参见规范性引用文件 中的《中国联通物联网机器通信号码编码方案(试行稿) 》 。

4.3.2.1 码号启用
【定义】 码号启用是指中心根据发展需要,启用机器通信号码新号段的业务流程。 【流程图】

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运营支撑中心

总部市场部

总部运维部

开始

码号资源不足

新号段规划

总部 CRM 系统 号段启用申请

建立号段启用 任务

下发号段数据 制作文件

数据配置 测试卡制作

否 业务测试 功能测试

检查合作平台 配置



测试是否 通过 是 总部 CRM 号段 启用

测试是否 通过



结束

【业务规则】 (1) 已启用的机器通信号码达到使用率警戒线,中心(角色 1)根据码号规划方案, 进行新号段启用的规划; (2) 中心(角色 1)在总部 CRM 系统中提交号段启用申请, (3) 市场部建立启用新号段任务,并下发数据制作通知; (4) 运维部进行数据配置,配置完毕后通知中心; (5) 中心进行测试卡生产,用于中心内部的业务测试和运维部的功能测试; (6) 相关部门完成测试后,在总部 CRM 系统中完成新号段的启用。

4.3.2.2 码号回收
【定义】 码号回收是指中心根据需要,将可回收号码进行回收的流程。 【业务规则】

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(1) 中心导出符合回收条件的销户号码; (2) 在总部 CRM 系统中将号码状态修改为空闲可用。

4.3.3 测试号码管理 4.3.3.1 测试号码管理职责分工
中心负责制定物联网业务测试号码(以下简称测试号码)管理办法和工作流程,对测试 号码进行归口管理;负责测试号码的审批、启用、清理、维护等工作;负责对测试号码的使 用情况进行监督检查。 各省售前支撑(虚拟团队)需指定专人负责测试号码的申请、使用登记及物联网业务测 试号码台帐的建立与更新。

4.3.3.2 测试号码适用范围
物联网业务测试号码是指以新增号段测试、业务测试、业务演示、业务验证等生产经营 活动为目的,由相关生产经营单元的特定岗位人员使用的物联网业务号码。 新增号段测试用号码是指由运维部门使用,专用于进行新开通号段网络测试的号码; 业务测试用号码是指由售前支撑(虚拟团队)使用,专用于进行各类新业务上线前的功 能测试及业务验证等的号码; 业务演示用号码是指由集客销售单元使用,专用于进行现场业务演示的号码;

4.3.3.3 测试号码使用要求
(1) 使用测试号码须进行实名资料登记管理。 保证号码规范使用, 并承担相应违规责任。 (2) 各类测试号码的通信消费实行限额管理, 超过限额产生的费用, 由使用人自行承担。 (3) 测试号码分为长期使用及短期使用两类: 长期使用测试号码: 一般指用于集客销售单元长期演示使用的测试号码, 有效期为一年; 短期使用测试号码: 一般指用于各类新业务上线前的功能测试、 业务验证以及召开临时 性业务推介会和业务展览会演示用等情况,有效期最长不超过三个月。 (4) 测试号码的申请由各省售前支撑(虚拟团队)填写申请单,并通过 MSS 公文发送 至总部物联网运营支撑中心,申请单格式详见附录 D《售前支撑(虚拟团队)角色对应表》 。 各省测试号码按本地网分配至不同子账户(合作平台定义为客户) ,避免使用时互相干扰。 申请测试号码时需在申请单内完善号码使用人实名信息, 收到测试号码后需在平台相应账户 内录入测试号码实际使用人信息,将测试号码与实际使用人进行对应。

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备注:涉及 API 开发与测试的测试号码,申请时需明确注明,使用时需分配至单独的 子账户。
(5) 测试卡遗失或损坏后,各省售前支撑(虚拟团队)可通过 MSS 公文发送至总部物 联网运营支撑中心申请补换卡。 (6) 测试号码到期前一个月,各省售前支撑(虚拟团队)视测试工作需要,可通过 MSS 公文发送至总部物联网运营支撑中心提出延期申请。 超过有效期后不能办理延期, 可按新的 测试需求重新申请新的测试号码。 (7) 测试号码到达使用期限或提前停止使用时, 产生欠费的测试号码必须由使用人缴清 欠费。如未缴清欠费,使用人不能再次申请。

4.3.4 销售工具包管理
【定义】 销售工具包包含通用销售文档(PPT)和宣传单页电子版。 通用销售文档(PPT)是指中心制作和下发的,各级集客销售单元在销售过程中用来向客 户介绍中国联通物联网 M2M 业务的 PPT 销售文档。 销售工具包管理是指中心编制和修订销售工具包的流程。 【流程图】- 销售工具包编制

售前支撑(虚拟团队)

运营支撑中心

开始

编写通用销售 文档

设计宣传单页 电子版

下发销售工具 包 培训和推广

结束

【业务规则】- 销售工具包编制
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(1) 中心制作通用销售文档(PPT); (2) 中心设计宣传单页电子版; (3) 经中心内部审核通过后,中心(角色2)将销售工具包(电子档)下发售前支撑(虚 拟团队) ; (4) 售前支撑(虚拟团队)对各级集客销售单元进行培训和推广。 【流程图】- 销售工具包修订

售前支撑(虚拟团队)

运营支撑中心

开始

收集和反馈需求

修改通用销售 文档

设计宣传单页 电子版

培训和推广

下发销售工具 包

结束

【业务规则】- 销售工具包修订 ; (1) 售前支撑(虚拟团队)收集客户需求,并反馈中心(角色2) (2) 中心按需对通用销售文档(PPT)和宣传单页电子版进行修改; (3) 经中心内部审核通过后,中心(角色 2)将修改后的销售工具包(电子档)下发至 售前支撑(虚拟团队) 。

4.4 产品管理流程 4.4.1 APN 管理 4.4.1.1 APN 申请
【定义】 APN 申请是指集客销售单元根据客户需求,发起专用 APN 申请的业务流程。此流程不包 含 VPDN 专线(APN 专线)的申请,VPDN 专线由集客销售单元按原有流程申请。
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【流程图】

集客销售单元

运营支撑中心

江苏/广东集客部

江苏/广东运维部

APN 申请单

接收申请 (*2)

填写 APN 数据制 作申请工单 (*5)

转交数据制作 申请工单

APN 数据制作

发起业务测试



业务测试

测试结果反馈

测试 是否通过


APN信息备案

结果反馈

配置完成

结束

【业务规则】 (1) 集客销售单元根据客户需求,填写 APN 申请单,统一提交至中心(角色 2) ;
备注:APN 申请单格式请见附录 A《账户配置单模板》的“APN”页,目前通过邮件方 式申请,邮件标题为“APN 申请:XX 省分公司-客户名称”,也可随账户配置单一起提交

; (2) 中心(角色 2)将 APN 申请单反馈至中心(角色 5) (3) 中心(角色 5)根据 APN 申请单向江苏/广东集客部发起数据制作申请工单; (4) 江苏/广东集客部将需求转交至本省的运维部; (5) 江苏/广东运维部配置数据,完成后通知客户测试; (6) 客户向江苏/广东运维部反馈测试结果,如无问题,数据配置工作完成,由江苏/广 东运维部反馈本省集客部,本省集客部再反馈至中心; (7) 中心接收到江苏/广东集客部结果反馈后,备案该新增 APN 信息。

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4.4.1.2 APN 回收
【定义】 APN 回收是指客户原先申请了中国联通物联网专用 APN,当客户不再使用并销户后,为 减少系统中的冗余数据,中心发起回收 APN 的业务流程。 【流程图】

集客销售单元

运营支撑中心

江苏/广东集客部

江苏/广东运维部

开始

企业账户 销户

是否使用 专用 APN


记录该APN 信息

定期发起清理 APN 需求


转交需求

运维数据清理

APN 备案数据调 整

转交结果反馈

结果反馈

结束

【业务规则】 (1) 集客销售单元发起企业销户申请(详见 5.4.9 客户销户) ; (2) 中心接到企业销户申请后,判断客户是否使用专用 APN; (3) 如果客户使用专用 APN,中心记录该 APN 信息; (4) 中心定期发起 APN 数据清理需求至江苏/广东集客部, 由集客部转交至本省运维部; (5) 江苏/广东运维部清理 APN 数据并反馈结果至本省集客部,集客部反馈至中心; (6) 中心对 APN 备案数据进行调整。

4.4.2 资费计划管理 4.4.2.1 标准资费计划管理
【定义】
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标准资费计划是指由总部统一发布的、 各级集客销售单元可直接使用的物联网 M2M 业务 的资费计划。 标准资费计划管理包含标准资费计划的制定和修订流程。 【流程图】- 标准资费计划制定

售前支撑 (虚拟团队)

运营支撑中心及总部相关部门

开始

制定中国联通 集客专属物联 网资费计划

审核通过

培训和推广

发布《中国联 通集客专属物 联网标准资费 计划》

结束

【业务规则】- 标准资费计划制定 (1) 总部制定并下发《中国联通集客专属物联网标准资费计划》 ; (2) 售前支撑(虚拟团队)对本省集客销售单元进行标准资费计划的培训和推广。
备注:产品体验包资费计划和测试包资费计划,统一纳入标准资费计划管理范围。

【流程图】- 标准资费计划修订

售前支撑 (虚拟团队)
开始

运营支撑中心及总部相关部门

收集和反馈资费信 息和资费需求

修订《中国联通集 客专属物联网标准 资费计划》

审核通过

发布新版《中国联 通集客专属物联网 标准资费计划》

结束

【业务规则】- 标准资费计划修订
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(1) 售前支撑(虚拟团队)收集市场资费信息和客户需求,并反馈中心(角色 2); (2) 总部按需修订和下发《中国联通集客专属物联网标准资费计划》 。

4.4.2.2 非标准资费计划管理
【定义】 非标准资费计划是指不在标准资费计划范围之内的其他流量档位需求。 非标准资费计划管理包含各级集客销售单元申请流程及中心审批流程。 【流程图】
售前支撑 (虚拟团队)
开始

运营支撑中心

申请非标准资费计 划

中心审批是否 通过?





下发审批通过的批 复

反馈不同意理由

备案、归档

结束

【业务规则】 (1) 非标准资费计划原则上不予启用,仅适用于特殊重要客户(规模大、行业龙头等) 。 各省售前支撑(虚拟团队)参照合作平台计费能力和现有资费计划框架,向中心申 请非标准资费计划; (2) 中心按资费设计原则进行综合评估和审批; (3) 中心将结果反馈给各省售前支撑(虚拟团队) ,同意则下发审批通过批复单,不同 意则反馈不同意的理由。

4.4.2.3 标准销售折扣率管理
【定义】

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标准销售折扣率由数量分档折扣率与各级行业总监折扣率相乘得出。 数量分档折扣率下限根据客户入网订户数规模和选择的资费计划类型制定,共分为五 档,由客户经理自行管控。 行业总监折扣率分为本地网行业总监折扣率、 省级行业总监折扣率、 省级分管领导折扣 率和总部行业总监折扣率四种, 分级授权管控。 其中省级分管领导折扣率及以下纳入各省资 费管理流程。 本流程主要阐述各级集客销售单元申请总部行业总监折扣率的过程。 【流程图】

售前支撑 (虚拟团队)
开始

总部集客部

申请总部行业总监 销售折扣率

审批是否 通过?





下发审批通过的批 复

反馈不同意理由 备案、归档

结束

【业务规则】 (1) 试运营期间,各省售前支撑(虚拟团队)以 MSS 公文形式发起,向总部集客部 对应行业总监申请总部行业总监折扣率; (2) 总部行业总监反馈审批结果; (3) 审批通过的批复单作为上报中心审核、制作资费计划的附件。

4.4.2.4 非标准销售折扣率管理
【定义】 非标准销售折扣率管理是指省级分公司需求的折扣率低于总部行业总监折扣率下限, 需 申请特殊折扣率的流程。 【流程图】

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售前支撑 (虚拟团队)
开始

总部集客部

申请非标准销售折 扣

总部行业总监 审核



运营支撑中心审核 会签后反馈给总部 行业总监



总部行业总监向更 高层级发起申请

总部行业总监反馈 不同意理由



公司领导/部门 领导审批

备案、归档

总部行业总监下发 审核通过的批复



结束

【业务规则】 (1) 低于总部行业总监折扣率权限的非标准销售折扣率,由各省售前支撑(虚拟团 队)以 MSS 公文形式向总部对应行业总监发起申请; (2) 总部行业总监同意后,发送给中心审核会签,再由总部行业总监向更高层级申 请; (3) 总部行业总监反馈审批结果; (4) 审批通过的批复单作为上报中心审核、制作资费计划的附件。
备注:以上相关非标准资费计划、标准销售折扣率管理及非标准销售折扣率的申请流程, 待 OOP 上线后纳入 OOP 工单管理体系。

4.4.3 额外集成服务管理
【定义】 额外系统集成服务管理是指客户有额外的集成服务需求(如新增 API) ,售前支撑(虚 拟团队)向中心发出申请的流程。 【流程图】

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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

客户

售前支撑 (虚拟团队)
开始

运营支撑中心

合作平台支撑方

发起申请

接收申请 (*2)

评估信息

需求实现 (含报价)



能否实现?

方案汇总 及回复



签订补充合同

提供补充合同

反馈结果

结束

【业务规则】 (1) 售前支撑(虚拟团队)向中心发起申请,将需求报送至中心(角色2) ;
备注:目前通过邮件方式,邮件标题为“额外集成服务申请:XX省分公司-客户名称”

(2) 中心(角色2)接收该需求,并与合作平台支撑方沟通,以确定能否实现; (3) 合作平台支撑方进行评估: 1) 不能实现,则中心向售前支撑(虚拟团队)反馈结果; 2) 能够实现,则中心形成提供含报价的需求实现方案,并通过邮件反馈给相关省 的售前支撑(虚拟团队) 。 (4) 确定可行后,售前支撑(虚拟团队)向客户提供需求实现方案和补充合同。 (5) 客户签订补充合同。

4.5 收入与结算管理流程 4.5.1 收入归集
【定义】 基于合作平台的物联网业务实行码号全国统一调配,不再按“归属省”和“漫游省” 进行区分,而是按销售、使用情况分为“销售省” (业务拓展省,与客户签订合同并在 B-BSS 系统开户) 和 “使用省” (销售省以外的业务使用省) , 物联网客户的出账收入全部归集到 “销
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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

售省” ,如果销售省的 SIM 在其他省使用,则使用省按“4.5.2 网内省际计算”的结算规则 获得相应的结算收入。 合作平台将物联网业务账单传递至 B-BSS, 并在 B-BSS 中实现出账收入归集至 “销售省” ; 同时通过总部结算平台实现收入向“使用省”的结算。

4.5.2 网内省际结算
【定义】 网内省间结算规则参照公司现有结算规则, 物联网 M2M 业务中的“销售省”和 “使用省” 对应现有结算规则中“归属省”和“漫游省”。其中语音业务结算标准与现有标准一致;网 内短信无结算;数据业务结算标准参照《关于调整集团客户 3G 行业应用专属号段结算标准 的通知》 (中国联通集团【2010 年】859 号) 。

4.5.3 SIM 卡结算和分摊
【定义】 SIM 卡结算和分摊是指中心与兴业公司就 SIM 卡制作明细进行结算,并根据实际使用 情况将制卡成本分摊至各省的流程。

运营支撑中心

总部财务部

兴业公司
开始

发起 结算付 款 申请

编制 各省用 卡 明细



用卡 明细导 入 收入 管理系 统

财务 审核



审核 是否 通过

财务 报账

财务 付款

结束

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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

【业务规则】 (1) 兴业公司定期发起付款申请及开具发票至中心; (2) 中心统计各省 SIM 卡实际使用情况,编制卡使用明细,并导入总部收入管理系统, 由总部财务部进行成本分摊; (3) 总部财务部审核相关明细,审核通过后由中心提交报账申请; (4) 总部财务部进行付款。

4.5.4 合作商结算 4.5.4.1 合作平台合作商结算
【定义】 合作平台合作商是指对合作平台进行服务支撑的第三方公司,目前指爱云公司。 合作平台合作商结算是指中心与爱云公司结算合作平台服务支撑费用的流程。 该结算金 额按实际业务量分摊至各省,列入各省运营成本。 【流程图】

运营支撑中心
开始

总部财务部

合作平台合作商

编制合作商结 算报表



内部审核

合作商 是否确认



发起付款申请


财务审核

审核是否 通过


付款及分摊

通知各省

结束

【业务规则】

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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

(1) 中心根据业务量计算合作平台合作商服务费用,编制并审核报表; (2) 中心将内部审核后的报表提供给合作平台合作商进行确认; (3) 中心根据合作平台合作商确认后的报表发起付款申请,总部财务部进行审核; (4) 总部财务部审核无误后进行费用支付,并根据各省的实际业务量进行费用分摊。

4.5.4.2 应用平台合作商结算
待应用平台上线后补充。

4.6 角色变更管理流程 4.6.1 虚拟团队角色变更
【定义】 虚拟团队角色变更是指各省售前支撑 (虚拟团队) 相关角色以及物联网客户经理发生变 更时,由变更方发起修改的流程。 【流程图】

集客销售单元

售前支撑 (虚拟团队)

运营支撑中心

物联网 客户经理

售前支撑 (虚拟团队) 相关角色

发生变更

发生变更

审核

发起变更申请

接收申请 (*2)

是否需要在系 统内修改



否 备案 (*2)

修改

回复 (*2) 结束

【业务规则】 (1) 集客销售单元的物联网客户经理发生变更,由各省售前支撑(虚拟团队)负责人审 核,并向中心(角色 2)发起变更申请;

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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

(2) 各省售前支撑(虚拟团队)成员角色(如虚拟团队人员、物联网商机管理角色、账 户配置单审核角色、追加订单审核角色等)发生变更,由售前支撑(虚拟团队)负 责人向中心(角色 2)发起变更申请; (3) 中心(角色 2)接收申请,判断是否需要在系统内做变更;
(角色 2) 1) 需要变更, 则提交中心相应系统维护人员进行变更, 变更完成后由中心

对变更内容备案; 2) 不需变更,则中心(角色 2)直接对变更内容备案。 (4) 中心(角色 2)反馈变更结果。
备注:各省售前支撑(虚拟团队)通过邮件向中心提交变更需求,邮件标题为“角色变更需 求: XX 省分公司-XX 角色新增/删除”, 邮件内容应包含变更类型 (新增/删除) 、 变更信息 (姓 名、电话、邮箱等)

4.6.2 中心角色变更
【定义】 中心角色变更是指中心相关角色对应人员发生变更, 由中心通知各省售前支撑 (虚拟团 队)的流程。 【业务规则】 中心(角色 2)负责以邮件形式将变更内容通知到各省售前支撑(虚拟团队)负责人。

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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

5

业务流程
业务流程是物联网客户全生命周期的流程, 这部分流程基于 Dashboard、 B-BSS、 CBSS、

CRM、合作平台等系统配合完成。

5.1 整体业务流程

客户生命周期各环节基本要求: (1) 售前(客户拓展)阶段:各级集客销售单元应制定发展目标,挖掘目标客户,重点拓展 六大行业客户,各省售前支撑(虚拟团队)应协助集客销售单元做好客户拓展工作; (2) 售中(客户入网)阶段:各级集客销售单元须按照《基于物联网平台的 M2M 卡实名制 实施细则》做好实名制管控工作;各省售前支撑(虚拟团队)负责对合同和账户配置单 内容进行审核; (3) 售后(在线服务)阶段:各省售前支撑(虚拟团队)应加强对客户经理的业务培训,以 便其做好客户售后服务工作; 运营商侧涉及 SIM 卡状态变更的操作, 需经各省集团客户 事业部总经理审批后方可进行; (4) 售后(支撑热线)阶段:客户在进行自服务或咨询订单过程中,如遇到问题可咨询客户 经理或拨打销售支撑热线 4006010010。客户经理无法解答时,也可拨打该热线咨询; (5) 售后(合同变更)阶段:各级集客销售单元在与客户确认合同需变更、续约或终止的情 况下,需认真履行相关手续后提交中心。
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注:以上要求中的《基于物联网平台的 M2M 卡实名制实施细则》正在编写,完成后下发。

5.2 售前流程
售前整体流程:

5.2 售前
5.2.1 接洽与演示 5.2.4 售前支撑 5.3 售中

5.2.2 产品体验包订购

5.2.3 产品体验包服务

5.2.1 接洽与演示
【定义】 接洽与演示是指集客销售单元及售前支撑(虚拟团队)在销售的过程中,利用销售工具 向客户宣讲、演示的流程。 【流程图】
售前支撑 (虚拟团队)

集客销售单元

接洽开始

使用其他业务 客户

产品体验包 客户

商机管理 客户

锁定目标客户

产品介绍

控制中心 演示

接洽结束

【业务规则】 (1) 集客销售单元锁定目标客户;

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客户来源:1)已使用联通其他业务的客户;2)申请产品体验包的客户;3)已录入商 机的客户;4)其他来源

(2) 集客销售单元安排客户经理上门,使用销售工具包进行接洽、演示和销售; (3) 客户经理或售前支撑人员向客户演示控制中心功能。

5.2.2 产品体验包订购
【定义】 产品体验包订购是指客户申请产品体验包、各省售前支撑(虚拟团队)审核、中心安排 生产并寄送的流程。其中申请及审核包含两个场景:(1)客户自行申请,各省售前支撑(虚 拟团队)审核;(2)各省售前支撑(虚拟团队)代客户申请,无需审核。 【流程图】

客户
订购开始

集客销售单元

售前支撑(虚拟团队)

运营支撑中心

客户申请推荐 码

审核申请

B_BSS 内录入客 户信息

场景 1

B-BSS 存在 客户信息?


核实客户信息

安排客户经理 核实客户信息


商机管理角色 代为申请并完 成订单

场景 2


客户信息是 否真实有效


将客户信息 录入 B-BSS 批准申请 发送推荐码

拒绝申请

通过推荐码 完成订单

SIM 卡领用 及配号

SIM 卡账户 转移

物流配送 与稽核

订购结束

【业务规则】 申请及审核场景 1:
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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

(1) 客 户 登 录 体 验 包 申 请 网 站 ( 初 期 为 https://chinaunicom.m2m.com , 后 期 规 划 为
https://trialkit.10646.cn) ,填写企业的基本信息,申请推荐码;

(2) 各省售前支撑(虚拟团队)的物联网商机管理角色负责审核客户申请;
备注:审核条件:B-BSS 中是否存在该客户信息,包括企业营业执照、企业负责人身份 证及以单位名义签署的体验包使用协议,中心不定期抽查各省审核执行情况

(3) 审核: 1) B-BSS 中存在该客户信息,售前支撑(虚拟团队)的物联网商机管理角色批准 申请并为客户分配推荐码和客户经理(分配完毕后 Dashboard 会自动派发邮件通
知客户及客户经理) 。客户可登录体验包申请网站,输入推荐码以完成订单;

2) B_BSS 中不存在该客户信息,则售前支撑(虚拟团队)的物联网商机管理角色 安排客户经理核实客户相关信息; (a) 如客户信息无效, 客户经理通知物联网商机管理角色拒绝申请, 订单取消;
备注:拒绝申请后 Dashboard 会自动派发邮件通知客户

(b) 如客户信息真实有效,由客户经理安排在 B-BSS 中录入,并通知商机管 理角色批准申请,分配推荐码和客户经理。客户登录体验包申请网站输入 推荐码以完成订单。 申请及审核场景 2: (4) 针对重要客户,集客销售单元只需将客户信息录入 B-BSS,各省售前支撑(虚拟团 队)的物联网商机管理角色即可代为申请并完成订单; 订单生产及配送: (5) 订单完成后,Dashboard 将自动派发邮件通知中心进行订单生产;
备注:同时 Dashboard 也会自动派发邮件通知客户和客户经理订单已完成

(6) 中心接到邮件后,安排人员进行生产及物流配送(详见 5.3.4 SIM 卡领用及配号、 5.3.5 SIM 卡账户转移、5.3.6 物流配送与稽核的流程描述) 。注意:产品体验包内的 SIM 卡在寄出时均为已激活状态。
备注:中心将为每省各配置 2 个业务邮箱(下文邮箱名称中“xx”为各省简写标识)以接收 产品体验包订购过程中相关通知邮件。 业务邮箱 1:xx-action@10646.cn 用以接收客户申请推荐码时 Dashboard 自动派发的通知 邮件 业务邮箱 2:xx-notify@10646.cn 用以接收产品体验包订购过程中 Dashboard 在各关键节
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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

点自动派发的通知邮件(包括客户申请推荐码、商机管理角色批准/拒绝申请、订单完成)

5.2.3 产品体验包服务
【定义】 产品体验包服务是指在客户使用产品体验包过程中,集客销售单元、售前支撑(虚拟团 队)及中心对客户进行服务支持的流程。 【流程图】

客户

集客销售单元

售前支撑(虚拟团 队)

运营支撑中心

咨询产品体验 包服务问题

客户经理

对客户进行服 务支持

是否解决


向虚拟团队提 出支撑需求


响应支撑需求



是否解决



向中心提出 支撑需求

响应支撑需求

服务结束

【业务规则】 (1) 客户联系客户经理咨询产品体验包服务问题; (2) 客户经理对客户进行服务支持。若客户经理无法解决,则客户经理通过邮件、电话 等方式向本省售前支撑(虚拟团队)提出支撑需求; (3) 售前支撑(虚拟团队)响应客户经理的支撑需求。若售前支撑(虚拟团队)无法解 决,可通过邮件、电话等方式向中心(角色 2)提出支撑需求;
备注:邮件标题为“产品体验包支撑需求:XX 省分公司-客户名称”

(4) 中心(角色 2)响应售前支撑(虚拟团队)的支撑需求并反馈。 另外,客户、客户经理也可通过 4006010010 热线或发送邮件至 m2msupport@10646.cn
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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

提出支撑需求。

5.2.4 售前支撑
【定义】 售前支撑是指在销售过程中,中心、虚拟团队对集客销售单元进行销售支撑的流程。 【流程图】

集客销售单元

售前支撑 (虚拟团队)

运营支撑中心

支撑开始

向虚拟团队提 交支撑需求

响应支撑需求



是否需要中 心进行支撑


向中心提交支 撑需求

响应虚拟团队 支撑需求 (*2)

支撑结束

【业务规则】 (1) 各级集客销售单元通过邮件、电话等方式向本省售前支撑(虚拟团队)提交支撑需 求; (2) 各省售前支撑(虚拟团队)响应集客销售单元支撑需求; (3) 各省售前支撑(虚拟团队)如需要中心进行支撑,则通过邮件、电话等方式向中心
(角色 2)提交支撑需求; 备注:邮件标题为“售前支撑需求:XX 省分公司-客户名称”

(4) 中心响应售前支撑(虚拟团队)的支撑需求,根据实际情况进行远程或现场支撑;

5.3 售中流程
售中整体流程:

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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

5.3.1 客户录入及账 户配置单填写

5.3.2 审核

5.3.3 账户配置 与订单生成

5.3.4 SIM卡领用及 配号

5.3.5 SIM卡账户 转移

5.3.6 物流配送 与稽核

5.3.7 收货确认 与服务开通

5.3 售中

5.3.1 客户录入及账户配置单填写
【定义】 客户录入及账户配置单填写是由(1)集团客户信息录入; (2)合同审批及签订; (3) 物联网产品订购及账户配置单填写等三部分过程组成。 【流程图】
售前支撑 (虚拟团队)

集客销售单元

录入 开始

客户录入
是否 存量 客户
否 是

补充 客户资 料

B-BSS 中录 入 客户 资料

B-BSS 中商 机 管理

合同 审批

客户 需求确 认

合同签订
合同 签订

B-BSS 中订 购 物联 网产品

账户配置单填写
填写 账户配 置 单

账户 配置单 填 写完 毕

【业务规则】 (1) 客户有意向使用物联网 M2M 业务后,集客销售单元需严格遵守实名制规范,在 B-BSS 中录入或补充客户资料,并录入商机以便进行商机管理;

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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

(2) 集客销售单元发起合同审批流程; (3) 售前支撑(虚拟团队)审核业务合同与客户需求一致后,由集客销售单元与客户签 订业务合同; (4) 集客销售单元在 B-BSS 中订购物联网产品后,系统自动完成 B-BSS 与合作平台之 间客户信息同步; (5) 集客销售单元人员与售前支撑(虚拟团队)成员共同填写账户配置单。
备注:此流程中的 B-BSS 中录入客户资料及订购物联网产品的具体操作,详见附件《B-BSS 物联网业务操作手册》

5.3.2 审核
【定义】 审核是指中心对合同和账户配置单中资费计划等内容的合规性和一致性的审核流程。 【流程图】

虚拟团队(售前支撑)
审核开始

运营支撑中心

检查合同与账 户配置单的一 致性 发送合同/账 户配置单/审 批依据 初审 (*2)

是否在标准资费计划/ 销售折扣率范围内?





归档



是否有非标准资 费计划/销售折扣 率审批回复文 件? 退回账户 配置单

审核结束



【业务规则】 (1) 售前支撑(虚拟团队)的账户配置单审核角色负责审核账户配置单与合同内容的一 致性;

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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

(2) 售前支撑(虚拟团队)的账户配置单审核角色将确认后的合同、账户配置单和非标 ,中心(角色2)对以上材料 准资费计划/销售折扣率批复文件发送至中心(角色2) 做初步审核,查看材料完整性;
备注:目前通过邮件方式,邮件标题为“新增开户订单:XX省分公司-客户名称”

(3) 中心(角色2)将文件转给中心产品管理员继续审核,中心产品管理员抽查合同与账 户配置单的一致性, 并审核账户配置单中的资费计划是否在标准资费计划/销售折扣 率范围内,如不在,需审核是否有相应的非标准资费计划/销售折扣率的审批依据; (4) 审核结果: ,中心(角色2)反馈 1) 审核未通过,中心产品管理员将意见反馈至中心(角色2) 给售前支撑(虚拟团队)账户配置单审核角色; 2) 审核通过,则中心产品管理员将文件存档,并流转下一环节。

5.3.3 账户配置与订单生成
【定义】 账户配置与订单生成是指中心根据账户配置单的内容, 在合作平台内进行账户配置 (包 括通信计划和资费计划的配置) ,并选择该账户生成 SIM 卡订单的流程。 【流程图】

运营支撑中心
账户配置开始

是否需要定制 通信计划



通信计划配置



是否需要定制 资费计划



资费计划配置

审核发布资费计 划



设置账户计费参数

设置账户默认设置

创建该账户下管理 员及客户经理账号

选择新配置账户 发起 SIM 卡订单

将订单状态修改为 “ 已完成”

订单生成结束

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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

【业务规则】 (1) 中心根据账户配置单确定是否需要新建通信计划,如需要,则进行配置; (2) 中心根据账户配置单确定是否需要新建资费计划,如需要,则进行配置; (3) 中心审核并发布新建资费计划; (4) 中心设置新建账户的账户级计费参数(如承诺、折扣率等) ; (5) 中心设置新建账户的默认设置(如初始状态、安全 SIM 设置等) ; (6) 中心创建新建账户的管理员账号及客户经理账号; (7) 中心根据账户配置单中 SIM 卡的描述, 代替客户选择合适的 OPN 发起 SIM 卡订单; (8) 中心将该 SIM 卡订单修改为“已完成”状态。

5.3.4 SIM 卡领用及配号
【定义】 SIM 卡领用及配号是指中心根据客户需求,导出 ICCID 与 MSISDN 的对应关系文件、 实物 SIM 卡出库、合作平台内 SIM 卡配号的三个步骤。 【流程图】

运营支撑中心

配号开始

ICCID与 MSISDN 数据导出

SIM 卡实物出库

合作平台配号

配号结束

【业务规则】 (1) 中心根据订单需求从资源库中导出符合条件的号卡明细数据,数据包含 ICCID、 MSISDN 等信息; (2) 中心根据导出的明细数据将实物 SIM 卡领用出库,并填写出库单; (3) 中心将导出的明细数据文件导入合作平台进行配号。

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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

5.3.5 SIM 卡账户转移
【定义】 SIM 卡账户转移是指中心在确认账户配置和 SIM 卡配号已完成的条件下,将指定的 SIM 卡从运营商库存转移至新建企业账户下的流程。 【流程图】

运营支撑中心

账户转移开始

筛选出和实物卡 一致的SIM 卡

确认这批卡 是否都已配号



SIM 卡领用 及配号



从运营商库存转 移到企业账户


检查转移结果 是否成功


账户转移结束

【业务规则】 (1) 中心在合作平台内筛选出与实物卡一致的 SIM 卡; (2) 中心确认这批 SIM 卡均已配号; (3) 中心将这批 SIM 卡从运营商库存转移至新建企业账户下; (4) 中心检查转移结果是否成功。

5.3.6 物流配送与稽核
【定义】 物流配送与稽核是指中心将货品包装后, 通过物流公司寄送至客户并确认客户签收的流 程。如中心未收到物流关于客户签收的反馈,则需进行物流稽核。 【流程图】

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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

客户

运营支撑中心
物流配送 开始

物流公司

核对装箱清单 与实物的 一致性

装箱封装

填写物流信息


物流信息 填写 是否正确




物流配送

给客户发送电 子邮件

客户收件

取回收货联及 收件人信息

收货联及 收件人信息 反馈中心

中心是否 收到反馈



物流稽核



物流配送 结束

【业务规则】 (1) 中心在确认装箱清单与实物一致性的前提下,对货品进行打包封装; (2) 封装后,中心填写物流信息并审核; (3) 审核无误后,中心安排物流公司进行配送;同时,中心生产公共邮箱给客户及客户 经理发出电子邮件,告知此次订单的 SIM 卡明细、物流公司、物流编号、收货前的 准备及收货后的操作等内容; (4) 客户物流收货,需在物流单上签字并提供收货人身份证明; (5) 物流公司取回收货信息后,传给中心归档; (6) 如中心未收到物流公司的收货信息,则需通知物流公司进行物流稽核。

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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

5.3.7 收货确认与服务开通 (此功能合作平台暂未支持,待支持后另行通知)
【定义】 收货确认与服务开通是指客户在收到 SIM 卡后, 根据之前中心发送的电子邮件内容, 登 录合作平台进行确认收货(解除挂起状态)的流程。 【流程图】

客户

运营支撑中心

客户收货

客户核对

核对是否 无误



订单支撑



登录合作平台解 除此批SIM 卡的 挂起状态

收货结束

【业务规则】 (1) 客户收到中心寄出的 SIM 卡; (2) 客户核对实物卡数量是否与需求一致,实物卡 ICCID 与电子邮件中的明细 ICCID 是否一致; (3) 如核对有问题,请与中心联系(详见 5.4.11.2 订单支撑) ; (4) 核对无误后, 客户登录合作平台对收到的 SIM 卡进行解除挂起操作, 该操作代表客 户已确认收货。

5.4 售后流程
售后整体流程:
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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

5.3 售中流程

在线服务

支撑热线

合同变更

5.4.1 客户缴费

5.4.11 销售支撑热线

5.4.8 SIM卡销户

5.4.2 客户退费

5.4.9 客户销户

5.4.3 客户资料变更

5.4.12 客户资费计划新 增

5.4 售后
5.4.4 SIM卡强制停开机

5.4.13 客户APN变更及新 增 5.4.14 客户合同续约和 终止

5.4.5 SIM卡追加订购

5.4.6 SIM卡补换

5.4.7 SIM卡退货

5.4.10 API测试与联调

5.4.1 客户缴费
物联网 M2M 业务的客户在 CBSS 中缴费,缴费操作参照《中国联通集团 CBSS 项目用 户操作手册》 。

5.4.2 客户退费
物联网 M2M 业务的客户退费流程按照各省 CBSS 用户的现有退费流程操作。

5.4.3 客户资料变更
物联网 M2M 业务的客户资料变更在 B-BSS 中操作,按照现有 B-BSS 客户资料变更流 程操作。
备注:详见附件《B-BSS 物联网业务操作手册》

5.4.4 SIM 卡强制停开机
【定义】

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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

SIM 卡强制停机是指在客户欠费或其他情况下, 对其账户下所有生效的 SIM 卡停机并限 制客户使用自服务开机的流程。该流程发起阶段包含两个场景:(1)集客销售单元发起;(2) 中心发起。 如后期需复机, 采用如下步骤: (1)集客销售单元发起复机申请; (2)虚拟团队审核; (3) 中心解锁该账户;(4)企业自行操作复机。 【流程图】
集客销售单元
开始

售前支撑 (虚拟团队)

运营支撑中心

是否销售单元 发起停机





发起停机申请

停机审核

停机确认

场景 1

提取需停机的明 细(*7)

场景 2

是否确认 停机



锁定企业账户下 所有账号 (*7)

将清单中的 SIM 卡 做停机处理

反馈处理结果


结束

【业务规则】 停机申请场景 1: (1) 集客销售单元发起停机申请至各省集团客户事业部总经理处审批; (2) 各省售前支撑(虚拟团队)负责人将完成审批后的停机申请单发给中心(角色 7)
备注:目前通过邮件,邮件标题为“强制停机申请:XX 省分公司-客户名称”,停机清单 格式为停机号码一列,同时附上关于此批号码停机的审批文件

停机申请场景 2: (3) 中心(角色 7)提取需停机的明细,以邮件方式发送给售前支撑(虚拟团队)负责 人; (4) 售前支撑(虚拟团队)负责人对停机明细进行确认(需经各省集团客户事业部总经 ; 理处审批) ,并将确认结果通过邮件反馈至中心(角色 7)
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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

备注:邮件标题为“强制停机回复:XX 省分公司”,清单格式为号码、客户名称, 是否停机三列,同时附上关于此批号码停机的审批文件
中心侧强制停机操作: (5) 中心对需停机 SIM 卡所属账户下的所有账号进行锁定; (6) 中心对需停机 SIM 卡批量更新状态为“已停机”; (7) 中心(角色 7)反馈处理结果至售前支撑(虚拟团队)负责人。

5.4.5 SIM 卡追加订购
【定义】 SIM 卡追加订购是指客户在合作平台上自助追加订购 SIM 卡的流程。 【流程图】
客户 售前支撑(虚拟团队) 运营支撑中心

开始

客户需要追 加订购SIM 卡

客户是否多个 收货地址





分多个订单 填写


提交订单

确认收到订单 (*4) 订单审核 是否通过 订单审批 是否通过(*4)






SIM 卡领用 及配号

SIM 卡账户 转移

物流配送 与稽核

收货确认 与服务开 通

结束

【业务规则】 (1) 客户需要追加订购SIM卡时,在合作平台上提交订单。多个收货地址时客户需要创 建多个订单,每个订单只能有一个收货地址;

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(2) 客户在合作平台上填写订单信息并提交后,系统自动发送邮件至相应省分追加订单 审核角色及中心(角色4)邮箱; ,并电话提醒省分追加订单 (3) 中心(角色4)收到邮件,将订单状态修改为“已确认” 审核角色按照订单邮件内容审核订单信息及企业资信状况。 : (4) 省分追加订单审核角色以回复邮件方式将订单审核意见反馈至中心(角色4) 1) 审核不通过。由中心(角色4)将订单状态修改为“已退回”,系统自动发邮件 通知客户,客户重新填写订单。 2) 审核通过。由中心(角色4)检查OPN部件号是否选择正确。 (a) OPN部件号不正确。由中心(角色4)将订单状态修改为“已退回”,系统 自动发邮件通知客户,客户重新填写订单。 (b) OPN部件号正确。由中心(角色4)将订单状态修改为“已完成”,然后转 “SIM卡领用及配号”、“SIM卡账户转移”、“物流配送与稽核”、“收 货确认与服务开通”流程。
备注:客户在使用自助追加订单的过程中,如遇到问题,可联系客户经理或拨打中心销 售支撑热线寻求帮助。

5.4.6 SIM 卡补换
【定义】 SIM 卡补换是指在客户 SIM 卡出现遗失或损坏时,客户发起申请补换卡的流程。 【流程图】

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客户

运营支撑中心

开始

SIM 卡损坏或遗 失

SIM 卡追加 订购

SIM 卡领用 及配号 ( *3)

SIM 卡账户 转移

是否为固定 IP 的 SIM 卡



更换 IP 地址



收货确认与 服务开通

物流配送 与稽核

换卡操作

结束

【业务规则】 (1) 客户出现 SIM 卡损坏或遗失的情况; (2) 客户自行从 Control Center 中发起 SIM 卡追加订购流程, 详见 5.4.5 SIM 卡追加订购;
请注意,客户发起该流程时需在备注中填写被更换的 ICCID

(3) 中心(角色 3)根据追加订单的内容,选择与被更换 ICCID 相同配置的新 SIM 卡, 进行 SIM 卡领用和配号操作,详见 5.3.4 SIM 卡领用及配号; (4) 中心操作 SIM 卡账户转移,从运营商库存转移至企业账户下,详见 5.3.5 SIM 卡账 户转移; (5) 中心判断被更换的 ICCID 是否为固定 IP,如果是,则需调用 AssignOrUpdate IP Address API 将新卡更换为原卡的 IP 地址; (6) 中心安排物流配送与稽核,详见 5.3.6 物流配送与稽核; (7) 客户收货确认与服务开通,详见 5.3.7 收货确认与服务开通; (8) 客户自行在 Control Center 中进行换卡操作,如有困难,可联系客户经理或拨打中 心销售支撑热线,由客户经理或中心协助客户进行换卡操作。

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5.4.7 SIM 卡退货
【定义】 SIM 卡退货是指客户已确认收货后,因自身原因发起的退货流程。退货操作需将订单的 全部 SIM 卡退货。退货后的 SIM 卡和号码,中心可再次使用。 【流程图】
客户 销售单元 售前支撑 (虚拟团队)

运营支撑中心

开始

发起退货请求

是否批准 退货请求



提交退货申请

物流配送

接收申请 物流收货 (*3)

SIM 卡检查

补寄

与客户核实情 况



数量无误



批量修改为 “已 清除 ”状态

批量操作 “返 回库存” 否



检查操作 是否成功

是 在码号管理工 具中返销

结束

【业务规则】 (1) 客户发起退货请求; (2) 集客销售单元审核客户的退货请求(审核退货原因并检查 SIM 卡是否有破损) ,如 审核通过,则通知售前支撑(虚拟团队)向中心(角色 3)提交退货申请,同时通 知客户寄出 SIM 实物卡;
备注:退货申请目前通过邮件方式,邮件标题为“客户退货申请:XX 省分公司-客户名 称”,邮件内容应包含退货客户、退货 ICCID,退货原因、审核意见等

(3) 中心(角色 3)在接收到退货请求和退货实物卡后,进行 SIM 卡数量检查; 1) 数量有误,中心与售前支撑(虚拟团队)联系,通知客户补寄SIM卡;

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2) 数量无误,则流转至第(4)步。 (4) 中心将退货 SIM 卡批量变更为“已清除”状态; (5) 中心将“已清除”的 SIM 卡批量返回至运营商库存并检查操作是否成功; (6) 中心在资源库中返销当时的生产订单,将号码和 SIM 卡恢复为可用状态。

5.4.8 SIM 卡销户
【定义】 SIM 卡销户是指通过合作平台清除核心网元上该 SIM 卡的信息。此流程分为两种场景: (1)集客销售单元发起批量销户申请, 一般用于客户销户; (2)中心日常对合作平台内状态为 “已失效”的 SIM 卡进行销户。 【流程图】
集客销售单元 售前支撑 (虚拟团队)

运营支撑中心

开始

是否销售单元 发起销户 是 发起强制销户 申请 销户审核



销户确认

场景 1

筛选出“ 已失 效 ” 的 SIM 卡

场景 2

是否确认 销户

是 批量变更为 ” 已清除” 状态 (*7)


检查操作 是否成功

是 否

结束

【业务规则】 销户申请场景 1: (1) 集客销售单元发起强制销户申请至各省集团客户事业部总经理处审批;
; (2) 各省售前支撑(虚拟团队)将完成审批后的强制销户申请单发送至中心(角色 7) 备注:目前通过邮件申请,邮件标题为“强制销户申请:XX 省分公司-客户名称”,销户 清单格式为销户号码一列,同时附上关于此批号码销户的审批文件;

销户申请场景 2: (3) 中心从合作平台内筛选出“已失效”的 SIM 卡明细; ; (4) 售前支撑(虚拟团队)对 SIM 卡明细进行确认,并将结果反馈至中心(角色 7)
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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

备注:邮件标题为“强制销户回复:XX 省分公司”,清单格式为号码、客户名称, 是否销户三列
中心侧销户操作: (5) 中心将确认的 SIM 卡进行批量销户; (6) 中心检查批量销户结果。

5.4.9 客户销户
【定义】 客户销户是指客户不再使用物联网 M2M 业务,并要求退网的相关流程。 【流程图】

集客销售单元

售前支撑(虚拟团队)

运营支撑中心

开始

B-BSS 集团用 户预销户

B-BSS 集团用 户销户

发起企业账户 销户申请

审核企业销户 申请

接收企业销户申 请(*2)

结束

SIM 卡销户

【业务规则】 (1) 集客销售单元发起客户销户申请; 1) 客户合同未到期,需由省级分管领导审批; 2) 客户合同已到期,由各省集团客户部总经理审批。 (2) 集客销售单元在 B-BSS 中对该客户下的物联网用户进行预销户, 同步程序自动在合 作平台中将该客户对应的账户由“活跃”变为“静止”; (3) 集客销售单元在 B-BSS 中对该客户下的物联网用户进行销户, 同步程序自动将销户 信息同步至 CBSS; ; (4) 集客销售单元通过售前支撑(虚拟团队)将客户销户申请发送至中心(角色 2)
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备注:目前通过邮件方式,邮件标题“客户销户:XX 省分公司-客户名称”,并附上该 企业账户的虚拟 ID 及企业客户销户的审批文件

(5) 中心(角色 2)接收该申请,转交至中心按 SIM 卡销户流程操作,并反馈结果。
备注:此流程中的第 2 步和第 3 步具体操作详见附件《B-BSS 物联网业务操作手册》

5.4.10 API 测试与联调
【定义】 API 测试与联调是指客户在 API 测试过程中,发现问题、解决问题的流程。 【流程图】

客户

运营支撑中心

合作平台支撑方

开始

是否需要 新增 API




额外集成服务 管理

API测试

测试是否 遇到问题



与客户联调 (*6)



是否解决



进一步技术支持



结束

【业务规则】 (1) 客户使用 API 之前,先确定目前的 API 服务是否可以满足需求,如不能满足,需发 起额外集成服务管理流程,详见 4.4.3 额外集成服务管理; (2) 客户进行 API 测试,如测试中遇到问题,请与中心(角色 6)联系; (3) 中心(角色 6)负责与客户联调,指导客户完成测试; (4) 如中心无法解决客户问题,需将此问题提交给合作平台支撑方做进一步技术支持。

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5.4.11 销售支撑热线 5.4.11.1
【定义】 自服务支撑是指解决客户自服务过程中遇到问题的流程。 【流程图】

自服务支撑

客户
是否 能解决

销售单元

运营支撑中心

江苏/广东 运维部

联系客户经理



拨打 4006010010

自服务咨询 拨打 4006010010 10019客服热 线处理流程

自服务受理

3

问题分类: 1、网络类 2、平台类
否 是

1

网络问题分类: 1、核心网 2、无线覆盖 3、专线类
1

2

10010客服 热线处理流 程

2

问题处理

问题处理

确认问题 是否解决

通知用户 确认



结束

【业务规则】 (1) 客户进行自服务咨询时,可以通过拨打销售支撑热线4006010010或联系客户经理, 客户经理接到客户自服务咨询后,如能解决,自行答复;如不能解决,转销售支撑 热线4006010010处理。 (2) 中心(角色8)受理自服务咨询,根据客户描述以及客户自诊断情况进行判断: 1) 网络问题: (a) 核心网问题:电话通知并采用系统工单或其他(例如纸质传真)方式通知 江苏/广东运维部处理; (b) 无线网络覆盖问题:客户联系当地10010客服热线处理; (c) 专线问题:客户联系10019客服热线处理。 2) 平台问题,中心(角色8)派单给合作平台支撑人员处理。

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(3) 江苏/广东运维部或合作平台支撑人员处理完毕后反馈结果,由中心(角色8)联系 客户确认问题是否解决。 1) 2) 问题已解决:流程结束。 问题未解决:由中心(角色8)继续进行按照自服务受理流程重新处理,直至客 户确认问题已解决后,流程结束。

5.4.11.2

订单支撑

客户进行订单咨询时, 可拨打销售支撑热线4006010010或联系客户经理, 客户经理接到 客户订单咨询后也可转销售支撑热线4006010010处理。 中心(角色8)负责收集订单处理信息后向客户反馈。

5.4.12 客户资费计划新增
客户如需新增资费计划,集客销售单元需判断该资费计划是否属于原合同范围。 如在原合同范围内,由各省售前支撑(虚拟团队)账户配置单审核角色将原合同、账户 配置单(资费计划页) 、非标准资费计划审批依据(如新增资费计划为非标准时须提供)提
; 交至中心(角色 2)

如不在原合同范围内,集客销售单元需与客户签订新合同(或新协议) ,由各省售前支 撑(虚拟团队)账户配置单审核角色将新合同、账户配置单(资费计划页) 、非标准资费计 。 划审批依据(如新增资费计划为非标准时须提供)提交至中心(角色 2)
备注:目前通过邮件方式提交,邮件标题为“新增资费计划:XX省分公司-客户名称”

5.4.13 客户 APN 变更及新增
客户需变更或新增 APN 配置时,需由各省售前支撑(虚拟团队)账户配置单审核角色 。 将账户配置单(APN 页)提交至中心(角色 2)
备注1:APN变更主要指APN接入方式的变化,比如从互联网接入方式变更为电路接入方式 备注2:目前通过邮件方式提交,邮件标题为“变更(新增)APN:XX省分公司-客户名称”

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5.4.14 客户合同续约和终止
【定义】 合同续约和终止是指客户原合同到期前, 集客销售单元与客户商谈是否预约以及后续操 作的流程。 【流程图】
售前支撑 (虚拟团队)

集客销售单元
开始

运营支撑中心

合同即将 到期

用户是否 续约




企业退网前 稽核工作

企业账户 销户

续签合同 审核 账户配置单 (续约) 接收 (*2)

平台内是否 需要变更




变更

结束

【业务规则】 (1) 客户合同到期前,集客销售单元与客户商谈是否续约; 1) 客户不续约,集客销售单元进行企业退网前的稽核工作,如协议履行、资源稽 核、欠费清缴等,稽核完毕后发起客户销户流程;
备注:稽核清单详见附录 G《客户退网稽核清单》

2) 客户续约,集客销售单元根据续约合同编写账户配置单(续约)发给售前支撑 (虚拟团队)审核。
; (2) 虚拟团队审核后,将续约合同和账户配置单(续约)提交给中心(角色 2)

备注:目前通过邮件方式,邮件标题为“客户续约:XX 省分公司-客户名称”

(3) 中心(角色 2)根据账户配置单(续约)内容,判断是否需在合作平台内进行变更; 1) 需要变更,则交由中心(角色 3)操作,完成后通过中心(角色 2)将结果反馈; 2) 不需变更,则由中心(角色 2)直接将结果反馈。
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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

6

计费管理

6.1 计费流程
(1)计费条件 合作平台管理的SIM卡设备,须满足以下条件,才能够进行计费:

首先,合作平台需检查账户是否满足计费条件(如,账户已销户则不满足计费条件)。 如不满足,则该账户所属设备不计费;如满足条件,则检查该账户下的SIM卡是否为激活状 态,处于激活状态的SIM卡平台开始进行计费;对于账户下未处于激活状态的SIM卡,平台 检查该账户的计费承诺,如此SIM卡满足计费承诺条件(例如,订购之日起,3个月后开始 付费),则开始进行计费,如不满足承诺条件,则不计费。 (2)计费流程

话单采集:10646 机器通信号码的数据 CDR 从 M-GGSN 通过 Radius 传给合作平台; 10646 机器通信号码的短信 CDR 从 M-SMSC 传给合作平台; 10646 机器通信号码的语音 CDR 从总部综合采集系统传给合作平台。

51

中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

计费引擎:指 M2M 合作平台上配置的资费计划和其他计费参数。 合作平台通过设置计费参数,结合客户的使用情况,计算出客户的账单。每月合作平台 将账单传给 B-BSS,B-BSS 同步至 CBSS,最终客户可在 CBSS 中完成缴费。

6.2 计费模式
(1) 费用组成 合作平台内客户的费用由一个或多个资费计划及其他费用组成,具体关系见下图:

(2) 资费计划类型 不同类型的资费计划, 其订购费用收取模式也不同。 合作平台内的资费计划类型分为如 下几种:

52

中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

附录 A (资料性附录)账户配置单模板 附录 B (资料性附录)合同模板 附录 C 中心角色对应表

角色编号 *1

角色名称 号卡管理角色

角色描述 负责管理物联网 M2M 业务机器通信号码和 SIM 卡资源 负责响应各省售前支撑(虚拟团队)需求(具体人员以前期下发的

*2 *3 *4 *5 *6 *7 *8

售前接口角色 生产协调角色 订单审批角色 通信资源管理角色 API 联调角色 特殊业务受理角色 销售支撑角色

通知为准) 负责接收已审核的订单并安排生产 负责审批合作平台内的客户订单 (包含客户首次订单及追加订单) 负责管理 APN、漫游区域等通信资源 负责与客户联调 API 并解决联调中的问题 负责受理强制停开机、SIM 卡销户等特殊业务 负责受理 4006010010 热线问题并将处理结果反馈客户

附录 D 售前支撑(虚拟团队)角色对应表
权限 角色编号 1 2 3 4 角色名称 B-BSS 负责人角色 商机管理角色 账户配置单审核角色 追加订单审核角色 查看 查看 查看 查看 Dashboard 查看 查看&审核 --合作平台 查看 -查看 --

注 1:Dashboard、合作平台的账号及权限由中心统一设置,B-BSS 的账号及权限由各省虚拟团队 自行申请。

注 2:角色描述如下
角色 编号 1 角色 负责人角色 角色描述 1)负责牵头对接中心,做好虚拟团队与中心之间相关工作的协同与落实

53

中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)
1)审核客户的订购申请 2 商机管理角色 2)代客户订购产品体验包 3)本省产品体验包订购系统名单和工号维护 4)物联网项目需求搜集和整理 账户配置单审核 角色 追加订单审核 角色 1)审核账户配置单与合同内容的一致性,以及其它业务变更的审核工作 2)审核本省内账户配置单资费计划的审核,申请特殊资费计划 3)向物联网运营支撑中心发送入网相关材料 1)审核企业的追加订单信息以及企业资信状况 2)将审核结果以邮件方式反馈至物联网运营支撑中心对接人

3

4

附录 E 测试号卡申请表

物联网测试号码申请单
省级分公司: 申请人: 测试卡有效期: 用途简要说明: 部门/岗位: □ 3 个月 □1 年 手机: 申请测试卡数量: 申请时间:

备注:

测试号码实名信息登记
使用人姓名 所属部门 身份证号码 所需数量

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中国联通物联网 M2M 业务实施细则(试行稿)

附录 F 2015 年中国联通 M2M 卡供应商名单

(一) 64K M2M 卡产品 2(VQFN8)(5 家) 1. 东信和平科技股份有限公司 2. 恒宝股份有限公司 3. 北京握奇数据系统有限公司 4. 上海金雅拓智能卡技术有限公司 5. 捷德(中国)信息科技有限公司 (二) 64K M2M 卡产品 4(PLUGIN)(4 家) 1. 东信和平科技股份有限公司 2. 武汉天喻信息产业股份有限公司 3. 上海金雅拓智能卡技术有限公司 4. 捷德(中国)信息科技有限公司 (三) 宝马 M2M 卡产品 2(VQFN8)(1 家) 1. 捷德(中国)信息科技有限公司

附录 G 客户退网稽核清单

企业退网稽核
客户名称:
序号 1 1 3 4 步骤 协议履行 资源稽核 欠费清缴 其他

合同号:
部门 法务部 集团客户事业部 财务部

行业:
情况描述 部门负责人意见

退网原因分析

55


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