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高效销售技巧_图文

高效销售技巧
陈文军 主讲

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我们的销售经验:
? 请完成下列联系:
? 1、 想想你最近作为顾客、销售人员、观察者 的销售体验; ? 2、 思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉 快的经历; ? 3、 请在下面写下这些因素:

2

你的体验 作为顾客

成功的、肯定的

不满的、不好的

作为销售 业务员

作为旁观 者

3

有效的销售需要你做两件事
1、 思考的方法: 为你有关销售情形提供销售动 机和导向,需要你有智慧的心灵(mindset)。 2、行动的方法:为你的有关销售情形提供成功销 售所需要的技巧,需要你有行为的技巧(a skill set)。

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销售人员智慧的心灵
1、关键的销售理念:如何形成你对销售情形中你 和顾客的认识,这是销售的前提; 2、确切的销售过程:从第一次与顾客会面到完成 销售的过程,如何指导自己的行为和导向;

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销售人员行为的技巧
1、沟通技巧:如何在销售过程中与顾客的有效、 顺畅沟通; 2、推销技巧:如何在销售的过程中把握成功的关 键点。

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有效的销售技巧构成
? ? ? ? 关键的销售理念; 销售的四个阶段; 五个交流技巧; 四个销售技巧。

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沟通技巧

聆听 销售步骤 推销技巧 完成销售
建立亲切关系

确认 观察 提问 解释 销售获利

做出推荐
获取销售机会 描述产品利益 克服销售障碍

了解需求 赢得权利

销售机会

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关键的销售理念
有两个作为成功的销售人员,需具有的设 定: 1、从作为销售人员的观点看,机会是销售 开始; 2、你的挑战是把机会变成成功——完成销 售。

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关键的理念: 机会
顾客 有一个问题要解 决或需要满足 你 必须在做出销售 努力前赢得与顾 客交往的权力 要理解顾客的需 要 帮助消费者购买

不可能相信他一 定希望从你哪儿 买 在做出购买决定 上需要帮助 一定要买

一定要卖

销售成功

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客户销售节奏把握
1、如何赢得在顾客面前的推销权力; (Earn the right) 2、如何理解和识别顾客需求? (Understand the need) 3、如何对产品进行有效的推荐? (Make a recommendation) 4、如何促成交易,完成销售? (Complete the sale)

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1、赢得在顾客面前的推销权力
这是销售努力成功的关键成功第一步,是形成你对顾 客的第一印象;这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系”, 从而赢得了进一步推销权力。 l你必须建立基本信任和信赖水平,鼓励顾客愿意 和你在一起,允许你对他进行进一步的推销努力; l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的,你 必须努力争取它。

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2、了解需求
? 懂得顾客的需求是销售的核心,你所了解的情 况影响后面的两步,你要找到顾客心想的是什 么,——要解决的问题、需要的满足等顾客购 买的目的。

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? ? ? ? ?

你还必须了解顾客的其它因素: 顾客能买的起吗? 那些因素影响购买决定? 谁实际上做购买决定? 顾客已做好购买决定准备了吗?

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3、做出推荐
? 一旦完全理解了顾客的需要和动机,你 将“试试水的深度”, ? 如果时机适当,你可以做出推荐。 ? 你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。

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4、完成销售
识别购买信号:姿势、微笑、问题、评论等。 请求订购是不容易的。 l 我们大部分人不喜欢被被拒绝; l 我们不想引起反对和障碍。
记住: ? 如果你仔细地经过了销售的每一过程,并同顾客达成一致, 有赢得了向顾客要求购买的权力。 ? 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意,你就有好的机 会得到你想得到的回答!

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五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话?(Listening) 2、如何确认顾客的问题和需求?(Verifying) 3、如何从观察顾客找到销售机会?(Observing) 4、如何向顾客提问?(Questioning) 5、如何向顾客解释?(Explaining)

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聆听和确认
主动的聆听包括:倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听;注意力集中、密切关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性; 你要做的是: l带有目的去听; l不分心地听,注意力集中与听的行动; l在听的时候,进行确认,保证明白;
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要点:
◎有意识地听: -必须集中注意顾客所说的,而不是你接下来要说什么; -意识到你的姿势,正确的姿势有助于你集中注意力,消除分 心; ◎确保明白和理解; - 停一下,想想顾客已经说了什么,然后想想将要说什么; -使用不同的词语重复顾客所说的,不要加入任何新的东西和 你的解释。

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-描述你认为顾客所说的,需要顾客对这些描述的反应。 ◎证实你的确认是正确的。 -你做出的陈述只占确认的一半。 -你必须询问一些获取确认的问题。 ◎在寻求确认时,避免操纵对方; -应该用中性的或肯定的问题,如“是这样吗?” ◎如何你有些不明白,寻求澄清。 -不要等待; -不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险; ◎但一个误解发生后,要承认责任。

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-不要为任何理由显示责怪他人;即使他是与你沟通无关他人; -记住,作为销售人员,你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢 或不是,不仅是粗鲁的,而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 -保持眼睛接触,和开放姿势,坦然面对顾客; -对你从顾客显示的非语言线索保持敏感; -证实你收到的非语言线索。

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观察
观察技巧贯穿整个销售过程中,尤其是在和顾客建 立亲密关系时,很有价值。因为: l 观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他 对你的反应。 l 你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长 期行为模式,尤其是建立长期关系的信息; 在一个销售情形中,观察包括四个步骤:
◎寻找可能显示你的顾客重要的线索; ◎解释线索,这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤;
◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征; ◎使用你的线索和你的解释,帮助你建立与顾客的关系并决定你的 下一步行动。
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。 特征 放松的 线索 你的解释

你的确认

你的行动

紧张的

悠闲的

时间紧张 的 忙的没时 间 正式的

细心的

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。 特征 工作习惯 线索 你的解释

你的确认

你的行动

自信

个人背景

影响范围

详尽、仔 细 兴趣

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为什么顾客购买?
有两个基本点需要掌握: ◎购买目的——什么是你的顾客希望达到的; ◎ 购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。 购买目的: 典型的顾客有两个购买目的: ◎ 因为他们有问题要解决; ◎ 因为他们有一个需要希望得到满足。 购买影响: 一些影响是理性的、直接的和客观的: ◎ 你的产品和服务能满足客户的要求吗? ◎ 价格顾客可以接受吗?在顾客的预算内?
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◎ 但顾客需要的时候,产品可以在适当的时间得到吗? ◎ 有其他人参与顾客的购买决定吗?他们赞成吗? ◎ 从长远来说,顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗?如合理的 持续的支持? 其他的购买影响更多的是 ◎顾客喜欢你的产品和服务吗? ◎ 顾客喜欢你吗?对与你打交道感到舒服吗? ◎ 顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗?

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知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤, ◎你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机; ◎你将决定是否顾客准备、愿意、能够买; ◎通过显示对你的顾客的正直兴趣,你将与顾客建立持续友好 关系; ◎利用这一友好关系,你将赢得继续你的销售努力的权力。

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提问的技巧
在了解你的顾客需要和完成销售时提问的 问题有展开式和集中式。 问题有三种类型: ◎一般性问题:用于展开讨论; ◎结论性问题:集中讨论; ◎引导性问题:可用于两个目的。

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提问的问题
? 一般性问题: 用于展开讨论; ? 结论性问题: 集中讨论; ? 引导性问题: 可用于两个目的。

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一般性问题
在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。 ◎ 典型的一般性问题开始于用5W; ◎ 因为这些问题很难用一两句回答,它们 引起顾客展开和你谈话; ◎另外,也可通过引导谈话向对你的销售 努力有利的地方,展开对话; 不要让你的顾客说“不”的机会。

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特殊/结论性问题
在你和你的顾客谈话时,但你需要简短、切中要害的回答时, 可用这类问题。 ◎ 你需要某个特别信息时;
◎ 你需要确认和证实你的理解; ◎ 你需要集中谈话并达到某种结论; ◎ 如何话题偏离现在的生意,需要再集中谈话时。

特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。

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引导性问题:
在谈到你特别感兴趣的地方,你希望得到新的信息时。 ? 你要激发新的方向思考; (如果……那怎样) ? ? ? ? 你要引起顾客评估不行动的结果;(如果将发生,将如何) 你要迫使得到你想要的回答; 你要迫使一种选择,为了有助于你指导谈话向正确的方向; 完成前两个是展开式,完成后两个是集中式。

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提问的要点:
□提问有助于你收集你需要的信息类型; -当你要人们展开谈话时,用一般性问题提问。 -当你要集中谈话并得出结论时,用特殊性问题提问; -当你需要特殊回答或将话题转到特别方面,用引导性问 题提问; -在销售努力的早期,避免问能以一两个词回答的问题, 尤其是用“不是”。

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□聆听对你提问问题的回答。 -集中注意顾客所说的; -在顾客正在谈话时,避免构想下一个问题;尤其在这种行动分散 你 的注意听讲时; □使用一个深思熟虑的问题线索,把你和你的顾客带到你需要的地 方。 -为了达到完成你的销售目标,决定你需要哪些信息; -使用三种类型问题,收集你需要的信息,并沿此方向保持谈话; -不断评估你得到的信息是否满足你的需要,如果没有, 调整你的问题; - 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”,需调整你的问题; - 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。

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解释
解释在销售的推荐和结束阶段重要。 记住你为什么使用解释的技巧。 -在做出推荐,解释是订购; -在排除障碍时,解释是为了一个争议。 组织解释的内容(避免白忙一次) ? 只包括为了达到解释目的的内容; ? 解释的关键点有逻辑顺序,更重要的是以顾客目 的说出; ? 在你概括你的解释时,假如需要的细节,但避免 ? 不痛不痒的细节,其反而阻碍、混淆甚至产生坏 影响。 ? 使你的解释简洁,尤其是你在推荐的时候,不能 35 吞吞吐吐。

解释技巧
表达你的解释。
-遵循你相信是合适的顺序; -如何解释是长的和复杂的,在开始和结束时, 用一个总结; -如何的确很复杂,仔细“嚼透”它,加入一些 评论总结,这些评论总结是顾客能理解的; 成功解释的关键: 使用简单的语言 -避免技术专业术语,尤其是对顾客不知道的; -只有你的顾客使用和明白这些术语时,使用才 是合适的,同时也要合适地使用;
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□保持你的解释简短和切中要害; □ 确保解释条理清晰; □ 提供从一个要点到另一个要点的过渡; □ 肯定你的解释是可信的和具体的; □ 使你的解释活泼和生动; □ 保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的; □ 如果你不知道问题的答案,不要回避——搁下问题, 直到得到足够的信息,然后做出解释。

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销售过程
建立亲密的关系 ? RAPPORT的含义: 1、关系;2、一致;3和谐。 ? 在销售中是指,“还可以再回来”即能友好往来。 建立友好的关系仅仅是销售的开始,它有短期和 长期目标。

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短期目标
? -在销售情景中让顾客感觉到舒服; ? -开始察觉和体谅顾客的真正需要; ? - 确保在和顾客无拘束的讨论中,继续你的销 售努力。 ? 如何你希望顾客接纳你,这些目标必须达到。

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长期目标
-引起顾客的注意,以便你可以开始和顾客交谈; -开始建立你和你的顾客友好关系的基础——让 顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的 关键。 -赢得进一步推销的权力——确保顾客能和你坐 在一起,从而使你有可能了解顾客的需要,完成 销售; --建立友好关系的关键点:在销售努力的早期阶 段,它是一个持续的过程。

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建立友好关系的要点
□你的推销行为要放松和自如; - 做深呼吸,微笑,表现一种受“欢迎”的意识; -如果合适,和顾客握手。 □使其他的人感到舒服: -使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈 话; - 例如,回想以前谈话中的有兴趣话题; □聆听其他人; -关注其他人; -做出努力地听的样子;
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□在谈论生意之前,化一些时间; - 确保顾客感到舒服——不要逼迫顾客,引起顾客反抗; -注意从顾客所说的发现线索; □察觉你的非语言姿势——确保他们是好的; -抬头,面对顾客; -快速与顾客眼睛接触——但不要长久注视; - 确保你的姿势是友好和随意放松,——不要僵硬和不必 要的 太正式; -适当的反应,不要让顾客窒息和有受压抑感;

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□ 展示自信的形象; - 确保你的打扮和情绪是合适的; - 如何在你的地方见你的客户,确保你的环境有好形象。

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获取销售机会
在销售中的机会,是“真实”的机会 □顾客有真正的需求吗? □顾客对你提供的产品感兴趣吗? □顾客准备买吗? □顾客愿意从你哪儿买吗? □顾客有能力买吗?
对以上几个方面问题的回答,可识别到真正的顾客和真正的 机会;

□前四个问题是识别真正顾客的;
□第五个问题是识别真正机会的。
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? 为什么要识别销售机会?
– 很简单,通过识别机会,你就增加了把时间和精力投到 – 可能成功的销售中,尤其在销售的早期阶段。

? 如何识别销售机会? ? 你必须收集信息,决定你是否相信你的顾客有购买可 能。 ? □你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息; ? □依赖你的经验判断来评估这些信息。

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? 如何你的顾客是真诚的,直接问你的顾客,也是可以的。 但失去顾客可能是你的风险,你的挑战是对可能的机会 做出完美判断。 ? 如果一个机会不是真正的机会怎么办? □可以继续,希望建立更加密切的关系,为以后的推销打 下方便之门。这是一个好的选择; □你在尽可能早的时候离开,节省你的时间。尤其在你的 产品不能满足顾客需要的时候;但要让顾客感觉到你在 ? 认真对待他,以后他可能回来找你的; □你可能死缠着顾客,希望你最终能做成这笔生意,你减 少了有可能失去生意的风险,但增加了浪费时间和精力 的风险;
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如何准备尝试成交? 总结你对顾客的理解,确认你的理解是准确和完整的。进行成交尝 试准备: □进行总结性陈述,重复你的顾客所说的,然后问顾客一个问题, 让顾客告诉你的理解是否准确; □陈述你对问题的总结——这一问题可能激起顾客告诉你的理解是 否完整和精确的; □如果你想了解顾客的选择,你可以总结这两种选择,并问顾客那 一种更适合; 记住这些要点: -无论如何去确认,要顾客证实你的理解是关键;“这对 吗?”“是?”; -无论如何进行尝试成交准备,你是在让你的顾客提供重要的信息 给你, 他们同意你的理解是完整的,他们提供了他们偏爱的选择的信息, 他们指明了你需要努力的方向。
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描述利益
利益是你向顾客推荐的关键,是你向顾客显示你 为什么这种推荐对他们有好处的原因。 在你向顾客推荐你的产品利益时,区别“利 益 ”“特征”是重要的。 □特征表达方式:这个产品和服务有那些对 我们是重要的特点? □利益表达方式:是什么?为什么这些特征重要? 对顾客有什么用处?

48

? ? ? ?

一个好的利益陈述的特点是: -这些利益清楚的与顾客购买目的有关; - 让顾客感觉到对他有价值; 如何顾客没有感觉到你描述的对他的有用的价值, 它就不是利益。

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顾客目的 咖啡壶特征 寻 找 一 种 -不容易破碎 壶 , 能 容 -轻巧 易 摆 放 和 -绘上卡通画 挪 动 , 有 -白色 最低的耗 电量,不 容 易 破 碎,便宜。 寻找透明 的壶,和 任何颜色 的碟、餐 巾和餐具 放 在 一 起。 -不容易破碎 --轻巧 -绘上卡通画 -白色

利益陈述

50

进行产品推荐
? 利益是推荐成功的关键,你的产品推荐必须有如下特 征: □清楚、条理的解释;——开始用开放式陈述; □与顾客购买的目的有明显关系; □与顾客的购买利益有关系的陈述; □有竞争性的可信的事实描述;

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? “竞争性的事实”是成功的推荐的重要因素: ? -竞争性的事实回答了“为什么从你哪儿买的理由”; ? -这种陈述显示,你能一般水平更能满足顾客购买目的 或给顾客更多的利益; ? -这种陈述必须是令人信服的,但决不能诽谤你的竞争 对手——除非你希望顾客对你的信赖。

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成功推荐的要点: □ 清楚你的意图——用简洁的开放式陈述开始; □ 组织推荐的内容; - 让关键点条理清楚; - 只包括相关的信息——只需足够的支出细节以确保 关键点清楚; □ 使用有效的解释技巧 -保证解释是从顾客的立场出发,以顾客的购买目的为 焦点; -使用合适的回顾和总结;

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□包括清楚的利益陈述,集中于顾客购买目的; □ 提供一个有说服力的比竞争者产品更好的陈述; □ 用你的语言、姿势、眼睛接触、说话语调来表达你的 表达热情周到; □ 确保推荐本身是简洁明了。 最后,你要肯定的是: □要求客户订购。

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写下你对顾客、顾客购买目的、你的产品的描述: 你的 顾客

顾客 购买 目的

产品 服务

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明确包括在你产品推荐中的利益; -决定你的推荐中有竞争力的特点; - 写一个开放式的推荐陈述; -总结你推荐,把利益和竞争力的特点很好结合。

被包括的 利益

你的产品 竞争性特 点

开放性的 陈述

你的产品 推荐纲要

56

请求定购

57

请求订购
? 两个基本做法: □直接: ? 用简短的语言,不转弯抹角;直接、坦诚说出; □假定: ? 假设成交已是一个事实;如什么时候给你送货? ? 两个要点: □自信 ? 如何你在销售的过程中,与你的顾客在达成意见 一致上,配合的很好,就拥有了要求订购的权力; □让顾客做出 ? 给你的顾客一个反应的机会,沉默,尽量观察和 听——沉默是金。
58

决定你使用的请求订购的方法; -指明你选择的理由; -构想你要求订购时使用的陈述和问题,并说明你的理由; 采取的 方法

方法的 理由

你将使 用的陈 述和问 题

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克服销售障碍
对销售障碍的认识: ? 销售障碍提供了了解顾客的机会; ? 顾客对销售障碍的表达可能是“烟雾弹”,它隐藏了 顾客真正原因; ? 障碍是找到顾客真正需求的机会,它让你与顾客持续 工作和完成销售。 ? 三种障碍: 不知道; 烟雾弹; 产品缺点。
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克服销售障碍的技巧
? 克服障碍的关键是五个沟通技巧:
□聆听——更多地了解障碍; □ 提问——澄清你的理解; □ 确认——确保你懂得真正障碍是什么; □ 观察——从非语言线索中尽可能努力了解障碍; □ 证实——表述障碍或说请你的推荐。

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有三种特别情况的障碍:
□不知道回答——跨过它,不要轻易回答; -如果你对问题不知道回答,不要掩盖; -大部分顾客欣赏诚实,“我不知道这问题的 答案,但让我为你找到它”;

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□ 烟雾弹——很频繁,顾客提出的障碍 可能掩盖了顾客其它的更基本的障碍;
-你需要一遍遍地提问,直到找到基本障碍;
-必须找到障碍的根源,你才能处理障碍,不管是真 正的原因还是误解;

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□产品缺点——“众口难调” -如何你觉得你的产品和服务将不能满足你的顾 客的特殊需要和目的,在这种情况下,你无能为 力; - 但产品缺点不能处理的时候,你需要结束销售, 但要记住,不要过河拆桥。 如果你不能克服销售障碍,这并不意味着你 了,如果你知道你给销售情形最好的努力,这是 大部分人的要求。

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克服销售障碍
□停一下,思考思考,不要立即反应; □评估以下; -是一个障碍还是一个问题? -它反应了什么?不诚实?误解?可能是其他未明确的事? -你明白它吗? □必要时,澄清障碍; □确认你对障碍的理解; - 但确认时,确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。 □排除障碍;□ 提问,表达争议; -确认确保顾客对你排除的障碍满意; -进一步推销努力; □获取订单。
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