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毕业论文2稿-林锦瑞(一稿)(1)


华东师范大学

毕业设计(论文)



目 分析售后服务对企业竞争力的影响

学生姓名 林锦瑞 学 号 42011302225

专业年级 工商管理 2011 级 指导老师 高振林

2015 年 8 月 18 日

摘要
随着现代市场竞争的激烈化,作为经济体系下各个分支企业,除了不断提升自身 品牌与产品的品质、美观、实用与价格的竞争力优势以外,售后服务已越来越成为企 业获取市场竞争力的利器,市场竞争已经从售前竞争转移到售后服务竞争,作为销售 营销重要组成部分的售后服务不仅是一种企业文化的经营, 更是企业对客户的人文关 怀与企业必须承担社会责任的重要体现,是企业与客户保持沟通、联系的一个重要纽 带。我国各类企业的售后服务业与国外发达国家相比还处在初级阶段,不论是从法律 法规、经济模式还是服务理念、品牌创造都存在巨大差异。 本文对目前我国企业售后服务的现状进行分析,认为面对国外企业在国内的强烈 竞争,我国企业的售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习,吸取现有 成功案例的经验,不断改进和完善,建立起一套适合我国国情、健康可持续发展的售 后服务体系,才能使我国的企业在巨大的商机中得以更加稳定地发展。 本文通过调查研究找出我国企业的售后服务存在的突出问题,分析这些突出问题 产生的根本原因并提出相应的解决方法。 最后提出提高企业售后服务水平的若干策略, 这些策略可以帮助企业端正现代化科学管理态度,提升售后服务竞争力,逐步使售后 服务产业化品牌化和商品化,以获取最大的利益。 关键词:售后服务 竞争力 市场竞争 企业发展

全文评审意见 1. 大多来自网络, 自已东西少. 2. 白话文太多, 自制少. 3. 分析不深刻, 无条理. 4. 除第一章简述修改外, 后面全部按要求重做! 5. 目录, (中, 英文)摘要做相应修改. 6. 11 月中旬交第 3 稿.

Abstract
With the fierce competition in the modern market, as the economic system under the various branches of enterprises, in addition to continuously improve their own brand and product quality, beautiful, practical and competitive advantage, after sales service has become more and more a tool for enterprise to gain market competitiveness, the market competition has shifted from the pre-sale competition to the after-sale service competition, As an important part of the sales marketing service is not only a kind of corporate culture management, but also the enterprise to the customer's humanistic care and the enterprise must bear the important manifestation of social responsibility, is an important link between enterprise and the customer to maintain communication and contact. The service industry of our country is still in the primary stage compared with the developed countries, whether it is from the laws and regulations, the economic model or the service concept, the brand creation all have the huge difference. This paper analyzes the status quo of China's enterprises after-sales service, consider that when we have face strong competition of foreign enterprises in China, the service industry of our country's enterprises must study and learn from foreign advanced service system, draw the experience of the existing successful cases, and constantly improve and perfect, establish a set of after-sale service system that suitable China's national conditions, healthy and sustainable development, in order to make China's enterprises develop more stable in the huge business opportunities. Through investigation and research, we find out the outstanding problems of our country's enterprises, and analyze the root causes of these problems and put forward the corresponding solutions. Finally, some strategies are put forward to improve the service level of enterprises. These strategies can help enterprises correct the attitude of scientific management, improve the competitiveness of service

industry, and gradually make the service industry brand and commercialization, in order to obtain the best interests. Key words: After-sales service Competitive power Market competition Business moving

目录
摘要 目录 绪论 第一章 售后服务流程与意义 1.1 售后服务概念 1.2 售后服务大致流程 1.3 做售后服务前的心态调整 1.4 买方市场下的售后服务 1.4.1 售后服务是保护消费者权益的最后防线 1.4.2 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措 1.4.3 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方 1.4.4 售后服务是适应中国加入 WTO 和经济全球化的需要 1.4.5 售后服务是科技发展的必然要求 第二章 我国企业售后服务现状调査 2.1 售后服务成功案例 2.2 调査范围、 对象、 方式、 内容 2.3 调査资料整理 2.4 售后服务中存在的突出问题及其表现形式 第三章 售后服务中存在的突出问题分析 3.1 售后无服务分析 3.2 售后少服务分析 3.3 售后拖延服务分析 第四章 国内部分行业企业服务满意度调查分析 4.1 分析模型 4.2 分析方法与资料处理 4.3 满意度调查分析 第五章 改进突出问题的策略与方法 5.1 如何做好售后服务 5.1.1 提倡温情服务 Ⅰ Ⅱ 1 2 2 2 3 4 4 5 5 5 6 6 6 7 8 9 9 9 10 10 10 11 12 13 20 21 21

5.1.2 创造文化比创造收入更重要 5.1.3 售后服务要有负责到底的精神 5.1.4 利用好回头客 5.2 服务管理模式 5.3 企业的服务创新 结束语 参考文献 致谢

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绪论
在改革开放的二十多年间,我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势, 居民的经济收入也迅速增加。而我国的工业自上世纪八十年代初开始,随着与国外知 名企业的合作,也进入了快速发展的阶段。时至今日,逐渐成熟的工业带动了整个消 费市场,再加上人们消费水平不断提高,似乎我国的消费大环境非常理想,然而各个 企业一心为了增加销售量,不仅产品的质量没有得到保证,售后服务也做的令许多消 费者无奈中带着愤怒。 企业落实服务承诺差:很多企业的售后维修电话不夸张的说,要么经常占线,要 么是非常复杂的语音留言,找到人工客服实在是一件很吃力的事情,多数都难以真正 解决问题。落实三包规定打折扣:很多经营者根据自身需要改变三包规定本意,为了 减少自身的损失,把原本的“三包”规定变相应付消费者。缺位、越位现象突出:食 品、服装、鞋帽企业在各地的生产企业、代理商的售后服务热线形同虚设,遇到消费 者投诉互相推诿,把消费者当作皮球般踢来踢去。餐饮业菜单虚假宣传:餐馆提供的 菜肴与菜单上的照片相去甚远,经营者却称“本店拥有最终解释权”,令消费者常常哑 巴吃黄连。 汽车维修价格模糊: 本来承诺免费救援、 修车的维修店突然提出救援收费, 几十、几百元就能搞定的小毛病,到了 4S 店后维修费用就会高达千元甚至上万元。 美容美发业充卡售后难以保障: 各种大大小小的美容美发行业为了吸引和留住稳定的 客源,以充值卡为由忽悠消费者充值,小到几百大到数十万不等,一旦遇到企业经营 不善或门店更换地址等,消费者的权益就很难得意保障;出租车管理无序:很多出租 车挑肥拣瘦、拉客拼客、拒客宰客、不打计程表,言语不规范,衣装不整洁,特别是 在二三线城市中表现的尤为突出。 某些垄断服务业以客户为本意识的缺失一直没有显 著改观,铁路买票难、飞机晚点。旅游业宰客现象严重:一些不良旅行社与当地商家 同流合污,将旅客带至指定地点进行强制消费、当地商家将原本低廉的商品以次充好 销售给旅客等,且全国各地均屡见不鲜,政府职能部门打击力度不明显;电信业中消 费者有时不知不觉一个短信就被定了包月套餐, 移动数据流量使用的不明不白等不良
[1] 现状,为了尽量改善这些情况做了本文的研究。

改善售后服务意义重大, 售后服务既是一次营销的最后过程, 也是再营销的开始, 它是一个长期的过程。所以企业要树立这样一个观念,一个产品售出以后,如果所承 诺的服务没有完成,那么可以说这次销售是失败的。一旦售后服务很好的被完成,也 就意味着再营销的开始, 正所谓: “良好的开端等于成功的一半” 。 在售后服务过程中,
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能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实,售后服务人员更像一个深入客户 那里的考察者,企业的售后人员一定要珍惜这个机会,以便能通过一次售后服务为公 司带回更多的信息。通常售后服务人员在为顾客做售后的过程中,都能为销售人员获 取售前无法获得的宝贵信息。

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第一章 售后服务流程与意义
(本章全为长篇文字表达, 不妥. 必须換活泼的表达方式, 如表格, 图文化方式等, 表达方式多样化, 简单化, 条理化, 尽量别出现长篇文字. 以提高质量.) 当企业生出出了市场所需要的产品后,企业就需要寻找能有能力销售这些产品 的人, 有能力管理好企业内部行政的人; 当消费者使用企业的产品过程中出现了问题, 企业就必须寻找有能力处理好消费者抱怨与投诉等有关产品使用的人,于是,企业的 工作开始从生产到销售,更多地转向售后服务。 1.1 售后服务概念 所谓售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看, 售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的 配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作 的效率及效益。 客户是企业最大的投资者,坚持客户第一的原则,这是市场经济本质的要求。售 后服务的经营目的是为社会大众服务,为客户服务,不断满足各个层次客户的需求, 企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户,心中有客户,全心全意为客户服务, 最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。 树立“客户总是对的”概念,是建立良好客户关系的关键所在,在处理客户抱怨 时,这是必须遵循的黄金准则。特定的关系中,只要客户的错不会构成企业的重大经 济损失,就要将“对让给客户,得理也让人。 “客户总是对的”并不意味着事实上客 户的绝对正确, 而是意味着客户得到了绝对的尊重。 客户品尝到 “上帝” 滋味的时候, 就是企业提升知名度、 信誉度, 拥有更多的忠诚客户、 更大的市场、 更大发展的时候。 往往在市场竞争中,越重视售后服务的企业多数为经营较久或中外合资企业,通 常在这样的企业里,都有一套较为完善的售后服务体系,但我们也不排除一些大企业 虽有服务体系但却没有很好的落实,当然,售后服务在整个销售过程中的重要性现已 毋庸置疑,想要客户对自己的企业树立信息和再次光顾的机会,售后服务是一定不能 掉以轻心的。 1.2 售后服务大致流程 从目前的市场来看,大致可分为消费物品和消费服务,两者的本质区别是消费者 所消费的种类不同,那么企业在售后的时候,其流程也不同。在消费物品中,消费者 在购买企业的商品以后,发现其在使用过程中遇到了问题,令自己对该商品的用户体
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验度降低,这时候消费者通常采用致电企业的客服电话进行协商解决,消费者会从企 业客服处得到相应的解决方案,多数为至企业线下售后服务网点等待下一步的处理。 而消费服务则比消费物品来的更加复杂, 消费者往往在消费服务中遇到了令自己 不愉快的事情时,总希望能找到负责人,为自己提供满意的解决方案,由于消费服务 型范围较广,包括娱乐、旅游、休闲等,以旅游为例,消费者在消费此类服务时,受 到了包括旅行社、机场(火车站、码头)景点、酒店等等一些企业的服务,在这过程 中,消费者的售后通常处理起来较为麻烦,多数企业会先记录下客户的问题所在,并 在企业能力范围为客户解决问题,并在日后对消费者回访。 1.3 做售后服务前的心态调整 1、学会真诚的关心他人,关心他人与其他人际关系的原则一样,必须出于真诚。 不仅付出关心的人应该这样,接受关心的人也理当如此。我们企业在做售后服务的时 候何尝不是在做关心他人的行动。 2、而行为胜于言论,不要忘记微笑,对人微笑就是向他人表明,“我喜欢你, 你使我快乐, 我喜欢见你。 ” , 也就是让消费者隔着电话都能感受到客服在对你微笑, 如果企业都能对客户做到这点,相信能为企业的长远发展带来可观的前景。 3、千万别忘记他人的姓名,一种最简单、最明显、最重要的获得好感的办法, 那就是记住他人的姓名,使他人感觉对于别人很重要,但多数人不记得姓名,只因为 他们没有下必要的功夫与精力去记,他们给自己找借口:他们太忙。这里我举个自己 身边的例子,就是招商银行信用卡中心的客服,当你拨打客服热线的时候,客服在开 场就会给你非常舒服的感受:上午好(下午好/晚上好)林先生,很高兴能为您服务, 请问有什么可以帮到您?”看似很简单的一句客服问候,但真的并不是每一家企业都 能做得到的,又比如中国电信行业的客服,你打客服电话,即便是已经实名制了,但 她们仍旧不知道你姓什么。 4、学会倾听他人讲话,如果你希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个注意 静听的人,我们企业的客服人员实际就是消费者的倾听者,去聆听客户真实的想法和 抱怨,赞美和投诉,这样做的目的,就是为企业积累自身的不足与长处,并以此扬长 补短。 售后服务能与客户进一步增进感情、为二次合作打下基础。一个好的售后服务人 员,总能够给客户留下不错的印象,能够与不同类型的客户建立良好的关系,甚至成 为朋友, 实际上, 你已经为二次合作增加了成功砝码。 当然这需要有扎实的专业知识、
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良好的职业道德和服务技巧。售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后, 一般都有保修期,保修期过了之后一般是需要收取服务费的,假设产品可以有多家服 务商来竞争,客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润,很大程 度上取决于公司整体的售后服务质量。售后服务是一种广告,是为公司赢得信誉的关 键环节。我们经常听说,这家产品尽管贵些但服务不错,那家便宜但服务没保障。市 场的规律已经证明,企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。 1.4 买方市场下的售后服务 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 随着科学技术的飞速 发展,几乎所有行业都出现了生产能力过剩:从汽车工业到化学工业,从食品制造到 日用消费品生产,从通讯业到计算机网络行业,任何企业都面临着众多强劲的竞争对 手。而对于成熟产品,在功能与品质上也极为接近,质量本身的差异性越来越小,价 格大战已使许多企业精疲力竭,款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企 业确立市场地位和赢得竞争优势的手段。这里我不得不提到享誉盛名的 IBM。老托 马斯·沃森所谓要使 IBM 的服务成为全球第一,不仅是在他自己的公司,而且要使 每一个销售 IBM 产品的公司也遵循这一原则。 他特别训令 IBM 将是一个 “顾客至上” 的公司,也就是 IBM 的任何一举一动都以顾客需要为前提,因此,IBM 公司对员工 所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要提供最佳的服务。为 了让顾客感觉自己是多么重要,无论顾客有任何问题,一定在 24 小时之内解决,如 果不能立即解决,也会给予一个圆满的答复,如果顾客打电话要求服务,通常都会在 一个小时之内就会派人去服务。此外,IBM 的专家们随时在电话旁等着提供服务或 解决软件方面的问题,而且电话是由公司付帐。此外还有邮寄或专人送零件等服务, 来增加服务范围。 IBM 公司还要求任何一个 IBM 新零件, 一定要比原先换下来的好, 而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于公司训练及教育,在这方面,IBM 已经在全球所属公司投下了大量的钱财,所提供的训练与教育是任何公司无法比拟 的。相信在 IBM 公司受训所花费的时间超过任何一所大学的授课时间。每年,每一 位 IBM 的经理要接受 40 个小时的训练课程,而后回到公司内教导员工。有时甚至定 期邀请顾客前来一同上课。经营任何企业,一定要有老顾客的反复惠顾才能使企业成 长,一定要设法抓住每一位顾客。最优异的顾客服务是能使他再来惠顾才算成功。

1.4. 1 售后服务是保护消费者权益的最后防线
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企业向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条 件。虽然科技发展使得产品质量越来越高,但是,做到万无一失目前似乎尚无良策。 由于顾客使用不当等人为客观因素而引发的各种问题,越来越多的企业,包括最优秀 的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而,有效地处理顾客投诉,及 时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表 明,如果投诉没有得到企业的重视, 2/3 的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生 购买行为;如果投诉最终得到了解决,大约 70%的顾客会继续光顾该企业;如果投 诉得到了妥善、及时的解决,继续光顾的顾客比例会上升到 95%。著名国产手机品 牌小米 CEO 雷军这么认为他眼中的顾客投诉:“从顾客的抱怨中找不足”,在面对 外界各种对企业的投诉和抱怨过程中,先去接受它,接着就要找到原因!因为在解决 这些问题的同时,不光是帮助我们的顾客解决了问题,更是在弥补企业自身的不足之 处,如果我们不能正视别人的抱怨,就永远不能看清自己的缺陷。可以说,售后服务 是保护消费者权益的最后防线,是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。 1.4.2 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措 顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面, 前者更多地体现了顾客 在物质方面的需要,后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要,如宽松、优雅的 环境,和谐、完善的过程,及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水 平的提高,顾客对产品非功能性利益越来越重视,在很多情况下甚至超越了对功能性 利益的关注。在现代社会,企业要想长期盈利,走向强盛,就要赢得永久顾客,保持 顾客忠诚度,提高顾客满意度。企业在实施这一举措中,满意的售后服务便是成功法 宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌,有一个很重 要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。热情、真诚地为顾客着想的服务 能带来顾客的满意。 所以, 企业要以不断完善服务体系为突破口, 以便利顾客为原则, 用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服 务,谁就会加快销售步伐,谁就是市场中的赢家。要想使顾客满意,就应做出高于竞 争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务,并及时予以践诺。 1.4.3售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方 我国不少行业的高速成长期已经结束,市场总需求量较为稳定,竞争格局进入白 热化状态。厂商为了求得市场份额的增长,不惜一切代价,连续展开价格大战,行业 平均利润持续下滑,企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面,导入服务战
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略显得尤为重要,企业可以运用各种方法,通过差异化服务来增加自身产品的价值。 1.4.4 售后服务是适应中国加入 WTO 和经济全球化的需要 随着中国加入 WTO, 经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势, 国内企业 的营销环境也随之发生了巨大变化,眼下急需针对这一情况采取相应的营销对策。在 诸多的变化中,跨国公司携带强大的技术实力、资金实力和人才实力进入中国,国内 市场国际化最为显现。然而,跨国公司虽然实力强大,但在他国实施产品服务与本土 企业相比还是有距离的,所以我们的企业应更加熟悉我国国情,在跟上经济全球化需 要的同时,制定比外企更有竞争力的售后服务政策。 1.1.5 售后服务是科技发展的必然要求 随着科学技术的飞速发展,高科技产品不断增大,逐步进入民用化。比如汽车、 电脑、复印机等,面对这些高科技产品,“坏了怎么办?”“我如何去使用它?”等一系 列问题总是困扰着我们的消费者, 这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用 服务支持而不仅仅局限于售后服务,比如,改售后服务为售前培训、科普引导等,将 使用失误消灭在萌芽状态中等。举个例子,美国的 IBM 公司的产品,就不仅是电子 计算机本身(包括主机、终端、存储设备、打印设备等硬件系统),而且包括所附带 的服务,如使用说明书、软件系统、程序设计服务、维修服务以及保证等,由此而形 成了"系统销售"的概念[7-8]. 这是一个服务取胜的时代,同类产品的功能和品质差异越来越小,能让消费者选 择的范围也越来越广, 如何让消费者在众多选择面前选择自己?这并非是企业的产品 自身就能达到的境界,然而目前国内售后服务的现状却不尽如人意,因为售后服务工 作做的不到位而导致产品滞销甚至品牌“破产”的案例屡见不鲜。如何搞好售后服务 工作,成为困扰众多企业的一大难题。

第二章 上海企业售后服务现状调查
2.1 调查范围、对象、方式、内容 (只调査一个企业你后面就无法展开分析 , 成了经验小结 . 调查对象一定要再选一个 失败案例, 不要讲空话, 以调查资料反映的亊实说话,做对比分析.) 调查范围:上海餐饮(连锁)企业, 网购企业 调查对象:企业对象有: 海底捞、XX 餐饮店(服务质量差的企业), 京东商城第三 方商家
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消费者对象有: 哪一部分消费者(年龄档与性别, 地区, 消费水平) 调查方式:网络、实体店用餐、网购, 问卷(群体调查方式首选,不能以用餐效果代 表群体). 根据餐饮业特点, 反映售后服务质量的衡量标准就是消费者能否二次消费 .即餐 饮业的回头率是反映餐饮业售后服务质量的唯一因素指标 . 但影响该指标值高低直 接因素均体现在消费者用餐全过程中. 因此, 在确定调查内容时必须对消费者用餐全 过程中主要环节也展开调查 . 这样才能较全面地寻求出影响餐饮业售后服务质量的 主要原因. 本文通过多次实体店用餐的方式, 通过对比发现消费者用餐全过程有以下 主要环节: 顾客进店开始,等候中、等餐中、用餐中、服务态度、结束用餐后. 因此,根据餐饮业特点确定以下调查内容. 调查内容:消费者用餐全过程; 回头率. 2.2 调查资料整理(按上面要求简单明了地重写.) “海底捞”餐饮业调查资料表

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“XXX”餐饮业调查资料表

京东商城 XX 第三方商家服务满意度调查资料表 (按 STEEPLE 分形模型中出现的因素指标进行)
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2.3 餐饮业售后服务指标体系表与指标值对比表 2.3.1 指标体系表

2.3.2 指标值对比表

2.4 网购业售后服务满意度指标体系表与指标数据表 2.4.1 满意度指标体系表

2.4.2 指标数据表

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第三章 上海餐饮业售后服务中存在的突出问题分析
3.1 售后服务中存在的突出问题及其表现形式 (用表格描述, 你这样表述突出问 题及其表现形式读者能明白吗?)

3.2 成功案例分析(不能讲空话,以指标值与突出问题表现作对比分析图表, 找出 成功因素指标.)

3.3 失败案例分析(同上要求)

3.3 回头率分析 (这是本章最重要的总分析 , 作最后的分析图表 . 要围挠以上因 素指标分挡次分析.3.2,3.3为这里总指标分析作舖垫. 决不能文字表述.)

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第四章 上海网购行业服务满意度调查分析
(不要讲空话, 以调查资料反映的亊实做分析. 第一自然内容放在2.2表格中.ppt 也看 过了. 给我的印象是资料是网络上的, 分析也来自网络. 怎样才能变成自已的? 办 法是: 对象集中成一家, 网购, 航运等只选一家. 我建议选网购. 可信度高. 因此,ppt 不可用 . 另外 , 下面内容除去白话外 , 仍是来自网络 . 而且文不对题 .也不可用 , 重写 ! 这里给个分析例, 你可仿照去做(包括2.2内容).) 满意度分析 本章对以上调査结果作满意度分析。为此先建立分析模型。 (一) 分析模型 为了更好的解决问卷的作用被削弱或无法体现这个问题, 本节针对本文中的调查 问卷的特点,对文[1]-[8]中的 D-S 证据理论进行改造,建立适用于本文的 D-Sw 证据 理论。 D-Sw 证据理论可以根据收集到的“证据”,对需要决策的事件进行快速研究,赋 予真值,从而解决员工工作满意度评价的概率计算数学模型。在满意度评价指标体系 基础上,引进以下概念。 定义 2.1 U 作为样本空间,称一级指标 Uj (j=1,2,3,4) 为 U 的 4 个子空间。 二级指
(1 ? k ? 4)表示 Uj 的子空间, 称为 U 的次子空间。 标 Ujk

定义 2.2 称一个完备亊件组集合 Θ 为一个识别框架,表示为:

式中: n 为样本容量。 易见以下引理成立。 引理 2.1 用 Θ 表示定义 2.1 中某级样本空间,则 Θ 构成一个识别框架。且总指标样 本空间 U 可进-歩表示为 U={U11, U12 ,U13,U14 ;U21, U22 ;U31, ,U32 ,U33 ;U41 ,U42,U43,U44}。 定义 2.3 设 Θ 为识别框架,Θ 上一个基本信任函数 m 是指一个从幂集 2Θ 到[0,1] 的映射,满足

。 称( ?A ? ? ) 为事件 A 的基本信任值,表示(样本观察值)对 A 为真的信任程度。 其中, 表示对于空集不产生任何信任度。 对员工“满意度”五个等级 Hi(i=1,?5)给出以下引理。 引理 2.2 设 Θ 为引理 2.1 中某级识别框架,则 Hi(i=1,?5) 为 Θ 上的基本信任函
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数,且 (1)当 Θ =U 时有 Hi(U1)+Hi(U2)+Hi(U3)+Hi(U4)=1,且 Hi(U11)+Hi(U12)+ Hi(U13)+ Hi(U14)+ Hi(U21)+Hi(U22) + Hi(U31)+Hi(U32)+ Hi(U33)+ Hi(U34)+ Hi(U41)+Hi(U42)+ Hi(U43)=1; (2)当 Θ =U1 时有 Hi(U11)+Hi(U12)+ Hi(U13)+ Hi(U14)=1; (3)当 Θ =U2 时有 Hi(U21)+Hi(U22)=1; (4)当 Θ =U3 时有 Hi(U31)+Hi(U32)+ Hi(U33)+ Hi(U34)=1; (5)当 Θ =U4 时有 Hi(U41)+Hi(U42)+ Hi(U43)=1。 (1 ? j ? 4,1 ? k ? 4),由于 Hi(Ujk) 表示对指标内容的“满意程度” , 证明 对任一 Ujk 故 0 ? Hi(Ujk) ? 1 , 且在引理 2.1 中某级识别框架 Θ 上满足定义 2.3 (2)式条件。 即 Hi(i=1,?5)为 Θ 上的基本信任函数.于是可证以下结论。 (1) 当 Θ =U 时,基本信任函数 Hi(i=1,?5) 对 A∈Θ , Hi(A)= Hi(Uj) (1≤j≤4), 用 表达式 U={U1, U2, U3, U4},代入定义 2.3 (2)式即得 Hi(U1)+Hi(U2)+Hi(U3)+Hi(U4)=1。 用表达式 U={U11, U12 ,U13,U14 ;U21, U22 ;U31, ,U32 ,U33 ;U41 ,U42,U43,U44}, 代入定义 2.3 (2)式即得 Hi(U11)+Hi(U12)+ Hi(U13)+ Hi(U14)+ Hi(U21)+Hi(U22) + Hi(U31)+Hi(U32)+ Hi(U33)+ Hi(U34)+ Hi(U41)+Hi(U42)+ Hi(U43)=1。 (2) 当 Θ =U1 时,同样对 A∈Θ 有,Hi(A)=Hi (U1j)(1≤j≤4), 用表达式 U1={U11, U12, U13, U14}代入定义 2.3(2)式即得 Hi(U11)+Hi(U12)+ Hi(U13)+ Hi(U14)=1。 同理可证结论(3)-(5) # 定义 2.4 设 m 为识别框架 Θ 上的基本信任函数, 用 m 按以下规则定义 2Θ 到[0,1]的 映射 Belm: ?A ? ? Belm ( A) ? ? m( B) (3) B? A 则 Belm 为 Θ 上的基本信任函数。称 Belm(A)为事件 A 的 Belm 信任(函数)值,表示(样 本观察值)对 A 为真的 Belm 信任度。 式中: 若 ( X ? A) m(X)>0, 则称 X 为信任函数 Belm 的焦元。 引理 2.3 在引理 2.2 假设下, 对基本信任函数 Hi(i=1,?5)有 (1 ? k ? 4)使得 Ujk 为的 BelHi 焦元; ( j 1 ? j ? 4),?k (1)对 ?i(1 ? i ? 5),? (2)存在 BelHi (i ? 1,...,5) 焦元 Aj ?? 使得 ? Aj ? ? ;
1? j ?5

(3)对 ?A ? ? 存在 BelHi (i ? 1,...,5) 焦元 Bj ?? 使得 ? B j =A ;
1? j ? 5

(4) BelHi (U)= BelHi (Uj)=1(1≤j≤4).
(1 ? k ? 4)使得 Hi(Ujk)>0. 由定 证明 由引理 2.2 知, 对 ?i(1 ? i ? 5),?j (1 ? j ? 4), ?k 义 2.4 知,结论(1)成立。又由结论(1)和引理 2.2 知, 结论(2)- (4)成立。 # 下面对 D-S 证据理论中的 D-S 合成规则作以下改进. 引理 2.4 假定识别框假 Θ 有两个信任函数 m1 和 m2,若满足条件 (P2) (1) 存在 Belmi (i ? 1, 2) 焦元 A1 和 B2 ?? 使得 A1 ? B2 ? ? ;

(2) 对 ?A ? ? 存在 Belmi (i ? 1, 2) 焦元 Aj 和 Bk ?? 使得 Aj ? Bk =A 则可按以下规则定义幂集 2 到[0,1]的映射 m: ?A ? ? ,
Θ



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且 m 是 Θ 上的基本信任函数。称 m 为 m1 和 m2 的正交和,记为 m1○ + m2。如果 K<1 不成 立,则称 m1 和 m2 的正交和 m1○ + m2 不存在。称(4)式为 D-Sw 合成规则,也称 m 是 D-Sw 合成(基本信任函数) 。 m 反映了各个亊件之间的冲突程度。系数 子。称以上条件(P2)为(两个 Belmi 焦元的)D-Sw 合成条件。 证明 因对 ?? ? A ? ? ,由条件(P2),存在 Belmi (i ? 1, 2) 焦元 Aj ??( j ? 1, 2) ,使得 称为正则化因

A1 ? A2 ? A .从而使得 B1 ? B2 ? ? 的 Belmi 焦元组数较使得 A1 ? A2 ? A 的 Belmi 焦元组
数多, 这导致

k=

B1 ?B2 ??

?

m1 ( B1 )m2 ( B2 ) ?

A1 ? A2 ? A

?

m1 ( A1 )m2 ( A2 )

。 #

从而 0 ? m( A) ? 1,即 m 是 Θ 上的基本信任函数。 推广到多于两个基本信任函数的合成也有以下改进后的 D-Sw 合成规则。

引理 2.5 设 mi(i=1,?n)是识别框架 Θ 上的 n 个基本信任函数, 若满足 n 个 Bel 焦 元的 D-Sw 合成条件 (Pn) (1) 存在 Belmi (i ? 1, 2..., n) 焦元 Ai ?? 使得 ? Ai ? ? ;
1? i ? n

(2) 对 ?A ? ? 存在 Belmi (i ? 1, 2..., n) 焦元, Bi ?? 使得 ? Bi =A
1? i ? n



则可按以下 D-Sw 合成规则定义幂集 2Θ 到[0,1]的映射 m: 对于 ?A ? ? ,

且 m 是 Θ 上的基本信任函数, 称 m 为 n 个基本信任函数 mi(1≤i≤n) 的 D-Sw 合成, 记 为 m ? ?in?1 mi 。 注意:这里的合成条件(P2) , (Pn)与文[1]-[8]中的原 D-S 合成条件的不同之处
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在于,条件(P2) , (Pn)中的(1),使得 k ? 0 ,从而使得(4),(5)两式始终有概率意 义。从而在条件(P2) , (Pn)下,D-Sw 合成总是存在的。 由以上各引理可证以下概率计算依据和公式。 定理 2.1 设 Θ 表示引理 2.1 中某级识别框架, 则 Θ 上基本信任函数 Hi(1≤i≤5) 的 D-Sw 合成存在, 记为 H, 即 H ? ?5 i ?1 Hi , 且有以下结论: (1)当 Θ =U 时,
?1 H1 ( A1 ) H 2 ( A2 ) H 3 ( A3 ) H 4 ( A4 ) H 5 ( A5 ), A ? ? ? ? k Ai ?U? (1?i ?5) H ( A) ? ? ?5 A ? A i ?1 i , ? 0 , A ? ? ? ?

k?

Ai ?U (1?i ?5) ?5 i ?1 Ai ??

?

H1 ( A1 ) H 2 ( A2 ) H 3 ( A3 ) H 4 ( A4 ) H 5 ( A5 )

;

(6)

(2) 当 Θ =Uj(1≤j≤4) 时,
?1 ? H1 ( A1 ) H 2 ( A2 ) H 3 ( A3 ) H 4 ( A4 ) H 5 ( A5 ), A ? ? ? ? k Ai ?U j (1?i ?5) H ( A) ? ? ?5 A ? A i ?1 i ? ,A?? ? ?0
k?
Ai ?U j (1?i ?5) ?5 i ?1 Ai ??

?

H1 ( A1 ) H 2 ( A2 ) H 3 ( A3 ) H 4 ( A4 ) H 5 ( A5 )



(7)

证明 因对 ?? ? A ? ? ,由引理 2.3 知, 存在 BelHi 焦元 Aj ??( j ? 1,...,5) ,使得
1? j ?5

? Aj ? A 。从而使得 ? B j ? ? 的 BelHi 焦元组数较使得 ? Aj ? A 的 BelHi 焦元组数
1? j ?5 1? j ?5

多, 这导致

k= ?

?5 i ?1 Bi ??

?

H1 ( B1 ) H 2 ( B2 ) H 3 ( B3 ) H 4 ( B4 ) H 5 ( B5 ) H1 ( A1 ) H 2 ( A2 ) H 3 ( A3 ) H 4 ( A4 ) H 5 ( A5 ) .

?5 i ?1 Ai ? A

?

从而满足引理 2.5 中条件(Pn) 。由引理 2.5 知, Θ 上基本信任函数 Hi(1≤i≤5) 的 D-Sw 合成 H 存在。当识别框架 Θ =U 时,由(5)式计算 D-Sw 合成 H 信任函数值得(6)式。 当识别框架 Θ =Uj(1≤j≤4)时,由(5)式计算 D-Sw 合成 H 信任函数值得(7)式。 结论(1) 与(2)成立。#

2.实证分析
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以上已确定本文中问题的识别框架 Θ , 建立了解决 Θ 上的概率计算的 D-Sw 合成 数学模型。本节用 D-Sw 合成数学模型进行实证分析, 以揭示其科学适用性。 这里的样本观察值来自企业员工满意度调查结果统计表。问卷中采用了李克特 5 点量表,将“满意度”分为第二节中出现的五个等级 Hi(1≤i≤5),由引理 2.2,2.3, Hi(1≤i≤5) 均是基本信任函数。由定理 2.1,Hi(1≤i≤5) 的 D-Sw 合成 H 存在。 其次,根据问卷调查结果,建立二级指标信任值。再通过分析二级指标信任值, 运用 D-Sw 合成规则 (定理 2.1 中(6),(7)两式) 计算得到最终的员工满意度评估状况。 定理 2.1 中(6),(7)两式将一直用于以下实证分析的计算中。为表达简捷,每次计算, 将不再给出公式中 BelHi 焦元 Ai(1≤i≤5)的求觧过程,直接表格化给出解答。 本次调查共发放调查问卷 61 份,参与人员 57 人,收回问卷 51 份,有效问卷 51 份。每份问卷包含 13 个二级指标的满意度评估,最终反馈率在 83.61%。对原始数据 进行筛选和整理后,得二级指标在识别框架 U 下的样本观察(信任)值。表格化为

(二级指标在识别框架下的样本观察(信任)值) H1 U11 U12 U13 U14 U21 U22 U31 U32 U33 U34 U41 U42 U43 0.07 0.07 0.08 0.09 0.05 0.07 0.00 0.00 0.05 0.05 0.08 0.09 0.11 H2 0.24 0.30 0.22 0.21 0.25 0.25 0.17 0.31 0.38 0.13 0.18 0.22 0.12
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H3 0.57 0.51 0.56 0.53 0.57 0.48 0.67 0.58 0.41 0.75 0.62 0.53 0.56

H4 0.06 0.07 0.07 0.09 0.08 0.07 0.03 0.04 0.05 0.02 0.08 0.07 0.12

H5 0.07 0.05 0.07 0.08 0.05 0.13 0.13 0.08 0.11 0.05 0.05 0.07 0.09

图表 4

在表 4 的基础上,应用 D-Sw 合成公式(6) , (7), 计算得到一级指标信任值。表格 化为

(一级指标信任值) H1 U1 U2 U3 U4 0.011 0.1 0.001 0.059 H2 0.03 0.03 0.006 0.095 H3 0.663 0.482 0.679 0.665 图表 5 H4 0.28 0.365 0.304 0.095 H5 0.016 0.023 0.01 0.086

在表 3 的基础上,进一步应用 D-Sw 合成公式(6) , (7),得到最终满意度信任值。表 格化为

(客户满意度评价信任值) H1 U 0.022 H2 0.085 H3 0.688 图表 6 H4 0.129 H5 0.076

即 H1(U)= 0.022,H2(U)= 0.085,H3(U)= 0.688,H4(U)= 0.129 ,H5(U)= 0.076.由 此结果得到以下分析结论。 结论 1 对工作一般满意的员工达到 68.8%。说明该企业在福利待遇,工作群体,工作 环境,工作性质与内容,这四方面质量被绝大多数员工认可,但并非很满意。企业在 福利待遇,工作群体,工作环境,工作性质与内容,这四方面质量均有待提高。 结论 2 对工作不满意的员工达到 7.6%。说明该企业在以上四方面不仅质量有待于改 进,而且决策者与极少数员工之间存在严重的协调与融洽问题。迫切需要短时间内解 决这些矛盾,以免矛盾的再度滋生与广范蔓延。 结论 3 通过一级信任值(表 5)可以看出,相对于其他方面的质量,员工对 (U2)的
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满意度较低。 这正是企业的通病。 企业一般不重视工作群体的凝聚力与营造和谐氛围。 所以,该企业工作重心应该向工作群体方面偏移。

U2: 工 作群体

U21: 上下级沟通 U22: 相互合作度

该企业在福利待遇,工作群体,工作环境,工作性质与内容,这四方面员工满意度分 析结果,可图示如下。 总体满意度
80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%

满 意

一 般

非 常 满 意

不 满 意

图表 7

第五章 售后服务对企业竞争力的影响分析
(这是本文主题分析, 必须有. 分3节完成: 5.1 售后服务对企业竞争力的关系. 5.2. 影 响指标体系 5.3 影响分析 占2000字) 4.1 分析模型 本节采用 PEST 分析模型的扩展形式-STEEPLE 分形模型,对调査对象-京东 XX 第 三方商家服务满意度调查进行分析,其中 STEEPLE 是以下因素英文单词的缩写,社会 /人口(Social/demographic)、技术(Technological)、经济(Economic)、环境 /自然 (Environmental/Natural) 、 政治 (Political) 、 法律 (Legal) 、 道德 (Ethical) 。 一、从社会角度看,我国人口众多,各个地区的消费水平参差不齐,各地的企业 规模也有大有小, 在售后服务方面很难有一个标准或是企业自发建立起的一套适合各 行各业的售后服务标准,包括消费者自身的使用习惯及个人素养,即便是同一个城市 或地区,也会存在巨大的差别。
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非 常 不 满 意

二、从技术角度看,国内的企业所生产出的产品或提供的服务也不尽相同,有为 了追求产品实用性的企业,有专门生产劣质产品的企业,当然也有两者兼顾的企业, 这也与企业的规模有关,一般大规模的企业往往会成立自己的技术部门,对自己企业 生产的产品提供技术支持,并将基础产品技术知识传授给售后服务人员,从而客服人 员可以更专业的为消费者提供售后服务,而中小型企业在这方面些许做的不如大企 业。 三、从经济角度看,一方面,资金雄厚的企业有实力将自己的产品或服务做的更 好,售后服务也同样能与国际接轨,资金一般的企业则不会花更多的预算在除去生产 以外的部分,所以在售后方面要做的差一些;另一方面,产品或服务的价格也同样会 产生售后服务质量的差别, 例如廉价航空公司与常规航空公司所提供的售后服务就会 有本质的区别,在这个物质的时代,很多东西都是可以拿来明码标价的。 四、从环境角度看,举个例子,同样一部汽车,在空气质量良好的城市与在空气 质量不太理想的城市里使用后的返修率及故障率一定是成反比的, 其发动机等重要零 部件受到了周围环境的影响,也会影响到消费者在行驶过程中可能会遇到的种种问 题,同理,收到河流、海洋、沙尘、工厂等的影响,与其相关的产品同样会受到消费 者使用的满意度差别。 五、从政治法律角度看,政府主管部门的更迭也带来消费市场的新变化。 特别是在今年的“两会”过后,国务院总理李克强出台的与消费者相关的一些利 好政策,例如责令电信行业降价、丰富电信产品含金量、更人性化设计消费者所使用 的产品(当月流量可叠加至次月等)都为广大消费者提供了强大的支撑。 2014年3月15日国务院发布最新《消费者权益保护法》,此次新法制定主要侧重 于保护广大消费者。新消法的出台,一改此前商家与消费者之间的法律地位不对等, 给了消费者更多维权的底气。 以后大家网上购物也更放心了。 不过, 徒法不足以自行, 再好的法律,如若不能在现实中有效落实,不过是一张画饼而已,所以政府相关职能 部门应积极有效落实该法,更多的为消费者排忧解难,提高315维权热线的接听率和 处理率,为消费者提供有法可依、有政府支撑的实际帮助。 六、从道德角度看,企业有责任为社会的进步尽到应有的义务,而带动社会整体 进步并非一朝一夕、某一家企业能完成的,需要大大小小每一个企业的切实努力,需 要社会全体人员共同努力,奉行“人人为我,我为人人”的精神,打造一个和谐的市 场氛围和环境,在售后服务中,企业多换位思考,为消费者在最短的时间内解决实际
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问题,同样,消费者也需同样努力提升自我素养,才能提升整个社会的整体素养,方 显大国风范,早日实现中国梦! 4.2 分析方法与资料处理 系统分析法,是指把要解决的问题作为一个系统,对系统要素进行综合分析,找 出解决问题的可行方案的咨询方法。 如果把售后服务满意度看作是一个集成系统的话,那么它的芯片一定是“企业的 态度”。一家成功的企业在市场上得以立足,与社会、技术、经济、环境/自然、政 治法律与人性道德是息息相关的, 我们基于 STEEPLE 分析模型对我国售后服务满意度 进行系统分析。 任何一家民营企业相信均是以盈利为目的,那么企业就需要寻求市场,并在市场 中有一席之地方能长久将企业运作下去,而无疑产品的价值能为企业盈利,服务的价 值才能为企业的长久生存提供可靠的支撑,影响消费者购买行为的因素有许多,从宏 观角度主要包括心理因素、内部因素和外部因素。通常我们按如下模式开展消费者行 为研究。

从微观角度主要包括消费者的经济状况、职业和地位、年龄与性别、性格与自我 观念,另外人是生活在社会之中的,因而消费者的购买行为将受到诸多社会因素的影 响,包括宗教信仰、社会群体(家庭、朋友、亲戚、同学、邻居) 。 人们购买一种商品的行为并不是突然发生的,在购买行为发生之前,购买者会有 思维活动或行为来保证以后购买的商品自己能满意。 即使一个消费者把商品买到家里 后,他还会进一步研究他所买的商品,看看性能、味道如何若、遇到使用后题找企业 解决的响应效率等等。这样看来,与消费者购买行为相关的是一个完整的消费者的购 买过程。 作为参与市场营销的企业来说, 了解整个消费者的购买决策过程是很重要的, 因而在消费者消费过程中,企业可以根据消费者行为习惯,在保证有足够的资金及生 产技术的前提下,迎合国家相关法律法规,不论是生产产品还是使用产品都考虑到环
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境因素因地制宜,制定一些策略来帮助消费者更加了解自己的产品与企业,从而提升 消费者对企业的服务满意度。 笔者分析认为成立专业售后服务团队、制定客户关怀系统对顾客进行定期回访、 提升产品品质与用户体验度,加强企业内部员工培训、经常针对自己所生产或销售的 产品进行市场调研,及时发现自身问题所在,做一个会让消费者时不时感动的企业, 从技术到服务做到让消费者无可挑剔。 4.3 满意度调查分析 我们抽样调查了几个行业的服务满意度调查,我们先来看一下航空公司的: 我国民航受经济、政策、行业竞争等因素影响,正发生着结构性的变化,商业模 式上,在传统的全业务航空基础上,廉价航空横空出世也并逐渐壮大,此外,国外服 务领先的高端航空(如阿联酋、新加坡等)也带来不小的冲击和影响;区域结构上, 传统的华北,华东,中南市场愈加饱和,增长重点逐步向东北、西北和西南转移;旅 客构成上,由以公商务为主转为以休闲旅游为主,由以公费为主转为自费为主;网络 模式上,在传统的假中枢轮播式(实为点对点)网络结构基础上,三大航(尤其是南 航)开始发力构建真正的门户枢纽网络;在市场集中度上,随中小公司的快递发展, 三大航份额下滑,行业集中度下降,市场竞争日益激烈,运营压力持续增大,这些都 在潜移默化地影响民航企业的发展和走向。 本次调查从顾客接受服务的各个环节进行 评估国内主要航空公司服务的整体水平及各重要航空公司之间的服务差异, 明确各航 空公司赢在哪儿,哪儿仍然需要改进,为航空公司改进以后的服务策略提供参考。

在对航空公司整体服务满意度中我们可以发现由于吉祥与春秋是廉价航空公司, 所以整体服务满意度最低,但同样验证了中国一句古话,一分价钱一分货

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从以上调查表中,我们可以得出,对于航空公司而言,我们的旅客在售后中遇 到的问题会有空中服务,地面服务,到达站服务,航班准点等主要问题,而其中航班 晚点应该是很多航空公司都会遇到的问题,甚至成了通病,我们的消费者大多数遇到 后通过航空公司的解释后尚可理解,由于天气、运转等问题,但也不排除晚点很久, 以至于让消费者失去耐心,从而引发消费者对于航空公司的各种不满。我们可以多借 鉴国外比较好的航空公司的方法,对于晚点率的问题加以完善,尽可能的缩短航班晚 点率,提高消费者的消费感受。 我们再看一下汽车行业, 2014 年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分 85.53 分,较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为 84.50 分、85.81 分、 86.19 分,均出现微小下滑,各品牌的满意度水平差距逐渐缩小,进口品牌领先优势 不再凸显。一汽奔腾、广汽丰田、凯迪拉克分别位列自主、合资、进口品牌第一名。 长安奔奔、广汽丰田雅力士、宝马 3 系、宝马 7 系、一汽丰田兰德酷路泽、广汽丰田 逸致依次位列 A0 级、A 级、B 级、C 级、SUV、MPV 车型第一名。

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2014 年品牌 4S 店售后服务客户保持率(71%)和推荐率(57%)继续下滑。 随着汽车维修行业稳定发展,维修保养水平趋向均衡,4S 店不再是广大车主唯一选 择,客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂,尤其是购车 3 年以上的客户 4S 店售后流失比例达 41%以上,且随着购车年限增加而稳步上升。研 究发现提升客户满意度,是改善客户忠诚度的有效途径,数据表明当客户的满意度达 到 89.69 分,下次“肯定会”选择去这家 4S 店继续保养,并且其中 80%的人群会在换
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购时考虑现有品牌。当客户满意度上升至 91.46 分,客户“肯定会”向朋友推荐该 4S 店,这其中 90%的人群换购时会考虑现有品牌,而其他客户的这一比例仅为 61%。

最后,我们再看下网络购物的消费者满意度调查,据 2014 年最新的《网络购物消 费者满意度调查》发现,有 97%的消费者准确知晓新《消法》开始实施的具体日期, 即 2014 年 3 月 15 日;有 94%的消费者深入了解过新《消法》 ,知晓在网上购物的消 费者拥有“7 天无理由退货”这一项网购反悔权。有 42%的消费者认为,新《消法》中 颁布的关于网络购物的规范条款,对其今后的网络购物有很大帮助,感觉更安全更有 保障。 本次调查活动是由上海市消费者权益保护委员会电子商务专业办公室、 嘉定区消 费者权益保护委员会、解放日报文化传播中心联合举办。活动旨在促进电子商务健康 发展,规范电商企业交易行为,普及新《消法》知识,保护网络购物消费者合法权益。 本次调查结果表明,网购正呈现以下四大特征: 一、高学历消费者成主力军 大学(大专)学历的消费者,已逐渐成为网络购物的主力军,约占 58%。网购消费 者中,月收入 2001-5000 元的消费者比重最高,约占 60%;月收入 5001-10000 元的 消费者,约占 28%,位列第二。年龄在 31-50 岁的消费者比重最高,约占 48%;在消 费者性别比中,男女比例均等。 大学(大专)学历的消费者,忙碌的工作节奏让他们更愿意依赖网络购物的便捷。 高学历的知识结构也让他们能游刃有余地操作电脑、智能手机等上网产品。网络购物
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消费者中月收入 5001-10000 元的比重上升,一定意义上表明,更多有经济实力的白 领开始参与到网购中来。网络购物不再是一味地比价,追求低价,而是成为了一种时 髦的消费方式。 二、“7 天无理由退货”反悔权支持度高 在参与调查的市民中, 约 97%的消费者都能准确知道新 《消法》 的实施日期, 94% 的消费者仔细阅读过新《消法》中关于网络购物的相关细则,知晓消费者拥有“7 天 无理由退货”这一项网购反悔权。 针对网络购物维权过程中存在的困难,新《消法》赋予消费者一段时间的“冷静 期”,允许消费者在收到商品后有后悔的权利,旨在平衡消费者和经营者之间因信息 不对称而导致的缔约不公平的现象。这一项条款让更多的消费者愿意主动尝试网购。 调查结果显示,42%的消费者认为新 《消法》中颁布的关于网络购物的规范条 款,对其今后的网购有很大帮助,感觉更有保障了;45%的消费者认为新《消法》对 他们的网购是有帮助的,至少感觉以后投诉有据可循了。 三、网购行为日趋大众化 如今各大电商风起云涌,淘宝、京东、易迅、一号店等电商在中国的迅速发展, 让国人参与网络购物更加频繁与便利, 在参与调查的市民中, 约 92%的消费者都曾有 过网购经历,网络购物这种消费模式已经趋于大众化。而顾忌到网络购物是否安全等 不信任因素,是造成其余 8%的消费者没有涉足这一领域的主要原因。 消费者对于网购商品及金额,还是持有比较谨慎的态度,商品金额 100-500 元比 重最高,约占调查人数的 65%;金额在 100 元以下约占调查人数的 15%,位列第二。 四、质量、便捷和售后成影响网购主因 影响消费者网络购物的因素有很多。 约 53%的消费者最看重网络购物可以直接送 货上门,省时省力;约 55%消费者最担心网购商品质量不好;约 40%消费者选择网 购是看中价格优惠力度大。 这表明,消费者选择网络购物,不再是一味的比价,哪个便宜买哪个。他们更在 意的是产品质量、购物便捷、售后保障。很多生活用品体积大、份量重,网络购物可 以直接送货上门,这一点优势是十分吸引消费者的。但由于消费者在网络购物时看不 到实体商品,心中容易产生不信任感。假如在收到问题商品后,退换货手续繁琐或电 商企业难以沟通的话,很可能会造成消费者今后不愿再选择在该电商二次消费。

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目前,网购相对高的品类为个人用品,约占 42%;其次为衣着服饰,约占 30%。 这表明,网络购物与我们的生活息息相关。 尽管网络购物存在着利弊的两面性,但确实改变了广大市民的消费模式,让生活 更便捷。新《消法》中有关网络购物规范条款的实施,能更好地协调电商企业和消费 者之间的买卖关系,有据可循,有法可依。 小结:以上我挑选的三个领域的消费者满意调查分析,均是离大多数人都很相近 的,基本囊括了目前我国消费市场中存在的一些问题和矛盾,中国是消费大国,而且 从来不缺乏消费主力军,所以随之而来的售后问题也日益凸显,一个个的摆在了所有 商家的面前,如何通过完善售后服务从而改进企业的销量,获得更多的市场份额,让 消费者对企业放心,对市场放心,实现和谐市场的氛围,铸就长久的健康可持续发展 市场,需要通过政府、企业、消费者共同的努力去达成,任何一个国家的进步,都与 国民共同的努力是分不开的。

第五章 改进突出问题的策略与方法
5.1 如何做好售后服务 说到这里,我得提一下全球著名企业家史蒂夫·乔布斯,作为一名企业 CEO, 像史蒂夫一样如此亲力亲为虽然实属罕见, 但也并非绝无仅有。 然后却没有几个 CEO 愿意像史蒂夫一样接受客户的指责与谩骂,但这在苹果公司却是家常便饭,史蒂夫就 像是一名资深的客服代表,会直接参与客户服务,并对客户意见投入大量的精力和耐 心。史蒂夫在任职苹果 CEO 期间,深入一线销售工作,面对种种形形色色的客户抱 怨与投诉,史蒂夫总能尽已所能的为客户解决问题所在,消费者只要购买了苹果公司 任意产品,遇到任何问题,都可以找到苹果公司的 CEO 来解决,这对于一般的企业 来说,是有多么神奇,因为美国人通常喜欢发邮件来进行业务交流,包括售后服务, 史蒂夫就经常收到这样的信件,甚至是一些常人看来不可思议的问题,例如一位男子 在购买了 IPAD 后,遭到了妻子的反对,该男子在无奈之下写了封邮件给史蒂夫,将 事情的缘由告诉了史蒂夫,史蒂夫收到来信后,以非常意外的方式解决了该问题,即 “您的妻子不同意,苹果公司同意”,史蒂夫决定退回该用户的购机费,并将机器赠 送给该男子。当然,这仅仅只是个例,并不是说苹果公司逢人便送一台 IPAD,而是 史蒂夫在处理这样的客户问题时,他知道如何完美的解决,并为苹果公司在消费者心 目中留下人人赞美的口碑,像这样的企业,的确是没有任何理由阻止它前进的步伐。
[9]

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5.1.1 提倡温情服务 即用“心”服务,用“情”服务,将每一次交易视为亲情交流,努力满足顾客的 各种心里需求,使服务对象感受温情。我们企业的售后服务人员需要注意到顾客的心 情和感情, 并且应该努力使这些人的心情和感情向积极的方向发展, 例如顾客的悲痛、 挫折、生气和恶心,根据自身的人才优势和资源优势,实行差异化服务,确立服务特 色, 顾客保留专家特里· 维维拉和道格拉斯· 普登提出了营销后采购周期的四个阶段: 1.忠爱,当顾客购买后,往往会质疑她们是否该花这些钱购买该商品或服务,这一阶 段是许多企业与顾客之间的关系破裂的时候,若想避免这种问题,就要采取措施强化 购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时响应。 例如可以留下免费客服 电话以便在遇到问题时可以第一时间联系到企业。2.了解/评价。在此阶段,顾客开始 甘心所选择的品牌或产品或服务,但是多数还是会对其决策寻求证实,对其所选择的 产品或服务寻求更多的资讯,因此企业要做好准备向顾客提供这种资讯。企业需要深 入了解顾客,确定其在使用或享受服务过程中的舒适程度。3.欣赏/甘愿。这是营销后 流程中最长的一个阶段,顾客认可自己做出的决策,并已接受伴随消费而来的利益和 不快,他们努力希望成为活跃的、有见识的物主,尽量掌握所采用的产品或服务。4. 重新评价。手头产品用坏了、过时了,顾客开始寻找替代品或新产品,于是他们会探 寻不同的公司的产品或服务, 在此阶段, 企业希望能阻止顾客的这种难过寻找和选择, 希望顾客仍旧选择自己企业的产品或服务,因此在顾客有机会考虑竞争产品之前,适 时推出鼓励顾客二次购买的特别售后服务, 是留住顾客忠诚度的一种方式。 总而言之, 只有从服务的本质出发, 超越最基本的服务而提供成熟完善的服务才能为企业创造利 益最大化。 5.1.2 创造文化比创造收入更重要 一个企业的文化好坏可以很大程度上决定一个企业的成败,随着服务的重要,服 务文化已经成为企业文化的一个核心所在。服务文化的含义是:“它追求优质服务, 每个人都把内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重 要的规范之一。”正如斯内德和雷恩丘所说“服务必须成为所有组织活动的核心组织 的必需品。”服务,首先是一线营运部门和客服人员的职责。他们是接触顾客、服务 顾客的主要执行者。其次,营运管理部门徐瑶制定一些服务的标准和规范,这是执行 者行为的规则和检验服务的标尺。再次,公司高层领导需要确立相关服务理念和战略 指导思想。作为服务型企业,应该不折不扣地做到以顾客为导向,以服务为导向,这
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样才能真正提高服务的质量。企业文化是一家企业的灵魂所在,将良好的售后服务融 入企业文化中,让企业上上下下都能在日常工作当中感受到这样的文化,并将这种文 化感染到企业的客户,久而久之,不仅是帮助企业创造了收入,更宝贵的是企业文化 更好的创造。 5.1.3 售后服务要有负责到底的精神 顾客购买商品,那是对商家由衷的信赖,对商家的信誉、产品的质量以及最重要 的售后保障。客在购买商品以后,会担心如何使用、该注意那些问题,主动告诉客户 这些客户会担心的问题,是企业对客户的负责,企业要解决顾客的所有后顾之忧。企 业要站在客户的立场感同身受,销售活动的结束并不意味着整个营销活动的完结,企 业还需要了解顾客在使用后是否喜欢, 如穿着是否舒适、 使用是否便捷等, 长久以往, 顾客会更加信任企业,从而成为企业的长期顾客,今后企业若有新的产品问世,那这 些之前培养的长期老顾客,便绝对是企业新产品的忠实首批用户。世界上最伟大的销 售员乔·吉拉德认为,干销售这一行,需要别人的帮助。乔·吉拉德的很多生意都是 由“猎犬”(那些会让别人到他那里买东西的顾客)帮助的结果。乔·吉拉德的一句 名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销。”这其实就是著名的“滚雪球效应”, 也称之为“顾客的连带效应”,即顾客若觉得这家企业无论是产品质量还是服务质量 都是很好的话,顾客就会向其他顾客推荐,带更多的朋友来光顾企业的产品或服务, 就这样一个带两个,两个带四个,像滚雪球一样越滚越大,企业的顾客则越来越多。 这也是企业对顾客负责到底的一种精神体现,真金不怕火炼,一个好的产品和服务, 就算被再多的顾客体验,也不担心会被顾客轻易挑剔。 5.1.4 利用好回头客 作为企业的销售人员,都应知道回头客的重要性,因此,在销售时,销售人员除 了要充分了解所销售的商品外, 还要善于把握顾客的购物心态, 懂得与顾客建立情感, 懂得经常与顾客联系,这样才能留住回头客,并让回头客带来更多的顾客。“嗨,你 马上就会再次光临的!”这是电视剧《贝佛利山人》中一句令人难以忘记的台词,同 时,这也是每一位销售人员应当向其每一位顾客道出的服务用语,当然,我们企业的 销售人员可以用多种不同的方式来表达相同的意思。对于企业的销售人员而言,想尽 一切办法满足顾客的“成就感”——让顾客强烈地感受到你对他们的珍视程度,以及 你迫不及待地想要再次见到他们的想法,这是争取回头客的重要因素。[10] 5.2 服务管理模式
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马云这样诠释服务: 服务是全世界最贵的产品, 所以最佳的服务就是不要去服务, 最好的服务就是不需要服务。这里我引用了苏宁的服务管理模式,并加以自我总结。 苏宁认为,服务是他们唯一的产品,要打造中国最大,最有特色的零售商,提出 不打价格战,要打价值战,这价值就是指服务至上,只有让顾客满意才是硬道理,也 只有服务好顾客,才能实现利润。在信息化时代,处在价值链上游的大企业更注重咨 询服务,把服务看作是致胜的根本。苏宁经过多年的实践后,创造性地提出了服务的 “四化”,即服务体系网络化、服务管理信息化、服务质量标准化、服务项目制度化; 在这里,我理解的服务体系网络化是,大型零售企业设置配送中心和客户服务部,负 责企业的全线产品的售后服务,充分发挥服务网络资源合理配置优势,确保顾客在购 买商品后快捷的享受售后服务。服务管理信息化,企业的售后服务中心增加企业各类 产品的信息处理能力,增设若干中继线,使服务热线系统可以同时受理更多用户的各 类电话,并可以统计产品客户投诉率等数据的分析能力。服务质量标准化,企业提供 一系列标准,这些标准贯穿于从服务人员售后服务开始的文明用语到服务结束 100% 的电话回访整个过程, 企业售后服务人员根据这套标准为企业全线产品的顾客提供标 准化的售后服务。服务项目制度化,企业为售后服务人员提供一套完整的服务项目, 包括遇到顾客的投诉后详细记录投诉内容, 顾客反映的使用中的问题详细记录后将问 题集中反映个技术部门缺人核实等, 售后服务人员严格按照这套制度进行日常的售后 服务。 服务要为企业价值增值,提升企业身价,仍旧引用苏宁创立的“5S 服务模式”, 5S 管理模式源自日本的企业,众所周知,日本在服务上世界闻名,“5S”具体指整 理(Seir)、整顿(Seton)、清扫(Seis)、清洁(Seiketsu)和素养(Shitsuke),被称为“五 常法则”。苏宁的 5S 服务模式借鉴了 5S 管理模式,并进一步赋予它新的内涵,5S 服务模式包括 Selection(优选精选)、 Saving(省心省钱)、 Solution(整体解决)、 Service(售 后无忧)和 Satisfaction(满意体验)五个层面。 Selection(优选精选) ,企业设定三道质检流程、三类优先采购标准和三种出洋标 准等具体细化标准。Saving(省心省钱),企业提供一张会员卡便捷购物,微笑服务的 3 米临柜距离,确定购物到成交最快 28 秒的高效率,30 天价保的长久价格保障期等, 缩短消费者购物的时间成本和价格优惠保障。Service(售后无忧),包括售后技术人员 全部持证上岗,产品送货安装 24 小时内完成,售后服务 4 小时内标准响应时间,会 员过保产品售后服务 8.5 折优惠,100 公里内超大范围免费送货,拨打服务热线 6 秒
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等待时间等。 Solution(整体解决), 企业培养合格的产品顾问为顾客提供全方位的咨询 和设计整体解决方案,设置不低于相关产品 30% 的配套产品,实现一站式购物。 Satisfaction(满意体验),苏宁对消费者接触最多的店面环境做了大量的研究,根据消 费者的反馈结果设定严格的体验标准,如店面设定的舒适环境温度根据季节为 18 至 26 度,店面主通道的最佳宽度为 3 米,店面货架设置的最佳陈列高度为 1.35 米,实 机出样供消费者直接体验产品。5S 服务模式涵盖了售前、售中、售后几乎所有的服 务环节,给消费者全新的消费体验。苏宁的 5S 服务管理模式,为顾客提供专业的服 务品质,及时解答顾客在消费过程中的所有问题,解除了顾客的后顾之忧,以此提升 了销售量,并最终赢得了顾客的良好口碑。 优秀的模式是可以借鉴和复制的, 我们很多服务性企业完全可以借鉴这些服务管 理模式,让企业在为顾客做售后服务中,得以满足客户的需求。[11] 5.3 企业的服务创新 马云说,微软在很多产品占据到第一位,大家以为没机会的时候,Yahoo、eBay 诞生了;雅虎已经这么牛了,后来又出现了 Google 这么强大的公司;当 Google 已经 无所不能,我们又看到 Facebook 的崛起;Facebook 之后又有 Twitter...没有哪几座大 山能够把天下占满的,互联网的希望在于创新。 企业在做售后服务中, 何尝又不是需要去创新呢?售后服务对于企业竞争力影响 的重要性,我们已在本文中详细叙述,而创新并不是让我们的企业变着花样的去解决 客户的售后问题,其实售后服务现已有非常成熟的体系,但我为什么要倡导企业创新 服务呢?市场的规律千变万化,市场上的产品也日新月异,我们企业需要时刻保持一 颗清醒的头脑,才能应付来自市场的竞争,根据不同时期的产品和不同类别的产品, 制定不同的售后服务体系和指定不同的售后服务人员,例如男顾客委派女客服,女顾 客委派男客服等,我们的消费者也会根据市场的变化来选择他们需要的产品,企业要 做的不仅是要跟上市场竞争的脚步,更要跟上消费者的脚步,在竞争越加激烈的市场 中,稳居一席。[12] 结束语 在现代营销环境条件下,没有服务就没有营销,这已经是不争的事实,关键是工 商企业应不断提升售后服务质量,充实售后服务内容,完善售后服务程序,规范售后 服务管理,坚持服务创新,变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特 色服务,严格进行服务质量监控,以优良的服务取得市场竞争优势,真正使消费者在
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消费过程中“只有享乐,没有烦恼,”为最终实现“零服务”而努力。

参考文献 [1] 中国产业经济信息网[E] 中国质量万里行披露国内服务业十大不良现象 [2] 《江苏商论》蓝文永 刘海平 我国家电企业售后服务的现状分析与对策[J] 2010 年 10 期 [3] 航空公司服务综合满意度调查[R] 2014 年 1 月 22 日 [4] 2014 年度中国汽车售后服务客户满意度调查[E](CAACS,简称卡思调查) 2014 年 9 月 19 日 [5]MSN 中文网 MSN 汽车频道[E] [6]消费者网络购物满意度调查[R] 上海市消费者权益保护委员会电子商务专业办公

室、嘉定区消费者权益保护委员会、解放日报文化传播中心 2014 年 11 月 [7][美] 戴尔·卡耐基 人性的弱点[M]中国发展出版社 2008 年 1 月 117-137 [8]中国经营网[E] IBM:电脑帝国的企业文化 http://www.pinggu.org/index.php?m=content&c=index&a=show&id=104820&page=xy 2014 年 8 月 28 日 [9] [美]马克·米利安 乔布斯的内部信件[M]2014 年 1 月 1 日 163-172 [10]祝文欣 卓越服务的 30 个习惯[M]中国发展出版社 2008 年 9 月 1 日 222-228 [11]逸凡 于晓娟 苏宁管理模式全集[M]武汉大学出版社 2010 年 11 月 1 日 102-121

[12]蒋云清 马云谈商录[M]京华出版社 2014 年 12 月 1 日 80-86

致谢 为期五年的本科夜大学习生涯即将结束,回过头来看,感慨万千,从第一天参加 夜大的学习到今天,时光一晃而过,途中也遇到了很多优秀的全日制老师和教授,很 感谢老师们的精心教导,才能让我走上顺利毕业的学习生涯尾声。在次要特别感谢高 振林老师对我的毕业论文的悉心教导,从开题报告到论文创作,高老师都认真指导我
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每一个板块的方向,不厌其烦地批改着我的开题报告和论文,让我原本对毕业论文一 头雾水到顺利完成毕业论文,感谢高老师百忙之中审阅我的论文,在此,我由衷的感 谢高老师的无私奉献! 感谢此篇论文所涉及到的各位学者,本文引用了数位学者的文献,如果没有这些 学者的文献,我也很难完成本次的论文设计。 由于我的学术水平有限,所写论文难免会存在不足之处,恳请高老师和各位老师 的指正!

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