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营业人员服务规范


中国移动通信集团重庆有限公司营业厅服务规范

营业厅服务规范(暂行)

通信集团重庆有限公司 2013-07-26

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第一部分 总则 ............................................................................................................................................... 4 第一章 总体服务要求 ........................................................................................................................... 4 第二章 服务准则 ................................................................................................................................... 5 第二部分 营业厅基础行为规范 ................................................................................................................... 6 第一章 现场工作纪律 ........................................................................................................................... 6 第二章 服务用语标准 ........................................................................................................................... 7 第三章 员工仪容仪表规范 ................................................................................................................... 9 第四章 员工姿态行为规范 ................................................................................................................. 11 第五章 员工行为准则 ......................................................................................................................... 13 第三部分 营业厅员工工作职责、工作流程及规范 ................................................................................. 15 第一章 营业厅店长 ............................................................................................................................. 15 一、工作职责 ................................................................................................................................. 15 二、工作内容 ................................................................................................................................. 15 三、工作流程 ................................................................................................................................. 16 四、操作规范 ................................................................................................................................. 16 第二章 店长助理 ................................................................................................................................. 18 一、工作职责 ................................................................................................................................. 18 二、工作内容 ................................................................................................................................. 18 三、工作流程 ................................................................................................................................. 19 四、操作规范 ................................................................................................................................. 19 第三章 VIP/全球通专区营业员 ......................................................................................................... 20 一、工作职责 ................................................................................................................................. 20 二、工作内容 ................................................................................................................................. 20 三、工作流程 ................................................................................................................................. 20 四、操作规范 ................................................................................................................................. 21 第四章 综合业务受理人员 ................................................................................................................. 23 一、工作职责 ................................................................................................................................. 23 二、工作内容 ................................................................................................................................. 23 三、工作流程 ................................................................................................................................. 23 四、操作规范 ................................................................................................................................. 24 第五章 流动咨询人员 ......................................................................................................................... 26 一、工作职责 ................................................................................................................................. 26 二、工作内容 ................................................................................................................................. 26 三、工作流程 ................................................................................................................................. 26 四、操作规范 ................................................................................................................................. 27 第六章 3G/新业务演示员 ................................................................................................................... 30 一、工作职责 ................................................................................................................................. 30 二、工作内容 ................................................................................................................................. 30 三、工作流程 ................................................................................................................................. 30 四、操作规范 ................................................................................................................................. 30 第七章 销售人员(终端、卡号) ..................................................................................................... 33 一、工作职责 ................................................................................................................................. 33 二、工作内容 ................................................................................................................................. 33 三、工作流程 ................................................................................................................................. 33 四、操作规范 ................................................................................................................................. 33 第八章 投诉受理人员 ......................................................................................................................... 35 一、工作职责 ................................................................................................................................. 35 二、工作内容 ................................................................................................................................. 35 三、工作流程 ................................................................................................................................. 35
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四、操作规范 ................................................................................................................................. 35 第九章 业务稽核人员 ......................................................................................................................... 37 一、 工作职责 ......................................................................................................................... 37 二、 工作内容 ......................................................................................................................... 37 三、 工作流程 ......................................................................................................................... 37 第十章 物品管理人员 ......................................................................................................................... 38 一、工作职责 ................................................................................................................................. 38 二、工作内容 ................................................................................................................................. 38 第十一章 账务稽核人员 ................................................................................................................. 39 一、工作职责 ................................................................................................................................. 39 二、工作内容 ................................................................................................................................. 39 第十二章 保安人员 ......................................................................................................................... 40 一、工作职责 ................................................................................................................................. 40 二、工作内容 ................................................................................................................................. 40 第十三章 保洁人员 ......................................................................................................................... 42 一、工作职责 ................................................................................................................................. 42 二、工作内容 ................................................................................................................................. 42 四、操作规范 ................................................................................................................................. 43 第四部分 营业厅服务技巧 ......................................................................................................................... 44 第一章 营业厅场景应对注意要点 ..................................................................................................... 44 第二章 客户挽留的建议 ..................................................................................................................... 54 第三章 投诉处理技巧 ......................................................................................................................... 56 第四章 “服务主动性”工作要求 ..................................................................................................... 60

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第一部分

总则

第一章 总体服务要求
第一条 重庆公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中,应牢固树立“正德厚生、臻于至

善”的企业文化精神,牢固树立“创无限通信世界”企业使命,牢固树立“诚心、诚意、诚信”的服 务理念,以客户需求的洞察、挖掘和满足为目标,从深入的客户理解、满意的客户服务、创新的业务 产品、值得信赖的品牌等多个方面塑造中国移动服务的卓越品质。 第二条 重庆公司将严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试

行) 》的相关规定,诚信公开,决不乱收费和弄虚作假,保障客户移动通信消费的自由。 第三条 重庆公司营业厅为重庆客户提供各种产品和服务,同时受理相关的服务功能申请、修

改、取消,在条件允许的情况下为客户提供特定产品的安装、调试、使用咨询及指导,并进行客户回 访、客户调查、宣传促销等工作。 第四条 重庆公司在向客户提供移动通信服务时,应公布相关的服务项目、服务时限、服务范

围、费用标准等内容。 第五条 客户在办理移动通信业务时,重庆公司应向客户提供使用该业务的说明资料,包括业

务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等,并明确公司与客户之间的权利和义务。 第六条 对客户提出的各种服务需求应及时作出解决方案, 重庆公司需要建立各种规范的管理

制度,并不断地加以完善和优化,形成对客户需求处理的闭环管理机制。 第七条 重庆公司应建立与客户沟通的渠道,自觉进行客户满意程度测评,听取客户的意见和

建议,主动改善服务工作。

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第二章 服务准则
第一条 第二条 第三条 第四条 “一个原则” :客户永远是对的。 “两个提高” :不断提高服务意识、不断提高服务技能。 “三个强化” :强化业务水平,强化工作意愿,强化主动意识。 “四个必要” :接待客户要主动热情,处理问题要快速周到,对待工作要积极踏实,

遇到困难要相互协助。 第五条 “五个不要” :上班前不要吃葱、姜、蒜等带有异味的食品;上班时不要无精打采,

当着客户不要挖鼻、掏耳、打哈欠;上班时间不要接打私人电话或发送短信;工作场所不要讲不要做 与工作无关的话与事。 第六条 “六个主动” :主动接待客户了解客户的需要;主动介绍推荐移动业务;主动协调处

理客户,为客户提供方便;主动为客户排忧解难提供帮助;主动征求客户意见以利改善工作;主动关心 营业厅的建设。 第七条 工作认真细心。 第八条 “八个多做” :客户讲的话没听清时,要多问;客户办理业务不畅时,要多想办法; “七个用心” :接待客户真心、热心、诚心、关心,解答询问耐心,接受意见虚心,

客户办理手续不齐时,要多解释帮助;客户对所办理的业务不清楚时,要多介绍、沟通;客户情绪激 动时,要多忍耐;学习业务知识要多学、多问。

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第二部分

营业厅基础行为规范
现场工作纪律

第一章
第一条 第二条 第三条 第四条

严守公司各项规章制度和守则,做到有令则行、有禁则止、有行必果。 严格做到工作时间的规范性、有效配合保安人员的日常管理工作。 严格履行职责,按照工作业务流程和岗位职责规范开展工作,尽职尽责,敬业爱岗。 严守商业秘密,遵守公司的保密制度,不得在未得到公司授权的情况下批露、泄露公

司机密。绝对不要和未经授权的人讨论公司视为机密或尚未公开的信息。重要文件不得带出公司,文 件需要销毁请使用碎纸机。 第五条 在涉外活动中,要坚持重礼仪、重实效,恰到好处,不卑不亢,维护国家和民族的尊

严,公司的信誉和个人的人格。 第六条 办公场所必须保持清洁、安静,走路脚步要轻,抽屉、窗户要轻轻拉推,离开座位轻

轻起身,下班前请关闭电脑并将桌面收拾干净。 第七条 第八条 在办公场所内行走,不得横穿客户队列,禁止在营业厅内奔跑(紧急情况下除外) 。 语言文明,音量适中,讲普通话,工作时间不得上网聊天、睡觉。打电话时应尽量压

低声音,不干扰他人办公为宜,语言力求简洁,不可在电话里聊天。 第九条 子上的文件。 第十条 第十一条 第十二条 办公废弃物应放入卫生桶内,阅读后的报刊杂志要整理归位。 在办公场地不得饮食,上班前不得饮酒。 不得在公共场所抽烟,吸烟需到吸烟区。即使在吸烟区,也要问周围的人是否介意 借用他人或公司的物品,使用后要及时送还或放回原处,未经许可,不得翻阅他人桌

吸烟。按工作流程办理业务。 第十三条 在办理业务时

(一)不得在办理客户业务时处理其他事务。 (二)不得无故离开工作岗位。 (三)不推诿客户。 (四)不得以貌取人。 (五)不可态度冷漠、轻视和与客户争执。 第十四条、营业厅主动为老、弱、病、残、孕客户提供优先服务和一站式服务。

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第二章 服务用语标准
营业厅的员工必须注意谈话技巧, 正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度, 形成好的口碑, 增强公司美誉度。 第一条 声音运用

(一)声调:应进入高音区,显得有朝气,且便于控制音量和语气。 (二)音量:正常情况下,应视客户音量而定。 (三)语气:轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 (四)语速:适中,每分钟应保持在 120 个字左右。 第二条 语言选择

(一)根据客户的语言习惯,正确使用普通话或方言;若是外宾,应使用简单的英语。 (二)在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。 (三)面对客户时,如询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 第三条 称呼客户的服务用语

(一)男士一般称“先生” ,未婚妇女称“小姐” ,已婚妇女称“女士” ;当无法确认客户是否已 婚时,年轻者可称为“小姐” ,年纪稍长者可称为“女士”或用“老师”等称呼。 (二)对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年龄多大,只能称“小姐” 。 (三)知道客户的姓氏时,可称“××先生/××小姐” 。 (四)对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐” 。 第四条 礼貌用语

(一)欢迎语:欢迎光临/见到您很高兴/欢迎光临沟通 100 营业厅。 (二)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好/XX 节日好! (三)祝愿语:祝您生日快乐/祝您节日快乐。 (四)送别语:再见/慢走/欢迎再来/欢迎您再次光临。 (五) 征询语: 需要我的帮助吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/请问您办理什么业务? /我的解释您满意吗? (六)答应语:好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。 (七)道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解。 (八)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 (九)指路用语:请这边走/请往左(右)边拐。 第五条 服务忌语
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(一)直呼客户:喂!嘿! (二)不行。 (三)不知道。 (四)我这里办不了,不知道在哪里办,要不你到那个台席去看一下(要不你打 10086 询问) 。 (五)你懂不懂。 (六)不知道就别乱说。 (七)不好意思,这是规定,办不了我也没办法。 (八)我已下班,办不了你到那边台席去办。 (九)我正在忙,我忙完了再给你办。 (十)宣传单上有,你自己去看嘛。 (十一)刚才不是和你说过了,还不清楚吗? (十二)你想好了没有,快一点嘛。 (十三)你必须这样才可以办理。 (十四)我就这样,不满意你可以到别处。 (十五)快点交钱,别耽误别人的时间。 (十六)你问我,我问谁,我也不知道。 (十七)这事我不清楚,也解决不了。 (十八)你找一下零钱嘛,没有,我也没有办法。 (十九)我没时间,你自已去找(去看) 。 (二十)欠费你不着急,停机你着急了。 (二十一)这事我已经给您讲清楚了就是这样的,我也没办法。 (二十二)移动公司又不是只为你一个人服务的。 (二十三)这事不是我为你办的,我不清楚。 (二十四)就只有这些号码,你选不起我也没办法。 (二十五)电脑坏了(网络有问题) ,我有什么办法。 (二十六)这手机谁卖给你,你找谁去。 (二十七)没有身份证就办不了,这是规定。 (二十八)你不要这样激动嘛。 (二十九)说了这么多遍还不明白啊。 (三十)人不在,等一会儿再来办。 (三十一)你买的时候怎么不挑好。

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第三章 员工仪容仪表规范
员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象,每一位员工都应当注意自己的服饰及着装,给 客户留下美好的印象。 第一条 仪容

仪容是个人仪表的重要组成部分,它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、 颈部)等内容构成。 (一)男士 1. 发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不留长发,以不盖耳、不触衣领为宜。 2. 面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物;保 持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。 3. 口腔:保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。 4. 耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗,不可留有皮屑。 5. 手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于 2mm。 6. 体味:要勤换内外衣物,给人清新的感觉。 (二)女士 1. 发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。长发要挽起并用深色发夹固定在脑后;短发要 合拢在耳后。头发着色不得鲜艳,以自然发色为宜。 2. 面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆,以淡雅、清 新、自然为宜。 3. 口腔:保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品。 4. 耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗,不可留有皮屑。 5. 手部:保持手部的清洁,指甲不得长于 2mm,可适当涂无色指甲油。 6. 体味:要勤换内外衣物,给人以清新的感觉,不使用香味过浓的香水。 第二条 着装

服装是一种无声的语言, 是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养、 及其心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提 升客户对公司企业形象的认知度。 (一)男士 1. 身着公司统一制服、领带、皮带。衣服保持干净无污渍,熨烫整齐,袖口及领口扣子须扣上。 2. 佩带工作牌于胸前,不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 3. 手腕部不得带其他装饰物,手指不能配带造型奇异的戒指,佩带数量不超过一枚。
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4. 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 5. 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 为宜,袖口须扣上,衬衫下摆须束在裤内。 6. 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜。 7. 着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮。 (二)女士 1. 身着公司统一制服。衣服保持干净无污渍,熨烫整齐,袖口及领口扣子须扣上。 2. 佩带工作牌于左胸前,可佩带阶段性服务活动胸牌,不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和 吉祥物。 3. 项链应放在制服内,不可外露。 4. 配带耳环数量不得超过一对,式样以素色耳针为主。 5. 手腕部不能佩戴手表和其他装饰物,手指不能配带造型奇异的戒指,佩带数量不超过一枚。 6. 衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须束在裙内或裤内。 7. 穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿 鞋。 8. 着黑色中跟皮鞋,不得穿露指鞋和休闲鞋。

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第四章 员工姿态行为规范
人们通过各种姿体行为的变化来完成各项活动,以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往 就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括,因此在面对客户的服务过程中,优雅的仪态,会给 客户一种美的享受。 第一条 标准站姿

(一)双眼柔和的平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。 (二)站姿端正直立,双肩自然放松端平且收腹挺胸。 (三)双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于 身后。 (四)女士脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度。 (五)男士双脚直立呈‘II’型与肩同宽,两臂自然下垂于身体两旁或握手腕于身体前、后。 (六)在工作时要围绕其基本站姿执行,不可太于夸张与不雅。 第二条 标准坐姿

(一)身体端正,两肩自然放松,挺胸收腹,上身微前倾,勿倚靠座椅的背部。 (二)采用中坐姿势,坐椅面 2/3 或 1/2 处。两手自然交叠,轻放于双膝间或柜台上(因工作而 定,两手放于柜台上时应将腕至肘部的 2/3 或 1/2 处轻放在柜台上) 。 (三)女士双腿应紧靠并垂直于地面,也可将双腿相靠稍斜于地面。 (四)男士双腿可并拢也可分开,但分开间距不得超过肩宽。 (五)入坐、离坐应先站定后轻缓动作,椅子不可推得太开、声音太大。 (六)就座时,要尽量轻缓,避免座椅乱响,噪音扰人。女士在就座时应右手轻按住衣服前角, 左手抚平后裙摆,缓缓坐下。 (七)女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双 腿可向右或向左自然倾斜。 (八)起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。 (九)离开座椅后,要先站定,方可离去。 第三条 标准行姿

(一)方向明确,步态平稳,步幅适中,步速均匀,两臂前后自然摆动,抬头挺胸,面部柔和, 目视前方。 (二)身体协调,姿势稳健。 (三)行进指引时应面向客户身体稍许前倾,手掌并拢掌心斜上与身体呈 45 度角伸出手臂指明 目的地。

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第四条

通用姿体语言

(一)请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身。 (二)若双方并排行进时,服务人员应居于左侧。 (三)在陪同引导客户时,应居客户的左前方一米左右,服务人员行进的速度须与客户相协调。 (四)及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意。 (五)在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户并有眼神交流。 (六)递送物品、资料时,上身略向前倾,眼睛注视客户手部再向面部,以文字正方向递交,要 给客户留出便于接拿的地方。 第五条 表情神态

向客户提供满意的服务,就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变,任何 时刻、 任何细节都可能引起客户的怨言。 表情是服务客户最重要的一个方面, 合理的运用微笑和眼神, 会使客户心情愉快,并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。 (一)表情 1. 表情亲切自然而不紧张拘泥。 2. 神态真诚热情而不过分亲昵。 3. 眼神专注大方而不四处游动。 (二)微笑 1. 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑,应该笑得真诚、适 度、合时宜。 2. 微笑的主要特征是:面含笑意,齿不露、声不出,充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好 的情感。 3. 微笑的基本方法是:嘴形呈说“一”或“茄”的形状。 (三)眼神 1. 注视客户的双眼,既可表示自己对客户全神贯注,又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。 2. 与客户较长时间交谈时,可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时,最好不要聚 焦于一处,而以散点柔视为宜。 3. 同客户相距较远时,服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时,往往有此 必要。 4. 在递接物品时,应注视客户的手部。 (四)倾听 服务人员在倾听客户的要求或意见时,应当暂停其他工作,目视客户,并以眼神,笑容或点头来 表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中,可适当加入一些“嗯”“对”保持回应。 、

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第五章 员工行为准则
第一条 通用服务规范

(一)来有迎声 1. 迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。 2. 坐着时迎接客户, 可起身后欠身或点头, 眼神注视客户方向, 同时送出迎宾语言。 “您好! 如 ” 3. 行走时与客户相遇,可暂停脚步,与客户点头示意,如目光与客户对视,应送出问候语。如 “您好! ” (二)双手接递 1. 递送物品时,以双手递物为最佳。 2. 递送的物品如果是资料, 以文字正向方向朝向客户递交。 递送的物品如果是尖锐物品 (剪刀、 笔等) ,应将尖锐方向朝向自己递送。 3. 递送时上身略向前倾,以直接交到客户手中为好。并为客户留出便于接取物品的地方。 4. 在接到客户的物品或资料时,须向客户致谢。 (三)尊称客户 在为客户提供服务时,可以根据客户的性别、年龄称其为“先生”“小姐”“女士”等称呼。 、 、 (四)问有答声 1. 在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答。 2. 在回答完客户的问题后,需确认客户是否理解和认可,如: “我刚刚的解释您满意吗?”或 “请问还有其它疑问吗?” 3. 在回答客户问题的过程中,如有其它客户插入问话,应视具体状况进行处理,如插问的客户 比较着急,可以与征询前一位客户的意见,如: “先生,您看,这位小姐有急事,如果可以 的话,您可否稍等片刻,我先帮她解决一下,好吗?”如果后来的客户并不焦急,则应亲切 地安抚后者,说: “小姐,请您稍等一下,我会尽快帮助您的,好吗?” (五)暂离致歉 1. 在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开取卡或复印证件,需向客户说明原因。如: “请 稍等,我帮您复印证件。 ” 2. 在暂时离开回到工作岗位时,应向客户致歉: “对不起,让您久等了! ” (六)唱收唱付 1. 在与客户发生现金交易时,收到现金应与客户确认: “收您 XX 元” 。 2. 当需要找回客户现金时,应唱付: “收您 100 元,找您 15 元。请收好” 。

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(七)确认需求 1. 当没有清楚客户的需求时,需主动询问客户: “请问需要办理什么业务?”或“请问有什么 可以帮到您?” 2. 当为客户服务结束时,需确认客户是否还有其它需求。如: “您所办理的业务全部受理完毕, 请问还有什么可以帮您?” 3. 对于客户需求,须重复客户的需求予以确认。 (八)走有送声 1. 当客户离开所辖工作区域时,如坐立时应起身送客户,并送出送别语: “请慢走。“再见。 ” ” 2. 在迎宾岗位欢送客户时,应稍欠身,并送出送别: “谢谢光临,请慢走! ” 第二条 行为禁忌

(一)禁止与客户开玩笑或闲聊。 (二)严禁讥笑客户的生理缺陷。 (三)严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。 (四)禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。 (五)禁止在场内跑动。 (六)禁止将任何物品夹在腋下行走。 (七)禁止隔着营业柜台喊人。 (八)严禁串岗、脱岗或离岗。 (九)禁止在营业厅内吃东西。 (十)禁止拨打或接听私人电话。 (十一)禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。 (十二)严禁与客户抢道通行。 (十三)禁止对客户不理不问。 (十四)严禁在柜台前接待私人朋友或家人。 (十五)禁止在客户面前打哈欠。 (十六)严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。 (十七)禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。 (十八)严禁在工作场所大声喧哗。 (十九)严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。

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第三部分

营业厅员工工作职责、工作流程及规范
第一章 营业厅店长

第一条

工作职责

隶属于分公司或外包商市场部/对应片区管理。遵守公司规章制度和营业厅日常管理制度;负责 营业厅服务、营销、人员、环境的全面管理工作;组织落实营业厅所辖区域内各项营销活动的开展, 分解下达营业厅各项业务经营指标;对营业厅各岗位员工的工作全面负责,并进行相应绩效考核;建 立与其它部门的信息联系与协调;对营业厅各项制度进行完善与落实;参与公司组织的各项会议及活 动,完成上级下达的各项服务营销任务。 第二条 工作内容

(一)根据上级部门下达的各项经营、服务指标,做好各项工作计划的分解与落实。 (二)根据上级部门及分公司或外包商市场部/片区下达的各项服务营销专项整改计划,制定整改措 施,检查落实整改内容,落实上级部门下达的各项营销任务。 (三)建立营业厅内部业务竞赛机制,阶段性公布各个竞赛目标结果,通过营业厅班会、周例会、月 经营分析会进行有效的业务推动。有效调动各岗位员工的工作积极性。 (四)建立营业厅各项业务指标追踪系统,定期进行统计分析,推动和监控业务指标的完成进度,落 实各项营销计划。 (五)定期对营业厅各岗位员工的业务技能、综合素质、发展潜质进行评估,了解每一名员工工作状 态及特点。 (六) 负责对营业厅内所有员工的日常排班, 排班设定时应考虑季节及人员因素, 做到合理动态排班。 负责厅内员工的代班申请及请假申请的审批。 (七)对营业厅各岗位员工根据市公司相关考核规定制定考核细则,并实施绩效考核与评估。 (八)依据公司管理规定的要求,完善营业厅各项工作流程。 (九) 主持召开营业厅月工作例会, 总结并公布本月各项工作完成情况, 对存在的问题提出整改方案, 表彰先进及提倡经验分享、鞭策后进并提出指导建议。布置营业厅下月工作计划。在月度工作例会中 需要对营业厅各项经营指标、 服务、 管理等各方面内容进行分析总结, 与营业厅员工进行良好的沟通, 营造优良的会议气氛,并指定相关人员做好详细的会议记录。 (十)处理店长助理无法解决的客户投诉,按规定时间给予客户答复。对于超出职权范围的重大客户 投诉,应及时请示相关领导,对涉及到客户经理的投诉,应及时通知客户经理,并按领导指示协调处 理;对重大客户投诉进行记录、追踪及回访。 (十一)定期陪同客户经理对本区域内有影响力的大客户进行走访和维系,帮助客户经理在区域内发 展新的集团客户。 注:此点为A级自建自营厅的店长相关职责) ( (十二)协助部门落实营业厅月度宣传计划,并根据阶段性营销活动,组织营业厅各岗位员工,充分 利用营业厅的窗口优势,对客户进行有针对性地宣传、推广活动。

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(十三)对营业厅加强营业款、账、物的管理,对各类营销资源统一管理,统筹分配。 (十四)强化营业厅安全管理意识,杜绝安全隐患,实行营业厅安全责任制并落实到人。对营业厅内 可能会发生的各种突发事件,事先做出应急预案,报上级部门批复。按要求上报各类报表资料。 (十五)定期向上级部门提交合理化建议,以提高管理和服务水平。 (十六)及时激励营业厅各岗位员工,积极组织丰富多彩的团队文化建设活动。 (十七)处理店长助理提交的其他相关事宜,完成上级交办的各项临时性工作。 第三条 工作流程 工作流程 1.整理仪容仪表,协助整理各功能区的环境卫生。 2.早会巡检厅内人员和物资的准备情况。 全体站立、目视前方,以最饱满的状态微笑迎接客户。(您好,欢迎光临) 1.巡视营业厅各台席工作情况。 2.处理公文并传达文件精神及合理安排厅内相关工作。 3.协调营业厅内各项业务及资源。 4.处理厅内突发事件及用户投诉。 1.检查设备运行情况,关设备电源。 2.检查各功能区宣传物料消耗情况、汇总销量、做好工作小结。 3.回复用户意见薄上的留言。

工作内容 准备工作 开始营业 日常工作

结束营业 第四条

操作规范 操作规范 1.营业早会前 10 分钟, 店长组织营业厅的第一次巡检, 如所有硬件设施是否全 部正常运行、营业厅环境卫生、营业员的仪容仪表、宣传资料等是否足量并按 规范摆放等,并督促员工做好班前准备。 2.店长要保证各台席有营业零钞备用金、各种所需卡类、票据是否充足到位。 3.组织员工召开早会,传达新的业务知识、通报前一天的营业销量、就工作中 的问题提出整改建议、 确定当日营销主题及统一发放的宣传资料并鼓舞士气等。 4.带领全体员工站立服务,迎接第一批用户的光临。 1.待营业厅正常运作 15 分钟后,处理办公 OA 系统的工作文件。 2.不定时的巡视营业厅各台席及岗位的工作运转情况。 3.观察营业厅设置区域的用户人流量情况,如发现问题立即疏导及安排。 4.根据当时营业的实际情况及时的掌握、合理安排台席人员的增减调配工作。 5.处理营业厅各项突发事件及用户投诉。 6.关注营业台席销售情况,及时协调营业厅内各项业务资源(包括营销、卡类 等资源)的正常使用。 7.下午在营业员比较疲惫的时候,组织营业厅第二次巡检,维持营业厅的营业 秩序,保证营业厅的正常运营。 8.营业现场的业务学习与抽查。 9.关注交接班工作中的人、物、资金、设备的交接。 10.营业结束前,组织营业厅第三次巡检,保证营业现场维持良好秩序。 1.带领全体员工站立服务,送走每天最后一批用户。 2.营业厅根据具体情况,可组织营业厅员工召开班后会,整理汇总当日营业厅 发生的事情。
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工作内容

营业前

营业中

营业结束后

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3.了解当日营业厅销量,制作当日财务报表,并及时向上级部门上报当日的营 业表。 4.与营业员做好当日现金的交接。 5.要求每个台席按照 5S 标准进行整理。 6.进行实物入库。 7.进行营业厅安全隐患检查,各项设备电源开关是否都已关闭。 8.回复当日用户建议薄上的留言。

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第二章 店长助理
第一条 工作职责

隶属于营业厅店长管理。遵守公司规章制度和营业厅日常管理制度;落实营业厅店长安排的各项 工作;制定营业厅员工培训计划;负责营业厅现场各岗位员工工作质量、营业环境的巡检与测评管理 工作;保障营业厅现场服务营销的正常运营;参与公司组织的各项会议及活动;协助营业厅店长完成 上级下达的各项服务营销任务。 第二条 工作内容

(一)协助营业厅店长做好营业厅各项工作计划的分解与落实。 (二)直接对营业厅店长负责,接受其下达的各项工作,营业厅店长缺席时,临时行使对营业厅日常 管理职责。 (三)根据本营业厅月度整改计划内容,协助营业厅店长制定整改措施。落实整改措施的执行,随时 关注整改效果,及时向营业厅店长反馈整改信息。 (四)协助营业厅店长召开班会、周例会及月经营分析会,及时提供相关业绩指标,协助营业厅店长 制定周、月培训计划并组织实施,及时向员工提供相关管理与业务信息。 (五)对营业厅各服务区域进行巡查,填写营业现场巡查表,对各营业岗位人员工作状态及质量进行 测评和指导。 (六)定时巡视营业现场,对营业厅硬件及设施设备出现的问题,应及时处理,无法解决的及时报告 营业厅店长,并协助相关人员进行维修。 (七) 协助营业厅店长合理安排营业厅人员班次, 根据客流量变化情况动态调整营业座席和营业岗位, 保证营业秩序井然有序。 (八)根据应急预案和制度,协助营业厅店长做好安全生产、突发事件的处理工作。 (九)负责当班时营业厅的财、物、安全的监督管理。 (十) 依据公司管理规定的要求, 协助营业厅店长完善各岗位工作流程以及营业人员月绩效评估考核。 (十一)熟练掌握营业厅的各项服务营销及业务内容,参与前台对客服务,检查营业员服务规范、 销 售技能、业务操作执行情况,发现问题及时跟进处理。 (十二)处理投诉受理人员无法解决的客户投诉,按规定时间给予客户答复。对于超出职权范围的重 大客户投诉,应及时请示营业厅店长,并和营业厅店长协同处理。 (十三)加强与进厅客户的交流与沟通,主动询问客户的业务需求,向客户推荐适合的产品,与客户 建立良好的关系。同时了解营业厅服务营销在客户端的感知。 (十四)营业员如在工作时需离岗,合理安排人员顶岗或自己顶岗,营业中无特殊情况杜绝服务台席 人员脱岗。 (十五) 加强与员工的思想交流, 协助营业厅店长开展团队活动, 提高本营业厅团队凝聚力和向心力。 (十六)向营业厅店长提交合理化建议,以提高管理和服务水平。
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(十七)处理下属员工提交的其他相关事宜,完成上级交办的各项临时性工作。 第三条 工作流程 工作流程 1.整理仪容仪表,协助整理各功能区的环境卫生。 2.早会巡检厅内人员和物资的准备情况。 全体站立、目视前方,以最饱满的状态微笑迎接客户。(您好,欢迎光临) 1.巡视营业厅各台席工作情况。 2.处理公文并传达文件精神及合理安排厅内相关工作。 3.协调营业厅内各项业务及资源。 4.处理厅内突发事件及用户投诉。 1.检查设备运行情况,关设备电源。 2.检查各功能区宣传物料消耗情况、汇总销量、做好工作小结。 3.回复用户意见薄上的留言。

工作内容 准备工作 开始营业 日常工作

结束营业 第四条

操作规范 操作规范 1.营业早会前 10 分钟,店长组织营业厅的第一次巡检,如所有硬件设施是否全部 正常运行、营业厅环境卫生、营业员的仪容仪表、宣传资料等是否足量并按规范 摆放等,并督促员工做好班前准备。 2.店长助理要保证各台席有营业零钞备用金、各种所需卡类、票据是否充足到位。 3.组织员工召开早会,传达新的业务知识、通报前一天的营业销量、就工作中的 问题提出整改建议、确定当日营销主题及统一发放的宣传资料并鼓舞士气等。 4.带领全体员工站立服务,迎接第一批用户的光临。 1.待营业厅正常运作 15 分钟后,处理办公 OA 系统的工作文件。 2.不定时的巡视营业厅各台席及岗位的工作运转情况。 3.观察营业厅设置区域的用户人流量情况,如发现问题立即疏导及安排。 4.根据当时营业的实际情况及时的掌握、合理安排台席人员的增减调配工作。 5.处理营业厅各项突发事件及用户投诉。 6.关注营业台席销售情况,及时协调营业厅内各项业务资源(包括营销、卡类等 资源)的正常使用。 7.下午在营业员比较疲惫的时候,组织营业厅第二次巡检,维持营业厅的营业秩 序,保证营业厅的正常运营。 8.营业现场的业务学习与抽查。 9.关注交接班工作中的人、物、资金、设备的交接。 10.营业结束前,组织营业厅第三次巡检,保证营业现场维持良好秩序。 1.带领全体员工站立服务,送走每天最后一批用户。 2.营业厅根据具体情况,可组织营业厅员工召开班后会,整理汇总当日营业厅发 生的事情。 3.了解当日营业厅销量,制作当日财务报表,并及时向上级部门上报当日的营业 表。 4.与营业员做好当日现金的交接。 5.要求每个台席按照 5S 标准进行整理。 6.进行实物入库。 7.进行营业厅安全隐患检查,各项设备电源开关是否都已关闭。 8.回复当日用户建议薄上的留言。

工作内容

营业前

营业中

营业结束后

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第三章 VIP/全球通专区营业员
第一条 工作职责

隶属于营业厅店长及店长助理管理。 遵守公司各项规章制度和营业厅日常管理制度; 为进厅的VIP 大客户提供优质、优先、优惠的服务;受理及协助处理大客户投诉、离网客户挽留;及时关注及发掘 VIP/全球通客户的个人需求,服务过程中收集大客户的反馈信息,向其提供和推荐最新产品及信息, 及时与大客户经理沟通;负责大客户专区环境、秩序的维护工作;参加公司组织的各项会议及活动, 完成营业厅下达的各项经营指标。 第二条 工作内容

(一)针对VIP客户、集团客户及全球通客户实际业务需求,为客户办理各类业务,主动宣传VIP客户 的俱乐部活动、全球通亮点服务等专属服务项目。 (二)有针对性地发掘VIP客户、集团客户和全球通客户的潜在业务需求,推荐适合的产品和阶段性 营销活动,并及时将有价值信息告知对应协作的客户经理。 (三)解答VIP/全球通客户业务及服务的咨询,解决VIP/全球通客户各项投诉问题。 (四)对有离网倾向的集团客户与个人大客户做好挽留工作,并及时向服务的集团及商业大客户经理 反馈信息。 (五)受理VIP客户或客户经理的电话预约服务,根据业务办理种类,与综合业务受理台席做好相关 业务AB角协作衔接。 (六)掌握较常用的手机终端的设置和使用,对于VIP客户在手机使用过程中出现的问题能够有效的 解决。 (七)做好各项工作交接手续(班次、档案、现金的交接) ,保证资金及时入账。 (八)及时做好各类营业日报表的统计及上报工作。 (九)做好集团客户、集团/商业大客户的相关信息收集,并及时为大客户经理提供信息反馈。 (十)遵循公司制定的各项服务及业务规范,为客户提供规范化优质服务。 (十一)协同大客户经理做好大客户的接待、服务、业务办理等工作。 (十二)积极参加公司组织的各项会议、培训以及其它团队活动,遵守营业厅各项管理规定。 (十三)完成上级交办的各项临时性工作。 第三条 工作流程 工作流程 1.整理仪容仪表。 2.整理好台面及台席周围环境卫生。 3.开启并检查受理台席电脑、打印机、复印机、验钞机。 4.准备好零钱、发票、办公用品、业务表单。 全体站立、目视前方,以最饱满的状态微笑迎接客户。
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工作内容

准备工作 开始营业

中国移动通信集团重庆有限公司营业厅服务规范

日常工作

结束营业

1.在系统中为客户办理各项基础业务。 2.解答客户的疑问,向客户解释相关注意事项。 3.收取各项费用、打印相关的单证、开具发票、复印证件。 4.做好离网挽留。 5.主动向客户发放宣传资料、推荐业务。 6.提倡团队合作,互相协助,合理分流。 7.维护好台席秩序。 1.结账,核对票据,整理工单并分类。 2.上交营业款。 3.完成日报表。 4.做好工作交接。 5.将未入账卡品、现金放入保险柜,并将钥匙交给店长助理/厅店负责人。 6.关电脑、电源、照明灯。

第四条

操作规范 操作规范 1.当没有客户在营业台席前办理业务时,保持标准坐姿,仪容端庄,精神饱满, 目光平视,面带微笑等候客户的到来。 2.当客户离台 1.2 米内, 闲时营业员可起身后欠身, 以微笑方式对客户点头示意, 伸出右手,手指自然并拢,示意客户入座并使用标准问候语:“您好!请问办理 什么业务?”。 3.忙时营业员可以微笑方式对客户点头示意并使用标准问候语:“您好!”。 4.主动为“老、弱、病、残、孕”提供优先服务。 1.倾听客户业务办理需求,并复述相关内容与客户进行确认。 2.辨认客户品牌、VIP/全球通身份,准确提供专业的个性化服务。 3.可向客户了解平时的话费情况,并通过查询客户的话费情况,向客户推荐适合 的业务。 4.若客户希望新入网,营业员应与客户适当沟通,了解该客户的消费能力、消费 时间以及使用范围,根据客户的需求与实际情况相比较推荐合适的品牌。并向客 户递送资费卡片,让客户对资费标准有清晰的了解。 1.如果客户提出的是取消服务项目的需求,应针对情况进行了解,第一时间友好 地引导客户说出取消服务项目的原因及使用的资费情况。 2.明确哪些客户和客户的哪些预取消服务项目是需要予以挽留的。 3.根据客户具体情况有针对性地采取措施进行挽留。如为客户介绍新产品、免费 赠送礼品为其提供更适合的套餐服务或其它个性化服务,尽最大努力对客户进行 挽留。 4.挽留成功,营业员向客户致谢,感谢客户继续使用中国移动的服务,同时做好 客户信息的记录,可适当向客户赠送纪念品。 5.经过营业员的劝说,客户执意销号。营业员应详细记录客户信息、销号原因, 同时可询问和记录客户将选择何种替代产品,以做好离网客户的后续跟踪记录。 1.核对客户办理业务的相关手续是否齐全。 2.在询问客户是否带齐证件时,应语气诚恳,吐字清晰;如客户未带有效身份证 件需要办理业务时,耐心向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因,比如: “很抱歉,为了保障机主的切身利益,办理 XX 业务需要出示 XX 证件,请您带上 XX 证件再来办理好么?谢谢。”。 3.可以介绍客户下次去距离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。 4.当客户递上资料、证件时,应双手接递,且轻拿轻放,并致语道谢。 5.在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然,注意时间不宜过长,更不能用审视
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工作内容

主动迎候

明确客户需求 提供建议

客户挽留

手续核对

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的目光盯住客户。 1.快速准确在系统中进行业务操作。 业务受理 2.过程中,如有其他客户围在台席周围等候办理业务,应微笑指引客户: “您好, 我将尽快为您办理,请您稍等,好吗?”。 1.未听清客户的问题,需友好的重复并与客户确认,也可以说:“对不起,我没 有听清您的问题,请您再说一遍好吗?谢谢”。 2.感觉客户没有听懂你的解答时,要耐心为客户再讲一遍:“对不起,可能我没 解答客户疑问 有讲清楚,我再说一遍好吗?”。 3.若有所咨询问题的宣传资料,则适时递上相应的资料,视觉效果往往比听觉效 果更好。 1.中途离台,需告知客户原因并请其稍等:“请您稍等,我去??”。 中途离开 2.回到座位后应向客户道谢:“谢谢您的等候!”。 3.柜台前无办理业务客户时离席,需及时出示“暂停服务”台卡。 1.清点款项唱收唱付,告知客户应交纳费用、实际缴纳数目、应找零数目。 2.收取客户钱款时需双手接过,并致谢:“谢谢,收您 XX 元”。 3.结完付款,退还客户余款时也应双手递到客户手中说:“找您 XX 元,请清点 收取款项 并收好。”同时将发票递予客户。 4.收到客户钱款后应认真检验钱币真伪,如发现收到的是假币,应礼貌地递回给 客户,并请对方更换。 1.需要客户签名时应将资料平整并按文字的正方向摆放在客户面前,用笔尖、笔 客户签字确认 尾或食指示意需填写的位置,并说:“麻烦您在这里签名。”。 2.当客户需要用笔时,应尽快将笔递到客户的手中,切忌将笔尖对着客户。 1.业务受理结束时,根据现场客流情况和客户情况,主动询问客户需求,再有针 对性地向客户推荐套餐或新业务等产品;如情况确实不许可,将宣传资料交给客 业务受理完毕 户,并说“这是关于 XXX 的宣传资料,请您阅览。”。 2.业务受理完毕后,应主动征询客户是否需其它服务:“您所办理的业务全部受 理完毕,请问还有什么需要帮助?”。 送别客户 在客户离席后使用标准送声: “欢迎再次光临 (带上您的随身用品) 请慢走。 。 , ” 注:在办理业务过程中向客户推荐新业务时,要根据当时厅内客流量以及客户等候时长进行。主要 以封闭式提问、交流为主,适当发放业务宣传资料。避免同一客户长时间停留在业务受理台席。

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第四章 综合业务受理人员
第一条 工作职责

隶属于营业厅店长及店长助理管理,遵守公司各项规章制度和营业厅日常管理制度,具备良好的 主动服务营销意识,对进厅客户提供优质规范的服务,关注客户的感知和实际需求,为客户办理各种 业务和受理客户咨询,主动发掘和了解客户需求,有针对性地向客户推荐各种品牌及新业务,及时收 集客户反馈的信息,参加公司组织的各项会议及活动,完成营业厅下达的各项经营指标。 第二条 工作内容

(一)为客户办理各种业务,如:开户、缴费、补/换卡、停/开机、过户、业务变更等业务;为客户 提供业务咨询,解答客户业务或服务异议及新业务营销,做好离网客户挽留工作。 (二)熟练掌握公司各种产品及新业务的知识和卖点,与客户保持积极的沟通,主动关注和了解客户 实际需求, 善于将产品利益转化为客户利益, 利用通俗易懂的语言有针对性地向客户推荐适合的产品, 合理地解决客户的异议,具备主动成交意识。 (三)遵守公司制定的各项服务及业务规范,为客户提供优质服务并做好挽留工作。 (四)及时做好各类营业日报表的统计及上报工作。 (五)主动收集客户对服务或业务的各种建议和意见,及时反馈给营业厅店长助理,并提出合理化建 议。 (六)做好各项工作交接手续(班次、档案、现金的交接) ,保证资金及时入账。 (七)配合客户经理进行大客户服务营销活动的宣传和业务受理,为客户提供有力的后台业务支撑。 (八)积极参加公司组织的各项会议、培训以及其它团队活动,遵守营业厅各项管理规定。 (九)完成上级交办的其他临时性工作。 第三条 工作流程 工作流程 1.整理仪容仪表。 2.整理好台面及台席周围环境卫生。 3.开启并检查受理台席电脑、打印机、复印机、验钞机。 4.准备好零钱、发票、办公用品、业务表单。 全体站立、目视前方,以最饱满的状态微笑迎接客户。 1.在系统中为客户办理各项基础业务。 2.解答客户的疑问,向客户解释相关注意事项。 3.收取各项费用、打印相关的单证、开具发票、复印证件。 4.做好离网挽留。 5.主动向客户发放宣传资料、推荐业务。 6.提倡团队合作,互相协助,合理分流。 7.维护好台席秩序。 1.结账,核对票据,整理工单并分类。 2.上交营业款。
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工作内容

准备工作 开始营业

日常工作

结束营业

中国移动通信集团重庆有限公司营业厅服务规范

3.完成日报表。 4.做好工作交接。 5.将未入账卡品、现金放入保险柜,并将钥匙交给店长助理/厅店负责人。 6.关电脑、电源、照明灯。 第四条 操作规范 操作规范 1.当没有客户在营业台席前办理业务时,保持标准坐姿,仪容端庄,精神饱满, 目光平视,面带微笑等候客户的到来。 2.当客户离台 1.2 米内, 闲时营业员可起身后欠身, 以微笑方式对客户点头示意, 伸出右手,手指自然并拢,示意客户入座并使用标准问候语:“您好!请问办理 什么业务?”。 3.忙时营业员可以微笑方式对客户点头示意并使用标准问候语:“您好!”。 4.主动为“老、弱、病、残、孕”提供优先服务。 1.倾听客户业务办理需求,并复述相关内容与客户进行确认。 2.辨认客户品牌,准确提供专业的服务。 3.可向客户了解平时的话费情况,并通过查询客户的话费情况,向客户推荐适合 的业务。 4.若客户希望新入网,营业员应与客户适当沟通,了解该客户的消费能力、消费 时间以及使用范围,根据客户的需求与实际情况相比较推荐合适的品牌。并向客 户递送资费卡片,让客户对资费标准有清晰的了解。 1.如果客户提出的是取消服务项目的需求,应针对情况进行了解,第一时间友好 地引导客户说出取消服务项目的原因及使用的资费情况。 2.明确哪些客户和客户的哪些预取消服务项目是需要予以挽留的。 3.根据客户具体情况有针对性地采取措施进行挽留。如为客户介绍新产品、免费 赠送礼品为其提供更适合的套餐服务或其它个性化服务, 尽最大努力对客户进行 挽留。 4.挽留成功,营业员向客户致谢,感谢客户继续使用中国移动的服务,同时做好 客户信息的记录,可适当向客户赠送纪念品。 5.经过营业员的劝说,客户执意销号。营业员应详细记录客户信息、销号原因, 同时可询问和记录客户将选择何种替代产品,以做好离网客户的后续跟踪记录。 1.核对客户办理业务的相关手续是否齐全。 2.在询问客户是否带齐证件时,应语气诚恳,吐字清晰;如客户未带有效身份证 件需要办理业务时,耐心向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因,比如: “很抱歉,为了保障机主的切身利益,办理 XX 业务需要出示 XX 证件,请您带上 XX 证件再来办理好么?谢谢。”。 3.可以介绍客户下次去距离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。 4.当客户递上资料、证件时,应双手接递,且轻拿轻放,并致语道谢。 5.在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然,注意时间不宜过长,不能用审视的 目光盯住客户。 1.快速准确在系统中进行业务操作。 2.过程中, 如有其他客户围在台席周围等候办理业务,应微笑指引客户: “您好, 我将尽快为您办理,请您稍等,好吗?”。 1.未听清客户的问题,需友好的重复并与客户确认,也可以说:“对不起,我没 有听清您的问题,请您再说一遍好吗?谢谢”。 2.感觉客户没有听懂你的解答时,要耐心为客户再讲一遍:“对不起,可能我没 有讲清楚,我再说一遍好吗?”。 3.若有所咨询问题的宣传资料,则适时递上相应的资料,视觉效果往往比听觉效 果更好。
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工作内容

主动迎候

明确客户需求 提供建议

客户挽留

手续核对

业务受理

解答客户疑问

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1.中途离台,需告知客户原因并请其稍等:“请您稍等,我去为??”。 中途离开 2.回到座位后应向客户道谢:“谢谢您的等候!”。 3.柜台前无办理业务客户时离席,需及时出示“暂停服务”台卡。 1.清点款项唱收唱付,告知客户应交纳费用、实际缴纳数目、应找零数目。 2.收取客户钱款时需双手接过,并致谢:“谢谢,收您 XX 元”。 3.结完付款,退还客户余款时也应双手递到客户手中说:“找您 XX 元,请清点 收取款项 并收好。”同时将发票递予客户。 4.收到客户钱款后应认真检验钱币真伪,如发现收到的是假币,应礼貌地递回给 客户,并请对方更换。 1.需要客户签名时应将资料平整并按文字的正方向摆放在客户面前,用笔尖、笔 客户签字确认 尾或食指示意需填写的位置,并说:“麻烦您在这里签名。”。 2.当客户需要用笔时,应尽快将笔递到客户的手中,切忌将笔尖对着客户。 1.业务受理结束时,根据现场客流情况和客户情况,主动询问客户需求,再有针 对性地向客户推荐套餐或新业务等产品;如情况确实不许可,将宣传资料交给客 业务受理完毕 户,并说“这是关于 XXX 的宣传资料,请您阅览。”。 2.业务受理完毕后,应主动征询客户是否需其它服务:“您所办理的业务全部受 理完毕,请问还有什么需要帮助?”。 送别客户 在客户离席后使用标准送声: “欢迎再次光临 (带上您的随身用品) 请慢走。 。 , ” 注:在办理业务过程中向客户推荐新业务时,要根据当时厅内客流量以及客户等候时长进行。主 要以封闭式提问、交流为主,适当发放业务宣传资料。避免同一客户长时间停留在业务受理台席。

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第五章 流动咨询人员
第一条 工作职责

隶属于营业厅店长及店长助理管理。遵守公司各项规章制度和营业厅日常管理制度;具备良好的 主动服务营销意识,对进厅客户提供优质规范的服务;负责对进厅客户进行迎送、引导、分流、现场 咨询、投诉接待等服务工作;维护营业设施及环境,维持厅内秩序;关注客户的感知和实际需求,主 动介绍、推荐公司各项营销活动及新业务;及时收集客户反馈的信息;参加公司组织的各项会议及活 动;完成营业厅下达的各项经营指标。 第二条 工作内容

(一)对进入和离开营业厅的客户主动进行迎接、引导和送别,并使用规范服务用语。 (二)维护厅内的营业秩序,在业务高峰期时对客户进行分流,使各个营业台席客流量保持均等,缓 解前台营业压力。 (三)引导有缴费需求的客户至自助缴费终端,并教导客户使用。 (该点适用于配置有自助缴费终端

的营业厅)
(四)在现场流动服务时,对营业区排队等候客户、休息区客户、自助查询区客户提供适时的语言及 行为关怀,主动递送宣传资料。 (五)保持营业现场的整洁干净,客户走后及时清理相关区域。 (六)负责开、关各类客户自助设备、演示设备,保持设备的正常运行。对于客户有疑问的手机设置、 自助设施的使用问题,主动提供帮助,指导并教会客户操作和使用。 (七)如有宣传资料缺失应及时申领,保证厅内各类宣传资料的及时配置。 (八)交接班时,将当班流动服务中的重要信息、客户投诉、以及营业现场出现的其他相关问题,通 过交接班记录及时反馈给下一班次流动服务人员。同时在业务受理台席交接班时,注意台席前等待客 户的有效引导,缓解客户不满情绪。 (九)现场及时解答客户提出的咨询问题、处理客户抱怨或投诉,对于自己无法解决的问题,及时移 交相关人员或店长助理进行处理。 (十)做好营业服务过程中的相关信息收集,并及时反馈至店长助理。 (十一)协助客户经理做好大客户的接待服务、信息反馈工作。 (十二)积极参加公司组织的各项会议、培训以及其它团队活动,遵守营业厅各项管理规定。 (十三)完成上级交办的其他临时性工作。 第三条 工作流程 工作流程 1.整理仪容仪表,协助整理各功能区的环境卫生。 2.检查营业厅内宣传资料是否齐全、公告信息是否更新,并按要求整理摆放整 齐。

工作内容 准备工作

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开始营业

日常工作

结束营业 第四条

3.检查并调试营业厅各种设备,保证能够正常运行。 4.准备好必要的随身办公用品、宣传资料。 全体站立、目视前方,以最饱满的状态微笑迎接客户。 1.询问客户需求,进行有效的分流和引导。 2.指导客户使用各种设备。 3.向客户推荐业务。(要求有主动营销意识) 4.对等候客户进行关怀,对特殊客户提供优先服务。 5.为客户解答疑问,安抚投诉客户。 6.做好营业厅卫生情况的巡视,及时发现和处理营业厅的垃圾。 1.检查设备运行情况,关设备电源。 2.检查各功能区宣传物料消耗情况。 3.做好相应的工作交接记录和报表。

操作规范 操作规范 1.在迎接客户时站姿规范,仪容端庄,精神饱满,目光平视,面带微笑。 2.在客户进入大厅距离自己 1.2 米内,应主动迎上前半步,身体微微前倾,用 亲切的目光和灿烂的笑容,面对客户道出欢迎语:“欢迎光临”。 1.在向客户致完欢迎词之后,主动询问客户需求:“您好,请问您需要办理什 么业务?”。 2.提示办理业务的客户,是否已带齐办理业务所需证件。 3.台席前客户较多,发现某些等候办理业务的客户没有复印件时,主动咨询客 户:“您好,我帮您先复印一下证件,这样可以为您节省时间,好吗?”,提 前协助客户复印好相关证件。 4.指引办理复杂业务或凭证件服务方式的客户在等候区域排队。 5.及时识别客户的身份,并引导至服务专区。 6.了解营业厅各区域的相应功能,当客户询问某一位置时,需方向明确,热情 友好地给予帮助,用标准手势指引客户到相应区域。 7.根据客户的需求,判别是否能由自助设备完成,指引选号、查询/打印清单、 业务查询等简单业务的客户到自助服务终端,分流前台业务压力。 8.当发现客户在营业厅四处张望时,主动上前询问并帮助客户,“您好,请问 有什么可以帮到您?”。 9.当客户在资料展示区前停留,并迟疑不知道选择哪一份资料时,主动上前对 客户提供帮助,及时快速地帮助客户找到相应的资料,并对客户进行详细介绍。 1.对于主动要求自助服务帮助的客户,要耐心细致的向客户演示如何使用自助 设备,并辅导客户进行操作自助服务。在协助客户过程中,切勿替客户直接进 行操作。 2.在指导客户使用自助查询系统时,应保持标准站姿,即:站在自助查询机右 侧,以食指进行按键操作,同时为客户讲解自助设备的使用方法。 3.介绍自助服务的其他服务内容,回答客户提出的疑问和不解,帮助客户理解。 并及时记录整理需进一步跟进的事宜,积极回应。 4.如遇自助设施出现故障,应及时维修、上报,在 30 分钟内不能修理好的,必 须张贴告示,以便客户知晓。 1.当客户关注体验区时,营业员应主动上前,面带微笑招呼客户:“您好,这 是 3G/新业务体验区,您可以随意体验。”。 2.在客户提出需要 3G/新业务演示服务时, 保持标准站姿在客户右侧, 伸出右手 食指指导客户使用新业务体验设备。 3.引导客户体验业务时,切不可速度过快(尤其是选择功能按扭时),手的速 度应与讲解的速度一致。
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工作内容 主动迎接客户

引导

主 动 为 客 户 提 供 帮 助

自助设备 使用指导

3G/新业 务体验指 导

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特殊客户

解答咨询

主动营销

客户关怀

4.当客户表示对新业务感兴趣时,要进一步引导客户定制新业务。如“您看, 我现在为您下载,好吗?”。 5.当客户感兴趣的业务是目前的促销业务时,可以根据具体情况,适当引导客 户:“先生/小姐,如果您现在定制的话,可以享受??优惠。”。 6.对于愿意选购业务的客户,需向客户确认选购产品是否能够正常使用。“先 生,您现在订购的是 XX 业务,该业务需要您使用的手机终端支持 XX 功能。为 了让您更加方便的使用该业务,我对您的手机终端进行调试,您看可以吗?”。 7.当客户明确定购产品后应立即向客户清楚的进行资费介绍,与客户进行二次 确认。“先生,您订购的这项业务的费用为??,如果您满意的话,我将立即 为您订购该业务。”。 8.当客户成功订购产品结束后,必须向客户进行查询退定流程的介绍。如: “先 生,您在使用过程中如需查询、退定该业务,可通过 XXXX 方式。如您有任何疑 问可前往营业厅或致电 10086 进行咨询。”。 9.当客户无购买意愿时,须向客户发放其体验过业务的对应宣传单,并明确表 示欢迎再次进行体验,要求语气温和充满诚意。 1.及时识别 VIP 客户身份,询问客户需求,主动提供个性化专属服务建议,并 引导至相应专区或专席,简单工作交接后再离开。 2.投诉客户:当得知客户要进行投诉时,应该第一时间受理,及时安抚客户, 一时不好处理的情绪激动客户,不急于了解原因,及时引导至咨询区或客户接 待室,给予充分的重视,避免投诉升级。 3.老弱病残孕客户:引导老、弱、病,残、孕及抱小孩妇女优先办理相关业务。 1.当有客户询问时,要站在客户的左侧,目光平视客户面部,聆听客户的问题。 在倾听客户讲话的过程中,双眼注视客户,面带微笑,适当加入一些“嗯”、 “对”的话语及点头,快速思考,及时跟进与回应。 2.在解释过程中避免使用过于专业的术语,应选择客户容易理解的方式,比如 告诉客户可以获得多少优惠、办理业务需要做什么。 3.未听清客户的问题时,需友好的重复并与客户确认,也可以说:“不好意思, 我没有听清您的问题,请您再说一遍好吗?谢谢”。 4.感觉客户没有听懂解答时,需耐心为客户再讲一遍:“对不起,可能我没有 讲清楚,我再说一遍好吗?”。 5.解答完客户的咨询时,应与客户确认是否理解。如询问客户:“您觉得我说 清楚了吗?还有什么需要补充的吗?”。 6.客户咨询过程中,如有其他客户插问时,听清并判断这位客户的事情是否很 焦急,若后来者事情紧急,可微笑着征询先到的客户意见,同时说:“先生/女 士,这位先生/女士有急事,如果可以的话,您可否稍等片刻,我先帮他解决一 下,好吗?”如果该客户同意,则应马上帮后来者办理完成。再亲切地对先来 者给予感谢:“谢谢您的支持,我会尽快帮您办好的”!如不同意,需很委婉 的告知后来者说:“不好意思,请稍等片刻,我会尽快帮您办理的”!。 7.了解客户疑问,如能做简单解释,尽快处理;如不能解释或较复杂的问题, 将其引导至咨询台查询。 8.在解答客户所问业务的同时要提醒客户相关办理手续及注意事项。 1.向排队等候(超过三人)、休息区等候、自助区等候的客户发放宣传资料供 客户等待时阅读,“您好,这是本月的新业务介绍”。 2.如果客户对某一业务有兴趣,对客户进行进一步解释和推荐;如果当时人流 量较多需要引导和分流及时将客户引导到体验区或咨询区, 做简单的工作交接。 3.当客户在资料架前停留,犹豫不知道如何选择时,主动上前询问客户需求, 并提供相关资料,进行业务推荐。 4.客户在选号的时候,主动询问客户的消费情况和特点,向客户推荐合适的套 餐及相关的配套业务。 1.老弱病残客户:为客户提供协助,优先办理。

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2.长时间等候客户:主动推荐业务、派发资料,注意客户情绪的安抚。提供宣 传资料或报纸阅读、主动倒水、致歉。并主动与等候办理业务的客户确认业务 办理的资料是否齐全。 3.异动情况:出现异动情况时(如:停电、系统瘫痪等),要第一时间上报店 长/店长助理,配合相关人中员以适当的形式进行处理,稳定局面,做好客户关 怀。 1.当有小孩子在营业厅乱动物品时,有礼貌地上前进行制止,维持营业厅良好 的营业秩序。 2.如遇到投诉客户时,应第一时间将客户带入客户接待室,以免影响正常的营 业秩序。 3.当客户在营业厅吸烟时,提醒客户:“先生(小姐),对不起,这里是无烟 营业厅,请不要吸烟,谢谢您的配合。”。 4.客户停留在公共通道中造成挡路现象时,及时将客户疏散开,说话时可采用 “您好,这里是公共通道,麻烦您到休息区等候,谢谢!”。 现场秩序维护 5.当听到大厅内某一地方发出吵闹声或客户在量聚积时,要及时地跟进,帮助 处理解决。 6.维护客户等候秩序,协助客户排成“一”字队形,切勿让客户全挤到台席前, 或出现一个台席前多行排队的情况。 7.如有插队情况,应及时阻止客户,并安抚客户:“您不用着急,我们会尽快 为您办理,请按秩序等候,谢谢合作。”。 8.如排队人数较多,视实际情况加设隔离带。 9.如客户因排除出现不满意或争执情况,应上前安抚客户,并说“很抱歉,现 在是营业高峰期,人比较多,我们会尽快为您办理,请谅解。 送别客户 客户离开大厅时,要及时送上送别语:“谢谢光临,请慢走!”。 注:在对客户进行业务宣传的时候应根据当时营业厅客流量情况而定。在客流较多情况下主要工 作职责为引导分流,维护好营业厅秩序。

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第六章 3G/新业务演示员
第一条 工作职责

隶属于营业厅店长及店长助理管理。遵守公司各项规章制度及营业厅日常管理制度;遵循公司制 定的各项服务及业务规范,为客户提供规范化优质服务;为客户提供3G/新业务的演示、介绍,并根 据客户的实际需求进行业务推荐和办理服务、解答客户问题、收集客户提供的信息资料;营业高峰期 时,协助流动咨询做好现场客户咨询及秩序维护工作;参加公司组织的各项会议及活动;完成营业厅 下达的各项经营指标。 第二条 工作内容

(一)为客户提供3G/新业务宣传演示服务,宣传并推广公司的3G/新业务。 (二)帮助客户解决3G/新业务方面的问题,解决客户关于3G/新业务方面的疑问。 (三)定期进行3G/新业务的现场促销活动,有针对性地向营业现场客户推荐3G/新业务。 (四)保管3G/新业务的演示设备,并能对其进行日常的维护和简单问题的维修,如遇演示设备损坏 或缺失及时报告店长助理或营业厅店长处理。 (五)营业厅业务处于高峰期时,协助流动咨询员做好厅内客户疏导、分流及现场咨询工作。 (六)交接班时,将当班服务中的重要客户信息、客户投诉、以及营业中出现的其他相关问题,通过 交接班记录及时反馈给接班营业员。 (七)积极主动参加公司组织的各项会议、培训以及其它团队活动。 (八)协助客户经理做好大客户的接待服务、信息反馈工作。 (九)做好营业服务过程中的相关信息收集,并及时反馈至店长助理或营业厅店长。 (十)完成上级交办的其他临时性工作。 第三条 工作流程 工作流程 1.整理仪容仪表,协助整理 3G/新业务体验功能区的环境卫生。 2.检查 3G/新业务体验功能区宣传资料是否齐全、公告信息是否更新,并按要求 整理摆放整齐。 3.检查并调试演示区各种设备,保证能够正常运行。 4.准备好必要的随身办公用品、宣传资料。 全体站立、目视前方,以最饱满的状态微笑迎接客户。 1.询问客户需求,进行有效的分流和引导。 2.指导客户使用各种设备。 3.主动向客户发放宣传资料、推荐业务。(要求有主动营销意识) 4.解答客户疑问,向客户解释相关注意事项。 5.做好营业厅卫生情况的巡视,及时发现和处理营业厅的垃圾。 1.检查设备运行情况,关设备电源。 2.检查 3G/新业务体验功能区宣传物料消耗情况。 3.做好相应的工作交接记录和报表。

工作内容

准备工作

开始营业

日常工作

结束营业 第四条

操作规范

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工作 主动迎接客户

操作规范 1.在迎接客户时站姿规范,仪容端庄,精神饱满,目光平视,面带微笑。 2.在客户距离自己 1.2 米内,应主动迎上前半步,身体微微前倾,用亲切的目光 和灿烂的笑容,面对客户道出欢迎语:“欢迎光临”。 1.当客户关注体验区时,营业员应主动上前,面带微笑招呼客户:“您好,这是 3G/新业务体验区,您可以随意体验。”。 2.在用户提出需要 3G/新业务演示服务时,保持标准站姿在用户右侧,伸出右手 食指指导用户使用新业务体验设备。 3.引导客户体验业务时,切不可速度过快(尤其是选择功能按扭时),手的速度 应与讲解的速度一致。 4.当用户表示对新业务感兴趣时,要进一步引导客户定制新业务。如“您看,我 现在为您下载,好吗?”。 5.当客户感兴趣的业务是目前的促销业务时,可以根据具体情况,适当引导客户: “先生/小姐,如果您现在定制的话,可以享受??优惠。”。 6.对于愿意选购业务的客户,需向客户确认选购产品是否能够正常使用。 “先生, 您现在订购的是 XX 业务,该业务需要您使用的手机终端支持 XX 功能。为了让您 更加方便的使用该业务,我对您的手机终端进行调试,您看可以吗?”。 7.当客户明确定购产品后应立即向客户清楚的进行资费介绍,与客户进行二次确 认。“先生,您订购的这项业务的费用为??,如果您满意的话,我将立即为您 订购该业务。”。 8.当客户成功订购产品结束后,必须向客户进行查询退定流程的介绍。如:“先 生,您在使用过程中如需查询、退定该业务,可通过 XXXX 方式。如您有任何疑问 可前往营业厅或致电 10086 进行咨询。”。 9.当客户无购买意愿时,须向客户发放其体验过业务的对应宣传单,并明确表示 欢迎再次进行体验,要求语气温和充满诚意。 1.对于主动要求自助服务帮助的客户,要耐心细致的向客户演示如何使用自助设 备,并辅导用户进行操作自助服务。在协助客户过程中,切勿替客户直接进行操 作。 2.在指导客户使用自助设备时,应保持标准站姿,即:站在自助设备右侧,以食 指进行按键操作,同时为客户讲解自助设备的使用方法。 3.介绍自助设备服务内容,回答客户提出的疑问和不解,帮助客户理解。并及时 记录整理需进一步跟进的事宜,积极回应。 4.如遇自助设备出现故障,应及时维修、上报,在 30 分钟内不能修理好的,必须 张贴告示,以便用户知晓。 1.当有客户询问时,要站在客户的左侧,目光平视客户面部,聆听客户的问题。 在倾听用户讲话的过程中,双眼注视客户,面带微笑,适当加入一些 “嗯” “对” 、 的话语及点头,快速思考,及时跟进与回应。 2.在解释过程中避免使用过于专业的术语,应选择客户容易理解的方式,比如告 诉客户可以获得多少优惠、办理业务需要做什么。 3.未听清客户的问题时,需友好的重复并与客户确认,也可以说:“不好意思, 我没有听清您的问题,请您再说一遍好吗?谢谢”。 4.感觉客户没有听懂解答时,需耐心为客户再讲一遍:“对不起,可能我没有讲 清楚,我再说一遍好吗?”。 5.解答完客户的咨询时,应与客户确认是否理解。如询问客户:“您觉得我说清 楚了吗?还有什么需要补充的吗?”。 6.客户咨询过程中,如有其他客户插问时,听清并判断这位客户的事情是否很焦 急,若后来者事情紧急,可微笑着征询先到的客户意见,同时说:“先生/女士, 这位先生/女士有急事,如果可以的话,您可否稍等片刻,我先帮他解决一下,好 吗?”如果该客户同意,则应马上帮后来者办理完成。再亲切地对先来者给予感
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3G/新业 务体验 指导 主动为客 户提供帮 助

自助设 备使用 指导

解答咨询

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送别客户

谢:“谢谢您的支持,我会尽快帮您办好的”!如不同意,需很委婉的告知后来 者说:“不好意思,请稍等片刻,我会尽快帮您办理的”!。 7.在解答客户所问业务的同时要提醒客户相关办理手续及注意事项。 客户离开大厅时,要及时送上送别语:“谢谢光临,请慢走!”。

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第七章 销售人员(终端、卡号)
第一条 工作职责

隶属于营业厅店长及店长助理管理。遵守公司规章制度及营业厅日常管理制度;负责营业厅终端 销售专柜商品的申领、销售、库存管理及日报汇总;参加公司组织的各项会议及活动;完成营业厅下 达的各项经营指标。 第二条 工作内容

(一)根据上级下达的各项业务指标,开展终端销售,为客户办理相关业务,遵守岗位服务规范。 (二)根据公司营销政策和阶段营销活动,针对客户的不同需求,有针对性的介绍、推荐各种机型、 业务、资费。配合客户经理做好宣传、解释、办理等相关工作。 (三)每日根据实际销售情况,及时打印工单及销售发票,做好日营业报表,上报营业厅稽核人员进 行审核。 (四)负责手机终端销售商品的出库与补货,同时建立终端销售物品的进、销、存统计日报、台账。 每日盘点销售库存,确保终端销售商品账实相符。 (五)每日下班前应仔细检验核对库存、工单、发票。根据销售情况,在安全库存量范围内及时与稽 核员联系所需品牌手机的补货事宜,确保终端销售专柜的正常销售。 (六)受理终端销售出现的客户投诉,根据实际情况,及时帮助客户进行售后服务处理,或与供应商 联系,协助解决客户的问题。 (七)积极参加公司组织的各项会议、培训以及其他团队活动,遵守营业厅各项管理规定。 (八)完成上级交办的其他临时性工作。 第三条 工作流程 工作流程 1.整理仪容仪表,协助整理本区及台席的环境卫生。 2.准备好宣传资料、办公用品、票据、单证。 3.检查终端产品及配套产品、充值卡、号源的数量和种类,确保安全库存。 4.检查电脑及系统是否能正常运转。 全体站立,目视前方,以最饱满的姿态微笑迎接客户。(您好,欢迎光临--统 一口号) 1.询问客户需求,向客户介绍、销售终端产品、配套产品及相关的业务。 2.协助客户进行终端的售后服务处理。 3.向客户主动发放业务宣传资料并进行业务推荐。 4.为客户解答现场疑问。 5.管理终端产品库存,建立台帐。 1.做好工作交接记录和相关报表。 2.核对票据、款项,上交营业款。 3.检查终端产品销售情况,做好销售及库存台帐。 4.及时通知相关人员备货。

工作内容

准备工作

开始营业

日常工作

结束营业

第四条

操作规范
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工作内容

操作规范

1.检查终端销售柜台手机是否有货,如果没有要在摆放此款地方摆放“暂时缺 货”的标牌,或者摆放此款机型的模型下柜。 2.客户离台三步内,营业员目视客户,面带微笑,向客户点头示意,并主动问 候询问客户需求:“您好!请随便看一下?”。 3.当客户在营业柜台停留时, 用标准手势指示客户入座, 并主动询问客户需求: “您好,请问您需要了解什么产品?”。 4.根据客户需求详细介绍终端产品配置,并进行产品的实物操作及功能演示。 5.当客户在仔细观看手机的过程中,有针对性地对客户进行手机推销,根据手 机的使用功能、品牌形象、价格差异进行优势比较,激发客户的购买兴趣。宣 传良好的售后服务,打消客户疑虑,使客户放心购买。 终端产品 6.在给客户进行手机操作介绍时,应尽量将手机的正面朝向客户,五指并用拿 介绍、销售 稳手机。进行按键操作时,应使用食指,其它四指自然合握。 7.如客户购买终端,营业员须向客户阐述售后三包服务的相关条款。 8.填写交款单时,应先请客户稍等,“请你稍等。”填好后,将交款单双手正 向递交到客户手中,同时用标准指示手势为客户指出收款台的位置,“您好, 请您在收费台缴款,谢谢。”。 9.清点手机相应配置,轻拿轻放,并一一与客户确认,清点完毕时应替客户打 包装好,方便客户携带。 10.当为客户办理终端完毕后,向客户递送售后服务卡。 11.主动征询客户是否需其它服务:“您所办理的业务全部受理完毕,请问还 有什么需要帮助?”。 1.若客户希望新入网, 营业员应与客户适当沟通, 仔细了解该客户的消费能力, 消费时间以及使用范围,根据客户的需求与实际情况比较推荐合适的品牌。并 向客户递送资费卡片,让客户对资费标准有清晰的了解。 2.在与客户交流的过程中,注意了解客户的职业需要和个人爱好,主动推荐有 普通业务销售 (含卡号销售) 针对性的新业务,在客户表示有兴趣进,不仅进行口头推介,充分利用营业厅 的各项资源,引导客户进行体验,激发客户消费需求。 3.了解客户所在单位的情况,如条件适合,可向其介绍集团需求。 4.主动向客户发放业务宣传资料。 手机终端 当客户手机出现故障的时候,应向客户表示歉意,详细地告诉客户手机特约维 售后处理 修点的地址,并叮嘱客户维修时不要忘记带上购买手机时的发票和维修卡。 送别客户 客户业务办理结束时,要及时送上送别语:“谢谢光临,请慢走!”。 注:在销售过程中,要注意探询客户的实际需求,充分了解客户特点,有针对性地为客户提供信 息解决方案。

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第八章 投诉受理人员
第一条 工作职责

隶属于营业厅店长及店长助理管理。遵守公司各项规章制度及营业厅日常管理制度;遵循公司 制定的各项服务及业务规范,为客户提供规范化优质服务;及时收集客户反馈的信息,参加公司组织 的各项会议及活动。主要处理客户投诉的实际问题,提高客户满意度。 第二条 工作内容

(一)做到首问负责。 (二)处理问题过程中态度诚恳,先处理“心情” ,后处理“事情” 。 (三)合理利用业务支撑系统,核对相关资料,不出现工单超时现象。 (四)对客户提出的问题能及时准确给与答复,不能立即答复的要在各品牌规定的相关时限内给予回 复。 (五)及时收集客户反馈的有价信息并上报店长助理或营业厅店长。 (六)如遇到有升级投诉倾向的客户,应及时上报营业厅店长协助处理。 (七)积极参加公司组织的各项会议及活动。 (八)完成上级交办的其他临时性工作 第三条 工作流程 工作内容 工作流程 1.整理仪容仪表,协助整理分区、台席周围环境卫生。 2.准备好办公用品、相关单证、宣传资料。 3.检查电脑、电话等设备是否正常运作。 全体站立、目视前方,以最饱满的状态微笑迎接客户。(您好,欢迎光临) 1.受理客户现场咨询及电话。 2.受理客户投诉。 3.协助客户完成手机设置、调试、号卡、业务测试。 1.做好工作交接记录。 2.完成相关业务报表和工作记录。

准备工作 开始营业 日常工作 结束营业 第四条 操作规范 工作内容

操作规范 1.当客户向投诉咨询台靠近,离台席 1.2 米内,应主动微笑询问:“您好, 请问您需要什么帮助吗?”忙时可以微笑方式对客户点头示意并使用标准问 候语:“您好!”。 2.当有客户投诉时,目光平视客户面部,聆听客户问题。在倾听用户讲话的 过程中,双眼注视客户,面带微笑,适当加入一些“嗯”.“对”的话语及点 头,快速思考,及时跟进与回应。 3.未听清客户的问题时,需友好的重复并与客户确认,也可以说:“不好意 思,我没有听清您的问题,请您再说一遍好吗?谢谢”。

受理现场 电话咨询

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受理现场 投诉

4.感觉客户没有听懂解答时,要耐心为客户再讲一遍:“对不起,可能我没 有讲清楚,我再说一遍好吗?”。 1.遇到客户投诉应第一时间将客户领到客户接待室,避免影响其他客户。 2.仔细并耐心地倾听客户的不满及抱怨,给予客户发泄的机会,并点头表示 理解。切忌随意打断.争辩或表现出满不在乎的神情。 3.用适当的手势和表情来表示对客户讲话内容的关注,如“很抱歉,给您添 麻烦了”等语句,并适时给予客户回应,点头并同时发出“嗯”等语气词, 以达到缓和气氛。 4.应判明客户投诉的真正原因,如确实移动公司工作或业务中存在的问题, 应尽快解决,如属客户情绪等原因,则应更多地运用倾听地技巧并加以劝慰. 说服,稳定客户情绪。 5. 如客户说话太快, 示意客户: “对不起, 请您慢慢讲, 我会尽力帮助您的” 。 6.当客户陈述完投诉理由后,开始对全过程进行详细询问和确认,询问时, 语速不能太快。 7.如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪,首先自我暗示, 让自己保持冷静,再去安抚客户,安抚语有:“请您不要着急,我们一定会 竭尽全力帮助您的”。 8.在处理过程中,不能与客户争辩或一味地寻找借口,更不能试图推卸责任。 也不能在客户面前评论公司.其他部门或同事的不是。 9.面对客户的无理投诉,应耐心解释,态度要明确,但语气不会强硬,详细、 耐心、周到地为客户解释,得到客户的理解与配合,避免直接予以拒绝。 10、超出营业员的处理权限时,应及时上报,如解决投诉需要其他同事帮忙 时,接转过程中不要让客户等待太久。 11.对于无法马上回复客户的情况,应告知回复时间并跟进处理。“对不起, 您的问题目前还没法解决,您可以将意见写在意见簿上,同时也请您留下联 系电话,我马上和上级部门沟通,并在 XXX 时间内,与您联系。对于由此给 您带来的麻烦,还请您多多谅解,谢谢。” 12.投诉处理完毕,要向客户致谢或致歉,感谢客户的支持和关爱。 13.反映在客户意见本上的投诉要及时进行跟进,回访解决。

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第九章 业务稽核人员
第一条 工作职责 根据相关制度及管理办法,负责稽核业务受理、营收帐款、营业员日报。负责各营业厅的 日报表、进帐单、记帐联进行稽核、汇总,确保自有资金安全数据一致性;负责监督营业发票 的规范化使用,负责对客户预存话费的稽核汇总和归档;负责各类终端、客户档案、实物礼品 及高风险业务稽核、整理、装订。 第二条 工作内容

(一)稽核营业员当日日报必须与记帐联、银行回单相符。稽核无误后在日报单上签字。 (二)根据营业员日报做好日记帐,并汇总填制日报、旬报、月报。将报表附记帐联、银行回单按时 送交相关部门。 (三)负责与银行对帐、支票背书,如遇银行退票,应在规定时限内处理完毕。 (四)按时做好营业厅的量、收统计和汇总、上报工作。 (五)负责请领、发放票据,做到领发按起讫号码记录、回收按起讫号码核实,定期交与相关部门。 第三条 工作流程 工作流程 制定当日工作计划并整理各类稽核报表。 全情投入,以最饱满的状态开始工作。 1.负责各营业厅、社会渠道的日报表、进帐单、记帐联进行稽核、汇总, 确保自有资金安全数据一致性。 2.负责监督营业发票的规范化使用,负责对客户预存话费的稽核汇总和归 档。 3.负责各类终端、客户档案、实物礼品及高风险业务稽核、整理、装订。 做好各类稽核归档。

工作内容 准备工作 开始工作

日常工作

结束营业

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第十章
第一条 工作职责

物品管理人员

隶属于营业厅店长和店长助理管理。遵守公司各项规章制度和营业厅日常管理制度;主要负责营 业厅各类办公物品、卡类、各类票据、宣传资料、促销礼品的请领、发放、保管;参加公司组织的各 项会议及活动;完成营业厅下达的各项经营指标。 第二条 工作内容

(一)负责营业发票的请领、保管和发放,按发票编号进行管理,发现营业员遗失发票应及时查明原 因并登记, 并定期汇总上报至营业厅店长和店长助理。 (二)负责各类SIM卡和有价卡的保管、收发以及数量的统计。 (三)负责营业厅宣传资料、促销礼品的领取、管理和发放。 (四)负责营业厅日常办公用品的领取、管理和发放。 (五)做好各种物品及单证的出入库核实与登记管理,建立各类物品的实物台账,并填写日报表,上 报营业厅业务稽核人员。 (六)做好各类物品的日常核查工作,每周对各类库存物品进行检查盘点,并按需求及时申领,确保 各项业务开展的资料充足。 (七)库房内物品应每周进行清理、除尘、清扫。对于短期活动的宣传资料或过期的宣传单页应及时 处理,分类定位保存各种物品及单证。 (八)积极参加公司组织的各项会议、培训以及其他团队活动,遵守营业厅各项管理规定。 (九)完成上级交办的其他临时性工作。 第三条 工作流程 工作内容 准备工作 开始工作 日常工作 结束营业 工作流程 清点好各类物资做到帐实相符。 全情投入,以最饱满的状态开始工作。 1.负责各类 SIM 卡和有价卡的保管、收发以及数量的统计。 2.负责营业厅宣传资料、促销礼品的领取、管理和发放。 3.负责类物品的日常核查工作,每周对各类库存物品进行检查盘点。 4.库房内物品应每周进行清理、除尘、清扫。 做好各类报表汇总及上报。

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第十一章
第一条 工作职责

账务稽核人员

隶属于营业厅店长及店长助理管理。遵守公司各项规章制度和营业厅日常管理制度;负责营业厅 后台业务稽核日常工作,负责各种单据、表单、卡类、营收款、资料、物品等的报表统计、稽核、上 报等工作。参加公司组织的各项会议及活动;完成营业厅下达的各项经营指标。 第二条 工作内容

(一)每天稽核前台员工的业务工单、发票、交款单和业务报表,填写营业厅营收日报表。 (二)将营业员每月的工作量进行统计并及时交营业厅店长,并收集汇总各类业务工单上缴档案管理 人员。 (三)定期上报营业厅月营收报表,包括卡类、手机、营业款、促销礼品等。 (四)对稽核中出现的问题,应直接提出,并提出改进建议。 (五)积极参加公司组织的各项会议、培训以及其他团队活动,遵守营业厅各项管理规定。 (六)完成上级交办的其他临时性工作。 第三条 工作流程

工作内容 准备工作 开始工作

工作流程 制定当日工作计划并整理各类未上报的报表。 全情投入,以最饱满的状态开始工作。 1.稽核前台员工的业务工单、发票、交款单和业务报表,填写营业厅营收 日报表。 2.统计前台人员工作量,并收集汇总各类业务工单。 3.统计及上报营业厅月营收报表,包括卡类、手机、营业款、促销礼品等。 4.对稽核中出现的问题,应直接提出,并提出改进建议。 做好各类报表汇总及上报。

日常工作

结束营业

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第十二章
第一条 工作职责

保安人员

隶属于营业厅店长及店长助理管理。遵守营业厅各项规章制度;负责营业厅内安全保卫工作;负 责营业厅的安全保障、客户秩序维护、车辆停放、卫生维护。 第二条 工作要求

(一)遵守移动通信公司的各项规章制度及管理要求,不得迟到、早退、擅自离岗、不串岗聊天、不 接听私人电话,工作时间不得办理各种私事。 (二)保安人员上岗时必须统一着装,礼貌待人,自觉维护移动公司良好的企业形象。 (三)在与客户沟通时必须规范服务用语及相对应的规范行为。 第三条 工作内容

(一)负责营业厅所辖区域内的警卫,确保营业厅财物的安全,阻止违法行为。 (二)维持厅内的秩序,做到井然有序。 (三)管理好门前车辆,按规定摆放整齐。 (四)确保安全通道及残疾人通道的畅通。 (五)礼貌劝阻小商小贩在营业厅所属区域内售卖商品。 (六)礼貌劝阻客户在营业场所内吸烟。 (七)及时与卫生人员协调清理厅外的杂物,确保厅外卫生符合要求。 (八)对异常情况要及时准确作出判断,并采取相应的措施。 (九)主动提醒并检查客户有无遗留物品,负责将遗留物品上缴店长助理并做好登记。 (十)熟悉厅内消防器材状况、用电设备(保质期限、是否正常) ,并能够熟练使用。 (十一)保证警报设备的正常使用,并定期测试检查。 (十二)杜绝安全隐患,并建立巡查制度,对厅内出现的安全突发情况要果断处理并及时上报有关部 门及相关领导。 (十三)确保夜间的安全,定时巡视并做好值班记录。 (十四)服从现场营业厅店长助理的管理,完成营业厅店长和店长助理临时交办的工作。 第四条 工作流程 工作内容 准备工作 开始营业 日常工作 工作流程 1.整理仪容仪表,协助整理各功能区的环境卫生。 2.检查并调试营业厅各种设备,保证能够正常运行。 见客主动招呼问好,做到文明服务,礼貌待客。 1.询问客户需求,进行有效的分流和引导。 2.指导客户使用各种设备。

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3.严格执行保安工作流程,准确、及时地指挥和疏导车辆,劝阻衣冠不整 者、醉汉和精神病患者进入营业厅,保持营业厅的正常秩序。 4.严格执行各项安全管理制度,秉公办事,把好保卫关。 5.做好营业厅卫生情况的巡视,及时发现和处理营业厅的垃圾。 1.检查设备运行情况,关设备电源。 2.保持保安室和岗位区域的整洁,做好清洁工作。当班工作有记录,换岗 和交接班工作交接清楚,做到及时、准确。

结束营业 第五条 操作规范

工作内容

操作规范 上岗期间应着装整齐,配带胸卡,仪容端庄,精神饱满,姿势规范,仪态大 方。 站立、目视前方,以最饱满的状态微笑迎接客户。 1.当客户有问题向你询问时,要热情、礼貌、周到地进行答复或分流到咨询 岗,如果遇到无法解决的问题时,可请营业厅店长或店长助理为客户解决。 2.当发现营业厅内有老、弱、病、残者时,应及时主动地上前提供帮助。 3.当发现营业厅内有争吵、 大声呼叫的客户时, 应立即上前婉言劝说和制止, 使其离开,或将其带到客户接待室,安抚客户的情绪,并通知营业厅人员解 决客户的抱怨,维护营业厅良好的营业秩序。 4.当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时,应立即上前阻止,保护营业 厅内的一切公共设施。 5.当发现客户躺在营业厅沙发上休息时,应立即上前阻止,保持营业厅良好 的工作环境。 6.当酗酒客户在营业厅吵闹时,如有陪同人员,要劝其陪同人员将醉酒的客 户带离营业厅,如果是单独一人,为了维护好营业厅和客户的安全,在劝阻 无效的情况下,可找一个安静的休息处帮助其醒酒。 7.当营业厅内出现打架、斗殴事件时,应积极果断进行劝阻,防止事态进一 步扩大。 8.营业厅如果发生紧急事故,应先稳定住客户的情绪,并组织客户离开,有 秩序地进行疏散,防止事态扩大,还应立即报告给营业厅值班经理。 9.随时关注营业厅外车辆停放是否有序。 1.检查设备运行情况,关设备电源。 2.做好相应的工作交接记录和报表。

准备工作 开始营业

日常工作

结束营业

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第十三章
第一条 工作职责

保洁人员

隶属于营业厅店长及店长助理管理。遵守营业厅各项规章制度;全面负责营业厅的环境卫生,保持 营业厅辖区内环境干净、整洁。 第二条 工作要求

(一)遵守移动通信公司的各项规章制度及管理要求,不得迟到、早退、擅自离岗、不串岗聊天、不 接听私人电话,工作时间不得办理各种私事。 (二)保洁员上岗时必须统一着装,礼貌待人,自觉维护移动公司良好的企业形象。 (三)保洁员的工作应在不影响客户正常办理业务的前提下进行。 第三条 工作内容

(一)需要与客户沟通时,必须熟练使用礼貌用语。 (二)营业厅保洁人员负责整个营业厅的环境卫生,包括营业厅地面、自助设备、音像设备、桌面的 定期清洁;及时清理地面及设施,无杂物、无灰尘、无水渍、无果皮纸屑。 (三)多频次巡查客户休息区域,及时清理客户遗留的宣传资料及水杯等物品。 (具体由各营业厅根 据实际情况设定) (四)负责营业厅内绿色植物的卫生和保养。 (五)负责卫生间的卫生,保证地面干燥,并定期进行保养。 (六)保证营业厅墙体干净,定期对营业厅门、窗等玻璃物品进行清理,保持窗明几净。 (七)保证垃圾桶桶体干净,桶内垃圾超过1/2时应及时清倒。 (八)每10分钟对厅外卫生巡视、清扫一次。 (九)服从现场营业厅店长助理管理,完成营业厅店长、店长助理临时交办的工作。

说明:对于人数较少的营业厅,对以上岗位设置可根据本厅实际情况选择性执行。或者采用一人多岗 的模式。如:店长助理可以兼综合咨询、投诉处理等相关岗位职能。
第四条 工作流程 工作内容 准备工作 开始营业 日常工作 结束营业 工作流程 营业厅开门前半小时做完厅内清洁工作。 检查厅内是否有遗漏清洁工作同时保证以饱满的状态微笑迎接客户。 1.清倒烟灰缸、字纸篓等内的垃圾。 2.清洁地面,出现垃圾或污渍应在 3 分钟内清除。 3.擦拭办公桌、文件柜、沙发、电话、办公设备、茶几等家具。 4.擦拭门窗、窗台、墙壁、天花板、照明设施、饰物等。 1.检查设备运行情况,关设备电源。

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2.保持保安室和岗位区域的整洁,做好清洁工作。当班工作有记录,换 岗和交接班工作交接清楚,做到及时、准确。
第五条 操作规范

工作内容

操作规范
1.每日早上要提前 1 小时到岗,在开始营业之前将营业厅卫生打扫完毕。每日 的上午和下午,应坚持至少各两次的卫生清扫工作(擦柜台、门窗、客户休息 座椅和书写台),随时清理地面的杂物。 2.当在营业厅内寻找需要清洁的区域时,保持标准的行走姿态,匀速、直线前 行,不要急速从后面赶超客户。在进行远处观望时,应面带微笑,目光直视前 方,记住,不要迎面朝向客户,并踮起脚尖,越过客户向远处观望。 3.清理地面时, 随时用眼睛的余光注意周围过往的客户, 以免影响客户的通行。 当发现有客户要经过时, 立即将清洁工具收回, 等候客户经过, 待客户走过后, 再继续清理地面。 4.清理桌面时,尽量选择没有客户在桌旁的时候,以免擦拭桌面时影响客户。 5.当客户离开休息区时,立即将桌面清理干净,椅子摆回原位,快速收好桌面 上的资料,及时清理桌面上的纸屑和水杯,保持休息区的环境卫生整洁。 6.在清理卫生间时,尽量避免影响到客户的正常使用。条件允许的话,应该每 隔 1 小时进行一次卫生间的清洁工作,保持卫生间内的空气清新。 7.在休息时不可以在营业大厅,选择一个回避客户的地方进行休息。 8.打扫卫生的用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。 9.下雨天时,应协助客户妥善处理好雨伞,以保证地面干净整洁。 10.当有客户迎面走来,并且眼神正好与你对视时,向客户微笑、点头示意。 当与客户距离较近时,还应加上一些适当的问候语,如:“您好”、“欢迎光 临”等。 11.当有客户在营业厅吸烟时,应礼貌地告知客户这里是无烟营业厅,并请其 不要吸烟。 12.在营业厅现场营业时,清洁员不可以高空作业。 13.及时清理营业厅垃圾桶,原则上垃圾桶垃圾不得超过容量 70%。

保障厅内、 厅外清洁

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第四部分

营业厅服务技巧

第一章 营业厅场景应对注意要点
在为客户提供服务的过程中,营业员与客户打交道的每一个瞬间都会给客户留下真理瞬间。而这 个真理瞬间就是客户心中的一张考评表。有的表现可以留下一个积极的真理瞬间,给客户带来良好的 服务感知,而很多时候,营业员不经意间的行业或话语会给客户留下一个消极的真理瞬间,给客户带 来不好的服务感知。 在为客户提供服务的过程中,面对客户提出的要求,要做到让客户满意则必须以客户的标准为标 准并超越客户的期望值。因此在客户情绪得以安抚情况下,可以依据以下五个步骤解决问题: 第一步:获取信息:倾听客户的问题、需求。 第二步:分析问题:分析客户的期望值。 第三步:提供信息:对客户的观点表示理解、认同,针对客户的期望值逐个满足。 第四步:检验理解:验证自己与客户是否达成一致共识。 第五步:总结归纳:表达对客户的谢意或表达自己的服务意愿。

第一条 (一)应答

常见场景1:客户要求过期的优惠政策。

“这位先生/小姐,非常感谢您对移动公司的关注,看得出来,您是一位很善于理财的人。是这 样的, 您所询问的政策目前暂停办理了。 但是, 最近又推出了一些非常不错的优惠政策。 您的号码是? 我来帮您分析一下您的话费,一定推荐一款适合您的政策。 ”

(二)分析结构
1.同理心分析客户的期望值:希望节约话费,而非一定要该种优惠政策。 2.赞美认同客户(对客户的观点表示理解) 。 3.委婉拒绝客户(不要仅仅告诉客户“没有了”。 ) 4.提供替代方案(多说一句话:给客户多一种选择,表达主动服务意愿) 。

第二条

常见场景2:客户要求补卡,但发现卡内的电话号码无法恢复,客户很焦急。

回答之前的注意点:换卡之前需要征求客户的意见,把卡复制到手机上或建议客户打印一个详单 出来,不太建议客户换一个新号码。

(一)应答
“**先生/小姐,您的心情我完全可以理解,过去我也曾经发生过类似的情况,也是很像您一样 着急(如果我发生类似的情况,我可能比您还着急) 。下次可以将您手机里的号码做一个备份--我现 在就是这么做的(如果没有丢手机可以说—‘或者将电话号码直接储存在手机里’ ,或者您也可以打 印详单查询一下您经常联系的号码” 。

(二)分析结构
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1.同理心分析客户期望值:抱怨一下,希望得到别人的关注与安抚;希望能够恢复电话号码(无 法满足) ;下次不要发生类似情况。 2.对客户的抱怨表示理解,并举例表示自己“感同身受” 。 3.给客户一个避免类似情况发生的小建议。 4.建议客户打印详单查询经常联系的号码以作为客户情绪上的弥补。

第三条

常见场景3:面前有多人在排队时。

(一)办一安二招呼三的运用: 1.对第一位客户“您好,请问需要办理什么业务”。 2.对第二位客户“点头、微笑” 。 3.对第三位客户“请稍等” 。 (二)很多人在周围:各位请稍等。 (三)轮到排队客户: “对不起,让您久等了” 。 (四)可以适时推荐公司缴费卡或采用其他免排队的缴费方式。如“您可能担心下次还要排队,建议 您可以使用****方式进行缴费,这可以节约您排队的时间,避免因排队给您带来的不便。 注:如果确实有很多人在排队,对有问话的客户一定要给予回应。

第四条

常见场景4:客户需要维修手机,而营业厅没有手机维修服务。

当营业厅暂时没有办法帮助客户解决问题时,可以告知客户解决问题的途径: “感谢您对移动公 司的信任,目前营业厅暂时没有提供手机维修服务,建议您可以去***去维修,它的地点是******。 以后如果有类似的问题,您可以拨打***(营业厅电话)这样可以节约您的时间。 ”

第五条

常见场景5:客户询问话费为什么这么多。

对客户期望值进行分析,并予以相应应答。 (一)随便发发牢骚(或比较熟悉的客户),赞美客户法: 如: “呀,恭喜了,看得出来,您这段时间生意一定做的很不错” 。 (二)希望能降低话费——推荐适合客户的资费套餐,或向客户推荐“省钱秘籍” 。 (三) 怀疑计费系统有问题——截止到目前为止, 我们的计费系统还没有出错的记录, 如果您不放心, 您可以在自助打印机查询详单,如果有什么疑问,我很乐意随时为您解答。 (四)如果仍然还有疑问——权威法“我们的计费系统在受到国家保护的同时也是受到国家相关部门 严格的监督的,而且公司也派专人24小时监督,到目前为止,没有出错的记录” ,我们公司已经向媒 体承诺过收费误差双倍返还。

第六条

常见场景6:客户咨询如何入网(以动感地带为例) 。

碰到客户咨询入网时,可以同时激发客户的听觉和视觉甚至感觉。 (一)对动感地带做初步介绍;
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“适合哪种类型的客户,相对于其他资费套餐的优点” 。 (二)告知客户动感地带的基本资费。 (三)告知办理入网的手续。 (四)取出宣传单: “在这里,有它的详细介绍,您可以参考一下。 ” 注:切记不可什么话也不说,直接将宣传单递给客户。

第七条

常见场景7:如何向客户表达自己的服务意愿(即服务时使用正确的肢体语言) 。

(一)眼神:采用散点柔视的眼神交流方式。每次与客户说话之前,先与客户进行眼神交流。 (二)表情:尽量向客户靠拢,以客户的心情为标准。 (三)动作:认真倾听,适当的时候做做记录。 (四)适时的时候递上一杯水(夏凉冬热)或为客户拉开椅子等等。 (五)语言:获取客户信任,表明自己的身份—让客户产生信任感。 1.“我是这个营业厅的投诉处理专员,我过去帮助不少的客户解决了他们的问题,请相信我一定 能帮你处理好这个问题。 ” 2.“我是营业厅的现场店长助理,在这个营业厅,我能够最大限度的帮助您解决您的问题,请相 信我一定能帮您处理好这个问题。 ” 3.“过去我处理过不少类似您的问题,都很好的帮助客户解决了问题,请您相信我一定能帮你解 决好这个问题。 ”

第八条

常见场景8:预见客户提出的要求是自己无法满足的时候。

举例:神州行客户买错了充值卡,营业员单手拿卡看了一下,说: “不能退。 ”客户问: “那怎么 办?”营业员不做声,把卡还给客户。

应对措施如下:
该类型为客户提出的要求是自己没有办法满足的。在此时,需给客户一个替代的方案,尽量帮助 客户减少损失。 “很抱歉,考虑到各种综合因素,售出卡是没有办法换的。当然,您现在的心情我非常理解,建 议您可以看看您周围的朋友或亲人有没有使用***卡(非神州行的卡)的。这种充值卡除了神州行, 其他品牌都能够使用。 ”

第九条

常见场景9:一位买卡的女客户说: “能不能给我一张漂亮的卡?”营业员答: “没有,

只有这一种。 ” 应对措施如下:
面对客户索要漂亮的卡:(表达理解)我理解,我也特别喜欢收集不同图案的卡。不过,真的很 “ 抱歉,目前营业厅只库存这种图案的卡。您看,你是否方便留个电话,如果过一段时间有不同图案的 卡,我第一时间通知您。 (您放心,过一段时间如果新的卡来了,我帮您保留一张,您下次缴费时可

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能直接来找我为您服务,我的工号是***。 )

第十条

常见场景10:客户购买卡后,对营业员提出: “怎么充卡啊” 。

(一)首先让客户自己学会充值: “公司考虑到大部分客户的充卡的需求,特地在卡的背后详细说明 了充卡的方法,您可以根据提示按步骤充值。 ” (二)如果客户一定要营业员充值 1.如果客户的手机有免提功能,可以通过免提的方式让客户跟营业员一起学习如何充值。 2.如果客户的手机没有免提功能。可以帮客户充值后“已经帮您充值成功了。 ”同时提示客户: “很多客户都认为自己充值既方便又保险,考虑到客户的这种要求,我们公司特地在卡的背后详细说 明了充卡的方法,您不妨做个了解,有空的时候可以试试。 ”

第十一条

常见场景11:客户在营业厅现场大发雷霆时。

(一)当客户在营业厅大发雷霆的时候,有以下一些解决的原则:先处理客户的心情,再处理客户的 问题。 1.情感处理的三个步骤:表达服务意愿,体谅客户情感,表示承担责任; 2.碰到客户在营业厅大发雷霆后,第一件事情:先取得客户的初步信任,第二件事情:迅速将客 户带离现场。 (二)表达服务意愿环节参常见场景7。 (三)体谅客户情感: 1.表达同理心: “您的心情我可以理解” “我理解” 。 2.为给客户带来的不便表示道歉 “很抱歉, 给您添麻烦了” “真的很抱歉, 给您带来这么多不便” 。 (四)表示承担责任: 1.关于您的问题,我都已经记录下来了,这将是我们共同的问题。 2.您放心,我一定会在第一时间内帮助您一起找到解决问题的方法。

第十二条 吗?

常见场景12: 有客户咨询最新款式的手机, 询问买某款手机一定要预存那么多话费

(一)客户心理分析
1.客户对于我们公司预存话费送手机的活动比较认可,想要办理这项业务。 2.客户希望能够付出小的代价而获得该手机。 3.大部分办理这项业务的客户都是比较高端的客户,希望能够得到认可。

(二)应对措施
面对这样的场景,首先赞美客户,解释利益,最后再解释成本,避免直接回答问题。 “看得出来, 您是一位很讲究品位的人,这款手机是目前这里最新款的手机,它的市场价是**。移动公司为了回馈 客户,特地推出了这次的预存话费送手机的优惠活动,您只要预存**,并保证每个月消费***元就可

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以免费获得这款手机。。 ”

第十三条

常见场景13:月末客户要打当月发票,营业员告之下月五号才能打,客户说本月25

日就要报帐。 (一)参考应答
“我理解,您一定是急着去报账。是这样的,移动公司为方便客户查询账单,特地选用了大多数 客户所习惯的自然月的计费时间,而系统是统一按照自然月出账的。我非常想帮助您解决您的问题, 而且我们也非常尊重您给我们提供的个性化的建议。这样吧,您可以留下您的电话,等下个月五号出 帐后, 我们会及时通知您过来打发票。关于您的问题,我已经做了记录, 我会反映给我们公司的领导, 我们也会根据客户的需要不断改进的。谢谢您! ”

(二)前台处理
1.假若发票类型不对 先和客户解释,更改发票类型,然后帮客户打印账单,盖上公司的公章。 2.假若发票类型正确 (1)安抚客户情绪。 (2)向上级反映,帮客户解决问题。

第十四条

常见场景14:客户没有带相关证件前来营业厅办理业务。

应对措施如下:
(一) “谢谢您对中国移动的支持,您的心情我可以理解,您是我们的老(大)客户,您一定会更理 解我们的,这样的政策正是保护象你这样有身份的客户的权益的呀!(赞美认同客户,激将法) ” (二) “当然,现在你的心情我非常能够理解,我想你也很急切。我建议您可以带着相关证件到离您 住的地方最近的一个营业厅去办理这项业务,我可以帮你打一个电话,他们一定会尽快为您办理这项 业务的。(拒绝的同时带上建议) ” (三) “目前,在营业厅办理业务需要出示机主本人的有效身份证件,建议您下次来营业厅办理业务 时, 可以尽量携带您本人的有效身份证件, 避免下次再度发生类似情况。 ” (避免下次类似情况的发生) (四) “如果客户告知“现在这个号码就是我在用”—“我理解,像您这样的情况,过去有客户也遇 到过,后来发现如果使用的号码的户主名是他人的会导致您的很多业务都无法办理,为了保证你的利 益,建议您可以和机主本人一起过来,办一下过户手续,这样使用起来会方便很多的。 ”

第十五条

常见场景15:客户发牢骚: “你们服务态度不好!”

参考应答如下:
(一) “非常抱歉我们的工作给您带来了这样的感受,同时,我们也非常感谢您给我们的工作提供了 这样中肯的意见。您放心,下次不会有这样的错误了。我现在马上帮您处理这个问题??” (如属于 我们的问题,应立即表示歉意,并马上改正)

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(二) “您的想法我可以理解,碰上这种情况我也许会像你一样,感谢你给我们的建议和提醒,我们 会力争下次会做得更好。(如属客户一时误会,则要在适当的时机,向客人做耐心细致的解释,争取 ” 客户理解。 ) (三) “您的问题我们很重视,您能不能给我**(时间) ,我请示一下我的上级,可以吗?” (如属客 户无理取闹并无法解决时,可请上级协助处理,或将客户带离开)

第十六条

常见场景16:客户: “我要见你们领导! ”

应对措施如下:
(一)如遇到客户带着激烈情绪时,先请客户到客户接待室,避免因为客户投诉时的激烈情绪及 批评在营业厅现场传播——“先生/小姐,您的心情可以理解,请您先到客户接待室来好吗?” 对自己工作职位及能力向客户表达,让客户相信你,并引导其解决问题: “先生/小姐,我是这个 营业厅的店长助理,请您相信我,我有能力解决您的问题,您能告诉我您现在遇到的问题吗?” (二)若客户执意要见领导,继续引导客户到解决问题中来。 “我会将您的问题记录下来,并一定会向我们领导反映的,感谢您给我们带来好的建议。请问我 还有什么可以帮你的吗?

第十七条

常见场景17:客户的问题不能马上解决的时候。

应对措施如下:
(一)首先向客户表示道歉,求得客户的谅解,并委婉的告诉客户该问题暂时没有办法解决: “对不起,这个问题目前暂时还没有办法解决,不过我已经将您反映的问题记录下来了,并会马 上和上级部门沟通,在XXX时间内,我会与您联系。对于由此给您带来的不便,还请您多谅解,谢谢。 ” (二)其次,站在客户的角度来理解公司目前的政策,并感谢客户; “您的想法我可以理解,这段时间有个别客户也有像你一样的想法,与此同时根据大数客户的情 况,我公司目前可行的做法是??您的建议我已经记录下来了,并会让我们公司领导研究这件事的, 谢谢! ” (三)最后:开发替代方案,并举第三方的例子: “您的想法我可以理解,过去有个别客户遇上这样的情况通常是??(替代方案),您不妨也可以 试试这个方法,他们使用了之后都比较满意。 ”

第十八条

常见场景18:客户抱怨某个地方的信号不好。

应对措施如下:
(一)表达同理心: “我理解,那一定给您带来了不少的不便。 ” (二)了解问题: “请问您通话当时所处的位置?” “不知道信号不好是一直以来就有的问题,还是仅仅是这段时间不好?”

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“我明白,那请问您周围人员的手机也出现同样的状况吗?” “信号不好的具体表现是什么?” (三)表示解决问题: 1.“您反映的情况我已经记录下来了,我再确认一遍,是??是吗?是这样的,我们公司会在* 时之前(限时制)作测试。一有消息我们会尽快的给您一个反馈。非常感谢您给我们提供了宝贵的意 见! ” 2.“非常感谢您对移动公司的关注,是这样的,最近,我们在对网络进行优化,在优化过程中, 可能有一些不是很稳定的情况出现,您放心,这个问题很快就会得到改善和解决。再次感谢你给我们 提供的宝贵意见。 ”

第十九条 啊?

常见场景19:客户提出:我存的钱怎么一下就用光了,你们移动公司会不会乱扣费

参考应答如下:
“首先,您是因为相信我们中国移动品牌才会使用的,所以请您相信我们的计费系统。同时,我 们对所有移动的客户承诺, 话费误差双倍返还。 有了这样一个承诺, 您就更应该相信我们中国移动了。 ” (一)原则: 维护公司硬件的权威性,了解客户对资费政策的了解程度: “您的心情我可以理解,换了是我,我也会和您一样着急。听得出来,对收费您有一定的疑问, 现在我们一起来解决这个问题好吗?您对您的收费有什么不清楚的地方,能对我进吗?” (二)站在客户的角度来分析问题: “您的心情我可以理解,截止到目前为止,我们的计费系统还没有出错的记录,我想,您更担心 的是万一以后还会出现这样的问题,还会花冤枉钱,是吗?所以,让我们一起来看看究竟什么地方出 现问题。 ”

第二十条

常见场景20:客户提出“你们的费用比联通的高” 。

参考应答如下:
(一) “国家信息产业部规定联通是可以比移动的低4%,您既然使用我们移动的,请您相信我们 的服务品质。 ” (二) “我理解,联通的资费听起来确实很不错。如果我们移动的资费和联通的资费一样,您会 使用哪个???对,我相信您会使用移动!因为除了资费外,您还会考虑通话质量、品牌和服务等问 题,对吗???如果每天只多需2角钱,而带给您的是通话的享受和通信的优质服务,您会选中国移 动吗?” (问话引导,资费问题以大化小) (三) “非常感谢您对中国移动的关注!其实话费的每月支出多少不仅与资费标准有关,还与很 多因素有关:比如套餐组合,优惠时段,业务折扣,长短途配套,服务成本等等有关,而中国移动以 客户的利益出发制定灵活的政策可以帮顾客节省话费,实际上是比较合算的。(引导公司灵活的优惠 ” 政策)
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(四) “我理解您的想法,我的一位朋友以前跟您有同样的想法,但后来还是坚持用中国移动, 他跟我作了一个这样的比喻:同样买电视机,有人喜欢买名牌,而有人喜欢买一般牌子。名牌价格比 较高,而一般牌子价格则相对比较低。一开始也看不出什么区别,但后来电视机出故障之后,名牌相 比较一般牌子的区别则比较大了,由于名牌优质的售后服务节省了顾客很多的时间和精力,而这种无 形的成本却很难让顾客去关注到。所以,绝大多数的顾客会后悔当初为什么不选择名牌。请问,您选 择中国联通是仅仅因为资费的原因吗?” (比喻法,引导到服务与品牌与联通进行对比)

第二十一条

常见场景21:客户提出手机销售柜台的机型太老太旧了。

参考应答如下:
“的确,目前展示出来的手机确实种类不是很多。这主要是考虑到大部分客户的需求--目前营业 厅存话费赠送手机活动中,不同机型配套的资费和所需要的预存话费是不一样,只要您预存的话费和 选择的资费套餐达到相应的标准,我们有相应的新款手机。当然,目前营业厅摆出来的手机是客户需 求最大的手机,从其资费、预存话费、手机机型综合比较上,性价比是比较高的,最近也很受我们客 户的青睐为(欢迎) ,您不妨也可以了解一下” 。

第二十二条 机主身份证。

常见场景22: 客户使用别人的身份证办理的号码, 现要求进行业务变更而没有带

参考应答如下:
首先推荐客户可以使用自己的客户服务密码,如果机主不在重庆的话,就要求客户拿机主的身份 证复印件和自己的原件,说话提要求的时候态度要好。 (一) “您好,请问您手机号码是多少?是这样的,办理这项业务出示需要机主本人的身份证, 如果方便的话,请你出示一下机主本人的身份证件。 ” (二) “您的心情我可以理解。公司为了保护所有客户的通信隐私权和客户的利益,目前只有机 主本人到营业厅并持有效证件才能办理业务,这样的做法也得到了移动公司广大客户的认可。而您的 要求我也很想满足您,您看,您能不能让机主本人并带其身份证到营业厅来办理这项业务呢?” (三) “如果这个号码是您本人在使用,建议您偕同机主本人携带机主本人身份证到我们的营业 厅来办理一下过户手续,这会大大方便您今后的使用。 ”

第二十三条

常见场景23:不属于双倍返还这的范围,客户提出要求双倍返还。

参考应答如下:
(一) “您好,是这样的,双倍返还是我们公司出于对客户利益的保护,所提出的一项话费误差 时补偿措施。 ” (二) “一直以来我们都是根据我们所承诺的双倍返还的范围执行这项补偿的措施,目前我们的 话费误差双倍返还只限于以下几种情况” 。 (三) “而您的情况暂时不属于我们双倍返还的范围内”--递上一张宣传单,这是我们话费误差

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双倍返还的范围,您可以看看。

第二十四条

常见场景24:当客户来营业厅以兑换零钱为由,进行恶意欺诈时。

参考应答如下:
“您好,欢迎您来到中国移动营业厅,这说明您对我们的信任。不过实在抱歉,兑换零钱超出我 们的服务范围, 建议您到对面的银行去兑换, 如果您要办理什么业务, 我们非常乐意为您效劳。 谢谢! ”

第二十五条

常见场景25:当客户使用别人的身份证办理的号码,而原机主过世,客户期望来

营业厅办理过户业务。 参考应答如下:
“您好,按照公司规定,办理这项业务需要出示机主本人身份证。而出现这样的特殊情况,您的 心情我可以理解。目前为了保障机主生前的利益,您看能不能麻烦您凭这个手机号码最近连续三个月 的缴费发票,拿您自己的身份证来营业厅办理这项业务呢?”注意如果没有缴费发票的话,可以要求 客户提供该手机近期的通话记录的电话号码(一般10-20个电话号码) 。然后帮助客户在网上设置服务 密码,再通过服务密码来办理业务。

第二十六条

常见场景26:当客户原来购买了低端手机,话费还没有用完要求销号的:

参考应答如下:
“您好,按照公司规定,低端手机话费没有用完,如果销号的话,话费是不退还的。请您再思考 一下是否需要销号?同时,销号需要按正常手续办理,如果没有按照正常手续办理,就有可能成为黑 名单。 ”

第二十七条

常见场景27:当客户咨询自己被列入了黑名单的。

参考应答如下:
“您好, 按照公司规定, 如果您被列入了黑名单, 您需要交清话费或者过户才能从黑名单中除名。 ” (不在重庆产生的黑名单,建议客户进行过户) 。

第二十八条

常见场景28:当客户咨询或设置服务密码。

参考应答如下:
“您好,如果号码是您本人的,您可以持有本人有效身份证进行办理。如果号码不是您本人的, 那么您可以提供本号码机主的身份证和您自己本人的身份证来设置服务密码, 或者您也可以自己在网 上营业厅设置。 ”

第二十九条

场景29:当客户咨询或投诉sp业务时。

参考建议如下:
sp业务处理:首先安抚客户,然后通过sp的MISS系统来查询,如果查询不出消费情况,就帮助客

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户打电话给sp供应商咨询具体情况。

第三十条 道。

常见场景30:当客户咨询或抱怨垃圾短信时或客户问到我的号码为什么其它人知

参考建议如下:
建议客户进行“四不原则” :不点击(网站) 、不回复,不回拨、不转发。

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第二章 客户挽留的建议 第一条 营业厅客户挽留的意义

客户挽留,就是由营业员对前往营业厅提出销号要求的客户进行挽留,并通过介绍新业务和优惠 资费政策的方式使客户放弃销号。 随着电信行业竞争的加剧,移动通信市场已经从高速增长期进入了成熟期,客户规模增长的放缓 主要取决于新增客户数量的减少,因此,通过有效保有在网客户,延长这类客户的生命周期是中国移 动保持现有行业竞争优势的重要手段, 客户挽留工作就是营业厅营业员对欲销号客户采取的特殊营销 手段。

第二条

不同销号原因的挽留对策

“客户是公司里最重要的人” ,我们在预销业务办理、和客户进行交流时发现有销号倾向的客户 时,应从客户的言辞中进一步挖掘信息,并根据客户意图制定相应的对策,应对此类客户进行积极沟 通与热情挽留。发现大客户有离网倾向时,应主动联系大客户经理,并协助其对客户进行挽留;对于 坚持离网的客户,营业员应按照业务受理流程为其办理销号业务,并做好挽留登记。 营业员在与客户的沟通中如果发现紧急的市场竞争信息应立即向主管领导汇报, 紧急的市场竞争 信息包括但不限于重要客户流失、竞争对手新的营销措施、客户流失现象急速上升等。 对于客户提出的离网原因,我们可以采取相应措施: 离网原因 挽留方式 1.建议使用其他业务(如短信息、呼叫转移、移 动秘书等) ,以达到节省费用的目的; 资费标准高 2.强调公司的其他优势或推荐适合的资费套餐 等,但不诋毁其他移动运营商; 3.在客户坚持离网的情况下,劝说客户在移动公 司品牌之间转网,并为客户介绍其适合的品牌。 1.告知客户我们已经意识到问题的严重性,也正 在采取措施,努力改变现在的状况,并告知客户 我们已经采取了哪些有效措施,以实际行动给客 服务态度不好 户一个良好的印象改观; 2.了解清楚客户不满的事情和营业员,尽量让营 业员亲自向客户表示歉意,面谈或电话回访的形 式,起到让客户回心转意的目的。 服务效率低 为耽误客户时间表示歉意,同时告诉客户我们已 经意识到工作效率不高的问题正采取措施加以解 注意事项 1.在进行离网挽留工作时 不要拘泥于某种机械的推 荐业务形式, 结合客户特点 及可以吸引客户的方面进 行劝说: 2.提醒客户若办理销号, 有 可能使其一些老朋友或客 户联系不到自己。 这无形中 会比失去一个手机号码的 损失更大。 3.若挽留不成功, 仍然要表 示出我们对客户的关注。 同 时向客户推荐我公司其他 品牌产品。

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决,如:增加业务办理窗口、增加营业员等;宣 传公司10086服务热线,对其服务功能做介绍,强 调其自助服务的特点。 手机或SIM卡丢失 介绍移支资费优惠,补卡手续非常简单,对其继 续留用。 问清客户在何时、何地信号发生问题,做好登记 网络信号不好 并及时反馈给相关部门,请客户耐心等待一段时 间,我们将在短期内解决。 1.此类客户已基本决定不使用此号码。可根据客 户的积分情况以及手机号码的特点进行挽留: 外地客户离开 2.向客户建议手机可过户给同事、亲戚朋友继续 使用,如是全球通客户,积分可保留; 3.如客户坚持销号,为客户进行系统操作,做好 信息记录,并感谢客户对公司的支持。

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第三章 投诉处理技巧
第一条 客户投诉处理原则

(一)先处理人、后处理事。 (二)要站在客户的立场上将心比心。 (三)控制情绪。 (四)耐心倾听客户的抱怨。 (五)想方设法平息抱怨。 (六)迅速采取相应补救措施。 第二条 客户投诉处理四环节技巧 处理方法及重点 1.当客户怒气冲冲地来投诉时,首先安抚客户的情绪,运用“先处理心情,后 处理事情”的原则,在态度上给客户一种亲切感,以积极的态度对待客户的投 诉; 2.处理投诉前,应先将客户引导到接待室,并为客户提供饮用水,一方面避免 产生营业秩序混乱的现象,另一方面让客户感受到我们良好的服务态度; 3.避免与客户面对面坐,彼此也不要有写字台的间隔,使客户有一种受尊重的 平等感受,建立易于沟通的良好氛围。 1.当客户在陈述投诉理由时,不要随意打断客户的话。让客户把话讲完,以避 免影响客户的情绪; 2.在倾听客户陈述时要诚恳耐心并准确记忆,尽量做到不让客户重述,以避免 客户的火气升级; 3.在倾听客户陈述的过程中,可用适当的手势和理解的表情来表示对客户讲话 内容的关注,也可加上“很抱歉,让您遇到这种事”等语句,争取在感情上和 心理上与投诉者保持一致; 4.在倾听的过程中,适时给予客户回应,点头并同时发出“嗯”等语气词或说: “是这样”等口语,用以缓和气氛。 1.当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。询问时, 语速不易太快,必要时作详细的投诉记录; 2.询问的时候,一次只问一个问题,先问简单的问题,然后再问复杂的问题, 并运用客户的语言进行询问; 3.询问过程中,语气要亲和,表情要真诚,以鼓励客户给予最好的配合。 1.当客户有情绪的时候,先处理心情,再处理事情,首先安抚客户的情绪; 2.如客户表现出非常的气愤.焦急.伤心等激动异常的情绪,首先要自我暗示, 让自己保持冷静,再去安抚客户; 3.安抚客户时,首先要从客户的角度出发,同情和理解客户: “发生这样的事, 我完全理解您的心情,如果是我碰到这样的情况,也会和你一样。”“我非常 理解您的心情,我一定公竭尽全力为您解决的,好吗?“我理解......” 1.当了解整个事件全部过程后,总结归纳客户的话语,以便确认客户陈述准确 性; 2.确认语可采用:“刚刚您所讲的是......是吗? ”或其他类似的话。 1.判断客户的性格类别并选择恰当的应答方式。如遇容易激动.话语较多的客 户,目标不很清晰时,要多提封闭式问题,帮助客户理顺思路;如遇到目标清 晰.用语简洁的客户,要简洁明了,直接切入主题;如遇到对移动业务知识比
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处理客户投诉的 过程

问候

倾听

接受投 诉环节

询问

安抚情 绪

确认 解释澄 清环节

判断

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分析

解释

分类

解决处 理环节

解决

跟踪总结环节

较了解,善于从话语中抓漏洞的专业人士,要多问开放式问题,多赞美.尊重 对方,尽量让对方说,判断他的主要期望值并进行满足。 1.根据客户的表现快速的分析整个事件对客户影响的程度;如客户异常激动, 要从两个方面来分析: 1).是否情绪发泄; 2).是否事件给客户造成严重不便; 2.根据客户的话语分析客户此时此刻的衡量标准; 3.根据客户的语言分析客户对我们所提供方案的认可程度。 1.无论是否属于我方原因,不得先强调我的理由,要从客户的角度出发,做合 理的解释或澄清; 2.在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时, 不得马上将问题转交其他同事或 相关部门,做到“首问责任制”; 3.如很明显是客户的原因, 也应委婉地向客户解释, 不利表露出对客户的轻视. 冷漠或不耐烦。如是我方原因,可进行诚恳道歉。 4.在解释的过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,列 不得试图推卸责任; 5.在解释的过程中,不要在客户面前评论公司.其它部门或同事的不是,把握 “谈自己不谈别人”的原则; 6.原因的寻找首先从为客户着想的角度出发,其次再从客观原因出发,再次从 我方自身出发寻找原因,注意维持公司的权威性。 7.表达过程中, 能够找到直接证明依据的, 使用直接证明依据, 而非演绎依据。 1.要快速准确地将客户投诉的问题进行分类,主要从四个方面: 1).判断投诉是否成立 2).是否当即可以解决的 3).判断问题归属哪个部门 4).是否是现阶段能够解决的(注:如果投诉能现场进行处理,那么直接向客 户解释清楚;如果现场不能解决,则填写投诉工单,将投诉转到后台支撑进行 处理。 1.根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施; 2.向客户说明解决问题所需要的时间及其原因; 3.如客户不认可或拒绝接受解决方案,要用心坦诚地向客户表明公司的限制; 4.如客户对解决方案表示接受,要向客户道谢:“谢谢您的合作”; 5.按时限,及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理; 6.记下客户的联系电话,方便随时与客户取得联系,同时告知客户我们处理问 题的进展程度,让客户感觉我们时刻在关注着他,即使我们暂时不能解决,在 一定的时间内也得通知客户,进行解释; 7.遇上我们无法确切告知解决时间的,首先向客户致歉,求得客户的谅解,同 时告知他回复的时间:“对不起,您的问题目前不没法解决,请您留下联系电 话,我马上和上级部门沟通,在 XX 时间内,我会与您联系。对于由此给您带 来的麻烦,还请您多多谅解,谢谢。” 1.根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程; 2.在客户等处理结果的过程中,必须通过电话做到适时回访。回访时,首先要 给客户真诚.亲切的问候,再说上一些抱歉的话:“真不好意思,让您等了这 么久”.“请您再耐心地等 XXX 时间,我们会抓紧时间为您解决的”; 3.处理结果出来后,要及时告知客户。如客户对处理结果不满意,要尽量耐心 解释,请客户给予理解。如客户对处理结果感到满意,要记住向客户道谢; 4.将每一次的投诉做以总结,特别是那些比较棘手的投诉。总结时要记住:每 一个投诉,可能给我们带来一次提高服务质量的机会,也可能给我们带来一次 商机; 5.将每一次的投诉总结,都要给每一位受理人员学习,以便于日后顺利解决类
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似的投诉。 6.每月将客户投诉及处理结果.分析上报分公司相关管理人员。 第三条 投诉原因及处理方法 处理方法 如果发生此类投诉,营业厅应诚恳地向客户道歉,然后迅速为客户查询并解释 服务问题。 出现此类投诉以后仔细听完客户的抱怨后客户一般不会再与营业员理论, 而是 直接找店长助理投诉。店长助理可以采用两种处理方法:一是仔细听完客户的 抱怨,然后代表移动公司向客户致歉,并保证一定会加强对营业员的教育,不 让类似情况再次发生;二是陪同营业员一起向客户道歉,以获得客户的谅解。 当客户发生此类抱怨时, 营业员必须诚恳地向客户道歉, 并立即采取补救措施。 客户走后,营业员还要认真分析失误的原因。 如果发生此类纠纷,营业员仍应先向客户道歉,然后再仔细地、平静地把原委 解释清楚。但注意不要把话说得太明确,以免使客户难堪。 营业员在介绍或为客户办理业务时, 应事先熟练掌握各类业务的资费标准和业 务规定,以便全面地向客户介绍业务内容,以及在办理、收费中特别注意的问 题。 对待这种情况不要说“不,我们没有这种业务。”而是说:“不好意思,我们 暂时没有这种业务,我们会向相关部门反映您的需求。感谢您对我公司的关 注。”如果这样做了,虽然客户没有得到他们所需要的服务,但也会对移动公 司留有好的印象。

投诉原因 短信定制引起的 业务投诉 营业员服务态度 不当 营业员出现失误 客户对营业员产 生误会 由于不了解业务 所产生 客户所需服务超 出营业范畴所引 起的纠纷 第四条

部分法律问题及应对

(一) 索求精神赔偿: 《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》 依据 “自然人因下列人格权利遭受非法侵害,向人民法院起诉请求赔偿精神损害的,人民法院当依法 予以受理: 生命权、健康权、身体权; 姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权; 人格尊严权、人身自由权。 违反社会公共利益、社会公德、侵害他人隐私或者其他人格利益,受害人以侵权为由向人民法院 起诉请求赔偿精神损害的,人民法院应当依法予以受理。 ” 应对思路:根据我国相关法律的规定,精神赔偿属于非财产性的民事责任,主要适用人身权利的 侵害和知识产权的侵害。相关法律并没有规定这类型的财产责任的精神赔偿,因此,精神赔偿不在我 们的损失补偿范围内。 (二)公开道歉和交通费.误工费 关于公开道歉.交通费.误工费的相关法律规定和依据: 民法通则中规定的民事责任形式分为财产 的民事责任和非财产的民事责任。其中财产的民事责任主要有赔偿损失.恢复原状等。而非财产的民 事责任则主要有:消除影响,公开赔礼道歉,精神赔偿等。 应对思路: 1.公开道歉适用于非财产的民事责任。 如对人身权和知识产权的侵害而一般不适用于财产的民事 责任;
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2.误工费和交通费的弥补也主要适用于对人身权中的生命权健康权的侵害。 用于经营者提供商品 或者服务,造成消费者或其他受害人人身伤害.残疾或死亡的。 (三)提出高额赔偿要求的应对 1.应对方法一:置之不理 考虑到个别客户提出高额赔偿的要求仅仅是说说而已,而并非实际想要这笔费用。此时,如果投 诉处理人员过于看重,反而可能引导客户的期望值。因而,当客户首次提出高额赔偿或其他不合理的 要求的时候。投诉处理人员只需要转移话题,并不对客户的高额赔偿的要求进行回答,而是挑出客户 的其他的没有满足的期望值予以回答。 2.应对方法二:暗示客户,提出高额赔偿的要求,是需要相应的证据的。 3.参考范例: (1)我非常能够理解您的心情,如果是我碰到像您这样的情况,我可能也会跟您一样着急,也 希望问题能够得到快速的解决。 (2)如果真的要到法院去,涉及事情很多,既要取得清晰的法律证据又要走很长时间的法律流 程,还要一笔不小的开支,这是我们双方都不愿意看到的。 (3)当然,您今天过来主要也是希望问题能够快速的解决。

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第四章

“服务主动性”工作要求

为了贯彻“打造一流执行力”的工作思路,提高服务厅为客户提供服务.推荐业务的主动性,特 明确“服务主动性”工作要求如下: 第一条 何为“服务主动性”

“员工自动的.有意识的.积极的满足企业内部.外部客户需求的能力和意愿。 这个定义包含几个 ” 要点: (一)自动的--通过制度化建设,员工能按照主动性的要求提供服务。 (二)有意识--通过技能提升,员工能有目的地与客户沟通,了解客户的现实和潜在需求。 (三)积极的--通过激励机制和文化建设,鼓励主动满足客户需求。 (四)内.外部客户--需要同时对客户.对同事倡导主动服务,相互促进。 (五)能力和意愿--能力涉及技能方面的改善,意愿涉及态度的改变,两者相辅相成。 (六)服务主动性的责任人:营业厅经理是执行“服务主动性”工作要求的第一责任人,营业厅 全体人员均应遵循服务主动性的工作要求。 第二条 服务主动性的基本要求

“服务主动性”的工作要求:营业厅所有人员在服务过程中,服务行业和服务态度都应该是主动 热情的,要做到五个主动,即主动问候.主动招呼.主动介绍.主动服务.主动征求意见。使客户高兴而 来,满意而归。 第三条 “服务主动性”工作要求的主要内容

主动性

主要内容及要点 1.客户进入营业厅,主动向客户问好:“您好,欢迎光临!” 2.客户办理业务时候,主动向客户问候:“您好,请问您办理什么业务?” 客户离开营业厅时,主动向客户问候:“谢谢光临,请慢走!” 3.营业员行走时与客户相遇, 可暂停脚步, 与客户点头示意, 如目光与客户对视, 应送出问候语。如“您好”。 1.客户进厅后,流动岗主动上前询问客户需求, “您好,请问需要什么帮助?”。 了解客户需求后,正确引导客户到相应岗位接受服务。 2.指引客户到咨询台.自助服务终端.等候区域排队.缴费分流点等。 3.指引咨询的客户到咨询台; 4.指引办理简单业务且是凭密码服务方式的客户到自助服务区; 5.有分流功能的营业厅指引缴纳话费的客户到缴费区; 6.指引贵宾卡以上大客户和重要集团客户到全球通专区 (当全球通 VIP 客户在营 业厅亮出 VIP 身份时,必须即时有专人负责接待,时间不超过5分钟;全球通专 区预计办理业务客户等候时间超过 15 分钟,需将客户及时分流到其他服务专 柜。) 7.向客户发放宣传资料供客户等待时阅读,“您好,这是我们营业厅本月推荐业 务的介绍”。在人流较多情况下导购岗主要工作职责为导购分流;在人流较少情
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主动问候

主动招呼 (主动引导)

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况下可以提供简单的业务咨询。 主动服务 (主动推荐) 各前台.咨询台了解客户消费情况,推荐相应的资费套餐和优惠方案;导购人员. 咨询台和店长助理指导客户使用媒体查询终端; 向大客户主动推荐: 高价值套餐. 针对大客户推出的优惠方案.新业务及其全球通 VIP 俱乐部会员特色服务。 1.店长助理、 导购员和咨询员主动向客户派发当月重点为宣传业务宣传资料和介 绍业务;各咨询台和各业务前台均需放置当月重点推荐业务的宣传单张。在咨询 和业务受理完成后, 必须根据客户的消费情况向每位客情派发一张以上的宣传单 张,“您好,这是我们营业厅本月推荐业务的介绍”。 2.各前台、各咨询台均需对查询.打印账单.发票的客户主动宣传账单服务。 3.各前台、各咨询台均需向服务方式非密码的个人客户推荐密码服务。 业务办理窗口在客户办理完业务后,均需问客户:“请问您对我的服务满意吗?” 或“还有什么可以帮到您”。

主动介绍 (主动宣传)

主动征询意见

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