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玉姐把顾客请到主任办公室,解决问题。
按顾客要求,她的大包小裹依旧停留在玻璃柜台表面,由员工负责看着,以表明顾客维权到底的决心。
当着顾客面,玉姐与厂家业务经理按着免提接通了电话,代表顾客把她的要求讲述了一遍。
得到了业务经理的拒绝。
玉姐和着稀泥,不让顾客炸毛,厂家经理急眼。
按照初步沟通无法解决,客诉解决流程。
要求厂家业务经理过来,当面解决。
等待期间,倒杯水,与顾客闲话起家常。
拉近距离。
缓和着顾客焦躁的情绪。
打个眼色,陪同员工说去迎接引领厂家业务经理,急忙告辞出去。
回到柜组继续卖货,也是等厂家经理过来时,事先介绍一下情况,好便于厂家业务经理酌情给出处理方案。
客诉都是一事一议,没有固定章程可循。
根据顾客性格特点,诉求是否合情合理值得理解同情或是过于贪婪一味胡搅蛮缠,给出不同解决方案。
也不是一味的迁就到底,没有原则和底线。
毕竟厂家的钱也不是大风挂来的。
为了长久利益,可以适当让步,选择息事宁人,但不会没有原则和底线。
厂商还真是看人下菜碟。
一个看顾客人品,一个看商场那个层面出面解决。
同一件事,不同人不同对待,还真是在商言商。
厂商大都是重利轻别离,把人情看得很淡。
商场人员参与客诉解决,就显得十分必要。
玉姐经过闲谈,已经摸清顾客底细,是个开养牛场的。
由于日常需要放牛,手机使用频繁,而且是户外环境。
室外光线强,手机屏幕亮度持续保持很高状态,自然耗电。
野外信号也不是很好,接打电话也会比市区耗电。
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