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GXG管理手册2012.07.30


G X G 管 理 手 册
一、岗位职责 ............................................. 2 二、货品管理制度 ......................................... 4 三、陈列技巧 ............................................. 9 四、卫生标准 ..

.......................................... 13 五、员工仪容仪表 ........................................ 15 六、服务技巧 ............................................ 16 七、员工服务流程 ........................................ 26 八、店铺工作要求 ........................................ 27

一、岗位职责
一、区域经理岗位职责 1、负责做好销售点现场的日常管理工作。 2、负责销售点各项流程、制度的执行与落实。 3、负责销售任务的跟进。 4、负责店长工作日志的检查与落实、人员情绪调动、相关报表整理上报、客户 档案管理、日常业务培训,销售回款等。 5、协助制定销售任务,同时负责对销售任务的达成推进。 6、负责对同类产品、竞品信息的收集、汇总及反馈。 7、负责发现销售现场的问题并及时上报。 8、负责店铺固定资产的管理。 9、负责店铺新人的产品知识及入职基础知识培训。 10、特殊情况第一时间处理并及时上报。 11、负责销售人员的排班及休假调整工作。 12、负责店铺与公司其他部门对接的工作。 13、负责与商场同级别人员的沟通与协调。 14、及时完成上级交办的其他工作。 二、店长岗位职责 1、理解我品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行销售计划。 2、遵守公司各项规定,执行上级指示,带领员工完成公司下达的销售指标。 3、 负责店内日常工作的管理, 监督、 考核员工的工作表现, 及时反映员工动态, 并对新员工进行培训。

4、负责监督店内商品管理及有关报表的审核,包括盘点表、销售日报等月末报 表。 5、 负责贵宾卡的审核、 使用及顾客反馈意见整理、 顾客投诉的处理并及时上报。 6、协助地区经理做好与相关部门及员工之间的协调工作。(专卖店) 7、协助地区经理做好与所在商场的沟通与协调。(店中店) 8、定时按要求提供周围店面及品牌在商场的营销企划活动,并及时上报。 9、了解竞争者的信息及销售情况,登记并提供每天店内客流量资料。 10、按销售公司要求认真做好月销售分析及商品信息反馈。 11、激发员工工作热情,用之所长,调节好卖场的购物气氛。 12、对于各种突发意外事件,能迅速做出判断与处理。 13、服从并完成公司安排的其它工作任务。 三、店助岗位职责 1、协助配合店长的日常管理工作。 2、负责分管店内某一工作领域,店长不在时承担店内的全部管理工作。 3、负责店内货品及帐目的监督管理工作。 4、负责执行并完成公司下达的销售指标,做好店内日常的接待、销售工作。 5、熟悉店内货品,了解公司销售重点,努力完成每笔销售,最大化实现销售指 标。 6、监督指导店内帐目管理,确保帐实相符,准确无误。 7、作好店长的参谋与助手,支持配合店长传达落实公司各项规章制度及方针政 策。 8、与员工做好协作配合工作,最大化完成店内各项工作任务。 9、服从公司各项管理制度,并听从公司领导、经理、店长的安排。

四、导购岗位职责 1、负责店内日常接待、销售与货品管理工作。 2、负责处理销售过程中发生的各种问题。 3、灵活妥善运用销售技巧,有能力做好多伙顾客的销售与接待工作。 4、与服务员及其它导购员紧密配合。 5、与顾客建立长期良好的客户关系。 6、精通服装相关知识,熟练掌握公司销售重点、主推商品、缺断码。 7、保持良好的自身形象和素质。 8、负责完成经理、店长交办的其他工作,在店内起到带头骨干作用。

二、货品管理制度
一、货品运作分析: 1、新品首次配发: 因货品管理员对每款新品的定位及入库信息的了解,同时也考虑到店铺、 专柜面积及以往销售等多方面的因素,首次下单由货品管理员与督导进行研究 下单。 2、中期补货建议: 为了提高店铺工作人员的货品组织能力, 中期补货流程由店长根据店铺 “进 销存”状况,以销定存、自行补调。但货品管理员每周也需对店铺的销售和库 存进行对比分析,从横向(各店之间)、纵向(预计后期销售)方面进行分析, 发现货品不够,将需要补货的建议提供给督导或者店长,让店铺进行及时的补 调到位。尤其是针对节假日,销售很忙的时候,如果发现店铺货源预计不足, 需与督导或店铺进行沟通,由货品管理员进行及进配发。 发现库存不合理===提出配发建议===信息传递督导(督导传递店铺 ====跟进落 实情况)。

3 调拨分析: 每周对店铺的库存进行对比分析,根据不同时期对货品运作思路,如:将 断色断码的商品(仓库断货)进行集中调拨销售,有更多的新品上市时,考虑 店铺款式增多不利于陈列对部分款式进行调拨或者退仓处理。同时,也对每款 货品在不同店铺的销售进行对比分析,尽量做到货品的流通速度最快。 发现 处理 跟进 落实。

在给店铺组织货品的同时也要从整个公司运作思路上进行过程的监督和调 整。单店总量的控制、单款的控制(不能让店铺对单款货品存在屯货状况), 也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况。结构合理性:尽量让店铺做到销 售结构与库存结构比例相称。 4、了解一线销售: 为了获取更多的销售动态,到店铺进行实地销售了解。一方面是竞争品牌 的货品运作、主推情况、活动推广和效果等,取其成功之处为我们货品运作提 供借鉴,另一方面,了解店铺每款货品的动销情况,以便于公司的货源组织以 及给其他店铺作为参考,同时及时发现店铺当时做的不到位的情况,并进行调 整。 二、店铺货品进销存补货技巧 补货周期的设定不是完全固定,针对新品上市、节假日、大型推广活动等 可能造成销售量大幅上升,就需要一次性补足比较长时间的的货品;而针对 日常正常销售的情况时,可以进行“少量多补”,即每次补货量较少,但补 货次数较多。 “如何补货”首先要明确一个原则:以销定存。从店铺总体的配货思路作 参考,主要还是以销售量来确定店铺对货品的需求量。“以销定存”对于主 打款服饰配货尤其重要。 案例:“1920001”为主打款,如店铺的铺场量为 15 件,补货运输周期为 3 天。现店铺该款总库存量为 25 件,日均销量为 6 件。在这种情况下,店铺需 补货数量为:15+3*6-25=8 件。这是满足正常情况下的销量。 1、每日检查店铺库存帐目,了解库存情况及时做补货工作,(补货单须留档 备份) 2、每天填写日销售报表,完成“进销存、电脑数据”的变化,以便卖场货品 的调整工作。

3、每日作缺货检查及定期(每月)对滞销货,做分析与计划,并采取相应措 施 三、店铺盘点工作 每月最后第 5 天至第 3 天是仓库与直营店铺月度(接货发货)数据核对期, 确保店铺在盘点前将所有来货退货数据的准确性,保证盘点数据的准确度。在 月份最后的 2 天内完成盘点工作(节假日提前三天完成盘点工作) (一)盘点日常工作 1、每周:每周一核对(1 次)上周每天“进货、退货、销售”数据结合库存数, 确保帐目准确。 2、每天:每天交接班核对卖场存货数量与销售量(帐本交接、盘点、确认、签 字)。 3、店铺小仓库存量每周盘点核查 1 次。 (二)月末盘点前的准备工作 1、向全店人员明确盘点的目的和工作程序。 2、对下属做好明确分工,货品归类清理,不用出现重复点数或遗漏现象。 3、盘点前避免频繁出入货品。 4、提前准备好盘点用表。 5、同类货品原则上放在同一个地方。 (三)保证盘点正确的要点 1、把货品的款号、尺码、单价、数量分别填入盘点表。 2、确定货架、箱子中的货品是不是和记录相符。 3、数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当。 4、破损和残次品区别分放,并详细记录款号、尺码及数量。 5、做好盘点当日的店面现场指挥,使盘点有条不紊的顺利实施。 (四)盘点注意事项: 1、盘点有关工具及用品应事前准备。 2、把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员,并于盘店前再做说明。 3、在盘点进行当中有人负责抽查是否有漏点之处,必要时可采取随时复点。

4、有关盘点区域事前应予妥善的划分。 5、卖场上的货品在盘点展开前应集中整理,以便于盘点的实施。 6、盘点人员在实施盘点时,应按照负责的区位,依序由上而下或由左至右展开 盘点。 7、盘点时最好两人一组,一人盘点一人记录,并注意复述以避免错误,同时要 能采用复述点的方式,而盘点人记录者彼此互相工作,以求盘点的正确性。 8、在盘点时要详细地加以记录,避免念错、听错写错等现象发生。 9、盘点表上的数字输写,要注意正确性及清晰性,以利于盘点后的整理工作。 (五)盘点要求: 1、盘点前核对完至当日止所有电脑进、出仓及销售数据,保证电脑数据完全准 确,并打印出当日止库存总表。(以便核对盘点数据) 2、完成当日结帐后,盘点出店铺/仓库库存明细。 3、各专场/仓库必须按盘点数据填写《店铺盘点表》(按颜色、尺码盘点货品 的明细累计,单款必须写在一起,不得串页)。 4、盘点出库存实数后与电脑库存数及《进销存表》结存数核对准确。核对完毕 后做电脑帐。 5、店铺《进销存表》的数据=电脑的库存数据。 6、 根据当日 《进销存表》 电脑库存总表、 、 当日盘点总表, 填写 《盘点核查表》 。 例: 店铺盘点核查表 盘点数 24 10 差异 1 0 备注 进销存漏减

款号 手帐 电脑数 19100 25 24 19101 10 10 (六)盘点资料传送:

1、完成当日所有进销存数据、结帐后发送邮件(当日营业数据)回公司; 2、盘点数电脑帐完毕后确认完成盈亏表格,将盘点数据发送回公司; 3、 盘点数电脑帐完毕后打印店铺盘点库存总表, 给予店铺所有人员签字、 确认; 4、店铺负责人将盘点数据的手帐与盘点核查表,于第二天上午传回公司。 四、店铺失货管理

(一)店铺货品防止偷窃措施 1、对于店内的骚扰,如争执、打架、顾客受伤或饮醉的顾客应提高警觉,这些 情形可能是虚假的,是转移大家的注意,好让同党乘机偷取货品; 2、对于顾客站在一个地方过久要提高警觉; 3、善用眼睛与顾客接触,加以微笑及留意进入店内的人,因为盗贼害怕被人留 意; 4、对于顾客携带大袋进入店内应加以警觉; 5、留意顾客在大暖天穿着厚衣服,或一些异乎寻常的行为举止; 6、遇上怀疑有偷窃或可疑的顾客进入店内,请其他同事也提高警觉; (二)店铺失货处理规定 1、当店铺每月盘点确认货品差异,店铺应尽快寻找失货原因与公司相关部门工 作人员进行核对,同时店铺所有人员须确认货品差异情况,并汇报于直营主管 及货管员,公司财务将按照规定给予计算失货赔偿金额。 2、能核实到在平日交接班时,当班次的员工失误而造成的失货,由相关人员全 力承担;按当前交接时各交接人所确认的帐目为根据。 3、店铺发生失货,店铺负责人应马上总结教训及制定有关应变方法;店铺负责 人需接受公司相关规定而承担适当的处罚; (三)失货赔偿金额计算: 1、赔偿金额 = 所失货品标价总额×50% 注:店铺所失货品(不与当前销售折扣相关)均按 5 折计算赔偿,则以当时盘 点的差异数量作失货赔偿计算。 如:某店铺盘点差异数=标价 198 元少 3 件, 标价 138 元多 2 件,实际失货 1 件。 失货赔偿金额=(¥198*3-¥138*2)*0.5 =¥159.5 元 2、店铺各人员的赔偿比例——各职位赔偿占比表 职位 级别 赔偿占比点 工作时间

初级店员 1.0(领班 1.2) 1~3 个月 高级店员 1.2(领班 1.4) 1~6 个月 初级店长 1.4 1~3 个月 店 长 资深店长 1.6 3~6 个月 3、个人赔偿金额计算——店铺人员(店长、领班、店员) 店 员 个人赔偿金额=当月店铺失货总金额×个人占比 (个人占比点数/总人员占比 点数) 例:若赔偿总金额为 200 元,店铺人员共 3 人,初级店长 1 名(1.4),高级 店员 1 名(1.2),初级店员 1 名(1.0)。 初级店长的赔偿额=77.77 元——“200*[1.4/(1.4+1.2+1.0)]” 高级店员的赔偿额=66.66 元——“200*[1.2/(1.4+1.2+1.0)]” 初级店员的赔偿额=55.55 元——“200*[1.0/(1.4+1.2+1.0)]” 4、有因当班次的员工失误而造成的失货,由相关人员承担;计算失货总金额时 间将(相关人员承担)部分减去后,再计算店铺各人员该赔偿的金额。

三、陈列技巧
一、陈列的概念 陈列是汇集货品色彩,将货品与道具构成为一体、展示在某个空间的表述方法。 通过货品的不同陈列、摆放来营造不同的店铺氛围,体现品牌的时尚流行与文 化内涵,从而满足顾客的视觉欣赏和提高购物欲望的实用技术。 二、陈列的目的 体现品牌形象与内涵,引导顾客的消费理念。 将具有创意的陈列与销售相结合,营造统一风格的店铺形象和氛围,通过陈列, 将货品更好地展现给顾客,以带动店铺的销售业绩。 展现服饰特征,带动时尚潮流,提高公司的品牌形象,让消费者充分享受现代 化社会的体验经济。

三、如何做好陈列提高店铺的形象

要形成独特品牌的陈列风格,和其他品牌有效的区别分开来,这需要对品牌有 深刻的了解和实际操作经验的日积月累。 首先,熟悉品牌定位。明确品牌目标消费者是属于哪种类型,这将会给店铺形 象建设提供大方向。 其次,要明确品牌陈列的核心、主旨、宗旨、基本原则、要素。只有在理论上 充分理解陈列,才能对具体操作有实际指导作用,同时也是陈列技巧提升的重 要支柱。 四、货场陈列的总体要求 货场上所有货品的吊牌不可以外露 若货品不是原价销售,就必须别减价牌,如是正面挂通的货品,减价牌应别于 货品的正面,如果是挂通上的货品,减价牌应别于袖子上,如果有大小码不同 价的,应将大小码的原价与现价都标上,而原价的价格标后就在上面打“X”。 如图: A:挂通或象鼻通版: 红色大头笔 原价 元
¥259 元

黑色字休而且字体须小

128 元 推广价 红色字体,而且字体须大、醒目

挂通的出样要求 挂通上的货品应充足,一般以一个挂通上的货品推至一头,所有所品占整条挂 通的 2/3 为佳 注:如果所有的货品已陈列出来,整条挂通仍不够 2/3 的话,可选一些畅销的, 作主推的货品双倍陈列出来。

中岛或边柜挂通上的货品,最后一件货品都要反过来挂,这样不论在哪个角度 都是看到货品的正面。 挂通上的货品分类陈列后,必须再按货品的款式再细分,如:连身裙类:先细 带…中带…一点袖…有袖的,裤类:短裤…中裤…长裤,以此类推,同款不同 颜色的也应陈列一起。 象鼻通(正面挂放)上出 100#--110#的货品,注意控制好前后衣服的长度,不 可以出现第一件出 160#,而第二件去是 100#。一条象鼻通只可以挂四套衣服。 下身出样,如果是同一款而不同颜色的货品可以背面贴背面夹在同一个裤架。

层板出样要求: 层板叠装要对齐层板边缘。叠装码数要由小码到大码叠好。每个叠装的数量为 占层板与层板之间的高度 2/3 这宜。 层板叠装衣服里面要用专用的叠纸板,以保证衣服叠后的立体感,做特价场及 特价货品除外。 象鼻通上出样的货品的叠装应是陈列在距离象鼻通最近的层板上,方便找货及 整体形象。而象鼻通最前面第一件货品的叠装必须陈列在象鼻通下面的层板。 下身叠装上的图案必须正面陈列出来

其它方面的要求: 一般一支配件挂通出同一类或同款货品,配件区上的货品应分类陈列,且应同 类货品挂通应陈列于同一水平位臵,如是斜背包或腰包的配件,应塞填充物。 而包类货品上的包带调节到最短的位臵。 其它配件均可在模特上展示,展示时包类货品一样要塞填充物。 T 字架及展示的货品一定要用填充填实,使得货品的展示效果会更好。 成套展示的货品一定要用填充物填实,并保持一定灵活的造型。

五、陈列技巧

1、陈列要点 如何做到有把握 陈列核心:——色彩 陈列主旨:——主题 陈列宗旨:——有层次感 陈列要素:——焦点造形 2、陈列步骤 了解卖场 首先要了解这家卖场的基本情况,包括面积和店面构架. 目的---掌握好卖场所需要的货品款式和数量 货品分析 掌握店铺的货品销售及库存量,做出最合理的调控. 目的---把库存量大的货品重点陈列在店铺的最佳位臵,实现店铺库存的优良 化. 货架分析 根据店铺的实际情况,了解货架的结构,做出初步陈列方案. 目的---做出最好的陈列效果 拟定主题 根据当季主题活动,列出秋季区域、夏季区域和橱窗的陈列主题 目的---使整个店铺的陈列效果达到最协调的状态。 陈列人员安排 人员安排,各自分工。 目的---人人参与,共享陈列过程 进行陈列(引导) 根据所了解到的货品情况,找出店铺的几个卖点位臵(包括人模、正挂、侧 挂和层板),依次陈列。 目的---通过陈列的效果来提升销售业绩。

分享与总结 主要陈列人员分享陈列的流程和心得,两组人员交换给予对方建议,总结陈列 好与差的对比。 目的---增加陈列心得的交流,促进陈列人员的技巧和经验。 固化成果(考核) 通过陈列演练,找出一套最佳的陈列方案,并做好陈列规范,做为考核标准。 目的---把最好的陈列方案以复制的形式传导下去, 让每个店铺的陈列达到最佳 效果。 3、符合“整齐、美观、充实”的陈列原则 1)分春色:货场的前中后场,货品的主款、副款、畅销款,不同区位及不同货 品对销售起着不同的作用 2)锦上添花:好销的货品放在好的区位,且数量要多 3)顺水推舟:销售上有连带性的商品种类邻近设臵,互相搭配,给顾客提供购 买与选择商品的便利条件 4)红杏出墙:模特出样时一个考虑颜色及销售情况,一般展示颜色鲜艳、销量 大的新款货品。 5)千姿百态:出样服饰的定期调换,以及货区的定期调整,突出店铺的“动” 态 6)一尘不染:货场及货品整洁清新

四、卫生标准
每日一小洁,每周一大洁
一、层板、挂通 每日用清水拭抹,每周用清洁剂清洁一次,每次清洁后用手指抹,手指上没有 沾上灰尘为之干净。 若在促销后因用双面胶粘促销挂牌而留下胶纸渍应及时清除。

二、地板 清洁地板是每天搞卫生中一项必不可少的,拖地时应注意不能只是针对视线范 围内的地方,平时让货柜所遮盖的地方也应该进行清洁。 地板每周至少两次用清洁剂溶于水中进行清洁。 平时经营空隙亦应随时保持地板的干净。 三、收银台 在每天清洁卫生的同时都必须整理及拭擦一次收银台,包括台面、电脑、电话 等一切器材。 注意收银台内放臵的垃圾箩,经常给予倒弃。 做完的表格、单据必须立即放回原位,笔和其他文具用品集中放整齐,保持收 银台整洁。 发现收银台上染有笔水渍或其他污渍应立即清除,避免凝固。 四、橱窗玻璃: 用玻璃清洁剂及玻璃专用抹布进行清洁,勿用普通毛巾(普通毛巾会在玻璃表 面留下纤维,显得更脏),洗完后用玻璃刮水器将水分刮干净。注意玻璃周围 的墙壁也要同时进行清洁,让整个橱窗看起来更整洁、干净、高档次。 五、墙壁 常留意墙壁上是否因粘海报或其他用途而留下胶纸渍或其他污渍,及时清理。 靠近地板位臵是否有发黑或变色现象,能清洁的应及时清洁,若实已无法清洁 补救的,请联系主管或办事处解决处理。

六、地毯 每日扫地拖地同时应扫除地毯上的尘埃,有条件的店铺可用吸尘机,每周清洗 一次地毯。 七、招牌 清洗招牌时包括招牌周围的墙壁与招牌灯垫片可每周进行清洁一次,一般清洁 招牌避免营业时间进行清洁。

八、店铺门面 别忽略了店铺门前的卫生情况,店铺附近可能影响店铺形象的地方都必须定时 打扫。 九、模特 模特全身表面是白色,清洗非常困难故必须于平时多加维护,在接触模特时要 确保双手干净,避免将手上的污渍传送至模特身上。 经常用干净的鸡手扫等清洁器扫走模特身上的灰尘, 以免长时间累积导致发黑。 十、货品的清洁 每日用胶纸轻轻粘去挂放或铺放的货场上的货品上的尘埃。 浅颜色的衣物应经常更换,不能长时间摆放于货场上,造成直接经济损失、变 色或染上污渍。 若遇上需要清洁的衣物,必须小心清洗,以免因清洗不当而损坏造成次货。

五、员工仪容仪表
一、制服 员工须按规定穿着制服,并保持整洁无异味 制服要求整齐及不可皱褶,无污渍 员工号牌需平行佩带于左上胸 鞋的颜色由店铺督导指定 二、饰物 耳环:只可佩带一副,款式须简单、细小 项链:只可佩带一条,要求款式幼细并不可外露 戒指:只可佩带一只,款式须简单圆滑 发夹:款式须简单 手链:不可佩带 有颜色的隐形眼镜:不可佩带

三、化妆 上班时间内要化淡妆(唇膏颜色须用自然暖色调),男同事除外。 配合不同的着装要求,整体装空要和谐、自然,务必给顾客一个健康、清新、 精神奕奕和时尚的感觉。 四、头发 头发要清洁,不可以有头屑 梳理整齐,有时代感 不可剪得太短(看到头皮),不可遮盖脸庞,以露出双耳为标准 油性头发建议每天清洗,保证头发看起来不油腻。 五、手部 保持清洁 秋冬季要使用润手霜,避免手部干燥勾坏衣服 六、指甲 不可以捆有黑边及不能过长 不可以涂太夸张的指甲油 七、口腔卫生 操持口腔的清洁,无异味 保持口腔的干净,去除牙缝食物渣

六、服务技巧
一、服务内涵。 一般来说,到商店里来的顾客有三方面的需求:一是希望购买到适合自己需要 的商品;二是希望享受到一个舒适方便的购物环境;三是希望在购买过程中和 售后能够得到热情周到的服务。前一项是对商品的需求,后两项则是对服务的 需求。可以说服务贯穿于各个销售环节中,服务标准所涵盖的范畴是从顾客进

入店铺开始,包括店员给予顾客的最初印象,接待顾客流程,直到顾客满意离 开为止,其中每个环节都非常重要,我们将其分为各个部分,每个环节都有具 体的服务标准,如下将详细阐述。 二、服务标准 具有统一的服务方式, 让所有店铺的员工都能够为顾客提供标准化高质量服务。 具有基本的服务守则,为所有店铺员工在销售过程所应遵守的行为规范提供指 导。 三、顾客对商品的理解

产品款式 商 品 产品质量

新潮款式

个人品味

易于搭配

舒适方便

容易处理

耐用实惠

服务水平 物有所值 店铺气氛

亲切友善 诚实有礼

善言微笑

陈列效果 推广计划

音乐声响 灯光明暗 店铺卫生

四、对公司、员工、顾客三方面的影响

公司 服务 个人 顾客

口碑、声誉提高、增强在市场上的竞争力 工作满足、归属感、更专业化、得到顾客赞许 物超所值、宾至如归、开心满意 、购物方便、 信心保证

五、销售中服务的种类

金钱性的服务(折扣) 金钱领域 物质性的服务(赠品) 周到的礼节 亲切及专业的建议 非金钱服务的五大领域 提供顾客有意义的讯息 良好的售后服务 购物的环境与满足感

六、卖场销售的“4S” 对顾客提供满意的服务 信赖发展利益 可以安心生产

微笑--- 以微笑表示感谢之心 速度----以迅速的行动表现朝气 4 S 机敏——工作态度要快捷,包装动作要高雅 诚实--- 诚心诚意没有虚假的作为, 是作为一个销售人员最基本的 工作态度 七、服务要求

1、

服务要点
微笑 热情 速度快 快捷 以客为先 周到

服务的宗旨是使顾客满意,就是要您的服务超出他的预期,让他惊奇、感动。 大家都有的服务,顾客不会留下深刻的印象,只有从业人员充分的理解:品牌 意识、服务意识、这两个基本点,才能达到“以客为先”的中心目的。

2、通常周一至周五要求:微笑好,规范地使用待客用语,强调一对一的素质服 务。周六、周日要求:速度快,但要注意卖场气氛的快捷服务。 3、假如每天能够这样自我的约定,努力保持笑容的话,相信不久之后这种笑容 就不是装出来的了,而是发自内心自然而然的微笑了。 4、动作快捷会让顾客产生好感,但必须区分客人: A、对年轻的顾客一定要动作迅速,因为年轻人比较心急,不愿等候。 B、对于年纪较大的客人,动作从容不迫,要看上去心情很愉快给人一种良好的 印象。 5、为了达到这个目标,必须注意下列事项并亲自实践: A、动作利落、注意服务尺度的拿捏。 B、说话要段落分明,容易听清楚,绝对不可以拖泥带水喋喋不休。 C、有时候因为结帐的人排长龙,或一时没有零钱等等的状况,必须让顾客等候 时,应告知顾客:很抱歉,请再稍等一下。“ 总之,微笑和迅速是接待客人时最基本的原则。 八、服务标准用语 一)首先改变一般说话的习惯用语 年老----成熟、稳重 减价——让利、回馈 没货——对不起,刚卖完 款式不好看,颜色特殊---各花入各眼

二)学习说话与听话的基本原则 为了良好的气氛,正确地说话和听话态度是很重要的。 1、说话的七项基本原则: 1)以开朗大方又活泼的声音说话 2)以清楚的发音,清晰的语句说话。 3)说话惯用语应减少,所谓惯用语:“这个、那个”等毫无意义的词语 简洁有力的说话,话要精简,忌冗长 说话要做恰当的停顿 以正确的语句说话

以适当的速度说话 2、听话的七项基本原则: 1)以关心的心情和充满情趣的神情倾听 2)听不清时应详细询问 3)巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话 4)交谈间不仅要倾听还要表示了解 5)谈话中忌讳插嘴 6)矫正不雅小动作 7)勿持先入为主的观念,坦诚与对方交谈 3、听说原则: 1)姿势端正的说话与听话 2)看着对方的眼睛说与话,以示礼貌 3)无论说与听都以开朗的笑容对待 三)活用赞美方法的七项原则 好好运用赞美,可以效果倍增,具体赞美的原则 1)努力发现优点:由顾客的周围事物去发现优点和长处,如孩子、服装、仪容 和携带物品等。 2)只赞美事实:很有自信地赞美对方的优点和发现的事。 3)用自已的语言:勿使用空泛的说词,以自己出自内心自然的语言赞美。 4)具体的语言:在赞美之际要能具体说出:何处?如何?何种程度?为什么? 等内容。 5)掌握机会赞美:要研究如何掌握机会,说法应配合应对的段落,适时加以赞 美 6)由衷的赞美:不要有虚伪现象,为克服羞涩感,要练习赞美的方法 7)在对话中加入赞美:一面说明商品,一面赞美比较自然。 四)先说负面,再说正面 若对顾客的说话顺序错误,则将造成心理很大差距,致使说明失败

如: 品质好,但价格高=产生价格的印象 价格虽高,但品质超群=产生品质优良的印象

错误 正确

☆ 每日研究小技巧,累积起来,可使整体获得成功,才是销售高手。 五)顾客有折扣要求的说话艺术 站在信用的观点上,以不随便打折扣为原则,应用语句: 直接拒绝 1、“任何顾客,我们都以这种价格销售-------” 2、开始我们就已订定最低价格了-------强调价格政策 1、我们都是依照固定价格销售-----2、专卖店的价格最公道 3、本店出品,必属佳品 接受对方打折要求 1、附加赠品,作为特殊优惠 2、您购物金额较高,就给你申请九折 六)依据询问技术的五原则来掌握要求 1、不连续询问,因为连续询问会给予客人有被调查的感觉 2、询问获得回答后,再做关连商品的说明 3、先问简单的问题,再问复杂的问题 4、询问时,必须能促进消费者购买欲 5、要应用能让顾客开口说话的询问 销售技巧 了解不同顾客的不同喜好、需要、要求,做出相应的对策,技巧销售。 一般顾客分为以下四种类型: 顾客类型 特征 对策 〃介绍新款,与众不同的货品 前 〃喜爱新上市货品 〃热情、冲劲

卫 型

〃喜欢追求潮流 〃注重时尚品牌

〃说话有趣味 〃互相交流潮流意见 〃给予感受到尊重

支 配 型

〃自己做主 〃 要求其他人认同他的意见 〃支配一切 〃 喜欢与人分享自己开心的

〃说话要婉转,称赞和认同 〃听从指示,不要催促 〃邀请对方给意见 〃多了解其需要,投其所好 〃关注其所分享的事情 〃多加建议,加快决定 〃邀请对方再来 〃强调货品物有所值 〃详细解释货品的优点及好处 〃有耐性 〃货品知识丰富

健 谈 型

事情 〃容易与人熟落 〃希望别人注意及礼貌 〃关注货品优劣情况

仔 细 型

〃在意付出金钱 〃需要多一些时间作决定

透过观察和沟通可了解顾客的不同类型 观察:通过顾客的打扮,判断顾客可能喜欢的穿着类型,通过与顾客打招呼的 反映,初步判断其所属的类型。 沟通:通过言谈,获知顾客所需,透过言谈的分析,确定顾客所属类型,从而 针对性地运用不同策略,展开销售。

FAB 销售技巧的运用 F:Features-特性: 产品知识:布料、手工、色彩、价格、设计、洗涤 A:Advantages-优点: 从特性引发出的用途 B:Benefits-好处: 从特性、优点所引发带给顾客的好处

例:一件纯棉 T 恤给顾客介绍时 FAB 的用法 F;这是一件纯棉的 T 恤 A:纯棉穿着时比较透气、吸汗、且不伤皮肤 B:让你小孩穿着更舒服,更安全 抓住以上几种顾客类型,熟练掌握和运用 AIDA 销售技巧 A:Attention-注意:吸引顾客注意力推销的第一部 ● 向顾客展示货品 ● 让顾客触摸货品 ● 为顾客作搭配 ● 以推广产品吸引顾客注意产品 ● 观察顾客情绪反馈,正确引导其进入下一阶段 I:Interest-兴趣:促进顾客产生兴趣承前启后 ● 运用 FAB 技巧进行介绍货品 ● 列举其他顾客购买的例子 ● 邀请顾客试衣 ● 穿在自己身上供顾客参考 D:desire-欲望:激发顾客的购买欲望说服购买 ● 强调货品如何配合顾客的独特需要 ● 强调货品的畅销程度或推广期的“物有所值” ● 强调牌子的著名程度或畅销而随时断码 ● 迎合不同类型顾客,采用不同的说服方法 A:action-行动:促成顾客实行购买实现销售 ● 鼓励试衣 ● 发现顾客发出的购买信号(通过其行为、言语、表情、姿势等反应出来) ● 促使顾客加强购买决定的做出 ● 介绍其他配衬产品 ● 完成交易并道谢道别

与顾客沟通的六大技巧 用肯定句,不用否定句 ● (否定句):没有……商品 ● (肯定句):现在只有这种……商品

用婉转、不要命令的语气 ● (命令句):你等一下 ● (婉转句):您有时间吗?能否等一下?

拒绝时先道歉再作婉转陈述 ● (错)不收信用卡 ● (对)对不起,因卡机坏了,我们暂时不收信用卡

不下断言,让顾客自己决定 ● (断言句)这件很好看 ● (建议句)很多顾客都觉得这件很好看

多检讨自己 ● (强调顾客责任)你说你要中码啊 ● (自己责任)或许是我弄错了

多赞美和感谢顾客 ● (没有赞美)这款设计很好看 ● (赞美)这款穿在你身上更好看

繁忙时段销售技巧

千里传音法 ● 当正在帮忙顾客时有另外的顾客进店需要帮忙, 不能马上抽身给予帮助时应 先以声音传达:“不好意思,请稍等,马上就过来帮你!”让顾客没在被冷落 的感觉。 ● 以最快的速度上前帮忙, 别让顾客等得太久, 并说: “很抱歉, 让您久等了。 ” ● 同时不能忽略之前的那位顾客,时时留意是否有需要你的帮忙。 ● 速度一定要比平时加快,照顾两边顾客并留意货场安全。

超级分身法 ● 在以上情况下又有顾客进店时,必须结合以上做法,让自己身体更加活跃起 来,一人同时照顾三位顾客,同样不能让顾客受到冷落。 ● 不能太投入的照顾其中一位顾客,而忽略了其他顾客和货场。 ● 在这种繁忙的时段里,店员最主要是处在货场显眼且最中央的位臵,让顾客 可随时找到同时方便自己帮助店内每一位顾客。 ● 推销货品时简略明了,抓住货品最好的卖点作介绍。 ● 适当的作附加推销。

成功交易的几招 相信自己:如果你不相信自己能够做到,谁会相信? 为帮助而销售:不要太贪心,那会写在你的脸上,要为帮助顾客而销售,不要 为了佣金而销售。 坚持到底:你有能力听别人跟你说“不”,而当它为真“不”吗?你能不能把 “不”看成是一种挑战,而非拒绝? 自得其乐:这是最重要的一条,如果你热爱你所做的事,你的成就就会更杰出, 做你喜欢做的事,会把喜悦带给你周围的人,可怜是有传染性的。 七)推广策划

1、除全国统一推出促销活动外,根据当地同行的策略和店铺实际情况推出促销 活动。 2、根据店铺销售、货品、库存,作出相应的促销活动。 3、随着市场变化,天气转变得因为,推出应季的市场活动。

七、员工服务流程
1、 早上开业前整理好卖场、仓库、收银台工作,陈列以及做好所有货品的清 洁及点数工作。 2、 使用统一的问候语: 3、 接待顾客时与顾客保持 1.2-1.5 米的距离,在顾客斜后方 45 度左右,在 可随时帮助顾客的范围之内。 4、 实行一对一的销售,实施轮岗制。主销售负责人负责全程接待顾客,辅助 销售负责第一时间给顾客拿水及纸巾等顾客所需物品。并帮助主销售查找货 品、尺码,提醒主销售适合客人的货品及我们库存现有的款式及尺码。 5、 包装袋不允许出现在卖场, 要在库房拿掉包装袋后方可将货品出样, 卖场 柜子里的货品要把包装袋存放在柜子里,包装纸、大头针等包装物品要及时 清理,不可存放在客人视线范围以内的地方。 6、 为顾客展示衣服,若顾客不需要,要及时整理,不可以随意丢弃堆放,要 平整放臵。辅助销售负责及时整理货品及卖场,并及时擦拭桌面、玻璃及台 面。 7、 销售过程中, 销售人员时刻注意自己的行为举止。 右手握住左手在前腰处, 站姿端正,面带微笑,不允许出现其他站姿。与顾客打招呼声音柔和,要用 礼貌用语,对顾客尊称“您”。 8、 对顾客询问需求时, 要用开放性的语言, 从客人的回答中获取更多我们需 要的信息,避免使用封闭性的提问,让顾客回答“是”或者“不是” 9、 在顾客穿着合适时,给出顾客肯定的意见,但不要欺骗顾客,强行推荐给 客人造成烦感,要懂得使用合适的搭配技巧做好连带销售 10、 顾客离开后,及时整理卖场及库房,及时调整陈列(包括货架上衣架的间 距,架子上衣服摆放是否整齐,吊牌是否外露),及时补货。库房内包装袋 及时整理,让库房和收银台保持整洁。 11、 了解我们货品的价格及库存状况, 清楚全码的款式以及店内的库存。 不会 再给顾客介绍商品时推荐无尺码的款式。 12、 及时记录顾客的信息资料, 完善我们的累计顾客及 VIP 顾客资料, 记录客 人的姓名、生日、联系方式、地址及每一笔销售明细(金额、尺码),要求 专人负责顾客资料,并且每天检查近三日内有无过生日的顾客,根据其消费 金额送以不同形式的祝福,在特殊的节日,给不同消费金额的顾客送以不容 形式的回馈。

八、店铺工作要求
1、 要求每个人熟练掌握电脑操作系统, 包括收银、 查找库存、 使用各种卡片、 做报表、做调拨、使用信息通道 2、 每日交接班要开会, 交代前一天及上午发生的一些问题及销售状况。 每月 至少开一次全员会议,每人总结一个月内存在发生的问题,每月进行一次销 售技巧培训,每次会议、培训做好记录,每人仔细阅读后签字,确认后同样 的问题不允许发生。 3、 每人准备一个记事本, 记录所有顾客反映的问题及要求, 一个月做一次汇 集整理。 4、 对于收银等财务问题必须严格遵守公司的规章制度, 一经违反公司将是情 节给予严重处理或者开除并追究其刑事责任。 5、 保持店铺内货品及设施的清洁,玻璃、台面、桌面、货品无灰尘,地面无 杂物。 6、 定期整理库房,要求库房摆放整洁有序,所有货品按款式、尺码分类,摆 放准确,方便查找货品。 7、 出入随手关闭库房门。店外库房检查是否锁好 8、 不允许趴在店铺内货品区、陈列台以及桌面上写东西。 9、 工作时着工装,不允许在办公及商场内吸烟,不允许在商场内闲逛。


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