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会务服务操作规范


会务服务操作规范
一、 会务服务人员要求: 1、 礼貌、礼仪:

礼貌:是言语动作、谦虚恭敬的表现。 礼仪:礼节与程序。 2、 仪容、仪表、仪态: 仪容: 仪容: A、 按公司规定的着装要求着装,服装应干净、平整、无油迹、汗味等, 不得卷起袖子、裤脚等。 B、 按公司规定的发型,女会务人员长发者需戴发髻,且头发梳理整齐, 短发者前不齐眉,后不遮颈。 C、 D、 E、 鞋子应保持光亮、干净,但不得钉鞋掌。 会务人员女孩子应化淡妆,但不得浓妆艳抹,男孩子不得化妆。 会务人员不留长指甲,女孩子不得涂指甲油,男孩子不得留胡子,且 头发不得有头皮屑。 F、 G、 H、 会务人员不得戴任何装饰品,如:手链、戒指、手机、CALL 机等。 会务人员口袋应平整,勿装太多东西以免鼓起。 会务人员工牌需佩戴整齐。 仪表 A、 会务人员应时刻保持微笑, 表情自然, 不做作、 不呆板, 不得有倦容, 要热情,有亲切感,保持良好的精神状态。 B、 身体面部需保持干净不得有异味。

C、 D、 E、 F、

上班前不吃异味物品,保持口腔清洁,无异味。 回答客人问题时,不扭捏,不作做,动作要自然大方。 在顾客面前禁止掏耳朵、掏鼻子、抠指甲等不良习惯。 避免在顾客面前咳嗽、 打喷嚏, 不得已时, 应转过身去, 且及时说 “对 不起” 。

仪态 A、 站姿:服务员站姿是采用背手式站立,双腿直立,双臂自然下垂,上 身挺直眼睛平视。 B、 走资:昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女孩子不要摇晃身体,双 腿尽量走一条线,且应有节奏,但是不得发出太大声音,男孩子要走 两条线,走路不能摇头晃脑。 C、 D、 于顾客交谈,应眼望对方,表现出尊重、理解的态度。 引路:在顾客稍前侧(一般为右侧,可根据环境定)约客人前两步的 距离,向所指的方向伸直手掌,五指并拢,手臂弯曲,低于肩部,身 体向所指示的方向微微前倾。 E、 引导上下楼梯:上楼梯,客人在前;下楼梯,客人在后(如摔倒及时 扶着) 。引导乘电梯应客人先入,不得自己先行,电梯的开关处由服 务员坐,以方便按,到达时应让顾客先出。 F、 开门的顺序:如向外开门时,开门——立于门旁一稍施礼,身体向前 微倾, “请进” 用右手关门; , 向内开门如会议室门自己先进一侧立于 门旁——施礼——请进——退出——用右手关门。 二、 会务人员须知:

1、 会议地点: (会议室分布) 2、 会议时间: 3、 会议人数: 三、会务操作程序 1、 接到通知后,根据所通知的时间,提前 15 分钟左右到达会议室,将会 议室门、窗、空调、窗户(会议前 5 分钟关) 、音响打开。 2、 准备茶具:茶壶(至少两个、一个装白开水) ,茶叶,纸杯(根据数量) , 托盘、毛巾(干湿大小各一) 。 3、 将会议室桌面进行清洁,保持无痕迹、 4、 将会议室桌面进行清洁,保持干净、无污迹、无灰尘、无手印。 5、 将茶叶放入茶壶(茶叶是水十分之一或量可而止)进行清洗,然后装入 清水浸泡,2 分钟已足够。 6、 摆上杯子,准备倒茶(装 8 分杯足够) 。 7、 倒茶水时,如发现茶水过浓,应立即装如白开水兑放,放入托盘,准备 上茶。 8、 上茶水时,应注意端稳、平、昂首挺胸轻拿轻放于顾客面前,并轻声说 道: “先生/女士:请喝茶! ” 9、 上茶水的顺序:上茶时应从客人的右后侧上茶。 四、会务工作中注意事项: 1、 一般会议:首先给主席台上(老大) ,然后按照顺序从左到右依次上。 2、 重要会议: (座谈会)先给客人上,客人上完,在给主人上(可按照顺 序依次上)

3、 加茶水的顺序:按照上茶水顺序或普通会议可从会议室门处加。 4、 如用各自的杯子,应加白开水,换壶。 5、 座谈会: 摆水果:注意美观 上茶水顺序:先客后主 收果皮方式:托盘放置于桌子平面,一手托盘,一手拿抹布,由内向外 收。大的果皮使用夹子。 6、 端托盘时,不得靠近客人,轻物在外重物在内,一定要注意托盘的平衡 度。 7、 换烟灰盅的方式: 右手拿起一个干净的烟灰盅放置于脏的上面, 一起拿 起来放于托盘上,再将干净的放置于台面上。 8、 收台:一手托盘、一手拿抹布,由内向外收,收完后再换一块毛巾按照 会议桌的条纹进行擦拭。 9、 散会、收台: 收茶杯 、收烟灰盅、 擦桌子、 摆放椅子、关灯、空调、窗户(散会 后立即开窗户)关门 、 五、上茶水时的顺序: 1、正式大会(特指设置主席台的会议) :按照先主席台后会议席,由前排 至后排的总体原则上茶。 2、圆桌会议 2.1 内部会议。如领导集中坐一起,先给领导上茶,然后按照顺时针或逆 清洗烟灰盅、 放置于指定地点。

时针方向上茶;如果没有明显的界限,从级别最高的领导开始, 按照 顺时针或逆时针方向上茶。具体方向由领导的座位来决定。 2.2 与来访单位会议。如果主宾分开,先客人再主人 ;如果主宾混坐, 从级别最高的客人开始,按照顺时针方向或逆时针方向上茶。具体方 向由领导的座位来决定。 2.3 与分承包方会议。如果甲乙方分开,先甲方再乙方;如果甲乙方混坐, 从甲方级别最高领导开始按照顺时针方向或逆时针方向上茶。 具体方 向由领导的座位来决定。


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