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家电售后服务的配件管理


家 电售后服务的  配件 管理  赵 艳 丰  家 电 产 品 同 质 化 日益 严 重 的 大 环 境  企 业 要 有 大量 的维 修 配件 储 备 。找 到 控 制  完 整 地 反 映 客 户 服 务 情 况 并 不 容 易 。此  外 ,如何 将 配 件 储 备 保 持 在 合 理 范 围 内 ,   在 保 证 售 后 服 务 标 准 承 诺 的 前 提 下 , 降

  低 储 存 成 本 ,有 效 地 找 出 节 约 成 本 和 增  加 利 润 的 妙 方 ,一 直 是 售 后 配 件 管 理 的  重 要 问题 。   家 电企 业 售后 服 务 的管 理 模 式各 有不  同 ,进 行配 件 管 理 时 ,都 会 遇到 一 些 棘手  的 问题 ,这可 能 影 响 企业 售 后 服 务体 系 正  常运 转 ,进而影 响企 业 的整体利 益 。   / 下, 费 不仅 注 品 量,   配件 库存 水 平 和 保 障客 户 服 务及 时 性 的最  I 土 消 者 关 产 质 而 且 更 加 在 意商 家 提 供 的服 务 质 量 ,售 后 服  佳平 衡 点 ,往 往是 配件 管理 中的难 点 。   务 的作 用 开 始显 现 出来 ,其 中 ,配 件 管 理  成 为 家电售后 服 务流程 的关 键环 节 。   配件管理一体化 改革实例  某 家 电 企 业 目前 拥 有 10 多 万 名 用  50 o万   此外 ,企 业 不 仅要 为 当前 销售 的产 品  户 ,并且 以 每年 超过 20 名 的速 度递增 , 提 供 售后 服务 和 配件 支持 ,还 要 为 已淘 汰  用 户遍 布 大 江南 北 ,产 品 出 口到几 十 个 国  的产 品 提供 长 达 数 年 的配 件 保 障 。早期 产  家 和地 区 , 产品有 几十 个系列 、 几百 个型号 ,   配件管理的现状与难点  品的 技术 资 料 可 能会 随着 产 品更 新 换代 而  零 配件 超 过 上 万种 。 面 对情 况 各 异 、数量  随 着家 电市 场竞 争 的加剧 ,为满 足 不  逐 渐 流 失 ,再 加 上有 些 产 品 在设 计 时 就 没  庞 大 的服 务 群 体 ,配 件 的库 存 和 物流 管 理    同 消费 群 体 的个 性 化 需 求 ,多 品 种 、少 批  有 考 虑 到 售后 服 务 的 要求 ,例 如 ,最 小 的  难度 可想 而知 。 量 成 为 家 电产 品 的主要 特征 。企 业 每 年 要  替 换 配 件 没有 说 明 、配 件 的 物料 清 单 没 有  2 0 年 夏 季 的一 天 ,浙 江 台州 某用 户  02 推 出数 十甚 至 数 百个 产 品型 号 ,这 就 要求  定 义 等 ,都 会 给早 期 产 品 的配 件 管 理带 来  向 当地 服 务 维修 站 反 映 冰箱 出现 故障 ,服  3 8 电器 2 1/   00 3

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