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学员手册-VW销售顾问销售流程与技巧认证培训


一汽-大众销售顾问岗位认证培训

致学员的一封信

亲爱的一汽-大众销售顾问: 你们好!欢迎参加一汽-大众销售顾问岗位认证培训。今天开始,你们就要为 成为一名优秀的一汽-大众销售顾问进行必要而充分的准备了。首先,预祝你们的 培训生活轻松愉快,并从此次培训中能够获益匪浅。 那么,你已经准备好成为一名优秀的汽车销售顾问了么? “做一行,爱一行

”,要成为一名优秀的汽车销售顾问,对职业和岗位的热 忱必不可少。当然,汽车行业作为我国发展迅猛、空间巨大的支柱性行业,更是 与现代生活息息相关的行业。从事这个行业能让你获得丰富的知识、有竞争力的 薪酬、广泛的人脉关系。还要恭喜各位,你加入的是这个蓬勃产业中发展成熟、 技术领先的一线品牌“一汽-大众”的销售团队,在这个舞台上,你的成长和机会 无可限量。 “做一行,钻一行”,一名优秀的销售顾问,需要具备成熟的心理素质、丰 富的技能技巧,还要掌握完善的分析总结方法,这除了在今后的工作中自行修炼 提升外,还需要通过系统的培训和引导,帮助你迅速进入销售顾问这个角色,满 足汽车经销商的用人标准,并能在今后的日常工作中使你不断想起,持续起到 “参考”和“提示”的作用——这就是我们进行培训的目的所在。 此次培训,我们将从销售理念开始,将一汽-大众汽车销售的规范流程和实战 技巧,通过丰富的案例、有趣的游戏和场景演练教授给大家。这也要求为了共同 的目标相聚在此的各位,通过互相配合完成教学的目的,能够加强交流,碰撞思 维,共同提高。也许经过这个培训,你无法精确背出汽车销售的要求和法则,但 会在工作中不断发现得到印证和帮助的惊喜。 在此,我们衷心希望每一位学员都能对自己有一个职业规划,并通过自身的 持续努力和终生学习来顺利达成。

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

目 录
一 课程准备 二 课程内容
(一)概述 (二)获取顾客 (三)顾客接待 (四)需求分析 (五)新车展示 (六)试乘试驾 (七)产品确认 (八)二手车置换 (九)衍生服务 (十)后续跟进 (十一)成交 (十二)新车交付 (十三)客户维系

1 3 3 5 13 20 34 43 47 50 53 56 62 71 74 81 82

三 课程回顾 四 附录

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

培训事宜

这是共同研讨不是上课 我是引导者不是教导者 参与、分享、平等、成长

案例分享

视频分析

小组讨论

现场演练

关于认证
一汽-大众销售顾问在完成在线自学与产品培训后,方能接受 销售培训和认证工作(5天),其中培训4天,认证1天。
在线自学(20.5天)产品培训(3天)
大众品牌历史及荣誉 汽车行业法律法规 汽车驾驶养护知识 质量担保管理规定 汽车基本知识 汽车销售流程 DC-CRM系统操作 网上自学效果评审 品牌历史及荣誉 大众系列产品知识 产品卖点话术及对比

销售流程培训(4天)
销售流程概述 获取顾客 顾客接待 需求分析 新车展示 试乘试驾 产品确认 二手车置换 衍生服务 后续跟进 成交 新车交付 顾客维系

认证(1天)
小组讨论 视频分析 角色扮演

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

职业认知

如何看待汽车销售顾问的职业(角色)?

销售 顾问




概述 1. 获取顾客 2. 顾客接待 3. 3 需求分析 4. 新车展示 5. 试乘试驾 6. 产品确认 7. 二手车置换 8. 衍生服务 9. 9 后续跟进 10. 成交 11. 新车交付 12. 顾客维系 销售流程测试 销售顾问认证
第1天

第2天

第3天

第4天

第5天

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

概 述

1. 创造顾客欣喜 把握顾客期望 赢得顾客欣喜 2. 一汽-大众销售标准流程

1.创造顾客欣喜

把握顾客期望

? 顾客在购买商品和服务时所寻求的价值感知(想法 和感受)。 ? 顾客期望的建立可以通过以往的 、 、 、对品牌形象和竞争对手的认知。

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

1.创造顾客欣喜 赢得顾客欣喜 顾客满意(Customer Satisfaction)

>
客户

= <

客户

1.创造顾客欣喜 顾客满意(Customer Satisfaction)
顾客期望 顾客满意度 工作表现 顾客满意度 顾客期望 工作表现

顾客期望得到很好满足 顾客期望 顾客满意度 工作表现 作表现 顾客满意度

表现超出顾客期望 顾客期望 工作表现

顾客期望没有得到满足

错误地理解顾客期望

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

2.一汽-大众销售标准流程 一汽-大众销售标准流程 获 取 顾 客 顾 客 接 待 需 求 分 析 新 车 展 示 试 乘 试 驾 产 品 确 认

二 手 车 置 换

衍 生 服 务

后 续 跟 进

成 交

新 车 交 付

顾 客 维 系

销售步骤一
获取 顾客
顾客 接待

获取顾客
需求 分析 新车 展示 试乘 试驾 产品 确认 后续 跟进 新车 交付 顾客 维系

二手车 置换

衍生 服务

成交

1.获取顾客环节的顾客期望 2.获取顾客的重要性 3.如何获取顾客 获取顾客的常用方法 拨打电话邀约顾客 接听顾客留住顾客 电话沟通中的注意事项 拨打电话的现场演练 4.自我检查与改进

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

1. 顾客期望 获取顾客环节的顾客期望

? ?

我可以很方便的获取市场和商品信息 和经销店联系时,能够感受到欢迎的态度和得到专业的 解答

关键词: 方便

欢迎

专业

2. 获取顾客的重要性 获取顾客的重要性

月度目标

集客量

最近三个月滚 动平均留档率

最近三个月滚 动平均成交率

集客量 =

+ 展厅接待非邀约顾客量

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

3. 如何获取顾客 获取顾客的常用方法

思考.分享

请分享你在日常销售工作中获取顾 客的方法(渠道)有哪些? 客的方 渠道 有 些

3. 如何获取顾客 2011年一汽-大众秘密采购项目 1-电话咨询

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

3. 如何获取顾客 拨打电话邀约顾客
思考.演练

拨打电话中经常遇到的问题有哪些? 我们是如何应对的? 演练:拨打电话

3. 如何获取顾客

拨打电话邀约顾客——[邀约顾客至展厅洽谈]

核对资料 自报家门 ? 问候顾客 ? 核对资料 ? 再次问候 ? 自我介绍

关注环境 诚恳坚持 ? 确认顾客是否方 便通话 ? 如方便,讲述来 电目的 ? 如不方便,与顾 客确定再次联系 时间 ? 讲述来电目的 ? 强调给顾客带来 的好处,引发顾客 兴趣 ? 引发兴趣的话题 包括:优惠活动、 礼品、信息获取、 人脉关系、亲自体 验等

邀请来店 获取承诺 ? 邀请顾客来店体验 ? 获得顾客来店承诺 ? 如果暂时无法获取 需要与顾客约定下 次联络时间及需要 确认的事项

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

3. 如何获取顾客
“拨打电话邀约顾客”示例1——[当顾客方便接听电话时]
核对资料 自报家门
?“您好,请问是刘德华刘先生吗?” [“是”] 您好,请问是刘德华刘先生吗? [ 是 ] ?“刘先生,您好!我是一汽-大众**4S店的销售顾问张学友。”

关注环境 诚恳坚持
?“您现在讲话方便吗?” [“你有什么事吗?”]

引发兴趣 合理请求
? 您的朋友张曼玉小姐是我们的顾客,通过她我们了解到您有购买新车的打算,我想占用您一点时间和您简单沟通一下。” [“请讲”]

邀请来店 获取承诺
?“我们店将在本月15日举办迈腾的新车发布会,在发布会上,我们会对一汽-大众全系车型做详细的说明,我们非常希望您能在百忙之中 抽空参加。” [“大众的车我倒是很想了解一下,只是不确定到时是否有时间。”] ?“刘先生,我们了解到您对大众的车很感兴趣,您正好可以借这个机会来深入了解一下,15日是星期六,不会影响到您的工作,我们非常 希望您能莅临我们的展厅参观。13号我再和您电话确认一下,你看可以吗?” [“好吧”] ?“刘先生,为了欢迎您的到来,我们为您准备了一份精美的礼品,希望到时我能够亲手交给您。” [“我尽量参加吧。”]

3. 如何获取顾客
“拨打电话邀约顾客”示例2——[当顾客不方便接听电话时]
核对资料 自报家门
?“您好,请问是刘德华刘先生吗?” [“是”] ?“刘先生,您好!我是一汽-大众**4S店的销售顾问张学友。” “刘先生 您好!我是 汽 大众**4S店的销售顾问张学友 ”

关注环境 诚恳坚持
?“您现在讲话方便吗?” [“我现在很忙,没有空。”] ?“那您看我什么时间联系您比较方便,今天下午5点,方便吗?” [“好的,到时再说。”] ?“刘先生,您好,我是一汽-大众**4S店的销售顾问张学友。今天上午和您联系过,当时您很忙,让我下午5点再和您联系,您现在 有时间吗?” [“有什么事,你讲吧。”]

引发兴趣 合理请求
?“刘先生,您朋友张曼玉小姐是我们的顾客,通过她我们了解到您有购买新车的打算,我想占用您一点时间和您简单沟通一下。” [ 请讲 ] [“请讲”]

邀请来店 获取承诺
?“我们店将在本月15日举办迈腾的新车发布会,在发布会上,我们会对一汽-大众全系车型做详细的说明,我们非常希望您能在百忙 之中抽空参加。” [“大众的车我倒是很想了解一下,只是不确定到时是否有时间。”] ?“刘先生,我们了解到您对大众的车很有兴趣,您正好可以借这个机会来深入了解一下,15日是星期六,不会影响到您的工作,我们 非常希望您能莅临我们的展厅参观。13号我再和您电话确认一下,你看可以吗?” [“好吧”] ?“刘先生,为了欢迎您的到来,我们为您准备了一份精美的礼品,希望到时我能够亲手交给您。” ?[“我尽量争取参加吧。”]

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

3. 如何获取顾客
“拨打电话邀约顾客”示例3——[当顾客不感兴趣时]
核对资料 自报家门
?“您好,请问是刘德华刘先生吗?” [“是”] ?“刘先生,您好!我是一汽-大众**4S店的销售顾问张学友。” “刘先生 您好!我是 汽 大众 4S店的销售顾问张学友 ”

关注环境 诚恳坚持
?“您现在讲话方便吗? [“你有什么事吗?”]

引发兴趣 合理请求
?“刘先生,您的朋友张曼玉小姐是我们的顾客,通过她我们了解到您有购买新车的打算,我想占用您一点时间和您简单沟通一下 。 [”我对大众的车不感兴趣!”] ?“我知道您是一个非常理性的购买者,您在选择车型的时候肯定有自己的标准和偏好。并且在决定前,一定想尽可能多的了解各 种车型的相关信息,然后才会决定购买,不知道你是否赞同我的看法?。” [“的确是这样的,你有什么事情吗?”]

邀请来店 获取承诺
?“我们店将在本月15日举办迈腾的新车发布会,在发布会上,我们会对一汽-大众全系车型做详细的说明,相信不管你是 否决定购买一汽-大众的产品,对您来说都是决策的一个参考,所以想邀请您来参加。” [“了解一下倒是可以,只是不确定到时是否有时间。”] ?“刘先生,新车发布会是您了解大众汽车的一个好机会。15日是星期六,不会影响到您的工作,我们非常希望您能莅临我 们的展厅参观。13号我再和您电话确认一下,您看可以吗?” [“好吧”] ?“刘先生,为了欢迎您的到来,我们为您准备了一份精美的礼品,希望到时我能够亲手交给您。” [“我尽量争取参加吧。”]

3. 如何获取顾客 接听电话留住顾客
思考 演练 思考.演练

演练:接听电话

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

3. 如何获取顾客
接听顾客来电 —— [留档、邀约顾客至展厅洽谈]

模拟操控 欢迎态度 主动服务 问候顾客 欢迎致电 自我介绍 询问称呼 主动帮助

专业素质 认真解答 ? 认真解答顾客问 题 ? 适时赞美顾客 ? 如果能够立即解 答,给出正确答案 ? 如果不能立即解 答、致歉、承诺答 复时间 ?如果是潜在顾客, 注意留档 ?寻找合适的理由, 邀请顾客来店 ?与顾客在来店时间 上,达成 致,并做 上 达成一致 并做 相应的准备

感谢来电 及时跟进 ?感谢来电 ?祝福顾客 ?发送短信,告知 相关信息 ?保持联系,及时 跟进 ?承诺顾客的事情, 尽早完成

? ? ? ? ?

3. 如何获取顾客
“接听顾客来电”示例
欢迎态度 主动服务
?“您好,欢迎致电一汽-大众**4S店。我是销售顾问张学友,您可以叫我小张。请问您怎么称呼?”[“我姓刘”] “您好 欢迎致电 汽 大众**4S店 我是销售顾问张学友 您可以叫我小张 请问您怎么称呼?”[“我姓刘”] ?“刘先生,请问有什么可以帮您的?” [“我想了解一下……”]

专业素质 认真解答
?【能够立即回答的】“刘先生,您想了解的**问题,是** ” ?【不能立即回答的】“刘先生,非常不好意思,你想了解的**问题,非常专业,我请教一下专家,15分钟后再 给您回电话,你看可以吗?”

积极主动 邀约来店
?“刘先生,看的出来您对我们这款车非常感兴趣,最近两天,您哪天方便呢?如果您能来展厅,我给您详细的 做个详细的介绍。” [“周三上午应该可以吧。”] 做个详细的介绍 ” [“周三上午应该可以吧 ”] ?“刘先生,我和您核对一下您的手机号码,稍后我会把我们店的地址和我的相关信息发送给您,周三上午我在 展厅等您。”

感谢来电 及时跟进
? “谢谢您的来电,祝您工作顺利,周三上午见。” ?【发送短信】刘先生,您好,我是您的销售顾问张学友非常感谢您的来电。一汽-大众**4S店的具体位置在** 我的电话是**。有什么需要帮助,请随时给我打电话。一汽大众**4S店全体工作人员随时恭候您的光临。

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3. 如何获取顾客 电话沟通中的注意事项

思考.分享

电话沟通中需要把握哪些要素(技巧)

3. 如何获取顾客 拨打电话的现场演练
现场演练

请根据资料所设定的场景,进行演练。 准备时间: 演练时间: 观察者点评: 观察者点评 讲师点评: 5分钟 10分钟 5分钟 5分钟

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4.自我检查与改进

自我检查与改进

? 请填写《自我检查表》 ? 自我改进

销售步骤二
获取 顾客 顾客 接待

顾客接待
需求 分析 新车 展示 试乘 试驾 产品 确认 二手车 置换 衍生 服务 后续 跟进 新车 交付 顾客 维系

成交

1.顾客接待环节的顾客期望 2.从初次见面到赢得信任 做好顾客接待的准备 创造完美第一印象 全员时刻保持欢迎态度 赢得顾客信任 顾客接待的现场演练 3.自我检查与改进

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1.顾客期望 顾客接待环节的顾客期望

? 能够得到礼貌、适度热情的接待 ? 关注我的环境需求,不要给我太多压力 ? 当我有疑问时能耐心提供帮助,就算我是随便看看也同样重视

关键词: 适度热情 环境需求

重视

2.从初次见面到赢得信任 做好顾客接待的准备工作

接待准备工作

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2.从初次见面到赢得信任 2011年一汽-大众秘密采购项目 2-展厅外环境

3-展厅内环境

4-顾客接待

2.从初次见面到赢得信任 创造完美的第一印象

良好的第一印象的形成

梅拉比安法则 37% 8%

55%

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2.从初次见面到赢得信任

肢体语言是一种在各种场合下进行交流的动作、手势和 习惯的结合。

思考.分享

顾客接待中肢体语言要注意哪些因素(方面) 客接待中肢体语言要注意哪些 素 方 )

2.从初次见面到赢得信任 肢体语言包括表情、眼神、姿态、手势,甚至衣着、距离等。

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2.从初次见面到赢得信任 全员时刻保持欢迎的态度
“十步内向顾客点头示意, 十步内向顾客点头示意, 五步内向顾客微笑打招呼”

进入4S店的顾客

找人

看车

闲逛

维修

其他

2.从初次见面到赢得信任 赢得顾客信任
关注顾客的环境需求 ?顾客的方便程度与自我要求

通过设定共同话题,寻求认同 ? 天气状况、交通问题、国际形势、热议话题、电视节目、流行词汇 ? 寻求共同点

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2.从初次见面到赢得信任 赢得顾客信任

思考.分享

在日常的销售工作中,你是通过什么方法 找到你和顾客之间的共同点的? 找到你和 客之间的共 点的

2.从初次见面到赢得信任 赢得顾客信任
赞美顾客

? ?

赞美和肯定顾客要贯穿于整个销售过程

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2.从初次见面到赢得信任 顾客接待的现场演练 现场演练
请根据资料所设定的场景,进行演练。 准备时间: 演练时间: 观察者点评: 讲师点评: 讲师点 5分钟 10分钟 5分钟 5分钟 分钟

3.自我检查与改进

自我检查与改进

? 请填写《自我检查表》 ? 自我改进

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销售步骤三
获取 顾客 顾客 接待

需求分析
新车 展示 试乘 试驾 产品 确认 二手车 置换 衍生 服务 后续 跟进 新车 交付 顾客 维系

需求 分析

成交

1.需求分析环节的顾客期望 2.顾客需求的双重性 3.发掘顾客需求 用心观察 主动询问 积极倾听 4. 以顾客为导向的沟通 5. 初步确认车型 6. 顾客离店的标准动作 7. 需求分析的现场演练 8. 自我检查与改进

1.顾客期望

需求分析环节的顾客期望
? 销售顾问能够明白我的要求,及时提供相关信息 ? 销售顾问能够想我所想,提供专业意见 ? 认真对待我的需求和喜好,并为我调整其工作方式(行为、 进度)

关键词:理解顾客 专业意见 认真对待

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1.顾客期望 2011年一汽-大众秘密采购项目 4-需求分析

2.顾客需求的双重性
顾客需求的SPACED法则——显性需求

? Safety ? Performance ? ? ? ? Appearance Comfortable Economy Durability

安全/安定 外观/形象 舒适/方便 经济/节省

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2.顾客需求的双重性

舒适 安全 节省 社会地位 追求刺激 展示个性 相互攀比

漂亮 方便 动力 表达爱情 效仿他人 炫耀能力 消除压力

冰山理论

3.发掘顾客需求

用心观察

“想要成功就要善于观察,去看、去听、去想、去学 习、去累积” “当顾客走进展示中心的几秒钟,我就可以简单的 掌握这个人的背景,并决定以什么方式和他沟通” 掌握这个人的背景 并决定以什么方式和他沟通” ---张丽玉《热情》

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3.发掘顾客需求

用心观察

思考.分享

顾客接待中我们需要观察什么?

3.发掘顾客需求 用心观察

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3.发掘顾客需求 主动询问
开放式问题 ? 开放式问题:答案不是固定的,可以让对方自由发挥的问题。 “除了油耗要低,您其他方面的要求是什么?” “您喜欢什么颜色的车?” 6W1H的提问方式

Who What Why Which

? 谁开? ? 在哪里开? ? 意向车型,车的配置、颜色、性能 ? 什么时候买? ? 购车的原因 ? 车型确认,支付方式 ? 购买预算和支付能力

3.发掘顾客需求 主动询问
封闭式问题 ? 封闭式问题:答案是固定的,对方只能从某个范围中给出答案的问题。 “您买车是家用还是商用?” “您更喜欢红色还是白色?”

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3.发掘顾客需求 主动询问

? ?

开放式问题鼓励顾客表达,多把握顾客信息 封闭式问题确认顾客的想法或意见

问答结合,避免给顾客压迫感或被顾客主导

? ?

询问中体现顾客导向,为顾客提供有建设性的意见,成为顾客的顾问 对潜在顾客的生活方式有所把握,交谈中融入顾客生活的其他服务体验

3.发掘顾客需求 积极倾听 ? 倾听的层次

专注的听

假装在听 听而不闻

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

3.发掘顾客需求 积极倾听 思考.分享 思考 分享

倾听中需要注意/做到哪些方面?

3.发掘顾客需求 积极倾听 积极倾听的技巧

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3.发掘顾客需求

综合观察、询问和倾听的结果做全面的需求分析

4.以顾客为导向的沟通 积极正面的沟通
改善与顾客谈话中的用语/避免否定的表达
负面的表达 每个正常人都知道…… 如果您刚刚留心听…… 我没那样说过 让我把话说完 您一定不能在……之前进行判断。 您听明白了吗? 您误解了我的意思。 我不认为您能判断那件事。 那是不可能的。 正面的表达

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

4.以顾客为导向的沟通 因人而异的沟通
不同顾客的沟通风格(性格) 感性

内向 外向

理性

4.以顾客为导向的沟通

视频播放

观察视频片段,识别人物风格(性格)类型 外表 语言、语音、动作 特征

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

4.以顾客为导向的沟通
主导型
主导型识别要素 外表特征
?衣着相对考究 ?眼神犀利,有威慑力 ? 。

语言、语音与动作
?祈使句,命令式口吻 ?说话口气较大 ? 。

性格特征
?爱憎分明、有话直说 ? 。

焦点问题:

4.以顾客为导向的沟通 社交型
社交型识别要素

外表特征
? 着装较为随意 ? 喜怒溢于言表 ? ? 。 。

语言、语音与动作
?语音语调丰富 ? ?动作幅度较大且夸张 。

性格特征
? ?条理性较差、追求新意 。

焦点问题:

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4.以顾客为导向的沟通 友善型
友善型识别要素

外表特征
?衣着平实 ?眼神躲闪 ? 。

语言、语音与动作
?语调平淡 ?语言含糊吞吐 ?动作柔和反复,幅度不大

性格特征
?不够主动和直接 ? 。

焦点问题:

4.以顾客为导向的沟通

思考型
思考型识别要素

外表特征
? 着装正式些 ? ? 眼神坚定 。

语言、语音与动作
?用词严谨准确 ?语速属于中慢,语调平缓 ?动作幅度不大,拘谨与细腻

性格特征
? ?利益导向,沉稳严谨,有些自负 。

焦点问题:

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

4.以顾客为导向的沟通

小组讨论

针对四种风格的顾客沟通技巧

要求:
1. 每组负责一个风格 2. 技巧实用,有案例分享,5条以上 3. 时间10分钟 4. 每组选一代表汇报分享 5. 其他小组补充

5.初步确认车型
以顾客需求为导向,初步确认车型 ? 通过需求分析,初步判断顾客的意向车型。 ? 结合厂家、公司的车源情况(供应和主推)。 ? 适当考虑后续与该车型匹配的保险、精品和金融产品等。 “你非常年轻时尚,可能两厢、运动型车型更符合您的需求车型,是吗?” [“恩,两厢车更年轻些”] ——可将高尔夫作为初步确认车型,进行后续的车辆展示等。

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

6.顾客离店的标准动作
表示感谢
?“刘先生,非常感谢您的光临”。

?“我们店定期会为车主举办一些车辆使用讲座,如果您感兴趣,我们非常欢 迎您前来参加,通过了解一些老用户的用车感受,相信会对您的购买决策 有一定的帮助,本周六下午两点就有一次。您来参加一次,怎么样?” ?如果顾客未留下联系方式,可以趁此机会索取。

?“刘先生,即使您最终决定不购买大众车,您在购车过程中遇到什么问题, 欢迎随时给我打电话。毕竟我在这个行业工作了这么久,肯定可以给您提供 一些有用的建议的。”

6.顾客离店的标准动作

思考.分享

有人讲过,“第一印象是有决定 作用的,最后的印象是用来留存记忆的。” 在顾客离店时,我们需要做些什么,才能让顾 客留下美好的记忆。

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

7.需求分析的现场演练

现场演练
请根据资料所设定的场景,进行演练。 准备时间: 演练时间: 观察者点评: 讲师点评: 5分钟 10分钟 5分钟 5分钟

8.自我检查与改进

自我检查与改进

? 请填写《自我检查表》 ? 自我改进

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

销售步骤四
获取 顾客 顾客 接待

新车展示
需求 分析 新车 展示
试乘 试驾 产品 确认 二手车 置换 衍生 服务 后续 跟进 新车 交付 顾客 维系

成交

1.新车展示环节的顾客期望 2.以顾客为中心的新车展示 3.车辆“6+1”展示 4. 展示中的顾客沟通技巧 FFB语法 ACE法 标准视窗法 处理顾客异议三步法 现场演练 5. 自我检查与改进

1.顾客期望 新车展示环节的顾客期望

? 销售顾问以“我”能理解的方式介绍商品,告诉“我”这款 车为什么适合“我” ? 销售顾问能准确、专业地回应“我”所关心的问题 ? 不要欺骗“我”,也不要强迫“我”购买 关键词:适合 关键词 适合 准确专业 不欺骗 不强迫

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

1.顾客期望 2011年一汽-大众秘密采购项目 5-新车展示

2.以顾客为中心的新车展示 顾客意愿及认知的判断
认知度

象限2 低意愿 高认知
意愿度

象限1 高意愿 高认知
意愿度

象限3 低意愿 低认知
认知度

象限4 高意愿 低认知

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

3.车辆“6+1”展示 “6+1”绕车说明

3 7 2 1

4 5 6

3.车辆“6+1”展示 “6+1”绕车说明
方位 左前方 ? 最辉煌的品牌 ? ? ? ? ? ? ? ? 宽大、尊贵大气、硬朗有力的正面 AFS前大灯智能随动照明高度/角度调节功能 前大灯自动开启/关闭功能 静态转向补光功能 贯穿车身的大众特征线,动感、时尚的侧面 超越B级车的主动安全 欧洲NCAP五星安全认可 四轮独立悬架 展示要点[高尔夫]

正前方

右前方

正后方

? 宽阔、厚实的尾部 ? 行李箱 ? 多种车门解锁方式充分满足顾客的不同需求 ? 最安静的高尔夫 ? 方便开启/关闭功能

驾驶员侧

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

3.车辆“6+1”展示 “6+1”绕车说明
方位 展示要点[高尔夫]
? 最先进的7速DSG变速器 ? 超越B级车的主动安全 ? 环保、触感舒适的内饰材料 ? 独有的温馨安全显示 ? 人体工程学的杰作 ? 触手可及的储物空间

方位

展示要点[高尔夫]

? B级车动力 发动 机舱 ? 三超一低 ? 科技水平最高的1.4TSI

驾驶室

? 超越级别的镀铬装饰 ? 新颖运动型方向盘 ? 跑车式双炮筒仪表盘 ? 运动型座椅 ? 媒体接口盒 ? 豪华双区独立控制自动空调 ? 音乐厅音响系统及迈腾装备的导航系统

3.车辆“6+1”展示

“6+1”展示注意事项

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

4.展示中的顾客沟通技巧

新车展示中的顾客沟通技巧 FFB语法——用通俗易懂的方法说明车辆特征 ACE法——应对竞争产品的方法 标准视窗法——帮助顾客建立标准和重组顾客标准 处理异议三步法——处理顾客异议

4.展示中的顾客沟通技巧 FFB语法——用通俗易懂的方法说明车辆特征
配置 ?产品的配置、参数、 卖点等信息 ?如果上述信息过于专 业,请详细解释,做到 专业用语通俗化 此外,为了确保顾客 ?此外,为了确保顾客 能理解销售顾问的介绍, 需指明正在讲解的配置 功能 ?在对某项配置进行讲解 并指给顾客观看之后, 销售顾问应该清楚地说 明这一配置的功能,比 如: “按这个键可以 打开音响(按键启动), 在这里选电台频道。 在这里选电台频道 ” ?讲解功能时,应确保顾 客完全理解,如有必要, 应询问顾客是否真正理 解这些配置的功能 ?解释这些配置给顾客 带来的好处(好处要 因人而异,视顾客的 需求而决定) ?在讲述好处时,为增 加说服力,尽量量化 ?为了增强说服效果, 可以通过举例子的方 式进行说明

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4.展示中的顾客沟通技巧
小组练习 请使用FFB语法对以下内容进行说明: 1. 1.4L发动机采用了TSI技术 2. DSG变速器 3. 高位LED刹车灯 4. 碰撞逃离功能 5. 最新版本电子稳定程序ESP 6. 直立油门踏板 7. 豪华双区独立控制自动空调 8. AFS前大灯智能随动照明高度/角度调节功能 9. 自动静态转向补光功能 10.第三代EPS电动随速助力转向 11.四轮独立悬架 12.刹车盘自动除水

4.展示中的顾客沟通技巧 关于竞品应对的方法——ACE法
J.D. Power亚太公司报告显示: 2009年,超过三分之二的中国购车者 在作出购买决定之前造访过至少两个汽 车品牌的经销商(68%),而2008年 这一数字为62%。中国市场的交叉购买 (cross-shopping)率远远高于亚洲其他 市场,如中国台湾(51%)和印度( 27%);美国的交叉购买率则为41%。
---《2009年J.D. POWER SSI调查》

面对竞争产品问题时 ? 不要回避,回避属于掩耳盗铃; ? 应主动询问,顾客曾经到哪些品牌 的经销店看过车,以便及时应对。

? 不诋毁,保持中立的态度; ? 应引导顾客讲出关于竞品的看法, 甚至缺点。

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4.展示中的顾客沟通技巧 关于竞品应对的方法——ACE法
任何时候如果顾客想把一汽-大众车型和竞争车型进行比较,都可以采 用ACE方法来应对。 该方法可以让顾客意识到一汽 大众车型可以创造同 用ACE方法来应对 该方法可以让顾客意识到一汽-大众车型可以创造同 样的价值,甚至更多。
比较
? 认可就是说认可顾客的判断 ? 销售顾问认同顾客的观点,承 认竞争车型或品牌的确有一些 优点如: “在这一级别的车型 中,****的空间确实比较大。” ? 通过适度的认可,让顾客从情 感的因素上接受你,为接受你 的观点做好铺垫工作。 ? 从顾客利益出发,进行有利于一 汽-大众车型的相关比较 ? 一汽-大众车型与其他车型可以 在以下方面进行比较: – 车辆本身(配置、规格、评分 等) – 厂商(支持、声誉、历史等) – 经销商(声誉、经营年数、服 务项目、营业时间等) – 相关产品和服务(质保、顾客 便利性项目等)

提升
? “提升”的意思是说更为深 入地讲解前面所进行的比较, 并特别突出一汽-大众车型的 竞争优势所在,比如: “如 果您仔细考虑您关心的那些 因素,你会发现速腾的优势 很明显。 众所周知速腾的安 全性更为可靠。 根据您前面 提到的,这些对于您而言都 非常的重要。”

4.展示中的顾客沟通技巧 标准视窗法——帮助顾客设立标准和重组顾客标准

顾客关注的 问题

★ 油耗低

★ 安全

★ 安全 我们的优势

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4.展示中的顾客沟通技巧 处理顾客异议三步法
顾客异议的分类

4.展示中的顾客沟通技巧 ④ 处理顾客异议三步法
同理心回应(情感因素)

怀疑

误解

弱点

?同理心回应,通过同 理心的回应,让顾客 感觉你和他的立场是 一样,会比较配合的 告诉你,有这种想法 的原因。 ?问清楚“是什么”和 “为什么”。 “为什么” ?“张先生,您有这样 的想法很正常,很多 顾客一开始也有这样 的想法。”

?如果是怀疑,那么证 明它。 ?如果是误解,那么澄 清它。 ?如果是弱点,那么承 认它,然后补偿它。 ?证明、澄清、补偿都 是通过FFB语法的方 式讲述产品能够给顾 客带来的利益。

?询问顾客是否接受, 如果接受,就完成顾 客反对意见的处理。 ?如果不接受,需要搞 清楚顾客产生反对意 见的原因。 ?最终无法解决的反 对意见,需要通过双 对意见 需要通过双 方的进一步谈判进行 解决。

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4.展示中的顾客沟通技巧

现场演练
请根据资料所设定的场景,进行演练。 准备时间: 演练时间: 观察者点评: 讲师点评: 5分钟 10分钟 5分钟 5分钟

5.自我检查与改进

自我检查与改进

? 请填写《自我检查表》 ? 自我改进

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销售步骤五
获取 顾客 顾客 接待

试乘试驾
需求 分析 新车 展示 试乘 试驾
产品 确认 二手车 置换 衍生 服务 后续 跟进 新车 交付 顾客 维系

成交

1.试乘试驾环节的顾客期望 2.试乘试驾的重要性 3.主动邀约试乘试驾 4.试乘试驾流程 5. 5 积极推动顾客成交 6. 自我检查与改进

1.顾客期望 试乘试驾环节的顾客期望

? ?

“我”可以比较自由地进行试乘试驾,让“我”对“我”感 兴趣的车辆有更多的了解和体验 试乘试驾时能充分体验到车辆的特点,销售顾问也能做有针 对性的说明

关键词:自由试驾 关键词 自由试驾 充分体验 针对性说明

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2.试乘试驾的重要性
J.D. POWER关于“主动提供试乘试驾对 顾客满意度的影响”的调查数据

34% 26%

没有提供

提供?试乘试驾

3.主动邀约试乘试驾 2011年一汽-大众秘密采购项目 5-试乘试驾

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4.试乘试驾流程 试乘试驾的流程
试乘试驾准备 试乘试驾前 试乘试驾中 顾客试乘时 顾客驾车时 试乘试驾后

《试乘试驾车使用登记表》 《试乘试驾线路图》 《试乘试驾车预约工具单》 《顾客驾照的复印件》 《试乘试驾协议书》

《试乘试驾意见反馈表》

试乘试驾是顾客 验感受,同时务必注意安全。

的重要环节,需要引导顾客产生积极的体

4.试乘试驾流程
顾客体验项目
项目名称 多功能仪表、全新多功能 多功能仪表 全新多功能 方向盘、门窗组合开关 原地起步加速 城市工况超车 紧急制动 连续转弯 高速行驶 坏路通过 车载设备 倒车入库 线路类型 展厅院内 直线快速道路 直线快速道路 直线道路 蛇形弯道 直线快速道路 颠簸路面 直线道路 展厅院内 方便性 动力性、舒适性 超车加速性能、加速响应速度 制动效能、方向稳定性、抗点头能力 EPS、ESP、悬架抗侧倾能力、座椅包裹性能 高速巡航稳定性、静谧性、超速报警功能 舒适性、方向稳定性、车身刚度、底盘装甲 驾驶视野、空调系统、音响系统、天窗、座椅 加热、无骨雨刷、中央扶手 EPS、倒车雷达 体验内容

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4.试乘试驾流程

顾客体验路线

起点 终点
建议车速 60km/h(不 要踩死)
? 平坦、宽阔、笔直的柏油路 ? 车速由40km/h加速至60km/h ,再由60km/h加速至80km; ? 建议巡航速度:80-100km/h

注意减速!
? 平坦、宽阔 的柏油路 ? 建议车速不 超过60km/h

? 坑洼的柏油路或沙石路, 长度应不小于500m ? 建议车速20-40km/h

? 平坦、宽阔 的柏油 的柏油路 ? 建议车速不 超过 40km/h

空旷路段

5.积极推动顾客成交
营造成交环境 洽谈环境、接待桌椅、茶水招待、试驾后留影、试驾后问卷、成交工具

语言信号:询问具体配置、售后服务、交车时间、操作方法时 身体信号:专注某项配置、与别人交换意见、仔细观看车辆、点头肯定时 积极推动成交 赞美顾客、假设成交法 “您真的很懂车,只有真正懂车的人才会开出您刚才的感受。对了,您比 较喜欢什么颜色?深色系还是浅色系的? 较喜欢什么颜色?深色系还是浅色系的?” “您是要带天窗的吗?还有没有其它的配置您需要加的? 您先坐下来休息 一下,要不我帮您详细算一算?”

表达真诚,强化感情,保持跟进,善用为顾客拍摄的试乘试驾照片

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6.自我检查与改进

自我检查与改进

? 请填写《自我检查表》 ? 自我改进

销售步骤六

产品确认

获取 顾客

顾客 接待

需求 分析

新车 展示

试乘 试驾

产品 确认

二手车 置换

衍生 服务

后续 跟进

成交

新车 交付

顾客 维系

1.产品确认环节的顾客期望 2.产品确认流程 3. 自我检查与改进

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1.顾客期望 产品确认环节的顾客期望

? ? ?

结合我的需求,销售顾问介绍我可以选择的配置及其用途, 供我决策 销售顾问向我推荐适合我的颜色、具备的精品和装饰件,不 用我费心去选择 销售顾问向我推荐精品和装饰件时,以我的需求为出发点, 不要为了利润,强行推销

关键词:了解需求 适合 避免强行推销

2.产品确认的流程 产品确认的流程
I.销售顾问每天掌握车辆库存情况 I 销售顾问每天掌握车辆库存情况 II.需求分析、产品展示、试乘试驾等环节的引导 III.顾客的需求和预算 不同颜色优缺点与 适用性

·

报 价

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2.产品确认的流程

合理利用不同颜色的优缺点 颜色 优点 安全性高/耐脏 中庸不惹眼/耐脏 视觉扩张性/车显得大 活跃/有活力 视觉冲击强烈/回头率高 庄重/较适合商用 中性色 报价 缺点 非金属漆/漆面软 易发黄 无个性 不适合商用/不太适合男性 过于引人注意 安全性低/不耐脏 视觉收缩性/车显得小 后退色/易产生视觉错觉

3.自我检查与改进

自我检查与改进

? 请填写《自我检查表》 ? 自我改进

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销售步骤七
获取 顾客 顾客 接待

二手车置换
需求 分析 新车 展示 试乘 试驾 产品 确认 二手车 置换
后续 跟进 新车 交付 顾客 维系

衍生 服务

成交

1.二手车置换环节的顾客期望 2.二手车置换业务多赢局面 3.销售顾问的职责 4.自我检查与改进 自我检查与改进

1.顾客期望 二手车置换环节的顾客期望

? ? ?

在公平合理的估价基础上,进行以旧换新,降低我的购 买成本 能够得到规范、诚信的专业服务 估价流程透明,用最新的市场行情价格标准评估二手车 的交易价 关键词:公平合理 规范诚信 流程透明

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2.二手车置换业务多赢局面 二手车置换业务的多赢局面
? 对于顾客而言 ——给顾客提供一条龙服务,让客户更便捷、更省心 ? 对于厂家而言 ——完善一汽-大众的服务链,提高顾客的品牌忠诚度 ? 对于经销店而言 经销店新的收入与盈利增长点 ——经销店新的收入与盈利增长点 ? 对于销售顾问而言 ——专业规范的置换服务,促进新车销售和顾客维系

3.销售顾问的职责
职责1:主动推荐二手车置换服务(需求分析环节)

强调在4S店进行 车辆置换的好处

详细讲述二手 车置换的流程

透明的估价 和协商流程

让顾客

让顾客

让顾客

“我看您是开车过来的,您现在开的什么车?” “如果您买新车的话,旧车是保留还是卖掉?” “我们店有二手车置换业务,给你提供一条龙的服务便捷……”

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3.销售顾问的职责
职责2:介绍二手车评估师与顾客认识

“新华信”关于车辆更换时间的调查

“新华信”关于旧车处理途径的调查

4.自我检查与改进

自我检查与改进

? 请填写《自我检查表》 ? 自我改进

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销售步骤八
获取 顾客 顾客 接待 需求 分析

衍生服务
新车 展示 试乘 试驾 产品 确认 二手车 置换

衍生 服务

后续 跟进

成交

新车 交付

顾客 维系

1.衍生服务环节的顾客期望 2.衍生服务的多赢局面 3.销售顾问的职责 4.自我检查与改进

1.顾客期望

衍生服务环节的顾客期望

? ? ?

经销店能够提供专业、便捷的金融服务,不用自己办理复杂的 手续,就可以提前享受新车 销售顾问可以根据“我”的情况,向我推荐最适合“我”的金 融服务 经销店能够提供一条龙服务,消除我用车的后顾之忧 关键词: 专业便捷 金融服务 一条龙服务

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2.衍生服务的多赢局面 衍生服务的多赢局面

销售 顾问 经销 店 顾客

3.销售顾问的职责 销售顾问的职责 1

2

能够应对顾客在贷款购车前的常见反对意见

3

4
介绍衍生服务顾问与顾客认识

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3.销售顾问的职责

思考 分享
请思考顾客在贷款购车时,以下常见反对意见的应对方法: ? ? ? ? ? ? ? 车是消费品,没有必要通过贷款的方式购买 贷款手续太繁琐 会造成个人信息的泄漏 我的条件能够申请贷款吗? 贷款购车和全款购车会享受同样的待遇吗? 增加我的购买成本 贷款购车和全款相比,哪种方式更加合算?

3.销售顾问的职责 2011年一汽-大众秘密采购项目 6 贷款、保险和标价环节

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4.自我检查与改进

自我检查与改进

? 请填写《自我检查表》 ? 自我改进

销售步骤九
获取 顾客 顾客 接待

后续跟进
需求 分析 新车 展示 试乘 试驾 产品 确认

二手车 置换

衍生 服务

后续 跟进

成交

新车 交付

顾客 维系

1.后续跟进环节的顾客期望 2.后续跟进的重要性 3.后续跟进的步骤 4. 后续跟进的技巧 5. 自我检查与改进

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1.顾客期望

后续跟进环节的顾客期望

? ?

在离开经销店后,销售顾问能够及时提供一些新的产品信息,有 助于我进行购买决策 在我做出重大购买决策时,销售顾问在向我提供信息时,要关心 和重视我的感受 关键词:及时提供信息 关键词 及时提供信息 关心重视感受

2.后续跟进的重要性

根据“美国专业营销人员协会”和“国家销售执行协会”统计显示:
? ? ? ? ? 的销售在第一次接洽后完成 的销售在第一次跟进后完成 的销售在第二次跟进后完成 的销售在第三次跟进之后完成 的销售在第4至11次跟进后完成

保持与顾客的联络与持续沟通是提升销售业绩的重要途径

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3.后续跟进的步骤 后续跟进的步骤

跟进执行
每次跟进总结 依据CRM计划跟进 查阅CRM顾客信息 确定本次跟进目标 合适的跟进理由 思考应对可能的拒绝 选择跟进时间与方式 记录用的笔和本 顾客喜欢的方式跟进 不施加压力 离开展厅3天内跟进 CRM信息录入和维护 潜在顾客分类管理

CRM中填写活动计划 由展厅经理每日审核信 息录入和活动计划

3.后续跟进的步骤 后续跟进步骤—跟进准备
跟进目标 跟进理由

跟进目标 跟进理由

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3.后续跟进的步骤 后续跟进步骤—跟进时间

顾客进店后 内,应主动电话跟进, 预约来店时间。

3.后续跟进的步骤 后续跟进步骤—跟进方式

展厅面谈 邮寄 电话

短信

在线问答 传真

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4.后续跟进的技巧 电话跟进三步法
步骤 方法
在进行电话跟进前一定要根据前期 和顾客的接触情况,确定电话跟进 要达成的目标,比如:邀约顾客到 展厅试乘试驾、上门拜访等
?“今天给您打电话主要是因为上次您想看的红色速腾到店了。”

话术
? 刘先生,您好。我是 汽大众 店的销售顾问张学友。您现在 ?“刘先生 您好 我是一汽大众**店的销售顾问张学友 您现在 讲话方便吗?”

寻找延迟 购买的核 心因素并 尝试解决

? 通过问“是什么”和“为什么”

?“您上次看过车之后,一直没有消息,我想您是在比较不同的

搞清楚顾客迟迟未做决定的原因。 品牌,如果您信得过我,我可否给您提供一些建议。” ? 客观评价顾客的疑虑并予以影响 与改变
?“当然,和竞争品牌相比,速腾的价格可能稍微有些高,但是 如果从性价比的角度来看,速腾的性价比是最高的。 如果从性价比的角度来看,速腾的性价比是最高的 ” ?“您上次来店比较匆忙,也没有来得及进行试乘试驾,周六和 周日,您哪天不忙?您来看车的时候,我给您安排一次试乘试驾,

与顾客一起确定下次接触的时间和 方式

相信通过试乘试驾您一定会对速腾有新的认识。” ?“周六上午还是下午?我好给您预约试乘试驾的时间。” ?“谢谢您,刘先生,祝您工作愉快。周六上午见。”

4.后续跟进的技巧 应对顾客常见的拒绝
转移 ? 换位思考,站在顾 ? 将顾客的关注点从 客的角度考虑问题。 拒绝转向对问题的 思考 ? 让顾客在情感的角 度上接纳你 ? 用诚恳和坚持的态度 提出合理的请求,进 一步争取顾客再次体 验,重新思考或尽快 作出购买决定

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4.后续跟进的技巧

现场演练

请根据资料所设定的场景,进行演练。 准备时间: 演练时间: 观察者点评: 讲师点评: 5分钟 10分钟 5分钟 5分钟

4.后续跟进的技巧 2011年一汽-大众秘密采购项目 7 结束拜访

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5.自我检查与改进

自我检查与改进

? 请填写《自我检查表》 ? 自我改进

销售步骤十
获取 顾客 顾客 接待

成交
需求 分析 新车 展示 试乘 试驾 产品 确认 后续 跟进 新车 交付 顾客 维系

二手车 置换

衍生 服务

成交

1.成交环节的顾客期望 2.主动成交 主动成交的重要性 识别购买信号 主动成交的时机选择 主动成交的方法 3. 处理顾客的价格异议 4. 交车通告 5. 自我检查与改进

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1.顾客期望 成交环节的顾客期望

? 给“我”足够的时间作决定,不要给“我”太大压力 ? 销售顾问能进行全面的说明,能让“我”了解购车过程的关键信息 ? 签约后能保持与“我”的联络,及时告知车辆信息

关键词:全面说明 关键词 全面说明 保持联系 及时告知

2.主动成交









主动成交的重要性

识别购买信号

主动成交时机选择

主动成交的方法

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2.主动成交 主动成交的重要性
主动成交意味着临门一脚,机不可失 主动成交不仅是为了我们的利益,也为了顾客更好的抓住 车源机会,更早的享受有车生活 你不主动,顾客很难主动 你不主动,对手可能会更主动

2.主动成交 识别购买信号
思考.分享

根据你的销售经验,顾客的哪些 语言或行为可以被视作购买信号。

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2.主动成交 主动成交的时机选择
结束每一个重点销售步骤后/解决了顾客重大异议后
需求分析 ?“刘先生,通过刚才和您的谈话,了解到您关注速腾已经很长时间了,这款 车的确非常适合您。你喜欢的那款我们正好有货,要不您先交些订金,把车 给订下来。” 新车展示 ?“刘先生,通过我的介绍,您对速腾又有了进一步的了解,从各方面来讲, 它都非常适合您,最近这款车卖的很快,您喜欢的那款正好有货,我建议您 先把车订下来,免得到时又要等车。” ?“刘先生,经过刚才的试乘试驾,您是不是觉得这款车完全符合您事先的想 象?最近,我们店正在举办‘购车送购置税’的优惠活动,这个活动到月底 就结束了,您现在订的话,可以为您节省一大笔购车费用呢。” ?“刘先生,根据我们刚才的沟通,您选择的这款车的总价为14.8万元,麻烦 您和我一起到财务先交一下订金吧。”

2.主动成交 主动成交的方法
方法 话术 “我还有什么介绍的不清楚的地方吗?” “还有什么事情我没有说清楚?” “刘先生,您看您还有什么疑问吗?” 坦诚直言 主动成交 “刘先生,如果您对我的服务还满意的话,您今天就下订金吧。” “刘先生,您已经是第三次来我们展厅了,如果没有什么问题的话,我建 议您还是先把车订下来吧,最近您看中的红色速腾车卖得很快,这样,我 也可以提前给您留一辆。”

“刘先生,马上就夏天了,每天挤地铁上下班的痛苦情形,我可是深有体 会,我猜您来看车也是想摆脱这样的生活。 渲染 问题 渲染“问题” 会 我猜您来看车也是想摆脱这样的生活 ” 放大“担忧” “刘先生,您太太这样挺着大肚子,每天都去乘坐公共交通工具,我想您 肯定是很担心的。” “我的一个朋友最近刚买车,周末的时候经常带着家人到近郊去玩,我们 都很羡慕他的。” “这款车刚刚上市,路上跑的还不多,您每天开着它上下班,绝对有很多 人羡慕您。”

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3.处理顾客的价格异议 顾客议价的三个阶段
初期问价 问价动机
了解产品的价格 信息,为购买做准备

中期问价 理性的比较
对比竞争产品 衡量最优选择

后期问价

问价目的

节省资金,尽量以 最低的价格满足需求

“我也看了丰田的花冠 “如果你能再便宜3000元 ?“我也看了丰田的花冠, ?“如果你能再便宜3000元, ?“这款车手动挡的多 顾客问题 少钱?” ?“自动挡的呢?” 给我的价格是13万,你 能给我多少?” 太没有诚意了。” 我现在就签。” ?“如果能够免费送我加装 能付款。”

?“你们的报价水份太大, 倒车雷达的话,我今天就

3.处理顾客的价格异议 销售顾问的应对策略
初期问价
应对策略 给出区间价格 报价不议价

中期问价
示弱 拖延 获取承诺 ?“我非常想帮您,但是您说 的这个价格,我真的没有权 限给您,每个车型厂家都是 有指导价的,低于指导价, 我们会被处罚的。” ?“我还是先给您介绍一下吧, 如果它的性能不能满足您的 要求,那么多少钱也没有意 义呀!” ?“如果您能决定今天就买的 话,我可以去问一下经理。”

后期问价
确定底线 TMD策略 ?“我也想帮您争取一个好的价格, 但是这个价格已经是最低价了,昨 天我去帮一个顾客申请价格,就被 经理骂了一顿。” ?“如果这个价格可以的话,您今 天就能定下来吗?” ?“如果这个价格可以帮您申请下 “如果这个价格可以帮您申请下 来的话,您今天就能交定金吗?” ?“如果我帮您申请了这个价格, 您就可以做决定吗?别一会儿您对 我说,还得和您太太商量一下。”

应对话术

“这款车有4种 不同的配置, 价格从10万到 15万不等。”

即使涉及价格谈判,也要保持足够的尊重和理解。 决定谈判成功的因素:50%是价格因素,50%是感情因素

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3.处理顾客的价格异议 有效议价的方法
1 “顾客和我们谈价格,我们和顾客谈产品/服务”
“顾客和我们 谈价格,我2 们和顾客谈 产品”

总体拥有成本的应用

3 “加减乘除” 4 策略性降价

3.处理顾客的价格异议
“顾客和我们谈价格,我们和顾客谈产品”
顾客 销售顾问 顾客 “高尔夫的价格比同档次车要高出很多呀。” “看来您对汽车行情非常的了解,我想您肯定去看过其 看来您对汽车行情非常的了解,我想您肯定去看过其 他的品牌,也在网上查了很多资料吧。” “那是肯定的。” “您一走进展厅,我第一眼看到您,就觉得您是一个非 常理性的人,您查资料的时候肯定也看到了,这款车大 量采用了CC 和迈腾等B级车技术和装备,而且是同 级车中唯一装备ESP的,而且是全系标配。至于它的TSI 发送机和DSG变速器,我想您应该也很清楚他们的优 势。” “我之所以看中它,也是因为它的这些配置呀。” “一分价钱一分货,可以说,高尔夫是同级车中性价比 最高的车型。” “的确是这样的。” ?称赞顾客 称赞顾客 ?获得认同

销售顾问

?主动引导 ?转移话题

顾客 销售顾问 顾客

?引导成功 ? 导入性价 比的概念 ?消除异议

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3.处理顾客的价格异议 总体拥有成本的应用 总体拥有成本所包含的因素:
? 车辆购置成本 ? 车辆使用成本 ? 车辆养护成本 ? 二手车残值

3.处理顾客的价格异议 “加减乘除”
加 的动力让您很满意,相比您所体验过的其他竞争车型也非常有优势,不应 的动力让您很满意 相比您所体验过的其他竞争车型也非常有优势 不应 (增加利益)
该让这点价差就影响您的购买吧!” “刘先生,您已经体验了高尔夫1.4TSI的强大动力,刚才您也表示了这样

减 经常出现抛锚的问题,甚至耽搁了您很多重要的事情,如果仅仅因为2000 (提醒问题)
元的差距就影响到您的购买,您不担心过去的问题继续发生吗?”

“刘先生,刚才您也提到您现在的车由于使用的时间太长,在开的过程中

乘 了很大的优惠,而且这个优惠到月底就要结束,您现在购买的话,已经非 (扩大优势) 大
常优惠了。”

“刘先生,我们现在针对速腾所推出的促销活动相比上个月的价格已经有

除 可以购买到一款带有TSI和DSG技术的第六代高尔夫,假设这款车您使用 (消除价差)
10年的话,平均每天才多花5毛钱左右,你不觉得很值得吗?”

“刘先生,现在的价格和您所期待的价格之间只有2000元的差距,但是你

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

3.处理顾客的价格异议 策略性降价
? 要交易,不要单方让步 ? 做出让步时,遵循先大后小的原则 ? 让对方觉得,你的每一次让步都是努力争取来的 ? 不要太快的做出让步 ? “如果您能够在我们店购买保险的话,我可以试着向经理申请这个价

格。”
? “我们不妨换个思路,如果您能够选择在我们店贴膜的话,我们就可

以送您全套的原厂座套。”
? “关于您讲的赠送精品的要求,我们可以考虑这样的方案,您购买多

少精品,我们就可以送您同等价值的精品。”

3.处理顾客的价格异议

现场演练

请根据资料所设定的场景,进行演练。 准备时间: 演练时间: 观察者点评: 讲师点评: 5分钟 10分钟 5分钟 5分钟

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

4.交车通告

顾客等车期间,保持与顾客的联系,让顾客及时了解车辆准备情况 顾客等车期间 保持与顾客的联系 让顾客及时了解车辆准备情况

在事先约定的期限内打电话给顾客,告知车辆已到并确定交付时间

若交车延迟,向顾客致歉并提出新的交车时间,并赠送礼品

5.自我检查与改进

自我检查与改进

? 请填写《自我检查表》 ? 自我改进

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

销售步骤十一
获取 顾客 顾客 接待 需求 分析

新车交付
新车 展示 试乘 试驾 产品 确认 后续 跟进

二手车 置换

衍生 服务

成交

新车 交付

顾客 维系

1.新车交付环节的顾客期望 2.新车交付的重要性 3.完美交车 4.自我检查与改进

1.顾客期望

新车交付环节的顾客期望

? ? ?

在约定的时间能将车辆完好无缺地交给“我” 销售顾问能切实履行对“我”的承诺 针对“我”最关心的车辆使用和服务问题,销售顾问能提供完 善、专业的解决方案,并详细说明,解决“我”的后顾之忧

关键词: 按时交车

分享喜悦

详细说明

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一汽-大众销售顾问岗位认证培训

2.新车交付的重要性 总体满意度因子构成
J.D. Power and Associates 销售满意度指标(中国)
销售启动

交车过程 销售人员表现

书面文件 书 件

交车时间

交易条件 经销商设施

2.新车交付的重要性
顾客和销售顾问心理变化曲线
心理兴奋度

顾客 销售顾问
展厅接待 成交 新车交付

销售进程

72

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3.完美交车 1. 预约 2.交车准备 3.迎接引导 4.车辆确认 5.付款手续 6.文件办理 7.功能说明 8.交车仪式 9.顾客送别

4.自我检查与改进

自我检查与改进

? 请填写《自我检查表》 ? 自我改进

73

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销售步骤十二
获取 顾客 顾客 接待 需求 分析

顾客维系
新车 展示 试乘 试驾 产品 确认 后续 跟进 新车 交付

二手车 置换

衍生 服务

成交

顾客 维系

1. 顾客维系环节的顾客期望 2. 顾客的分类 3. 现实用户的维系 4. 4 流失顾客的回访 5. 自我检查与改进

1.顾客期望

顾客维系环节的顾客期望

? ?

买了车以后,销售顾问还能适当关心“我” 经销店能提供持续的服务,让“我”能安心用车 关键词:适当关心 持续服务

74

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2.顾客的分类

1
潜在顾客的跟进—— 。

2
现实用户的维系—— 。

3
流失顾客的回访—— 。

3.现实用户的维系 现实用户维系的重要性

? 新车购买者听从亲朋好友推荐而做出购买决定的 比例从2004年的40%上升到2008年的69%。 ? 大约52%的“欣喜”的顾客说他们“一定会”推荐该汽 车品牌,但是那些仅表示“满意”(在总分10分的评级 标准中取得8或9分)的顾客中只有27%的人做出如 上表示。
----《2008年J.D. POWER SSI调查报告》

75

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3.现实用户的维系 2011年一汽-大众秘密采购项目 8 回访

① 三天之内接到经销商的回访电话

3.现实用户的维系
小组讨论

现实用户维系的时机、方式、目的与话术 时机 目的 方式 话术

76

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3.现实用户的维系 积极处理现实用户的投诉
? 让顾客随意地 完全地说出自己的不满 让顾客随意地、完全地说出自己的不满。 ? 用同理心回应顾客,为给顾客带来的不便表示歉意。 ? 用自己的话重复顾客对我们所说的内容,请顾客确认我们的理解是正确的。 ? 把顾客的担忧和投诉作为第一优先事项加以处理,寻求其他员工的帮助。 ? 弄清顾客担忧或投诉的原因,提供解决方法来消除顾客的担忧或投诉。

3.现实用户的维系 积极处理现实用户的投诉
※处理顾客投诉的数据分享 处理顾客投诉的数据分享
顾客不满意,也不投诉,但还会继续购买我们商品的有 9% ,而 91% 的顾客不会再回 来; 投诉过但没有得到解决,还继续购买我们商品的顾客有 19% ,而 81% 的顾客不会再回 来; 投诉过但不是迅速得到过解决,会有 不会回来; 投诉后迅速得到解决,会有 回来。 的顾客继续购买我们的商品,只有 的顾客不会 的顾客继续购买我们的商品, 的顾客

——美国白宫全国消费者协会调查统计

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3.现实用户的维系 积极寻求现实用户的转介绍

满意度提升——信任

新顾客开发

老顾客维系

满意度提升——忠诚

转介绍

3.现实用户的维系 积极寻求现实用户的转介绍

被动

主动

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3.现实用户的维系 积极寻求现实用户的转介绍
步骤 话术 “刘先生,您周围有没有朋友也打算要买车?” “刘先生,您能把您朋友的联系方式告诉我吗?” “刘先生,如果您对我的服务还算满意的话,您能否帮 我一个忙?” “您的朋友张小姐现在开什么车?” “根据您对张小姐的了解,她可能会选择一汽-大众的哪 一款车?” “张小姐,您好,我是一汽大众**店的销售顾问张学友。 您现在讲话方便吗?” “您的朋友刘德华先生前两天在我们店购买了新车,对 车的质量很满意,刘先生提到您也正打算购买一款新车, 今天冒昧的给您打电话,主要是想了解一下您的想法。”

3.现实用户的维系 积极寻求现实用户的转介绍

思考.分享

? 当我们与“转介绍的新顾客”联系时, 我们需要注意哪些细节和技巧? ? 对于给我们转介绍的老顾客,我们如何回 馈?

1

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4.流失顾客的回访 流失顾客的回访
电话联系 恭喜顾客
“刘先生,您好,我是一汽-大众**4S店的销售顾问张学友,您来过我们店看过速腾,是我接待您 的,你还记得吗?” 的 你还记得吗?” “你现在讲话方便吗?” “刘先生,您最终购买的是什么车呀?” “恭喜您,您买到了一款心仪的汽车。”

温馨提醒 加深感情
“刘先生,尽管您没有购买一汽-大众的汽车,但是这并不妨碍我们成为朋友,您一定要记得按照厂 家的标准定时进行保养。” “您在用车过程中,有什么问题可以随时和我联系,只要我能够帮上忙的事情,我一定会尽力的。”

弄清原因 寻求介绍
“刘先生,我真心想请教您,你觉得我们的服务或者产品有哪些做得不够好的地方,您帮我指出 来,给我们一个改进的机会,好吗?” “谢谢您的意见,今后我一定会努力改进的。” “刘先生,如果您有朋友要买车的话,请您帮忙推荐一下。” “谢谢您,刘先生,我就不打扰您了,有什么事情,您给我打电话,保持联系。”

自我检查与改进

自我检查与改进

? 请填写《自我检查表》 ? 自我改进

2

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总结回顾
请回顾销售流程:
顾客 维系 新车 交付 获取 顾客 展厅 接待 需求 分析

成交

新车 展示

后续 跟进 衍生 服务 产品 确认

试乘 试驾

二手 车置 换

总结回顾
请灵活运用我们所学习的销售技巧 一切销售行为的依据都基于顾客的期望和需求 成功的销售离不开积极主动的态度 坚持在实践中应用,才能形成良好的销售习惯 坚持在实践中应用 才能形成良好的销售习惯

让我们牢记一些优秀的销售行为:

尊重顾客 认真倾听 保持同理心 随时随地的赞美 …………

3

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自我检查表[获取顾客]
项 目 向客户问好 核对客户资料 介绍自己的公司 介绍自己的职务 介绍自己的名字 确认客户是否方便通话 电 话 邀 约 顾 客 方便的话说明来电目的 不方便的话确定再次联系时间 讲述来电目的时强调给客户带来的好处 用合适话题引发客户兴趣 邀请客户到店体验 获得客户来店承诺 接听顾客来电时做到热情、专业 做到积极邀约客户 电话沟通后留档客户资料 电话或短信及时跟进客户 铃响三声内接起电话 坐姿端正 电 话 沟 通 时 的 注 意 事 项 面带微笑 语音语调和客户保持一致 不要打断客户的话 对客户所讲的话进行回应 声音大小以客户听到为宜 接通电话主动进行自我介绍 通电话时要专心 让客户等待时要表示歉意 不要多次转接客户电话 要在客户挂断电话后再挂电话 达成基准 知道/ 完全 未完全 了解 做到 做到 改进承诺

82

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展厅接待准备工作一览表
《仪容仪表检查表》

面部
?男士胡子要刮净,鼻毛不外露/面部整洁/眼睛无睡意、不充血 ?女士化淡妆,自然、优雅,不留痕迹 女士化淡妆 自然 优雅 不留痕迹 ?牙齿洁白,口腔无异味/餐后要刷牙

头发
?男士头发应经常修剪,不宜过长 ?女士头发不过肩(过长需挽束),做到前不覆额、侧不掩耳、后不及领 ?无头屑,不染奇特颜色


?保持手和指甲清洁,指甲修剪整齐,不染色

服饰
?统一着装,佩戴胸牌(左上方口袋正上方2厘米处) ?套装上衣长度:手臂自然垂直,双手自然弯曲时手指第三节正好接触到西装上衣末端 ?服装表面没有脱线,衣领皱褶、纽扣松脱等现象 ?男士西服上扣保持扣住,最下方的扣子始终不扣 ?女士着套裙,裙长至膝盖上方1厘米 ?女士着套裙 裙长至膝盖上方1厘米 ?外套每周更换,熨烫平整 ?统一的浅色衬衫,每日更换并且熨烫平整 ?衬衫领口可以正好容纳2指伸入,不松不紧 ?领带宽度与西装上衣翻领相协调 ?男士领带/女士丝巾选择100%丝绸面料 ?男士黑色棉质袜/女士肤色丝袜(夏季) ?男士黑色系带皮鞋/女士黑色船型皮鞋(夏季),皮鞋要擦拭干净;鞋跟磨损不严重 ?男士腰间不佩带任何饰物/女士佩戴的饰物应小巧精致 《展车检查表》

展车标准
?展车含全部收授权车型,按一汽-大众CI要求执行,包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等 ?展车前后均有车牌,前中文名称,后英文名称 ?展车前后均有车牌 前中文名称 后英文名称 ?营业时间车门不上锁,前车窗开启到三分之一处/天窗向上开启 ?座椅无塑料套、方向盘无保护套,确保整车没有任何保护膜和车贴(除规定的衍生物料外) ?展车内不放任何价格标签(除规定的衍生物料外) ?展车内不允许有任何杂物 ?方向盘vw标向上,安全带正确缩进到位 ?前排座椅位置、靠背、头枕调整至常规位置(顾客使用10分钟内回位) ?轮胎上蜡,表面光亮,轮毂大众标志向上,而且原则上轮胎下放置轮胎垫,且确保干净整洁 轮胎上蜡 表面光亮 轮毂大众标志向上 而且原则上轮胎下放置轮胎垫 且确保干净整洁 ?展车内时钟保持与北京标准时间一致 ?及时更换焦点车型,焦点车型尽量为最高配置 ?电瓶电力充足 ?定期变换车辆颜色,以使顾客有耳目一新的感觉 ?展车内放置干净的脚垫

展车清洁
?车身漆面、玻璃、轮胎及整车内部干净整洁,车身漆面、玻璃表面无指印 ?展车内无异味

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展厅接待准备工作一览表
《试乘试驾检查表》 试驾车辆符合一汽-大众必配车型及数量 试驾车辆摆放整齐,车头向外停在指定停车位,方便直接开出 确保有半箱以上油,车内准备纸抽,方便客户使用 每天早上清洁车辆,清洁标准与展厅展车一致(参考展车检查内容) 每次出车返回,第一时间汇报/联系相关人员,修复车辆的任何缺陷及车身的损伤,并清洁车 辆,同时将方向盘、前座椅、靠背、头枕等回位 辆 时将 向盘 前座椅 靠背 头枕等回

办公区或洽谈区
桌面整理干净(基本空),可布置装饰品(如鲜花),保持室内空气清新自然 电脑开机,随时方便输入客户信息或调出客户档案等 检查饮水机、饮品、杯子、糖果、雨伞、面巾纸 准备名片、洽谈记录本、笔等 查看商品车资源(如品种、颜色、数量、优惠标准等)

销售顾问工具包
办公用品:计算器、笔、记录本、名片(夹) 资料:公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、顾客档 案资料等 销售工具表:产品参数表、产品装备表、产品价目表、洽谈卡、月计划分析表、需求分析评 销售工具表 产品参数表 产品装备表 产品价目表 洽谈卡 月计划分析表 需求分析评 估表、试乘试驾协议书、总报价单、新车订单协议、万元基数表、车险解决方案表、保费报 价单、库存车表等

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自我检查表[顾客接待]
项目 达成基准 适当运用肢体语言 与顾客之间保持合适的距离 保持目光与客户平视 保持眼神交流但不要盯着顾客 保持微笑 保持正确的站姿和坐姿 认真倾听 倾听时,进行回应 接待 倾听时,身体微微前倾 顾客 站立时把手放在腿的两侧 手势自然得体 坐下后双腿平放微微张开 坐下后双脚微张开有自信 态度适度热情 对待各种来店的顾客一视同仁的服务 十步内向顾客点头示意 五步内向客户微笑打招呼 接待顾客时仪容仪表干净整洁 关注顾客到店时的天气状况 关注顾客到店时的顾客意愿 与顾客沟通时谈及共同话题 接待 与顾客沟通时寻求共同点 时的 适时运用“明知故问”的方法 沟通 技巧 尽量多赞美顾客获得顾客好感 赞美顾客时态度要真诚 赞美顾客时要有事实根据 整个销售过程都要赞美和肯定顾客 倾听客户说话,言语真诚 建立 观察客户行为,做事扎实 实 信任 关系 感受客户心理,相处愉快 明确自己责任,担负责任 知道/ 完全 未完全 了解 做到 做到 改进承诺

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需求分析 附录10
分类 编号

“需求分析”问题清单
可能的回答 后续行为建议 主要男士开 深色系 手动挡的可能性较大 深色系,手动挡的可能性较大。 鲜艳颜色,自动挡的可能性较大。在“产品确认” 主要女士开 这辆车是您开还 环节,可以推荐倒车雷达、导航仪等选配件。 是您太太开? 要考虑驾驶技术不好的人,驾驶的方便性。在“产 双方都开 品确认”环节,可以推荐倒车雷达、导航仪等选配 件 市区 引导关注经济性、停车方便性(两厢)。 经常在市区开还 引导关注加速性能、舒适性、安全性、操控性(定 是经常跑高速呢? 高速 速巡航)等因素。 经常开 / 你的驾龄有多长 时间了,经常开 在“产品确认”环节推荐倒车雷达、导航仪等选配 几乎没开过 车吗? 件,推荐“自动挡”。 选择两厢车可能比较大。“产品展示”、“试乘试 家用 驾 环节引导关注经济性、安全性等因素。 驾”环节引导关注经济性、安全性等因素。 上下班代步 车型配置可能要求不高。 您买车的主要用 “产品展示”、“试乘试驾”使用高配置车辆。 途是什么? 商务用途 “产品确认”环节推荐三厢、高配置(发动机、真 皮座椅等)。 询问“他现在开的什么?”“驾驶技术怎么样?” 送人 等用车人相关信息,根据所获信息再进行推荐 在“产品展示”和“试乘试驾”环节,提醒关注副 在“产品展示”和“试乘试驾”环节 提醒关注副 两人坐 驾驶座位的安全性。 通常会有哪些人 在“产品展示”和“试乘试驾”环节,提醒关注儿 送孩子 乘坐这辆车呢? 童安全装置。 在“产品展示”和“试乘试驾”环节,提醒关注后 3-5个成人 排空间、安全装置、乘坐舒适性等因素。 近期买 在“后续跟进”环节,注意保持及时跟进。 您打算什么时候 买呢? 不着急 在“后续跟进”环节,注意与客户保持联系。 您抽烟吗?开车 抽 在“产品确认”环节,提醒客户关注天窗。 的时候呢? 你喜欢什么颜色 的车? / 自动挡 根据产品库存情况,在“试乘试驾”、“产品确认” 环节,对不同颜色的优缺点进行分析。 根据产品库存情况,在“试乘试驾”、“产品确认” 环节让客户认识自动挡的优(方便)缺点(费油、 环节让客户认识自动挡的优(方便)缺点(费油 驾驶乐趣少、加速性能不好)。 根据产品库存情况,在“试乘试驾”、“产品确认” 环节让客户认识手动挡的优(省油、加速性能、驾 驶乐趣)缺点(不方便、新手驾驶不好操纵)。 根据产品库存情况,在“产品展示”、“产品确认” 环节让客户认识到三厢的优(存储空间大、稳重、 适合商务)缺点(停车不方便、不够活泼)。 适合商务)缺点(停车不方便 不够活泼) 根据产品库存情况,在“产品展示”、“产品确认” 环节让客户认识到两厢的优(停车方便、适合家用) 缺点(存储空间小)。 问题

1

2

3

背景 问题

4

5

6 7 8

9 喜好 问题

你喜欢自动挡还 是手动挡? 手动挡

三厢 你喜欢三厢还是 10 两厢? 两厢

86

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需求分析 附录10
分类 编号

“需求分析”问题清单
问题 可能的回答 有 没有 有 没有 后续行为建议 进一步询问,请见问题12。 请从问题1开始询问。在与客户的交流中,注意帮助 客户“设立标准”。 询问客户了解哪些情况。在“产品展示”和“试乘 试驾”环节提醒客户关注我们具有优势但是客户忽 视的功能和配置。 视的功能和配置 请从问题1开始询问,在“产品展示”和“试乘试驾” 环节注意帮助客户“设立标准”。 根据客户的需求,在“产品展示”和“试乘试驾” 环节选择合适的功能使用FFB语法介绍。 一般情况下,客户新买的车要比现在开的车贵一些, 配置高 些。 配置高一些。

您有自己的意向 11 车型吗?

12

你对这款车有了 解吗?

产品 问题

13

您更关注车辆的 哪些性能? 你现在开的什么 14 车?

/ /

15

现在车开起来怎 么样?

还行,想换更 继续询问,请见问题18。 好的车 对旧车出现问题的地方客户会有更多的关注,因此 经常出现…… 在“新车展示”、“试乘试驾”等环节可以将这些 方面的问题 内容作为重点介绍。 / 确定客户的关注重点,在“产品展示”环节选择相 应的功能使用FFB语法向客户介绍,在“试乘试驾” 环节引导客户体验关注内容。

16

您更关注新车的 哪些功能?

您计划买什么价 17 位的车呢? 商务 问题 18

/

在“产品展示”和“试乘试驾”环节,注意根据客 户的预算安排车辆介绍。在“产品确认”环节,根 据客户的预算推荐发动机、变速器、选配件。 如果客户预算与需求出现不一致的情况,请主动询 问。在“衍生服务”环节,主动推荐衍生服务经理 与客户认识。 视情况决定。简单向客户介绍“衍生服务”的便利 性和好处。

您是否考虑采用 贷款购车?

是 否

你都看了哪些品 19 牌的车呢? 竞品 问题 您都看了哪些车 型? 你试驾过这些车 型吗?感觉如何?

看过几家 没有看过 / /

提前了解竞争。进一步询问,请见问题20。 在“产品展示”环节,帮助客户“树立标准”。 在“产品展示”环节做竞争应对,在“试乘试驾” 环节引导客户体验我们产品的独特功能。请进一步 询问,请见问题21。 在“产品展示”环节做竞争应对,在“试乘试驾” 环节引导客户体验我们产品的独特功能。

20 21

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自我检查表[需求分析]
项目 达成基准 运用开放式问题引导顾客尽量 多的说出需求信息 运用封闭式问题确定顾客的购 买要求 运用6W1H的提问方法向顾客询 发掘顾客需求 问获取信息 -询问与倾听 运用控制性问题提醒顾客未注 意的信息 进一步核实已获得的信息 倾听顾客需求信息时以客户为 导向、专心地倾听 面对社交型客户微笑赞美,热 情交谈,给予表现机会 知道/了 完全 未完全 解 做到 做到 改进承诺

面对关系型客户保持热情,关 注人际关系,给予适度压力 不同风格客户 的应对 面对思考型客户注意细节,讲 求逻辑,出示证据,保持耐心

面对主导型客户耐心倾听,立 即记录,主动解决,告知结果 对顾客表示感谢(光临) 通知顾客“好处”,为后续跟 顾客离店时的 进作好准备 标准动作 对顾客表达要真诚、强化感情

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自我检查表[新车展示]
项目 达成基准 “6+1”绕车时,展车左前方介绍品牌 历史、外形设计 展车正前方介绍车身附件 展车右侧前部介绍车身制造工艺、车 身附件、底盘 身附件 底盘 展车右侧后部介绍后排座椅、空间、 新车 视野 展示 的方 展车尾部介绍尾部造型特点、车身附 法 件、后备箱 驾驶室介绍座椅和方向盘、仪表、后 驾驶室介绍座椅和方向盘 仪表 后 视镜、门护板等内饰 发动机舱介绍布置规则性、发动机技 术并指导开启方法 运用FFB语法使用通俗化的专业用语介 绍配置 适度认可顾客的判断 竞品 选取有利于一汽-大众车型的特征进行 应对 比较 提升一汽-大众车型的竞争优势 用同理心回应客户的异议 确认客户产生异议的原因 处理 客户 分类应对客户的异议 异议 使用FFB语法加强客户对产品的认识 确认客户异议的处理结果 知道/ 完全 未完全 了解 做到 做到 改进承诺

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自我检查表[试乘试驾]
项目 达成基准 车辆准备 客户沟通 复印驾照 讲解流程 签署协议 介绍路线 调整装备 功能说明 关注需求 安全事项 系安全带 示范驾驶 动态讲解 中途换手 提醒安全 强化感受 保障安全 询问感受 称赞顾客 总结体验 填写表格 体验多功能仪表、全新多功能方向盘、门窗组 合开关 体验起步、加速 体验油耗(定速巡航) 体验城市工况超车 体验紧急制动 体验连续转弯 体验高速行驶 体验坏路通过 体验车载设备 体验倒车入库 主动结识在试驾时与客户同行的陌生人 主动和对方打招呼并自我介绍 进行赞美,肯定客户 主动沟通多请教 给客户少留时间 营造激发顾客购买欲望的成交环境 及时准确的关注成交信号 适时的积极大胆推动顾客的成交 未能成交时做好跟进工作,情感攻势感动顾客 知道/ 完全 未完全 了解 做到 做到 改进承诺

试乘 试驾 前

试乘 试驾 时

试乘 试驾 后

引导 顾客 的积 极体 验

注意 事项

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自我检查表[产品确认]
项目 达成基准 每天到店了解车辆库存的 情况 需求分析时引导顾客 产品展示时引导顾客 试乘试驾时引导顾客 关注顾客的需求和预算 以客户利益为先 合理利用不同颜色的优缺 点向顾客介绍推荐 确认所购车型配置、颜色 产品 推荐精品和装饰件 确认 向客户报价 的流 程 询问客户是否有购买意向 顾客离开时向顾客道别 争取预约下次到店时间 送至门口、目送顾客离去 在CRM系统中建立客户档案 制定下一步联系计划 着装调整 情绪调整 准备迎接其他顾客 做好后续电话跟进 知道/ 完全 未完全 了解 做到 做到 改进承诺

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自我检查表[二手车置换]
项目 达成基准 完善服务链,提升品牌价 完善服务链 提升品牌价 值 促进厂家新车的销售业绩 认识 二手 车置 换的 重要 性 增加经销商新的利润增长 点 提升经销商售后维修业务 的增长 促进经销商新车的销售 增加销售顾问的销售业绩 增大客户购买更高档次车 的可能性 销售 顾问 的职 责 主动向顾客推荐二手车置 换服务(需求分析时) 介绍二手车评估师与客户 认识 知道/ 完全 未完全 了解 做到 做到 改进承诺

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自我检查表[衍生服务]
项目 达成基准 增加销售顾问的销售业绩 和收入 增加经销店的销售收入 认识 衍生 服务 的重 要性 增加经销店维修服务的收 入 缓冲客户购买资金压力 增加客户购买高档次车的 可能性 让客户定损、理赔、维修 省心 主动向客户推荐衍生服务 销售 顾问 的职 责 能够利用相关工具向客户 介绍车贷方案 能够利用相关工具向客户 介绍车险方案 介绍衍生服务经理与客户 认识 知道/ 完全 未完全 了解 做到 做到 改进承诺

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自我检查表[后续跟进]
项目 达成基准 根据CRM系统记录确定跟进客户 的时间和方法 寻找合适的跟进理由 确定本次跟进客户的目标 整理跟进客户资料 明确下一步跟进计划 顾客进店后3天内主动电话跟进 预约来店时间 后续 争取客户同意到展厅面谈 跟进 的方 争取与客户约一个时间进行试乘 法 试驾 争取客户同意上门拜访递送资料 争取客户讲出他犹豫的原因 争取客户讲出他关注的因素 争取客户告知他正在对比的车型 争取客户做意向客户的转介绍 使用短信、电话、电子邮件、传 真、邮寄、上门拜访、展厅面谈 的方式跟进客户 跟进前根据前期情况确定目标和 拜访理由 跟进中找到客户未作决定的原因 客观排解客户疑虑和障碍 跟进后确定下次接触的时间和方 后续 式 跟进 换位思考站在客户的角度考虑问 的技 题 巧 将客户关注点从拒绝转向对问题 的思考 用诚恳坚持态度提出合理请求 进一步争取顾客再次到店体验 进 步争取顾客再次到店体验 重新思考或尽快作出购买决定 知道/ 完全 未完全 了解 做到 做到 改进承诺

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自我检查表[成交]
知道/了 完全 未完全 解 做到 做到

项目

达成基准

改进承诺

关注顾客的购买信号行为细节 在需求分析之后尝试主动成交 主动成交的 在新车展示之后尝试主动成交 在试乘试驾之后尝试主动成交 时机 在产品确认之后尝试主动成交 解决了客户重大反对意见后尝试主动成交 主动询问顾客还有何疑惑 对顾客坦诚直言提出成交请求 积极的尝试主动成交

主动成交的 渲染放大顾客需要买车的生活担忧 方法 向顾客展示买车后的美好期待愿景 激发顾客主动成交的购买欲望 顾客初期问价给出区间价,报价不议价 顾客中期问价向顾客示弱,拖延议价时间 处理客户的 顾客后期问价向顾客确认价格底线,适时 价格异议 使用TMD策略 获取客户最终的购买承诺 如果涉及价格谈判也要保持对顾客足够的 尊重和理解 使用性价比的方法处理客户价格异议 将客户的关注点从价格转移到对产品的关 注 使用总体拥有成本方法处理客户价格异议 有效议价的 使用加减乘除的方法处理客户价格异议 方法 使用FFB语法增加客户利益/扩大产品优势 使用除法消除价差 采用策略性降价,合理降价 采用精品折让,减少现金方式的优惠 降价时遵循先大后小的原则 顾客等车期间,保持与顾客的联系,让顾 客及时了解车辆准备情况 交车通告 在事先约定的期限内打电话给顾客,告知 车辆已到并确定交付时间 若交车延迟,向顾客致歉并提出新的交车 时间,并赠送礼品

95

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自我检查表[新车交付]
项目 达成基准 交车前做好相关资料的准备 交车前 关资 的准备 向客户介绍交车的流程 为客户验收车辆并请客户确认 签字 签署合同并交款 为客户核对随车资料及物品 向客户讲解车辆的功能使用事 项 知道/ 完全 未完全 了解 做到 做到 改进承诺

交车 事项 向客户讲解车辆使用的注意事 项 向客户讲解车辆使用的安全事 项 向客户讲解车辆使用的保养事 项 提醒首保时间 提醒行车安全 介绍服务顾问 提前与客户说明沟通,尊重客 户意愿 请销售总监、服务顾问、客户、 无接待任务的销售顾问等全员 参与 摄录交车仪式作成光碟赠予客 交车 户 仪式 参与人员一同恭喜客户,感谢 客户 赠送鲜花礼品,拍照留念 做好细节工作、服务感动客户 热情欢送顾客

96

一汽-大众销售顾问岗位认证培训

自我检查表[客户维系]
项目 达成基准 知道/ 完全 未完全 了解 做到 做到 改进承诺

现实 用户 的维 系时 机

处理 现实 用户 的投 诉

寻求 现实 实 用户 的转 介绍

流失 客户 的回 访

用户离开1-2小时后电话短信 用户离开1 2小时后电话短信 询问客户是否安全到达 车辆交付1天后3天内电话询问 客户是否满意 车辆交付1周后电话回访客户 销售满意度并提醒客户首保 在客户生日、新年、车辆保养 等时机电话、短信、生日卡与 客户联系,寻求转介绍 让客户随意完全说出自己的不 满 为给客户带来的不便表示歉意 请客户确认我们复述的理解是 正确的 优先处理客户的担忧 处理投诉必要时寻求帮助 弄清客户担忧或投诉的原因 提供解决方法 维系老客户、提升满意度 通过维系新老客户达成转介绍 主动寻求身边的转介绍客户 通过介绍人了解新客户的详细 信息 在3天至一周之内打电话主动 联系目标客户 与新客户联系时说出介绍人名 字并尽量提到三次 与新客户联系后主动沟通老客 户并表示感谢 恭喜客户买到自己心仪的车 (不管是不是一汽-大众的车) 温馨提醒客户保养车辆 询问客户没有买一汽-大众车 的原因 寻求转介绍

97


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