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内部客户服务满意度考核标准(新)


内部客户服务满意度考核标准
一、 调查表的目的和适用范围 为进一步提高二线职能部门为生产一线服务的意识, 充分调动二 线职能部门的工作积极性和主动性,使考核工作更加合理、量化、亮 化,特指定此表,此表适应于车间填写。 二、 列入服务考核的职能部门 财务部、物价信息部、经营计划部、采购配套部、生产部、仓 储物流部、基建办、行政部、保卫部、车队、企业管理部、人 力资源部、营销部、装备制造部、技术中心、总师办、品质部、 办公室、规划发展部、项目部等 20 个部门。 工程部(西厂区维修、东厂区维修、能源动力室)、技术部(五金研 究所、刹车蹄研究所、刹车片研究所)、表面研发中心、供应外协、 车队、物资库、生产部(生产部产前准备室、生产部生产调度室)、品 质部(品质检验、计量室)、人力资源部、企管部、警队、办公室、财 务部 、安全办、基建等 22 个部门 三、 调查表的分发和回收 调查表表格由企管部制定,各生产车间拷贝电子版本;当月 28 日前各生产车间将填写的表格交至企管部。 四、调查表的填写 1、调查表由各生产车间填写,对于当月不需要给车间提供服务的部

门,车间可以不填写。 2、生产车间应客观公正、实事求是地填写此调查表,不徇私情,对 于各服务部门存在异议的应写明详细原因,以便责任部门改进。 五、调查表的处理 1、企管部负责对调查表进行汇总,依据考核细则计算出各职能部门 的满意度得分。 2、对于调查表中反馈的问题,企管部负责进行追踪落实,要求责任 部门进行整改,不断地提高服务质量。 六、考核细则 (1)等级标准 等级 分值 优秀 46-50 较好 40-45 较差 36-40 差 31-35 很差 30 分以下

1、优秀:各职能部门对于车间的服务如无不满意项;如某职能部门 连续三个月考评是优秀,则加 3 分。 2、较好:有一处不满意项或二处一般项。 3、较差:有二处不满意项或一处很不满意项。 4、差:有三处不满意项或二处不满意项及一处很不满意项。 5、很差:四处以上不满意项或二处很不满意项以上。 (2)考核系数 因每个职能部门所服务的车间数量不同(职能部门所服务的车间 数目以当月实际统计的数字为准) ,为起到公平、公正的原则,特制 定考核系数:

1、服务范围在 1—5 个生产车间的部门系数是:0.9 2、服务范围在 6—10 个生产车间的部门系数是:1.1 3、服务范围在 11 以上的生产车间的部门系数是:1.3

例 1:某职能部门服务范围在 4 个生产车间,其中有二处不满意 项或一处很不满意项,标准为较差,应扣分值为 1 分,其所服务范围 的系数是 0.9,计算方式为 1÷0.9=1.11,即实扣 1.11 分。 例 2:某职能服务部门范围在 13 个生产车间,其中有二处不满 意项或一处很不满意项,标准为较差,应扣分值为 1 分,其所服务范 围的系数是 1.3,计算方式为 1÷1.3=0.77,即实扣 0.77 分。


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