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汽车售后服务流程要求


汽车售后(维修) 汽车售后(维修)服务流程
主讲: 王全胜

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维修服务流程的定义和意义
? 流程:流动、运转的程序(步骤和要求) ? 汽车维修服务流程的指挥中心:顾客的需求 ? 汽车维修服务流程:把围绕着顾

客的需求,所要 付出的一些列言行进行步骤化,标准化,就形成 了服务流程。

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维修服务流程的定义和意义
? 流程的目的: ? 1、将看似复杂的问题分解,细化成一个个简单 的问题; ? 2、把传统的口头管理,进行细分从而责任化, 监督化; ? 3、将工作进行标准化,提高服务能力;(瓶口 效应) ? 4、取得顾客信任,提高顾客的满意度
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汽车维修服务流程的划分
关怀预约/ 关怀预约 准备 回访关怀/反馈 回访关怀 反馈 接待/问诊 制单 接待 问诊/制单 问诊

结算/外部交车交付 结算 外部交车交付

顾客 需求

派工/服务 派工 服务 准备

交车准备 质检/内部 质检 内部 交车

维修/过程控制 维修 过程控制

红色: 红色:代表与顾客接触阶段

篮色: 篮色:代表内部服务过程

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丰田七步

Step 2 : 接待 Step 1 : 预约 Step 3 : 填写修理单

Step 7 : 追踪服务

?

Step 6 : 交车 Step 5 : 质量控制

Step 4 : 调度 & 生产

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江铃12步 江铃 步
Welcome Monday 30 mar. 2000 07:45 李大明 07:45 08:00 陳文琪 08:00 08:15 林文心 08:15 08:30 08:30 08:45 08:45 09:00 09:00

12.预防再发 12.预防再发

1.主动接触 1.主动接触

2.顾客预约制度 顾客预约制度 3.个人化接待流程 3.个人化接待流程

11.维修后顾客追踪 维修后顾客追踪
4.目录式报价 目录式报价

10.提供车主信息及交车 10.提供车主信息及交车
5.顾客关怀 顾客关怀 9.开立结帐明细 开立结帐明细
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8.品质控制 品质控制

7.预先检料 预先检料

6.工作排程 工作排程

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本田13步 本田 步
回访 交车 结算 招揽 预约 接待

清洗

顾客需求

问诊

完检 作业 作业管理

费用估计 零部件

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服务流程的操作和技巧

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关怀预约/准 关怀预约 准 备 回访关怀/反馈 回访关怀 反馈 接待/问诊 制单 接待 问诊/制单 问诊

结算/外部交车交付 结算 外部交车交付

顾客 需求

派工/服务准 派工 服务准 备

交车准备

维修/过程控制 维修 过程控制

质检/内部交 质检 内部交 车

红色: 红色:代表与顾客接触阶段

篮色: 篮色:代表内部服务过程

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关怀/预约 准备 关怀 预约/准备 预约
? 目的:招揽顾客、维护关系、提高效率 ? 形式:主动预约(保养/年检/保险到期提醒、配 件到货通知、遗留项目提醒、服务活动提醒等) ;被动预约(各种情况均有) ? 责任人:服务顾问(业务接待)、跟踪回访员( 信息员)

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? 步骤:
搜集顾客信息 ? 针对不同 情况需要 预约的清 单 预约前准备 ? 了解历史 维修 ? 预约工具 (登记表、 了解近几 日预约情 况) 预约 ? 注意电话 技巧 预约后准备 ? 预约后没 有充足的 准备,顾 客更失望 ? (欢迎板、 配件、工 位、人员、 单据)

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预约电话礼仪规范
? ? ? ? ? ? ? 及时接听电话(择时拨打) 微笑、问候,确认对方 介绍自己,确认是否打扰,说明来意 服务确认表示感谢,表示关怀 电话机旁准备好纸笔进行记录 再次确认记录下的重要事项 尽可能请对方先挂断电话
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电话基本要求
及时接听(择时拨 打) 微笑、问候、确认 对方或介绍自己 询问对方来意、确 认是否打扰、说明 来意

再次确认事项、表 示感谢、尽可能对 方先挂电话

随时记录,表示关 注和及时确认

上次服务确认(表 示感谢)、近期表 示关怀引入正题

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? 预约宣传(对顾客:省时,省钱,点名维修) ? 宣传时机:送顾客走时;繁忙发生等待时;在顾 客休息室展览;任何来厂的新顾客;

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关怀预约/准 关怀预约 准 备 回访关怀/反馈 回访关怀 反馈 接待/问诊 制单 接待 问诊/制单 问诊

结算/外部交车交付 结算 外部交车交付

顾客 需求

派工/服务准 派工 服务准 备

交车准备

维修/过程控制 维修 过程控制

质检/内部交 质检 内部交 车

红色: 红色:代表与顾客接触阶段

篮色: 篮色:代表内部服务过程

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接待、问诊、 接待、问诊、制单
? 目的:感受公司服务氛围,明确顾客所需,达成 一致意见 ? 场地:接待大厅、预检工位 ? 责任人:服务顾问、技术人员(协助)

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接待、问诊、 接待、问诊、制单 步骤
等候
? 等候的准备(三件套、笔、工单等工具准备,自身手头遗留工作及自身形象整理) ? 关注进厂车辆是等侯时的第一紧要工作(聊天、上网、游戏、在其他部门长期逗留、 没有值班等均为违规现象)

迎接

? 3S与30S要求;首问负责要求; ? 迎接强调的主动意识(微笑、起身、步伐、仪态)

问候介绍

? 恰当的第一句问候语:新顾客、老顾客、女性、男性、职务等 ? 自信的介绍自己

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接待、问诊、 接待、问诊、制单 步骤
? 明确故障的5W1H(what/when/where/why/who/how) 仔细问诊 ? 必要情况下,找技术人员协助 ? 尽可能在顾客面前、在有作业人员进入之前 安装防护 ? 接待人员负责安装,维修人员负责维护 ? 目的:对顾客负责,对企业保护 详细检查 ? 要求:一定顺序,有顾客陪同

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环车检查的目的
? 环车检查工作是为了保证:
– – – – – 明确维修项目,责任分清 记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况 记录下所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作(顾客没有发现的问题) 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品

环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会
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环车检查顺序——顺时针 顺时针 环车检查顺序
6 2 5 7

8

4 3

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位置 2 :

? 将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置 在车内。 ? 向顾客索取行驶证、驾驶证等,找到保 修手册,核实发动机号,底盘号和以前 的维修记录。 ? 核实里程度数,记录燃油量。 ? 检查仪表板和电气元件的工作状况(如 果时间允许的话)。 ? 检查前排座椅、仪表台上等处是否有顾 客遗留的贵重物品。 ? 在从车里出来之前,释放发动机盖拉锁 和所有门锁。

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环车检查顺序——顺时针 顺时针 环车检查顺序
6 5 2 7

8 1 4

3
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位置 : 3

? 关上驾驶员门。 ? 走到位置 3, 记录左前车门、翼子板、发动机盖、 后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤。 ? 检查风档玻璃上的划痕。 ? 检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。 ? 检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。

立即向顾客指出损伤部位,并估算一下修补费用
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环车检查顺序——顺时针 顺时针 环车检查顺序
6 5 2 7

8 1 4 3

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位置 : 4

? 检查发动机箱里的部件(检查风扇 皮带的张紧度、所有油液的存量和 质量,是否有机油或水泄漏,电瓶 液高度等)。 ? 如果是第一次光临的顾客,再次检 查发动机号、底盘号、车型编号。 ? 如果有必要进行故障诊断或路试, 请技术员或车间主管来完成。

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环车检查顺序——顺时针 顺时针 环车检查顺序
6 2 7

8 1 4 3

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位置 : 5

? 检查右侧翼子板、右前门、右侧后视镜等 处的车身和油漆损伤。 ? 检查右侧雨刷片是否硬化或有裂纹。 ? 检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹。 ? 确认轮饰盖是否完好。 立即向顾客指出损伤部位,并建议估算修补费用
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环车检查顺序——顺时针 顺时针 环车检查顺序
5 2 7

8 1 4 3

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位置 : 6

? 检查右侧车身和油漆的损伤情况 ? 检查是否有贵重物品遗忘在车后座上。 ? 检查右后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。 立即向顾客指出损伤部位,并建议估算修补费用

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环车检查顺序——顺时针 顺时针 环车检查顺序
6 5 2 7

8 1 4 3

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位置 : 7

? 检查后门是否有车身和油漆损伤。 ? 掀起后背门,检查行李箱内是否有遗留的贵 重物品。 ? 检查后风档的雨刷片是否有硬化或裂纹。 ? 确认所有随车工具齐全,确认千斤顶妥善固 定在原位(如果时间允许的话)。 立即向顾客指出损伤部位,并建议估算修补费用。
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环车检查顺序——顺时针 顺时针 环车检查顺序
6 5 2 7

8 1 4 3

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位置 : 8

? 检查左侧的车身和油漆损伤。 ? 检查是否有贵重物品遗留在车后座上。 ? 检查左后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。 立即向顾客指出损伤部位,并建议估算修补费用

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接待、问诊、 接待、问诊、制单 步骤
? 预估时间和费用(明确的项目) 主动预估 ? 时间:与车间维修沟通;费用(配件):与配件部沟通 ? 完善工单登记内容(详见工单) 详细登记 ? 注意字体、电话号码、接待员签字 ? 明确复述顾客要求 引导签字 ? 引导确认无误(签字)

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接待、问诊、 接待、问诊、制单 步骤
引导休息

? 询问是否在公司等待(不留的情况,尽量能送顾客) ? 引导休息,介绍设施和再次介绍自己

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关怀预约/准 关怀预约 准 备 回访关怀/反馈 回访关怀 反馈 接待/问诊 制单 接待 问诊/制单 问诊

结算/外部交车交付 结算 外部交车交付

顾客 需求

派工/服务准 派工 服务准 备

交车准备

维修/过程控制 维修 过程控制

质检/内部交 质检 内部交 车

红色: 红色:代表与顾客接触阶段

篮色: 篮色:代表内部服务过程

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派工、 派工、服务准备
? 目的:准确无误移交,做好维修前充足准备 ? 场地:车间 ? 责任人:服务顾问、车间班组 ? 派工是车辆进行的第二次交接(移交) ? 派工是一个存在争议和矛盾的环节
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派工的规则
?
? ? ? ? ? ? ?

派工细则:
顾客指定优先原则(繁忙时要适当引导) 班组技术能力与车辆故障疑难系数统一原则(有能力胜任) 减少顾客等待时间原则(能迅速干完) 维修项目相对公平原则 台次相对公平原则 免工时费的车辆轮流维修原则,返修的当事班组优先 如有发生异议:先服从,再参照以上原则进行分析

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派工、 派工、服务准备 步骤
派工

? 当面派工,明确交代(油漆部位,记号标明) ? 单据流转:一联,前台,二、三联,车间(暂时) ? 服务顾问提前到备件库备料 ? 缺料及时参照备料程序 ? 录入系统,完善顾客档案 ? 维修动态板更新

备件准备

档案完善

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关怀预约/准 关怀预约 准 备 回访关怀/反馈 回访关怀 反馈 接待/问诊 制单 接待 问诊/制单 问诊

结算/外部交车交付 结算 外部交车交付

顾客 需求

派工/服务准 派工 服务准 备

交车准备

维修/过程控制 维修 过程控制

质检/内部交 质检 内部交 车

红色: 红色:代表与顾客接触阶段

篮色: 篮色:代表内部服务过程

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维修/过程控制 维修 过程控制
? 目的:严格的过程监督,是质量的保证,“预防 ”比“消防”更重要;保持顾客沟通,切身考虑 顾客等待过程中的各种感受! ? 场地:维修车间 ? 责任人:维修班组、服务顾问

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维修/过程控制 维修 过程控制 步骤
接受派工
? 按照工单登记进行车辆审核,有异议及时指出

? 自己驾车(注意车辆保护,谨慎调整顾客座椅、后视镜、方向盘等) 进入工位 ? 顾客驾车(注意引导正确进入工位)

? 车辆防护、工具准备 维修准备 ? 举升车辆注意举升点

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维修/过程控制 维修 过程控制 步骤
? 严格遵循5S现场管理要求(考虑顾客感觉,爱护顾客车辆) 维修/领料 ? 参照领料流程 ? 顾客在现场:组长--顾客--服务顾问 发生增项 ? 顾客在休息室或不在厂内:组长--服务顾问--顾客 ? 完善作业项目及作业人自检(始末时间及签名) 单项检验 ? 班组长互检(时间及签名)

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维修/过程控制 维修 过程控制 步骤
? 照单作业 工种移交 ? 工单上明确下一班组的,自动移交;不明确的,由服务顾问移交;

? 移交质检(需质检)或服务顾问 完工

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服务顾问在维修过程的监督责任
? ? ? ? ? ? ? 维修进度的及时跟踪 配件采购的及时跟踪 维修项目增加的审核 维修工位环境的监督 维修现场对车辆保护的措施的监督 维修现场安全措施的监督 维修现场规范作业的监督
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备料、 备料、领料流程
? 前提:顾客同意更换此配件。 ? 场地:配件部 ? 责任人:配件仓管、服务顾问、作业班组

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备料、 备料、领料流程 步骤
填写备料单

? 在厂备料 ? 不在厂备料 ? 服务顾问审核

审核递交

料到验料

? 报料人协助

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备料、 备料、领料流程 步骤
入库

? 审核 ? 入库 ? 携带工单 ? 减少多次领料 ? 领料签字、发货签字 ? 录入签字

填写领料单

出库

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关怀预约/准 关怀预约 准 备 回访关怀/反馈 回访关怀 反馈 接待/问诊 制单 接待 问诊/制单 问诊

结算/外部交车 结算 外部交车

顾客 需求

派工/服务准 派工 服务准 备

内部交车 /交车准备 交车准备

维修/过程控制 维修 过程控制

质 检

红色: 红色:代表与顾客接触阶段

篮色: 篮色:代表内部服务过程

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质 检
? 目的:确认班组自检、互检完毕,确认报修故障 现象消失,确认无额外其他故障,减少外部返工 ? 场地:车间 ? 责任人:班组 质检员 10倍原则 倍原则 一项缺陷在 ? 质检是车辆的第三次移交 过程中被发现需10元 过程中被发现需 元
出厂检验时发现需100元 出厂检验时发现需 元 在用户手中被发现需1000元 在用户手中被发现需 元

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质量保修法规
2005年8月1日,《机动车维修管理规定》正式实施 年 月 日 机动车维修管理规定》 在质量保证期和承诺的质量保证期内,因维修质量原因造成机动车无法正常使 用,且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相 关证据的,机动车维修经营者应当及时无偿返修,不得故意拖延或者无理拒绝。 在质量保证期内,机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的, 机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者,并承担相应修理费用。

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质检 步骤
? 自检、互检完毕 班组完工 ? 工单填写完毕(当事作业项目、建议项目等) ? 班组自动移交(车辆、工单、钥匙) ? 无需质检的可除外,直接移交服务顾问,进入内部交车环节

质检员

质检 范围

? 必须经过质量检验的车辆:钣金喷漆、大修、涉及行使安全的项目 (转向、刹车、加减速等)、报修噪音及抖动的、返修及投诉的、 顾客有描述但查不出毛病的

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质检 步骤
检验

? 根据顾客描述和班组作业项目按需进行检验 ? 简单检验的,在工单签名和时间,复杂的还需:见质量检验记录单 ? 返工进行登记见返工登记单1,返工登记单2,合格的签发“合格证” ? 由质检员安排和班组协助移动车辆至洗车工位 ? 清洗检验完毕 ? 质检员安排和班组协助移交车辆至服务顾问,进入内部交车环节

登记结果

移交清洗

移交前台

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关怀预约/准 关怀预约 准 备 回访关怀/反馈 回访关怀 反馈 接待/问诊 制单 接待 问诊/制单 问诊

结算/外部交车 结算 外部交车

顾客 需求

派工/服务准 派工 服务准 备

内部交车 /交车准备 交车准备

维修/过程控制 维修 过程控制

质 检

红色: 红色:代表与顾客接触阶段

篮色: 篮色:代表内部服务过程

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内部交车/交车准备 内部交车 交车准备
? ? ? ? 目的:以顾客的眼光对车辆进行的交车预演 场地:完工车位 责任人:质检员 服务顾问 班组 是车辆在厂内的第四次移交

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内部交车/交车准备 内部交车 交车准备 步骤
移交前台
? 由质检员安排或班组协助移交车辆至服务顾问 ? 工单、钥匙、车辆

前台验收

? 验收内容及顺序: ? 1、车辆质检手续完毕,核对维修项目,确认报修故障消失 ? 2、确认顾客其他细节(或我们答应赠送的)要求完成及后续提醒事项 ? 3、更换零件确认,必要情况下,确认存放位置 ? 4、确认确认车辆外观无差错及物品无丢失 ? 5、确认车辆清洗且清洁合格 ? 7、确认维修工费和配件费用无异议

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内部交车/交车准备 内部交车 交车准备 步骤
交车准备
? 准备事项: ? 1、结算单已经生成且无误及以往欠款费用查询 ? 2、顾客证件、钥匙已准备好 ? 3、确认保修事宜已明确

交车提醒

? 顾客在厂的情况,直接进入外部交车程序 ? 顾客不在厂,电话提醒交车注意事项: ? 1、尽可能约定提车的时间 ? 2、明确说明维修所发生的费用及以往欠费,尽可能明确顾客付费方式 ? 3、提醒所需要的携带的证件

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关怀预约/准 关怀预约 准 备 回访关怀/反馈 回访关怀 反馈 接待/问诊 制单 接待 问诊/制单 问诊

结算/外部交车 结算 外部交车

顾客 需求

派工/服务准 派工 服务准 备

内部交车 /交车准备 交车准备

维修/过程控制 维修 过程控制

质 检

红色: 红色:代表与顾客接触阶段

篮色: 篮色:代表内部服务过程

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结帐/外部交车 结帐 外部交车
? 目的:规范解释,明白消费,顺利交车。 ? 场地:服务大厅 ? 责任人:服务顾问 收银员 ? 是车辆的在厂内的第五次移交。

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结帐/外部交车 结帐 外部交车
? 确认来时描述和我们的具体措施及增值服务 ? 确认换下的旧件展示 ? 确认以后的建议

维修解释

费用解释 确认

? ? ? ?

打印工单 服务顾问先审阅,然后向顾客逐项解释维修费用 主动解释保修事宜 异议沟通,引导签字

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引导结帐

? 注意结算人员礼仪 ? 开放车单

陪同送客

? ? ? ?

引导顾客到车位,取下三件套 再次提醒以后注意事项 确认顾客有问题及时联系 目送离开

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关怀预约/准 关怀预约 准 备 回访关怀/反馈 回访关怀 反馈 接待/问诊 制单 接待 问诊/制单 问诊

结算/外部交车 结算 外部交车

顾客 需求

派工/服务准 派工 服务准 备

内部交车 /交车准备 交车准备

维修/过程控制 维修 过程控制

质 检

红色: 红色:代表与顾客接触阶段

篮色: 篮色:代表内部服务过程

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回访关怀/反馈 回访关怀 反馈
? 目的:保持顾客联系,确认顾客感受,增进顾客 信任。 ? 场地:电话 ? 责任人:信息回访员 服务顾问

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回访关怀/反馈 回访关怀 反馈 步骤
制定计划
? ? ? ? 出厂3日后例行回访(除简单小件更换和微调整外) 重点特殊顾客及时回访(投诉顾客的再次回访) 需要提醒的顾客:1、保养、保险、年检到期;2、生日;3、节日问候;4、天气突变; 优惠活动:公司近期召开优惠活动需要提醒; 计划表 统计表 分析表

按计划回访

? 注意回访的电话技巧: ? 如出现投诉项目:1、确认是否上次维修项目2、确认是在厂内发现,还是出厂后发现3、确认是哪方面投 诉(价格、质量、速度、态度等)

及时登记

? 正常登记 ? 投诉登记

纠正和预防措施处理单

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回访关怀/反馈 回访关怀 反馈 步骤
问题反馈

? 将单据进行移交 ? 信息员(或发现人)-服务顾问-车间-总经理 ? 服务顾问负责向顾客解释顾客疑问, ? 必要情况下总经理出面解决 ? 每天早上要检查未处理完毕的投诉的处理进展

问题处理

处理监督

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回访关怀/反馈 回访关怀 反馈 步骤
再次回访

? 服务顾问向顾客解释完毕后,信息回访需再次确认 顾客对公司的处理是否满意 ? 投诉处理的最后一步不是把客户安抚好就行 ? 切实分析原因,制定预防措施,并组织学习 样单 ? 总结成立公司案例和以后分析和处理同样问题的依 据

内部处理

结案

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