当前位置:首页 >> 能源/化工 >>

19-95598客户服务《客户服务系统》Ⅱ级实操类试题


95598客户服务《客户服务系统》Ⅱ级实操类试题 客户服务《客户服务系统》 客户服务
班组: 姓名: 科目编码:JN31-2-2-09 对应能力项编码:F5 --Ⅱ

测评提示
考核目标:掌握班长座席的在线监控管理:掌握对普通座席录音文件维护操作;掌握普通座席级别设置和分组管理的 操作:掌握95598业务应用操作。 考试方式:模拟客户服务中

心进行操作或笔试。 安全事项、防护措施:无。 考核时间:笔试:30 分钟:操作:30 分钟 考核内容:班长座席功能。

本模块测评成绩表
试题类型 得 分 填空题 选择题 判断题 简答题 计算题 绘图题 模拟实操题 现场作业考核题 合计 备 注

一、填空题(每题 1 分,共 20 分) 1、"95598" 特服电话开通了( 事故报修)、( 投诉举报)、( 业务查询)、( 用电报装)等功能。 2、 ( 接待)、( 会话)、(服 务)、( 沟通)属文明服务的一般行为、供电营业职工的一言一行事 企业形象),必须从( 客户的需求)出发,科学、规范地做好阶段和服务 关( 工作质量)、( 工作效率)和( 工作,赢得客户的满意和信赖。 3、 具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范、柜台,电话,网络及现场是我们为客户服务的 具体场合,要通过( 高效 )、( 真诚)、( 周到)、( 优质)的服务,让客户高兴而来,满意而去,赢得更多 客户的信赖,为供电企业开辟更广阔的市场。 4、 国家电网公司员工道德规范是( 爱国守法)、( 诚实守信)、( 敬业爱岗)、( 遵章守纪)、(团结协作)、 ( 优质服务)、( 文明礼貌)、( 关爱社会)。 5、 具体行为规范中电话服务要求时刻保持电话畅通,电话铃响( 3 )声内接听,超过( 3 )的应首先 道歉,应答时要首先( 问候),然后报出( 单位(部门)名称)。 6、 值班坐席负责人负责对已归档的各类业务工单进行二次回访,其中:咨询类、投诉类工单二次回访率 80%)。 应为( 100%),急修类工单二次回访率不得低于( 7、 接班负责人和接班坐席代表成功登录“( 客户服务中心坐席系统 )”后,交班负责人和交班坐席代 表方可( 依次退出 )系统。 8、外在形象规范要求:( 着装),( 仪容)和( 举止)是供电营业职工的外在表现,它既反映了( 员工 的个人修养),也代表( 企业的形象),只有规范的仪表,举止,才能赢得客户良好的印象。 9、国家电网公司员工道德规范要求,在工作中要讲求质量,牢固树立以质量求生存,求发展的思想,做到 办理业务认真,抢修事故及时,执行政策严格, 不断提高服务质量和服务技术水平,保证客户用上( 安全), ( 优质),( 可靠),( 经济)的电能 10、 坐席代表通过系统流转和电话通知进行业务传递。通常情况下业务的传递与办理必须依靠客户服务坐 、进程查询、 工作督办 )也可通过电话进行直接交流。 ( 席系统,但对于( 业务咨询 ) 11、 国家电网公司员工道德规范要求,在优质服务中,要坚持( 优质),( 方便),( 规范),( 真诚) 的服务方针,认真执行供电规范化服务标准和文明服务行为规范,自觉接受社会监督,虚心听取客户意见,做到

( 服务态度端正),( 服务行为规范),( 服务纪律严明),( 服务语言文明)、 12、 客户服务中心的坐席代表是( 具体实施)服务调度工作的管理人员。 13、 随着技术的不断发展, “呼叫”的概念已经从最初的专指( 电话呼叫 ),扩充到了现在的 E-mail 呼 叫、Fax 呼叫及( 文本交谈)等方式。 14、 直供区客户数 11~30 万的供电公司,95598 服务人员应不少于(17)人,每值不少于( 4 )人。 15、 用户需用备用,保安电源时,供电企业应按其( 负荷重要性),( 用电容量)和( 供电的可能性), 与用户协商确定 16、 计算转供户用电量,最大需量及功率因数调整电费时,应扣除(转供户),公用线路与变压器消耗的(有 功,无功电量)、 17、对临时电源用户,供电企业发给( 临时用电证),应放置于( 临时用电现场),便于核查、 客户)的所有问题 18、推行"一站式"服务,一口对外,在区级窗口解决( 19、咨询员要做好客户的( 咨询),( 查询),( 引导)工作,客户满意 20、国家电网公司大力推进“内质外形”建设,树立(真诚服务、共谋发展)的服务理念,全面加强“四 个服务” ,即服务于党和国家工作大局, (服务于电力客户) ,服务于发电企业,服务于社会发展。 二、选择题(每题 0.5 分,共 10 分) 1、具体行为规范中对供电营业职工柜台服务的要求是( C ),对电话(网络)服务的要求是( A ),对现场服务 的要求是( B )。 A、畅通,方便,高效 B、安全,守信,满意 C、优质,高效,周全 2、服务承诺中规定,供电设施计划检修停电,提前( C ) 向社会公告。 A、 3 天; B、5 天;C、7 天;D、10 天 3、电力销售收入是指( A )。 A、 应收电费;B、实收电费;C、实收电费和税金; C)。 4、国家电网公司 2005 年供电服务承诺,所有供电营业场所公开电价标准和( A、 营业时间;B、工作流程;C、服务程序;D、工作标准 5、国家电网公司 2005 年供电服务承诺中规定城市地区供电可靠率不低于( B ),城市地区居民客户端 D)。 电压合格率不低于( A、 99、85%; B、99、90%; C、97%; D、 96%; 6、国家电网公司 2005 年供电服务承诺,供电窗口在受理居民客户申请,用电受电装置验收合格并办理相 关手续后,( A )工作日内送电,其他客户( B )工作日内送电。 A、 3 个;B、5 个;C、7 个;D、10 个 7、国家电网公司 2005 年供电服务承诺,提供 24 小时电力故障报修服务,要求在正常天气条件下,城市到 达故障现场抢修的时限为(B ) A、40 分钟;B、45 分钟;C、50 分钟;D、55 分钟 8、国家电网公司 2005 年供电服务承诺,提供 24 小时电力故障报修服务,要求在正常天气条件下,农村到 达故障现场抢修的时限为(D ) A、45 分钟;B、55 分钟;C、80 分钟;D、90 分钟 9、国家电网公司 2005 年供电服务承诺,提供 24 小时电力故障报修服务,要求在正常天气条件下,特殊边 远山区到达故障现场抢修的时限为( D ) A、45 分钟;B、60 分钟;C、90 分钟;D、120 分钟 C)天向社会公告。 10、国家电网公司 2005 年供电服务承诺,供电设施计划检修停电,需提前( A、5 天;B、6 天;C、7 天;D、8 天 11、国家电网公司 2005 年供电服务承诺,客户欠费需依法采取停电措施的,提前(C)天送达停电通知书。 A、3;B、5;C、7;D、9 12、 《供电营业职工文明服务行为规范》规定,工作人员在接待客户时要使用规范化文明用语,提倡使用普 通话、严禁说( C)。

1

A、土话,方言;B、方言,忌语;C、脏话,忌语;D、脏话,方言 13、 《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工刻苦钻研业务,精通本职工作,熟练掌握与本职工作相关 的业务知识,达到( B)以上专业技术水平。 A、初级;B、中级;C、高级 14、 《供电营业职工文明服务行为规范》要求工作人员上门服务时应主动出示证件,尊重客户的( D)。 A、意见和要求;B、提议和劝告;C、要求和习惯;D、风俗和习惯 C)。 15、客户服务人员的仪容要求( A、自然,大方,协调;B、自然,大方,美观 C、自然,大方,端庄;D、自然,协调,美观 16、 《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员工作时应始终保持精神饱满,注意力集中,不能 表现出( C)。 A、厌烦状,急噪状和不满状;B、疲劳状,痛苦状和不满状 C、疲劳状,忧郁状和不满状;D、疲劳状,忧郁状和痛苦状 17、 《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求,接待客户时,在与客户会话 时应( B)、 A、亲切,诚恳,平和;B、亲切,诚恳,谦虚 C、亲切,和蔼,谦虚;D、亲切,诚恳,大方 18、 《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到( B )。 A、机智,沉着,老练;B、冷静,理智,策略 C、敏捷,大方,冷静;D、热情,真诚,体贴 19、 《供电营业职工文明服务行为规范》规定时刻保持电话畅通,电话铃响( B)声内接听。 A、2;B、3;C、4;D、5 20、 《供电营业职工文明服务行为规范》规定,接到客户电话报修时,应当( C)。 A、详细询问客户地址;B、详细询问客户姓名 C、详细询问故障情况;D、详细询问客户电话 三、判断题(每题 0.5 分,共 10 分) 1、凡是工矿企业生产或加工用电均按大工业电价。( ⅹ) 2、电价水平的高低,电费回收的好差直接关系到电力企业的经营成果和经济效益。( √) 3、电力企业的销售收入主要是电费收入。( √) ⅹ) 4、专线供电的用户不需要加收变损和线损。( 5、电能表实抄率,电费回收率,电费差错率是考核抄核收工作质量的主要指标。( √) 6、用户用电性质改变,如商业改为非工业,应办理用电类别变更手续。( √) 7、供电营业机构持《供电营销许可证》向工商行政管理部门申请领取营业执照,方可营业。( ⅹ) 8、用户单相用电设备总容量不足 10 千瓦的可采用低压 220 伏供电。( √) 9、用户减容,暂停,须在三天前向供电企业提出申请。( ⅹ) 10、用户并户必须是同一供电点,同一用电地址的相邻两个及以上用户才允许办理。( √) 11、凡是 315 千伏安以上用户,都执行大工业电价。( ⅹ) 12、对长期欠费户,应定期(周期为年)同用户签定欠费还款协议,以确保供电企业债务追索权。( √) 13、大工业用户的生产照明用电执行非居民照明电价。( ⅹ) 14、凡是临时用电都要装表计收电费。( ⅹ) 15、用户提出竣工报告书后十天内完成竣检接电工作。( √) 16,用户欠交电费,经催交仍未交付者,供电企业可以当即按照国家规定的程序停止供电。( ⅹ) 17、季节性电力用户,暂停用电时间可以超过 6 个月。( √) 18、临时用电也执行两部制电价。( ⅹ) 19、功率因数表示在视在功率中有功功率的比例。( √) 20、凡实行功率因数调整电费的用户,按用户每月无功电量的绝对值的和与有功电量,计算月平均功率因 数。( √) 四、简答题(每题 5 分,共 60 分) 1、 《电力供应与使用条例》 第二十八条规定因故需要停止供电时, 应什么要求事先通知用户或者进行公告? 答:(1)因供电设施计划检修需要停电时,供电企业应当提前 7 天通知用户或者进行公告;(2)因供电设施临

时检修需要停电时,供电企业应当提前 24 小时通知重要用户;(3)因发电,供电系统发生故障需要停电,限电时, 供电企业应当按照事先确定的限电序位进行停电或者限电、引起停电或者限电的原因消除后,供电企业应当尽快 恢复供电 2、客户服务系统实现那些功能? 答:用电申请受理,用电业务咨询,查询,电力故障报修,投诉举与报建议受理,供电信息发布和其它辅 助功能。 3、客户服务系统服务方式有那些? 答:电话服务,传真服务,E-mail 服务,短信息服务,传呼服务,基于 Web 的服务,座席呼叫服务功能等。 4、电力客户服务系统主要由那些软硬件设备组成? 答:主要由 PBX 交换机,CTI 服务器,IVR 设备,应用数据服务器,座席系统的硬件设备和系统应用软件 组成。 5、用户并户的基本条件是什么? 答:必须是同一供电点,同一用电地址的相邻两个及以上用户;原户结清债务;新容量不超过老容量之和; 工程费用由用户负担;受电装置经检验合格。 6、电表超差如何处理 答: 根据《供电营业规则》第八十条规定,计费电能计量装置误差超出允许范围或记录不准供电局应按实 际误差及起迄时间,退还或补收电费、起迄时间查不清时可按下列办法计算:1),电力用户由上次校验或换装计费 电能计量装置之日起,按 1/2 时间计算,最多按 6 个月退补;2),照明用户按一个月计算、验表期间,用户先按 抄见电量如期交纳电费, 待误差确定后,再行退补。 7、 《供电营业职工文明服务行为规范》要求供电营业职工要树立什么样的服务形象? 答:优质,方便,规范,真诚 8、 客户要求办理的业务不属于本职范围时,应该怎么办? 答:客户服务人员应认真倾听,热心引导,快速衔接,并为客户提供办理该业务的准确的联系人,联系电 话和地址。 9、电力客户服务系统自动呼叫分配(ACD)的主要任务是什么? 答:ACD 系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。 10、电力客户服务工作的意义是什么? 电力客户服务工作的意义是什么? 电力客户服务工作的意义是什么 答:电力客户服务工作的意义: (1)做好电力客户服务工作是电力企业实践“三个代表”重要思想的具体体现。 (2)做好电力客户服务工作是社会发展的必然要求。 (3)做好电力客户服务工作是电力体制改革的必然要求。 (4)做好电力客户服务工作是电力企业发展的客观需要。 11、 客户服务人员怎样与客户进行沟通? 答:应耐心听取客户的意见,虚心接受批评,诚恳感谢客户提出的建议,做到有则改之,无则加勉、 12、电力市场的服务客体是如何分类的? 电力市场的服务客体是如何分类的? 电力市场的服务客体是如何分类的 答:电力市场的服务客体按其功能的不同可划分为客户代表、业扩报装、抄核收、电能计量、用电检查、需 求侧管理、咨询服务、电力紧急服务等岗位工作人员。

2


相关文章:
19-95598客户服务《客户服务系统》Ⅱ级实操类试题
95598客户服务《客户服务系统》Ⅱ级实操类试题 客户服务《客户服务系统》 客户服务班组: 姓名: 科目编码:JN31-2-2-09 对应能力项编码:F5 --Ⅱ 测评提示考核目标...
21-95598客户服务《营销技术支持系统》Ⅱ级实操类试题
19、电力客户服务系统人工坐席接通率要达到( 20、电力线上的( 高变形)使其难以成为理想的通信介质。 95598客户服务《营销技术支持系统》Ⅱ级实操类试题 客户服务《...
17-95598客户服务《客户服务系统》Ⅰ级实操类试题
17-95598客户服务《客户服务系统》级实操类试题_能源/化工_工程科技_专业资料...19、电力客户服务系统人工座席接通率要达到( D)。 A、75%; B、95%; C、...
95598客户服务《情绪管理》Ⅱ级实操类试题
95598客户服务《情绪管理》Ⅱ级实操类试题 客户服务《情绪管理》 客户服务班组: 姓名: 科目编码:JN31-2-2-03 对应能力项编码:E3 --Ⅱ 测评提示考核目标:了解座...
持证上岗95598客户服务《营销业务受理》Ⅱ级实操类试题
95598客户服务《营销业务受理》Ⅱ级实操类试题班组: ...19、 I、 II类用于贸易结算的电能计量装置中, ...(√) 15、电力客户服务系统人工席接通率=接通人工...
8-95598客户服务《计算机基础》Ⅱ级实操类试题
95598客户服务《计算机基础》Ⅱ级实操类试题 客户服务《计算机基础》 客户服务班组...、 19、用于显示应用程序名称与工作簿名称的是(标题栏) 、 二、选择题(每小...
10-95598客户服务《班组质量管理》Ⅱ级实操类试题
10-95598客户服务《班组质量管理》Ⅱ级实操类试题_企业管理_经管营销_专业资料。...(√) 19、在营销工作中,电力营销管理信息系统营销工作质量管理层实现的功能是...
20-95598客户服务《营销技术支持系统》Ⅰ级实操类试题
20-95598客户服务《营销技术支持系统》级实操类试题_能源/化工_工程科技_专业资料。供电95598客户服务《营销技术支持系统》级实操类试题 客户服务《营销技术支持系...
7-95598客户服务《计算机应用》Ⅰ级实操类试题
C、总线控制器和存储器 D、RAM 和 ROM D )) 95598客户服务《计算机应用级实操类试题 客户服务《计算机应用 客户服务班组: 姓名: 科目编码:JN03-3-2-...
13-95598客户服务《服务调度》Ⅰ级实操类试题
13-95598客户服务《服务调度》Ⅰ级实操类试题_能源/化工_工程科技_专业资料。供电...(√) 19. 变压器的过负荷保护接于跳闸回路。(×) 20 一般在不直接接地系统...
更多相关标签:
95598系统升级 | 95598客户服务 | 95598客户编号是什么 | 95598客户服务网站 | 95598系统 | 95598客户编号 | 95598怎么查客户编号 | 95598怎么添加客户 |