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奥迪售后服务核心服务流程


奥迪售后服务核心服务流程

奥迪售后服务核心服务流程
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奥迪售后服务核心服务流程

课程内容
? ? ? 深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用 掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准 掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法

?
? ? ?


了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法
能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修服务流程的每一环节 了解CSS的数据含义并掌握有效的分析CSS数据的方法 能够运用CSS数据的分析制定相应的改进措施

?

了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法(服务总监)

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服务顾问的重要性 价值最大化

服务中心

服务顾问

客户

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服务顾问的素质与能力
? ? ? ? ? 沟通能力 汽车基础知识 心理学综合知识 工作压力调节能力 行为标准

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服务满意度对经销商的忠诚度
对经销商的忠诚度

销售体验

服务体验

O

O

85%

X

O

35% 12%

O

X

X

X

1%

注:

O:满意

X:不满意

来源: TMS-USA进行的客户满意度调查 4
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4

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服务满意度对品牌的忠诚度

销售体验

服务体验

对品牌的忠诚度

O

O

83%

X

O

72%

O

X

42%

X 注: O:满意 X:不满意

X 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查 5
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38%

5

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客户忠诚
客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质 量、维修站、售后服务配件供应等。 ?我们可以通过自己的点点滴滴行为,提升客户忠诚。

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客户忠诚的元素
1、产品质量
2、满足要求、期望 3、拥有经历

研究表明:“非常满意”客户的忠诚度是“满
意”客户忠诚度的6倍。

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客户忠诚的元素
?质量的表现
对于售后服务部门来说,质量表现在:客户车辆的一次修复率——用正确 的方法在第一时间维修好客户的车辆。

–正确的诊断 –正确的维修步骤 –正确的配件 –正确的价格

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客户忠诚的元素
?满足要求、期望
对于售后服务部门来说,满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修、 预约,为客户进行车辆保养提供更多选择方式。

?了解客户需求
–主动倾听客户要求。 –理解客户的特殊情况。

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客户忠诚的元素
?拥有经历 对于售后服务部门来说,拥有经历表

现在客户不仅是做一次车辆维修、保
养,而是同时给他们带来一次令人难 忘、愉快的接触交流过程。

热忱的服务,齐全的 配件供应,完备、优 良的服务设施,优秀 的员工表现。

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亲身经历
?客户曾经的,每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。
–超出客户期望的服务。 –高超的维修技术。 –整洁、高效的维修车间。 –干净的车辆。 –附加的服务。

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建立热忱的三方面
?期望值 ?现实 ?超出期望值

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奥迪客户对车辆维修的期望
?期望1:在奥迪售后服务中心维修车辆时,应方便快捷 A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。

B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。

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奥迪客户对车辆维修的期望
?期望2:服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注 A、我到达奥迪售后服务中心时,能立即得到接待。

B、服务顾问表现出了解我的需要。
C、在开始维修工作前,与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前,提供精确的维修费用预算。

E、提供精确的预计维修完成时间。
F、对待我应诚实真挚,没有欺骗。

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奥迪客户对车辆维修的期望
?期望3:第一次即用正确的方法将车辆修理好

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奥迪客户对车辆维修的期望
?期望4:按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修
A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护 保养。 C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。 E、维修人员在维修过程中,应保持我车辆的清洁。

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奥迪客户对车辆维修的期望
?期望5:就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。

B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。

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奥迪客户对车辆维修的期望
?期望6:在维修后的一个合理时间内,打电话询问我是否 对维修结果满意 A、在一个合理时间内,给我打电话,给予我所希望的关注。 B、愿意随时为我提供帮助。

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奥迪客户对车辆维修的期望
?期望7:对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 A、我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时,立即

作出答复或解决我所关注的问题。
B、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。 C、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。

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奥迪客户对车辆维修的期望
?期望8:对奥迪售后服务中心的了解

A、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。
B、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要求。 C、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要求。

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客户对业务接待的期望是什么?
可靠的一流服务 较高的性/价比
慷慨的保证/善意维修 快速完成工作、修理和/或更换件的安装 发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职 的业务代表 如果维修出现不完善或错误的情况,能与维修间 进行良好的沟通,并给客户合理的解释 接到事故或故障救援电话后,能指导客户进行自 救操作或尽快安排救援 客户车辆送修期间提供替代车辆

59% 49% 41% 36% 35% 30% 27% 25% 25%
资料来源:Roland Berger,2001年

及时通知客户维修进度和交车日期的变更

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马斯洛的“需求层次”
自我实现

对声望和地位的 需求(认可度) 社会需求(友谊、爱)

安全需求(工作)

身体需求(食物、饮料、睡眠)
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?我们了解了奥迪客户的期望值,那么,他们将再次用他们 的期望值来与我们所提供的服务进行比较。
不满足期望值 满足期望值 超出期望值 失望、不满 满意、再次光顾 非常满意、更多的服务要求,介绍给别人

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客户满意度

什么是客户满意度

CSS =

客户评价
客户期望值

>1 非常满意 =1 满意 <1 失望

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客户对于服务的评价

实际情况 > 期望值:优质服务
“真是意想不到啊!”(多了一个回头客)

实际情况= 期望值:良好服务
“不错的服务” (在没有对手的情况下可以留住这个客户)

实际情况 < 期望值:不佳服务
“我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的客户)
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客户满意度
良好服务 “良好服务”是刚好满足客户需求和期望的服务。 这些需求/期望是:
?热忱(乐于助人的态度)
?礼节、风度(问候、感谢,等) ?职业化外表(打扮、着装,等) ?说话方式(谦恭、友好,等) ?客户设施(舒适、整洁,等)

?准确性和可靠性(Fix it first time with right way) ?合理的收费 ?工作效率(快速工作、及时的汽车交付)
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客户满意度

优质服务——感动服务,增加服务细节。
这些附加服务包括两个方面: ?它们是为了客户的方便。 ?它们是客户意想不到的。

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客户满意度 客户满意度四大原则 ?最高管理者的高度重视 ?不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 ?员工满意度 ES ?设施改善

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客户满意度的测定 目标
? 从客户满意度的观点评估经销商业绩, 这样每个弱点都 能被发现并改进。 ? 印证服务部门的以客户为本观点,并巩固经销商的形象。 ? 在客户投诉或另投别家之前,找出并解决其不满。

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真实一刻的定义
真实一刻发生于你、奥迪售后服务中心与客户接触的时间内, 分为负面的和正面的,客户与你、奥迪售后服务中心的接触 将使他的意见产生于这个接触的基础上。 客户意见
–意见源于亲身体验 –联系到奥迪售后服务中心、品牌、奥迪

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你、奥迪售后服务中心在客户的真实一刻中直到 决定性的作用
?让我们来观看下面的例子
客户的意见是可以改变的,是通过他的亲身体验。

客户会将他的亲身体验与我们的奥迪售后服务中心、品牌、
奥迪相联系。

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真实一刻的产生
?真实一刻产生于任何一个地方
–客户所看到的。 –客户所接触到的。

?真实一刻产生于任何一个部门
–任何部门都是相关联的。 –客户车辆的维修需所有部门的协作。

?真实一刻产生于任何一名员工
–客户所接触的。 –客户未接触的,但你所做的工作使客户的车辆得到及时,正确的维修。

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在奥迪的真实一刻标准中,从哪些方面可以表现 出来?
?设施——从前台到库房,高标准将给客户留下深刻印象。 ?市场——了解客户需求,提供满足客户需求的车辆。 ?人员——每一个员工、每一天、按标准、服务每一个客户。

?销售——按销售流程标准的操作将使客户体验到奥迪的真实一刻。
?售后服务——按服务流程标准维修操作,将使客户拥有高的客户 忠诚。

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服务的区别
?里兹卡尔顿酒店的服务文化(1)
里兹卡尔顿的信条
–在里兹卡尔顿酒店,我们至高无上的目标是将自己献身于为实现客人的 舒适满意而奋斗的事业中去。
–我们保证我们的客人将得到最大限度的个人化服务和关注。 –我们的客人将处在一种热忱的、无拘无束的、时尚的环境气氛中。 –里兹卡尔顿的消费经历将刺激感官,实现舒适,甚至满足客人们还未说 出口的期望和需求。

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服务的区别
?里兹卡尔顿酒店的服务文化(2)
里兹卡尔顿雇员的承诺
–里兹卡尔顿的男女店员是我们履行为客人提供优异服务承诺的关键元素。 –为实现信任、诚实、尊重、正直和奉献的法则,我们不断提升和最大化 有益于个人和公司的技能。 –里兹卡尔顿倡导这样一种工作环境,在其中多样性得到珍惜,生活质量 获得提高,个人奋斗目标得以实现,里兹卡尔顿成功的秘诀受到加强。

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服务的区别
?里兹卡尔顿酒店的服务文化(3)
服务的三幕
1. 一个热忱、真挚的初次迎接问候。在恰当、可能的时机,用客人的名字 尊称对方。 2. 预先去做并使客人满意,甚至那是我们的客人还未说出口的期望。 3. 亲切地说出你的欢送词。用一声热忱的“再见”来道别,并在恰当、可 能的时机,用客人的名字尊称对方。

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服务的区别
?里兹卡尔顿酒店的服务文化(4)
里兹卡尔顿的法则
1. 我们的信条表达了我们公司的基本行事态度。每个雇员都要知道、透彻 理解、支持并履行这一信条中的每个原则。 2. 我们的座右铭是:“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。”作为提 供服务的专业人士,我们用尊重与被尊重的态度来服务我们客人和其他 人士。 3. ―服务的三幕”是里兹卡尔顿经营哲学的基石。它们被运用在每个与客 人接触的点上,用以确保服务满意度,客人持续及客户忠诚。

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服务的区别
?里兹卡尔顿酒店的服务文化(5)
里兹卡尔顿的法则
4. 里兹卡尔顿的工作氛围建立在被每一个雇员认可并去履行的承诺上。
5. 每一个雇员都要接受持续的培训,并在所有的培训课程结束后授予合格 证书。 6. 与每一个雇员沟通公司的目标。每个雇员为支援他们的人负责。 7. 为了创造一个所有雇员都能自豪并愉快地履行他们的工作职责的大环境, 每个雇员都权利去参与那些直接涉及他们自身的任务的计划制定工作。

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服务的区别
?里兹卡尔顿酒店的服务文化(6)
里兹卡尔顿的法则
8. 坚持检查酒店各处的缺点,这是每个雇员的任务。
9. 创造一种实现团队工作并执行“横向服务原则” 以使我们客人及同事 的需求得到满足,是每个雇员的职责。 10. 每个雇员都被授权可以自己做决定。例如当一位客人有个问题或者需要 什么东西,被问及的雇员应该马上中断他手中正在进行的事情,以便迅 速关注客人的需求。

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服务的区别
?里兹卡尔顿酒店的服务文化(7)
里兹卡尔顿的法则
11. 每个雇员都要为我们酒店毫不妥协的清洁负责。
12. 为了确保客人享受到个人化服务最大可能的服务标准,察觉并记录每位客人 的私人偏好是每个雇员的职责。 13. 从不丢失一位客人。毫不耽搁地满足客人的要求是每个雇员的职责。每个面 对客人抱怨的雇员必须自己要对这项抱怨负责,并解决该项抱怨,以使客人 满意,同时要将这一事件记录下来。

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服务的区别
?里兹卡尔顿酒店的服务文化(8)
里兹卡尔顿的法则
14. ―微笑——我们正在舞台上。”总是寻求与对方建立目光连接。用得体 的词语问候我们的客人和你的同事。用诸如这样的表达:“早上好”— —―当然可以”——―非常乐意”——―我很荣幸”。
15. 不论是在工作地点,还是在工作之外,做你酒店的一个大使。总是积极 地评价你的酒店。负责地参与对酒店关注的讨论。 16. 不要指给客人酒店的不同区域是在什么方位,而是告诉他们具体路线怎 么走。

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服务的区别
?里兹卡尔顿酒店的服务文化(9)
里兹卡尔顿的法则
17. 遵照里兹卡尔顿电话礼仪行事。绝不让电话铃响超过三声,面戴笑容地 回答每个电话。如果不可避免的,才让来电客稍等片刻。绝不能有选择 地接听来电。避免把来电客从一个人传到另一个人。遵照我们的电子语 音邮件标准行事。
18. 关注你自己的个人仪表并为它自豪。每个人都有责任传达一个专业化的 形象,来保持里兹卡尔顿的一贯标准。

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奥迪售后服务核心服务流程

服务的区别
?里兹卡尔顿酒店的服务文化(10)
里兹卡尔顿的法则
19. 总是坚持安全第一!每个雇员都有责任为所有的客人和同事创造一个安 全、没有危险和事故的环境。确定你知道在火灾或其它紧急状况时的正 确处置步骤,并在第一时间报告任何危险源。 20. 每个雇员都有责任保护里兹卡尔顿酒店的每件财产。节约能源、关心、 维护我们的酒店,保护环境。

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对客户来说,将车开出展厅后, 购买新车的快乐并没终止,交付 车辆不应成为他对经销商的最后 一次积极体验。每一次与客户的 接触都应该是积极的,首先是通 过预约服务使他们更信任产品的 质量,维修车间的可靠性及服务 部门的能力,服务预约应该成为 客户愉快和成功的体验。

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1

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奥迪售后服务核心服务流程

奥迪客户对车辆维修的期望
?期望1:在奥迪售后服务中心维修车辆时,应方便快捷 A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。

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?立即接电话 ?认真倾听客户意见 ?询问并记录关于客户和车辆的重要信息(地址、登记等) ?使用对话指南/预约计划表格记录客户 ?要求/问题 ?告知客户关于特别的服务并征询意见: ?接车时间和方式 ?替换车服务 ?服务顾问姓名, 联系人姓名 ?暂定的交车时间

?价格信息
?记录所有信息,客户的希望、问题。 有组织的给客户安排合适的预约计划。(使用表 格或电子信息,如果可能直接制作工作定单)。

倾听客户意见,详细记录
在电话中认真倾听客户的想法,答复客户问题, 并完整地记录客户要求/问题,

?告诉客户他们需要带的东西(驾照、随车文件、
维修历史记录、车轮防盗螺栓、收音机密码)。

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奥迪售后服务核心服务流程

?一次同时做几件事(接电话、和其他客户/员 工谈话、分散你的注意力,不认真听客户说 话)。 ?不使用正规表格,不做正规记录,随意 乱写(笔记本、随意记在一张纸上)。

?老客户随时安排,不按程序完成预约
?与客户争论、不执行规定方针/预约计划。 ?缺乏工作定单和准备工作所需要的信息,记 录

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1.预约 item
1.7.1.

criteria
提供24小时紧急救助服务

notes for criteria
Dlr. Standards 5.2.4 营业时间必须符合地区性要求,经销商 必须保证在午休时间照常营业。必须保证客户可以在全天时 间范围内交付车辆或 进入展厅。服务接待人员必须保证在车间 开门营业时间就位。

1.7.2.

营业时间是否符合客户需求 经销商是否在周6营业4个小时以上? -客户服务 配件/附件销售

1.8.1 1.8.2.

人员数量:至少一个服务顾问,一个机修工

2.10.

经销商是否是紧急救助伙伴,或属于一个 紧急救助共同体 备用车的数量是否能够满足经销商业务 能力的需要,是否整洁并且车况良好?

2.11.

每10份顾客订单准备1辆备用车 在营业期间,必须保证服务/销售部门始终 有人负责,并以客户为导向进行工作安排 每10份顾客订单准备1辆备用车 关于该项服务的介绍必须放在服务接待 处的明显位置,并在电话预约时予以介绍

3.1.

是否确保电话随时有人接听

3.2.1. 3.2.2.

经销商是否为客户提供备用车服务 经销商是否还可以提供其它交通工具

3.3.

经销商是否向客户提供上门取车和送车 服务?

每10份顾客订单准备1辆备用车 关于该项服务的介绍必须放在服务接待 处的明显位置,并在电话预约时予以介绍

3.4.1.

关于价格的问询是否给予正确的答复? 报价包括的服务项目是否介绍清楚(服务 组合报价)?

针对第2/3类客户(配件和不同的工时费率) 必须考虑 -车间工作能力计划 -备用车辆规划 -机修工的缺勤时间 -完整的客户记录和车辆数据 -记录预期的工作量 -相互错开的接车时间

3.11 A B C

是否采用一目了然的预约/日工作分派系统 (表格,日历,电子数据处理系统) 预约工时是否有效地出售 客户是否以被告知预约对客户的好处 现有客户的预约比例

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2

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游戏:看谁赢得最多?
X 4X 3X1Y 2X2Y 1X3Y 4Y
-100 100 200 300 N/A

Y
N/A -100 -200 -100 100

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奥迪售后服务核心服务流程

? ? ? ? ? ? ? ?

服务顾问负责完成工作订单,或使用已经

开好的订单,或制定一个新的定单: 收集必要信息(车辆、上次维修、户外

活动等) 分配工作指示 通知所有相关同事(备件、车间)投入工作, 保证所有的承诺和各种检查是有效的。 所约定的接车时间 备件 与车间约定的时间

?
? ?

专家/专用工具
替换车

全面地准备工作

为客户到来做准备。协调工作能力,全面计 准备所有的文件(协议、文件、租用车钥匙、 划定单(备件、替代车、工具、人员等)

安装指南)

?

如果出现问题,告知客户(备件短缺、承诺的

替换车不能兑现)

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1. 2. 3. 4. 5.

预约后得到的信息没有转入工作定 单 没有通知车间 没订购/贮备备件 替换车正在使用、或没油、车脏等 事先没有充分准备定单内容(前一 天晚上)

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奥迪售后服务核心服务流程

2. 准备工作 item criteria
2.1.2. 2.2.1 3.5.

notes for criteria

服务区域是否有最新的组织结构图 便于员工理解 对制造商采取的召回行动,是否保证制造商 规定的所有措施都得到了落实? 销售部也需要被告知 是否使用公司现有的材料制作工作定单? - 制作定单 - 是否有配件可用:如缺少配件,对处理方式 进行评估(接车—定单完全完成,订购时间) - 户外活动 - 返修、维修记录 - 定单开始执行时,准备好配件

3.11.1 5.4 5.8. 6.20.1 6.20.2 6.20.4

是否为接到的预约工作定单进行了准备工 作?

配件资料的管理情况如何? - 资料是最新的?增补和补充是最新的? 已被预定的配件是否做了标记,并在分开的 定单区域存放? 现有文献资料的管理情况如何? - 服务技术手册 - 服务技术手册“户外行动” - 文档夹中不得有过期的增补页,收到最新的 - 服务组织手册(含进口版) 增补后,必须立即根据规定进行归档管理。

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3

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奥迪客户对车辆维修的期望
?期望2:服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注 A、我到达奥迪售后服务中心时,能立即得到接待。

B、服务顾问表现出了解我的需要。
C、在开始维修工作前,与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前,提供精确的预计维修费用。 E、提供精确的预计维修完成时间。 F、对待我应诚实真挚,没有欺骗。

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奥迪售后服务核心服务流程

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

检查,然后记录 召集有关人员为定单做准备 与客户共同填写检查表(客户信

息、车辆信息) 使用保护罩 在车旁接待客户,与客户一起检查车辆

(理想状况应使用举升机和检测设备) 如果故障只有在驾驶时才能识别,应与客户

一起进行路试 记录所有缺陷、客户需要,所做安排,并在

工作订单上清楚地分项列出
注明客户提出的任何条目 随时提供价格信息 检查您所需全部文件(收音机密码、

检查车辆,详细记录
车辆来了以后做系统地全面地检查,记录所 有缺陷、客户需求及所做安排!

?

车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件)

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奥迪售后服务核心服务流程

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奥迪售后服务核心服务流程

?向客户简单的转交钥匙及在工作定单上签字 ?车辆无故障诊断 ?故障诊断责任交给车间 ?未询问客户的联系电话或费用承受能力

?车辆文件忘带(收音机密码,无法打开后备 箱/无法拿到备胎等)
?没有客户需求的书面记录 ?检车时单独记录,没与工作定单放一起

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奥迪售后服务核心服务流程

承诺正确地进行工作
亲自向客户保证工作会准确无误地进行
?遵守接车时的安排(协议) ?预约安排的服务顾问要在场 ?遵守时间安排

?替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的
?服务顾问应在接车时总结已同意的安排,客户应对此予以 确认并签字 ?额外的服务/维修 ?客户取车方式和时间 ?价格(标准维修/年检、保养) ?订单之外(额外)的作业限价 ?付款方式 ?联系电话号码

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奥迪售后服务核心服务流程

?不遵守接车时的安排 ?客户被迫长时间等待接车 ?服务顾问没在或没时间 ?没有承诺的替换车或替换车没油、脏污

?进一步的维修及交车没准备好或准备不充分
?不清楚如何联系客户 ?工作定单之外的维修没被确认

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奥迪售后服务核心服务流程

通知相关人员
依照工作定单,通知所有相关人员及其工作任务(所有与客户 接触的员工、服务顾问、备件、车间)
?车间任务分配 ?立即分配任务,交给所有相关人员清楚 全面的、已填写完成的工作定单(备件部 和车间,使用工作任务分配板)

?告诉所有相关人员投入到定单工作中( 服务顾问、客户接触人员、备件部门和车 间人员)
?客户应该知道并同意额外维修(详细的 安排应该真实地写出来)

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奥迪售后服务核心服务流程

?客户接触人员、备件人员、车间人员很 少或根本不互相交流。 ?没有人知道他们应该做什么 ?预约没有如期进行,因为服务区域(备 件、车间)与服务顾问之间

?缺乏信息交流
?工作订单被服务顾问堆积而没法进行下 去 ?工作分配板没有充分使用或根本没有

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奥迪售后服务核心服务流程
3. 接车 / 制作定单
item
1.1

criteria
到访问的客户是否随时可以找到停车位? 客户是否可以清楚地认出和找到经销商的以 下区域,在较大的经销企业里,指向牌上的 标志是否清楚无误? - 车辆入口 - 客户停车场 - 定单接受处(客户接待处) - 配件和附件销售处 - 新车和二手车销售处 下述区域的秩序和清洁程度如何? - 经销商建筑物外部 - 经销商建筑物内部 业务接待员的数量是否足够?

notes for criteria
停车场应该位于经销商维修车间入口的某区 域,并符合产品类型要求

1.2.1. 1.2.2 1.2.3. 1.2.4. 1.2.5.

遵守企业形象准则(CI准则)

1.4.1. 1.4.2. 2.3.

从客户角度来看 一个业务接待员负责12份有效定单 必须遵守当地的法规政策 - 维修规定和条件 - 索赔规定和条件 - 配件质量担保和供货条件 - 价格 完整的书面定单 - 定单抬头(客户数据、车辆数据、里程数、 取车时间等) - 工作环节(工位) - 工作内容表述清楚 - 用客户的原话记录其抱怨/期望 - 客户签字 - 达成一致的付款方式 - 定单的客户联

3.4.

针对客户的条例解释是否清晰可见,易于理 解,是否有效?

是否每份维修和保养定单都有相应的客户书 面委托,发票是否与定单相符?

3.6.

是否每份维修和保养定单都有相应的客户书 面委托,发票是否与定单相符?

-

需要时提供维修融资 工作环节执行完毕后由机修工划勾 机修工签字 需要时标明车辆的停放地点

3.13.

是否直接在车辆旁提供修理接待? 为了保护客户的车辆,经销商是否采取了以 下措施: - 使用座椅保护性座套 - 脚垫 - 方向盘护套 服务顾问是否主动倾听顾客解释并主动销售 服务 (如果有必要)进行试车以完成正确的工作 定单 你认为是否还有附件的需求潜力 附件展示是否吸引顾客

口头接待 / 直接接待 (接车的地方不是工作区,但可以用做终检、 二手车估价等用途!)

6.3.1. 6.3.2. 6.3.3. A B C D

清洁=质量

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奥迪售后服务核心服务流程

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奥迪售后服务核心服务流程

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奥迪售后服务核心服务流程

4

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奥迪售后服务核心服务流程

奥迪客户对车辆维修的期望
?期望3:第一次即用正确的方法将车辆修理好

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学员手册 29 页

奥迪售后服务核心服务流程

?通过所有步骤一步一步进行工作,准确而全面的 遵守正确的工作指南/车辆维修作业

?使用正确的工具,检测设备等进行严密的、细致 的工作(与技术文件:维修手册、HST―检查与保 养”、“保养手册”的要求一致)
?使用整洁有效的测量工具和检测设备 ?利用随时更新的资料(所有车间员工都能得到)

?遵守所有安排
?按定单执行所有工作 ?遵守约定(预约) ?遵守估价和限价

?如果有订单以外的维修,事先要告诉客户
?额外维修工作写在订单上 ?完成的维修操作,应该划“×‖并有技师签字 ?将车辆/工作定单工作单交给质检人员

准确全面地完成工作定单
准确全面地完成工作订单!

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学员手册 29 页

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奥迪售后服务核心服务流程

?未分配工作(没人注意工作分配板或没使用工 作分配板) ?技师不清楚工作定单/工作指示,或定单不完整 )他不是很快明白他该做什么 ?凭记忆进行服务/维修工作(没使用服务用服务 检查表格、维修手册、装配说明等技术资料) ?虽然检查了维修操作,但是没有进行确认 ?所使用的资料过时或不适用于此车型 ?不遵守定单之外维修的程序(提交服务顾问, 经客户认可) ?使用错误的,非ISO认证的测试工具和检测设备 ?发现问题,但没纠正 ?车间脏乱,文件资料不易获得或拿

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学员手册 30 页

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奥迪售后服务核心服务流程
4. 执行维修工作
item
1.4.3. 2.16. 2.17

criteria

notes for criteria

干净整洁的工作区域 从员工的角度来看 是否有关于整个企业各个员工受教育水平的 个人记录? Dlr. Standard 10 / ISO 是否有整个企业各个员工的进修计划? Dlr. Standard 10 / ISO - 确定增加的费用 在定单内容增加时(定单扩展)是否所有必 - 检查是否有配件可用 要的事项都得到了考虑/落实? - 检查车间工作能力,取车时间 检查配件号码、肉眼可见的损伤、完整性和有 配件售出/出库时,是否进行了检查? 效期 配件上或包装上以及货架上的配件号码必须特 仓库中所有的配件是否都可以很容易的识别? 别表明并单独储存二手配件 车身扳金件、传动轴、内饰、刹车片等遵守有 仓库是否符合配件的要求(保证质量)? 效期 每份检查和保养定单是否都有各自适用的表 格,他们按照所规定的标准进行了吗? 考虑到工作定单的处理,是否有一个与技师 相关的系统,该系统进行工作定单的分配与 结算(工时记录) 工作环节完成后,必须在表格上划勾,定单执 行人和最终检查人员必须在表格上签字。 根据约定的最后期限、定单内容和员工技能来 选择/分派定单

3.6.1. 5.6 5.7 5.9

6.2.

6.4. 6.6. 6.7.

6.8

专用工作有完善的、有组织的存放体系吗? 是否为所有机修工都配备了工具车/工具柜, 是否对里面的工作定期进行检查? Dlr. Standard 7.2 是否有画出的、地面水平的车辆前大灯调整 区域?前大灯调整设备是否被定期检测和校 准? 计量合格标签

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奥迪售后服务核心服务流程
6.9. 6.10. 6.11. 6.12.1. 6.12.2. 6.13. 6.13.1 6.14.1. 6.14.2. 6.15. 6.16. 设备和工具的状况是否良好 是否进行了检查,并对结果做了记录 车桥设备 是否进行检查并将结果存档? 车桥设备是否符合相关制造商的标准/许可? 四元尾气测试仪 是否对尾气测试仪进行了检测和校准? 过滤器、水分离器和探针是否工作正常? 根据设备制造商的说明/检查周期进行检查 轮胎充气设备是否被检测和校准? 计量合格标签 制动液添加/抽取设备是否清洁并保持良好的 状态? 扭距扳手是否定期检查/校准? :车轮平衡机 ISO

ISO

6.17. 6.18. 6.20.3 6.20.5. 6.20.6. 6.20.7. 6.21. A

是否对机油添注设备进行了检测和校准,其 状态是否良好? ISO 经销商使用的检测设备/工具是否有详细、完 整的列表? ISO 是否对所有检测设备/工具进行监测,它们是 否符合相关制造商(全部产品)的标准/许 可? 检测设备工具和其它技术是否处于良好状 态? 现有文献的使用状况如何? "服务技术手册“检查和保养” 准确保养 尾气检测 技术指导书/维修手册 维修工是否可以随时拿到所有的技术资料? 必须在车间设置信息中心或类似的部门 车间看板是否使用? 标准工具升降台等

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奥迪售后服务核心服务流程

5

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奥迪售后服务核心服务流程

奥迪客户对车辆维修的期望
?期望4:按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或 额外的必要维护保养。 C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任 何变更。

D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。
E、维修人员在维修过程中,应保持我车辆的清洁。

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学员手册 31 页

奥迪售后服务核心服务流程

?适时进行质量控制(在客户到达前纠正可能的错误) ?状况检查:包括工作定单是否按要求完成

?适当的路试
?准备交车 ?车辆清洁检查 ?停放车辆并记录位置

?服务顾问最终签署工作定单
?工作定单检查(工时和材料对照),准备发票 ?写明发现但没纠正的问题 ?填写发票 ?将服务项目打包 ?服务历史记录盖章、促销品、机动性担保等资料 ?认可车辆状况,交给客户发票

检查工作质量
对已完成的工作的质量进行详细检查

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学员手册 31 页

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奥迪售后服务核心服务流程

?随意认定检测合格 ?不适当的路试或根本没有路试 ?车辆脏污 ?所做的额外工作没有记录

?已发现但未纠正的问题没做记录
?服务包没使用或没完全准备好 ?工时或材料费与约定不一致

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学员手册 32 页

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奥迪售后服务核心服务流程

5. 质量检查/准备交付车辆
item
2.7. 是否使用检查程序01/02/03 -是否对检查程序的结果进行评估? - 是否从中得出改进措施,取得一致并予以 实施? 是否对外部转让的维修工作进行了质量检 查,并做了记录? 在做完车辆维修/车辆保养后,交车前是否进 行终检/试车? 是否对检查的结果进行评估?并据此就改进 措施达到共识,并且付诸实施? 一旦顾客拒绝进行必要的维修工作,是否在 工作定单或发票上做出相应的记录? -必须把发票内容明细为各项工时费和各种材料费 -把下次保养日期发票注释/约定期限或当前的活动作为发票的补充内容 - 填写业务接待员的姓名 -C11附件、例如工作指导、检查表格、尾气检测证书(公路交通许可规 发票是否完整,易于理解,符合客户要求? 定) 车辆在交还客户之前是否进行了清洁? 所有维修车是否都进行了试车? 是否达到了客户要求的特别关照 01 = return of vehicle服务交付 02 = general repair一般性维修 03 = inspection检修 评估必须定期进行(一般每月一次) ISO 遵守制造商的规定(如果技术上需要) 必须在定单上做记录,在定单上注明/改动车辆的停放位置 对不合格的试车进行评估

criteria

notes for criteria

2.7.1. 2.7.2.

2.14 3.7. 3.7.1

3.8.

3.9 6.3.4. A

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奥迪售后服务核心服务流程

6

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奥迪售后服务核心服务流程

奥迪客户对车辆维修的期望
?期望5:就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。

B、交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。

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学员手册 33 页

奥迪售后服务核心服务流程

解释所做工作和发票内容
向客户解释所做工作和发票内容
?交车时客户不用等待 ?交车时由合适的人员向客户解释发票: ?做了什么工作(理想情况是在车前给客户展示)

?发票内容是怎样填写的
?哪些错误已发现但没有纠正 ?解释订单之外做了什么工作 ?给客户看更换下来的旧件 ?双方认可的价格与发票一致 ?许诺服务顾问将进行电话回访 ?明确的停车位置

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学员手册 33 页

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奥迪售后服务核心服务流程

?没遵守与客户已达成一致的安排 ?客户等待交车 ?超出报价且没有事先通知客户 ?车辆还没准备好

?付款方式有问题(客户没带够钱)
?旧件没给客户看 ?给客户的发票没有进行解释 ?收银员根本不能提供任何信息 ?停车的位置不明确,客户还得自己寻找

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学员手册 33 页

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奥迪售后服务核心服务流程

6. 交车 / 解释发票
item
2.23.1.

criteria
制作发票时,是否考虑到客户的优惠索赔 优惠的金额是否从发票中扣除 车辆维修或保养完毕,是否保证亲自将车辆 归还客户,解释发票内容? 交车时未准备好文件的比例? 客户是否连同发票得到以下文件(如维修记录 等) 价格商议是否经常发生, -还价 -没有告知清楚

notes for criteria
关于索赔和优惠索赔的定单结算必须当日完成

3.12. A

前提:必须在客户取车前制作好发票

B

C

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奥迪售后服务核心服务流程

7

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奥迪售后服务核心服务流程

奥迪客户对车辆维修的期望
?期望6:在维修后的一个合理时间内,打电话询问我是否 对维修结果完全满意

A、在一个合理时间内,给我打电话,给予我所希望的关注。
B、愿意随时为我提供帮助。

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学员手册 34 页

奥迪售后服务核心服务流程

电话跟踪
通过电话回访报告询问客户是否对您所提供的服务感 到满意
?服务之后一周内打电话 ?询问客户是否满意 ?如果有报怨,确保立即得到处理 ?有关责任人亲自解决问题 ?24小时内回复客户 ?由服务经理或服务顾问进行电话回访不满意客户 ?采取措施,减少问题

?与有关员工进行跟踪服务讨论
?每月一次的全体员工评定 ?提出不断改进的措施

91

学员手册 34 页

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奥迪售后服务核心服务流程

?通话过程进行得不够专业(打电话的人员不懂维 修的细节或没受过与客户沟通技巧方面的训练) ?打电话的人员没受过打电话技巧的训练 ?客户表示不满却没人受理 ?电话报告质量差或内容没有意义 ?客户不在家时进行电话回访

92

学员手册 34 页

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奥迪售后服务核心服务流程

7. 客户跟踪
item
2.4.1. 2.4.2. 2.4.3. 经销商是否进行电话回访报告? -评估 -措施 是否根据检测结果决定采取措施,措施是否 达成一致并得到实施? 是否对客户的抱怨进行记录 回复时间 成果检查 试车 电话回访 是否对结果进行评估,并达成一致,且付诸 实施? 调查的对象是来作保养的私人客户 必须每月对结果进行汇总 每月进行分析,对可能的行动,措施达成一致

criteria

notes for criteria

2.6 2.20. 2.20.1. 2.20.2. 2.20.3. 2.20.4. 2.20.5.

对抱怨客户采取第一行动的回复 时间,最多=3天

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奥迪售后服务核心服务流程

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奥迪售后服务核心服务流程

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奥迪售后服务核心服务流程

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奥迪售后服务核心服务流程

流程质量的产生、形成与实现
朱兰质量螺旋反映了质量形成的客观规律,是质量管理的理论基础,对于 现代质量管理的发展具有重大意义。
维修保养

务售 后 服 零售批发

究市 场 研

销 售
测 试 检验 制工 序 控

究市 场 研

划产 品 计

设 计

制定产品规格 制定工艺

生 仪 置 产 器 仪 表 配

采 购 供应商

讨论:朱兰的质量螺旋在推进服务流程的使用

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学员手册 35 页

奥迪售后服务核心服务流程

流程的产生、形成与实现
流程产生、形成和实现过程各环节的活动,大部分是由组织内部的各个部 门所承担的,但还有许多活动涉及到组织外部的供应商、零售商、批发商、 顾客等,所有这些活动都是保证和提高流程所必不可少的。同时,即使是 在组织范围内的活动,也并不是都集中在一个部门,而是由组织各个部门 进行的。因此,我们可以说,流程并非只是质量部门的事情,而是取决于 组织内外的许多组织和部门的努力。从某种意义上来说,流程管理就是要 将组成流程功能的这些广泛、分散的活动有机地结合起来,进行有效的组

织、协调、监督、检查,从而确保流程目标的实现。

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学员手册 35 页

奥迪售后服务核心服务流程

流程的产生、形成与实现
1、明确实现流程目标所必须进行的各项活动,将这些活动委派给组织的相 应部门。 2、向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。 3、确保这些活动在各部门、各环节的实施。 4、协调各部门之间的活动使之相互配合,并指向共同的目标,以综合、系 统的方式来解决流程问题,使组织的活动以及活动的成果达到最佳的水平。

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学员手册 36 页

奥迪售后服务核心服务流程

服务质量的构成
服务质量是一个综合概念,包括有形的维修车辆产品质量、服务设备设施 质量、服务环境质量和无形的劳务质量四个组成部分,它们共同构成了服 务质量管理的对象。 1、维修车辆产品质量在服务质量构成中处于基础地位,这是由它们的基本 职能所决定的,顾客到维修站来的主要目的是为了对车辆进行日常保养、 维修、故障排除以使车辆能够很好的使用,满足顾客对车辆性能/使用上的 质量要求。

100学员手册 36 页

奥迪售后服务核心服务流程

服务质量的构成
2、无形的劳务质量 提供劳务是一切服务组织的重要职责,是服务质量的重要组成部分。劳务 质量主要包括服务人员的服务态度、言谈举止、仪容仪表以及服务项目、 服务方式、服务时间等。劳务质量集中反映了服务组成的信誉和形象,顾 客对服务质量的评价,在很大程度上取决劳务质量。

101学员手册 36 页

奥迪售后服务核心服务流程

服务质量的构成
3、设备设施质量 服务组织的服务性设备设施供给顾客直接使用,因此设备设施的质量是服 务质量的组成部分。这种特点决定了服务设备设施必须高质量。 例如,车间中的各种工具、设备要使维修人员正确、安全、舒适地使用, 保证顾客车辆维修的正常使用,例如好的诊断设备将使维修人员效率更高, 判断更加正确。

102学员手册 37 页

奥迪售后服务核心服务流程

服务质量的构成
4、环境质量 环境质量不同于服务设备设施质量,主要指服务场所的美化、商品陈列的 艺术性、环境卫生状况、设备设施摆放布局、灯光音响及室内温度的适宜 性等。良好的服务环境能使顾客置身于轻松、愉快的享受之中。

103学员手册 37 页

奥迪售后服务核心服务流程

感知服务质量
口碑 个人需要 过去的经验

服务质量要素: 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性

预期服务

感知服务

感知服务质量 1、超出期望 ? ES<PS(质量惊喜) 2、满足期望 ? ES≈PS(满意的质量) 3、低于期望 ? ES>PS(不可接受的质量)

104学员手册 37 页

奥迪售后服务核心服务流程

服务核心流程的质量要素
帕拉苏拉曼(A.parasuraman)、齐塞尔(V.A.Zeithaml)和贝利 (L.L.Berry)等服务营销研究人员在对包括机械修理等几类不同的服务进 行充分研究后提出来的。 他们确定了顾客按相对重要性用来判断服务核心流程的质量的五个基本方 面,由高到低排列为:可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

105学员手册 38 页

奥迪售后服务核心服务流程

服务核心流程的质量要素
1、可靠性 可靠性是指服务组织可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行 动是顾客所希望的,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。

106学员手册 38 页

奥迪售后服务核心服务流程

服务核心流程的质量要素
2、响应性 响应性是指对服务组织能帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待, 特别是无原因的等待,会对质量感知造成不必要的消极影响。

107学员手册 38 页

奥迪售后服务核心服务流程

服务核心流程的质量要素
3、保证性 保证性是指服务组织员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。它能 增强顾客对组织服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善且学 识渊博的服务人员打交道时,他会认为自己找对了公司,从而获得信心和 安全感。保证性包括如下特征:完成服务的能力,对顾客的礼貌和尊敬, 与顾客有效的沟通,将顾客最关心的事情放在心上的态度。

108学员手册 38 页

奥迪售后服务核心服务流程

服务核心流程的质量要素
4、移性性 移性情不是指服务人员的友好态度问题,而是指服务组织设身处地地为顾 客着想和对顾客给予特别的关注,了解他们的实际需要(甚至是私人方面 的特殊要求)并给以满足,使整个服务过程富有“人情味”。移情性有下 列特点:接近顾客的能力,敏感性和努力地理解顾客需求。

109学员手册 39 页

奥迪售后服务核心服务流程

服务核心流程的质量要素
5、有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员和通信器材的外表。有形的环境条件 是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价(如 洁净)可延伸至其他正在接受服务的顾客的行动。

110学员手册 39 页

奥迪售后服务核心服务流程

服务组织

服务规范
接 触 面 顾客 组织 服务 提要 设计 过程 服务提 供规范 质量控 制规范 接 触 面 组织 顾客

服务 需要

市场开 发过程

服务 提供 过程

服务 结果

组织评价 服务业绩分析 和改进

顾客评价

服务需要/结果

服务过程文件

服务过程

服务测量

111 学员手册 39 页

奥迪售后服务核心服务流程

服务流程管理的质量观
1、市场竞争由价格转向服务质量竞争。 2、服务质量就是要满足需要,首先是顾客的需要,同时要兼顾其他相关的 利益。 3、服务质量是服务组织生存发展的第一要素。 4、提高服务质量是最大的节约,在某种程度上,服务质量好等于成本低。 5、组织看待服务质量要有一个立场上的转变。服务组织不能仅仅从服务提 供者的角度来看待服务质量,应由提供者转变到消费者和其他相关方的立

场上来年看待服务质量,只有这样才能够满足需要的服务。
6、服务质量的提高主要取决于科学技术的进步,其中包括科学的管理。

112学员手册 40 页

奥迪售后服务核心服务流程

标准化是进行流程管理的依据和基础。 标准化的活动贯穿于流程管理的始终。
服务流程的标准可分为以下三个方面: 1、技术标准 技术标准包括:商品及原材料质量标准,服务设备、设施质量标准,卫生 标准,环境质量标准,各种生产操作规程、服务规范,等等。 2、工作标准 工作标准包括部门工作标准和岗位工作规范。它应规定部门和岗位的职能、 职责、权限、领导关系、工作内容,工作程序及工作质量要求。 3、管理标准 它分为全面质量管理和专业管理两部分。专业管理又可分为人力资源管理、

财务管理、物价与计量管理 、内部审计、安全保卫、卫生管理等若干类别。
每个类别包含若干标准。 113学员手册 40 页

奥迪售后服务核心服务流程
4. 执行维修工作
item
1.4.3. 2.16. 2.17

criteria

notes for criteria

干净整洁的工作区域 从员工的角度来看 是否有关于整个企业各个员工受教育水平的 个人记录? Dlr. Standard 10 / ISO 是否有整个企业各个员工的进修计划? Dlr. Standard 10 / ISO - 确定增加的费用 在定单内容增加时(定单扩展)是否所有必 - 检查是否有配件可用 要的事项都得到了考虑/落实? - 检查车间工作能力,取车时间 检查配件号码、肉眼可见的损伤、完整性和有 配件售出/出库时,是否进行了检查? 效期 配件上或包装上以及货架上的配件号码必须特 仓库中所有的配件是否都可以很容易的识别? 别表明并单独储存二手配件 车身扳金件、传动轴、内饰、刹车片等遵守有 仓库是否符合配件的要求(保证质量)? 效期 每份检查和保养定单是否都有各自适用的表 格,他们按照所规定的标准进行了吗? 考虑到工作定单的处理,是否有一个与技师 相关的系统,该系统进行工作定单的分配与 结算(工时记录) 工作环节完成后,必须在表格上划勾,定单执 行人和最终检查人员必须在表格上签字。 根据约定的最后期限、定单内容和员工技能来 选择/分派定单

3.6.1. 5.6 5.7 5.9

6.2.

6.4. 6.6. 6.7.

6.8

专用工作有完善的、有组织的存放体系吗? 是否为所有机修工都配备了工具车/工具柜, 是否对里面的工作定期进行检查? Dlr. Standard 7.2 是否有画出的、地面水平的车辆前大灯调整 区域?前大灯调整设备是否被定期检测和校 准? 计量合格标签

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奥迪售后服务核心服务流程

方针目标管理
方针目标管理源于美国的目标管理。 “企业的目的和任务必须转化为目标”。组织如果无总目标及总目标相一 致的分目标来指导职工的生产管理活动,则组织规模越大,人员越多,发 生内耗和浪费的可能性越大。

115学员手册 41 页

奥迪售后服务核心服务流程

方针目标管理
方针目标管理的概念 方针目标管理是组织为实现以流程/质量为核心的中长期和年度经营方针目 标,充分调动职工积极性,通过个体与群体的自我控制与协调,以实现个 人目标,从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。
导向 方针 定量 目标 保证 具体化 措施

转化 保证

转化

方针目标管理的主要内容包括: 1、方针目标的制定与展开 2、方针目标的实施与检查诊断

3、方针目标的考核与评价

116学员手册 41 页

奥迪售后服务核心服务流程

方针目标管理
实施方针目标管理包括方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个环节。 方针目标制定的要求 1、组织方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。 2、选择重点、关键项目作为目标。 3、目标和目标值应有挑战性,即应略高于现有水平,至少不低于现有水平, 要对完成上一级目标有所贡献。 4、在指导思想上要体现以下原则:长远目标和当前目标并重,社会效益和

组织效益并重,发展生产和提高职工福利并重。

117学员手册 42 页

奥迪售后服务核心服务流程

方针目标管理的展开
组织方针应通过层层展开将其落实到实处,成为部门、车间、班组和全体职工的奋斗

目标和行动指南。方针目标展开是指把方针、目标、措施逐层进行 、加以细化、具
体落实 。
组织方针目标实施对策表(展开表) 组织 方针 目标 现状与 问题点 目标值 对策 措施 完成 期限 组织 负责人 负责横向 展开部门 实施部门

负责部门

协助部门

目标展开系统图

目标Ⅰ 组织

手段(措施)

目标Ⅱ 部门(车间)

手段(措施) Ⅱ

目标Ⅲ
部门(车间)方针目标展开表 组织方针 部门(车间)方针 序 目标与 号 目标值 对策措施 各职能生产及生产班组展开 负责人 配合者

手段(措施) Ⅲ

完成 日期

检查人

118学员手册 42 页

奥迪售后服务核心服务流程

方针目标的动态管理
组织方针目标的动态管理包含着许多方面的工作,主要应抓好以下几项: 1、下达方针目标计划任务书 2、建立跟踪和分析制度 实施跟踪管理可建立动态管理图板(或图表),如折线图、柱形图、矩阵 表等,在墙上悬挂或张贴。 3、抓好信息管理 为了加强信息管理,要建立信息中心,负责收集、整理、分析、处理和反 馈信息。 4、开展管理点上的QC小组活动 5、加强人力资源的开发和管理

方针目标管理的内涵,包括“激励”与“奋进”,它是 “以人为中心的管
理” 理论的具体体现。因此,加强 人力资源的开发管理,充分调动人的积极性,是保证方针目标实现的重要 环节。 119学员手册 43 页

奥迪售后服务核心服务流程

方针目标的考评
方针目标管理的考核 对方针目标的完成情况进行考核,是实施方针目标管理的重要环节。它的 侧重点,在于通过对上一个时段的成果和部门、职工作出的贡献进行考查 核定,借以激励职工,为完成下一时段的目标而奋进。 评价内容主要包括:

1、对方针及其执行情况的评价。
2、对目标(包括目标值)及其实现情况的评价。 3、对措施及其实施情况的评价。 4、对问题点(包括在方针目标展开时已经考虑到的和未曾考虑到而在实施 过程中出现的)的评价。 5、对各职能部门和人员协调工作的评价。 6、对方针目标管理主管部门工作的评价。 7、对整个方针目标管理工作的评价。 120学员手册 44 页

奥迪售后服务核心服务流程

方针目标的考评

序 号 1 2 3 4 5

诊断内容 是否制定并执行了月度实施计划 是否针对重点目标、措施制定并执行了专题实施计划 是否对问题点组织了QC小组攻关,使之处于受控状态 是否设立了目标动态管理图表,按月、季进行跟踪控制 是否及时修订目标和措施以适应变化了解情况 是否有健全的控制目标、措施实施进度的信息反馈系统

评价 (成效与问题)

评 分 10 8 5 2 0

整改 建议

6

121学员手册 44 页

奥迪售后服务核心服务流程

PDCA循环
流程管理的任何一项管理活动,都须遵循一定的科学工作程序 ,这种科学 工作程序就是PDCA循环。PDCA循环是由美国质量管理学专家戴明在20世纪 60年代创立的,故又称之为戴明环。

处置

计划

A C

P D

检查

实施

122学员手册 45 页

奥迪售后服务核心服务流程

PDCA循环
PDCA的基本工作程序 1、P阶段——策划阶段 这一阶段的总体任务是分析现状确定流程控制目标,制定计划,确定实现 该目标所必须采取的具体措施及方法。具体分为四个步骤: 第一步:对流程现状进行分析,找出存在的问题。根据顾客、社会以及组 织的要求和期望,衡量组织现在所提供的产品质量,找出差距或问题的所 在。分析时要带有强烈的“问题意识”,分析要全面,并尽可能用数据和

事实对问题加以分析说明。

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PDCA循环
2、D阶段——实施阶段 按照预定的流程控制计划、目标、措施及分工去实际执行。此为PDCA循环 的第2步。

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PDCA循环
3、C阶段——检查阶段 根据计划的要求,对实际执行情况进行检查,把握措施的效果,寻找和发 现计划执行过程中的问题。此为PDCA循环的第3步。

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PDCA循环
第二步:分析流程问题的各种原因和影响因素。例如,是人的因素、物的 因素还是管理因素。还要区分哪些是主观因素,哪些是客观因素,以便采 取相应的对策。 第三步:从各种原因中找出影响流程/质量的主要原因。影响的因素往往很 多,但起主要作用的则为数不多,找出这样的因素并加以控制或消除,可 产生显著效果。 第四步:针对影响问题的主要原因制定对策,拟订相应的管理和技术组织

措施,提出行动计划。措施应具体而明确,应明确5W1H内容:为什么要这
样做(Why)?做什么(What)?谁来做(Who) ?什么时间做(When)? 在什么地方做(Where)?怎样去做(How)?要对这些问题作出明确具体的 规定并形成文件。

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PDCA循环
4、A阶段——处置阶段 该阶段是要对检查的结果进行分析、评价和总结。具体分为以下两个步骤 进行: 第七步:根据检查的结果,总结成功的经验和失败的教训,并采取措施将 其规范化,纳入有关的标准和制度,巩固已取得的成绩,同时防止不良结 果的再发生。 第八步:提出该循环尚解决的问题和新产生的问题,并将其转入下一轮

PDCA循环中去,为制定下一轮循环计划提供资料。

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流程管理——统计的思考方法

抽样

观察检测

分析整理

总体

样本

数据

情报

采取措施 处理意见

分析研究

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统计法在流程的管理的应用

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因果图法
导致过程或产品问题的原因可能有很多因素,通过对这些因素进行全面系 统地观察和分析,可以找出其因果关系。因果图就是一种简单易行的方法。 因果图(Cause-and-effect-Diagram),又称特性要因图、树枝图等,是 一种用于分析质量特性(结果)与可能影响质量特性的因素(原因)的工 具。它是一种直观有效的结构化方法,用来记录所建议的可能原因。许多 潜在的原因可归纳成原因类别与子原因,画成类似于鱼刺的图,因此,该 工具又称为鱼刺图。

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因果图法
因果图主要用于质量特性与影响特性的可能原因之间的因果关系,通过把 握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。具体来说:因果图可应 用于: 1、分析因果关系 2、表达因果关系 3、通过识别症状,分析原因、寻找措施、促进问题的解决。

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因果图法
因果图结构

大骨
小骨 中骨 主骨

特性

特性(结果) 因素(原因)

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因果图法
因果图在流程管理的应用。

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