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售后服务投诉处理流程


售后服务投诉处理流程

目录
?什么是服务 ?什么是投诉 ?处理客户投诉流程及要求 ?投诉处理必要性 ?投诉处理技巧 ?激励方法

什么是服务
? 服务:通过必要的手段 : 和方法,满足接受服务者 , 的需求的过程; 两个关键要素: : 必要的手段和方法; 服务接收者的需求;

服务特点

/>? 无形性 ?服务是一个过程不是一种物质 ?服务接受者具有明显的风险感 ?服务具有质量不确定性但服务质量是可以 测评的.

售后服务重要性
? 售后服务已转变成企业竞争的焦点 ?是一个文化传递的过程 ?客户价值 1.为客户创造价值 1. 2.利用客户信息 2. 3.企业持续改进 3.

什么叫投诉? ?
? 客户对产品、服务等产生不满而引起的 抱怨。 ? 表象:即客户对商品或服务的不满与责 难 ? 本质:客户对企业信赖度与期待度的体 现 (也就是企业弱点所在) )

客户投诉原因
? 因服务人员失职,令客户蒙受损失; ?出现问题时,没有人愿意承担错误及责任; ?问题没有解决,也没有人进行解释; ?客户接受的承诺没有兑现; ?来自服务方的无理、冷漠、轻视; ?客户虽然做错事,但遭到服务人员嘲弄; ?信誉和诚信受到怀疑;

处理客户投诉的重要性及目的
处理客户投诉是特约服务站日常 重要工作内容之一,不良的客户投诉处理 , 不仅影响正常工作,还可能扩大负面效应, , , 进而影响企业和品牌形象,因此,必须高度 , , 重视并妥善处理客户投诉。

处理客户投诉流程
? ? ? ? ? ? ? 1.第一时间立即处理 1. 2.服务商独力处理 2. 3.解决客户问题 3. 4.回访客户 4. 5.分析改进 5. 6.归档或反馈 6. (客户投诉/抱怨) /

客户投诉处理要求
? 服务站负责当地客户投诉的解决,辖区服务站在接到投 , 诉必须在10 10分种内及时响应,与用户取得联系,当日将 10 , , 结果反馈服务管理部,一般性问题在24 24小时内应给予客 , 24 户明确答复。重大问题3日内处理完毕并确保客户对结 3 果的满意。 ?对处理较困难的投诉时应及时向服务站上级反映或请相 关部门提供支持,以团队的力量共同处理。重大投诉 或同一投诉已处理多次无法解决的,要及时向华泰汽 车有关部门上汇报。 ?客户投诉处理完毕后3日内特约服务站客户服务人员应 3 进行电话跟踪回访,以了解客户对投诉处理结果的满意 , 程度。必要时可以上门回访,防止出现反复。

客户投诉处理的相关管理规定
? 特约服务站接到客户投诉因自身服务引起的投诉,特 约服务站应积极处理防止事态扩大,华泰汽车相关售 后部门将给予技术上的支持。 ?对于涉及维修质量(返修)、服务态度、服务时效、配 件供应不及时和违反价格规定的投诉,记特约服务站 有效客户投诉一次;对于其他方面的投诉,若无故拖 延或不积极配合处理的也记为有效投诉一次。 ?对于有效投诉,华泰汽车服务管理部将对负有责任的特 约服务站进行通报批评;由于特约服务站原因在一个 月内遭到2次客户有效投诉,华泰汽车服务管理部将 对该服务站进行处罚,该处理将影响服务站的年度考 评。

如何看待客户投诉? ?
投诉是佳音,也是宝贵的情报。处理 投诉可改善加深人际关系。注意与顾客 保持亲密的关系。投诉的处理优先于一 切事情。要到现场去亲自观察、处理。 彻底探明原因,进行再发预防的处理。 一则投诉背后的可能隐藏着300 300个潜在 300 的投诉。领导自己要努力恢复自己的信 誉。投诉处理后的三个月内要注意追踪。

投诉处理的基本方针
? 必须具备专业的接待方法; ?必须站在顾客的立场上进行投诉处理; ?制造厂、特约店要保证产品质量,维修质 量及信誉等

投诉处理的意义
? 恢复客户对企业的信赖感避免引起更大 的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客 户将是最好的中介(满意客户会将满意告 诉另外的2-5人)(投诉)不满意客户是企 业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的 25人)开发一个新客户需1万元,失去一 个客户勿需1分钟; ? 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额 为一次性购买平均额的10倍。

投诉处理的心理准备
在得失问题上要深谋远虑 ?以信为本,以诚动人 ?时刻提醒自己:我代表公司而不是个人 ?学会克制自己的情绪 ?持续创造积极的真理瞬间是企业保留客 户与生存的关键 ? ?换位思考,从客户角度想问题 ? ?把投诉处理当作自我提升的一次考验 ? ? ? ? ?

投诉处理要点
受理投诉要点:信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 -----客户问题在哪里出现就在哪里解决 ----2、记录投诉内容 -----明确客户投诉的问题和要求,安抚客 ----户 ? 3、找到处理人 ? ---------按照部门和岗位职责快速确定处理人 (1小时 1 ? ? ? ? ?

投诉处理的要点
? 第一、受理投诉不得向外推 ? 第二、态度主动,积极推进 ? -属于我们做得不到位的,应坦诚道歉, 并及时作好补救工作; ? -属于双方互有责任的,先解决自身不足, 并请对方配合解决问题; ? -属于对方理解有误的,力争以对方能接 受方式指出,帮助对方看到问题实质。 ? 第三、优先于正常工作

投诉处理技巧
? 态度诚恳、礼貌热情; ? ?耐心倾听,如实记录不打断、不评价; ? ?低姿态表示歉意,给客户宣泄不满的机会;用 提问方式,把投诉由情绪转入事件; ? ?善于抓主时机,用封闭式问题总结问题的关键 ? ?尝试探讨投诉怎么处理,先问在提; ? ?建立迅速的投诉处理机制; ? ?恶意投诉坚持原则耐心解释;

受理投诉
? ? ? ? ? ? ? ?确认并欢迎客户 ?听取投诉 ?安慰客户 ?确认投诉内容 ?说明态度立场 l记录必要的信息 l为给客户带来的不便道歉(必要时)l确认电话中的投 诉内容l听取问题的详细情况l诚心听取投诉,态度真诚, 自信,不要畏缩l对客户的不安表示同情、理解。l听取 投诉,直至客户平静下来。 ? l将投诉内容与先前已记录内容进行确认。 ? l确认客户的要求。l说明特约店处理投诉的态度。l取 得顾客对特约店处理态度的认同。

20投诉处理技巧

投诉处理禁止法则
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户:“这是常有的事” 言行不一,缺乏诚意 吹毛求疵,责难客户

职业礼仪
1仪容:员工本身素质体现,反映了企业的管理水 平. 2 仪表:外貌包括服饰和姿态,个人精神面貌体现企 业形象. 3 文明用语 :接待客户用文明用语“如请进 !请问 您找哪位?请问您有什么需要帮助吗? 4.禁用语:禁用语“这是该车的通病”或“我们服务 4. : 站也没办法你打投诉电话吧”.“有损华泰公司 及服务商的企业形象” 5 做到五个一样:维修咨询一样热情;生人熟人一样 和气;新老客户一样尊重;忙时闲时一样耐心;来早 来晚一样接待

?处理建议
? —先表示理解客户,力劝客户站在互相理 解的角度解决问题 ? —耐心劝说,根据产品的特性解释所提供 的处理方案 ? —处理人一定要清楚公司的服务政策及消 法有关规定 ? —充分运用政策及技巧,语调充满自信 ? —明确我们希望解决用户问题的诚意

发生投诉的基本类型
产品投诉 修理技能投诉 修理费用投诉 接待投诉 (多元投诉) ( ) 购买投诉 零件投诉 按投诉处理的基本方针解决问题

汽车常见投诉的处理
1投诉内容 2 举例 3处理方法(讨论) 1超保修期索赔 2例如刹车盘等 3保修政策 +耐心解 释+让利服务 1要求过高 2发动机异响,更换发动机总成 3耐心解释+降低 期望值 1服务投诉 2接待态度差,维修处理不当 3道歉+迅速回复 +经济补偿 1多次处理未解决 2车门异响 3道歉+成立技术小组+补 偿 1零部件供货周期太长 2CD机 3耐心解释+储备库存+承担责任

沟通的意义
? 沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的 , 行动. . ? 沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什 , 么人,而达成什么效果. , . ? 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个 人的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想 , , 上的了解. . ? 不要压抑对方的情绪 ? 沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方 式 ? 沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑 ? 多说赞美的话

? 专业能力熟练,工作意愿高昂,而且在工作 , , 上能自主管理,完全可以独立工作,此阶段 , , 称为“胜利的成功者”(胜利的成功者能 力高、意愿高)

结束语
? 我们不希望有投诉,但我们不能回避投 诉。我们应以“严格、认真、主动、高 效”的工作作风去处理投诉问题,并从 中查找原因,扎扎实实地提高工作质量。 这样就可以变坏事为好事,从根本上减 少投诉。

谢谢! !


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