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中国移动增值业务质量提升大会战排障指导手册(手机证券)V1.0.0


中国移动
增值业务质量提升大会战 排障指导手册 (手机证券业务分册)

版本号 编制部门 创建时间

V1.0.0 大会战专家组 2010-06-15

中国移动通信集团公司 中国移动通信集团公司

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前 言
业务排障手册主要针对现网业务使用过程中的各类常

见故障,分析产生故障的可能原因, 并给出故障排查思路。本文档目标用户包括集团公司和省公司数据业务管理人员以及负责技术 支持、客服支持的人员。

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前 言 ................................................................................................................................................ 2 1. 手机证券业务网络结构 ................................................................................................... 4 2. 手机证券客户端子产品常见故障排查指导 ................................................................... 5 2.1. 可用性....................................................................................................................... 5 2.1.1. WAP PUSH 回复失败 .......................................................................................... 5 2.1.2. 订购/退订不成功 ............................................................................................. 5 2.2. 易用性....................................................................................................................... 6 2.2.1. 登录成功率 ....................................................................................................... 6 2.2.2. 登录时长(S) ................................................................................................. 7 2.2.3. “自选股”登录平均时长(S)不达标 ......................................................... 8 2.2.4. “行情”登录平均时长(S)不达标 ............................................................. 8 3. 手机证券短彩信子产品常见故障排查指导 ................................................................... 9 3.1. 可用性....................................................................................................................... 9 3.1.1. 短信端口 1065088 订购/退订成功率 ............................................................. 9 3.1.2. 计费准确率 ..................................................................................................... 10 3.1.3. 短信方式(1065088)查询订购关系准确率 ............................................... 10 3.2. 稳定性..................................................................................................................... 11 3.2.1. 短信业务点播回复成功率 ............................................................................. 11 3.2.2. 短信业务一小时内接收成功率 ..................................................................... 12 3.2.3. 短信业务接收成功率 ..................................................................................... 13 3.2.4. 彩信 1.5 小时内接收成功率 ......................................................................... 13 3.2.5. 彩信业务用户接收成功率 ............................................................................. 14 4. 附录................................................................................................................................. 15 4.1. 手机客户端下载方法: ......................................................................................... 15

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1. 手机证券业务网络结构

图 1.1 故障检查点示意图 各种检查点说明: 检查点序号 1 检查点名称 终端 检查方法 终端进行抓包 检查仪表建议 根据终端型号,采用终端厂 家提供的抓包工具,进行终 端侧抓包 北京惠捷朗科技有限公司 CDS 泰克 k15/ Agilent DNA/湾 流 GSP800-II 中 创 信 测 和 NP-TD/ 泰 克 k15/ 泰 克 2950/ 安 捷 伦 6303/ Agilent DNA/ 泰 克 K1205/安捷伦 J6801B/安捷 伦 J6801A/ Tek520/ 中 创 GSM-OETA/湾流 GSP800-II 中 创 信 测 和 NP-TD/ 泰 克 k15/ 安 捷 伦 6303/ 安 捷 伦 J6801A/湾流 GSP800-II 中 创 信 测 和 NP-TD/ 湾 流 GSP800-II 抓包工具(wireshark) 抓包工具(wireshark)

2 3 4

Um 口 Abis 口 Gb 口

在 Um 接口处挂表, 进行抓 包 在 Abis 接口处挂表, 进行 抓包 在 Gb 接口处挂表, 进行抓 包

5

Gn 口

在 Gn 接口处挂表, 进行抓 包 在 Gi 接口处挂表, 进行抓 包 手机证券业务平台进行抓 包 Boss 系统进行抓包

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Gi 口 手机证券务平台 BOSS 系统

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手机证券客户端子产品常见故障排查 2. 手机证券客户端子产品 常见故障排查 指导
2.1. 可用性 2.1.1. WAP PUSH 回复失败
(1) 问题产生的可能原因和场景 原因 1:用户已停机 原因 2:手机异常 原因 3:wap/短信网关错误 原因 4:业务平台错误 原因 5:短信中心错误 (2) 排查思路 如用户无法正常收到 wap push,可从以下几点着手排查处理: 查询客户当前手机是否正常 利用手机拨打一普通号码,确认手机能拨打成功 确认手机能正常给普通手机号码发送和接收短信 其他 记录手机是否收到其他提示,如:目的地址不可达,收到乱码等。 联系手机证券二线客服,提供手机号码,操作时间,操作机型,错误提示等信息, 由二线客服给予解决。

订购/ 2.1.2. 订购/退订不成功
(1) 问题可能产生的原因和场景 原因 1:UE 所在地点的网络信号弱、丢失 原因 2:无线网络故障 原因 3:核心网故障 原因 4:WAP 网关处理失败 原因 5:业务平台故障 原因 6:MISC 平台故障 原因 7:省 BOSS 禁止订购/退订

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(2) 排查思路 步骤一:尝试更换至网络信号强的地点后,进行订购/退订; 步骤二:根据用户业务订购/退订方式、用户 MSISDN 及故障出现时间(精确至分钟 级)检测对应的网元日志, , 确认用户的订购/退订请求是否被正常传送至业务平台。 步骤三:检查业务平台的接收和处理状态 业务平台是否成功接收到用户的订购/退订请求。 业务平台是否正确处理用户的订购/退订请求。 用户是否是特殊用户(白名单/黑名单) 步骤四:检查业务平台与 MISC 平台交互情况 请求是否由业务平台发送到 MISC,MISC 返回的状态是否正确 是否接收到 MISC 平台发送的正向同步确认 步骤五:协调 MISC 检查原始日志 省 BOSS 返回状态是否正确 步骤六:协调省 BOSS 检查错误原因 协调省 BOSS 检查返回给 MISC 的错误产生原因

2.2. 易用性 2.2.1. 登录成功率
2.2.1.1. 登录不成功
(1) 问题可能产生的原因和场景 原因 1:用户已停机 原因 2:手机证券系统正在升级或更新暂时无法接入服务 原因 3:GPRS 网络接入点(APN)没有正确设置 原因 4:终端网络参数没有设置为 cmwap 原因 5:无网络信号 原因 6:业务平台故障 (2) 排查思路 查询客户当前状态是否正常 通过打一个普通电话号码确定手机停机---做“复机”操作 系统升级或更新期间 当地 WAP 网关或者 GPRS 网络正在升级扩容 (需咨询当地网络部门) 手机证券平台正在升级扩容 用户手机型号是否为官网公布的适配机型 手机 GPRS 网络配置 确认该号码是否订购 GPRS—用手机上通过默认浏览器登移动梦网测试是否正常 手机网络接入模式是否正确(正确应为 cmwap, Symbian 接入点名称设置为小 写格式:cmwap) 询问用户的客户端是否是全新安装的
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如果用户的客户端不是全新安装的那么有可能由于缓存的数据出现问题导致登 录失败 询问用户的客户端连接业务平台服务器地址,尝试指导用户手动更改业务平台 业务平台服务器地址 业务平台服务 询问用户的客户端连接业务平台服务器地址,尝试指导用户手动更改业务平台服务 器地址。 器地址。 如非上述情况,请提供必要信息反馈至二线客服,进一步排查处理: 如非上述情况,请提供必要信息反馈至二线客服,进一步排查处理: 客户登录时出现的错误代码(数字+字母) 客户手机品牌型号、下载的客户端版本号及方式、问题出现的时间(尽量精确 到分) 客户出现错误的频率 客户出现错误的地点

登录时长 时长( 2.2.2. 登录时长(S)
2.2.2.1. 登录不成功
同登陆成功率中的登录不成功。

登录时长( 2.2.2.2. 登录时长(S)不达标
(1) 问题可能产生的原因和场景 原因 1:用户已停机 原因 2:手机证券系统升级或更新 原因 3:网络信号不好,信号量显示不足 原因 4:终端网络参数没有设置为 cmwap 原因 5:使用的手机证券版本与机型适配版本不匹配 (2) 排查思路 是用的手机证券版本是否与该机型版本匹配 请确认是否使用了手机证券官网上对应的适配机型 如果没有对应的适配机型,需确认是否使用的对应的通用版机型,本次大会战 应该提供了多个版本做为通用版机型 可以登录但时间不达标 可以登录但时间不达标 网络信号量显示不足 询问用户的客户端连接业务平台 务器地址,尝试指导用户手动更改业务平台 业务平台服 业务平台服务 询问用户的客户端连接业务平台服务器地址,尝试指导用户手动更改业务平台服务 器地址。 器地址。 如非上述情况,请提供必要信息反馈至二线客服,进一步排查处理: 如非上述情况,请提供必要信息反馈至二线客服,进一步排查处理: 客户登录时出现的错误代码(数字+字母) 客户手机品牌型号、下载的客户端版本号及方式、问题出现的时间(尽量精确 到分) 客户出现错误的频率 在 GPRS 网络中 SGSN、GGSN、WAPGATEWAY、业务平台逐段抓包,分析每段报文时 延和丢包率

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自选股”登录平均时长( 2.2.3. “自选股”登录平均时长(S)不达标
(1) 问题可能产生的原因和场景 原因 1:用户已停机 原因 2:手机证券系统正在升级或更新暂时无法接入服务 原因 3:GPRS 网络接入点没有正确设置 原因 4:终端网络参数没有设置为 cmwap 原因 5:无网络信号 原因 6:业务平台故障 (2) 排查思路 在登录期间, 在登录期间,确保无电话呼入和呼出 电话呼叫使用电路域,手机证券使用数据域,目前网络只能保持一个域通信, 所以需要确保手机证券登录期间无电话呼叫 部分手机有节电模式, 连接, 部分手机有节电模式,进入节电模式后操作系统会切断 GPRS 连接,导致手机证券 客户端和平台连接中断。测试人员需要保证手机没有进入节电模式( 客户端和平台连接中断。测试人员需要保证手机没有进入节电模式(手机黑屏时间 长会进入节电模式) 长会进入节电模式) 确保业务平台稳定,请二线客服查询业务平台日志, 业务平台稳定 业务平台日志 确保业务平台稳定,请二线客服查询业务平台日志,如果此段时间有大量其他用户 掉线,则说明是业务平台原因导致的,检查业务平台 业务平台原因导致的 业务平台在此测试时间内是否正常 掉线,则说明是业务平台原因导致的,检查业务平台在此测试时间内是否正常 如果有彩信接收发送,浏览网页观看视频, 网络连接; 如果有彩信接收发送,浏览网页观看视频,则可能切断手机证券的 GPRS 网络连接; 如果手机电源不充足,可能消耗完电源,手机关机; 如果手机电源不充足,可能消耗完电源,手机关机; 检查是否有多余的应用在运行, 检查是否有多余的应用在运行,如有请关闭后再运行 频繁移动可能由于 GPRS 切换失败导致掉线或进入无信号区域 询问用户的客户端连接业务平台服务器地址,尝试指导用户手动更改业务平台 业务平台服务器地址 业务平台服务 询问用户的客户端连接业务平台服务器地址,尝试指导用户手动更改业务平台服务 器地址。 器地址。 如非上述情况,请提供必要信息反馈至二线客服,进一步排查处理: 如非上述情况,请提供必要信息反馈至二线客服,进一步排查处理: 客户错误提示信息 客户手机品牌型号、下载的客户端版本号及方式、问题出现的时间(尽量精确 到分) 客户出现错误的频率

行情”登录平均时长( 2.2.4. “行情”登录平均时长(S)不达标
(1) 问题可能产生的原因和场景 原因 1:用户已停机 原因 2:手机证券系统正在升级或更新暂时无法接入服务 原因 3:GPRS 网络接入点没有正确设置 原因 4:终端网络参数没有设置为 cmwap 原因 5:无网络信号 原因 6:业务平台故障 (2) 排查思路 在登录期间, 在登录期间,确保无电话呼入和呼出
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电话呼叫使用电路域,手机证券使用数据域,目前网络只能保持一个域通信, 所以需要确保手机证券登录期间无电话呼叫 部分手机有节电模式, 连接, 部分手机有节电模式,进入节电模式后操作系统会切断 GPRS 连接,导致手机证券 客户端和平台连接中断。测试人员需要保证手机没有进入节电模式( 客户端和平台连接中断。测试人员需要保证手机没有进入节电模式(手机黑屏时间 长会进入节电模式) 长会进入节电模式) 确保业务平台稳定,请二线客服查询业务平台日志, 业务平台稳定 业务平台日志 确保业务平台稳定,请二线客服查询业务平台日志,如果此段时间有大量其他用户 掉线,则说明是业务平台原因导致的,检查业务平台 业务平台原因导致的 业务平台在此测试时间内是否正常 掉线,则说明是业务平台原因导致的,检查业务平台在此测试时间内是否正常 如果有彩信接收发送,浏览网页观看视频, 网络连接; 如果有彩信接收发送,浏览网页观看视频,则可能切断手机证券的 GPRS 网络连接; 如果手机电源不充足,可能消耗完电源,手机关机; 如果手机电源不充足,可能消耗完电源,手机关机; 检查是否有多余的应用在运行, 检查是否有多余的应用在运行,如有请关闭后再运行 频繁移动可能由于 GPRS 切换失败导致掉线或进入无信号区域 询问用户的客户端连接业务平台服务器地址,尝试指导用户手动更改业务平台 业务平台服务器地址 业务平台服务 询问用户的客户端连接业务平台服务器地址,尝试指导用户手动更改业务平台服务 器地址。 器地址。 如非上述情况,请提供必要信息反馈至二线客服,进一步排查处理: 如非上述情况,请提供必要信息反馈至二线客服,进一步排查处理: 客户错误提示信息 客户手机品牌型号、下载的客户端版本号及方式、问题出现的时间(尽量精确 到分) 客户出现错误的频率

手机证券短彩信子产品 短彩信子产品常见故障排查 3. 手机证券 短彩信子产品 常见故障排查 指导
3.1. 可用性 订购/退订成功率 3.1.1. 短信端口 1065088 订购 退订成功率
(1) 问题可能产生的原因和场景 原因 1:订购方式是否正常开放 原因 2:无线网络/核心网络处理失败 原因 3:用户鉴权失败 原因 4:SMSC/ISMG 处理失败 原因 5:BOSS 系统处理失败 原因 6:业务平台故障 (2) 排查思路 Step1:确认手机证券业务的短信订购/退订功能处于正常开通服务状态;
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Step2:确认用户状态是否正常 用户对应的 MSISDN 是否已欠费、关停机; 用户的短信功能是否被关停; Step3:尝试在其它区域(城市级)或更换至网络信号强的地点后,等待订购/退订成功 响应; Step4:根据用户 MSISDN 及故障出现时间(精确至分钟级) ,检测 SMSC/ISMG 等网元的 日志记录,确认用户的请求是否被正常传送至网络侧; Step5:检测 BOSS 处的用户订购关系,根据用户 MSISDN 及故障出现时间(精确至分钟 级)确认系统的接收和处理状态 BOSS 是否成功接收到用户的订购/退订请求; BOSS 是否正确处理用户的订购/退订请求; Step6:对于仍无法有效定位的故障,建议在短信流程中涉及的接口处挂接测试仪表, 抓取用户业务报文和消息进行分析;

3.1.2. 计费准确率
(1) 问题可能产生的原因和场景 原因 1:订购是否成功 原因 2:业务平台是否正常计费 原因 3:BOSS 是否正常计费 (2) 排查思路 Step1:首先确认用户订购是否成功; Step2:确认业务平台计费记录是否正常; Step3:查询 BOSS 计费记录是否正常; Step4:比较上述二者计费记录结果,定位问题点;

短信方式( 3.1.3. 短信方式(1065088)查询订购关系准确率 )
(1) 问题可能产生的原因和场景 原因 1:订购方式是否正常开放
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原因 2:无线网络/核心网络处理失败 原因 3:用户鉴权失败 原因 4:SMSC/ISMG 处理失败 原因 5:BOSS 系统处理失败 原因 6:业务平台故障 (2) 排查思路 Step1:确认手机证券业务的短信查询功能处于正常开通服务状态; Step2:确认用户状态是否正常 用户对应的 MSISDN 是否已欠费、关停机; 用户的短信功能是否被关停; Step3:尝试在其它区域(城市级)或更换至网络信号强的地点后,等待订购/退订成功 响应; Step4:根据用户 MSISDN 及故障出现时间(精确至分钟级) ,检测 SMSC/ISMG 等网元的 日志记录,确认用户的请求是否被正常传送至网络侧; Step5:检测 BOSS 处的用户订购关系,根据用户 MSISDN 及故障出现时间(精确至分钟 级)确认系统的接收和处理状态 BOSS 是否成功接收到用户的查询请求; BOSS 是否正确处理用户的查询请求; Step6:对于仍无法有效定位的故障,建议在短信流程中涉及的接口处挂接测试仪表, 抓取用户业务报文和消息进行分析;

3.2. 稳定性 3.2.1. 短信业务点播回复成功率
(1) 问题可能产生的原因和场景 原因 1:订购方式是否正常开放 原因 2:无线网络/核心网络处理失败 原因 3:用户鉴权失败 原因 4:SMSC/ISMG 处理失败
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原因 5:业务平台故障 (2) 排查思路 Step1:确认手机证券业务功能处于正常开通服务状态; Step2:确认用户状态是否正常 用户对应的 MSISDN 是否已欠费、关停机; 用户的短信功能是否被关停; Step3:尝试在其它区域(城市级)或更换至网络信号强的地点后,等待成功响应; Step4:根据用户 MSISDN 及故障出现时间(精确至分钟级) ,检测 SMSC/ISMG 等网元的 日志记录,确认用户的请求是否被正常传送至网络侧; Step5:检测业务平台记录,查询是否已正常下发回复内容,并查询 SMSC/ISMG 处理状态 报告,已检测 SMSC/ISMG 是否正常收到业务平台下发的回复内容; Step6:对于仍无法有效定位的故障,建议在短信流程中涉及的接口处挂接测试仪表, 抓取用户业务报文和消息进行分析;

3.2.2. 短信业务一小时内接收成功率
(1) 问题可能产生的原因和场景 原因 1:订购方式是否正常开放 原因 2:无线网络/核心网络处理失败 原因 3:用户鉴权失败 原因 4:SMSC/ISMG 处理失败 原因 5:业务平台故障 (2) 排查思路 Step1:确认手机证券业务功能处于正常开通服务状态; Step2:确认用户状态是否正常 用户对应的 MSISDN 是否已欠费、关停机; 用户的短信功能是否被关停; Step3:尝试在其它区域(城市级)或更换至网络信号强的地点后,等待成功响应; Step4:根据用户 MSISDN 及故障出现时间(精确至分钟级) ,检测 SMSC/ISMG 等网元的
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日志记录,确认用户的请求是否被正常传送至网络侧; Step5:检测业务平台记录,查询是否已正常下发回复内容,并查询 SMSC/ISMG 处理状态 报告,已检测 SMSC/ISMG 是否正常收到业务平台下发的回复内容; Step6:对于仍无法有效定位的故障,建议在短信流程中涉及的接口处挂接测试仪表, 抓取用户业务报文和消息进行分析;

3.2.3. 短信业务接收成功率
(1) 问题可能产生的原因和场景 原因 1:订购方式是否正常开放 原因 2:无线网络/核心网络处理失败 原因 3:用户鉴权失败 原因 4:SMSC/ISMG 处理失败 原因 5:业务平台故障 (2) 排查思路 Step1:确认手机证券业务功能处于正常开通服务状态; Step2:确认用户状态是否正常 用户对应的 MSISDN 是否已欠费、关停机; 用户的短信功能是否被关停; Step3:尝试在其它区域(城市级)或更换至网络信号强的地点后,等待成功响应; Step4:根据用户 MSISDN 及故障出现时间(精确至分钟级) ,检测 SMSC/ISMG 等网元的 日志记录,确认用户的请求是否被正常传送至网络侧; Step5:检测业务平台记录,查询是否已正常下发回复内容,并查询 SMSC/ISMG 处理状态 报告,已检测 SMSC/ISMG 是否正常收到业务平台下发的回复内容; Step6:对于仍无法有效定位的故障,建议在短信流程中涉及的接口处挂接测试仪表, 抓取用户业务报文和消息进行分析;

3.2.4. 彩信 1.5 小时内接收成功率
(1) 问题可能产生的原因和场景 原因 1:订购方式是否正常开放
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原因 2:无线网络/核心网络处理失败 原因 3:用户鉴权失败 原因 4:MMSC/MMSG 处理失败 原因 5:业务平台故障 (2) 排查思路 Step1:确认手机证券业务功能处于正常开通服务状态; Step2:确认用户状态是否正常 用户对应的 MSISDN 是否已欠费、关停机; 用户的短信功能是否被关停; Step3:尝试在其它区域(城市级)或更换至网络信号强的地点后,等待成功响应; Step4:根据用户 MSISDN 及故障出现时间(精确至分钟级) ,检测 MMSC/MMSG 等网元 的日志记录,确认用户的请求是否被正常传送至网络侧; Step5:检测业务平台记录,查询是否已正常下发回复内容,并查询 MMSC/MMSG 处理状 态报告,已检测 SMSC/ISMG 是否正常收到业务平台下发的回复内容; Step6:对于仍无法有效定位的故障,建议在彩信流程中涉及的接口处挂接测试仪表, 抓取用户业务报文和消息进行分析;

3.2.5. 彩信业务用户接收成功率
(1) 问题可能产生的原因和场景 原因 1:订购方式是否正常开放 原因 2:无线网络/核心网络处理失败 原因 3:用户鉴权失败 原因 4:MMSC/MMSG 处理失败 原因 5:业务平台故障 (2) 排查思路 Step1:确认手机证券业务功能处于正常开通服务状态; Step2:确认用户状态是否正常 用户对应的 MSISDN 是否已欠费、关停机;
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用户的短信功能是否被关停; Step3:尝试在其它区域(城市级)或更换至网络信号强的地点后,等待成功响应; Step4:根据用户 MSISDN 及故障出现时间(精确至分钟级) ,检测 MMSC/MMSG 等网元 的日志记录,确认用户的请求是否被正常传送至网络侧; Step5:检测业务平台记录,查询是否已正常下发回复内容,并查询 MMSC/MMSG 处理状 态报告,已检测 MMSC/MMSG 是否正常收到业务平台下发的回复内容; Step6:对于仍无法有效定位的故障,建议在彩信流程中涉及的接口处挂接测试仪表, 抓取用户业务报文和消息进行分析;

4. 附录
手机客户端下载方法: 4.1. 手机客户端下载方法:
1. 发送短信“8”到 10658068 2. 根据接收到的 WAP PUSH 消息中的链接完成客户端下载

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