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怎么样做好一名推销员


怎么样做好一名推销员?

秦智勇 原创 2003-02-28 14:44 <SCRIPT language=JavaScript src="/mybin/Count.aspx?Type=A&TID=93">

[环境篇] 一身西装、夹一个皮夹、步履匆匆,挤公共汽车,吃快餐,住星级酒店??.这就是营销员

群体的一些特征。他们每天都在向 人们提供便利、信息、服务,正是他们的努力,今天你才可在方便的地点挑选各种各样的商品,并得到满意的服务。你可以随时、 随地在生活的每个角落遇到这种特征的人,80%是营销员。 今天正在从事营销或者与销售相关的人员是一个庞大的社会群体,一项统计表明这一群体的人数已接近 5000 万,也就是说每 20 个人中就有 1 名营销员。同时另一项统计数据表明:营销员中 10%的人从事营销工作,80%的人从事推销工作,还有 10%的人从事 一种模糊状态的工作。也就是说营销是核心,挑选是主体。广大的营销员主要从事的是推销工作,那么怎样做好推销员是一个共性 的话题。

国内,推销员市场正处于一个数量上供过于求、质量上供不应求的局面。 为什么?(1)劳动力或者人才整个供给量大,每年毕业的大中专院校学生,每年下岗的年轻人,而没有相应的工作岗位可以 就业; (2)国家以前没有对从事营销的人员进行资格论证,没有进入此行业的社会、企业认可的资格证,也就是行业的进入壁垒比 较低; (3)每个推销员实现的平均交易额相对较低,国内有 85%的推销员年成交额在 50 万以下,大部分集中在 20 万元左右; (4)每个推销员代理、交易的业务相对单一,一般推销员只代理或者推销一种产品,就像国内一些公司每个产品要成立一个 事业部,分别配制销售人员进行产品销售,造成推销人员的增长速度远远大于实际销量的增长速度,没有充分利用与优化推销员资 源; (5)市场竞争的加剧,生产厂家的增加,产品同质化程度的提高,要把商品卖出去,优秀的推销员必不可少。找不到优秀的 推销员,暂时就只能以量取胜,再进行训练、培训、优化、淘汰。销售人员的增加,销售费用的上涨,产品价格的下降,利润的减 少,市场投入的压缩,品牌建设的停滞,产品竞争力减弱,出现销售受阻。企业往往又将问题归结在人的质量上面; (6)上面的数据已见,从事营销的人员数量相对较少。推销是一项单一的工作,营销是一项全面的、整合的工作,也反映了 人员质量上的不足。

在这种的情况下,企业对推销员的选择与挑选又有哪些要求? 先凑数量,再造质量。在凑数量阶段,见人就招,没有规范严格的招聘考评。在人才市场上将应聘者简历一看,顺便问几个问 题,就招了。一个快速发展的公司,往往在 2—3 年内销售人员急剧增加。良莠不分,鱼目混珠,有的投机倒把,有的装蒙拐骗, 有的挟款潜逃,有的暗度陈仓??“一颗老鼠屎,坏一锅汤”,所以前几年乃至现在提到“推销员”,消费者心有余悸,不敢轻易 接受你。

造质量阶段是大部分企业正处于的阶段。在这一阶段,企业对推销员有“德在首,经验尾随其后,肯吃苦、经磨练,多培训、 共进步”的要求。 德在首。德是道德素质,是一个人的品性、良心。在推销员市场供过于求的状况下,对其个人品质的要求排在第一位。没有工 作经验,可以给你时间摸索;没有技能,可以给你找师傅带;不知道要求与流程,可以多培训;你要求上进,可以给你一片天空。 但惟独不能允许品德低,有不良嗜好的推销员进行销售团队。德性是一个人在几十年的生活中养成的,是不容易改掉的,企业要贪 个人能力而忽视个人品德,将为此付出数倍的费用。所以招聘时,会查看简历,工作经历,任职,离职原因,有没有不良记录?? 经验尾随其后。在人才市场上、报纸招聘广告上,你可以看见几乎每则信息的要求都有一条:有 2—3 年工作经验。尤其在华 南、华东沿海地区,一些外资企业、民营企业更是如此,许多刚毕业就跳槽的人一下子被拒之门外,为什么?按供求理论来分析, 在推销员供过于求的情况下,企业有权、也应该去挑选一些质量相对高的人从事销售工作,企业培训后马上可以上岗,迅速进行工 作状态。按经验曲线的理论可知,有工作经验的人工作效率相对高一些,同时培训投入也相对小一些。 肯吃苦,经磨练。陈安之老师将过:“业绩好不好,就看你认真不认真。业绩不好,就是你不够认真。”今天的推销或销售工 作已不同与以前,以前销售人员一年只出 3—5 次差,每次最多一个月,现在你一年要工作 365 天,每天早 8:00—晚 10:00,还 不一定能干出好业绩。认不认真,首先就是你能不能吃苦。起早贪黑,早出晚归,每天能扫街多少家,每天能打多少通电话。今天 的推销员不仅要吃苦,还要有毅力,经的起磨练。今天你已经被客户拒绝了 25 次,你还敢不敢走进第 26 个客户的店面。 多培训,共进步。企业将推销员看成是自己的一项资源,甚至是一项资产,目的的是怎么样促使资产良性运营?怎么样实现资 产增值?必须对推销员进行质量提升,手段是不断培训与激励。一些跨国公司走人才本土化之路,一是他们有自己的制度、机制、 体制,二就是他们非常重视培训,肯德鸡等一些公司每年用于培训的资金是几个亿,他们坚信人才是培养、培训出来的。我们再来 分析推销员工作的目的:一是生存,二是发展。生存就不用说了,每个人都想获得高的收入。主要是发展,发展靠什么?靠自己能 力的不断提升。能力提升的主要途径是多学习、多总结、多思考、多接受培训。不管是企业,还是推销员个人都需要培训,来共同 进步,实现共同的目标。 通过以上的分析,我们可以看出:新环境下,企业对推销员的要求已发生了变化,你清楚这种变化吗?你也开始变化了吗?

[定位篇]

推销是推销企业、产品、个人、观念或理念?不同的人有不同的理解,我个人赞成推销观念。我推销的理念是贯穿一条主线--关心客户(用户)利益,真心实意帮助客户,让客户赚钱或获得更大利益。推销是一门综合学科,市场营销学、心理学、消费者组 织行为学、推销学等多门学科综合在一起,才组合推销或营销的一个学科体系。尤其是心理学在推销中的运用较多。实际推销过程 中,大家都经常去研究分析客户、消费者的心理,却很少去研究分析推销员本身的心理。

推销成功的第一步:推销员心理角色的转换与定位 推销员心理角色一般有两种:乞丐心理与使者心理。 乞丐心理的推销员认为推销是乞求,请别人、求别人帮忙自己办成某项事情,所以在推销时非常害怕客户提出反对意见,害怕 客户对产品提出哪怕是一点点的意见。因为在乞求心理情况下,害怕购买者有丝毫的反对意见或看法,一旦听到反对意见,马上禁 不住意识到成交将失败。 使者心理是当今流行的推销员心理,是一种麻痹自己、提高自己自信心的措施。你去走访一个顾客不是求他购买产品,而是向 他介绍或推荐一种对他有用(有利)的赚钱的产品,像医生上门看病一样,是给患者带来便利、实惠!你今天迈进某个店面,是这 个店面的福气,因为你将给他带来一些意外的惊喜,你将给他带来便利或赚钱的机会。你手中掌握着公司的产品,对客户而言,每 一个都是一个获利的机会。你是光明的使者,你给消费者带来生活上的便利! 推销员在以上这两种心理模式下,精神状态不一样,展现在客户面前的气质信心也不一样,销售的成绩也不一样。我们说推销 员销售产品,首先推销的是推销员自身,在使者心理模式下,更容易将自己推销出去,取得客户和用户的信任。

推销成功的第二步:推销员要建立自信心 摆正了心态,就有利于树立自信心。正因为公司的产品对顾客有用,你才不辞辛苦地赶来向他介绍、推销。你是来帮忙他满足、 解决各种要求的,你为什么没有信心? 当你意识到自己的职责就是诚恳地为用户(客户)服务时,你就会拥有自信心。推销对你来说,不是一种负担,而是一种奉献, 是一种乐趣,你的精神状况会得到很大改善,你的顾客就会用期待的目光迎接你。此时,你推销成功的先兆出现了。

自信心主要来源于以下四个方面: (1) 对推销职业的自信 推销不是不是一种卑微的职业,是一种高尚、有意义的职业。推销是一种光荣的职业,是一种为消费者造福利、提供方便的职 业,推销是国民经济发展的一个重要部门、环节或职业。正是广大推销员的辛苦工作,消费者可见在最近的地方购买到想要的产品, 也正是推销员的能力工作,人们才有更多的时间去感受生活、享受生活。我们既然从事推销,就要正确认识推销这个职业,对这一 职业充满信心。 (2) 对自己的自信 一个没有自信的人,干什么事都不容易成功。自信是成功的先决条件。你只有对自己充满自信,在客户面前才会表现的落落大 方,胸有成竹,你的自信才会感染、征服消费者,用户对你推销的产品才会充满信任。 学会在工作点滴中体味成就感!利用目标分解与时间管理将自己每天的工作进行分解,分解到每个事项,每个时段。及时办理, 及时检查,及时总结,每完成一件事,就是一项成就,每天所有的事都完成,就是一天的成就。你只有积累这种小成就,才会累成 最终的成就;你只有每天去体味成就,才有信心与勇气继续走下去! 自信不等于自傲。自信根生于有学识、有能力的运筹帷幄、决胜千里的感觉。它与自傲那种腹中空空、头重脚轻的感觉截然不 同。

(3) 对公司的自信 相信公司是一家有前途的公司,是一家长远的公司,是时刻为客户、用户提供最好产品与服务的公司。 (4) 对产品的自信 很多推销人员在听到公司产品有一点点不足时,或者用户反映产品有一点点小毛病时,马上开始抱怨公司产品质量的低下,这 是不利于推销的。我们说产品高度同质化的今天,同类产品在功能方面有什么大的区别?没有!只要公司产品符合国标、行业标准 或者企业标准,就是合格产品,也是公司最好的产品,一定可以找到消费者或者是购买者。在整个推销过程中,不要对你推销的产 品产生什么怀疑,相信你推销的产品是优秀产品之一。能不能达成交易,取决你的认真与技巧。 现实中一些业绩不好的推销员将原因归功在产品方面。那么我们来分析一下:任何一家公司、任何一种产品都有推销业绩优秀 的推销员,每个公司都有推销冠军。产品有问题,他们为什么可以卖出去,并且让消费者感到满意。你为什么不行?所以说,业绩 的好坏主要取决于主观条件,而不是一些客观条件,你要始终对自己推销的产品充满信心。

推销成功的第三步:推销员对产品知识的充分了解与掌握 产品知识的掌握是正式进入推销的第一步,你有再好的心态与自信心,可对产品知识一无所知,用户向你咨询产品特点、性能、 使用方法,你一问三不知。 客户根本不会卖你的产品, 你让他感到没有安全感。 消费者会在心中盘问:“这个人是不是江湖骗子?” 许多消费者抱怨推销员缺乏产品知识,尤其是一些促销员,这也是一些公司推销员数量上升、质量不升的一个重要方面。公司 往往侧重对销售经理产品知识的培训考核,而不重视推销员、促销员产品知识的培训考核,是不正确的。推销员在销售一线,代表 公司现象展现在消费者面前,对产品知识缺乏了解,将直接影响产品在消费者心目中的形象。 推销员对产品知识的掌握,不光是产品用量、使用方法、特点、性能等一些技巧参数的掌握,还要对产品能带给用户、消费者 的利益一清二楚。优秀的推销员会将产品带给经销商的利益、用户的利益、普通消费者的利益都罗列出来,面对什么类型的人说出 相应的利益点,这样才能有的放矢。

[技巧篇]

推销成功的第四步:推销员要掌握一些推销技巧与方法 兵无常式,水无常态,战无常法。为什么有的推销员成功率高,有的成功率低?是他们的能力不够,还是客户不容易对付?不 是!是方法问题,是技巧的应用问题。在这里谈一谈推销的一些技巧:

1、与客户见面的技巧 与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要,“好的开始等于成功了一半!”所以我们要学习一些见面技巧。 (1)见面前,知己知彼。首先要对即将见面的客户进行一定的了解,通过同事、其它客户、其它厂家推销员、上司、该客户 的下游或上游客户等途径来初步了解该客户。

(2)将见面的目的写出来,将即将谈到的内容写出来,并进行思考与语言组织。 (3)着装整洁、卫生、得体,有精神。 (4)自我介绍的第一句话不能太长。如:有的推销员上门就介绍:“我是**公分有限公司的**分公司的推销员(业务员)**”。 这句话太长,客户一听就感觉不爽,怎么听了一大串,还是不知道你的情况。通常的介绍是:“您好!我是**厂的。”客户看你了, 再说:“我是**,是**分公司推销员(业务员)。” (5)说明来意时,要学会假借一些指令或赞美来引起客户的注意。如:你可以说:“是**经理派我过来的,??”你可 以说:“经过**客户介绍的,我专程过来拜访拜访您。”你可以说:“是**厂家业务员说你生意做的好,我今天到此专门拜访您, 取取经!”这样客户不容易回绝,同时又明白你对他或者对市场已有所了解,不是新来的什么都不知道,他会积极配合你的,马上 会吩咐人给你沏茶。

2、交换名片的技巧 有些推销员拜访,却怎么也弄不到客户的名片,或者干巴巴地找客户要一张名片。在罗宾逊机构培训推销员有一项内容是:每 天在大街上换 100 张名片回公司, 完不成就不要回公司了。 我们说名片是交换, 是换来的。 在与客户见面的时候要注意“交换名片”, 换名片而不是单方面的给名片、塞名片。 见面时不要过早拿出自己的名片,在说明来意,自我介绍完成后,观察客户反映作出交换名片的决策。 如:客户一下子忘记了你的姓名,你可以说:“**经理,我们第一次见面,与您交换一张名片。”客户不好意识拒绝与你交换 名片。 在拜访完成时,提出“**经理,与您交换一张名片,以后多联系。” 避免向客户说:“可以给我一张您的名片吗?”尴尬!

3、在融洽的气氛中交谈技巧 缺乏想象力的推销员在和顾客见面后,往往急于进入推销状态。他们会迫不及待地向顾客介绍自己的产品。常见现象是,一见 面就问“要不要”、“买不买?”。要知道大多数人对推销是很反感的,所以你不要让顾客一开始就把你当作推销员。 我们要学会营造气氛,有三种方法: (1) 美国式:时时赞美 (2) 英国式:聊聊家常 (3) 中国式:吃顿便饭 成功的推销员往往先谈客户及顾客感兴趣的问题及嗜好,以便营造一种良好的交谈气氛。这种融洽的氛围一旦建立,你的推销 工作往往会取得意想不到的进展。 另外注意:你的一切言谈举止不可露出虚伪的迹象,对方一旦感觉到你的谈话没有诚意,而是一般假惺惺的空谈,你的努力都 将白费。前功尽弃是对你虚伪的惩罚!其实,只要你真诚地、关切地和对方谈论他关心的问题,接下来的会谈、推销、付款便是非

常自然、非常顺利的事了。

4、产品介绍技巧 根据推销对象,确定介绍的侧重点,也就是按照客户、用户的利益关注点来介绍产品。 (1)向经销商介绍产品 关键点:该产品怎么实现客户多赚钱?怎么样长久地赚钱? 所以通常在向经销商介绍产品时,先简单告诉产品是干什么用的,主要的用户或者消费群是什么?接着就要介绍这种产品在流 通过程中可获得的利润水平怎么样?再接着围绕流通环节的几价差展开说明?最后再来介绍一些售后服务方面的事项。 经销商经营产品的目的是赚钱!所以向经销商介绍产品主要围绕他能获得多大的价差展开。其中价差又分为直接价差与间接价 差。直接价差就是产品买进卖出的差额;间接价差是本产品带动其它产品销售时,其它产品产品的价差。 实际推销过程中,很多人不敢见经销商,还没有向经销商介绍完产品,就被赶出来。主要就是没有把握这个关键点。有的推销 员一上来就向经销商报价,一听“这么贵,卖不出去!”马上陷入了僵局,不知道怎么往下说了。其实你按照以上的关键点思路可 以这么说:“价格贵不影响我们做生意,只要您可以获得一定的价差,还是可以买出去的。”你还可以接着说:“**老板这里也有 一些价格较高的产品,不也卖的很好吗?我们关注的是销量,你关注的是价差。”“我借你渠道,你借我产品,大家共赚钱嘛!”

(2)向用户介绍产品 关键点:使用该产品能给他带来什么好处?哪些好处又是您现在正需要的? 向用户介绍产品的一般步骤:先介绍某类产品的功能,再介绍本产品的特点,接着将本产品特点与消费者关注的利益点联系起 来,最后解答一些技术问题与售后服务问题。在向用户介绍产品中,最难处是判断用户的关注点或利益点。 一个好的推销员应该借鉴华佗的治病箴言:“望、闻、问、切”来向用户和消费者推销产品。 望:观察客户,一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等; 闻:听客户的叙述,必须给客户表白的时间,耐心的听,高质量的听,客户没有耐心为你多讲几遍,重要的地方反复强调,有 些时候客户甚至会自然不自然的隐藏他的真实需求,这就更需要闻的艺术; 问:客户只知道他目前需要购买东西解决问题,却不知买什么与怎样做,这就需推销员担当策划师的角色,为他提供全面、准 确、最适合的策划方案,如何做好这个策划,就需要多了解客户需求,不然,只能提供最好的,却不一定能提供最适合的; 切:实际考察客户的状况,从真实中了解。客户的表白、回答都不一定是正确的,适当的时候,业务员需要实地考察客户的状 况,比如装修,可能就需上门观察后再为其定装修方案。

5、不要给对方说“不”技巧 有些推销新手常不知道怎样开口说话,好不容易敲开顾客的门,硬邦邦的说:“请问你对**产品感兴趣吗?”,“你买不买**

商品?”等,得到的回答显然是一句很简短的“不”或“不要”。然后呢?又搭不上腔了。 那么到底有没有让对方说“不”的办法? 美国有种科学催眠术:就是在开始时,首先提出一些让对方不得不回答“是”的问题,这样多次回答就可以在真正催眠时,使 客户形成想回答“是”的心理状态。 推销员的开场白也是一样。首先提出一些接近事实的问题,让对方不得不回答“是”。这是一种与顾客接触的最佳方法,非常 有利于销售成功。 “推销出容易被别人接受的话题,是说服别人的基本方法!” 所以对陌生的顾客,最好先谈一些商品以外的问题,谈得投机了,再进入正题,这样让人容易接受。 还有一种简单的方法是:时时赞美顾客,如:观念、精力、成绩??让顾客有一种满足感、成就感,逐步达到催眠的效果。

6、谈判技巧 我用二十个字来概括谈判技巧:“步步为营,逐渐引诱,有礼有节,不卑不亢,及时出手”! ◆步步为营,逐渐引诱:谈判要有步骤、按步骤进行,谈判要一个一个问题解决,谈判不能快,谈判要策划,有备而谈。 (1)谈判是一场策划。高明的推销员在与客户谈判之前,以将谈判步骤、要谈及的问题全部罗列出来,并安排先后顺序,对 客户将预期提出的一些问题进行初步判断。 实际谈判中,经常会出现被客户牵着鼻子走的局面,主要原因就是谈判没有策划,没有自己的思路。在谈判过程中,被客户打 断,就失去了自己的主线。等谈完后,才发现与客户在某个问题上纠缠了几个小时,其它的事项根本没有提及。整个谈判失败!如 果先策划,按计划的思路进行,客户提出疑问或者故意想引开你,你只需对客户提出的问题简单做答,马上回到原来的步骤中继续 谈判。 (2)谈判不能快。有些推销员到客户那里将所有事项一讲完,就认为自己的谈判完成了,结果客户提出一大箩筐的问题,自 己一个也解决不了,事情还是没有办成。 如:经理安排推销员到某客户处安排一次促销,并结算上一笔的货款。推销员去之后,将促销计划告诉了客户,马上提出办款 的事情。客户于是向推销员提出了一大堆的市场问题,推销员一听,完了!一个也解决不了,款看来是办不到了。 为什么?太快!顺序不对!在没有弄清楚对方的需求之前,切忌将自己的底牌很快抖出。重新安排一下谈判步骤,按步骤一项 项进行,结果会大相径庭。先到客户那里了解市场情况,客户肯定会向你提出许多市场问题,等客户将市场问题说完了,你告诉客 户经过认真考虑安排一次促销来缓解、解决市场问题,并就市场下一步发展与客户探讨,最后提出办款的事。我们可以想一下,自 己是客户,会拒绝办款吗?不办,有些说不过去! (3)谈判是讲条件的过程,切忌将你的问题全部说出,要一个一个陈述,一个个商讨解决方案。不要在第一个问题没有解决 之前,抛出第二个问题。否则第二个问题一说,你马上要陷入被动的、没有结果的、新谈判中。 (4)谈判是一场陷阱游戏,要故意设一些善意的“陷阱”,引诱客户“就范”。

◆有礼有节,不卑不亢:尊重客户,有原则地尊重,得体地尊重。 尊重客户是一件永远正确的事情。陈安之老师在演讲是曾举过一个“背对客户,也要 100%尊重客户”的例子。一个业务代表与 客户预约晚上 10:00 通电话,业代与妻子 8:00 就上床睡觉了,9:45 闹钟响了。业代起床,脱掉睡衣睡裤,穿上西装,梳妆打扮 一番,精神抖擞,10:00 准时与客户通了电话。打电话 5 分钟。接着又脱掉西装,穿上睡衣睡裤,上床睡觉。这是妻子开始发问了, “老公,你刚才干什么呀?”“给客户打电话。”“你打电话只有 5 分钟,却准备了 15 分钟,何况又可以在床上打。你是不是疯 了?”“老婆,你不知道啊!背对客户也要 100%尊重客户,我睡着给客户打电话,虽然客户看不见我,可是我看得见我自己!” 尊重别人是一种美德,更何况“客户是上帝”,我们需要聆听客户抱怨,我们有时候需要扮演“出气桶”的角色。客户许多时 候是想倾诉,找一位听众。 但这里我要说的是:尊重客户要有原则地尊重,得体地尊重。 实际推销中,有些推销员是彻头彻尾地阿谀奉承客户,不敢说半个“不”字。这叫“过火”、“过犹不及”!我曾经陪一名业 代与客户吃饭,整个 3 小时,业代全部阿谀奉承客户,什么“您了不起!”“您生意做得大!”“您为人好,大家一致好评!”“您 这里,我们最放心!”“您是我们学习的榜样!”??客户也喜欢这样,晕晕糊糊,给我们讲起了创业史。3 小时就这样流走了, 什么都没有谈成。 还有一部分客户经常喜欢故意在推销员面前摆谱,刁难业务代表。碰到这种客户,一味尊重是谈不成生意的。 我曾经遇到过这样一个客户,他生意做得大,是我们的二级客户,一直想做一级客户,公司去了许多人,考察都感觉暂时不行。 我去拜访他,刚进门自我介绍完,就被骂一通“你们公司的人都是一群废物!废物!废物!还来干什么?”我一下子愣了!不知道 说什么了!接着他又将刚才说过的话重复了一遍。我忍不住了!为了公司的形象,为了个人的尊严,我有义务从今天开始重新在客 户这里树立公司人员的形象!我平静而有力地说:“**经理,我知道你对我们公司有些误会,我礼节心拜访,你不应该这样对我。 就算我们在街上偶然撞上,你也不会这样对待一个陌生人。更何况你现在还在做我们的产品,还想继续做我们的产品,还是赚钱的! 你不应该这样对我,有问题说出来,时间变化了,情况变化了,我们在一起商量,才有解决问题的可能!”他看出来,这个小伙子 与其它人不一样,将抱怨的情况、原因全部说出来了,还主动向我道歉!后来生意做成了,我们反而成了好朋友!

在谈判过程中,还有一个情与原则的矛盾点。有许多推销员与客户建立了良好的感情,面对工作中的一些制度化、标准化的规 定,反而不敢直接向客户讲解,害怕破坏了彼此的交情,在一些政策性的问题上给客户讲的也是粗糟化,让客户产生误解。结算期 到时,矛盾也出现了,结果不欢而散!在这里我强调几点: a、政策性东西不要一步到位; b、拿不清的事情不要擅自决策; c、客户抱怨要认真倾听; d、则性的问题不能模糊,要认真讲解。

◆及时出手:善于识别与把握成交机会,达成交易。 (1) 识别成交机会 哪些是成就机会?如:客户在询问性能、特点、质量后,接着又问了产品价格,也没有表示什么疑问,接着谈起了售后服务的

一些问题。此时成交机会已经出现,客户提出的售后服务你都解答,成交已水到渠成! 客户就只针对价格进行谈判外, 其它都不提什么疑问时, 成交机会出现。 这时推销员只需要向客户解释“物有所值、 物超所值”, 打消客户对价格的怀疑,马上就可以成交。或者在进行多轮讨价还价后,稍微让出一点利,并告诉客户这已经是我的底限,不要错 过机会。 (2) 巧言妙语促成交 在零售学中有这样一项统计:20%的顾客是事先已计划购买某种产品,80%的顾客都是临时产生购买欲望,并进行购买决策的。 可以说大部分顾客是随机购买的,受推销员的影响较大,推销员的介绍说明、服务是其购买决策的一个重要依据。推销员又主要是 通过语言、交谈、问话来影响顾客的。通过研究没有成交的一些案例可以清楚看出:都是没有识别成交机会,没有利用谈话、问话 的技巧来促成交易。所以有时候,我们也说:“没有成交,就是你没有说好,没有问好。” A、最常用的谈话技巧:“两点式”谈话法,也就是你只向顾客提供两种选择的余地,而不论哪一种,都迫使对方成交。 例一:问顾客 a、“你买一袋还是买一件**产品?” b、“你买一件还是买两件**产品?” 例二:当顾客问:“**产品,现在有红色的吗?” 推销员回答:“没有”(错误回答) 推销员回答:“现在有黄色和兰色两种,这两种颜色都很好看。” 另外,问话要尽量多用肯定的语气问。 例一:“你有没有联系电话?”(错误) “你的联系电话是多少?”(正确) 例二:“你要不要**产品?” (错误) “你要几件**产品?” (正确) B、引用别人的话打动顾客 巧妙引用第三者的话,向你的顾客说出对你推销产品的评价,有时会很有用。 实例一:有时推销陷入僵局,这时刚好进来一个顾客说:“用过**产品,效果不错”。局面一下子改变了。 实例二:做终端时,用大户、知名店的行动、评价打动说服顾客。

7、 售后细节的处理技巧 售后细节的处理是销售过程一个重要的环节,它关系到是否真正实现销售和第二次购买。涉及到合同、货款、售后跟踪、市场 操作等,这里我主要谈的是通过售后细节处理怎么样与客户建立起朋友关系?把客户向朋友、伙伴方向发展。

“顾问式”客户服务,与客户共同进步。 (1)你是否曾推荐几本营销杂志、商业杂志给客户? (2)你是否将业态的发展趋势告诉客户? (3)你是否记得所有客户的生日,有没有打电话祝福? (4)你是否带客户上过公司的外部网页,搜索过行业的一些信息? (5)你是否告诉客户怎么样在糖酒会、博览会上挑选新产品? (6)你是否与客户讨论他下一步生意将怎样做? (7)你是否向客户建议怎样管理销售人员? (8)你是否向客户建议怎样做自己的品牌? ?? 在心里问一问自己,你为“顾问式”客户服务做过什么?为什么有些推销员认为业绩高,也很轻松?有的业绩不好,还很累? 这主要是客户服务差别带来的。你在正常的业务处理、客户抱怨处理、客户管理工作完成后,试着将上面的一些问题做一做,再丰 富,实施,等着你的是----惊喜!


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