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滨海联社标杆网点考核管理办法


江夏支行网点标准化建设考核管理办法

第一章 第一条

总则

为建立标准化、规范化的网点服务体系,更新服务

理念,规范服务流程,提升服务水平,强化考核督导,扎实推进 网点标准化建设,有效树立江夏支行良好的社会形象,特制定本 管理办法。 第二条 网点标准化建设考核目标: 建立营业网点环境管理

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标准;建立完善晨会标准流程和制度;塑造临柜人员良好的职业 形象和规范的服务流程;建立客户服务满意度管理系统;培养出 一支优秀的员工团队。 第三条 本办法作为网点标准化建设考核依据和奖罚标准。 第二章 组织及职责

网点标准化检查组分本行网点标准化建设督查小组和基层 网点考核小组二级考核。 第四条 本行网点标准化建设督查小组组成及工作职责

本网点标准化建设督查小组由****、***成员组成。 (一)负责定期与不定期对网点和人员进行检查、抽查,把 检查的结果进行汇总并予以通报;检查、抽查营业网点各级管理 人员检查、督导情况,记录情况是否到位。 (二)负责每月至少一次查看临柜人员监控录像,并不定期 的对各个网点进行现场检查,作好详细记录,如有扣分,注明扣
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分原因(监控录像检查晨会流程规范、职业形象规范、柜员标准 服务流程规范等内容,现场检查包括营业环境标准、职业形象规 范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估等内容) 。每次被 检查网点及人员随机抽取。 (三)负责对营业网点考核小组上报的关于职业形象、柜员 标准服务流程和晨会方面的资料收集、整理及相应的指导工作。 (四) 负责对营业网点考核小组上报的关于客户满意度方面 的资料收集、整理及相应的指导工作。 (五) 负责对营业网点考核小组上报的营业环境方面的资料 收集、整理及相应的指导工作。 第三章 第五条 考评内容

考评内容为:营业环境标准、晨会流程规范、员工

职业形象规范、 柜员标准服务流程规范和客户满意度评估五个方 面(附考核评分表)。 (一)营业环境标准(30 分) 门外环境: (1)网点外环境(门口、台阶、墙面、橱窗、天花板、自 助设备)干净整洁;无烟头、纸屑、垃圾、灰尘;无车辆乱停放, 无被他人张贴小广告(1.8 分) 。一项未做到扣 0.6 分,扣完为 止。 (2)门楣标识、营业时间公告牌、灯箱等干净整洁(0.9 分) 。一项未做到扣 0.6 分,扣完为止。
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营业大厅: (1)营业大厅内地面、台面、桌椅干净卫生,无烟头、纸 屑、垃圾、灰尘等(1.8 分) 。一项未做到扣 0.6 分,扣完为止。 (2)营业大厅内无停放车辆,无杂物(1.5 分) 。未做到全 部扣完。 (3)营业大厅没有出现清洁工具(0.9 分) 。未做到全部扣 完。 (4)营业大厅内墙上配备电视机正常播放宣传、无过时的 标识牌、宣传语(1.5 分) 。未做到全部扣完。 (5)折页架(产品齐全)、展示架和指示牌摆放有序、醒目 (0.6 分) 。未做到全部扣完。 (6)填单台完好,设有填单模板,填写范例,空白凭条充 足,摆放有序(1.2 分) ;签字笔正常使用。一项未做到扣 0.6 分,扣完为止。 (7)便民服务设施(长椅、点钞机、饮水机、一次性水杯、 便民箱等)正常使用,摆放有序(1.8 分) ;便民箱内备有针线、 便签纸、老花镜、现金袋等;雨天设雨伞架、防滑垫、防滑提示 牌等。一项未做到扣 0.6 分,扣完为止。 营业内厅: (1)柜台标识牌符合规范要求(1.2 分) 。未做到全部扣完。 (2)柜台玻璃、墙上无乱张贴现象(1.5 分) 。未做到全部 扣完。
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(3)柜台面整洁,办公用品摆放整齐,无私人物品(水杯 除外) (1.5 分) 。一项未做到扣 0.8 分,扣完为止。 (4)凭证、物品保管有序,实行定位管理(1.5 分) 。一项 未做到扣 0.8 分,扣完为止。 (5)柜台内无杂物堆放(1.8 分) 。未做到全部扣完。 (6)柜台内墙上无乱张贴现象(0.9 分) 。未做到全部扣完。 (7)墙上无过时的宣传牌(1.5 分) 。未做到全部扣完。 (8)营业证照、金融许可证等悬挂整齐,不乱放(1.5 分) 。 未做到全部扣完。 (9)客户视线内没有出现杂物、垃圾(0.9 分) 。一项未做 到扣 0.6 分,扣完为止。 (10)机房干净整洁,物品摆放有序(1.2 分) 。一项未做 到扣 0.6 分,扣完为止。 公共物业: (1)绿色植物盆内无纸屑(0.9 分) 。未做到全部扣完。 (2)垃圾桶及时清理,干净整洁(0.9 分) 。未做到全部扣 完。 (3)洗手间干净整洁(0.9 分) 。未做到全部扣完。 (4)网点内硬件设施(ATM、POS 机等)运转正常,无杂物堆 放或胡乱张贴(0.9 分) 。一项未做到扣 0.6 分,扣完为止。 (5)储物间管理有序、干净整洁(0.9 分) 。一项未做到扣 0.6 分,扣完为止。
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(二)晨会流程规范(20 分) 员工: (1)员工站姿是否标准(1 分) 。一人未做到扣 0.4 分,扣 完为止。 (2)问候的热情与回应气势(1.6 分) 。一项未做到扣 0.6 分,扣完为止。 (3)是否做仪容仪表检查,仪容仪表是否符合要求(1 分) 。 一人未做到扣 0.4 分,扣完为止。 (4)员工是否目光集中看主持(主讲) (0.8 分) 。一人未 做到扣 0.4 分,扣完为止。 (5)员工是否认真倾听(0.8 分) 。一人未做到扣 0.4 分, 扣完为止。 (6)对爱的鼓励是否热烈、整齐(1.6 分) 。未做到全部扣 完。 (7)服务理念口号、文明礼貌用语是否整齐、响亮(1.6 分) 。一项未做到扣 0.4 分,扣完为止。 (8)员工是否在晨会中接听电话、打电话(1.6 分) 。一人 未做到扣 0.8 分,扣完为止。 主管(主持人): (1)主管点评是否讲到员工好的方面和需要改善的方面, 点评是否达到 2 分钟(3 分) 。一项未做到扣 1 分,扣完为止。 (2)是否有安排表扬员工环节,表扬是否具体、真诚(0.8
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分) 。一项未做到扣 0.4 分,扣完为止。 (3)安排重点工作、传达文件表达等是否清晰(0.8 分) 。 未做到全部扣完。 (4)主持人表达是否清晰,声音是否洪亮(0.8 分) 。一项 未做到扣 0.4 分,扣完为止。 (5)是否有做晨会记录,记录的质量(0.8 分) 。一项未做 到扣 0.4 分,扣完为止。 主讲人: (1)营销经验或案例(主题训练)的内容是否有意义,对员 工是否有启发,时间是否达到 3 分钟(3 分) 。一项未做到扣 1 分,扣完为止。 (2)主讲人表达是否清晰,声音是否洪亮(0.8 分) 。一项 未做到扣 0.4 分,扣完为止。 (三)员工职业形象规范(10 分) (1)员工发型整齐,男员工头发不过长,女员工发型符合 规范(1.5 分) 。一项未做到扣 0.5 分,扣完为止。 (2) 女员工不浓妆艳抹 , 女员工不涂有色指甲油 (0.5 分) 。 未做到全部扣完。 (3)员工不戴夸张饰品(0.5 分) 。未做到全部扣完。 (4)男员工不留胡须,员工鼻毛不外露(0.5 分) 。未做到 全部扣完。 (5)员工鞋子为黑色皮鞋,袜子符合职业规范,男士不着
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白色袜子(1.5 分) 。一人未做到扣 0.5 分,扣完为止。 (6)同一网点柜台内人员着统一制服,保持服装整洁得体; 见习柜员着正装(1 分) 。一项未做到扣 0.5 分,扣完为止。 (7)男士打领带,衬衣束腰,女员工着裙装时束腰(1 分) 。 一项未做到扣 5 分,扣完为止。 (8)大堂保安着统一保安服装,保持服装整洁,随身携带 值勤器械,不得脱离营业厅、及时引导分流客户(1 分) 。一次 未做到扣 0.5 分,扣完为止。 (9)员工举止文雅,站姿坐姿端正(1 分) 。一人未做到扣 0.1 分,扣完为止。 (10)临柜不做与业务无关的事情(1.5 分) 。一人未做到 扣 0.5 分,扣完为止。 (四) 柜员标准服务流程规范 (随机抽查 3 笔以上业务) (30 分) (1)柜员是否站立迎接客户、站立送客(2.4 分) 。一人未 做到扣 0.6 分,扣完为止。3 人(含)以上可免。 (2)当客户走进柜台时,柜员是否主动问候客户: “您好/ 欢迎光临” (2.4 分) 。一人未做到扣 0.6 分,扣完为止。 (3)柜员是否主动询问客户“请问您要办理什么业务?” (1.5 分)一人未做到扣 0.8 分,扣完为止。 (询问语言可依情 况改变) (4)柜员问候时是否与客户保持目光接触,是否面带微笑
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(3 分) 。一人未做到扣 0.6 分,扣完为止。 (5)是否声音清晰有热情(1.5 分) 。一人未做到扣 0.8 分, 扣完为止。 (6)柜员在办理业务时,是否坚持双手接递(2.4 分) 。一 人未做到扣 0.6 分,扣完为止。 (高柜可视情况而定) (7)柜员在办理业务时是否一直坚持使用文明用语“请稍 后” “请坐” “谢谢” “对不起” “麻烦您”等(2.4 分) 。一人未 做到扣 0.6 分,扣完为止。 (8)给客户签名时是否有提示客户签字:请核对、请签名, 并配合正确动作(2.4 分) 。一人未做到扣 0.6 分,扣完为止。 (9)客户取款,大额多张钞票是否过机(2.4 分) 。一人未 做到扣 0.6 分,扣完为止。 (10)对于客户的咨询,柜员是否认真解答,不推诿,声音 清晰(2.4 分) 。一人未做到扣 0.6 分,扣完为止。 (11) 给客户现金是否告之具体金额, 并提醒客户收好 (2.4 分) 。一人未做到扣 0.3-0.6 分,扣完为止。 (12) 客户离开柜台时, 柜员是否主动向客户礼貌告别: “请 慢走”“欢迎下次光临” 、 (2.4 分) 。一人未做到扣 0.6 分,扣完 为止。 (13)是否站立送客(2.4 分) 。一人未做到扣 0.6 分,扣 完为止。3 人(含)以上可免。 (14)发现客户现场抱怨,而员工态度恶劣的行为。一人未
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做到扣 3-6 分,扣完为止。 (五)客户满意度评估(随机抽查 5 名客户) (10 分) 被客户评为很满意得 2 分, 被客户评为满意得 1.5 分,被 客户评为一般得 1 分,被客户评为不满意得 0 分。 第四章 第六条 督查考核与奖罚办法

督查考核主要分三种方式:现场检查督导、非现场

监控检查、其它督查等考核方式。 (一)现场检查督导 现场检查督导由本行网点标准化建设督查小组根据营业环 境标准、晨会流程规范、员工职业形象规范、柜员标准服务流程 规范和客户满意度评估等方面进行量化考核。 (二)非现场监控检查 非现场监控检查由联社网点标准化建设督查小组定期、 不定 期组织进行,小组成员每月至少抽检 5 家以上单位。 (三)其它督查 主要是客户服务投诉、举报,本行网点标准化建设督查小组 进行实地查证督查。 第七条 具体考核处罚标准:

1、现场检查督导或非现场监控检查考核:对每次检查督导 中发现的问题当场或晨会时及时反馈给网点负责人、柜员,在规 定期限内整改,同时做好记录。若柜员在规定期限内未整改的, 第一次违规扣款 100 元/项,屡次重复违规的加倍扣款,直至处
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以待岗学习;同时,与违规积分并处。 2、客户服务投诉考核:如有客户投诉、举报到本行或上级 部门的,经查实,属柜员过错的(下同) ,根据情节轻重每次扣 300—500 元;投诉到市长、区长热线、银监、人行或其它监督 单位的,每次扣 500—800 元;投诉到总行或省级其它监督单位 的,每次扣 800—1000 元。 如果临柜人员因服务态度问题被区、市级媒体曝光的,根据 情况轻重扣款 1000—2000 元; 被省级以上媒体曝光的, 扣款 2000 元。 3、网点负责人连带责任考核:在各级单位检查中被发现问 题、 投诉、 媒体曝光的, 营业网点负责人则负 1.5 倍的连带责任, 按柜员所罚款的 1.5 倍同罚。 4、与经营管理目标责任制得分挂钩考核:本行网点标准化 建设督查小组对标准化网点按年考评情况进行汇总考评后,评 出:优秀、良好、达标、不合格四个等级。标准化网点考评分达 到 90 分以上的为优秀;达到 85 分以上的为良好;达到 80 分以 上的为达标;在 80 分以下的为不合格。 考核结果与所在营业网点负责人经营管理目标责任制得分 考核挂钩。对当年被评为优秀的网点,营业网点经营管理目标责 任制分加 4 分,并授予“标杆网点示范单位”称号;被评为良好 的网点,营业网点经营管理目标责任制分加 2 分;被评为不合格 的网点,营业网点经营管理目标责任制分扣 5 分。
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5、与优秀员工(团队)评先考核: 评定的等级与优秀员工评比相挂钩, 被评为优秀的网点评选 优秀员工时名额适当增多;被评为不合格的网点,取消优秀员工 评选资格。 第八条 本考核办法自发文之日起实施。

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