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搅拌车技术服务手册(修改版)


服 务 手 册

三一汽车制造有限公司

2006-2-10

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公司简介??????????????????????????? 1 服务手册说明????????????????????????? 3 一、三一汽车客户服务部机构设置及职责介绍?

?????????? 4 二、三一汽车“点、线、面”品牌服务??????????????7 三、三一汽车客户接待应对规范????????????????? 10 四、三一汽车强制保养规定??????????????????? 13 五、三一汽车产品质量保修规定????????????????? 18 六、三一汽车质量保修受理程序及鉴定处理???????????? 41 七、三一汽车《鉴定单》填写与审核??????????????? 44 八、三一汽车旧件回收管理规定????????????????? 50 九、三一汽车质量服务信息管理办法??????????????? 52 十、三一汽车客户走访和区域驻员服务管理规定?????????? 58 十一、三一汽车外出救援应急服务管理规定???????????? 60 十二、三一汽车质量保修工时定额标准?????????????? 63 十三、三一汽车特约服务站零配件管理规定???????????? 75 十四、三一汽车服务费用申报与结算??????????????? 77 十五、三一汽车特约服务站选建办法??????????????? 80 十六、三一汽车特约服务站管理办法??????????????? 87 十七、三一汽车特约服务站评审及激励办法???????????? 93

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公 司 简 介
作为中国民族企业优秀代表之一的三一集团,拥有国家级的技术中心、 博士后工作站和一流的生产制造能力、机械加工工艺及完善的服务体系, 这些优势为三一集团进军汽车行业提供了生产、工艺和质量上的保证。 人类因梦想而伟大!十几年来,三一集团以“创建一流企业、造就一 流人才、做出一流贡献”为企业使命,秉承“先做人、后做事,品质改变 世界”的核心价值观和“一切为了客户、一切源于创新”的经营理念,始 终保持了行业领先的较快增长速度。2003 年 10 月 3 日,中共中央总书记、 国家主席胡锦涛视察三一集团, 并亲切寄语: “你们已经取得了辉煌的过去, 希望你们团结一心,有一个更加美好的未来! ” 三一汽车制造有限公司隶属于三一集团,公司总部位于国家级经济技 术开发区——湖南省长沙市星沙经济技术开发区三一工业城。公司成立于 2002 年 4 月,致力于高档客车和专用车及专用车底盘的研发、制造与销售。 三一汽车公司立足于民营企业灵活的机制,创业伊始就本着高起点、高 品质、高标准的要求,在人才引进、厂房建设、产品开发等多方面走在了 国内同行业的前列。依托三一集团的强大实力,在国内率先运用数字化设 计技术,突破二维设计局限,将三维设计、动态模拟、应力分析等先进的 设计思想和分析手段有效地综合运用,创造了“数字化汽车”的新概念, 着力打造高品质的“客车和专用车及底盘” ,为客运、旅游、团体和工程用 车等方面提供更好的选择方案。目前已经形成十六大系列 50 种规格的生产 规模和能力,产品获多项国家专利,代表国家行业先进水平。 三一汽车公司已经通过 ISO9001 质量体系认证、3C 认证、ISO14001 环

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境管理体系认证和 OHSAS18000 职业健康安全管理体系。研发创新和独特的 营销服务模式(点、线、面品牌服务)构成了三一汽车两项强大的核心竞 争力。 三一汽车公司将在社会各界的大力支持下,努力缩小与世界汽车制造 先进技术的差距,提升中国汽车制造业的核心竞争力,以品质改变世界, 树立中国汽车制造业的专家形象。

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服 务 手 册 说 明
本手册是湖南三一汽车制造有限公司系列汽车产品服务的指导性文 件,是指导三一汽车制造有限公司服务系统各部门、员工、服务站开展各 项服务工作的依据。 本手册是三一汽车制造有限公司内部受控文件,需登记发放。未经许 可,禁止任何单位、部门、个人翻印、摘录使用,或者向外借阅、提供翻 印。否则,三一汽车制造有限公司将依据有关法律、法规追究其过错和责 任,属于三一汽车制造有限公司员工或者特约服务站,将同时被解除合同。 本手册标准由三一汽车制造有限公司客户服务部提出并归口管理,客 户服务部保留对本手册的最终解释权。 本手册将在实践中不断修订、完善,欢迎各相关方提出宝贵意见。 本手册于 2005 年 12 月 31 日修订发布,2005 年 12 月 31 日实施。自实 施之日起,凡与本手册不一致的,以本手册为准。 服务热线:4008788318,0731-4031248, 传真:0731-4031579

三一汽车制造有限公司客户服务部 2008 年 5 月 16 日

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一、三一汽车客户服务部机构设置及职责介绍
三一汽车客户服务部是三一汽车制造有限公司系列产品服务的归口管 理部门。三一汽车产品服务系统由三一汽车客户服务部、各分公司(区域 办事处) 、以及遍布全国各地的特约服务站组成。 客户服务部下设管理科、应急服务科、配件中心。 1、客户服务部管理科职责 1.1 负责三一汽车产品服务标准的制订,并解释。 1.2 负责三一汽车产品技术及培训资料的编制、发放和管理。 1.3 负责向销售人员、服务人员、特约服务站以及客户等提供产品技术 咨询和培训。 1.4 负责三一汽车产品保修手册、服务手册的编制、修订和发放管理。 1.5 负责三一汽车产品特约维修服务站建站标准、管理办法、评审办法 的制订、解释、执行,服务协议的签订和管理。 1.6 负责三一汽车产品服务表单的审核、汇总、报批、结算和管理。 1.7 负责三一汽车产品保用期内零部件故障索赔的审核、报批。 1.8 负责完成客户服务部安排的各项临时性工作。 2、客户服务部应急服务科职责 2.1 负责 24 小时 800 服务电话值班、记录和协调处理。 2.2 负责组织、 调度本部服务工程师和特约维修服务站对三一汽车产品 进行售后保用维修服务, 特殊情况下安排跟踪服务、 驻点服务和应 急服务。 2.3 负责协调配套供应厂商参与客户车辆服务及故障问题现场处理。

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2.4 负责对特约维修服务站作业技术、技能指导和服务监督管理。 2.5 负责三一汽车客户来访、来函、投诉的处理。 2.6 负责三一汽车产品市场质量服务信息的收集、汇总、反馈和处理。 2.7 负责管理、协调分公司(区域办事处)服务人员对服务站工作的稽 查、督导。 2.8 负责服务工作会议、服务宣传活动、服务走访活动的策划。 2.9 负责完成客户服务部安排的各项临时性工作。 3、客户服务部配件中心职责 3.1 负责配件中心相关管理制度、作业流程的制订、执行。 3.2 负责配件中心基本库存采购计划的制订。 3.3 负责零配件验收入库、库存、出库管理。 3.4 负责零配件市场调查、价格制定、调整。 3.5 负责年度零配件销售计划的具体执行、实施、结算。 3.6 负责配件中心现场 6S 管理,防火、防盗、防潮等工作。 3.7 负责完成客户服务部安排的各项临时性工作。 4、三一汽车各分公司(区域办事处)服务职责 4.1 负责所辖区域内各特约维修服务站服务作业的调度、管理。 4.2 负责向所辖区域内各特约维修服务站提供技术支持、管理支持。 4.3 负责对所辖区域内三一汽车客户服务投诉的处理、报告。 4.4 负责对所辖区域内各特约维修服务站每两个月进行至少一次的服 务工作巡视、稽查。 4.5 负责根据所辖区域内三一汽车销售分布状况,提出服务站建站建

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议,并协同公司本部进行考察、筹建。 4.6 负责根据所辖区域内各特约维修服务站年度工作情况总结、汇总, 书面提出特约维修服务站奖励、处罚或者撤站建议。 4.7 负责协调配套供应厂商参与客户车辆服务及故障问题现场处理。 4.8 负责完成客户服务部安排的各项临时性工作。 5、三一汽车特约服务站职责 5.1 负责 24 小时服务电话值班、记录、及三一汽车产品质量问题的

处理处理实施。
5.2 负责处理三一汽车客户来人、来电、来函反映的产品质量问题。 5.3 按照客户服务部应急服务科、分公司(区域办事处)的服务调度指 令,或者客户的求助信息,信守三一服务承诺,迅速赶到现场,及 时、有效开展服务工作。 5.4 按照三一汽车服务部门的要求走访客户并及时开展跟踪服务、 驻点 服务、提供技术服务咨询等工作。 5.5 按照三一汽车服务部门的要求定期返回旧件, 定期提报各类服务报 表。 5.6 建立配件仓库,根据当地区域车辆保有量及时补充库存,以保障维 修服务的使用。 5.7 负责承担三一汽车产品新车强制保养和保用期以外的维修服务。 5.8 负责按时参加客户服务部组织的会议并呈报工作总结。 5.9 负责直接处理产品质量及服务质量客户投诉。 5.10 负责完成三一汽车客户服务部和分公司服务经理安排的各项临时

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性工作。

二、 三一汽车“点、线、面”品牌服务:
1、服务体系: “点、线、面立体式服务” ,服务部负责整个服务的策划、管理、督 导和后方支持,各分公司、服务站负责本区域服务的过程执行。 1.1 个性化特色自主服务:客户提车时对客户进行操作和使用保养培 训,并鼓励客户在提车时针对车辆存在的问题提出改进意见,同时客 户在运营初期,专人跟车服务 2-3 趟,随时处理车辆运行初期出现的 各种问题,并由服务代表、营销代表及客户签字确认。 1.2 应急服务:服务部应急服务科,负责客户车辆的应急服务总调度 和实施,各分公司设立应急服务分队,服务经理任队长,配有应急服 务车, 要求所有建立的服务站具有应急服务能力,24 小时全天候随 时为客户提供服务。 1.3 网络服务:三一汽车在全国设立服务站,基本上做到有三一汽车 的区域都有三一汽车服务站,服务站的业务受三一汽车服务部和各分 公司(办事处)的管理和督导,主要为客户提供技术咨询,车辆保养 和保修及应急服务。 2、服务理念: “一切为了客户,为客户创造价值,超出客户的期望,超出同行业的 标准” 。三一汽车在致力于为客户提供高品质、高性能产品的同时,更注重 为客户提供优质的服务,通过服务,开拓市场和巩固市场,为客户创造价

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值;做出比同行业更好的能满足客户服务需求的服务水平;通过客户能感 知的服务铸就三一汽车的品牌。 3、服务管理: 三一汽车公司服务实行“分公司制” ,公司服务部代表公司归口管理 服务工作;分公司作为整车、配件、服务、信息、咨询“五位一体”的区 域管理机构和营销服务的责任人,具体负责本区域内服务工作的实施,形 成以现场服务为中心,本部支持为后盾的“点、线、面”式的立体服务 格局。 公司服务部负责从服务业务上对分公司所实施的服务进行指导和监 督,分公司在行政上对服务人员进行考核和管理。 4、服务过程: (1)售前服务: 当好客户的参谋和助手,让客户的每一份投资都获得丰厚的回报。
■车辆选型; ■根据客户的特殊要求推荐产品; ■为客户培训技术人员;

(2) 售中服务:
■根据产品的型号,对客户做好产品使用前的操作、保养培训,确保客

户以最快的时间熟悉三一汽车产品的使用和性能;
■向顾客介绍三一汽车的服务体系。

(3)售后服务:
■在客户在提车时,安排专业的服务工程师随车进行跟车服务;

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■在客户购买产品运营初期,安排专业的服务工程师随车进行跟车服务

一趟,确保让客户买的放心,用的舒心;
■定期进行市场走访,及时发现问题,解决问题; ■快速主动进行现场排故; ■保修配件送货上门; ■向客户提供车辆维修技术咨询;

5、服务承诺: 四个 24 小时承诺制度: (1) 、三一汽车制造有限公司和全国服务站 24 小时值班,全天候为客 户服务。 (2) 、客户来电、来函 24 小时内得到及时处理和反馈; (3) 、客户的质量保修和紧急调件 24 小时得到落实; (4) 、客户的故障求援,从接到信息开始,24 小时内到达现场(边远 地区与客户协商)

三、三一汽车客户接待应对规范
1、形象要求 1.1 工作时间统一着工作服,端正佩带工作牌。 1.2 保持良好的个人卫生习惯,头发干净、梳理整齐;脸部清洁;常剪 指甲、常洗澡、勤换衣。 1.3 男职员不蓄长发、不剃光头、不留胡须;女职员应化淡妆。

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1.4 上班时间不准伏在办公桌上和仰躺在座椅上, 任何时候禁止将脚搭 在办公桌上和坐在办公桌上。 1.5 坐立、行走的姿态端正,语言文明、讲普通话。 1.6 上班时间不准打赤膊、穿短裤、穿拖鞋、打赤脚。 2、电话标准用语 2.1.接听电话:铃响三声之内拿起电话: “您好!三一汽车或者三一汽 车 XX 服务站,我是 XXX,请问您有什么事吗???” 2.1.1.如接听人不在,应说“对不起,XX 暂时不在,请您过 XX 分钟打 过来好吗?(方便的话,我代您转告好吗?) ” 2.1.2.如对方打错电话,应说: “对不起,您拨号错误,请您重新拨打 好吗?” 2.1.3.如当时确实很忙,应表示歉意: “对不起,我正有急事,请您过 XX 分钟再打来好吗?或者留下您的联系方式,等会儿我再给您联 系。 ” 2.1.4.请问您的车出现了什么问题? 2.1.5.请问您对我们的服务满意吗,您还有什么意见或者建议? 2.1.6.我能帮您解答吗?我的解答让您满意吗? 2.1.7.电话结束: “??,谢谢您,再见! ” 3、客户接待规范 3.1 来访客户,接待人员应起立微笑相迎、主动问候、招呼入座让茶。 3.2 对待客户陈述, 接待人员应认真记录,复述确认,语言谦和、 热情。 3.3 对待来三一汽车公司本部或三一汽车特约维修服务站咨询产品的

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客户, 接待人员应诚实推介产品并重点介绍三一汽车公司最新状况 及产品的开发能力、服务的保障能力。 3.4 对待来三一汽车制造有限公司本部或三一汽车特约维修服务站投 诉产品质量问题的客户,应详细询问、认真记录故障发生过程,在 1 小时之内确定解决方案,告知客户并立即组织力量实施。 3.5 办公忌语 禁忌以下言语: “谁卖的车,找谁服务,不要找我。 ” 、 “总成的问题,找总成厂服 务。 ” 、 “你说车的质量不好,买进口车去。 ” “我现在忙着,以后再说, 我不能为你一个人服务。 ” 、 “谁服务好,就找谁去吧。 ” 、 “上级不同意 索赔,我们也没有办法。 ” 、 “车已经出保了,我们不管。 ” “这是车子本 身的问题,我们修不好。 ” 、 “这零件坏得多了,也给你换一个吧。 ” 、 “你 自己去办(领、搬、拿) 。 ” 、 “墙上有,自己看。 ” 、 “你什么毛病,这么 啰嗦。 ” 、 “我不知道。 ” 、 “给你说了半天,怎么还不明白?” 、 “天天来 问,真烦人。 ” 、 “这事不归我管,别找我! ” 、 “你有没有搞错,这事也 来找我。 ” 、 “我没有时间,你别找我。 ” 、 “快下班了,明天再来。 ” 3.6 接待客户用语 3.6.1.您请坐,请喝茶,请稍侯。 3.6.2.您可以监督我们服务的全过程。 3.6.3.感谢您使用三一的汽车产品,我们将为您提供全方位服务。 3.6.4.到了我们特约服务站,您一定会满意的。 3.6.5.请您对我们的服务工作一个评价并把对我们的意见写下来,

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好吗? 3.6.6.对不起,我们马上组织配件,在最短的时间内给予修复。 3.6.7.对不起,这问题我要马上咨询三一汽车制造有限公司。 3.6.8.我们是按三一汽车制造有限公司有关规定执行的,请您理 解。 3.6.9.您还有什么不清楚,不明白的地方,需要我们的帮助吗? 3.6.10.正确的使用方法,维护保养对车辆很重要,我们会及时提 醒您注意。 3.7.客户离站 3.7.1.谢谢您给我们一次为您服务的机会。 3.7.2.您的车辆有什么故障, 只要您一个电话, 我们随时帮您解决。 3.7.3.再见

四、三一汽车强制保养规定
汽车产品在使用初期,运行磨损会导致油品、金属微粒﹑毛刺等有害杂 质的增加,产生滤清器堵塞、连接件松动等现象。为消除故障隐患,提高 车辆使用的可靠性,延长车辆的使用寿命,维护客户的经济利益,在新车 走合期内,在限定的行驶里程内,要求客户到三一汽车公司特约服务站按 规定项目进行强制维护保养。 强制保养是指新车的走合保养和每 10000 公里的定期保养,强制保养

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的强制性在于:客户不按规定对车辆进行保养,其车辆不再享有“质量保 修服务”的权利。 1. 走合保养: 1.1 目的: 1.1.1 消除故障隐患, 避免不正常的损坏和早期磨损, 从而延长车 辆的使用寿命; 1.1.2 向客户提供技术咨询, 使客户掌握车辆的正确使用调整方法 和维修保养知识; 1.1.3 密切制造厂、服务站和客户三者之间的关系,提高三一汽车 产品的信誉和市场竞争力。 1.2 范围: 凡是三一汽车公司生产的系列汽车产品,新车在行驶 1500-2500 公里范围内,三一汽车服务站为客户提供免工时费新车走合保养一次。 1.3 凭证:三一汽车《保修手册》和购车发票(或车辆行驶证) 。 1.4 服务站在走合保养时应注意的事项: 1.4.1 走保前应检查车辆资质的符合性:合格证(或行驶证)是否与 车辆标牌上的发动机号和底盘号相符;钩车时间和行驶里程 是否在走保范围内 , 里程表有无拆装现象 ;发动机高压油泵 铅封是否完好等.如有不符合规定项,则不予走保.未经服务 站走保的车辆视同客户自行放弃”质量保修”的权利. 1.4.2 必须按规定程序为客户提供优质高效的服务, 使用三一汽车 公司制造或指定的油品和零配件,完成所有要求检修的项

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目,主动接受三一汽车客户的监督,由于走保工作的失误, 出现理应在走保过程中排除而未排除的故障,由走保单位承 担责任。 1.4.3 在对客户车辆进行走保时, 特约服务站有义务对三一汽车客 户进行正确使用和常规保养的说明,在走保过程中车辆的质 量问题按质量保修原则处理。 1.4.4 服务站应建立三一汽车客户车辆维修档案,定期与客户联 系,建立长期服务关系,客户车辆每行驶 10000 公里,服务 站应主动及时通知三一汽车客户接受定期保养。 1.5 走合保养记录 1.5.1 走保完毕后,服务站应填写《走合保养记录卡》 ,并加盖服 务站公章,走保卡所有栏目必须填写完整,客户意见栏必须 由客户亲自填写并签名。 1.5.2 《走合保养记录卡》共有五联: A.第一联为客户联,此联在走合保养作业完成后留在保修 手册上,请客户妥善保管,它将作为客户享受“质量保 修服务”的必备凭据; B.第二、三联为报销联,服务站将此联寄回三一汽车公司 客户服务部,作为报销相关费用的依据, C.第四联为客户服务部存档联,客户服务部根据此联建立 客户档案; D.第五联为存根联,服务站留存。

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附:

三一汽车强制走合保养记录卡
走保单编号: 客 户 资 料 车 辆 资 料 车辆配置 服 务 站 客 户 意 见 服务部 收到时间: 审核人: 单位姓名 通讯地址 联系电话 车型 发动机号 生产日期 发动机 服务站名称(盖章): 经办人: 您对三一汽车产品及走保工作质量和服务质量的评价: 客户签字: 年 月 日 车牌号 底盘号 购车日期 变速箱 中后桥 车辆检查状况: 传真 自编号 行驶里程 购车地点 方向机 身份证号 邮编 E-mail

1.此卡除客户意见书栏外,由服务站逐一填写并加盖公章,未填满或无客户签字,此卡无效. 2.走保项目见新车走合保养规定及项目 , 如不完成 , 客户有权拒绝签字并向三一投诉 : 投诉电 话:800-8786388或0731-4031847

1.6 走合保养时客户应注意的事项: 1.6.1 三一汽车公司免工时费为客户车辆进行走合保养服务, 走保 的材料费用由客户承担。 1.6.2 新车走保过程中, 若发现车辆因使用不当造成零部件的损坏 及丢失等情况, 需要更换或补充零部件的, 费用由客户承担。 1.6.3 三一汽车客户可随时监督特约服务站的作业过程, 包括服务 态度﹑维修品质、保养项目是否齐全、零配件及油品是否为 三一汽车制造或指定用品等。您不满意可立即拨打三一汽车 公司客户服务部投诉(0731-4031847) 。 1.7 走合保养作业内容

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1.7.1 三一汽车系列新车走合保养项目及标准
序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

部件 发动机 离 合 器 变 速 箱

作 业 项 目 按发动机使用说明书和发动机保修手册进 行 检查离合器工作情况 检查并调整离合器踏板自由行程 检查离合器管路及接头密封情况 更换变速箱油,清理变速箱通气孔 检查并调整变速箱操纵机构 检查并紧固变速箱支撑杆 检查并紧固传动轴连接螺栓螺母 传动轴各润滑点加注润滑脂 调整前束 更换后桥差速器齿轮油,清理通气孔 检查并紧固前轴所有部件的螺母 检查并紧固后桥壳与差速器壳,后桥壳,后盖 半轴螺栓螺母 紧固车轮螺母 保养四轮 检查并调整制动踏板自由行程

技 术 要 求

应分离彻底,接合平稳 踏板离地高度 160-180mm 踏板自由行 程 30-40mm、踏板总行程 130-150mm 无渗漏现象

90~100N.m 2#优质汽车通用型锂基脂 0~1.5mm 子午胎;1.5~3mm 斜交胎 API GL-5 ,SAE85W-90

前 后 桥

制 动

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检查整车制动系统工作情况 检查真空助力工作情况 检查紧固前后制动底板的紧固螺母 检查制动管路及接头密封情况 检查转向系统工作情况 检查紧固转向机构各关节连接螺栓\螺母 检查紧固车身与底盘连接的各紧固螺栓 \ 螺母 润滑全车润滑点 检查减震器 检查紧固前后钢板弹簧 U 型螺栓螺母 清洗蓄电池外部,检查液面并加蒸馏水 检查全车灯光,仪表 清洗空调蒸发器过虑网\冷凝器 检查并调整空调皮带张紧度 检查整车电器线路的紧固是否异常,有无 磨损,

按规定扭矩 2#优质汽车通用型锂基脂 踏板自由行程: 12-18mm 、踏板总行程 90-110mm; 鼓蹄间隙 0.25-0.30mm 制动最大效能时, 踏板行程不应超过全行 程的 3/4 手制动器片与鼓间的间隙:0.2-0.3mm 按规定扭矩 无渗漏现象 方向盘最大自由转动量在中间位置 10 度 左右

转向

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底 盘

电 器

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2#优质汽车通用型锂基脂 减震器是否漏油、发卡,螺栓是否拧紧 按规定扭矩 工作正常 40N,挠度 10·20mm

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技术 培训

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正常操作 正常保养

不空档滑行 定期更换机油和柴油滤芯并加注黄油 定期清洁空滤

2. 定期保养: 2.1 车辆走合保养后,每行驶 10000 公里,必须到服务站进行强制定 期保养,未做定期保养的车辆视同客户自行放弃保用期内质量保 修的权利。 2.2 定期保养的项目和收费标准参照走合保养, 2.3 定期保养的工时费和材料费由客户承担。 2.4 定期保养完成后,服务站应在“定期保养记录卡”填写相关记录, 加盖公章,并同时得到客户的签字认可。

五、三一汽车产品质量保修规定
本规定是三一汽车公司服务人员和授权特约服务站实施质量保修服务 的依据。 1、质量保修范围 1.1 凡三一汽车制造有限公司生产的汽车产品(含二类底盘) ,客户严 格按照使用说明书的要求进行正确的使用和维护, 并按 《三一汽车 强制保养规定》 进行强制走合保养和定期保养的前提下, 在保用期 内,由于设计、制造、装配及材料、零配件等原因引起的缺陷和损 坏,经三一汽车服务机构(含特约服务站)鉴定确认,三一汽车公 司给予质量保修服务。 三一汽车公司和其特约服务站不承担其他任

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何相关间接损失责任。 1.2 质量保修是指客户车辆出现质量故障后,无偿(或部分)地为客户 进行修理或更换零配件,从而保证车辆能正常使用。 1.3 质量保修实施的原则是:对损坏零部件以修复为主,不可修复或者 修复成本明显偏高、 修复时限不能够达到服务标准要求的, 可以按 规定给予更换零部件或者总成。 1.4 使用过程中发生的一般故障或异常,客户不及时排除,而继续带 “病” 使用造成更大的损坏, 三一汽车公司只承担原始质量故障损 坏件本身的修复,后期诱发及扩大的损失由使用者承担。 2、不予质量保修服务的范围 2.1 各类易损件和消耗件; 2.2 客户不能提供有效的保修凭证 ,或保修凭证的原始记录与实际车 辆不符及保修凭证的原始记录被修改过. 2.3 未按三一汽车强制保养规定进行新车强制走合保养和强制定期保 养的车辆; 2.4 未经三一汽车公司授权同意,客户私自或在三一汽车服务站以外 的维修企业对车辆进行拆卸、修理过零部件或对车辆进行过改装 的; 2.5 不按三一汽车使用说明书的规定进行使用和保养而引发的各类故 障或损坏的; 2.6 不按三一汽车使用说明书的规定使用燃料、润滑油、润滑脂、冷 却液而造成的各类故障或损坏的;

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2.7 因缺电瓶液、极柱脏、极柱松动、接线柱松动不及时处理等造成 畜电池损坏的; 2.8 车辆严重超载和发动机超负荷运转而引发零部件损坏的; 2.9 车辆因装配有非原厂配件或未经三一汽车客户服务部认可的配件 而导致的损坏; 2.10 车辆未经三一汽车公司书面授权许可而改装过的。 2.11 超出保修期的; 2.12 不可抗拒力而发生的车辆损坏; 2.13 车辆在特殊条件下使用损坏的,如道路条件十分恶劣等; 2.14 客户阻止服务人员正常检查维修车辆; 2.15 发生意外损坏和交通事故的车辆. 3、三一汽车质量保修细则 3. 1 本细则是三一汽车质量保修工作人员在处理三一汽车客户索赔时, 进行技术鉴定、判断故障责任的依据之一,体现质量保修工作的技术性, 它是填写和审核《产品质量索赔鉴定单》的重要依据,不符合规则的《鉴 定单》将被退回,它还是对质量保修鉴定员进行考核评审的重要依据。 本规则依据“质量保修原则”制定。 本规则中未涉及到的故障,依据“质量保修原则”处理。 本规则在制定时已注意到: A、 产品结构、性能特点及正确的使用方法、维修保养制度; B、 故障成因的多样性。 车辆技术状况的变化,其一是由于机构本身在工作过程中,组成元

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件的相互作用的结果(取决于机构原理) ;其二是由于车辆使用和保 管的环境条件的影响;其三是偶然因素作用的结果(主要是指零件 的隐蔽缺陷和过载) 。因此,车辆故障原因主要应从以下方面加以考 虑:

?驾驶员操作水平不高; ?保养和维修不善。 ?外部使用条件苛刻,超出了设计规定的使用范围。 ?使用的燃油、润滑油、润滑脂、液压油及冷却液品质不当。 ?设计制造缺陷。
因“超载、路况和非正常使用”引起损坏后,客户向汽车制造厂 要求索赔属不正常现象。 三一公司为了保护人民群众的生命财产 安全,最终也是为了保护客户的利益,不迎合客户此类心理,并 坚持相应的质量保修原则。 汽车故障总是由于其零部件的故障引起,因而应尽量以零部件的故障 模式来描述汽车的故障,只是难以用零件的故障模式进行描述时,才用总 成或子系统或整车的故障模式进行描述。 故障模式按故障原因和影响汽车正常行驶后果的严重性和故障的关 联性进行如下分类: 故障 故障 级别 1 2 类别 故障 划分原则

致 命 涉及人生安全,可能导致人生伤亡,主要总成报废,造成 重大经济损失,不符合制造、排放、噪音等法规要求。 严 重 导致整车主要性能下降,主要零部件损坏,且不能用随车

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故障 3 故障 4

工具和易损备件在短时间(30min)内修复。 具和配件在短时间内(30min)修复,虽未造成停驶,但已 影响正常使用,需调整和修复。

一 般 造成停驶,但不会导致主要零部件的损坏,并可用随车工

轻 微 不会造成停驶,尚不影响正常使用,亦不需要更换配件, 故障 可用随车工具在短时间内(5min)轻易排除。

3.2 专用车底盘的保修期为一年,不限里程(修改:按照保修期规定 表执行,里程和时间均应有限制) 。 3.4 发动机和三类底盘的保修期按其生产厂家有关规定执行。 3.5 时间和里程必须同时满足,否则即为超过质量保修期。 3.6 购车日期的确认:三一汽车营销公司或其代理商向最终客户售车 并开具正式发票的日期为客户购车日期, 该日期与强制走合保养卡 中填写的“客户购车日期”应一致。 3.7 行驶里程的确认:车辆的行驶里程以车辆里程表显示里程为依据, 若里程表失灵或对里程确认有异议,则根据惯例采用时间推算法: 从购车之日起,每日工作 8 小时,平均时速 50 公里/小时,每月 按 23 日折算。 3.8 车辆在保修期内发生故障,客户需保留故障总成和零件的原始状 态, 通知服务站做现场鉴定, 三一汽车公司不承担客户自行拆换的 费用,不承担质量保修之外的任何相关损失。
5.专用车底盘各总成、零部件质量保修服务期限:
零 部 件

(修改)
保修时间或者 里程



23



1、发动机:曲轴前后油封﹑增压器(除壳体)﹑高压油泵柱塞组件﹑ 出油阀及座等; 2、电器类:起动机﹑发电机﹑雨刮电机﹑电瓶﹑全车线束﹑暖风电机、 一 般 件 收放机﹑天线﹑各类仪表﹑灯具等; 3、离合器系统:离合器分离轴承;离合器片 4、制动系统:制动气室,制动摩擦片; 5、其它:油门拉线﹑轮胎﹑玻璃升降器﹑减震器﹑标准件﹑玻璃制品 针织品﹑人造革﹑各类油口盖﹑倒车镜﹑内视镜﹑轴承、油封; 3 个月

基 础 件

驾驶室覆盖件﹑车架﹑前轴﹑中桥壳﹑后桥壳﹑离合器壳体、变速箱壳体 ﹑差速器壳体﹑取力器壳体﹑方向机壳体﹑横向稳定杆﹑平衡轴。 12 个月

1、发动机系统:缸套﹑活塞销﹑连杆螺栓﹑连杆盖﹑连杆瓦、摇臂﹑ 气门摇臂轴﹑曲轴瓦﹑凸轮轴﹑凸轮轴瓦﹑活塞﹑活塞环﹑进排气 歧管﹑正时齿轮﹑机油泵﹑水泵﹑机油散热器﹑空压机﹑进排气门 散热器﹑中冷器﹑暖风水箱﹑皮带轮﹑燃油泵﹑高压油泵(除柱塞组件、 出油阀座及弹簧外)﹑油底壳、油箱; 重 要 件 2、变速器:一轴﹑二轴﹑中间轴﹑倒档轴﹑同步器﹑换档机构﹑各种 齿轮 3、离合器系统:离合器压盘﹑离合器总泵﹑分泵制动系统:各种阀体总成 ﹑制动器﹑制动凸轮轴﹑间隙调整臂﹑制动气室; 4、制动系统:各种阀类总成、制动器、主动凸轮轴、间隙调整臂、 5、桥: (前﹑中﹑后)桥除桥壳﹑前轴外所有零件(不含轴承油封) ; 6、其它:取力器(除壳体外)﹑传动轴﹑钢圈﹑钢板弹簧﹑方向机(除 壳体)﹑平衡轴总成(除平衡轴)﹑推力杆﹑消声器; 特 殊 件 发动机缸体﹑缸盖﹑曲轴﹑连杆﹑飞轮﹑飞轮壳体﹑高压油 泵壳体、增压器壳体。 12 个月 9 个月或

说明:

24

⑴、超过本质量保修服务标准规定的特殊服务协议或者销售合同,应经过营销公司客户 服务部审核并备案,报请营销公司总经理批准后,方可执行。 ⑵、不保修的零件有保险丝、各类滤芯、皮带、雨刮器、油料、润滑脂、冷却液、随车 工具、 灯泡等, 不在上述列举的总成或者零部件可以直接咨询三一汽车客户服务部, 空调及时期一年。 ⑶、空气滤清器属于正常消耗件,原则上不予保修,应定期更换(若空气滤芯浸水,应 立即更换) 。 ⑷、万向节十字轴总成发生断裂或表面脱落的,可予以保修;万向节十字轴总成在 3 个 月,10000 公里以上松脱和异常磨损,不予保修。传动轴中间支承在 3 个月,10000 公里以上发生轴承损坏、油封损坏或漏油的,不予保修。 ⑸、后桥壳因超负载导致的变形或断裂,不予保修。 ⑹、主减速器,主、被动齿轮啮合噪音大,可对主、被动齿轮的间隙进行调整,如还不 能解决,在 6 个月,30000 公里内可以更换主、被动齿轮;因未遵从润滑油的规格 要求导致主减速器齿轮的异常磨损,不予保修。 ⑺、轮毂发生开裂,可予以保修;轮毂和轮毂轴承因缺润滑油的规格要求导致烧蚀或损 坏,保修 3 个月,10000 公里。 ⑻、确属产品缺陷造成的轮辋开裂,可予以保修。因超载造成轮辋变形、在轮辋螺栓孔 处开裂或螺栓孔磨损失圆,不予以保修。 ⑼、轮胎的赔偿原则上按国家橡胶轮胎质量监督检查中心制定的《汽车轮胎理赔工作公 里办法》执行。用户车辆轮胎出现问题,原则上由轮胎生产厂家进行鉴定和处理; 三一汽车公司有义务给予协调和监督。 ⑽、因减震器失效未及时更换导致前后减震器支架损坏,不予保修。

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⑾、前后钢板弹簧总成在中心螺栓孔处的断裂,不予保修。 ⑿、前轴因超负载导致的变形或开裂,不予保修。 ⒀、转向器油封漏油,保修 3 个月,10000 公里。 ⒁、转向横直拉杆球头总成发生开裂或断裂的,可予保修;因未予润滑等原因造成过度 磨损,保修器为 3 个月,10000 公里。 ⒂、转向节主销及衬套因缺润滑油导致的烧蚀或损坏,保修期为 3 个月,10000 公里。 ⒃、制动摩擦片铆钉松动导致的损坏或缺陷,保修期可延长到 5 个月,20000 公里;制 动鼓贯穿式开裂,可予保修,制动鼓过度磨损或失圆,保修期为 3 个月,10000 公 里。 ⒄、空气干燥器滤芯至少每半年应更换一次,另外当发现储气筒有水时也要立即更换。 因腐蚀导致各制动系统及使用压缩空气的元件损坏,不予保修。 ⒅、ABS 系统严禁用户私自拆装,因用户焊接时不关车辆电源及自行拆装引起电脑短路 等故障,不予保修。 ⒇、蓄电池断路,可予保修(应规定保修期) ;但蓄电池不存电或外部破裂则不予保修。 (21)、空调系统的保修期限为:自用户购车之日起 12 各月内。保养时注意检查压缩机 的冷冻油量,用户未经允许不能对其自行维修。
(22)、暖风系统的保修期限为:自用户购车之日起 (23)、确属产品缺陷引起车架纵向裂纹(小于

12 个月内。

80mm) ,原则上以加固修复为

主,大的裂纹无法加固修复的,可更换车架。在 3 个月,10000 公里以 上车架与减震器支架连接部位发生撕裂的,不予保修。
(24)、车身部分:自出厂之日起 12 个月内,车身覆盖件发生锈蚀,可修补;自出厂之 日起 12 个月内,表面指示件锈蚀,可作表面处理,表面无法处理好的,可更换新

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件;自出厂之日起 12 个月内,表面油漆起泡、自然脱落,可修补;内饰紧固装置 自出厂日起 6 个月内发生脱落,可修复。 (25)、在 3 个月内,10000 公里内前后风档玻璃发生自行脱落或没有外界撞击的情况下 自行裂纹,可予保修。玻璃脱落或开裂,可修补;内饰紧固装置自出厂之日起 6 个 月内发生脱落,可修复。

六.三一汽车质量保修受理程序及鉴定处理

1、客户就发现的并认为属产品质量造成的问题,到就近的三一汽车服务站 办理要求质量保修的手续;服务站应热情接待客户,并认真填写《客户 来访登记表》 2、受理程序及鉴定 2.1 客户需出示有效的三一汽车《保修手册》 。 2.2 服务站检查车辆状况并核对客户所述的故障情况。 2.3 检查损坏件是否为原车件,损坏件的总成号及生产厂家。 2.4 根据检查情况判定故障造成的原因。 2.5 根据质量保修原则进行处理。 3.经鉴定不属于质量保修范围的故障,要耐心地向客户解释清楚,实行有 偿服务,尽快地恢复车辆的性能。 4.经鉴定属于质量保修范围的车辆,按保修规定给客户办理保修手续并及 时处理,如果服务站在质量保修过程中因服务质量或工作质量造成客户 的投诉或车辆的再次故障,由服务站承担全部责任及由此而造成的其他 损失。

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5.鉴定要点: 5. 1 解体车辆前应借助仪具或经验对故障部位或原因进行初步判断, 以 减少拆检的盲目性和对“磨合”的破坏。 5.2 解体后应采用仪具和经验相结合的方法对故障原因进行判断。 5.3 分析故障原因责任时应充分注意到:汽车故障(特别是综合故障) 的成因是多方面的, 复杂的, 在判明原因之前不要过早地将其归为 设计或制造缺陷(即质量原因) ,在分析或讨论故障原因时,应尽 量回避客户。 5.4 对鉴定意见认可,对服务质量满意时,应要求客户在鉴定单相应栏 目中签字, 客户对鉴定意见有异议, 并希望得到更具权威部门国家 汽车产品质量监督部门的鉴定意见时, 可由客户自行联系鉴定, 若 最终结论不支持客户意见时,由此产生的一切费用由客户承担。 5.5 在处理质量保修过程中,遇有外出紧急救援的严格按《三一汽车救 援应急服务管理规定》执行, 5.6 在处理质量保修过程中,按规定进行赔偿而本地区又无配件的,应 及时向客户服务部申请调件,具体程序是服务站先填写《鉴定单》 电传至客户服务部,服务部收到电传后,认真审核确认,并及时将 配件发出。 5.7 保修费用单台在 1000 元以内的,由服务站和分公司全权按质量保 修原则处理,单台保修费用超过 1000 元的,向三一汽车客户服务 部报请批复后再进行处理, 大总成件的赔偿 (包括发动机、 变速箱、 驾驶室、减速机(加的) 、桥、车架、方向机等)应填写《大总成

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保修申请单》传真至三一汽车客户服务部批复后方能进行。 5.8 出现质量问题后,按规定应做修复处理,而客户坚持要求更换总成 的, 经客户服务部批准后可予以更换, 但要收取一定的总成折旧费, 按每一万公里收取 20%(含税价)的折旧费计算,在客户将款汇到 三一汽车计财部后方可进行操作。 5.9 处理完客户的保修问题后,应及时填写《鉴定单》并将旧件挂签、 上架分类保管,鉴定单的填写参照“鉴定单的填写和审核” 。 5.10 重大质量问题按信息反馈要求及时反馈,并按照服务部的指令要 求运作。 6.鉴定员(服务代表)的行为规范: 6.1 认真学习三一汽车质量保修政策,学习产品结构及正确使用常识, 不断提高思想和业务素质,树立为客户服务,为三一服务的观点。 6.2 不得利用工作之便收取客户的“好处费”和接受客户的宴请,未经 客户服务部书面批准, 不得以服务站或个人名义向客户和其他任何 单位出具任何有关三一汽车的技术鉴定证明和其他文字材料, 6.3 在填报《鉴定单》等各种单据的费用时不得弄虚作假,必须按规定 填报。 6. 4 在受理质量保修业务中必须实事求是地向服务部汇报车辆的故障形 态、车辆状况和其他一切情况。 6.5 不得怂恿或诱导客户找三一汽车公司获取额外的赔偿,对于非质量 问题引起的故障应耐心地向客户做解释工作并严格把关, 不得擅自 作主进行赔偿。

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6.6 对于质量保修范围内的故障处理,不得以任何借口扯皮推诿,不得 巧立名目收取客户的押金和费用。 不得歧视外地过路车辆, 不得刁 难在外地购买三一汽车的客户, 6.7 重大问题或可能诱发矛盾激化的投诉,应及时向服务部报告。服务 部作出的决定,必须无条件地执行,不得以各种借口推诿。

七.三一汽车《鉴定单》的填写与审核

<一>、填写要求:在填写鉴定单时,要求字迹清晰,语言精炼,不允 许用铅笔填写或有任何涂改迹象,一个故障车次填写一式六联鉴定单一份, 两种以上的故障不允许填写在同一份鉴定单上,鉴定单式样见附表。 以下为根据表中的编码填写的内容。 1. 填写服务站站名并加盖公章。 2. 填写(鉴定单)受理的顺序号,编号规则为八位数,前两位固定为 31, 三、四位为年号,后四位为鉴定单顺序号,从第 1 号依次排列,如 31040025 表示 2004 年第 25 次受理三一汽车质量保修的鉴定单。不 同故障分开填写。 3. 质量保修服务手册中《强制走合保养记录卡》编号,编号规则为前 5 位为服务站授牌编号,后 5 位为年编号和走保顺序号,如:湘 3001-06008,表示湖南长沙服务站 2006 年走保的第 8 台车。 4. 填写客户的单位和客户姓名。 5. 填写客户的联系电话或手机号。 6. 填写车辆自编号(客车保修必须填写) 。

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7. 填写客户详细的通讯地址。 8. 填写客户所在地的邮政编码。 9. 填写所保修车辆的车型。 10. 填写车辆的发动机号和底盘号码。 11. 填写车辆保修时的行驶里程。 12. 填写车牌号(若还未上牌则填写合格证编号) 。 13. 填写车辆生产日期。 14. 填写客户购车日期,以购车发票或行驶证上日期为准。 15. 填写车辆走合保养日期。 16. 填写缺陷状况和故障形态,要求准确描述故障部位和故障形态等, 凡故障形态描述不清的一律视为不合格鉴定单。 17. 填写故障发生故障的原因,要求原因分析准确,凡认为材质原因的, 需做金相分析或硬度数据;凡做了传动轴动平衡的要有动平衡报告, 原因分析不清的一律视为不合格鉴定单。 18. 填写故障损坏件的生产厂家及产品标记,未填写者视为不合格鉴定 单。 19. 填写外出保修服务地点。 20. 填写外出天数, (一般外出服务不得超过一天,特殊情况须与区域服 务代表或客户服务部联系) 21. 填写外出保修服务人数。 22. 填写服务站与外出保修服务地之间的公里数, 23. 填写保修过程中使用的材料费总金额(不含修理用辅料费) ,

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24. 填写工时费(参照本手册中工时定额,手册中未列入的参照当地维 修工时,工时费=工时定额×地区类别单价) 。 25. 按带服务车补助标准填写(填写标准见外出求援应急服务规定,若 未带服务车则不填) , 26. 按外出服务人员的补助标准填写(填写标准见外出求援应急服务规 定) , 27. 填写外出人员的车船费。 28. 填写在质量保修过程中的其他费用(如旧件发运费等) 29. 填写质量保修的全部费用总计。 30. 服务部填写审核后的费用。 31. 30.31.32.33.34.35。36。37 由服务站鉴定员填写,此几栏填写不清 的视为不合格鉴定单。34 应填写基准价,具体按《三一汽车零配件 基准价格》执行;35 填写管理费,管理费不超过 15%;36 此栏填写 外购件的价格,填写此栏则 34 和 35 不填写,若非外购件,则 36 栏 不填写。 38. 填写配件的来源, 在 A B C D 上打√, 若是 D 则填清其他来源渠道。 39.39.40.41.42.43.44.45.46.47 全部由客户填写确认,没有客 户亲自签字确认的鉴定单为无效鉴定单。 48.由客户服务部填写审核后的确认金额。 49.由客户服务部负责人签字确认。 50.由服务站领导签字确认。 51.由服务站鉴定员签字确认。

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<二>、鉴定单的审核: 1. 客户服务部负责审核已收到的鉴定单。 1.1 经客户服务部同意赔偿的大总成,在申报鉴定单时,必须将审批报 告和鉴定单一走申报;外出救援应急服务的要附上〈外出求援应急 服务报告单〉 ,否则费用按退单处理,不能补齐手续的按拒付处理。 2.对审核不合格的鉴定单按缓处理、退单和拒付处理。 2.1 缓处理:主要是指旧件未及时返回的鉴定单,待旧件返回后再对鉴 定单予以审核。 2.2 退单: 对于填写不规范的的鉴定单,服务部审核人员注明退单原 因,将原单返回服务站,服务站接到退回的鉴定单后,重新按原序 号制作合格的鉴定单,并在鉴定单上注明“退单重报”字样后寄至 三一汽车公司客户服务部。下列情况作退单处理: 2.2.1 鉴定单上无公章、或只有一名鉴定员签字或无鉴定员签字。 2.2.2 故障形态描述不清,故障原因分析不清。 2.2.3 损坏件无生产厂家或产品标识。 2.2.4 大总成的赔偿无申请报告;外出救援应急无外出救援应急 服务报告。 2.2.5 未按服务部规定处理质量保修。 2. 3 拒付: 对于不符合质量保修规定又未请示服务部领导批准而发生的 赔偿以及弄虚作假、 多处收费的鉴定单视为拒付鉴定单, 拒付鉴定 单退回后不得再次申报。下列情况的鉴定单作拒付处理: 2.3.1 对于非质量问题,服务站擅自进行的赔偿。

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2.3.2 在质量保修过程中弄虚作假、错赔的。 2.3.3 双向或多处收费的。 2.3.4 手续不全的鉴定单。

服务站名称: (盖章)

产品保修索赔鉴定单



号:

1

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0 客户单位.姓名 客户通讯地址 车 型 车牌号 8 11 3 6 发动机号/底盘号 生产日期 15 12 9 购车日期 13 外出地点 外出人数 项目 原因分析及处理结果: 16 材料费 工时费 车辆补助 路程补助 车船费 故障件生产厂家和标记: 17 其他费用 费用合计 更 换 配 配件来源: A. 垫底件 件 用 1.此次保修服务时间自 户 填 写 收费原因是: 3.此次服务的维修质量如何?:A. 很好 4.此次服务的服务态度如何?: 5.客户其他意见: 客户联系电话: 45 万 千 客户签字: 百 拾 元 A. 很好 B. 三一发件 C. 外购件 零件图号 30 零件名称 31 单位 32 数量 33 合同价 34 管理费(%) 35 联系电话 4

走保单号: 车辆自编号 邮政编码 行驶里程 走保日期 18 20 外出天数 单趟里程 5

2

7 10 14 19 21 审核费用 (元) 29

故障状况:

服务费用 申报费用 (元) 22 23 24 25 26 27 28 外购价 (元 36) 金 37 额

D.

其他: 个小时. )元. D.差 D.差

38 39 40 42 43 日

年 月 日时至

年 月 日 时共 □收费,收取金额是( 41 B.好 B好 44 46 角 C.一般 C.一般

2.此次维修服务是否收费: □未收费

时间:47 年 月 分(¥:

客户服务部审核应结算金额为:

元)48

复核:

49

审核

50

鉴定员:51

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八.三一汽车旧件回收管理规定

1.质量保修更换下来的旧件产权属三一汽车公司,由客户服务部全权负责 收回和管理。 2.旧件保管: 2. 1 质量保修换下的旧件一律设专账由专人负责保管; 需做失效分析的 旧件应涂油漆保护断口, 属砂眼和裂纹的旧件, 用红漆在裂纹部位 圈上,以便鉴定。 2.2 所有的旧件必须区分生产厂家,总成件的标牌不能丢失,否则视同 缺件。 2.3 不得随意拆除大总成上的分总成,经批准拆换做赔偿用后,必须把 换回的保修旧件回装到原总成上, 并将标签及批准签字的复印件挂 在分总成上。 2.4 不允许以维修旧件拆换旧总成上完整的零件。 3.旧件回收: 3.1 服务站每月将质量保修更换下的旧件和《鉴定单》以及《质量保修 旧件明细表》 (一式三份)一并寄回三一汽车客户服务部,服务部 收到旧件后核查《鉴定单》所申报的服务费用,并将核查情况及时 反馈给服务站。 3.2 客户服务部临时要求服务站调回分析的旧件,各服务站必须及时返 回,并在保修旧件明细表中清明旧件去向。

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3.3 返回的旧件若缺少部分总成、零部件或用旧件代替完好的分总成零 件,则所报质量保修费用,服务部拒付,并视具体情况予以处理。 3.4 三一汽车供应商如需从服务站调回配件,必须经服务部领导书面批 准, 所发生的费用由供应商承担。 未经批准而将旧件返至供应商的, 服务部将对服务站按缺件处理。 3.5 不按时返回旧件的,质量保修费用暂缓支付。 3.6 非客户服务部人员前往服务站处理旧件为无效处理。 3.7 所有返回旧件和信函按以下地址: 湖南省长沙经济开发区三一工业城 三一客车服务部(收) 电话:0731-4031847 传真:0731-4031253 邮编:410100 返回旧件的运输方式:铁路慢件(服务部紧急调回的旧件按指令运 作) ,到站:长沙北 4.在处理旧件时,有下列情况之一的,则以鉴定单填报的总赔偿金额的 2 倍从应付服务站的账款中扣除; 4.1 旧件与鉴定单不符; 4.2 旧件非三一汽车原车件或原厂件; 4.3 有鉴定单而没有旧件; 4.4 旧件不挂标签;

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4.5 维修旧件与赔偿旧件混件,分辨不清; 4.6 大总上缺少分总成而找不到合理去向,或被更换为其他旧件的; 4.7 出示的旧件不是质量保修更换下来的旧件

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九、三一汽车质量服务信息管理办法

1、目的 及时准确上报三一汽车产品售后质量、服务信息(以下简称信息) ,保 证信息畅通,加速信息处理,为三一汽车公司决策提供有力依据。 2、定义 质量、服务信息是指三一汽车产品销售商、特约服务站、营销及服务 人员、客户,以电话、传真、电子邮件等形式将三一汽车产品使用过程中 反馈回三一汽车公司的有关质量、服务的信息。 3、主题内容与适应范围 3.1 本办法包括信息收集、分类、整理、处理、跟踪程序及要求。 3.2 本办法适用于三一汽车产品售后运行、服务全过程。 4、职责 4.1 本办法由三一汽车营销公司客户服务部归口管理。负责信息收集、 分类、登记、传递及跟踪处理结果,通知相关人员执行,归纳分析 质量信息,负责信息归档。 4.2 三一汽车公司质量保证部每月定期对客户服务部反馈的质量信息 进行考核。 5、信息分类及处理时限 5.1 三一汽车公司授权的特约服务站、各分公司(办事处)服务代表, 负责记录三一汽车产品售后运行过程中,所发生的各类故障和质量 事故,并按致命故障、严重故障、屡发性一般故障(轻微故障不予

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通报)的分类及时以《三一汽车产品质量信息报告》的形式传真到 客户服务部。 5.2 客户服务部对接到的致命故障信息报告,应立即送达相关责任人, 4 小时内处理,并跟踪处理结果,直到该信息完全处理,形成闭环 为止;同时报至汽车公司各相关领导。 5.3 客户服务部对接到的严重故障信息报告, 应在一小时内送达相关责 任人(急件立即送达) 。8 小时内处理(特急件 4 小时内处理) ,并 跟踪处理结果,直到该信息完全处理,形成闭环为止;同时报至汽 车公司质量保证部。 5.4 客户服务部对接到的屡发性一般故障信息报告, 相关责任人应在当 天处理(急件 4 小时内处理) ,并跟踪处理结果。 5.5 客户服务部对接到的所有《三一汽车产品质量信息报告》按规定向 公司相关领导、相关部门报告。 5.6 汽车公司质量保证部根据报送的《三一汽车产品质量信息报告》和 《三一汽车产品质量信息反馈表》 ,协调相关部门制订整改措施,并 组织、协同、落实。 6、特约服务站信息反馈 6.1 特约服务站应按期(每月 25 日)向三一汽车客户服务部做好信息 反馈工作(信息反馈实行零报告制度) 。 6.2 重大或批量质量问题以及三一汽车同类竞争产品相关的质量和服 务信息,应随时提报。凡涉及恶性故障(主要是指交通肇事事故) , 服务站在了解情况后,应立即向客户服务部做出书面报告和电函请

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示,并按服务部的要求进行处理,不经客户服务部书面同意,不得 提供任何文字说明。 6.3 奖励:及时提供信息,减少三一汽车公司损失(包括财产、声誉等) 方面做出突出贡献的服务站,报经三一汽车营销公司客户服务部批 准给予 100—1000 元奖励,重大贡献给予特别奖励。 6.4 处罚:在信息填报过程中:凡出现下列情况之一,予以 50—1000 元的处罚。 (1)不按规定时间和规定程序填报信息报告的; (2)不按规定表格和信息方式传递的; (3)同一信息向不同部门(或人员)提报时,内容不一致或相互矛盾的; (4)填报内容不清楚,信息不完整造成信息无法分析落实的; (5)填写弄虚作假,无从追溯的。

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三一汽车产品质量信息报告
填报单位: 致命故障 客户单位/姓名 客户地址/电话 车辆型号 合格证号/车牌号 购车日期 故障里程 故障检修人/日期 故障现象: 发动机号 车辆自编号 购车日期 道路状况 故障经济损失 元 底盘号 □ 严重故障 □ 年 月 一般故障 日 □

原因分析:

处理过程:

处理结果:

审核:

报告人:

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十、三一汽车客户走访和分公司 (区域)驻员服务管理规定

1、目的 通过客户走访和分公司(区域)驻员服务,对客户进行车辆使用与维 护知识培训和“点、线、面”品牌服务宣传,协助客户正确使用和维护车 辆,调查客户满意度,树立三一汽车产品良好的市场形象。 2、适用范围 适用于三一汽车产品售后服务全过程。 3、职责 3.1 走访服务和客户满意度调查由客户服务部策划并组织实施, 各分公 司(办事处)营销、服务人员,特约服务站配合执行,包括对新购 车客户 7 天上门走访和对老客户定期上门走访以及对特约服务站 走访及客户满意度。 3.2 区域驻员服务由客户服务部应急服务科组织实施,各分公司(办事 处)营销、服务人员,各特约服务站配合执行。 4、工作程序 4.1 走访服务 4.1.1 走访服务包括客户走访和特约服务站走访。客户走访的主要 工作是宣传三一“点、线、面”品牌服务内涵,对客户进行 车辆使用与维护知识培训, 对特约维修服务站绩效进行服务管 理培训,确保“点、线、面”品牌服务对社会和客户的承诺

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实现。 4.1.2 客户走访由各分公司(办事处)驻员服务人员或者特约服务 站实施执行; 大型专题客户走访活动由客户服务部提出, 市场 发展部策划,并在客户服务部的组织下与相关部门共同实施。 4.1.3 客户走访准备工作: (1)与准备走访的大客户提前预约,上门走访。 (2)对零散客户及特约服务站,由各分公司(办事处)按照 走访计划集中座谈、培训。 4.1.4 走访人员每次对走访、座谈、培训内容进行记录。走访结束 应及时完成客户走访报告, 并按规定在日清表中反应及上报公 司。 4.2 驻点服务 4.2.1 对一次性批量购车的客户,客户服务部根据需要,组织安排 专人或者特约服务站驻点跟车服务, 或者在保用期内成立快速 服务站。 4.2.2 驻点服务过程中,应及时填报《三一汽车产品质量信息报告》 以及每周驻点服务报告。 4.3 走访服务的同时对客户满意度进行调查。

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十一、三一汽车外出救援应急服务管理规定

1、目的 保证“点、线、面”品牌服务以及服务承诺的实现。 2、适用范围 适用于三一汽车产品售后服务过程中的外出救援应急服务。 3、职责 3.1 客户服务部应急服务科以及各分公司(办事处)负责调度安排外出 救援应急服务。 3.2 三一汽车特约服务站负责救援应急服务的实施执行。 4、工作程序 4.1.外出救援应急服务是指根据三一汽车客户的需要,在客户车辆发 生故障,无法移动,不能够到达特约服务站维修,由分公司(办事 处)或服务站指派维修人员,从分公司(办事处)或服务站所在地外 出为客户提供维修服务的行为。 4.2.客户服务部应急服务科或者各分公司(办事处)接到客户救援应 急服务要求后, 应立即调度距救援地点最近的特约服务站实施救援 应急服务并记录。 4.3.三一汽车特约服务站接到客户救援应急服务要求后,应立即组织 实施救援应急服务,并通报本区域分公司(办事处)服务代表。 4.4.同一时间、同一故障地的故障处理,应在一次外出服务中彻底解 决,由客户验收合格并签字认可后返回。

45

4.5.救援应急服务完成后,应信息填写《外出求援应急服务报告》 , 并请客户审核和签署意见。 5、外出救援应急服务派工规定 5.1 人员要求: 外出服务人员一般派工 1-2 人, 最多不得超过三人 (包 括自备专用服务车的驾驶人员) , 5.2 时间要求:一般外出救援应急服务维修工作时间不得超过一天,特 殊情况请与分公司(办事处)的服务代表取得联系。

46

外出救援应急服务报告 服务站名称 救援人员 救援地点 往返里程 车型 发动机号 底盘号 故障里程 年 月 日 时 分,我站接到客户 先生(小 姐)电话(来人) ,要求前往救急。 我站与 区域服务主管(应急服务科) 先生联系,经 同意由我站 站长指派 维修技师等 人乘车(站内派 车)前往救急。 我站救急人员于 日 时 分出发, 日 时 分到达现 场,经过 时 分解决故障。 (经过 时 分故障排查,未能够解 决,将车拖至 修理, 日 时 分解决。 处理结果:

以下请客户填写 客户单位或住址 电话 服务站处理方式 客户意见: 驾驶证号 派人 □ 派 □ 车 车牌号 车牌号 姓名 自编号

客户签字:

年 月 日

备注: 1、 《产品保修索赔鉴定单》填报救急费用时,必须以此单作为附件,否则该 项费用不予结算。 2、此表填写内容必须完整,项目必须齐全,否则申报费用不予结算。 3、实际救急原始票据(如车票、住宿发票、过路过桥票等),复印件附后。 外出人员签字: 年 月 日

47

1、

专用车底盘工时定额:

序号

作业项目

单位

数 车载 搅拌 量 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 泵 35 2 4 4 5 1 2 1 3 2 2 1 3 0.5 6 5 3 2 1 1 3 1 1 车

备注 拆装变速箱、传动轴、离合器、紧

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

换发动机



45 固件、 水箱及发动机有关的零部件、 加油调试 3 5 6 7 1.5 3 1 4 2 2 1 3 0.5 8 8 5 2 1 1 3 1 1 拆装 全工时、拆装、紧固 全工时、拆装、紧固 全工时、拆装相关件 拆装 如拆水箱,另加拆水箱工时 拆装 拆装 拆装 拆装 同时换加 1 工时 拆装 全工时 全工时 全工时 全工时 全工时 拆装 拆装 拆装 拆装,两件同时换加 1 个工时

更换发动机前悬置(软垫) 个 更换发动机后悬置(软垫) 个 换水箱总成 换水箱框及支架 焊修水箱 换护风圈 换膨胀水箱 换暖风水箱 换暖风机 换暖风机进出水管 换发动机上下水管 更换排气制动阀电磁阀总成 更换排气管歧总成 更换增压器总成 更换助力泵总成 换燃油箱 换燃油预滤器 换燃油输油管 换油箱托架 油路排空气 换油箱箍带 件 套 处 件 件 件 件 根 根 件 根 件 件 件 件 根 件 台 根

换风扇叶、风扇离合器 件

48

24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53

换消声器 换排气制动阀 换排气管、密封垫 发动机进气胶管 空滤器总成 空气滤芯 换离合器总泵 换离合器分泵 换离合器油壶 换离合器(制动)踏板 支架 换离合器总成 换离合器壳 换离合器从动盘总成 换分离轴承或座 离合器片 离合器液压管路 油门踏板 油门拉线 换取力器总成 换变速箱总成 换变速箱壳 离合器踏板支架 换变速箱上(顶)盖 换选档或换档软轴 换变速箱一轴 换一轴盖 换一轴后轴承 换一轴前轴承 换二轴总成

件 件 件 件 件 件 件 件 件 套 件 件 件 件 件 件 件 根 台 件 件 套 件 根 根 件 件 件 件

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 3 2 1 2 1 3 4 1 4 22 24 22 12 20 12 2 2 1 24 20 32 3 4 2 24 22 24 24 28

3 3 2 1 3 1 3 4 1 5 18 20 18 20 18 20 2 2 1 20 16 3 4 2 18 20 20

拆装 全工时 全工时 拆装 拆装 拆装 拆装相关件,若拆下维修加 1 工时 拆装相关件,排空气,若拆下维修加 1 工时 拆装 拆装 拆装变速器,传动轴等相关件 同 25 项 同上 同上,离合器解体及装复,调整 拆装变速箱,传动轴及相关件 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装, 拆装上装、取力器等相关件 拆装 拆装 拆装,调整,杆式操纵机构加 1 工时 拆装变速箱,传动轴及相关件 同上 同上

换离合器压板件及相关件 件

36 拆装相关件,变速总成分解及装复

20 拆装变速箱,传动轴及相关件,换一轴

32 拆装变速箱,拆一轴、传动轴及相

49

关件,加油调试 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 换二轴及各档齿轮,轴承 件 换同步器及二轴齿轮齿座 件 二轴轴承及盖 换中间轴总成 换中间轴各档齿轮,轴 承 换中间轴前轴承盖 换中间轴后轴承盖 换到档轴及齿轮 换变速箱拨叉或轴 换里程表主从动齿 换里程表软轴 换传动轴总成 换万向节或十字轴 换传动轴突缘叉 件 件 件 件 件 件 件 件 根 根 件 件 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 28 28 4 30 30 3 2 32 5 4 1 3 3 3 4 25 35 12 24 22 22 6 10 4 4 6 24 32 32 6 同上,同时换多个不另加工时 同上 拆装,

34 拆装变速器相关家及一二轴、 加油调试 34 3 2 38 5 6 2 4 4 4 4 30 45 16 28 24 24 8 14 5 4 8 28 同上,同时换多个不加工时 拆装 拆装 拆装变速箱,传动轴及相关件 拆装上盖 拆装传动轴, 若拆装手制动则加 1 工时 拆装 拆装 拆装传动轴,同时换不加工时 拆装传动轴 拆装传动轴,同时换不加工时 拆装传动轴, 车轮, 钢板弹簧等件、 加油调试 同上 拆装传动轴等件,中桥另加 2 工 时,下同 拆装、加油调试 拆装、加油调试 拆装、加油调试 拆装、加油调试 拆减总 拆装传动轴等件 拆装传动轴等件 拆装传动轴,主动锥齿等件 拆装、加油调试

换传动轴中间支承及油封 件 换(中)后桥总成 换(中)后桥壳 换主减速器总成 换差速器壳 换主减速器壳 换主从动齿轮 换主动锥齿轮后轴承 换主动锥齿轮前油封 件 件 件 件 件 件 件 件

换主动锥齿轮前轴承,座 件

换主动锥齿轮前轴承盖 件 换主动锥齿轮后轴承盖 件 换行齿、侧齿、十字轴 套

50

81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111

拆后桥壳盖及垫 换减壳垫 紧固被动齿螺栓 换调整螺母 换半轴 换半轴套管 换轴毂轴承 换后轮毂或后制动鼓 换弹簧制动气室 换后制动底板 换后调整臂 换后轮辋轮幅、轮胎 换平衡轴 换平衡轴座 推力杆 推力杆胶套 更换轴间差速锁 更换贯通轴 更换轴间差速器外壳 更换轴间差速器油封 更换贯通轴油封 换前后轮毂轮辐 换后钢板弹簧总成 换后钢板弹簧单片 换后副钢板弹簧总成 换后副钢板弹簧单片 换后钢板中心螺栓 换后钢板 U 型栓 换前桥总成 换前轴(工字梁) 换转向节(左)

套 套 台 件 根 根 件 件 件 件 件 件 件 件 件 件 件 件 件 件 件 件 套 片 套 片 件 件 套 根 件

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 12 14 14 2 40 4 6 2 12 2 2

3 16 18 18 3 5 8 2 14 2 3 40 40 3 3 3 18 24 5 6

拆装 拆装减总 拆装减总 拆装减总 拆装 拆装、加油调试 拆装,内外同时换不加工时 拆装,同时换不加工时 拆装 拆装车轮,制动鼓 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装、加油调试 拆装、加油调试 拆装、加油调试 拆装、加油调试 拆装 拆装 拆装牧童是换多片不另加工时 拆装 拆装,同时换多片不另加工时

3 8 9 4 5 4 5 18 26 10

4 22 24

5 6 20 30 12 拆装车轮等相关件 拆装车轮,转向节及相关件 拆装车轮,制动鼓轮毂等相关件

51

112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132

换转向节(右) 换转向节主销 换转向节主销衬套 换止推轴承 换前轮毂 换前轮毂轴承 换前轮毂油封 换前制动鼓 换前制动底板 换前调整臂 换减振器 换前钢板弹簧总成 换前钢板弹簧单片 换检修制动管路 换储气筒阀及开关 换储气筒 换制动阀 更换其他各种阀类 换前制动气室 换前制动气室皮碗 换后制动气室皮碗

件 件 副 件 件 件 件 件 件 件 件 副 片 根 件 件 件 件 件 件 件

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

8 8 10 6 4 4 4 4 6 2 1 6 7 2 1 2 2 2 1 2 2 6 8 6 8 3 4 2 6 5

10

同上

10 拆装车轮,制动鼓,轮毂等相关件 12 拆装车轮,制动鼓,轮毂等相关件 8 5 6 5 4 8 2 1 8 9 3 1 3 2 2 1 2 2 6 8 6 8 3 4 4 6 5 拆装 拆装 拆装,同时换内外轴承不加工时 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装,同时换多片不加工时 拆装检修相关件并排除 拆装更换,若维修加工 1 工时 拆装 拆装,检查,若维修另加 2 工时 拆装,若拆下检修则另加 1 工时 拆装 拆装 拆装,若是换储能弹簧制动气室皮 碗加 2 工时 拆装,铆蹿片另加 2 工时 拆装,铆蹿片另加 3 工时 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装 更换 拆装,

133 换前制动蹄(轴)总成 件 134 换后制动蹄(轴)总成 件 135 136 137 138 139 140 141 换前制动凸轮轴 换后制动凸轮轴 换前制动室支架 换后制动室支架 调制动蹄间隙 换前后制动回位弹簧 换方向机总成 根 根 件 件 辆 件 件

52

142 143 144 145 146 147 148 149 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171

换方向机上盖油封 换方向机摇臂轴油封 换发下摇臂轴 换转向垂臂 换转向节垂臂 换直拉杆 换横拉杆 调前束 换杆向十字轴总成 换方向盘 换钢板销及衬套 换前钢板 U 型栓 换后钢板 U 型栓 换保险杠 换保险杠包角 换车架 车架焊修 换备胎架 换驾驶室总成 换(修)门锁 驾驶室二次内饰 换档风玻璃 换前围面板 换前格栅板 换翼子板 换玻璃升降器 换灯罩 换脚踏板或橡胶垫 换车门总成

件 件 件 件 件 根 根 辆 件 件 件 件 件 根 套 台 台 台 台 件 台 台 块 件 块 套 件 件 件

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

6 2 8 2 2 2 4 2 6 4 2 3 4 5 3 1 220 30 2 30 3 35 10 2 2 3 3 2 1 4

6 2 12 2 2 2 4 2 6 4 2 3 4 5 3 1 280 35 2 34 3 35 10 2 2 3 3 2 1 4

拆装 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装这条前束 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装 整车拆解,修复 拆装相关件及焊接 拆装 拆装,线路和管路连接好, 拆装, 在一次内饰的基础上进行, 若同时拆装 翻转机构和锁紧机构则加 10 个工时 拆装, 拆装, 拆装 拆装 拆装, 拆装 拆装 拆装

150 换横直拉杆球头销及碗 套

53

172 173 174 175

换车门铰链 换车门把手 换驾驶室翻转支架 换扭杆及力臂

套 个 件 件

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

5 1 6 6 2 1 1 2 2 2 4 2 1 1 1 3 1 2 10 15 2 3 4 2 4 4 3 2 2 1

5 1 6 6 2 1 1 2 2 2 4 2 1 1 1 3 1 2 10 15 2 4 5 2 4 4 3 2 2 1

拆装 拆装 拆装 拆装,同时换相关件(轴瓦,套等) 不加工时 拆装 拆装 拆装 拆装仪表板,每多换 1 个加工时 拆装 拆装 拆装,换修 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装 拆装, 拆装, 拆装, 拆装, 拆装, 拆装, 拆装, 拆装, 拆装, 拆装, 充、试 拆装,

176 换油门拉线或熄火拉线 根 177 换各类传感器及感应塞 件 178 179 180 181 182 183 184 185 186 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 换各类继电器,闪光器等 件 换各类仪表 换仪表板总成 换电瓶 换修组合开关 换其他各类开关 换各类灯总成 换各类灯泡 换喇叭总成 换雨刮水壶 换里程表软轴 换车架线 换驾驶室线束 更换发电机总成 更换起动机总成 更换起动机单向器 更换冷气压缩机总成 更换制冷器总成 更换冷凝器总成 更换储液罐总成 更换输氟导管 充制冷剂-空调 更换发电机调节器 件 件 个 件 件 件 个 个 件 根 套 套 件 件 件 件 件 件 件 件 件 件

187 换雨刮电机或连杆机构 个

54

202 203 204 205

更换收放机总成 更换气压警报开关 检修更换差速开关

件 件 件

1 1 1 1

1 1 2 2

1 1 2 2

拆装, 拆装, 拆装, 检修

更换起动预热继电器总成 件

(请增加上装部分)

十三、三一汽车特约服务站零配件管理规定
1、目的 加强特约服务站配件储备,确保三一汽车产品保用维修服务及时、有 效开展。 2、特约维修服务站零配件供应政策 2.1 营销公司客户服务部配件中心负责三一汽车产品保用维修服务配件 的供应。 2.2 原则上三一汽车特约服务站必须从客户服务部配件中心采购保用维 修配件。急需件经过申请,审核批准后,可从社会采购。但配件价 格不得高出《三一汽车产品零配件基准价格》的 15%。 2.3 三一汽车特约服务站对自行采购的配件质量负责。 2.4 客户服务部负责对三一汽车特约服务站配件自行采购申请的审核、 批准。 2.5 三一汽车各分公司(办事处)服务代表有权审核、批准单件 1000 元 以内,单车 2000 元以内的急需配件申请,并将申请传真到客户服务 部应急服务科备查。 2.6 三一汽车客户服务部应急服务科有权审核、 批准单件 1000~2000 元, 单车 2000~3000 元的急需件配件申请,并记录。 2.7 三一汽车客户服务部经理有权审核、批准单件 2000~5000 元,单车

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3000~5000 元的急需配件申请,并由应急服务科记录。 2.8 单件超过 5000 元,单车超过 5000 元的急需配件申请,经过客户服 务部经理审核并签署意见后, 报请营销公司总经理批准后方可实施, 并由应急服务科记录。 2.9 各审批权限以外的急需配件申请,必须报请上一级批准后实施。 2.10 零配件供应采用订单发货,三一汽车收到特服务站订货单,并确认 货款汇到指定帐户后,立即组织出货。 2.11 定期订单运费及货物保险由三一汽车承担,紧急订单运费及货物保 险由维修站承担。(紧急订单不享受折扣和年终返利政策) 2.12 零配件状态良好,无磕碰、划伤、锈蚀等现象,服务站可以按程序 在规定期间内向三一汽车换取同等价值的零配件。 2.13 备品零配件一次性订单折扣政策 一次性订单额 10 万≥金额>5 万 折扣比率 5% 8% 10% 20≥金额>10 金额>20

注:一次性订单金额达到以上标准的,由三一汽车公司直接在零配件 发票中折扣。 2.14 备品零配件累计销售年终奖励政策 累计销售额 奖励比率 50 万≥金额>30 万 2 100 万≥金额> 50 万 3 5 金额>100 万

注:累计销售零配件金额达到以上标准的,由三一汽车在年终考核时 以奖励的方式返还。具体方式由三一汽车营销公司客户服务部负责执行。

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十四、三一汽车服务费用的申报与结算

服务费用包括走合保养费,质量保修工时费、材料费、和外出救援应急 服务费和旧件包装发运费,质量保修所用的辅料费(清洗剂、汽油、棉纱 和砂纸等)已含在工时费中,不再重复结算。 1. 服务费用标准 三一汽车走合保养费用结算标准: 车型 车长 9M 以下客车 车长 9M 以上 (包括 9M) 客车 自卸汽车 车载泵底盘 搅拌车底盘 1.2 工时费标准: 质量保修工时费=工时定额×地区类别单价 (1)工时定额按《三一汽车产品保用维修工时定额标准》执行。 (2)工时单价按以下地区类别(分为三类)标准执行: 地区类别 一类 二类 三类 地 区 范 围 工时单价 25 20 15 经济特区、直辖市 省会城市,高原、寒冷地区的特殊月份(附注) 第一、二类地区类别以外的其它地区 强保工时费(元/辆) 发动机 到发动机 厂家特约 服务站进 行保养与 结算 200 150 150 300 底盘保养材料费 650 元。 底盘 150 新车强制走合保养工时费 由三一汽车公司负担, 材料 费由客户承担。 备注

1.1

附注:高原地区指平均海拔在 2800 米上的地区,寒冷地区的特殊月份指东

57

北三省、内蒙 古和新疆地区的每年 12 月份到次年的 2 月份的三个月时间,其它时间 按三类标准计算。 1.3 材料费标准: 质量保修材料费结算的依据按 《三一汽车产品零配件基准价格 表》执行。 外购件的价格不得高出基准价的 15%。 (详见鉴定单的 填写) 。 1.4 外出求援应急服务费用: 外出救援应急服务费用包括保修服务费用和外出服务的辅助 费用, 保修服务的工时费和材料费按 1.2 和 1.3 标准结算, 外出服 务的辅助费用按以下标准执行: 自备服务车外出服务补助标准 出差地区 补助标准(元/公里) 一类地区 3 二类地区 2.5 三类地区 2

专业维修人员外出补助标准: (含住宿及就餐补助、工时补助费、交通费) 路程(公里) 50≥里程数>5 100≥里程数>50 300≥里程数>100 里程数>300 路程补助费(元/人/天) 自备车 30 50 90 150 非自备车 40 70 110 160

补助标准附注:里程按国家新版交通图的单程计算,费用包干,凭 票结算(车票、住宿发票、过路过桥票等) 。

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1.5 旧件发运费: 旧件发运费按实际发生的费用结算,填写鉴定单并附发票复印件. 2 服务费用的申报与结算: 2. 1 各服务站将当月发生的走保费、 质量保修费和旧件发运费汇总后填 写《三一汽车服务费用结算通知单》于下月 5 日前报分公司(办事 处),分公司(办事处)服务经理审核签字后报三一汽车客户服务部, 走保费的申报凭证为《保修手册》中走合保养记录卡,其他费用的 申报凭证为鉴定单, (见鉴定单的填写) 。 2.2 当月的服务费用必须当月申报,跨月申报的原则上不予结算。 2. 3 客户服务部对各分公司 (服务站) 申报的服务费用进行审核确认后, 填写《服务费用结算通知单》并返回分公司(服务站) ,服务站根 据客户服务部确认的金额向三一开具发票,并提供开户行和账号, 三一予以汇款。 服务站服务政策兑现周期: 序号 1 2 3 4 5 6 服务项目 走合保养费 质量保修工时、材料费 保修旧件运输费 外出服务费 零配件一次性订单折扣 零配件累计销售奖励 兑现周期 二个月 三个月 二个月 二个月 当月发票内折扣 年终考核时兑现

2.4 各服务站对结算费用有疑问,自申报之日起,有效查询时间为六个 月,超过此期限不予查询。

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十五、三一汽车特约维修服务站选建办法

1、总则 1.1 为维护三一汽车系列产品的品牌形象,创建“点、线、面”品牌 服务,切实提升服务的核心竞争力,三一汽车在各分公司(区域办 事处)设立特约服务站,实行三一汽车客户服务部对分公司(办事 处)特约服务站两级管理体制。 1.2 特约服务站行政上归建站单位领导,具体业务由三一汽车指导执行、 规范管理归属三一汽车客户服务部。特约服务站的职责是由三一汽 车授权,直接服务于客户。 1.3 特约服务站的建立应考虑当地三一汽车系列产品的市场潜力、保有 量和承建单位的地理位置、资金、技术、设备、场地、经营管理状 况等,以满足三一汽车系列产品的客户得到优质服务为原则,从而 建成一个布局合理、服务迅速、范围覆盖全国的三一汽车客户服务 体系网络。

2、适用范围 适用于三一汽车客户服务部授权的特约服务站。 3、内 容 3.1 选建原则 3.1.1 三一汽车客户服务部以完全满足对客户的服务承诺为原则, 结合三一汽车系列产品的市场潜力和保有量,制定建站计划。

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3.1.2 特约服务站的选建原则: (1)在保有量达到一定台量的直接用户(拥有三一汽车产品 10 辆以上)所在地的地级市建站; (2)市场潜力大(包括最新订单地区)的地区可超前建站。 (3) 建站半径: 按站与站之间的距离, 内地在 100—150 公里, 边远地区在 200—300 公里范围内建站。 3.2 选建基本条件 3.2.1 法人单位: (1) 独立的企业法人单位或持有法人委托书的二级法人单位, 具有一般的纳税人资格; (2)持有国家工商管理局核发的《企业法人营业执照》 ; (3)持有国家税务部门核发的《税务登记证》 ; (4)具有当地交通职能部门“汽车维修管理办公室”核发的 《道路运输经营许可证》及二类以上企业维修资质; (4)储备三一汽车系列产品备品配件基本库存达到 10 万元。 3.2.2 场地规模: (1)客户接待室 ≥ 30 ㎡

(2)办 公 区 域 ≥ 30 ㎡ (3)零配件库房 ≥ 600 ㎡

(4)维 修 厂 房 ≥ 3000 ㎡ (5)停 车 区 域 ≥ 2000 ㎡ (6)具有 24 小时服务电话、传真机、电脑及专用服务车。

61

3.2.3 技术维修力量: (1)具备柴油动力、变速箱、前桥、后桥、离合器、电器系 统维修和骨架、蒙皮、油漆等方面成熟的维修经验; (2) 保证专用服务车辆外出服务, 承担为客户上门维修服务; (3)维修技术人员:10 人以上。 3.2.4 特约维修服务站必备维修检测设备: 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 设 备 名 称 吊装设备 轮胎拆装机或专用拆装工 具 喷油泵、喷油器试验台 充电机 电焊设备 轮胎气压表 汽缸气压表 制动蹄片修磨机 汽车喷式清洗机 氧-乙炔焊割设备 空气压缩机 3.2.5 交通位置: 特约维修服务站所处位置应交通便利, 在主要公路干线旁或公 交客运公司内。(提供当地市区交通图并注明申请建站单位所在位 置示意图) 3.2.6 正规的备品零配件进货渠道:三一汽车公司生产或者指定 序号 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 设 备 名 称 多功能万用表、转速表 钳工工作台及设备 液压式机械压力机 砂轮机 普通车床 叉车 3 吨 车轮动平衡机 各种通用工具及量具 阀类测试设备 手电钻 烤漆房或者烤漆设备

62

的。 3.2.7 特约服务站处理事务与反应能力: 承诺在三一汽车公司服务 规范规定的最短时间内服务客户,解决问题。 3.2.8 特约服务站单位主管领导建站积极性高、目的明确、措施得 力, 对客户提出的合理要求能尽快予以解决; 在当地维修行业 中信誉高、管理水平高、经济效益好,连续三年赢利。 3.2.9 接受三一汽车服务代表的规范作业指导、监督检查,使三一 汽车公司能及时把握服务的动态和提高维修服务质量。

3.3 建站程序 3.3.1 建站单位可自荐或者由当地汽车维修管理部门、交通部门、三一 汽车客户、三一营销代表考察推荐等方式确定。首先向三一汽车 客户服务部提交书面《建站申请报告》,并填写《三一汽车特约服 务站基本情况登记表》交三一汽车客户服务部。同时提供以下建 站资料: (1)《企业法人营业执照》或二级法人《营业执照》及企业法人委 托书原件及复印件。 (2)《税务登记证》原件及复印件。 (3)《法人代表证书》原件及复印件。 (4)《道路运输经营许可证》原件及复印件。 (5) 建站单位资信证明书原件及复印件。 (6) 企业简介。

63

(7) 建站前三年的年维修收入、配件销售额核盈利状况。 (8) 当地市区交通图并注明所在位置(建站单位交通示意图) 。 3.3.2 三一汽车客户服务部接到建站单位申报的建站资料后, 委派专人 进行实地考察。 3.3.3 选站考察时, 包括在一个地区对多个申请建站的单位进行考察和 对比,要坚持高标准、严要求。必要时走访当地客户和维修行业 管理部门了解实际状况。在硬件设施达到建站条件的情况下,主 管领导建站积极性高、管理措施得力且具有品牌汽车经销权的申 请单位优先考虑建站。 3.3.4 经考察不符合建站要求的,及时通知被考察单位;考察基本合格 并且有能力投资改造的,由考察人员提出具体整改要求,申请建 站单位制定《建站整改规划》 ,报三一汽车客户服务部同意后实 施整改,验收合格后方可建站。 3.3.5 实地考察后,由考察人员填写《三一汽车建站考察表》 ,经三一 汽车客户服务部经理审核符合建站要求的,签署同意建站的意见 交三一汽车营销公司总经理审批。 3.3.6 三一汽车营销公司总经理审批同意建站后, 与申请建站单位签订 《建站意向协议书》 。 3.3.7 建站单位签订《建站意向协议书》后,应积极进行开业前的筹备 工作,筹备时间一般不超过《建站意向协议书》中约定的日期。 内容包括: (1)确定编制、配备各类人员并报三一汽车审批;

64

(2)派符合要求的专业维修服务人员到三一汽车接受技术强化、 索赔作业、服务规范流程、经营管理等方面的培训;领取技 术资料; (3)整修办公室和用户接待室、配件库房和门市部; (4)办理维修专用工具申请手续; (5)办理当地的营业执照、税务登记、银行开户及有关手续; (6)储备维修服务必备的安全库存、易损配件; (7)刊登开业广告及按三一 VI 标准制作站牌广告和宣传推广。 3.3.8 申请建站单位在《建站意向协议书》约定日期内完成上述作业, 通知三一汽车进行全方位的验收合格后,双方正式签订《建站协 议书》 ,由三一汽车颁发特约服务授权书、特约服务站标牌、服务 专用章和《启用公章通知》 ,授权开业。

65

关于申请在

区域建立

三一汽车特约服务站的报告 三一汽车制造有限公司:

申请单位(盖章) 年 月 日

66

三一汽车特约服务站基本情况登记表 年
企业名称 联系地址 法人代表 站 长 电话号码 电话号码 传真号码 传真号码





开户行 银行帐号 企业性质 固定资产 国有□ 私有□ 其它□ 税 号 企业注册资金 年销售收入 主要车型 年利润 合作方式 合作时间

流动资金 主要合作厂家名称

是否为其它品牌 特约维修服务站 否□ 是□

1

2 维修站类别 主要维修对象 维修站人数 维修站 面积 当地维修 业务状况 该站突出特点(可附页) : 客户服务部意见: 一类□ 二类□ 维修车辆类型 零散客户 □ 技术 维修车间 面积 轿车□ 客车□ 货车□ 其他□ 其它客户 □ 业务 其他 仓库 面积

单位客户 □ 管理 接待室 面积 财务

协议客户 □ 接待 停车场 面积

站长签字:

签字:

67

十六、三一汽车特约服务站管理办法

1、特约服务唯一资格认定与分级管理 1.1 资格认定:三一汽车公司指定的各区域三一汽车服务站是其所辖区 域内授权的服务站,也是具有为三一汽车系列产品客户提供保养保 修服务、技术咨询、配件供应权利和义务的维修企业。 1.2 分级管理:三一汽车对特约服务站采取三级管理。三一汽车营销公 司下设专门的客户服务部,负责管理分公司(办事处)服务主管、 特约服务站。 2、服务站的日常管理 2.1 服务站选址和规划管理 2.1.1 服务站的选址和规划要考虑周围环境因素、方便车辆的出入、 有明显的指示牌和路线标志。 2.1.2 服务站内应具有三一汽车明显的 VI 标志,维修区域布置合理 化,使三一汽车客户能够感受规范的特约维修服务。 2.1.3 服务站内应实施看板式管理,工种划分明确,工位、动线配置 合理,使客户车辆出入畅通。 2.2 现场“6S”管理 2.2.1“6S”管理的目的是使服务站提高服务质量、客户满意度,实 现安全作业,提升服务站形象和客户信赖感,创造最佳的经济 效益。

68

2.2.3 整顿:将必需品放置于任何人都能够立即取到的状态,即寻找 时间为零。使工作场所一目了然、井井有条。 2.2.4 清扫:将工作岗位变得无垃圾、无灰尘,干净整洁,将设备保 养得明亮完好,创造一尘不染的环境,使员工保持良好的工作 情绪,达到零故障、零损耗。 2.2.5 清洁:将整理、整顿、清扫进行到底,并且标准化、制度化, 使企业文化开始形成。能够自觉遵守规章制度,培养良好素质 习惯的员工,铸造团队精神。 2.2.6 安全作业:安全是保证服务站为客户提供高质量服务的前提。 2.3 设备工具管理 2.3.1 采购原则:据维修需要适时购买,避免设备工具闲置、资金积 压。 2.3.2 保养维护:定期专人对设备工具清洁保养,延长使用寿命,消 除安全隐患,保证安全作业。 2.3.3 使用培训:避免重技术轻设备工具的观念,先加强使用培训后 上岗,发挥设备工具工效。 2.3.4 特殊设备工具管理:专人管理、专有存放地点、专用领用手续。 2.4 服务站组织结构,应制版张挂在服务站醒目位置。 2.5 维修服务作业流程,应制版张挂在服务站醒目位置 进 引 导 停 站 车 开 派 工 单 维 修 说 明 竣 工 测 试 结 帐 交 单 站 出

69

2.5.1 进站车辆登记,指示车位,引导休息; 2.5.2 车辆故障询问、鉴定、派工作业; 2.5.3 维修过程说明、异议处理; 2.5.4 客户陪同试车; 2.5.5 派工单签收、付款开票(或在鉴定单上签字) ; 2.5.6 出示证明、登记放行。 2.6 服务站各职能岗位职责 服务站应将站长、鉴定员(质检员) 、服务专员(业务人员、接待人 员) 、班组长、维修技师、技术工人的岗位职能,制版张挂在服务站醒目 位置。 3、服务纪律 3.1 服务过程中如发现违反三一汽车管理规定,弄虚作假、有欺骗行为 的,给予 1000—2000 元/次的处罚,性质特别严重的同时取消三一汽 车特约服务站资格。 3.2 保修服务费用申报过程中有伪造维修记录、单据、客户签字等弄虚 作假行为,或有未给客户做强制保养而谎报、虚报的,一经查实按谎 报、虚报金额的 2—10 倍罚款;性质特别严重的同时取消三一汽车特 约服务站资格。 3.3 服务站辖区内出现重大客户投诉、起诉、新闻嚗光等服务质量纠纷 的,将给予 1000—3000 元/次的处罚, 性质特别严重的同时取消三一 汽车特约维修服务站资格。 3.4 对于拒绝服务的服务站,每次罚款 1000—3000 元,两次以上拒绝服

70

务的,将取消三一汽车特约维修服务站资格。 3.5 有意损害三一汽车公司名誉和形象行为的,取消三一汽车特约服务 站资格,严重的追究法律责任。 3.6 以上罚款,从服务站申报费用和其他优惠政策中扣除。

十七、三一汽车特约服务站评审及激励办法
1、目的 通过量化指标规范特约维修服务站经营行为,保障为三一汽车客户提供 方便、及时的服务。 2、适用范围 适用于三一汽车有限公司授权的特约服务站。 3、评审内容 3.1 服务站年中考核项目 3.1.1 服务站资质考核 序 号 1 考核项目 (合计 100 分) 维修资质 1、具有一类汽车维修企业经营资格; 1、服务站站长 1 人; 2 人员情况 (共 7 分) 2、专职质检员 1 人; 3、专职维修人员 6 人以上; 4、专职管理人员 2 人以上。 10 8 2 2 2 1 (共 10 分) 2、具有二类汽车维修企业经营资格。 考 核 标 准 分值

71

1、清洗拆装作业设备(共 7 项,6 分) : 1.1 汽车外部清洗设备(1 分) ; 1.2 零件清洗设备(0.5 分) ; 1.3 轮胎螺母拆装机或专用拆装工具( 0.5 3 维修设备 分) ; 具(0.5 分) ; 1.5 半轴套管拆装机(0.5 分) ; 1.6 举升设备或地沟(2 分) ; 1.7 拆装起重、搬运设备(1 分) 。 (共 50 分) 1.4 悬架弹簧螺栓螺母拆装机或专用拆装工 6

72

2、发动机总成修理作业设备(共 17 项,14 分) : 2.1 专用设备(共 8 项,7.5 分) : 2.1.1 立式精镗床(1 分) ; 2.1.2 立式珩磨机(1 分) ; 2.1.3 磨气门机(1 分) ; 2.1.4 气门与气门座研磨设备或工具(1 分) ; 2.1.5 连杆校正器(1 分) ; 2.1.6 连杆衬套加工设备(1 分) ; 2.1.7 机油加注器(0.5 分) ; 2.1.8 发动机冷、热磨合设备(1 分) ; 2.2 试验、 检测与诊断设备 (共 9 项, 7.5 分) : 2.2.1 发动机综合检测仪(2 分) ; 2.2.2 气缸体、 气缸盖和散热器水压试验设备 (1 分) ; 2.2.3 燃烧室容积测量装置(1 分) ; 2.2.4 气缸漏气量检测仪(1 分) ; 2.2.5 曲轴箱窜气测量仪(1 分) ; 2.2.6 工业纤维内窥镜(0.5 分) ; 2.2.7 润滑油质量检测仪(0.5 分) ; 2.2.8 烟度计(0.5 分) ; 2.2.9 喷油泵、喷油器试验设备(1 分); 15

73

3、 底盘各总成修理作业设备 (共 10 项, 8 分) : 3.1 专用设备(共 6 项,4 分) 3.1.1 制动鼓和制动盘修理设备(1 分) ; 3.1.2 制动蹄摩擦片和制动块摩擦块修理设 备(0.5 分) ; 3.1.3 轮辋拆装设备(0.5 分) ; 3.1.4 离合器摩擦片修理设备(0.5 分) ; 3.1.5 润滑油、脂加注器(0.5 分) ; 3.1.6 车架校正设备(1 分) ; 3.2 试验、检测与诊断设备(共 4 项,4 分) 3.2.1 前轴检验装置(1 分) ; 3.2.2 制动检测设备(1 分) ; 3.2.3 转向盘转动量和扭矩检测仪(1 分) ; 3.2.4 车轮动平衡机(1 分) ; 4、电器修理作业设备(共 3 项,2 分) : 4.1 充电机(1 分) ; 4.2 电器试验台(0.5 分) ; 4.3 前照灯检测设备(0.5 分) ; 5、车身总成修理作业设备(共 3 项,6 分) : 5.1 车身校正设备(1 分) ; 5.2 CO2 气体保护焊机(1 分) ; 5.3 喷烤漆房或喷漆设备(烤房 3 分,喷漆设 备 1 分) ; 6 2 8

74

6、通用设备(共 9 项,7 分) : 6.1 普通车床(1 分) ; 6.2 钻床(1 分) ; 6.3 电焊设备(1 分) ; 6.4 氧-乙烘焊设备(1 分) ; 6.5 液压或机械压力机(0.5 分) ; 6.6 空气压缩机(1 分) ; 6.7 砂轮机(0.5 分) ; 6.8 钳工工作台及设备(0.5 分) ; 6.9 除锈设备(0.5 分) ; 7

75

7、计量器具 (须经计量检定机构检定合格, 共 15 项) : 7.1 量具(共 7 项,每项 0.2 分) : 7.1.1 外径千分尺; 7.1.2 游标卡尺; 7.1.3 平尺; 7.1.4 平板; 7.1.5 前束尺; 7.1.6 厚薄规; 7.1.7 内径百分表、千分表; 7.2 计量仪器(仪表)组(共 8 项,每项 0.2 分) : 7.2.1 万用电表; 7.2.2 电解液比重计; 7.2.3 高频放电叉; 7.2.4 转速表; 7.2.5 轮胎气压表; 7.2.6 气缸压力表; 7.2.7 发动机检测专用真空表; 7.2.8 温度计; 8、主要手工具(6 项,每项 0.5 分) : 8.1 千斤顶; 8.2 扭力扳手; 8.3 各种扳手; 8.4 手电钻; 8.5 各种拉压器; 8.6 各种手动铰刀; 4 辅助设备 (共 8 分) 1. 专用服务车一辆以上 2、专用服务电话、传真机一部 6 0.5 3 3

76

3、上网计算机一台 4、数码照相机一部 1、具有独立封闭的维修车间总面积 200 平米 以上; 2、具有室外维修、停车待修场地 100 平米以 上; 5 场地要求 (共 15 分) 3、维修站办公区域 30 平米以上; 4、 三一汽车专用配件库房 60 平米以上或有三 一专用配件区; 5、 三一汽车专用旧件库房 20 平米以上或有三 一专用旧件区; 6、客户接待室、休息区 30 平米以上; 7、现场按三一 CI 标准规划、布置; 6 配件储备 (共 10 分) 1、三一汽车配件储备量在 3 万元以下; 2、三一汽车配件储备量在 3 至 8 万元; 3、三一汽车配件储备量在 8 万元以上。

1 0.5 2.5 1.5 1.5 2 1 2.5 4 6 8 10

3.1.2 服务站经营管理考核 评 序 号 价 项 目 展 1 板 外 观 1 2 三一汽车特约维修服务站的标牌 可在公共道路上明显识别。 采用三一汽车特约服务站规范 CI 标准的大型看板 公共道路距离 50 米的 驾驶员可以清晰识别。 不允许图标、 文字、 颜 色有一个不合适 编 号 要求事项 评价标准 考 核 分 数
2

2

77

3 4 引导 设施 5 6 7 8 接 3 待 场 所 9 10 11 12 13 4 着装 14 15 客户 5 休息 室 17 6 7 8 作业 场所 设备 配置 安全 18 19 20 21 16

三一汽车特约维修服务站授权 铜牌悬挂维修站门口适当位置 各类标识牌应保持清洁美观 有三一标识的服务设施引导标牌。 来客用停车场待修位置标志。 有识别受理台位置的标志。 接待室内保持整洁美观。 悬挂各种维修项目的费用标准看板。 有客户的要求事项记载。 与客户一起确认故障内容。 说明作业内容及费用的估算额。 要追加作业,需事先征得客户 的认可。 员工穿着清洁、统一的三一工作服。 备待客用品(桌椅、电视、饮 水机等) 。 室内保持清洁。 洗手间位于接待室附近。 地板经常保持清洁。 拆下的零部件、工具不放在地板上。 放在指定的场所。 作业场地的照明度要符合标准。

位置角度适当且容易 辩识 不允许无法辨认。 引导标牌在进出位置能辨 别。 引导标牌提示客户停车待 修。 可从服务设施入口判别标 牌。 接待室内干净整洁无污渍。 费用标准看板能清晰辨认。 要求记载率在 90%以上。 确认受理工作情况。 确认作业状况。 对变更作业进行重新确认。

2 2 2

2

2

2 2 2 2 2 2 2

标有三一标志、职务、姓名。 2 确认摆放位置。 作好室内的整理和清扫工 作。 要求不会让人感觉有所不 便。 确认工作程序符合规定。 整洁。 400 瓦以上。
2

2

2

要彻底保持清洁(无油泥) 。 2
2 2 2

机器、共用工具、垃圾箱等要 需保持维修站的干净、

78

卫生 9 10 11 12 环境 维护 技术 人员 技术 信息 作业 质量

22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33

钣金、涂装要与普通作业区域分开。 有废油、废水处理设备。 要将维修作业结果记录于工作单中。

即要采取防污及隔音措施。 确认是否符合国家法律法 规、政策制度要求。 记 载 率 应 在 90 % 以 上。

2 2

2 2 2

维修、工时手册妥善保管、确实使用。 不得外借。 技术服务通报要适当传阅,妥善保管。 要求备案存档。 精密组件总成件有专用清洁拆修间。 尽量使用专用设备和工具。 使用正厂的零部件。 可充分提供维修所需要的零部件。 待料的零部件取得有专人追踪处理 不足零部件项目能立即采取备料措施 对客户委托维修结果要加以确认 向客户说明修复状况和费用明细。 交车前对车辆进行完工检查及清洁。 收费要合理 有提供客户 24 小时救援维修服 务。 要对来厂维修客户调查满意度。 交车后一周内向客户确认维修项目 是否得到修复以及使用状况。 符合维修工作手册作业要求

拆修场所专用无污染。 2
2 2

零部目录手册要妥善保管、合理使用。 不得外借。 待修车辆应在 50%以下。 确实记录,定期回馈需求单 位 定期列出缺件项目适时采 购。 有专人执行,并做成记录。 有专人执行,并做成记录。 要确认作业完成后交车。 调查有无客户抱怨记录 并改善处置

库存、 现场更换零部件确认。 2
2 2

13

零件 管理

2 2 2 2 2

14

交车 准备 合理 收费 24 小时 服务 客户

34 35 36 37 38 39 40

15 16

对实施结果加以确认。 2 有调查后针的改善措施状 况。 一周内有对该车的 电话追踪记录。
2

17 满 意 调查

2

79

41 18 后续 教育 42 43 44 45 信 19 息 管 理 47 48 49 50 46

要适时告知客户返厂定期保养 参加三一相关培训,并内部采取轮训 公司内部教育要定期实施。 及时回馈有关车辆质量与技术信息。 及时提供详实的索赔申请作业资料。 定期提供维修部门的营业信息。 索赔零件按规定保存或及时寄回。 对信息通报要求的事项确实执行。 有适时反馈仿冒件的信息。 反馈组织机构、人员、电话变动信息

对实施记录加以确认。 2 对实施记录加以确认。 2 对实施记录加以确认。 2 确认信息表的详实度。 2 索赔申请资料、 索赔件保存。 2 新设立或变更项目定期汇 报。 对保存或寄回状况加以确 认。 对实施结果加以确认 对实施结果加以确认 定期反馈。
2

2 2 2 2

3.2 服务站年终考核项目 序号 考核项目 客户满意度 满意度= 1 (服务次数-投诉次 数) / 服务次数 客户投诉次数 (以三一汽车客户服 2 务部 统计次数为准) 无客户投诉 客户投诉 1—3 次/年 客户投诉 4—6 次/年 客户投诉 6 次/年以上 评价标准 满意率为 98%—100% 满意率为 90%—98% 满意率为 85%—90% 满意率为 85%以下 分数 18 12 6 0 12 5 0 -5

80

年销售 50 万以上 3 配件销售额 年销售 30—50 万 年销售 10—30 万 年销售 10 万以下 未按时返回旧件扣 2 分/次 4 旧件返回情况 未返回旧件扣 5 分/次 三包件误判作旧件返回扣 5 分/次 违反强保条例扣 8 分/次 违反保修条例扣 5 分/次 5 政策执行情况 违反工时费管理条例扣 5 分/次 违反材料费管理条例扣 5 分/次 违反其它相关规定扣 3-10 分/次 6 人员培训 违反按三一公司人员培训要求扣 2 分/次 违反信息填报规定的扣 3 分/次 重大事件未及时信息反馈的扣 10 7 分/次 信息反馈情况 提供有价值信息加 5 分/次。 (此分数不含在总分内, 加入年度 考核总分) 硬件条件改善 1—3 分/次。 8 服务站硬件(附加分) (此分数不含在总分内, 加入年度 考核总分) 9 企业宣传(附加分) 企业品牌宣传 1—2 分/次

18 10 5 0 总分 为 15

总分 为 18

4

15

6

5

81

10

区域服务经理加分 (附加分)

服务经理根据实际情况加分, 附件说明加分原因. 0-10

注:附加分的分值不含在总分 100 分内,得分单独加入年度考核总分。

3.3 服务站考评等级计算方法 3.3.1 考评分数=(资质考核分数+经营管理规范考核分数)×25%+ 年终考核分数×50% 3.3.2 等级标准:根据服务站的考核评分将服务站分为四级。考评 90 分以上,评定为 A 类优质型服务站;考评 80 分以上,评定 为 B 类良好型服务站;考评 70 分以上,评定为 C 类普通型服 务站;考评低于 70 分,评定为 D 类警告型服务站(此服务站 列入不达标整改服务站) 。

4、服务激励政策 4.1 零配件供应激励:见《三一汽车特约维修服务站零配件管理规定》 。 4.2 服务过程考评达到 A 类维修等级的,由三一汽车向服务站免费提供 专用维修工具一套。其所有权属于三一汽车,服务合同期内使用权 属于服务站,合同期满或者终止,专用维修工具返还三一汽车公司。 4.3 年终考评连续两次达到 A 类维修等级的,由三一汽车向服务站免费 提供专用车辆故障检测设备一台。其所有权属于三一汽车,服务合 同期内使用权属于服务站,服务合同期满或者终止,专用车辆故障 检测设备返还三一汽车公司。

82

4.4 服务过程考评达到 B 类维修等级的,由三一汽车免费提供维修技术 人员维修技能升级培训。 4.5 三一汽车将定期对服务站所辖区域内的服务考核指标(如:三一汽 车客户满意度、三一汽车促销活动配合程度)进行调查评估,年终 对评估绩效优秀的服务站进行适应的单项奖励。

83


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