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旅行社经营管理中存在的问题及解决对策2009


旅行社经营管理中存在的问题及解决对策 2009-9-9 19:52:00| By: happy20091216 0
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旅行社作为旅游业的重要产业部门,是旅游业的销售系统,担负着招徕旅游 者和接待旅游者的重要职能。因此,其经营管理水平直接关系到一个国家和地区 旅游业的发展。我国加入 WTO 后,旅行社行业面临着前所未有的机遇和挑战。世 界经济一

体化的到来,使国内与国际之间的区别日趋淡化。国内竞争国际化,国 际竞争国内化,使旅游市场环境更加复杂,竞争也日益激烈,这就使我们必须用 新知识,新思想,新技术和新方法经营旅行社,以提高我国旅游业在国际旅游市 场上的竞争力,促进我国旅游业持续健康发展。

旅行社经营管理概述: 一、 旅行社经营管理概述:
(一)旅行社经营管理的概念 在旅行社管理活动中,经营是旅行社为了生存、发展和实现长远目标对旅行 社经济活动进行的运筹、谋划的综合性职能。管理是指对旅行社经营活动进行计 划、组织、指挥、协调和控制各项工作的总称。 旅行社经营管理的最根本目标是为了获得经济效益;其次,经营管理最基本 的目标是使服务者感到满意;最后,其最重要的目标是企业员工高昂的士气。在 旅行社经营管理中突出以人为本的核心思想,创造良好的工作氛围,保障旅行社 的健康发展。 (二)经营管理的区别 经营与管理是现代企业发展两项不可分割的重要活动, 而去在很多时候我们 也将其并称为经营管理,但两者也还存在着较大的区别。 管理解决的是企业战术性问题, 即在既定的目标和人、 物等资源条件下, 财、 合理安排和组织生产,合理配置和使用各种生产要素,以降低成本,提高产品质 量,并在尽可能短的时间内生产出尽可能多的产品;而经营所要解决的则是企业 战略方面的一些问题,如企业的发展方向,企业生产什么样的产品,生产多少,

如何销售等。著名的企业家和管理学者法约尔的概括,经营与管理的区别就在于 经营是决策过程,是确定目标,是解决“为什么要这么干”的方向问题;而管理 是怎样实现目标、是解决“怎么干”的方法问题,因此管理师经营的一部分。 (三)旅行社经营管理的内容 旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法, 使旅行社员工具有强烈 的服务意识,通过向游客提供商品和优质服务,取得良好的经济效益。而旅行社 管理本身则是通过各种管理职能来实现的。管理职能主要有计划——提出任务; 组织——确定手段; 指挥——实施计划; 协调——落实计划; 控制——确保计划。 (四)旅行社经营管理的特点 众所周知, 旅行社产品属于服务性产品, 首先具有不可感知性、 不可储存性、 非均质性等一般服务产品的共同特征,另外它还有综合性、公共性和娱乐性等区 别于普通服务的独特特点, 因而它带来了管理上的特殊要求和不同于其他企业管 理的难度。主要有分散性和流动性强;协作部门多,涉及范围广;对员工的个人 素质要求高的特点。

二、旅行社经营管理中存在的问题
(一)旅行社产品单一,跟风情况严重 旅行社产品单一, 在我国以中小型旅行社占主要地位,它们的实力和规模都比较小,致使在开 发和研究新产品中为了减少成本,推出的产品不能适应市场的差异化需求,产品 种类单一,大多数的观光旅游产品,度假产品与商务产品等没有得到充分开发。许 多旅行社采用“跟风”的产品设计方式,多数产品处于“搭便车”的状态。 旅行社产品 在开发中没有创新,技术含量低,而且和其他旅行社之间存在类同情况严重。 目前大多旅行社在开发产品中不重视市场调查。存在只要产品好,不怕没有 卖点的思想。就目前的旅游情况看大量的旅游产品不能满足广大游客的需求。景 区在开发建设中应进行系统的市场调查, 根据游客的需求设计满足广大游客需求

的旅游产品,中国旅行社在产品开发过程中往往不进行或不注重进行市场调查, 而是靠主观判断或跟风,景区开发者要了解消费者的需求,设计出适销对路的产 品。只有能满足广大游客需求的旅游产品才是好的旅游产品。 在旅行社经营过程中普遍存在这种情况, 当一个旅行社苦心做出一条线路时 随时面临被“克隆”的危机,旅行社所做的调查组织、宣传促销等努力也都可能 付诸东流。特色旅游线路的开发未来有望获得更多的利益的效益时,其他旅行社 也闻风而来,这种跟风情况阻碍了旅行社的发展。 (二)旅行社信誉低,可信度差 旅行社信誉低, 在任何行业信誉是至关重要的, 旅行社的商业信誉是关系到旅行社生死存亡 的重要条件。其信誉的形成源于旅游服务质量的好坏,而决定服务质量的优劣, 在人力资源方面, 取决于每一个在实际旅游接待活动中提供服务的具体工作人员 及管理者。我们从每一年的旅游投诉通报中都可以看到,关于旅游服务质量的投 诉事件在所有的投诉中均占有较高的比例,其所涉及到的人员也比较广泛,比如 导游、供应商、旅行社工作人员和管理人员。近年来出现在旅游市场上的一系列 投诉事件,涉及到的黑社、超范围经营、非法、变相转让许可证、零团费和负团 费,虚假旅游业务广告、黑车、野导、私拿私授回扣等现象,使旅行社的行业公 众信誉大跌,殃及到了所有的旅行社,就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。 旅行社领导应重视员工培训,提高整体的职业道德,想游客之所想,急游客之所 急,提高整体旅游服务质量,提高旅行社的可信度,促进整个旅游行业的健康发 展。 面对旅行社业白热化竞争局面,为了生存,中小旅行社在组团市场拼命地降 价以揽到游客,而后向地接社拼命压价,而地接中小旅行社面对竞争压力有的降 低地接价格,有的甚至承诺垫付资金,但在业务操作时为了生存则暗地降低服务 标准,或者加大购物行程,最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷,组 团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压,甚至不结算地接款。如此的恶性循

环,导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严 重的信用危机,尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅 行社向健康的方向发展。 (三)旅行社内部经营管理能力差 目前旅行社集团普遍已经建立现代企业制度, 运用先进科学的管理思想和方 法,能合理配置企业资源,内部管理水平较高,经营成本较低,并能充分激励企 业各级从业人员,吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才。因此,拥有较 强的核心竞争力。而大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来,企业核心人员 通常都是家族的人,缺乏现代管理知识及财务制度,在经营管理过程中出现较多 不规范行为及短期行为。经营手段相对落后,经营成本较高。由于在业务数量上 无法与大旅行社相比,在票务、地接、住宿、餐饮等方面所取得的优惠也不及大 旅行社,因而成本价格要高于大旅行社。在人事机制上也不完善,不能科学合理 安排工作,一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍,导致内部信息不 通畅及服务缺陷,管理成本增加,而且工作人员素质不高,工作环境较差及福利 待遇较低,留不住优秀人才,导致员工流动率大。工作效率因而受到限制,无法 保持良好的服务品质。

三、

旅行社经营管理的解决对策 旅行社经营管理的解决对策

(一)注重产品种类与深度开发 要从深层次挖掘旅行社产品的潜力,并推出富有特色的服务。要增大旅行产 品的差异性与科技含量,以高品位扩大市场。要以产品的新卖点与切入点领先于 市场,形成自己的品牌优势,拥有较高的顾客品牌忠诚度,使旅行社产品具有长远 的生命力。 旅行社营销既是旅行社将潜在市场机会转化为现实市场机会的最有效手段,

又要以勇于竞争的热情大力开展市场的营销活动,以比竞争对手更快、更有效地 调整经营组合去影响旅游者,力求在激烈的市场竞争中取胜。 (二)提高旅行社整体素质 .旅行社整体素质主要表现在服务质量和信誉、综合服务能力和应变能力、 导游能力、服务社会的能力等等。旅行社人员自身素质的高低是旅游行业兴衰的 写真。 在旅游接待过程中, 一方面可以宣传本社的服务质量赢得广大游客的口碑; 另一方面体现当地的旅游形象,带来良好的社会效益。旅行社整体素质高低的标 准,不仅要看到其部门的自身效益好坏,还要看其为社会服务的好坏。 旅游市场开发的好坏,是旅行社素质的寒暑表。为此,即要做员工的思想工 作, 又要把握住利益分配取向, 不断完善服务设施和条件, 使全体员工都有竞争、 服务、开发深层效益的意识。在竞争中提高素质,在竞争中加强管理,使旅行社 素质不断提高。旅游业的服务宗旨不仅仅是使游客饱览山水、名胜古迹、人文地 理,更重要的是广览博收,洋为中用。通过参观、访问、洽谈、接触来吸引投资, 达成合资协议,最终达到在发展旅行社经济的同时发展国家经济的目的。 (三)实行网络化、电脑化经营 实行网络化 网络 21 世纪是旅游业黄金时代的开始。信息技术革命无疑将为旅行社和整个旅 游业的发展提供这一最重要的战略武器。 目前我国旅行社仍固守着一部传真、两部电话在做生意,仍然在翻着商情广 告, 发着传真报价, 其管理层还没有完全意识到网络对旅行社所产生的巨大影响, 所以没有花太多的精力去搞网络建设,而新世纪的中国旅游市场需要旅行社高 效、准确地满足中国以至世界各地游客的需求。旅行社要争取走电脑化、网络化 经营的道路,这是未来旅行社发展的趋势。旅行社经营手段的电脑化、网络化已 放到重要议事日程上来,不管食、住、行、游、购、娱,也不管大、中、小型旅 行社,以至两三人的小型代售处都必须将电脑化、网络化作为刻不容缓的一种基 本设施。 旅行社要在很短的几分钟内就能为散居千里、 万里之外的游客提供咨询、

售票、组团、出游等服务。没有电脑,旅行社的运作就将成为一句空话。电脑网 络运作将大大提高旅行社招徕客人、开拓市场的能力,能组合成“网络舰队”,以 最低的成本、最高的效率、最正确的定位,保证快捷无误地运作。 近年来,上海春秋国际旅行社国内旅游业绩连续 4 年居全国同业第一位,这 是和其建立全国性的电脑网络分不开的。2001 年它又投资在 30 多个大城市建立 了全国性的散客网络, 在解决散客出游难方面又一次体现出信息技术在旅游市场 竞争中的最大优势。这一网络可使从不同地方出发的个别散客,能够在同一旅游 地组成同一团队。到目前为止,春秋国旅已在全国 140 多个城市电脑联网、联合 经营,其中有产权联系的已达到了 20 多家。与其他国家一样,未来的中国旅行 社将凭借网络化、电脑化得以更快的发展。 (四)完善旅行社经营管理制度 1.制定行业技术标准、评定等级 旅行社业的产品是服务, 而服务的质量很难像有形产品那样获得检验, 因此, 旅行社管理机构可以通过制定业务技术标准进行事前检验。可以从旅行社的资 质、业务人员执业技术规范、操作规范、产品标准等方面制定详细的技术标准, 在全行业中推广. 2.严格执行旅游服务质量标准 在市场经济条件下,旅行社企业的竞争主要是接待服务质量的竞争。提高服 务质量的关键之一在于服务质量的标准化,即建立企业服务质量等级标准,确立 企业服务等级形象,并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量 监控体系。旅行社企业在市场上的质量等级形象,是企业的无形资产,是企业扩 大客源,提高效益的源泉。 实践证明,越是市场化程度高的行业,通过服务质量标准化渗透行业管理功 能、规范市场秩序、促进行业发展的效力也越明显,加入世贸组织更需要提高服 务质量。

3.实施现代化经营管理 随着社会生产和科学技术的进步,管理思想也随着更新。从中国的实际情况 出发,管理思想现代化应包括管理科学思想、管理系统化思想、为社会承担义务 的思想等。 实现管理组织现代化包括以下几个方面:建立、健全现代化企业制度,使之 适应市场经济的发展,按照分工明确、指挥灵活、信息灵敏的要求,合理设置旅 行社管理机构;建立和健全以责任制为核心的各项规章制度,保证生产经营活动 的顺利进行;建立和健全旅行社的民主管理机制,调动企业员工积极性;提高旅 行社经理人乃至整个领导层的素质,培养现代化的管理人才。管理方法现代化, 就是要继续总结我国旅行社业原有好的管理方法,并在次基础上有针对性的学 习、推广一些旅游发达国家行之有效的先进管理技术和方法。

[论文关键词]中小旅行社 旅游网络销售 管理元素 [论文摘要]中小旅行社在经营管理过程中有其优势也有其严重的不足,本文就中小旅行 社在经营管理过程中所存在的问题及解决问题的方案提出了几点建议。 一、中小旅行社在经营过程中所存在的问题 从绝对数量上来看中国是拥有旅行社数量最多的国家, 但同时中国也是旅行社行业竞争 最为激烈的国家。 旅行社数量多不代表没有生存发展空间, 业界专家学者一致评论中国旅行 社存在“小、散、弱、差”四大不足。实际上任何一家企业都是从小做大、做强的,没有一家 企业一进入市场就是行业的“帝国”。因此,中小旅行社要做大做强首先应发现自己的问题; 旅行社所面临的市场环境有点乱,这不是某一家旅行社能改变的。旅游者在逐渐地“摆脱” 旅行社, 据不完全统计, 我国每年出游总人次中只有约百分之五的游客会参加旅行社的观摩 团观光,这个比例还在不断减小,为什么?旅行社的数量在增加,这就造成了旅行社行业竞 争越来越激烈, 造成这个结果的原因是什么?是我们这些大大小小的旅行社既不注重产品开 发又不重视产品质量所造成的, 每一个参加过旅行社组织的观摩团的游客都有或多或少的不 满,即使是一些 VIP 观摩团也是如此。 旅行社不是不可以提供低价游产品, 但是旅行社在向游客提供产品时应明确告知旅游者 他们所购买的旅游产品的实际情况。 在部分省市甚至存在零负团费操作, 这更加造就了旅游 者的不理解。今年“十一”黄金周旅游人次达到了创历史的 1.78 亿,但很多旅游者却把国庆 节形容成“国庆劫”,可见旅游者对旅行社提供的旅游产品有多么的不满。综上所述,中小旅 行社目前存在的问题有: (一)对旅游者的旅游感受不够重视也就是旅游产品质价不相 符 (二)旅行社在经营过程中产品过于单一 (三)旅行社没有真正认清当前行业形式 (四)

旅行社在经营过程中忽略了诚信 (五)旅行社在经营过程中仅仅围绕价格做文章。 二、中小旅行社在管理方面存在的问题 首先, 在很多旅行社内部业务规范方面没有严格界线, 有些票务部人员也可以操作地接 团和组团,同样组团人员也可以做地接,地接部计调也可以做组团,甚至导游部人员也可以 操作地接团和组团, 表面上看是各显其能为公司拉来业务, 实际上易造成旅行社内部的不良 竞争甚至形成员工间关系紧张;其次,旅行社对一线导游服务人员管理缺乏明确制度,对导 游员的工作不够重视。只是在导游“砸团”后才会对导游有所惩罚,而对导游工作表现好时没 有奖赏。带一些经济型旅游团,导游员大多要交“人头费”,对导游的生存状况采取漠视的态 度。导游被称之为三无人员“无底薪、无社保、无安全保障”,在业内导游状况有曰“领导贵 族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班无偿化,想改变简直是神话”,虽然有点夸张,但也 不实为很多导游的真实感受;再次,中国旅行社业最大的弊病在于以 OP(即 Operator,也称 计调)为核心,OP 集诸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是严格按照流程分工,每 个环节都有不同的人员负责。 德国凯撒集团旗下的北京凯撒国际旅行社各个流程之间有严格 的限定,例如计调不允许直接面对客户,即使接到客户的电话也必须转给负责销售的人员, 目前我国旅行社业与国外大型旅行社的制度化、 流水线做法相比, 作坊式的经营方式对个人 的依赖性很强。一方面,个人资源的积累在旅行社经营中占据了很重的成分,几个人甚至一 个人就可以负责旅行社从外联、组织到计调甚至接待的所有业务环节;另一方面,也使得企 业资源在某种程度上很容易地转化为个人资源,也就是业内常说的所谓“富了和尚穷了庙”。 这种高度依赖于个人资源而不是完善的业务分工和流程的做法,导致旅行社被“架空”、“挖 空”。 三、中小旅行社如何运用网络来丰富经营渠道 目前, 我国还有相当一部分旅游企业是运用传统的商业模式, 旅游电子商务系统方面基 本上还处于初级阶段或呈空白状况。 一般的旅行社电脑主要用途, 只不过是进行内部的旅游 行程编排、 财务核算、 单机一般数据处理等, 信息服务能力非常差, 电子商务没有发展起来, 完全不能满足旅游者的需求。即使使用网络来操作旅游业务也仅局限于 B2B 式的团队业务 操作,而不是 B2C 式的散客报名交易。现在绝大多数旅行社仅仅把自己的网站当成一种简 单的宣传自我的手段。目前,旅游电子商务的发展速度非常惊人。以美国为例,2005 年全 美在线旅游代理市场增长 19%,达到 291 亿美元。在线旅游销售收入占 2005 年旅游市场收 入的 30%,而 2004 年这个比例是 25%,2003 年为 21%。直接提供在线服务的旅游供应商 收入增长 27%,达到 325 亿美元。二是销售规模和收入所占比例大,美国的在线旅行市场 在 2005 年有 620 亿美元的规模,而到了 2009 年,在线旅行市场规模将达到 910 亿美元,占 旅行总体市场的 50%,即美国旅游服务约 1/2 都将在网络上进行。所以作为中小旅行社首先 要重视利用网络, 那么作为实力较弱、 人力资源较匮乏的中小旅行社该如何抓住网络平台来 开发旅游产品的交易呢?随着旅游者对旅游产品的不断深入理解, “全包价”的旅游产品在不 断地被“半包价”“小包价”旅游产品所取代。首先,中小旅行社可以和一些旅游网站联合,做 他们的旅游产品代理商,通过这旅游网站来销售自己的旅游产品,以此同时,旅行社还必须 和旅游单项产品提供商形成一个网络系统, 由这些旅游单项产品提供商提供相应产品供应情 况;其次,对于一些经济实力较强的中型旅行社,可以建立自己的旅游公司网站,加大对网 站的宣传力度,比如可以将自己的网站和一些门户网站链接起来,建立自己的呼叫中心,逐 渐完善旅游产品在线销售。

四、中小旅行社的经营管理中应加入一些新的元素 在经营管理过程中,要真正做到“以人为本”,再也不能仅仅是旅行社管理的口号。“照 顾好你的员工,照顾好你的顾客,就会得到市场对你加倍的照顾”-----这是适用于所有企业 的一条经营管理的“黄金法则”,可见我们的员工和我们的顾客一样重要。“没有富于人情味 的管理,就不可能有富于人情味的服务”---旅行社尤其要对一线导游人员重视,现在很多旅 行社的导游员都是在一家公司干了两年就转到其他旅行社干或转做兼职导游, 这其中有很大 一部分原因是没有得到旅行社应有的重视。一个优秀的导游员比一个优秀的外联人员更可 贵, 而在很多中小旅行社老总看来外联人员可以直接拉来客户为公司创造价值却忽视了一个 好的导游为公司树立的良好口碑。 在管理方法上,首先中小旅行社应建立明确的奖惩制度,绝不能只有惩罚的没有奖励; 其次 对导游员应加大综合素养的培训力度,在工作技能上和职业道德方面帮助其提高;再 次 帮助导游员建立职业规划使其对职业角色的认识更加深入。 在经营方面上, 中小旅行社在模式上有待改变。 在我国很多中小旅行社的主要客源都是 通过发布广告招揽或由外联人员通过其关系拉靠过来的, 而这些外联人员拉靠过来的客源只 能说是外联人员个人的客户, 客户关系的维护也都是靠这些外联人员来做。 这就使得旅行社 对这些外联人员的依赖性很强,一旦公司失去了几个主要外联人员就意味着没有什么客户 了。所以,对一些中小旅行社而言,可以借鉴一些国际连锁酒店的做法建立自己的客户管理 系统,与其每年花费十多万元打广告还不如把这笔钱用在客服方面来的实惠。


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