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便利店应知应会


加油站非油品业务 应知应会
-- 华南公司非油品业务管理中心 2006年4月

非油品业务概述
第一章 概 述

一、便利店的发展 二、加油站便利店的兴起 三、加油站便利店的现状

第一章

便利店的定义

? 便利店,英文简称CVS(Convenience

Store),是一

种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业
态。

第一章 便利店的发展
? ? ? ? 起源于美国 发展和成熟于日本 极致于台湾 延展至中国香港、中国大陆
便利店这种业态模式最早起源于美国,继而衍生出 两个分支,即传统型便利店与加油站型便利店,前者 在日本、中国台湾等亚洲地区得以发展成熟,后者则 在欧美地区较为盛行。

第一章 便利店的特点
? 便利店是超级市场发展较为成熟后,分化出来的 一种零售业态 ? 便利店具有食品杂货店供应的便利性,又使用超 级市场销售方式和管理技术

第一章 便利店的特点
便利店与超级市场的区别: ? 营业面积 - 50-100平方 VS 300平方以上 ? 营业时间 - 16-24小时 VS 固定的经营时间 ? 经营特点 - 便利/不以价格为竞争优势 VS 进行优势价格竞 争

第一章

便利店的优势

1、距离的便利性:便利店与超市相比,在距离上更靠近消 费者,一般情况下,步行5至10分钟便可到达。 2、购物的便利性:便利店商品突出的是即时性消费、小容 量、急需性等特性,品种在2000至3000种左右。卖场百积 小(50平方-200平方)、商品种类少,而且商品陈列简单 明了,使顾客能在短时间内找到所需的商品。实行进出口 统一的服务台收款方式统计,顾客从进便利店到付款结束 平均只需3分钟左右的时间。 3、时间的便利性:一般便利店的营业时间为16至24小时, 全年无休。 4、服务的便利性:很多便利店将其塑造成社区服务中心, 努力为顾客提供多层次的服务,例如:速递、存取款、发 传真、代收公用事业费、代订车票和飞机票、代冲胶卷等。

第一章

便利店发展背景

油 站 收 入

便利店 未来最大的生意来源
油品

油品

2002

2006

第一章

油站便利店发展背景

1、油站便利店将呈现快速发展的趋势。我国2006年放开成 品油批发市场后,市场成熟快,油站便利店等非油品经营 方式将呈现快速发展的趋势。 2、便利店必将成为油站利润的新增长点。我国经济快速增 长,人民生活要发生突破性的转变,私家车每年增幅40% 以上,快捷便利店消逐渐成为时尚。同时,经济全球化的 大市场、大流通也加快了商业经营业态的转化。油站便利 店处于连锁经营行业,占有快捷、便利等满足顾客需求的 优势,有着广阔的发展远景,必将成为加油站经营利润的 增长点

第一章

油站便利店发展背景

3、对原有品牌、客户、场所、员工和零售设施等资源进行 再开发和拓展,达到投资少,风险低、启动快的显著效果。 4、油站便利店处于连锁经营行业,占有快捷、便利、无营 业时间限制等多方满足顾客需求的优势

第一章 油站便利店与不同商业形式的对比
商圈范 围

商业形式

来店频率

一次购物时间 平均客单价

停车位

超级市场

3-5公里

1-2次/周

30分钟-1.5小 40-80元 时 3-5分钟 15-20元

50个左 右 元

城市便利店

1-2公里 10-20公 里

1-3次/周

油站便利店

1-2次/天

2-3分钟

20-30元

3-5个

第一章

油站便利店的五个便利性

1、时间的便利性:全年无休,24小时营业 2、距离的便利性:加油的同时,可进入便利店 3、商品齐全的便利性:以食品和日用品为主1500-2000个单 品 4、快捷适的便利性:提供舒畅温馨的购物环境,只要到便 利店就能有所收获的安心感 5、服务项目的便利性:多种的配套服务,汽车和粤通卡充 值等等

第一章 油站发展便利店的内部优势
1、盘活存量资产,投入少,成本低 如:加油站本身都有收银室和休息室,将其 改造成便利店,可以盘活存量资产,增加收益 2、利用自身原有的资源 如:品牌资源/人员/设备/服务技能

第一章

油站便利店特性

? 便利店:特点是便利、快捷,一般在社区、街头和交通枢 纽上,24小营业,顾客主要是应急消费。 ? 油站便利店:是便利店家族一员,除便利店特征外,还具 有司机(乘客)之家,方便停车,途中休息,车辆维护保 养和餐饮的特点。

? 油站便利店经营理念:方便、快捷、“以顾客为中心”、 “一站式”服务(加油、购物、餐饮、车辆美容)。

第一章 国外加油站便利店经营效果
1.新加坡和泰国,加油站便利店也很普遍, 近1/4的城市居民经常光顾这类店 2.跨国石油公司加油站利润的15%-40%来自 第一章 于加油站的便利店

第一章 油站便利店的领跑者

BP公司便利店 毛利占油站利 润的42%

第一章 中油BP发展便利店的主要策略
?

?
?

?

定位 便利店的业务为油品生 意带来更大的潜在增长 空间 便利店业务是公司未来 的一个主要利润来源 便利店业务是公司提升 整体形象, 保持可持续 竞争优势的一个基本要 素 在顾客眼中,我们的形 象是“方便, 美观, 干 净, 友好的24小时便利 店”

措施
? 积极扩大便利店网络, 并逐 步实行有效的网络管理 运用油品的庞大顾客群,与油 品业务进行更加有效的结合 来开展各种市场活动 提升便利店基础管理水平 建立基础的市场信息系统 充分了解顾客需求, 实现以 顾客为导向的商业意识 以提高销量为主导, 从而达 到公司的毛利金额的目标

?

? ? ? ?

第二章

便利店管理

1.便利店开发管理 2.便利店人员管理

3.便利店财务管理

第二章

便利店开发管理

?网络开发与便利店布点 ?开店流程 ?设备配臵 ?店铺基本原理

第二章
目标市场

网络开发-市场/网络计划
1、市场调查/分 析市场 寻找市场时代吸引 力发展方向 2.捕捉竟争位置

一个市场计划3-5年循环一遍 6.实现总体发展策略 对每个资产采购项目 的竟争区域进行网络 规划 5.资产合理化调整和重新 改组 4.制定发展计划

3.回顾本公司资 产

第二章
? ? ? ? ?

便利店成功的五大魅力

地点魅力 商品魅力 设施魅力 服务魅力 资讯魅力

第二章
1.市场调查/市场分析 1.市场调查/市场分析

便利店开发流程

2.可行性分析报告

3.工程设计及改造

4.新店开张

第二章

店铺的选址

商圈范围及适合的商圈
? 半径范围:200米-500米 ? 徒步时间:10分钟以内 ? 商圈人口数:60000人(人均收入1500-2000元/月)

3000人(人均收入2500-3500元/月)

1500人(人均收入4000-5000元/月)

第二章

发展便利店计划

☆ 区域性集中式开店 ☆ 尝试不同地理类型的店面 ☆ 建立标准示范店铺 ☆ 集中在珠三角区域 ☆ 有条件的油站发展特快店,无条件的 发展基本店

第二章

发展油站便利店的评估

A: 高速服务区 B: 高速出入口 C: 城市 D: 珠三角城镇 E: 通向省外主国 道
上选:3类型组合

中选:2类型组合 下选:1类型组合
单类商圈中: 首先高速 最差国道

第二章
人口密度 客流量 商业 竟争 视觉性 入店率

店铺开发的决策依据
预计营业额
店铺销售面积

店面的宽度
当地的消费水平

决定店铺 类型

车流量 商圈 车站 车行道宽

满足三个一:油品销量:1万升,来客数:200人,营业 额:1000元

第二章 店铺结构的基本条件
店铺面积(60-100M2) 营业执照 店面宽度 店铺高度 店铺形状 间隔墙是否可拆 商品采购送货 梁柱 便利店招牌 其它

新店评估
判断(是、否) 可以开店 还需什么协调

第二章
汽车用品 水 可乐系列

便利店功能布局
果汁\茶 奶\功能饮料

快 餐 台
碗面
家庭食品 门 饼干 饼干 促销品 杂志

小食

洗 手 台

小食 小 吃 糖果

收 银 台
巧克力

雪糕

入口

第二章
前场销售用
? ? ? ? ? ? ? 双门冷藏柜 开水机 空调 雪糕柜 碗面架 滤水器 杂志架

开设便利店所需设备

? ? ? ? ? ?

蒸包机 封闭式仓库 热饮机 肠仔机 暖柜 微波炉

第二章 BP公司单店投资费用
设计装修工程50000 制冷设备20000 货架10000 仓库设备5000 招牌10000 空调电气增设7000 收银台10000 快餐台10000 快餐设备8000

260,000 RMB

RMS设备50000

第二章

便利店布局原则

? A.便利店布局的定义: 简言之,即在具有某些结构与特殊格局的店中, 安排商品的一种方式 ? B.便利店布局的目的----提升营业额与利润 营业额?来客数*平均客单价 毛利额?来客数*平均单次交易毛利额

第二章

便利店布局(Layout)原则

C.商品销售方式与便利店布局的关系:
自助式、咨询式销售式
商品是被买走的、不是被卖出去的

商品被看到的机会越大,被买走的机会就越大
陈列位置必然影响商品销售 空间限制无可避免,故每一商品被看到的机会必然无法平等 哪些商品应得到更好、更多的陈列空间 便利店布局原则

第二章 便利店布局原则
D.便利店布局基本原则 1.因地制宜---充分利用店内每一吋的空间。 2.随时而变---商品结构应随时代需求而调整,故便利店布 局亦必随之而动。 E.便利店布局的策略效果: 带动性---引诱顾客入店,绕行店中。 冲动性---未计划买的,也买了。 关连性---买了一样,再买一样。 F.规划便利店布局应考虑的要素:空间分配的均衡性 服务空间:柜台 仓库区 卖场 顾客空间:走道空间,快餐台 后场 办公室 商品空间:商品、展示架、设备 厕所

第二章

便利店布局功能与运用

1.吸引加油顾客进入便利店 2.告知商品的分类 3.提供顾客最新情报 4.促销商品告知 5.提高购买欲 6.使店面活泼、卖场活性化 7.代替便利店员的口头促销

第二章

便利店的形状

? 下列各图形中,那些形状的建筑物最适合发展成为便利店

前庭 D E A B C F

第二章 便利店形状的选择

? 能够随心所欲地布臵便利店商品摆设的形状是具 有1:1.6(黄金分割,接近香烟盒比例大小)左右比 例的矩形,如果店铺形状是这种矩形的话,那么无 论做什么生意的店,都可以任意布臵商品摆设以达 到满意为止.

便利店标准平面图

第二章

新店成败的关键点

? 商品的品种及数量 ? 以大量的促销吸引客流量,寻找合适的消 费群 ? 培养顾客的忠诚度 ? 量变 质变 量变

第二章 非油品业务人事管理

便利店人事管理

第二章

华南公司便利店人员配臵

? 华南公司机关:9人(其中处长:1人,高级主管:2人, 主管: 5人,主办:1人)

? 广东省非油品配送管理部:拟14人 ? 华南公司区域:区域督导:拟设臵8人左右

第二章

便利店人员配臵

华南公司所属加油站: ? 高极店: 主管: 1人,服务员: 2人 ? 标准店: 服务员: 2人 ? 基本店: 服务员: 1人

第二章

员工招聘

便利店员: ? 高中以上学历 ? 良好的销售意识 ? 良好的语言表达能力 ? 流利的普通话,能说当地方言者优先考虑 ? 熟悉电脑操作者优先考虑

第二章

员工招聘

便利店主管: ? 高中以上学历 ? 一年以上零售行业服务经验 ? 良好的销售技巧 ? 良好的顾客服务意识 ? 较好的组织能力 ? 良好的沟通技巧

第二章

薪酬

? 便利店员的薪酬构成:基本工资+每月销售收入 提成 ? 便利店主管的薪酬构成:基本工资+每月销售收 入提成

第二章 便利店员工培训
为便利店的业务发展提供支持与服务 培训目标是“与公司发展目标为导向,通过培训,使员 工具备岗位所需的知识、技能,从而提高公司整体服务水 平”。 培训的原则是“根据业务发展提高员工的相关技能,针 对不同的岗位要求设计培训内容”。 公司指标:便利店员工接受平均每人每年至少2天的由公 司组织的集中培训,便利店主管和油站经理平均每人每年 至少4天的课室培训

第二章 便利店培训方式

? 岗前培训与在职培训相结合 ? 在职培训与脱产培训相结合

? 课室培训与现场培训相结合

第二章 非油品业务财务管理

便利店财务管理

第二章

油站非油品财务管理
公司总部控制

人 岗位职责 内部分工 业绩考核

财 财务核算 制度制定、 执行与监督

物 盘点程序 盈亏处内 控监督

第二章 便利店主管职责
便利店主管需要完成工作: 1、商品订货 :完成订货工作 2、商品验收:每次收货后形成 入库单 2、所有商品验收单的数据汇总成按22类的金额 3、商品储存管理 4、商品退货单:每次退货一个验收单,按单品做,结出进销差价 5、进出仓单:从库房调出至货架的调拨凭证,实物管理的辅助手 段 6、调价表登记:便利店负责人作好表格登记和更改售价 7、便利店每日销售清单:每天销售汇总成22类 8、盘点表:按售价盘,实物与便利店库存账差异较大就要找原因 9、月未结账

第二章

油站财务人员的职责

? 监督复核收货类别统计表 ? 调价登记表:便利店负责人在调价时点进行盘点 登记,财务审核,作为以后盘点实务库存与帐务 库存差异的依据 ? 监督盘点,审核盘点汇总表,确认进销存和损耗 ? 根据每月便利店收货类别统计表(月表)出成本 表和利润表,结出成本和损耗 ? 与供应商对帐 ? 支付货款

第二章

财务管理的重点

? ? ? ?

资金 费用 资产 存货

第二章

资金

? 收支两条线:主要是指油站主要开立两个账户: 开立基本户用于油站费用和便利店货款支付,开 立结算户用于归集销售收入。此账户的支出只能 为向总公司划款,不能用于支付油站任何费用或 支取现金 ? 开展收支两条线的主要目的:是为方便油站进行 资金专项管理,使油站的资金能及时回笼公司, 并确保油站的费用支出能专款专用,避免油站因 出现坐支收入而出现资金混乱的情况

第二章
? 费用 ? 费用划分的原则和目的 ? 正确合理的在油品、便利 店(基本店)、汽车美容 中心等不同项目上划分费 用,目的是使公司正确的 评估各经营项目的收益水 平,从而确定日后的发展 战略

费用

!不能乱挤乱摊费
用,“调整”经营业绩

第二章

盘点处理

? 盘点程序 ? 盈亏处理 ? 财务监督

第三章

便利店运作

一.货品基本知识
二.便利店货品管理 三.便利店损耗管理和控制 四.便利店商品陈列 -

第三章

货品基本知识

? 商品的分类 ? 不同类别商品的特性 ? 商品价格表 ? 公司管理通告 -

第三章

商品的分类

? 2种主要类别: ? ? ? ? 货品编号 ? (3000)

22大类: 125小类: (108)

第三章
001 007

商品的分类
013


008 0

快餐 快餐 饮 料 雪糕
010
014

玩具礼 品 日用品

019

消耗品
020

002

糖果

报刊/杂志
021

003

.
饼干

009

015

健康美 容品 药品 计生用 品 服务

汽车用品
022

004

奶类

香烟

016

机油

005

011

017

食品
006 012

饮料
018

面包

小吃

第三章
? ? ? ? ? ? ? 核心货品 可选货品 冲动型货品 计划型货品 关联性货品 促销货品 季节性货品

商品的分类

第三章 商品的分析和定位-品类管理
1.高效的产品组合 分析方法: 1).把各个规格按销售额,利润等排序; 2.产品细分 3.新产品 4.引进市场表现好而且店内销售好的品 项 2.高效的货架管理 方法:1).根据品类角色确定陈列位臵 2)考虑购买者的购买决策过程 3.公平货架原则(考虑货架产出率)

第三章
? ? ? ? ? 订货流程 收货流程 定价/调价程序 货品储存管理 盘点程序

便利店货品管理

第三章
? 订货的要求: – 保证不断货

订货

– 保证不积压
? 理想的订货: – 最低的库存

– 高频率的周转
– 高销售量

第三章

订货

订货要解决的问题 -什么时间该订货 -订什么货 -订多少 -怎样操作 -订货后单据处理

第三章

订货

如何确定订货品种

清点畅销商品
清点缺货牌 清点库存商品

第三章

订货公式

假设每一天的销售是平均稳定的 ? 理论订货量: ? 每天平均销量*(订货周期+送货天数)-库存 ? 实际订货量=理论订货量+ 调整数

第三章
? 订货周期:

订货周期

本次订货日到下一次订货日之间的天数. 一般为: 1周,——广州区 2周,——周边区域 1个月——偏远地区本次订货日到下一次订货日之间的 天数. 一般为: 1周,——广州区 2周,——周边区域 1个月——偏远地区 送货天数: 从订货日至到货日的天数(7天内) 紧急订货——3天(专车快/费用高)

影响订货量的因素
? ? ? ? ? ? ? ? 节假日 促销 新产品 新的竞争对手 地区建设 天气 季节转换 其他突发事件

第三章 订货方式

? 网上订货 ? 手工订货

第三章 订货单据处理
? ? ? ? 《便利店订货/收货单》 便利店主管填写 经理审核 传真给供应商或上传给公司非油品管 理中心 ? 存档,作为收货依据

第三章

收货程序

取出相应的<<便利店订/收货单>> -对照货品种类.数量与金额是否一致 -开箱检查 -逐一清点 -签收货品 -文件处理入库

第三章
货仓储存基本指南 1.分区: 2.标示货架:

货品储存

3.放入纸皮箱,贴货品专用标签; – 由上至下、由左至右、由外至内摆放;

第三章
? 货仓储存基本指南
? 还应注意:

货品储存

– 货品区同类货品应安排在同一或相邻货架; – 饮料、食品远离化学或汽车用品;

– 比较重的货品应放臵在货架下端;
– 货品区货品应外包装完好整洁且未过保质期; – 散装/少量的货品应尽量出货到便利店; – 保持仓库通风,干燥,温度适宜 – 防鼠,防害虫 – 同种货品都应按照有效期的先后由上至下、由左至右、由外至 内摆放;

第三章

货品库存公式

? 期初存货+本期收货-本期废弃-本期销售 ±本期调价±本期促销=期末存货 ? 实际期末存货(盘点取得)-账面期末存货

=盘点差异(盘盈/盘亏)

第三章

商品储存管理

贵重商品管理(烟\酒\保健品等) -上锁 -一套钥匙由油站经理保管,另一套由当班主管每班交接 -填写<<进/出仓单>> -设立商品明细帐 -定期审查 -注意储藏条件:干燥.通风.阴凉

第三章
1.弹性原则

商品定价

2.统一原则 3.尊重厂家原则 4.赢利原则 5.吸引顾客原则 6.折让原则 7.高毛利原则 8.整数原则

第三章

商品价格

?

便利店内所有商品的价格都由非油品管理中心 统一制定; ? 调整商品售价必须报经非油品管理中心批准; ? 调整商品售价执行时必须要进行盘点.

第三章
? ? ? ? ? ? 基础的信息: 包装 规格 保质期 生产日期 集装数

商品信息
? 管理信息:
? ? ? ? ? ? ? ? 货品编号 商品状态 最小订货量 含税净成本 盈利率 成本生效日期 售价生效日期 退货与否

第三章

商品信息

?基础包装单位: – 销售单位的描述。如:瓶,包,件,罐等。 ?基础规格: – 是指一个销售单位的商品含量。例如:旺旺雪饼基础规格是 84g,即一包旺旺雪饼的净含量是84g。 ?箱装数: – 指商品一箱内含有的销售单位的数量。例如:旺旺雪饼84g 箱装数是20,即一箱旺旺雪饼84g有20包。

第三章

商品信息

?最小订货量: – 即油站一次订货最少要下订的数量。 ?含税净成本: – 是指该商品与油站的结算价格。 ?盈利率: – 是指该货品的毛利率,售价与进价之差再除以售价的百 分比。 ?退货: – 如为“Y”是指该商品可以退货。应提前有效期3个月通 知供应商或中央仓。 – 如为“N”,则该商品不能退货,油站应注意订量不可 过大。

第三章

商品管理信息

?成本生效日期: – 是指含税净成本的生效起始日期。 ?售价生效日期: – 是指商品售价的生效起始日期。 ?备注: – 记录该商品资料最新的更新情况描述。 商品状态: – 指商品现在是有效的还是取消的。 – 有效商品是指商品可订。 – 取消商品是指商品现在不可订。

第三章

商品管理信息

? 非油品业务管理中心通告是公司总部与油站之间日常信息沟通的正 式渠道。 ? 通告会涉及: – 对油站的非油品促销的详细说明。 – 促销如何分配记帐 – 供应商及商品资料的更新。 – 有关便利店的运作的信息:如商品陈列,摆放宣传品,促销赠 品的管理,商品订货等等。 ? 所有信息要求油站依时执行。 非油品业务管理中心通告对于油站便利店的管理至关重要!

第三章

盘点程序

一、流程:盘点前准备 初盘 复盘 出纳抽盘 数据的复核确认 二、组织:加油站便利店盘点小组 三、盘点注意事项: 1、盘点过程中不能上货 2、盘点前所有的入库单、退货单、 调价单据等单据入账情况 四、具体盘点流程 1、盘点前准备 1)、时间的安排 2)、抄货架 3)、人员分组 4)、各组工作安排 2、初盘、复盘 1)、货架陈列商品的初盘 2)、货架陈列商品的复盘 3)、非货架陈列商品的初盘 4)、非货架陈列商品的复盘 3、出纳抽盘 4、数据的复核确认

第三章

盈亏处理

关于盘盈、盘亏和赔偿: -盘亏分两种情况:正常损耗和非正常损耗; -正常损耗指有实物存在,但该商品已破损或过 期的实物,非正常损耗是指已经无货品存在,按 照公司内控流程,确认后500元以下的单站损耗 由区域经理确认后财务可以处理,而500元以上 的损耗必须报经非油品管理中心主任审批后财 务方可处理.

-

第三章 便利店损耗管理和控制

损耗发生主要原因:
? 员工81% ? 外部19% 其中:偷窃7% 会计5% 厂商5% 其他2%

第三章
1.员工偷窃 2厂商偷窃 3.顾客偷窃 4.职员错误 5.帐务错误 6.外来渗窃 7.盘点错误

发生盘亏主要原因

第三章

损耗控制措施

定期检查: -盘点,现金审核,基础工作检查; -不定期抽查,签名确认; -录象监控; -内部控制; -奖罚举报制度.

第三章
便利店布局
冻柜

便利店商品陈列



架 热点 区域 快餐 货架 货架 货架 货架 中性 区域

收银处 冷点 区域 门

第三章
?

店铺基本原则

阻碍顾客购物的是: –无价格 –标示不清晰 –要寻找货品 –无挑选货品

–缺货
–不良的购物环境

第三章
? 顾客期望的是:
– – – – – – – 光洁明亮的购物区 货品分类的明确标志 货品种类齐全-选择多 货品陈列美观整齐 购买信息明确 合理的价格 偏好/习惯

店铺基本原则

第三章 店铺基本原则
便利店布局 ? 热点区域 -顾客进入便利店后容易看到和必须经过的区 域 ? 冷点区域 -顾客付款时既不容易看到也不经过的区域 ? 中性区域 -顾客容易看到但并非必须经过的区域

第三章 顾客的购买习惯

– 顾客有那些的购物习惯? – 可以通过那些展示技巧来迎合顾客的购买习惯 来增大销售额?

第三章 顾客的购买模式
? 计划型
– 在进店前已计划好要购买的商品 – 消费性商品 – 季节性商品

? 影响因素:缺货 ? 陈列在冷店区域 ? 确保不断货

第三章 顾客的购买模式
? 冲动型
– 在进店前并没打算购买的商品 – 小份量、即食的包装 – 促销商品

? 影响因素:没有吸引力 ? 陈列在热点区域 ? 恰当的陈列

第三章 商品的陈列空间分配

开放区:-在卖场中可由顾客自己挑选的货架区域; 收银区: -柜前区:摆设在收银台前的货架区域 -后墙区:摆设在收银台后墙的货架区域 饮料区:饮料冷柜的区域 快餐区:专门售卖快餐和快餐饮料产品的区域

第三章

分区陈列

收银台区域: 柜前区:摆放糖果/计生用品/文具/玩具; 后墙区:摆放香烟/酒/补品/胶卷/药品/电池/剃须刀 快餐区域: 冻饮料区:摆放冻饮/开放式冻柜 热饮料区:摆放热狗机/蒸包机/热汤池/热饮机/面包炉

第三章

陈列的意义

一个良好的.有计划的店内商品陈列, 可以吸引更多的顾客更多地光临我们 的便利店并在此消费更多!

第三章

商品陈列的定义

一个有计划的安排,并以产生销售 为目的的商品展示。

.

第三章

良好陈列的特征

? 能让货架保持丰富的陈列感 – 营造舒适美观的购物环境 – 能够指引顾客迅速寻找到货品 – 能够刺激相关性购买 – 能够刺激顾客的购买欲 – 能够更好地管理货品 ? 创造更高的盈利

第三章

几种不同的商品陈列方式

纵向陈列 前进陈列 平台陈列 收银台陈列 悬吊陈列

横向陈列 端架陈列 堆头陈列 特别陈列架陈列

第三章

商品陈列的基本要求

商品都必须保持清洁整齐, 货架最前端必须充满。 所有商品的都必须正面面向顾客, 如果产品放在货架层板的侧面边缘,货品应 向侧面展示。 如果货架首层背面,顾客可以经过并看到货品,则最后 一包货品的正面应向背面展示

第三章

商品陈列的基本要求(侧面、背面)

第三章

商品陈列的基本要求

货架价格牌: 货品全称、规格、产地和价格;货品陈列面的中央。 堆头价格告示牌: 价格标签: 类别编号,价格;统一正面的右上角,不能遮住产品的名称和规格。 畅销的产品可以考虑有更多的陈列位置,也可放在货架陈列黄金区 商品调价后,货架价格牌及价格标签也必须及时更新。

第三章

商品陈列的基本要求

货架价格牌: 货品全称、规格、产地和价格;货品陈列面的中央。 堆头价格告示牌: 价格标签: 类别编号,价格;统一正面的右上角,不能遮住产品的名称和规格。 畅销的产品可以考虑有更多的陈列位置,也可放在货架陈列黄金区 商品调价后,货架价格牌及价格标签也必须及时更新。

第三章

商品陈列的基本要求

? 架上的所有货物必须在有效期内, ? 先进先出。 ? 先到期的货品先上架或摆在货架的前端。

操作步骤进行: –将货品从货架上移走。 –彻底清洁货架。 –检查货品有效期,将过期或即将过期的产品挑出, 准备退货或废弃。 –把货品放回货架上,先到期的放在前端,后到期 的放在后端。

第三章

商品价格牌

商品价格牌应包括:货品全 称.规格.产地.和价格;应摆 在货架陈列面的中央

第四章

便利店服务和促销

一.便利店顾客服务
二.便利店促销

第四章

便利店顾客服务

顾客服务的背景: 现在的行业必须面对: 品质相近,价格更优,选择更多的竞争环境

第四章

顾客的价值

假设一个顾客每次加油金额是120元,平均 每月4次,那么: 1年合计:5760元 5年合计:28800元 10年合计:57600元.

第四章

顾客服务

顾客服务是: 将企业经营视为一种以顾客为中心的整体流 程活动,并以追求顾客高度满意为流程活动的焦点. 凡是有助于提升产品服务品质的作业,以及能增加 顾客满意程度的作业,都属于顾客服务的构成部分.

第四章

建立顾客满意导向的企业文化

微笑 热情 亲切

尊重

打造中国石油品牌式服务!

第四章

顾客服务的最终目标

我们的最终目的: 通过顾客服务提升竞争的优势,使我们在同行 中脱颖而出,打造中国石油的精英团队,成为一流的 加油站品牌.

第四章

服务就是细节

服务就是细节,作好服务则意味着细 致化.规范化的工作.

第四章

处理顾客投诉

顾客投诉的正面意义: 给我们第二次令顾客满意的 机会,顾客投诉使我们可以了 解到工作中不足之处.

第四章 常见的顾客投诉处理方法及建议
-投诉商品过期.变质或破损 可以一周内凭小票更换或退款 检查店内所有其它商品是否有同样问题 烟酒出门不作退换 及时向公司和供应商反映问题

第四章

商品促销管理









第四章
? ? ? ? ? ? 促销的意义 促销的定义 促销的目的 促销的方法 促销的管理 注意事项

促销的内容

第四章
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促销的目的

提高来客数 提高购买欲 提高客单价 提高营业额 提高知名度 新商品推出 消化库存 竞争性促销 节日、周年和新开张等庆典促销

第四章
1.原价折扣 2.特价优惠 3.随货赠品 4.免费赠品 5.折价券 6.集点券 7.组合购买优惠 8.会员优惠 9.摸彩与抽奖

几种常见的促销方法

第四章

应注意的事项

? 掌握顾客购买特性 ? 掌握促销要素 1.季节.2.天气.3.月份.4.温度.5.日期.6.节令 ? 促销主题:促销方式,宣传媒体及预算效益

第四章

促销管理

? 促销前:
– – – – – 阅读公司相关文件; 知会油站所油员工; 订购促销货品; 收取促销宣传物品/促销赠品; 按指引张贴宣传海报及陈列促销货品;

第四章 促销宣传资料陈列方式
第二端架吊牌

第一端架吊牌

第四章
货架告示牌

商品的分类

第四章 促销宣传单

促销宣传单

第四章
? 促销活动进行中:

促销程序

– 使用《促销记录表》及《赠品管理记录表》 – 定期检查促销宣传品及促销货/赠品; – 积极参与;

? 促销活动结束后:
– 即时撤走所有已结束的促销宣传品; – 将进行促销陈列的货品正常摆放; – 于3天内将《促销记录表》传真给总公司;

第四章

促销管理

? 便利店必须考虑季节性、节日和媒体等有关因素作出全年12个月 的促销计划。 ? 总体来说,便利店每月促销应以5慶 (注:香烟、饮料、小食、糖 果 和快餐饮料) 为重点,并附加上机油促销。 ? 每次促销后必须进行分析和检讨,并将市场形式与目标做比较。 ? 任何促销效益都应结合客单价和客次这两项主要因素进行分析。 ? 促销形式的制定应符合公司的促销策略,例如:便利店应避免减 价促销等。 ? 每期促销应只重点推广2到3个促销信息,并确保信息短而清晰。 ? 只能有一个重点促销是整个促销期的核心,并要留意人员和安排, 以保证该促销能贯穿始终。

第四章

促销技巧-建议销售

? 提议销售的目的:
– 提醒顾客选购他们没有想起来的商品 – 增加营业额

? 提议销售的好处:
– 提升营业额 – 促销成功的关键 – 销售效能提升的关键

第四章

促销技巧-建议销售

? A-超值提议销售
? 超值提议销售是指顾客在付款时所购买的商品的规格比他原来所 选择的规格大 。 ? 例如:4罐罐装的百事可乐售价是10元, 6罐装的百事可乐是12 元。 在这种情况下,当顾客手持4罐可乐准备付款时, 你会怎么 说: ? 这样建议顾客来提高交易金额。如果顾客接受了这个提议,则 你不仅提高了营业额,同时也帮助顾客用最好的价钱购买他们所要的商 品,从而赢得了他们的信任。

第四章

促销技巧-建议销售

? B-搭配提议销售 ;
? 员工通过观察顾客已购买的商品,而建议、暗示或直接推 荐顾客购买与之有关的商品的销售行动。通常搭配的商品 是顾客会一齐购买或者一起使用的。
? 同超值提议销售一样,友好而礼貌地向顾客建议商品搭配也是很重 要的,例如,当顾客拿着一包饼干走近你的柜台时,你应殷勤地问一 声:“您要再买些百事可乐吗?”使用这些促销技巧毫无疑问会增加 你们油站商品的销售量。

第四章
? C-代替推销法

促销技巧-建议销售

? 代替推销法就是通过建议、暗示或推荐某种便利店里有的商品来代替 顾客想买而便利店里没有的商品。 ? 例如:当一位顾客进入便利店里想买你店里没有的某种牌子的牛奶时, 你可以说:

“对不起,我们暂时没有卖这种牌子,但XX牌子也不错,许多顾客反 映都挺好,您要不要试一试呢?”

第四章
? D-建议性推销法

促销技巧-建议销售

? 员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建议性推销。 ? 假设有顾客到便利店交加油的油费, 收银员可以问他: 还要点别的吗?先生?

.

? 假设有一位顾客到一间便利店,收银员发现他口袋里露出一包快用完的烟, 就可以问他: 您要买烟吗?先生?

第四章
? E-其他

促销技巧-建议销售

– 冲动性推销法 定义-通过独特的商品陈列或布置促使顾客产生冲动而购买原来不想买的商品; 特点-促使原未计划购买某种商品的顾客产生购买该种商品的冲动; 方式-借助于适当的商品布置和特别的陈列方式。 – 暗示推销法

定义-在顾客还没有决定是否购买时,我们就通过一定的方法暗示对方已经成交; 特点-婉转地暗示; 方式-假设已成交。例如观察到顾客犹豫是否买鸡蛋时,我们就对他说:
先生,是要一个还是两个?我帮你打包吧。或者:我们这的棕子又香又大,非常 好吃,我帮你剥还是你自己剥?

第四章
? 留意顾客的需要;

促销应注意事项

? 不可以对顾客说:你要不要买。。。?免招致顾客的不满;
? 建议一种具体的商品;

? 可以推荐店内滞销的商品;
? 仔细地聆听顾客的话和领悟其话外音; ? 记住你的常客; ? 提议的商品不宜太多。

第五章

便利店信息系统简介

一.系统背景介绍 二.系统运行架构 三.系统功能 四.系统优势与难点

第四章

RMS系统背景

-

随着石油零售行业在中国的开发及经营网络 的高速发展,规模经营对管理规范的要求已经 成为企业发展的至关重要的因素.规模经营的 规范化管理是否得以有效实施,以及市场策略 的有效制定与执行,成为企业赢利的关键

第四章

RMS系统背景

公司的难点在于: -总部与油站之间的信息传递速度慢,很难 及时了解各个油站销售、库存和营业款项 回收的准确数据,影响公司的决策; -难以实施中央采购及结算;
-营运程序的贯彻与控制难以监控.

第四章
? ? 便利店商品管理 油站现金管理

RMS系统的功能

? 便利店商品配送管理 ? 便利店商品调拨管理

第四章

RMS系统的功能

其它非油品管理 ? 地磅 ? 汽车美容 ? 彩票 ? 粤通卡 ? 以上四种非油品只管理销售金额,不管理库存.

第四章

RMS系统的优势及难点

? ? ? ? ? ?

管理层的高度重视和充分参与,是项目成功的必要条件. 系统的客户化工作需要尽可能细致. 作好培训工作是系统使用的前提 独立的项目组进行运作,要求足够的人员.时间.成本等 系统的功能实现采取分步进行 改变观念是一件很困难的事情

谢谢 !

非油品业务管理 就是细节化管理


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