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售前、售中、售后



中新新员工入职培训交流会

售前 售中 售后

销售前

什么是售前
? 售前是指对在开展销售时对产品的认识, 准备,客户的服务。这个概念有点狭隘。 但是就是这么一回事。

售前技术支持
? 对于售前来说,技术也是一个非常重要的层面,比 如写 POP也需要牢靠的功底,更重要的是同客户交 流,作为售前是需要同客户交流的,很多时候是站 在客户前面演讲产品,技术和解决方案,这就要求 一个人要有非常良好的演讲能力,表达能力和沟通 能力,要让客户明白你要说的是什么,要解决客户 提出来的问题或者为客户提供解决方案。 售前是一 种综合的发展,以技术服务市场、服务销售,工作 内容比较丰富。

售前与客户详谈
? 售前与客户详谈,了解客户的需求,客户购买 能力,客户在经营当中面对的问题等等,根据 这些大概的内容,做好整体的解决方案,跟客 户演示软件等等的内容。 售前技术支持要求 充分的了解软件,了解各产品的特点,语言表 达能力,沟通能力,以及应变能力,是销售成 功与否的关键。售前技术支持一般是一个优秀 的技术人员,同样也是优秀的销售人员,无论 以后处于哪个层级哪个岗位,也可以轻松的应 对。很有发展的前途的!

售前准备充分是销量的来源
软件因素 硬件因素

? ? ? ? ?

陈列 助销 主推 促销 价格
反馈

基本素质 销售礼仪 销售技巧 客户服务 销售激情 欲望

? ? ? ? ? ?

领机验机 电池电量 配套齐全 机器卖点 机器价值 增值业务 (MP3、导行系统)

FAB介绍
? 产品的F-A-B结构(我们要了解每个产品的特点、优势和利益。)

利益 产品
优势 特点

如何利用FAB认识新品
? 找出新品的FAB ? 自我对新品定价 ? 你喜欢新品吗?
特点
? 简易的说出产 品特点及功能, 避免难于理解 的术语

优点
? 引述优点及客 户都能接受的 一般性利益

利益
? 以对客户本身 有利的 优点做 总结

每一个产品或一个品牌都具备三个要素

? F (特点):对产品本身的技术性解释,通常包 含产品相关的专业化词语 ? A (优势):由于产品本身的特性所导致的产品 表现 ? B (利益):与消费者的感受密切相关的,由产 品带给消费者的价值。基于感觉上的体验,往往 是针对个人而言,相对的、类比的、定性的。

FAB讲解分析
? 首先要清楚顾客需求和他最关注的利益点是什 么? ? 如:只是打电话;抄股或是导航等。 ? 然后针对性地选择产品的特点F和优势A进行介 绍 ? 并根据顾客的需求剪裁(不要太杂)自己对产 品特点F和优势A的解释,将某一点特点F和优势 A放大,丰富的讲述它给消费者带来的利益B

产品对手
? 竞争对手的卖点是什么?他们怎么宣传的? ? 手机的独特卖点是什么?只找出一点进行强有力 的诉求,越多的卖点诉求越没有效果。 ? 我们的价格和竞争对手相比有没有优势,我们比 对手高的理由是什么?对手比我们高的理由是什 么?我们的价格定到多少是合适的?

目标消费群的定位
? 必须清楚计划把产品卖给哪一个人群, 他们有什么样的消费特征,他们购买我 们产品的理由是什么?只有确定了目标 消费群,销售宣传才有针对性,才能有 效果,避免盲目性和浪费时间。

一个中心、两个基本点、四项基本原则

销售中

什么是售中服务
? 售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的 服务。如热情地为顾客介绍、展示产品,详细 说明产品使用方法,耐心地帮助顾客挑选商品, 解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实 际购买行动相伴随,是促进商品成交的核心环 节。

售中服务的目标
? 售中服务的目标是为客户提供最优质的服务解决方案。 针对客户的售中服务,主要体现为销售过程管理和销售 管理,销售过程是以销售产品为主线,围绕着销售产品 的产生、销售控制和跟踪、签定、价值交付等一个完整 销售周期而展开的,是既满足客户购买商品欲望的服务 行为,又是不断满足客户心理需要的服务行为。 ? 优秀的售中服务将为客户提供了享受感,从而可以增强 客户的购买决策,融洽而自然的销售服务还可以有效地 消除客户与企业销售之间的隔阂,在买卖双方之间形成 一种相互信任的气氛。销售人员的服务质量是决定客户 是否购买的重要因素,因此对于售中服务来说,提高服 务质量的重要性。

售中服务的中心内容
? 售中服务是零售销售过程中直接或间接为顾客提供的各 项服务。接待服务是售中服务的中心内容。营业人员在 接待顾客时,通过主动、热情、耐心周到的服务,把顾 客的潜在需求变为现实需求,达到商品销售的目的。可 以说,在商品销售过程中,接待服务对销售成败具有决 定性的作用。营业人员服务质量的高低,直接关系企业 声誉的好坏,因此,企业应实行接待服务规范化,分别 规定具体的内容和要求。

客户需求分析
明显需求

隐藏需求

客户需求分析
? 明显性需求:

客户能将其要求或期望做出清楚的陈述
? 隐藏性需求:

客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出 陈述

客户需求分析
问题点 有些不便 隐藏性需求 不满,抱怨 需求不明确

明显、强烈的需求 明显性需求 对解决方案的关注

隐藏性转化为明显性需求的过程
? 我们要让客户对问题点有了新的认识 ? 我们要让客户的抱怨、不满、误解被具体化解 ? 客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密 联系 ? 客户从解决方案中知道了解问题后的利益

如何利用FAB满足客户需求
? 认同客户,重复顾客的需求

? 专业的销售人员,会在顾客的片言支语中,迅 速地捕捉到顾客的需求,并对此进行重复,确 认顾客的需求。 ? 有经验的销售人员,会用一种肯定的语气来重 复顾客的需求,那么就给顾客一种心理暗示: 我们的产品可以满足您的需求!

用产品的特征和利益满足顾客的需求
? 确认顾客的需求以后,我们就应该用产品 的特点和利益满足顾客的需求。
您说得对…… 是的….. 了解客户需求 同意客户需求

特点及功能

也就是说

所以

只要有这些特点就能。。。

比方说

FAB配合使用
性能 介绍产品特征 难成功

优点

说明产品的功能或特性 有作用 如何有效地被用来帮助 客户

利益

叙述产品如何满足客户 很大作用 所表达出的明显需求

总结分析
? 不成功的销售员,不去区分隐藏的和明显的需求。 ? 大生意中,隐藏性需求是销售的起点。在小生 意中,隐藏性需求是成交信号。 ? 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。 ? 销售过程是顾客的隐藏性需求转化为明显性需 求的过程

售中注意事件案例

顾客为几个人一齐时
? 应付一个客人要坚持一对一的服务 ? 两个店员要有主次之分,不可随便插口。 ? 其他人员只能充当助手,协助销售。例如:帮 找配件,递交包装盒等。

客人太多时(要注意手机的“安 全”)
? 不可只顾自己跟前的客人。 ? 同时和其他围观的客人打招呼。 ? 某某人帮我拿一只笔。

当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时

? 不能有冷落客人的感觉,做到来者都是客,进门三分亲, 我们同样要热情招待。 ? 主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动, 推销我们优质的服务,让顾客买不买东西都是一个样 ? 派送一些资料给客人带走,让他帮我们做广告宣传。如: 有什么事情,请拔打我们的热线电话,或浏览我们的网 站。(http://www.zx159.com) ? 如客户有要求不正常的贴膜,销促员要事先告知相关人 员

售后服务

售后服务定义
? 售后服务,是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售 给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介 绍、使用、调试、维修、技术培训、等。 ? 在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意识的提高和消 费观念的变化,消费者在选购产品时,不仅注意到产品实 体本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重 视产品的售后服务。因此,企业在提供价廉物美的产品的 同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为现代企业市 场竞争的新焦点。

售后服务案列

销售时遇到客人投诉

? 客人投诉,都是心中有气,我们要态度温和,礼 貌地请客人到休闲椅去坐,奉上茶水,平息他的 怒气。 ? 要细心聆听客人的投诉,了解问题后,尽快给客 人解决。 ? 对于解决不了的问题,要及时通知该分店的相关 人员。

客人购买手机后包换期内回来认为 有质量问题
? 先了解情况后试机,作出判断,是否是顾客心理 作用(比如手机听筒声音小),尽量说服客人不 要换机。 ? 如有质量非人为问题,按公司有关规定去做,让 客人满意离开。

当客人投诉我们所售产品的质量有问题
? 任何产品在批量生产过程中都有一定的故 障率,特别是手机,这种高科技、高集成 化的商品更是复杂化,这也是众厂家为何 要在各地都设立维修中心的原因所在。 ? 由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。 (如有必要可以审请送一个礼品给他)。

当遇到一些很不讲道理的客人时
? 不能跟顾客争吵,记住:客人永远是对的! ? 依然耐心热情向客人解释,尽量与顾客沟通多 一点。 ? 特殊事情,特殊处理,及时向上一级反映此问 题。

客人说告诉我你们老板的电话 这个问题我要跟他 亲自谈
? 不好意思,我不知道我们老板的电话号码!(肯 定的语气) ? 您这个问题,我们会让您满意地得到解决,您看 这样解决是否满意。。。。 ? 如解决B案行不通,则与直属上司联系。

送别客人
? 要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。 ? 目送顾客别离。 ? 如有条件亦可送顾客出店门面上口,挥手告别。

谢谢!!!



位精英


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