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医院职业道德培训


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一、道德
1、道德的概念



“道”原指人行走的道路,后转化为表达事物发展规律性 的哲学概念。 伦理学涵义指为人处世应当遵循的社会行为规则或规范。 “德”与“道”相联系,与“得”相通,是对“道”的获得。 伦理学意义上,道指为人之道,即为人必须共同遵守的普 遍原则,德指修

道有得,即人遵循为人处世之道所具有的行为 和品德。 道德是一定社会、一定阶级 向人们提出的处理 人与人之间、 个人和社会之间、个人与自然之间 各种关系的一种特殊的行为 规范。

2、法律与道德的关系
区别: (1)道德和法律产生、发展的情况不同。 (2)道德与法律依靠的力量不同(强制力不同)。 (3)道德和法律作用的范围不同。 联系: (1)相辅相成、互相配合、相互补充。 (2)内容上相互重叠非常明显 。

二、职业道德 1、职业道德的特征 范围上的有限性 内容上的稳定性和连续性 形式上的多样性

2、市场经济对职业道德的正、负面影响
正面影响: ①增强了人们自主性道德观念。 ②增强了人们竞争性道德观念。 ③增强了人们义利并重的道德观念。 ④增强了人们学习创新的道德观念。 负面影响: ①市场经济的利益机制,容易诱发利己主义。 ②市场经济的过分强调金钱价值,容易诱发拜金主义。 ③市场经济的功利性原则,容易诱使人们淡漠精神价 值,追求享乐主义。

三、公民道德建设实施纲要 1、公民道德规范 爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献

2、公民道德建设的主要内容 从我国历史和现实的国情出发,社会主义道德 建设要坚持以为人民服务为核心,以集体主义为 原则,以爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱 社会主义为基本要求,以社会公德、职业道德、 家庭美德为着力点。

四、社会主义思想道德建设的主要内容
要建立与社会主义市场经济相适应、与社会主义法律 规范相协调、与中华民族传统美德相承接的社会主义思想 道德体系。认真贯彻公民道德建设实施纲要,弘扬爱国主 义精神,以为人民服务为核心、以集体主义为原则、以诚 实守信为重点,加强社会公德、职业道德和家庭美德教 育,特别要加强青少年的思想道德建设,引导人们在遵守 基本行为准则的基础上,追求更高的思想道德目标。

五、社会主义荣辱观
以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻, 以服务人民为荣、以背离人民为耻, 以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻, 以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻, 以团结互助为荣、以损人利己为耻, 以诚实守信为荣、以见利忘义为耻, 以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻, 以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。

第一章 职业道德与企业的发展
一、企业文化 1、企业文化的主要内容 2、职业道德与企业文化的关系

二、职业道德对增强企业凝聚力的作用 1、有利于协调员工同事间的关系 2、有利于协调员工与领导之间的关系 3、有利于协调员工与企业间的关系

三、职业道德对提高企业竞争力的作用
1、有利于提高企业的产品与服务质量。 2、可以降低产品成本,提高劳动生产率和经济效益。 3、可以促进企业技术进步,实现企业发展。 4、有利于企业摆脱困难,实现企业阶段性的发展目标 。 5、有利于企业树立良好形象,创造著名品牌。

第二章 职业道德与人自身的发展
一、人总是要在一定的职业中工作和生活 1、职业是人谋生的手段 2、职业是人生存和发展的需要 3、职业是人获得自由而全面发展的重要条件

二、职业道德是人事业成功的保证
1、没有职业道德的人干不好任何工作 2、职业道德是事业成功的重要条件 3、每一个成功的人往往都具有较高的职业道德素质

第三章 文明礼貌 一、文明礼貌的价值
1、文明礼貌是从业人员的基本素质 2、文明礼貌是塑造企业形象的需要

二、文明礼貌的基本要求
1、仪表端庄 2、语言规范 3、举止得体 4、待人热情

第四章 爱岗敬业
一、爱岗敬业是中华民族传统美德和现代企业发 展的需要 1、爱岗敬业是中华民族的传统美德 2、爱岗敬业是现代企业发展的需要

二、爱岗敬业的具体要求 1、树立职业理想 2、强化职业责任 (1)明确的规定性 (2)职业责任与物质利益存在直接关系 (3)职业责任具有强制性 3、提高职业技能

第五章 诚实守信
一、诚实守信的价值 1、诚实守信是为人之本 2、诚实守信是从业之要

二、市场经济是信用经济 1、诚实守信是市场经济的法则 2、诚实守信是企业的无形资本

99+‘1’=0

三、诚实守信的具体要求
1、忠诚所属企业 A、诚实劳动 B、关心企业发展 C、遵守合同和契约 2、维护企业信誉 A、树立产品质量意识 B、重视服务质量与服务意识 C、信守承诺 3、保守企业秘密

第六章 办事公道
一、办事公道的含义
指办事情、处理问题要站在公正的立场上,对当事双方 公平合理、不偏不倚,不论对谁都是按照一个标准办事。

二、办事公道的具体要求
1、坚持真理 2、公私分明 3、公平公正 4、光明磊落

第七章 勤劳节俭
勤劳节俭的意义和价值 1、勤劳是人生存的必要条件,致富的铺路石, 事业成功的重要保证。 2、节俭是维持人类生存的必须,是持家之本, 安邦定国的法宝。 3、勤劳节俭有利于防止腐败。 4、勤劳节俭是创业家的成功修养。 5、勤劳节俭有利于增产增收。 6、勤劳节俭有利于社会的可持续发展。
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第八章 遵纪守法
一、职业纪律的特点 1、明确的规定性 2、一定的强制性 二、遵纪守法是从业人员的基本要求 1、遵纪守法是从业人员的基本义务和必备素质 2、遵守职业纪律是每个从业人员的基本要求 3、遵纪守法是从业的必要保证

第九章 团结互助
一、团结互助的价值和意义
1、能营造人际和谐氛围 2、能增强企业内聚力

二、团结互助的基本要求
1、平等尊重 2、顾全大局 3、互相学习 4、加强协作

第十章 开拓创新
开拓创新的内涵及其价值 1、开拓创新的内涵 ? 创新的5种情况 (1)引入一种新产品 (2)采用一种新的生产方法 (3)开辟一个新的市场 (4)获得一种原料或半成品之新的供给来源 (5)实行一种新的企业组织形式 2、开拓创新的价值:企业生存和发展之本
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第十一章 职业道德修养 慎 独

①企业环境 ②企业规章制度 ③企业价值观 ④企业经营之道 ⑤企业目标 ⑥企业作风 ⑦企业礼俗 ⑧企业职工科学文化素质和职业技能 ⑨企业职工职业道德 ⑩企业形象

将相和故事对职业生活的启迪……
A、应以集体利益为重,不计个人荣辱。 B、要能知错就改。 C、不能一味宽容,失去原则。 D、英雄不论出身,否则有失公正。

《服务公约》内容:
文明经商、讲究礼貌、主动热情、耐心周到、 诚恳介绍、当好参谋、执行政策、买卖公平、 明码标价、计量准确、唱收唱付、货款交清、 包扎敏捷、牢固美观、符合规定、合理退换、 商品陈列、艺术美观、整洁卫生、欢迎监督。

(1)职业用语的基本要求是: 语感自然;语气亲切;语调柔和; 语流适中;语言简练;语义明确。 (2)要用尊称敬语,不用忌(禁)语。 (3)说好三声。 (4)讲究语言艺术。

(1)态度恭敬 (2)表情从容 (3)行为适度 (4)形象庄重

第一章节:网咨及电话邀约
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1.专家才是赢家: 知识 技巧 心态 2.咨询顾问就是专业的销售顾问----你 是个高明的销售员! 3.网咨及电话邀约的目的 4.网咨及电话邀约前的准备 5.如何判断意向客户 6.如何客户恐惧及消极情绪

第二章节:建立信任
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1.销售就是建立信任感 2.微笑时最好的赞美 也是最动听的声 音 3.关心打动人心,耐心倾听建立信任 4.认同是门艺术 同类才能相吸—模仿 对方 5.专业赢得信任 有见证才有说服力

第三章节:探询需求(了解病情)
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1.在没有找到患者的病情之前,你的介 绍毫无价值 2.需求分为: 直接需求 隐形需求 3.销售高手秘密武器:发问 (发问找 到需求) 4.问问题应该注意的事项 5.发问的三个原则

第四章节:价值塑造—说
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1.介绍就是“说”----说是一门学问 2.人类行为的动机:追求快乐 逃避痛 苦 3.介绍时突出:价值塑造 4.介绍的核心:A健康的重要性 B 好处 说够 C 坏处说透 5.高明的介绍:让任何人做任何事---你说话的目的是让对方采取行动

第五章节:异议处理
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1.“嫌货才是买货人”---对异议保持平常 心态 2.异议的本质:是顾客在向我们提出问 题 3.解决异议的原则:永远不要争辩 4.解决异议做好的方法:采用合一架构 先认同 后陈述 再反问 5.解决异议的若干方法

第六章节:促成邀约
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1.促成的关键:敢于要求 并抓住时机 快速成交 2.促成的核心:充满100%的信心 3.成交的信号:顾客会问到一些细节的 问题 4.成交方法:假设成交法 迂回战术法 等 5.成交的禁忌:不要争辩 不要做出无 法兑现的承诺


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