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护理人员在护患关系中的心里应激及防范对策


护理人员在护患纠纷中的心理应激及防范对策

【摘要】 21 世纪,随着人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变,住院患者的 自我保护意识也不断地增强。而各服务行业都将重心转移到如何提高服务质量上,这 就要求我们时刻注意预防医疗纠纷的发生。医院是一个开放式的环境,前来就医的患 者和家属也是形形色色,脾气秉性各不相同。我们不但要有极大的耐心,还要讲究方 式方法;不但要谦虚礼让,还要坚持原则。患者住院期间接触最多的就是护理人员, 处理好护患关系在预防纠纷中的作用不容小视。如何使护理人员远离护患纠纷,在护 患纠纷发生后会对护理人员带来怎样的影响, 如何减轻护患纠纷对护理人员的消极影 响、稳定思想情绪、集中精力做好本职工作、更好的为患者服务,是本文探讨的主要 问题。良好的护患关系有利于病人的病情康复、有利于护士更积极的投入工作,如何 减少护患纠纷的发生,是每位临床护士必须掌握的。 【关键词】 护理人员 护患关系 护患纠纷 心理应激 防范对策 前 言 保持健康是每个人的愿望,战胜疾病、恢复健康无疑也是患方和医方共同期盼 和努力的目标。我国政府历来关心和重视护理工作,但是,近年来,由于多方面的原 因,护患纠纷日渐增多并呈上升趋势。由护理方面的过失而引起的医疗纠纷仍然占有 一定的比例。护患纠纷的发生严重影响了医院的声誉,干扰了医院的正常工作,同时 也给护士造成严重的心理压力。所以应该针对护士在护患纠纷中的不同心理应激,采 取积极有效的解决方式,这样才能保障护理服务质量,才能使护理工作越做越好。因 各种原因导致的护理人员与患者之间的纠纷,不利于护患关系的和谐。作为医院管理 者及护理人员,如何保证护患双方的合法权益,尽可能减少或避免护患纠纷,维护正 常的医疗护理秩序,在当下具有重要的研究意义。
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1 护患关系概述 1.1 护患关系的概念 护患关系是指在医疗护理实践活动中,护理群体与患者及其家属之间确立的一 种人际关系[1]。护患关系是是一种特殊的治疗关系,是护理人员针对患者的一种职 业行为,是护患双方相互之间的信任关系,是一种以法律为基础的契约关系。长期以 来, 医患关系的考察重点是医生和患者之间的关系, 较少考虑护士与患者之间的关系。 1.2 护患关系的特点 第一,护患关系是因为患者有了就医的需求而产生的,护患关系满足患者的需 求,护理人员和患者之间是护理与被护理的关系;一旦患者的需求不存在,护患关系 也就暂时结束,所以护患关系的存在是相对短期的。 第二,在护患关系中,护理人员地位相对主动,护理人员运用专业的知识技术 满足患者的需求,在护患关系中起到主导作用,护理人员在护理活动中的态度和行为 对护患关系的维持和发展起到决定性作用。 第三,护患关系的最终目的是减轻痛苦,保持、恢复和促进健康,提高生活质 量。在不同医疗机构中,护患关系的紧张状况差异显著。护患双方是在特定医疗机构 中形成的一种人际关系。由于不同性质和不同类型医疗机构医疗条件、医院文化、诊 治范围和能力差异很大,相应地护理人员的构成、护理服务的内容和质量要求以及患 者类型也差异较大。 因此, 不同医疗机构中的护患关系的紧张状况也呈现较大的差异。 在同一家医疗机构内部的不同临床科室中,护患关系的紧张状况也有较大的差异。 1.3 护患关系现状 随着《医疗事故处理条例》的颁布实施以及社会进步 ,医学知识和法律知识的 普及,人们的自我保护、维权意识不断增强,医疗纠纷的发生呈上升趋势,医疗事故 争议赔偿案件增加,赔偿金额不断攀升[2]。医患关系已经严重影响了医疗机构的诊
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治工作, 影响了国家的医疗秩序, 并造成大量资源的浪费。 同时, 在市场经济条件下, 护患关系出现了经济化、人际化、多元化、社会化、法制化的趋向;护理工作有很强 的专业性,医学不能囊括护理学,护士的工作不能由医师来做,凸显出护理工作尤为 重要,是疾病治疗得以实现的桥梁;如今,护理的模式有了进一步的发展,由原来的 以执行医嘱为中心的临床疾病护理,发展为以病人为中心的身心整体护理,这就要求 护理人员有很严密的理论知识,又要有合格的技术支持[3]。患者面对看病贵、看病 难的问题,还要承受病痛,很容易在疾病治疗过程中产生不满的情绪,护理人员与病 人接触的机会最多,病人很容易将怒气发泄到护理人员及其工作过程中,从而产生护 患纠纷[4]。由于护士的数量不足,使得护士的工作不得不超负荷,很容易影响护理 工作的水平和质量, 这就对护理人员有了更高的要求, 也有着更多的压力。 更严重的, 可能因此产生护患纠纷增多与护理工作负担加重的恶性循环[5]。 不论是三级以上的大医院,还是基层的乡镇卫生院、社区卫生服务中心,都存 在这样的问题,护患之间的关系并不乐观,大多缺乏理解和交流,甚至存在矛盾。近 年来护理纠纷的不良事件时有发生,引起了社会的广泛关注。2006 年,大连市某医 院因一位护士配药慢发生患者对护士毒打的暴力事件。2007 年,深圳市某医院发生 医护人员与患者家属发生钢盔加大棒的对峙事件。2008 年,河南省洛阳市某医院发 生护士被家属拘禁为死者守灵的事件[7]。江苏省盐城市某医院调查显示,在两年间 发生的 18 起医疗纠纷中,有 6 例与护理方面有关。美国劳工统计局公布,医疗卫 生行业的非死亡性攻击受害者中,护士占第一位。诸多的例子表明,护理人员与患者 的矛盾正在激化,急需找出其根源,并有针对性的加以解决。 在临床护理实践中,由于病种繁多,病情多变,患者的个体差异大,加之受医 学发展水平的限制,未知的医学领域很多,护理人员在执业过程中遭遇医疗纠纷的情 况,随时可能发生。护理纠纷占医疗纠纷的比重较大,正确看待并处理护患纠纷,对
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保障公民的健康,促进护理人员职业发展,提高医疗机构信誉度,节约医疗卫生财力 和资源,建设社会主义和谐社会都有重要的意义。 2 造成护患纠纷的因素 2.1 人力配置不合理及经济因素 目前,护理人员队伍严重缺编,我国平均每千人口护理人员比例为 100∶1,而 世界大多数国家千人口护理人员比例为 100∶5 以上, 1 名医生配备 2~3 名护理人员, 而我们医护比为 1∶0.61,由于临床一线护理人员配置不足,护理人员超负荷工作影 响了护理质量,在一定程度上损害了护患关系[7]。在市场经济条件下,护患关系出 现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向;患者面对高额医药费,因病致 贫或看不起病, 愤怒怨气转嫁到医院及临床一线的护理人员身上, 护患纠纷日益增多。 2.2 护理人员自身素质 在临床医疗工作中,护理人员直接与患者打交道,护理人员的综合素质直接影 响着护患关系。而目前,我国护理人员的整体素质与患者期待值仍存在一定差距。 2.2.1 护理人员的护理技术不过硬 医学科学发展迅速,而护理教育相对滞后,护理人员知识更新不及时,对专业知 识掌握不够,对新技术、新业务和新药品知识欠缺了解,对一些疾病的发展、治疗、 转归,疾病的变化缺乏预见性,观察不到位,“知其然,不知其所以然”,对患者解 释不清,不能取得患者的信任。护理人员娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良 好护患关系的重要环节。护理人员由于专业技术不过硬出现的差错、失误,是患者难 以建立起对护理人员信任的主要原因。 2.2.2 护理人员的护理行为不规范 严格的规章制度,规范的护理行为是减少护患纠纷及护理差错的重要措施,在 临床护理工作中,护理人员工作琐碎、繁杂、患者多、病情重、工作量大,有些护理
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工作人员工作作风不严谨,随意性大,不按照操作规程和行为规范行事,轻则造成患 者对护理工作不满意,重则出现差错事故导致护患纠纷和医疗诉讼。 2.2.3 护理人员的法律意识淡漠 随着法律知识的普及,患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求,用法律衡 量护理行为和后果的意识不断增强。护理人员一旦侵犯了患者的权利,不管其行为是 故意还是过失, 都有可能引起护患纠纷, 导致护患关系的恶化。 医疗服务的高风险性、 护患关系的特殊性、护理行为的双重性决定了护理人员这一职业处在高风险状态中, 其一言一行都要经受法律的考量。而我们广大的护理人员法律意识淡漠,自我保护意 识不强,工作随意大,不严格要求自己[8]。 2.2.4 护理人员的职业伦理道德 护理人员责任心不强, 工作时精力不集中, 擅自离岗, 依赖陪护, 交接班不认真, 不及时巡视病房,未仔细检查所有药品、物品,未做好准备工作等,从而出现错、漏、 忘工作等。护理从本质上说就是尊重患者的生命和权利,护理人员不但要用精湛的技 术给患者以照料,而且要使患者得到精神支持和心理安慰。良好的职业道德、伦理道 德是获得患者理解信任的必要条件。 2.2.5 护理人员的健康教育水平 长期以来,护患关系一直停留在单纯的打针、发药,机械地执行医嘱,完成一些 常规的技术性工作和基本的生活护理,护患之间缺乏应有的沟通和交流,更谈不上为 患者进行健康指导、心理护理。因此,无法建立一种和谐的、良好的、朋友式的护患 关系。随着护理观念的不断更新,人们对健康需求的不断增加,使护理工作由原来的 功能制护理发展为现在的系统化整体护理。 也就是说我们护理人员不仅要关心一个人 患的什么病, 而且要关心患病的是什么样的人。 健康教育是整体护理的重要内容之一, 健康教育实施的好坏是影响护患关系的重要环节。
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2.2.6 护理人员的人文素质及医护关系 护理专业的工作服务性的内容比较多,在给予患者疾病康复的帮助外,还要给予 患者各式各样的周到的服务。因此,护理人员除了有扎实的专业知识外,还应具备渊 博的人文知识和良好的人际协调能力、礼仪知识。在实施护理服务时,不能很好与患 者沟通,交际礼仪、交际心理、服饰礼仪、语言技巧、艺术欣赏等知识的欠缺,往往 是引起护患矛盾的重要因素,医疗和护理是两个不同的学科,有着各自的体系,在临 床医疗过程中两者是密不可分的,不协调的医护关系也会引起护患纠纷。 2.3 患者因素 患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见, 常导致护患关系恶化。在临床工作中,护理人员接触来自社会各个阶层的患者,由于 他们的社会背景不同、受教育程度不同,导致他们对护理工作要求的不同,对护理人 员健康教育内容接受程度不同,对护嘱的理解执行存在差别,因而,容易产生护患纠 纷。人患病后,在出现身体不适等生理反应的同时,也会产生各种不同的心理反应, 如:焦虑、恐惧、猜疑心加重、情绪易激动、孤独感、依赖性增强。患者的这种心理 反应,如果得不到护理人员的理解和及时疏导,良好的护患关系就难以确立。据资料 报道,有 80%患者存在负性心理。严重焦虑的患者,常把自己的痛苦怪罪于别人,护 理人员与其接触最多,故矛盾最突出。由于受社会环境、新闻媒体导向等影响,有的 患者对医疗服务的目的心有成见,患者由于受社会观念及传统思想的影响,认为护理 人员只能打针、输液、知识水平低,因此,对护理人员的信任度和依从性远远低于医 生,造成患者不配合护理人员工作,难以建立和谐的护患关系。 2.4 医院管理因素 医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距 离,患者不了解医院规章制度,不了解现实条件的制约,而对医务人员产生误会。加 上有些患者“重医轻护”,当需求一时得不到满足时,往往把不满情绪转嫁到护士身 上。医院管理部门由于对危机管理重要性的认识不足,使得医院大多是在出现了护患
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纠纷后才进行解决,不能及时妥善地处理患者的投诉,造成患者及家属的不满。在当 今竞争激烈、复杂、多变的环境里,医院管理者应树立忧患意识,时时注意与各方面 进行有效地沟通与交流,努力消除自身的缺点和对医院不利的各种影响因素,以防患 于未然。通过加强护理风险管理,强化护士的风险意识及质量意识,同时加强与患者 的沟通,密切护患关系,将可能影响护患关系的因素预先给予解决,从而减少护患纠 纷发生的几率。目前,护理人员的学历层次相对较低,整体素质不理想,不能适应社 会对护理人员的要求, 而管理部门也缺乏对护理人员专业技术水平和人文素质水平再 提高的重视。这种现状影响了良好护患关系的建立。 2.5 社会因素 医药费过高,患者住院期间欠费,护理人员催交费,通常患者入 院进行有关常规检查或做完手术后,往往已经欠费,需要补交费用,而通知患者交费 也是由护理人员来执行,护理人员一催款,患者及家属对护理人员厌烦,从而引起不 满。医疗保险制度改革,医保患者的治疗受病种及药物的限制,自认为是护理人员乱 收费乱记账造成的。在护患纠纷中,媒体的态度多偏向患者,对医院方面的报道有失 偏颇,这种舆论导向也使患者对院方产生一定的成见。另外,护理人员的社会地位不 高、待遇低,这些都是影响良好护患关系的因素。 3 护患纠纷中护理人员的心理应激

心理应激是有机体在某种环境刺激作用下由于客观要求和应付能力不平衡所产 生的一种适应环境的紧张反应状态 [9],护患纠纷中护士的心理应激反应通常有以下 几种表现形态: 3.1 精神焦虑、紧张 发生差错后,有些护理人员精神处于高度紧张状态,思维混乱,难以进行正常工作, 不能将危害降至最低 ,还有些担心患者及家属情绪不冷静采取过激行为伤害自己 ,单 位如果处分,还会影响自己声誉,整天心神不宁,以至会出现新的差错。
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3.2 心情抑郁、失望 部分护理人员缺乏良好的心理素质及应激能力,纠纷发生后,心情郁闷压抑,如得 不到领导、同事及家人的及时关怀和帮助,则感到工作压力大,前途无望,可引起自控 力减退,精神涣散,久而久之,可能出现精神性疾病。 3.3 心理委屈愤怒 如果发生纠纷不是护理人员的错,是患者及家属严重歪曲事实造成的,再得不到 领导的认同, 护理人员又缺乏自我调节能力,性格内向者会产生人际障碍 ,可能再次 造成护患冲突。 3.4 过度谨慎、逃避 部分护士,尤其是曾有过纠纷者,在面对稍微复杂或有难度的操作及挑剔的患者 及家属时,易过度谨慎而产生逃避心理,让他人操作,担心稍有不慎会再次引起纠纷, 久而久之,产生心理障碍,影响工作的正常进行。 3.5 正当的应激 心态沉稳、镇定能以正确的态度对待纠纷的发生、后果及处理事项,保持冷静、 积极配合的心态,责无旁贷,积极寻找主、客观因素,认真反省及检查工作中的过失 与不足,从中吸取经验及教训;杜绝外界一切不良因素的干扰,以良好的心态面对今 后的护理工作。 4 护患纠纷的防范与对策 4.1 医疗机构对护患纠纷的防范与对策 4.1.1 制定完善、科学、合理的规章制度 针对不同科室、不同环节的特点,制定可行性的护理管理制度,采取不同的管 理方式,不能与工作、环境和对象特征相分离,达到规范工作、环境和人的目的。各 项规章制度应随着工作要求、工作内容、工作结构、工作环境的改变及时的修改和完
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善。 4.1.2 组织促进护理人员业务素质提高 通过专题讲课、业务查房、晨间提问、定期专题知识和技术操作考核等方法, 提高护理人员的业务素质。要求做到护理工作程序化,技术操作标准化,以减少护士 工作中的随机性和盲目性,重视危重患者的护理质量,严防差错事故发生。 4.1.3 培养护理人员的道德和修养 在提高业务素质的同时,良好的修养和沟通对促进护理纠纷是必不可少的。加 强护理人员行为规范及沟通技巧,注重听取患者心声,对护理人员的服务态度进行评 分和奖惩,树立榜样,营造护患友好的气氛。 4.1.4 合理安排护理人员工作量 根据护理人员的层次和能力,明确护理人员的职责和分工,适当增加护理人员 编制,合理安排护士作息时间,做好护理人员的人文关怀,重视护理人员良好心理素 质和职业习惯的培养。 4.1.5 护患纠纷发生时尽快解决 发生护患纠纷后,不与患者或者家属争执谁对谁错 ,而是请当事人暂行回避,立 即请同事或领导与其沟通,帮忙解决。同时客观的查找原因,如确属自己的问题,在患 者及家属情绪稳定后,及时赔礼道歉。 4.1.6 护患纠纷发生后管理者应耐心倾听护士的倾诉,疏导心理压力 管理者不应岐视有纠纷的护理人员,及时掌握其心理状态, 在护患纠纷发生后及 时对护士进行心理疏导,缓解其心理压力。同时也应让护理人员增强法律意识,加强 监督、奖罚分明,最大限度的保护患者及护理人员的合法权,帮助护理人员建立起正 当的应激反应。 4.2 护理人员在护患关系中的防范与对策
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在临床护理实践中,由于病人个体差异很大及病情多变,加之受医学发展的限 制,未知的医学领域很多,使护理人员在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存 在和发生。 “因医疗行为引起的侵权诉讼” ,实行“举证责任倒置”后,更加重了护理 人员的责任[10]。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉,导致护患纠纷, 给护理工作带来困扰,给医院造成不良的社会影响和经济损失。为杜绝护患纠纷,护 理人员应努力做好以下几方面的工作。 4.2.1 学习卫生法规,加强道德修养 护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规,如《医疗事故处理条例》等有关 内容,在护理实践中增强法律意识和自我保护意识。同时,要加强道德修养,自觉以 《医德规范》严格要求自己,诚信奉献,以高尚的医德,良好的修养认真履行工作职 责。用真诚善良之心尊重、同情、理解、关爱病人,真正做到急病人之所急,想病人 之所想,帮病人之所需,以此建立良好、和谐的护患情感,在病人及家属的心目中树 立起圣洁形象,是防止和减少护患纠纷的基础保证。 4.2.2 严格执行规章制度,确保质量安全

质量是医院的生命,医院必须以质量寻求病人,以质量寻求医院的生存和发展。 因此,护理人员要强化质量意识,坚持质量标准,履行质量程序,加强质量监控,提 高质量水平。护理质量水平的提高需要护理人员不断地学习和充实专业知识,才能不 断地提高业务技术水平,在护理活动中努力做到:学习技术要精益求精,运用技术要 规范操作,创新技术要科学求实。要积极学习新知识,掌握新技术,开拓新领域,以 一流的护理质量减轻患者的病痛,促进病人的康复,赢得病人的信赖。 4.2.3 转变服务理念,增强超前服务意识 为了适应市场经济服务的需要,护理人员必须更新观念,转变服务理念,树立 “以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前,要善于发现和总结护理工作中存在
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的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问 题。因此,主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等,还应主动 超前介绍实施“一日清单”的目的,病人需要做哪些检查及治疗[11]。说明解释等服 务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度, 避免病人及家属的疑虑和 误解,为防范护患纠纷奠定良好的基础。 4.2.4 书写护理文书要规范 护理文书是法律文书,护理文书把病人的生命体征及病情变化记录在案,为医生 掌握病人的病情变化提供了第一手资料,规范的护理记录也为医疗诊断提供了依据。 因此, 护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。 这就要求护理人员必须以严谨的态度, 客观、及时、真实准确、认真详细地记录,使书写的护理文书成为科学规范、系统严 密、全面完整、保存完好的护理资料,为医疗事故举证提供重要依据。 4.2.5 严格执行护理操作规程 护理操作规程是广大医务工作者经过实践, 不断充实、 修改、 完善而逐渐形成的, 其每一项都有其可行性、必行性和科学性。护理操作规程是预防差错事故的要素,也 是防范护患纠纷的准则和依据。因此,护理人员不可随意简化操作程序;不可凭主观 经验和估计行事;不可忽视操作过程中的病情观察,应严格按程序完成每一项护理操 作[5]。 4.2.6 尊重病人的权利 尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一,在护理实践中,护士如 不谨慎行事,就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。为此,护理人员应注意以下几 点:(1)要尊重病人的知情权,如病人的诊断、治疗、护理等,该问题一定要充分说 明,必要时可重复说明,让病人了解知情,心中有数;(2)尊重病人的消费同意权。 医护人员首先要考虑病人对消费的承受能力,在必要使用价高的药品及昂贵的检查
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时,要向病人及家属讲明其必要性,要征得病人的同意并签字。护理人员在发用药物 或陪同病人检查前,病人如有异议应及时向医生反馈解决,要让病人明明白白地自愿 消费;(3)要尊重病人的隐私权。对有隐私的病人,护理人员不应歧视病人,注意该 保密的不要张扬泄密,保密性治疗须考虑病人的承受能力,可逐步稳妥地向病人讲明 病情或只告诉家属,以减轻病人的精神压力,可让病人及家属在有心理准备的情况下 选择放弃或接受治疗。 4.2.7 严谨语言行为,保持和谐关系 护理人员在与病人及家属的交往中要谨言慎行,若有语言行为的疏忽,极易造成 纠纷。为此,护理人员应做到以下几点[12]:一、语言行为要讲原则。注意语言行为 的原则性,不讲无原则的话,不做无原则的事,丧失原则意味着丧失诚信。二、语言 行为要讲感情。护士面对的是身心不健康的病人,是需要关心帮助的人。在工作中护 士应始终以同情、体贴、关心、尊重的态度与病人建立感情,使病人感受到亲人般的 温暖,给病人以希望和力量。三、语言行为要讲场合。护士的言行应与病人所处的场 合气氛相协调。例如:病人痛苦悲伤时,护士不能喜笑颜开,要善于安慰、开导病人, 使其消除不良的心理反应,鼓励病人树立起战胜疾病的信心。四、掌握与病人沟通的 技巧,提高语言的艺术性。护理人员与病人交谈时,应口带敬言,态度要诚恳谦和, 对病人提出的问题应做到有问必答,耐心倾听,解释到位。要注意因人而异,运用沟 通技巧,提高语言的艺术性。对性格急躁、情绪不佳的病人,言语要温和委婉。遇有 病人出口不逊时,应宽容忍让,避免与病人发生争执。运用沟通技巧,提高语言的艺 术性是护理人员与病人保持和谐关系的基础;是护理人员坚持“以人为本”的具体体 现。同时,对防范和减少护患纠纷提供了情感上的保障。

结 论
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护患纠纷的防范,对于医院及管理者而言,不仅是当务之急,也是长远之计。随着 价值观念的转变,以前不成为其问题的事情都可以发生纠纷。因此,管理者应当重视 护理人员的心理应激反应,建立完善的制度与心理引导机制。在护理服务过程中,护 理人员如果缺乏以患者为中心的服务意识,服务态度不好,解答问题语言不当,接待服 务不到位,缺乏与患者沟通交流的技巧等,均有可能导致护理纠纷的发生。 护理人员应 当不断的提升自身的专业技能与道理休养,随时注意接待患者的方式、技巧,解释工 作应耐心仔细,真正做到以患者为中心,尽量避免不必要的护患纠纷发生,集中精力 做好本职工作,维护正常的医疗秩序,为护患之间的和谐关系而努力。 参考文献:
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