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物业礼仪,仪容仪表培训






公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而 且折射出员工在公司的企业文化水平和经营管理境界

礼仪的重要性 孔子曰:不学礼,无以立。 孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人 者,人恒敬之。 俗语:油多不坏菜 礼多人不怪

r />礼仪的重要作用: 随着社会物质文明的发展,业主的精神需求也越来越高,因此现在房地 产的竞争不仅仅是产品本身的竞争,更是员工素质、服务和礼仪的的竞争, 良好的礼仪 修养于服务技能可以给业主留下良好的第一印象、同时能提高业主满意度与企业美誉度。 现代物业管理要求礼仪贯穿整个过程,只有把员工素质、才能在激烈的市场竞争中显示出 自己的强劲优势。 “受尊重程度”来确定“感情倾向” “三秒钟”印象 60% 40% 外表 声音 仪表 谈话内容

从业主见到你的第一眼开始,便开始评价你,这个评价的第一根据便是你的 外表和形象,出色的外表不仅能让业主、业主更加喜欢你,而且能使你更加喜欢自己。你 喜欢自己也就会使你信心十足,这是你成功的关键。 礼 仪 的 定 义

礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整 人与人之间的关系。 一、仪容、仪表

头发:洁净、整齐,无头屑,男性不留长发,女性长发盘起,短发要整洁,流海不遮眉眼, 发不遮脸,发饰要朴素大方,不可艳丽夸张。 眼睛:无掩饰,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵:内外干净,无耳屎。女性可带耳钉直径不可超过一厘米鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子:刮干净,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴: 保持口腔 卫生,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。 脸:洁净,无明显粉刺。 女性施粉适度,不留痕迹,可化淡妆。脖子:不戴夸张项链或其他饰物。手:洁净。经常 使用润手霜,勿使双手粗糙干枯,指甲整齐、干净,指甲不可过长,指甲内不能有污垢。 可涂浅色指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。除手表以外不佩戴过多饰品。 衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上顶端扣之,不要挽袖子,不可漏出里面衣服。领带领 结:端正整洁,不歪不皱。外套:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,纽扣没有脱落, 所 有口袋不要因放臵钱包、手机、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装:胸 卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。皮带: 高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。 (远看头,近看脚,不远不近看当腰。 )鞋 袜:黑皮鞋,鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不钉响底,鞋跟不宜过高、穿着深色袜子。 女性穿长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。不能光脚穿鞋,不能穿露脚趾的凉鞋和拖鞋。 二、仪态、行为规范 站姿 坐姿 行走 蹲姿 微笑 眼神



姿

头正肩平,两眼目视前方,抬头,挺胸,收腹,两腿伸直,身体不依靠物体。 男性站姿:双脚平行打开,双臂自然下垂或两手相握背于身后, 女性站姿 双脚并拢或成 V 字形, 右手握左手自然放于腹前。

水吧台站姿:可以适度放松手脚,双手可以放在台面上,但不可靠在台子上,两腿不能弯

曲,不能有驼背、塌腰等现象。 站姿禁忌 垂头,含胸。 双腿交叉 腹部松弛,肚腩突出 耸肩、驼背 曲腿、斜腰 趴伏依靠 双手平踹或抱在胸前 浑身乱动 重心不稳 勾肩搭背 双手差兜 背对客户或站在客户后面 坐 姿

一般从椅子的左侧入座,分清主次,坐和起动作要轻,入座后不要频繁转换姿势和东张西 望,上身要自然挺立,不要紧靠椅背和东倒西歪。 男性坐姿:双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成 90 度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二 郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性坐姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。 忌跷二郎腿和两腿分开。 吧凳坐姿:上身挺直,双腿并拢自然下垂,双手可放于桌面,吧凳不可来回转动。 行 走

抬头挺胸,目视前方,步伐轻盈,步幅适中,不要跳跑,双手随节律自然摆动, 男士:步履稳健、自信。避免八字步。 女士:步履轻柔自然,避免做作。 蹲姿 下蹲捡物品时要自然得体大方。两膝盖并拢,两腿合理支撑身体,上身保持笔直,一脚在

前一脚在后,两腿靠近向下蹲,膝盖一高一低,男士两腿之间可以有适当的距离。 禁忌弯腰、俯背、撅起臀部,这些姿势非常不雅,也不礼貌。 微 笑 微笑的基本要领是:放松面部表情肌肉,嘴角两端微微向上翘起,让嘴 唇略呈弧形,不露牙齿,不发出声音,轻轻一笑。微笑辅之训练,会使微笑的效果更好。 眼 神

眼睛是心灵的窗户,为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客 感到你非礼和心不在焉。 目光凝视区域: A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。 目光的运用: 要做到“散点柔视” ,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时,应将目光移开。 距离:70 至 80 厘米(熟悉) 1 米至 1 米 2(陌生) 2 个手臂长(站立) 一个手臂长(坐着) 一个半手臂长(一站一坐)

三、礼 节 礼 貌 问候 指引 握手 鞠躬 招呼 致意 问候:遇见业主,应面带微笑主动上前打招呼,如:早上好!你好!欢迎光临! 指引:需要用手指引方向或者某样物品时,四指靠拢、伸展、指示方向。

握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,拇指与手掌呈垂直状态,五指 并用,握手 3 秒左右。 不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男 的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、 手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。 切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按 顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

鞠躬:鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对 方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求:遇到客户或表示感谢或回礼时,行 15 度鞠躬礼; 遇到尊贵客户来访时,行 30 度鞠躬礼。 行礼时面对客户,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5 米 处(15 度礼)及脚前 1 米处(30 度礼) 。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体 前面。 四、介绍、称呼、 自我介绍拉近与客户关系的有效手段 在不妨碍他人的情况下进行。 介绍的内容:公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。

您好!xxx 物业 XXXX 部门,我叫 xxx,有什么能为您效劳。 请问,我应该怎样称呼您呢? 介绍他人 顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语(姓名和职位) 。如:王小姐,请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您!

避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍 人只要微笑点头示意即可。 称 呼

国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方) 。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博 士、曹律师、龚医生。 请字当头,谢谢压阵,您好处处说,对不起常出口 。 喂、哎、和命令的口气都不能用。 五、电话礼仪 您会接电话吗? 不让铃声响得太久,应尽快接电话。接电话时不可用头与肩夹住话筒,应用手拿住话筒, 嘴与话筒要保持适当距离,说话声大小适度,且嘴里不含东西。若周围吵闹,应安静后再 接电话。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如: “您好!xx 物业! ”如果对方打错电话,不要责备对 方,知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名,询问来电事项。 (人、时、地、事、为什么、怎么做)听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听 或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。声“再见” ,对 方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事,不闲聊。 您会打电话吗? 准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事,非上班时间不打电话。给业主家里打电话,上午不早于 8 点,晚上不晚于 10 点。拨错号码,要向对方表示歉意。自报家门,询问和确认对方的姓名、所在部门和职位, 扼要说明打电话的目的和事项。 记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在,而事情 不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系 方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见” 。

您埋怨过代接电话的人吗?(1) 来电找的人不在时:告诉对方不在的理由,如出差。如对方问到,应尽量告诉他所找的人 什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方是否留言,如留 言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。如果对方不留言,则挂断电话。对方挂 后再挂。接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。如不是本 部门的责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。 您埋怨过代接电话的人吗?(2) 来电找的人正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等 一会儿。如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话。切忌让对 方莫名地久等。 六、会客室入座的礼仪 您该坐哪个位臵? 七、共同乘车或电梯的礼仪 如何共同乘车?搭乘电梯:电梯没有其他人的情况,在业主(领导)之前进入电梯,按住 “开”的按钮,再请业主进入;到达目的地后,按住“开”的按钮,请业主先下。电梯内 有人时,无论上下都应业主(领导)优先,先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电 梯。电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。 会 谈

注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中,如无急事,不打电话或接电话。 水吧服务 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 不管份数多少,一律使用托盘端送。推车放臵抹布,以便茶水或咖啡洒在桌面上时,可以 立即擦拭。 先将托盘放在桌面上,再端送给客户。若会客室关着门,应先敲门再进入。进入时面带微 笑,点头示意。 奉茶或咖啡的顺序:业主优先;职位高者在先。

留意奉茶或咖啡的动作:双手捧杯,视状况从业主的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大 家方便取用处。 双手拿起托盘,后退一步,鞠躬或致意说一句“打扰了” ,然后退出,把门关上。


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