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7-37微笑从心底发出


微笑从心底发出
——广州松林宾馆印象 ? 李争平 李树忠 采访旅游行业多年,也就有机会光顾过许多各种星级的宾馆饭店。仅在 广州一地,对“中国”的豪华、 “白天鹅”的典雅、 “东方”的舒适、 “花园” 的宏大就都曾有过体味,但真正给记者留下了一片温馨眷念的,却是那小小 的“松林” 。 “松林”所在非闹市,在摩天大厦鳞次栉比的广州,松林宾馆只是一座 极不起眼的楼。每当夜幕降

临,绚烂的灯光从它小巧的前厅映亮东风东路的 一块路面,显得有些孤单。客房不宽大,设备不豪华,娱乐设施似乎没有, 好像也还缺间酒吧。但就是这么一间尚未入星级的宾馆,开业一年多来,平 均开房率竟超过 90%。要知道,这一年多来,正是我国旅游业最不景气的时 期。就是在去冬今春客源奇少许多宾馆饭店在开房率 30-40%中挣扎的时候, “松林”的开房率仍达 87%,居广州同行业前列。 靠什么使“松林”门庭若市、热闹非凡?宾馆年轻的经理邵世海向记者 点透其中玄机: “宾馆业的产品是服务,就像市场疲软但难不住优质产品一 样,宾馆的优质服务也能找到买主。但优质服务绝不就是职业化的微笑,微 笑要发自每个服务员的心中。以心换心,消除掉服务被服务的观念,实现心 的交融。 ”有点玄,但听起来仍感耳目一新。 记者从在“松林”短短几天的耳濡目染中切实感到,邵世海的这种服务 观念,已经渗入每位服务员的心田。踏进“松林” ,迎接你的是家人般的问 候,入房落座,便有一帕香巾递来,一杯热茶端上。身份证把每位住客的生 日告诉了服务台,记者曾恰巧目睹了一位住客庆贺生日的场面:一簇鲜花, 一群嘻嘻哈哈唱着“Happy Birthday to You”的姑娘,那情景是那么亲切、热 烈又自然,充满家庭的氛围,感动得那位住客双眼潮润,就是一些与宾馆服 务并不相关的事,只要住客需要, “松林”的服务员也会热情帮助。曾有一 位海外华侨想购买一件工艺品却久购不得,楼层服务员得知后,工余时间跑 了十几家商店终于寻到,令老华侨欣喜异常。在不久前结束的广交会期间, “松林”的住客们早出晚归忙生意,服务员便义务为他们洗衣、擦鞋、发信、 汇款、找人。一位贵州遵义粮油公司的客人急需上两届交易会的资料,而一 时又难以找到,服务员在一天时间里跑图书馆进机关找研究所,为这位客商 解了燃眉之急,感动得他临行前定要设宴酬谢。记者曾与一位服务员闲聊, 问他们为何那么自觉自愿。她的回答比邵世海更明快: “我们这个宾馆就像 个大家庭,每位客人就是归来的家人,接待他们就是接待久别重逢的父母兄 弟姐妹,为自己家人办事,谁能不尽力呢?” 是呵,把宾客看做归来的家人,当然不会让他们在大厅里等得太久:在 松林宾馆登记入住,绝不会让客人等过 3 分钟。把宾馆当做大家庭,设备出 故障,当然会尽快修好,接到通知 5 分钟内维修工人定会赶到,维修时间不 会超过 20 分钟,这些,在同行业中均属上乘。 只要你曾进入“松林” , “松林”的气息就会久久伴随着你。当记者北归 后不久,度过又一次生日时,一张发自“松林”的生日贺卡翩然而至。记者 知道,这并非单单是“松林”对记者的致贺,每位在“松林”留下过踪迹的 客人,都会在生日时听到“松林”的呼唤。

对于我们酒店行业来 说,职业化、专业化 固然重要,但是这些 都只是服务行业的基 本低层次的要求,并 不能体现出企业的优 势和与其他企业的与 众不同之处。 只有发自心底的亲切 的微笑问候,视客人 为家人的服务理念, 体贴入微的亲人式服 务才是我们能够抓住 顾客心的优势之处。 而服务理念不能是挂 在墙上的标语,不能 是写在员工手册里的 规定,得是印在每一 个员工心里的原则。 唯有这样,我们才能 提供发自肺腑的亲人 般的问候与服务。

就像写文章一样,辞 藻华丽的文章往往空 洞无味,无法引起共 鸣。而发自内心的文 字,即使朴实无华, 甚至只言片语,却能 引人深思。


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