当前位置:首页 >> 其它课程 >>

调查与实践—郑强


4S 店调查报告

汽车检测与维修高职( 郑强· 08 汽车检测与维修高职(2)班·郑强·07 2010 年 9 月 3 日星期五

-1-

目录
店调查报告……………………………………………………… ………………………………………………………1 4S 店调查报告………………………………………………………1

目录…………………………………………………………………2 …………………………………………………………………2 调查目的…………………………………………………………… 调查目的……………………………………………………………3 ………………………………………………………… 店的含义……………………………………………………… ………………………………………………………… 4S 店的含义…………………………………………………………3 店的工作岗位………………………………………………… …………………………………………………… 4S 店的工作岗位……………………………………………………3 总经理岗位职责……………………………………………… 总经理岗位职责………………………………………………3 ……………………………………………… 站长岗位职责…………………………………………………3 站长岗位职责…………………………………………………3 ………………………………………………… 配件经理岗位职责……………………………………………4 配件经理岗位职责……………………………………………4 …………………………………………… 车间主任岗位职责…………………………………………… 车间主任岗位职责……………………………………………4 …………………………………………… 办公室主任岗位职责………………………………………… 办公室主任岗位职责…………………………………………4 ………………………………………… 内训师岗位职责……………………………………………… 内训师岗位职责………………………………………………5 ……………………………………………… 销售经理岗位职责…………………………………………… 销售经理岗位职责……………………………………………5 …………………………………………… 服务经理岗位职责…………………………………………… 服务经理岗位职责……………………………………………5 …………………………………………… 大厅接待岗位职责…………………………………………… 大厅接待岗位职责……………………………………………6 …………………………………………… 配件计划员岗位职责………………………………………… 配件计划员岗位职责…………………………………………6 ………………………………………… 配件收发员岗位职责………………………………………… 配件收发员岗位职责…………………………………………6 ………………………………………… 索赔员岗位职责………………………………………………7 索赔员岗位职责……………………………………………… ……………………………………………… …………………………………………7 业务接待岗位职责 …………………………………………7 工具保管员岗位职责…………………………………………7 工具保管员岗位职责…………………………………………7 ………………………………………… 结论…………………………………………………………………8 结论…………………………………………………………………8 ………………………………………………………………… 参考资料……………………………………………………………8 参考资料……………………………………………………………8 ……………………………………………………………
-2-

调查的目的:
本次调查的目的就是为了了解 4S 店的含义以及 4S 店里面所有的工作岗位, 了解这些工作岗位的职责,增加自己的知识面。

4S 店的含义:
4S 店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售 (Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey) 等。它拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌 的特点。它是一种个性突出的有形市车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S 店的工作岗位:
总 经 理 站 长 配件经理 车间主任 办公室主任 内 训 师 销售经理 服务经理 大厅接待 配件计划员 配件收发员 维修人 员 索赔员 业务接待 工具保管员

4S 店的工作岗位职责:
总经理岗位职责: 总经理岗位职责:
一、 负责建立,实施和改进公司的各项制度、目标和要求。 二、 制订质量方针、质量目标,确保顾客需求与期望得到确定和满足。 三、 确定公司的组织机构和资源的配备。 四、 确保公司现有业绩,并使管理体系持续改进。 五、 负责向全体员工传达,满足顾客和法律、法规的重要性。 六、 组织企业各部门力量,完成董事会确实的各项经济指标。 七、 关心职工生活、劳动保护,防止发生重大安全事故;加强职工安全教育、 提高职工安全系数。 八、 在发展生产的基础上提高职工的福利和技术业务、文化水平。 九、 主持管理评审,确保管理体系的适宜,充分和有效。 十、 规划好公司的未来战略方针和发展目标,并贯彻落实好公司的各项规定和 指示,带领公司不断发展。

站长岗位职责: 站长岗位职责:

-3-

一、 负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。 二、 负责主持售后服务中心日常工作的开展,监督指导业务接待、索赔员的工 作,协调各部门及与其它部门的关系,保证全体员工有很好的工作状态。 三、 负责接待和处理重大客户投拆工作。 四、 负责对顾客满意度的改进,进行总体协调,保证成绩稳步提高。 五、 负责部门各项会议的定期召开,对日常工作进行总结,并不断改进、优化。 六、 负责与授权公司和市场信息交流与沟通,各报表与文件的审核、签发。 七、 负责对部门人员每月岗位的考核。 八、 负责售后索赔事件的最终认定、处理。 九、 负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。 十、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。 十一、 负责质量管理体系中相关工作。 十二、 负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估(POCA) 。

配件经理岗位职责: 配件经理岗位职责:
一、 负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作,保证充足的、纯正的配 件供应。 二、 负责根据授权公司要求和市场需求,合理高速库存,将库存周转率控制在 合理范围以内,加快资金周转。 三、 负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。 四、 负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。 五、 负责配件环境卫生、管理,确保仓库整洁有序,物品摆放规范,执行好 6S 管理。 六、 负责定期对配件部进行盘点,确保帐、卡、物一致。 七、 负责定期召开部门会议,不断提高配件工作人员业务水平和服务意识,保 证本部门员工良好的工作状态。 八、 负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。 九、 负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划。 十、 负责协调与其它业务部的关系,并使配件工作流程不断优化、提高。 十一、 负责质量管理体系中的相关工作。

车间主任岗位职责: 车间主任岗位职责:
一、 负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、 开展并控制车间 6S 的具 体实施,并保证本部人员有良好的工作状态。 二、 负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护,并作记录。 三、 负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放,监督员工做到油、水、 物件,“三不落地”。 四、 负责协调与各部门的关系,控制维修质量及生产成本,确保车辆维修按时、 按质完成。 五、 负责车间管理过程中的事务处理,并及时向管理层反映。 六、 负责定期召开会议,使车间工作流程不断优化与改进,以提高工作效率。 七、 负责确定维修员工的培训需求及计划制定,平时对本部人员岗位考核并及 时上报和存档。 八、 负责质量管理体系中的相关工作。
-4-

九、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

办公室主任岗位职责: 办公室主任岗位职责:
一、 二、 三、 作。 四、 五、 六、 七、 负责公司各类文件的控制和信息管理。 协助总经理做好各部门各项目标、任务的考核。 负责公司人事管理和培训管理,制订培训计划,协助领导做好员工考评工 负责内部质量审核和质量改进工作的日常管理工作。 负责不合格项的纠正和预防措施以及质量改进工作的日常管理工作。 配合总经理抓好安全工作。 贯彻公司质量方针,遵纪守法,敬业守则,完成领导交办任务。

内训师岗位职责: 内训师岗位职责: 职责
一、 负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。 二、 切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。 三、 切实掌握公司内部技术的培训率,并对员工的内部技术培训进行考核及评 估跟踪工作。 四、 收集和分析重大技术案例和故障案例,及时传达,及时学习。 五、 负责组织研究技术难题攻关工作。 六、 协助公司开展培训的其它相关工作。

销售经理岗位职责: 销售经理岗位职责:
在总经理的领导下,负责销售部的销售工作,带领销售人员完成销售任务: 1、每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排; 2、传达上级领导的指示和要求,并监督实施; 3、安排好销售顾问每天工作和交车事宜; 4、帮助销售顾问做好接待顾客工作,力争不断提高成交率; 5、要求销售顾问每天打回访电话,跟踪每一位潜在客户; 6、依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车,并注意安全; 7、负责展厅及车辆卫生; 8、定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习; 9、掌握竞争车型情况,及时向公司领导汇报; 10、负责协调好展厅所有人员的工作联系; 11、协调销售顾问和其它部门的工作; 12、完成上级领导交给的其他工作。

服务经理岗位职责: 服务经理岗位职责
一、 二、 三、 四、 负责监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核。 负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。 负责参与重要客户和万无以上付出金额的客户的相关工作。 制定、安排和协调售后服务工作的具体开展,协调业务接待、索赔、收银、 维修车间、配件之间的关系,保证全部的员工有良好的工作状态。 五、 严格按公司运作标准或相关要求开展工作。 六、 定期对本部门的工作进行审核及改进。
-5-

七、 积极开展和推进各项业务工作,控制管理及运作成本,完成内部拟定的工 作目标。 八、 做好业务统计分析工作,定期填写并上报各种报表。 九、 负责控制和提高车间维修质量,安全生产成本控制和环境管理。 十、 组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。 十一、 负责各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进。 十二、 负责质量管理体系中的相关工作。 十三、 负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。

大厅接待岗位职责: 大厅接待岗位职责:
一、 二、 三、 四、 五、 六、 保证有良好的工作热情,负责热情、主动的为客户提供服务。 负责客户休息区的环境卫生及绿化布置,每日清洁。 负责客户休息区用品的及时更换。 负责客户休息区相关设备的维护,如有损坏及时上报。 负责妥善保管客户休息区物品,并建立台帐。 完成部门负责人交办的相关工作。

配件计划员岗位职责: 配件计划员岗位职责:
一、 负责根据公司的业务需要和要求,按月做好配件计划,及时供应保证合理 库存。 二、 及时收集相关生产信息和市场信息,作出库存调整,上报配件经理。 三、 根据授权公司有关配件计划、订购的规定,开展配件的计划、订购工作, 正确、及时填写和传递配件订货单。 四、 协助配件经理做好库存品的调节,减少积压现象。 五、 协助配件经理协调与其它业务单位的关系,确保配件及时调节、供应。 六、 熟悉公司车辆维修业务要求,仓贮式物流管理,合理安排库存,确保工作 正常开展。 七、 完成部门负责人交办的相关工作。

配件收发员岗位职责: 配件收发员岗位职责:
一、 负责配件仓库的清洁卫生,配件规范摆放,标志清晰,并做好配件的维护 工作。 二、 负责配件的收发管理,及库存件的定期盘点并记录,确保帐、卡、物一致。 三、 负责根据提货清单迅速、准确的提供配件,配件发放遵循先进先出的原则。 四、 负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。 五、 负责库存量的统计,若发现库存不足或过多应及时上报。 六、 对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。 七、 熟悉授权公司配件收发流程,不断提高业务水平。 八、 完成部门负责人交办的相关工作。

维修人员岗位职责: 维修人员岗位职责:
一、 根据前台和车间主任的分配,认真、仔细的完成维修工作。 二、 负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。 三、 负责按委托书项目进行操作,在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。
-6-

四、 对每个维修项目必须自检,合格后转到下个工序,不断提高专业技术,保 证维修质量。 五、 耐心、周到、热情的解答客户相关疑问,提高服务质量。 六、 仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。 七、 负责维修后的整理工作,做到油、水、物“三不落地”,保持车间整洁、有 序及开展 6S 的具体实施。 八、 完成部门负责人交办的相关工作。

索赔员岗位职责: 索赔员岗位职责:
一、 熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。 二、 负责协助业务接待,认真检查索赔车辆,做好车辆索赔的鉴定,保证索赔 的准确性。 三、 负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。 四、 负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。 五、 负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中,报表资料的传递与交流。 六、 负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。 七、 负责客观真实的开展索赔工作,不得弄虚作假,并及时向管理层汇报工作 状况。 八、 主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。 九、 积极向客户宣导授权公司的索赔条例。 十、 完成部门负责人交办的相关工作。

业务接待岗位职责: 业务接待岗位职责:
一、 负责按规范要求及时、热忱的接送客户,并实行首问责任制原则。 二、 负责按规范操作流程,准确判断并详细记录:维修车辆的相关信息、车主 的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。 三、 对接待客户负责并耐心解答客户疑问,保证兑现对客户的承诺,若有问题 及时向上级领导反映,取得支持和帮助。 四、 负责及时与客户沟通,告知车辆维修过程中出现的新的状况。 五、 负责按规范流程进行索赔相关事务的处理。 六、 不断提高专业技术水平和服务意识,优化改进工作。 七、 完成部门负责人交办的相关工作。 八、 每日评估自己的工作,每月总结工作并上交服务经理。

工具保管员岗位职责: 工具保管员岗位职责:
一、 二、 三、 四、 五、 六、 负责工具间的卫生清洁、定期打扫整理。 负责对专用工具或书籍进行编号、登记,建立台帐,并作标识。 负责按规范流程办理工具借用手续,并作详细记录。 负责对专用工具的妥善保管,及日常维护、督促维修人员按时归还。 负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。 负责对归还工具的验收,如有损坏或遗失及时登记并上报。

-7-

结论: 结论:
【4S】 就是指: 整车销售 (Sale) 零配件 、 (Sparepart) 售后服务 、 (Service) 、 信息反馈(Survey) 。在 4S 店里面一共有各种岗位 15 个,每一个岗位的分工不 同,职责也不同。

参考资料: 参考资料:
http://baike.baidu.com/view/1038.htm?fr=ala0_1_1 http://wenku.baidu.com/view/d7eee9717fd5360cba1adb55.html

-8-


相关文章:
调查与实践—郑强
调查与实践—郑强 1d1d隐藏>> 4S 店调查报告 汽车检测与维修高职( 郑强· 08 汽车检测与维修高职(2)班·郑强·07 2010 年 9 月 3 日星期五 -1- 目录店...
郑强教授 演讲稿
聆听了浙江大学著名 教授郑强作的一场精彩感人的报告,报告开始前,孙校长讲话并...我这个人有个优点,喜欢搞调查研究。我调查研究什么呢?我们浙江大学校园是非 常...
调研报告的模板
调查中发现:有 457 名学生认为: “把数学知识用于生 活实践”是在大学中培养...[参考文献] [1]郑强,邱忠华.走进高中数学教学现场[M].首都师范大学出版社....
高学生使用手机的调查报告
法学专业调查报告 法学专业社会调查报告写作... 中央电大法学专业社会实践... 法学...都是一些调查报告之类的文档!隐藏>> 中学生使用手机的调查报告课题组长:郑强 ...
北方工业大学2011年首都大学生暑期社会实践总结表彰结果
(共 5 名) 郑强国 陈国秀 孙凤梅 李森 郁文红 三、先进个人(共 10 名)...实践团队) 保护京西古村旧貌,传承琉璃文化新风(琉璃渠琉璃文化保护与 传承调研...
郑强语录
郑强语录_文学研究_人文社科_专业资料。郑强语录(西安交大篇) 清华北大他妈傻瓜...郑强演讲 5页 免费 调查与实践—郑强 8页 免费 谁将是未来中国的汉奸?... ...
初中生的作业调查
初中生的作业调查_其它课程_初中教育_教育专区。引子...郑强是教育部“长江学者”特聘教授,首批“新世纪百...经过一段时间的实践,事与愿违,过多的作业并没有...
B题-中南大学-王小捷 陈典银 郑强
2. 3. 指导教师或指导教师组负责人 中南大学 王小捷 陈典银 郑强 (打印并...在本题中的实际需求预测是通过问卷调查获得的,题中没有考虑网站会员的年龄组 ...
2012暑期社会实践报告
在此次活动中,本组的郑强,王瑛琳,张天硕同学主要负责联系 养老院及其他相关部门,协调各组织之间的沟通工作;联系高校,社 区及媒体,将我们调查的结果公布到人群中;...
郑强校长在贵州大学2014界学生毕业典礼上的讲话
郑强校长在贵州大学2014界学生毕业典礼上的讲话_演讲/主持_工作范文_实用文档。文档贡献者 panqinghuan521 贡献于2014-07-08 1/2 相关文档推荐 ...
更多相关标签:
专业调查与实践报告 | 社会实践与调查报告 | 什么是社会实践与调查 | 统计调查设计与实践 | 社会调查与实践 | 社会调查理论与实践 | 社会实践调查报告 | 毛概社会实践调查报告 |