当前位置:首页 >> 信息与通信 >>

AVAYA IP Office产品介绍


AVAYA IP OFFICE 产品介绍

二零零六年十二月

亲爱的客户:
请您想象一下一个可满足您从现在到未来的全部通信需求的解决方案!想象一下,若 能在一个集成系统中实现大型 PBX、数据网络及增值应用的全面特性与功能,那该有多 棒! 您的许多需求都与大型企业类似,但却没有庞大的资金预算。Avaya? IP Office

将为 您提供强大通信基础,协助您解决最严峻的客户服务问题,同时实现您的战略业务目标。 与传统的语音交换或纯 IP 解决方案不同,IP Office 提供了有效的投资保护,可填补过去 的电路交换 PBX 同未来纯 IP 解决方案之间的空隙。 这听起来太棒了,以至让您难以置信吗?我们并非是唯一相信 IP Office 的与众不同的 人。Avaya? IP Office 获得了 2003 的最佳产品奖,2004 年最佳测试产品奖。

让我们向您展示这种“多位一体”的、机架装载式的高性价比解决方案可为您以及您 的企业所带来的一切。

IP OFFICE 产品介绍

目录
绪论:企业的当务之急 ................................................................................................................................1 第一章. IP Office 产品概要 ..........................................................................................................................2 1.1. 语音通信解决方案 .............................................................................................................................2 1.2. 融合语音通信解决方案 .....................................................................................................................3 1.3. 数据通信解决方案 .............................................................................................................................5 1.4. 软件应用平台 .....................................................................................................................................6 1.5. 管理工具 .............................................................................................................................................7 1.6. 终端解决方案选件 .............................................................................................................................7 1.7. 融合 .....................................................................................................................................................8 第二章. IP Office 系统平台 ..........................................................................................................................9 2.1. Small Office Edition 平台...................................................................................................................9 2.2. IP 406V2 ...........................................................................................................................................12 2.3. IP 412 ................................................................................................................................................13 2.4. 可扩展平台 .......................................................................................................................................14 第三章. 强大的呼叫处理和丰富的电话功能 ............................................................................................14 3.1. 主要分机功能 ...................................................................................................................................14 3.2. 系统功能 ...........................................................................................................................................19 第四章. IP 电话的应用 ...............................................................................................................................23 4.1. IP 电话介绍 ......................................................................................................................................23 4.2. 网关,网守和 H.323 介绍 ...............................................................................................................24 4.3. IP 电话功能 ......................................................................................................................................25 4.4. IP 电话的电源 ..................................................................................................................................26 4.5. VOIP 介绍 .........................................................................................................................................27 4.5.1. 什么是 QoS ....................................................................................................................................27 4.5.2. 什么是语音质量差的特征 ............................................................................................................28 4.5.3. 造成语音质量差的原因 ................................................................................................................29 4.5.4. 如何减小延迟或回音 ....................................................................................................................29 4.5.5. 怎样减少颤音 ................................................................................................................................30 4.5.6. 如何减少语音的失真 ....................................................................................................................30 共 170页 第 1 页

IP OFFICE 产品介绍 4.5.7. 每个呼叫需要的带宽 ....................................................................................................................31 4.5.8. 什么样的延迟是可以接受的? ......................................................................................................31 4.5.9. 什么是最优化的网络? ..................................................................................................................32 4.5.10. WAN 上并发的呼叫量的计算....................................................................................................32 4.5.11. 并发的 VOIP 的呼叫的数量? .....................................................................................................32 4.5.12. 网络评估 ......................................................................................................................................32 4.5.13. IP Office 支持的议和标准: ......................................................................................................33 第五章. IP Office 的应用软件 ....................................................................................................................34 5.1. Avaya? IP Office eConsole 应用 ....................................................................................................34 5.2. 语音信箱 ...........................................................................................................................................43 5.2.1. Centralized Avaya Intuity? Audix? ............................................................................................45 5.2.2. 内置式语音信箱(VoiceMail Embedded) .................................................................................45 5.2.3. 简化版语音信箱(VoiceMail Lite) ...........................................................................................46 5.2.4. 专业版语音信箱(VoiceMail Pro) ............................................................................................47 5.2.4.1. 自动话务员(VoiceMail Pro Auto Attendant)........................................................................49 5.2.4.2. 自动语音应答系统 (IVR) ..........................................................................................................50 5.2.4.3. 文本报读(TTS) ...........................................................................................................................53 5.2.4.4. VoiceMail Pro – Visual Basic (VB) Scripting ............................................................................54 5.2.4.5. 个人编号服务 VoiceMail Pro – Personal Numbering ...............................................................55 5.2.4.6. 增强功能的个人问候语 .............................................................................................................56 5.2.4.7. 技能组广播消息 .........................................................................................................................56 5.2.5. 语音信箱和 Email 系统集成(Unified Mailbox) ...........................................................................57 5.2.6. Integrated Messaging Pro (Microsoft Exchange only) ...................................................................58 5.2.7. 文本报读 (TTS) 支持阅读 Email (Microsoft Exchange only) .....................................................61 5.3. Phone Manager..................................................................................................................................61 5.4. 电话会议 ...........................................................................................................................................66 5.4.1. 需要有 VoiceMail Pro 作密码验证 ..............................................................................................68 5.4.2. IP Office 会议功能 ........................................................................................................................68 5.4.3. 增强型会议功能 ............................................................................................................................70 5.4.3.1. 增强型会议定制功能 .................................................................................................................70 5.4.3.2. 增强型会议功能 Web Client......................................................................................................74

共 170页 第 2 页

IP OFFICE 产品介绍 5.4.3.3. 与 SoftConsole 集成 ...................................................................................................................75 5.4.3.4. 与 PhoneManager 集成 ...............................................................................................................75 第六章. 呼叫中心解决方案 ........................................................................................................................76 6.1. IP Office ACD 软件 ..........................................................................................................................76 6.1.1. IP Office 的技能组 ........................................................................................................................76 6.1.1.1. IP Office 技能组的 ACD 算法 ...................................................................................................76 6.1.1.2. 技能组的语音留言 .....................................................................................................................77 6.1.1.3. 技能组的后备组 .........................................................................................................................77 6.1.1.4. 技能组的排队 .............................................................................................................................78 6.1.1.5. 技能组的录音 .............................................................................................................................79 6.1.2. IP Office 的座席 ............................................................................................................................79 6.1.2.1. 座席的登陆退出 .........................................................................................................................79 6.1.2.2. 座席的置忙 .................................................................................................................................81 6.1.2.3. 座席的录音设置 .........................................................................................................................81 6.2. IP IVR-IP Office 呼叫中心的自动业务服务 ................................................................................82 6.2.1. 呼叫排队语音流程 ........................................................................................................................83 6.2.2. 数据库访问 ....................................................................................................................................84 6.2.3. 活动管理器 ....................................................................................................................................86 6.2.4. 呼叫录音 ........................................................................................................................................87 6.2.5. ContactStore – 录音检索软件 .......................................................................................................87 6.3. 紧凑商务中心 (CBC) .......................................................................................................................90 6.4. 紧凑联络中心 (CCC) .......................................................................................................................93 6.4.1. Call Center View ............................................................................................................................94 6.4.2. Wallboard Manager ........................................................................................................................96 6.4.2.1. 传统壁挂式墙板 .........................................................................................................................96 6.4.2.2. PC 墙板 .......................................................................................................................................97 6.4.3. Report Manager and Report Designer ............................................................................................97 6.4.4. 紧凑联络中心的多媒体模块 ........................................................................................................99 6.4.5. Customer Management – Microsoft? CRM Integration ............................................................100 6.5. CTI 集成..........................................................................................................................................101 6.5.1. 编程接口概述 ..............................................................................................................................104

共 170页 第 3 页

IP OFFICE 产品介绍 6.5.2. CTI Link Lite ...............................................................................................................................104 6.5.3. CTI Link Pro ................................................................................................................................105 6.5.4. DevLink........................................................................................................................................106 第七章. 易于管理,维护安装 ..................................................................................................................107 7.1. IP Office Manager – 最重要的配置工具 .......................................................................................107 7.2. IP Office Wizard – 一个优秀的安装管理向导工具 .....................................................................110 7.3. IP Office Call Status –显示当前的呼叫状态 .................................................................................111 7.4. CDR.................................................................................................................................................112 7.5. ?IP Office SMDR – 输出呼叫详细记录以供脱机处理 ...............................................................113 7.6. IP Office 监控 – trouble shooting 的工具 ......................................................................................113 7.7. 简单网络管理协议(SNMP) ...........................................................................................................114 7.8. 轻型目录访问协议(LDAP) ......................................................................................................115 第八章. LAN/WAN 服务 ..........................................................................................................................116 8.1. 互联网接入(Internet Access) ....................................................................................................116 8.2. 远程接入(Remote Access Features)..........................................................................................118 8.3. LAN to LAN 路由 ..........................................................................................................................118 8.4. 数据网络功能 .................................................................................................................................119 8.4.1. 内置 10/100M 2 层以太网交换端口 ..........................................................................................119 8.4.2. 内置 10/100M 3 层以太网交换端口 ..........................................................................................119 8.4.3. DHCP 服务 ..................................................................................................................................120 8.4.4. 专线接入 ......................................................................................................................................120 8.4.5. Dial-Up Circuit Support ...............................................................................................................120 8.4.6. PPP 协议支持 ..............................................................................................................................120 8.4.7. ML-PPP 协议支持 .......................................................................................................................121 8.4.8. 帧中继支持(Frame Relay) .....................................................................................................121 8.4.9. Service 限制 .................................................................................................................................121 8.4.10. 时间策略 Time Profiles .............................................................................................................121 8.4.11. 呼叫碰撞(Bump Call) ..........................................................................................................122 8.4.12. PAP 支持....................................................................................................................................122 8.4.13. CHAP 支持 ................................................................................................................................122 8.4.14. IP 包头压缩 ...............................................................................................................................122

共 170页 第 4 页

IP OFFICE 产品介绍 8.4.15. 数据压缩 ....................................................................................................................................122 8.4.16. 带宽分配控制 (BACP) ..............................................................................................................123 8.4.17. 回叫(Callback)......................................................................................................................123 8.4.18. DNS 代理服务 ...........................................................................................................................123 8.4.19. 地址转换(NAT)支持 ............................................................................................................123 8.4.20. ARP 支持 ...................................................................................................................................124 8.4.21. 自动连接 ....................................................................................................................................124 8.4.22. 防火墙(Firewall)...................................................................................................................124 8.4.23. LDAP 支持.................................................................................................................................124 8.4.24. RAS 服务支持 ...........................................................................................................................125 8.4.25. TPAD 支持.................................................................................................................................125 8.4.26. IPSec Tunneling .........................................................................................................................125 8.4.27. Layer 2 Tunneling Protocol........................................................................................................126 8.4.28. RIP 支持 .....................................................................................................................................126 第九章. 联网功能 ......................................................................................................................................127 9.1. 传统的话音网络 .............................................................................................................................127 9.2. 包交换网络 .....................................................................................................................................127 9.2.1. VoIP Over An Unstructured Private Circuit ................................................................................128 9.2.2. VoIP Over A Managed Frame Relay Network ............................................................................128 9.2.3. VoIP Over A Managed IP VPN ...................................................................................................129 9.2.4. VoIP across the LAN ...................................................................................................................129 9.2.5. VoIP across the Public Network ..................................................................................................130 9.3. Small Community Networking .......................................................................................................130 9.4. 常用网络功能 .................................................................................................................................131 9.4.1. 最少成本路由 (LCR) ..................................................................................................................131 9.4.2. 可更改的呼叫路由 (ACR) ..........................................................................................................131 9.4.3. 网络拨号计划 ..............................................................................................................................132 第十章. Avaya IP Office 话机...................................................................................................................134 10.1. Avaya 6400 系列带显示话机 ......................................................................................................135 10.2. Avaya 5400 系列话机 ..................................................................................................................142 10.3. IP 电话(硬电话和软电话) ......................................................................................................146

共 170页 第 5 页

IP OFFICE 产品介绍 10.3.1. Avaya 5600 系列话机 ...............................................................................................................147 10.3.2. 软件电话 ....................................................................................................................................154 10.3.3. Wireless VoIP ............................................................................................................................155 总结 ............................................................................................................................................................160

共 170页 第 6 页

IP OFFICE 产品介绍

绪论:企业的当务之急
中小型企业以及拥有多个分散地点的大型企业的工作组和分支机构不断面临着提高业 绩、保持竞争力及实现赢利的挑战。在当今严峻的环境中,信息技术(IT)问题会使商业 问题更加复杂,如计算机系统、电话系统和多个网络。 这就是这些企业之所以需要业务解决方案提供商的原因,它将提供一体化的、迅速就 绪的高性价比商业系统,协助您达成关键的业务目标。

? 降低通信的总体拥有成本
充分利用 IP 融合办公室功能的强大优势,提供一体化的解决方案,包括 LAN/WAN 数据路由、防火墙、网络地址转换(NAT)、远程接入服务(RAS)、高级 PBX 功能、 终端、电话和商业应用降低相关成本:
? 目前所需的多个语音及数据网络 ? 多种不同的布线方案 ? 系统管理日常开支

? 灵活的通信平台
可适用于您的多种不断变化的商业需求,例如 CTI 应用、联络中心和分支机构需求。

? 以可扩展架构保护您的投资
? ? 通过清晰途径过渡到 IP 解决方案,使您能够集成新的和/或现有的 IP 架构 可扩展平台,能够随您的业务一同成长,满足多种未来业务需求,例如:
? 增加员工 ? 增加多个地点、分支、IP 手柄、语音终端及远程办公室 ? 实施新的商业应用,如联络中心和消息传送选件

共 170页 第 1 页

IP OFFICE 产品介绍

?

坚持跨多个通信服务器的行业标准产品特性和呼叫处理功能,以充分利用现有架 构。

? 集成可提高员工产出率和收入的增值应用
? 集成和统一的消息传送策略,可通过单一的收件箱(包括 voice to email)更轻 松的对电子邮件及语音邮件消息进行管理与优先排序。 ? 使顾客能够利用喜欢的媒体,通过电话或 Web 与您的企业进行联系,从而获取和 保留满意的顾客。 ? 语音处理平台允许顾客进行留言,同时它也拥有足够的灵活性和强大性,可作为 自动话务员和队列管理应用处理来话,以提升您的客户服务水平。

? 易于管理、维护和安装
? ? ? 利用一个界面,从本地或远程实施并管理整个通信架构 到第三方系统的集成接口,可提供必需的报告选件,如呼叫报告或工作人员管理 简化的工具,使呼叫中心管理人员能够利用实时及历史报告和自动监控来管理资 源和性能

总结
总体说来,当员工面临时间和空间的分隔和分散的系统,且技术水平和/或责任各不 相同时,您该如何: ? ?
?

确保他们以高成本有效性的方式协同工作,以满足顾客的多种需求呢? 部署为最大限度提高客户服务和员工产出率而设计的商业应用呢? 最 大 限 度 增 加 对 IP 解 决 方 案 的 投 资 , 并 充 分 把 握 融 合 技 术 的 优 势 呢 ?

共 170页 第 2 页

IP OFFICE 产品介绍

建议
Avaya 推荐以 IP Office 来满足您的商业需求。Avaya? IP Office 家族是来自 Avaya? IP Office 的在融合语音及数据技术领域的最新进步,结合了通常为大型企业而保留的高端 语音及数据应用,并提供易于使用的工具,使最小规模的企业也可以提供先进的客户服 务。

这一解决方案在过去的电路交换 PBX 和 Key 系统之间架起了一座桥梁,使您能够演 进到未来的纯 IP 解决方案,同时满足您的总体办公室通信需求。IP Office 将丰富功能和 使用的便利性融于一体,其所有组件都是作为一个完整系统而设计的。

共 170页 第 1 页

IP OFFICE 产品介绍

第一章. IP Office 产品概要
Avaya? IP Office 家族的设计凭借简单而强大的通信工具,可解决家庭办公室、小型 办公室和中型企业所面临的复杂通信挑战。 客户关系管理、计算机集成电话、语音邮件、远程 LAN 接入、高速互联网接入和其 它全面的通信工具都集成在了这一高性价比的平台中,从而使其成为满足中小型企业所有 通信需求的理想工具。

1.1. 语音通信解决方案
IP Office 为企业提供了全面的语音功能和一系列特性与优势,包括: ? 全面的 PBX 功能 来电显示、呼叫转移、电话会议、语音留言、呼叫代答、呼叫寄存、呼叫限 制、移动分机绑定、免打拢、广播、分组设定等基本及高级 PBX 功能。 ? 丰富的中继接口 IP Office 支持中继接口包括: ISDN 基本速率接口(BRI)、主群速率接口 (PRI)、 T1、Analog Loop Start、Analog Ground Start、基于 H.323 的 IP 中 继接口和基于 SIP 的 IP 中继接口。 ? 可扩展的内部用户容量 IP Office 支持 2 个到 360 个内部用户(包括数字用户、模拟用户、IP 用 户),可为新企业或发展中的企业提供先进语音的性能。 ? 众多的用户终端 IP Office 支持种类全面的用户终端,包括模拟、数字、IP 硬件及软件电话 (有线及无线)、移动 DECT 终端,可提供面向每一种需求的适当的桌面或移动 终端。 ? 灵活的呼叫路由 ? 基本呼叫路由:根据主叫、被叫、中继接口、呼叫类型以及呼叫时间,来话

共 170页 第 2 页

IP OFFICE 产品介绍

被引导至用户希望的业务代表或消息传送服务。 ? 高级呼叫路由:根据用户的特别标准,来话被引导至最可用的业务代表或消 息传送服务。 ? 交替呼叫路由:可从模拟、数字或 VoIP 中继中任意选择,以提供可靠的呼叫 处理。 ? 强大的组网能力 IP Office 支持基于 QSIG 标准、H.323 或 SIP 协议组网。

1.2. 融合语音通信解决方案
在融合通信中,IP Office 可作为 IP 电话服务器,包括: ? ? 集成的 H.323 网守和网关 通过 DiffServ(对路由)和 802.1p(当用于同 Avaya Cajun? LAN 交换机协作 时)支持服务质量(QoS)

Voice Over IP
IP Office 站点之间的语音网络利用结构化或非结构化网络,可以通过多种方式 实现,例如: ? T1/PRI/BRI 上的 VoIP ? 非结构化专用电路上的 VoIP ? 可管理的 IP 虚拟专网(VPN)上的 VoIP ? 可管理的帧中继网络上的 VoIP ? 跨 LAN 的 VoIP

服务质量
当语音通过低速链路(WAN)传输时,正常的数据包有可能阻止或延迟语音数

共 170页 第 3 页

IP OFFICE 产品介绍

据穿越链路。这会导致语音质量极度低劣,不可接受。因此,携带语音的网络中的 路由器必须具备某些形式的服务质量(QoS)机制,这是非常重要的。 IP Office 支持 DiffServ(RFC 2474)服务质量(QoS)机制。它基于 IP 包头上 的服务类型(ToS)区域。这一软件利用行业标准,可区分语音的优先次序,分割 大分组包,并提供 VoIP 包头压缩,以最大限度减小 VoIP 寻址所需的系统开销。 IP Office 包头压缩和分割基于下列标准: ? RFC 2507(IP) ? RFC 2508(RTP) ? RFC 2686(多级扩展到多路链接) 当与数据交换机如 Cajun?协同使用时,DiffServ 标签可用于 802.1p 标记。 Cajun?还支持 VLAN 优先级别中的 802.1q。QoS 路由器也需要提供低语音延迟,并 保持充足的声音质量。

支持的 VoIP 标准
IP Office 支持行业标准,因为随着越来越多的企业推出 VoIP 产品,同其它产 品的协同工作能力就越来越重要。Avaya 积极参与 H.323 及新兴的 SIP(会话发起协 议)标准的制订和推广。 IP Office 支持下列协议和标准: ? H.323(V2)(1998),基于分组的多媒体通信系统 ? Q.931,用于基本呼叫控制的 ISDN 用户网络接口第三层规格 ? H.225.0(1998),基于分组的多媒体通信系统中的呼叫信令协议及媒体流 分组 ? H.245(1998),多媒体通信的控制协议 ? 在未来将发布的音频 CODEC 中规划了.38 实时 IP 传真支持:

共 170页 第 4 页

IP OFFICE 产品介绍

? G.711 A-law/U-law ? G.723.1 MP-MLQ ? G.729 Annex A – CS-ACELP ? G.726 ADPCM ? 静音抑制 ? 传真延迟 ? 本地端回波消除 25ms ? 波段外 DTMF ? 抖动缓冲器,五帧抖动缓冲器互联网标准/规格(除了 TCP/UDP/IP) ? RFC 1889 – RTP/RTCP,实时和实时控制协议 ? RFC 2507、2508、2509——包头压缩 ? RFC 2474 – DiffServ,服务类型域设置为 DSCP 6

1.3. 数据通信解决方案
对于那些拥有基本数据网络需求的办公地点,IP Office 可提供一套全面的数据 通信及网络解决方案: ? 互联网接入——受防火墙保护的专用线路或通过 PRI、T1 或 WAN 端口拨号连 接,实现高速拨号接入、高使用率和 Web 站点主机的直接专线连接、完整安全 性、以及通过 Web 对信息及更大规模商业站点的有效访问。 ? ? ? ? 路由——基于互联网或分支到分支的路由,支持静态或动态 RIP-2 路由协议。 安全性——NAT(网络地址转换)可保护您的内部网络。 DHCP——作为 DHCP 服务器可以为本地和远程连接的 PC 机分配 IP 地址。 远程接入服务器——可选 2 条或 12 条信道的 V.90 调制解调器用于通过调制解

共 170页 第 5 页

IP OFFICE 产品介绍

调器、终端适配器、路由器或支持 WAP 的移动/蜂窝电话接入本地 LAN 服务 器。个人防火墙安全、针对每一用户的接入控制、和基于标准的安全性可实现 远程工作和对 IP Office 系统管理的远程访问。 ? ? LAN 交换机——主机最大提供 8 个 LAN SWITCH 10/100M 自适应接口。 LDAP 客户端支持——用于基于标准的目录同步。

1.4. 软件应用平台
IP Office 为中小型企业提供了一套完备的先进应用,以实现巨大的商业效益并 提高工作效率。这些应用包括: ? 语音邮件——强大的语音邮件功能,来话者绝不会遇到无人应答的情况。利用 呼叫转移、目录拨号、能够通过 PC 软件电话检索电话信息等等手段,用户能 方便的随时与来话者取得联系。 ? 自动话务员——基于图形界面设计、易于使用的自动话务员系统,简化了客户 服务。它能够创建定制的自动化服务,这意味着呼叫者可以有效经过系统,连 接到适当的人员,而不必话务员的协助。 ? 综合消息——语音消息可以自动转移或转发到电子邮件信箱,或者语音邮件存 储可以同任意与 MAPI(例如 Microsoft Exchange)兼容的电子邮件服务器同 步。 ? 软话务台(e-Console) ——通过基于 PC 机的控制台为服务人员提供图形用户 界面(GUI),这是一种在舒适环境中了解和使用复杂工具的简单方式。 ? 电话管理器—— IP Office 的一种强大桌面应用,使您能够通过您的 PC 视窗桌 面控制和管理电话呼叫。 ? 开放的 CTI 接口—— 提供标准的 TAPI CTI 接口,利用我们的全面软件开发工 具包,您可以迅速开发和部署复杂的 CTI 应用。 ? 紧凑商务中心(Compact Business Center)——提供工作组整体系统性能和基
共 170页 第 6 页

IP OFFICE 产品介绍

本呼叫中心功能的报告,包括服务质量报告、选定组报告、即插即用安装等。 ? 紧凑联络中心(Compact Contact Center)——正式的联络中心选择,带有全 面的顾客管理工具,包括实时业务代表、系统及组管理、标准及定制报告、实 时跟踪与分析、业务代表连接选择、远程业务代表支持等。 ? 队列排队管理器(Queue Manager)和活动管理器(Campaign Manager)— —联络中心的强大语音及 IVR 应用,可简化业务代表与业务量的管理,实现更 高产出率和更良好的客户服务

1.5. 管理工具
整个 IP Office 解决方案(电话系统、路由器/防火墙/DHCP 服务器、语音邮件 及其它应用)可以通过 IP Office 管理软件实现轻松管理。 IP Office 管理软是基于 Windows PC 软件系统,可利用 TCP/IP 连接到 IP Office 系统。它可以与 IP Office 位于同一 LAN 上,或位于远程 WAN 上,或通过远程接 入服务器、以终端适配器、路由器或可选的 Modem 软件包进行连接。

1.6. 终端解决方案选件
IP Office 提供了多种终端选件,包括: ? ? 数字电话——AVAYA 2400、4400、5400、6400 系列数字话机。 IP 电话——AVAYA 4600、5600 桌面型 IP 话机;IP 软件电话;3600 系列无线 IP 话机。 ? DECT 终端——AVAYA 20DT 模拟 DECT 终端、3810 数字 DECT 终端、3701 与 3711 IP DECT 终端。 ? 模拟终端——AVAYA 6200 系列模拟话机,标准模拟电话/传真/调制解调器。

共 170页 第 7 页

IP OFFICE 产品介绍

1.7. 融合
今天的商家致力于寻求高性价比的途径,以追上不断变化的技术脚步。随着技 术的进步,其价格变得越来越可承受,使得中小型企业能够向 VoIP 解决方案过 渡。这一理想的解决方案可满足目前的传统混合语音及数据系统的需求,同时可支 持 IP,以满足您对未来下一代服务的要求。Avaya IP Office 是一种一体化的解决方 案,提供了数据路由和电话应用。与其它传统的 PBX 或纯 IP 解决方案不同,IP Office 可保护您现有的投资,填补介于过去的电路交换 PBX 同未来的纯 IP 解决方 案之间的空隙。IP 解决方案的应用会带来许多公认优势,它可降低企业的总体通信 成本。此外,IP Office 还可为 CRM、CTI 及远程工作等应用提供轻松接入,协助您 更好的服务于您的顾客,吸引和维持高质量的联系。VoIP 还可用于从几个小型分支 机构轻松创建虚拟企业,使这些企业能够以更小的本地代价无缝提供卓越的客户服 务。 在向纯 VoIP 环境迁移的过程中还存在一些风险。选择有经验的、业绩良好的 厂商至关重要,这可以保证可靠性和语音的质量。此外,最终解决方案可提供同传 统语音及数据网络的互操作性也是非常重要的。Avaya 在通信领域长期居于领导地 位,包括在财富 500 强企业及许多政府机构中高百分比应用的全面电话特性。 Avaya? IP Office 提供了开箱即用的真正的融合解决方案,包括: ? ? ? ? ? ? ? 全面 PBX 功能 ; T1/PRI、模拟、IP 网络中继选件 ; 共享、安全高速互联网访问(最高 2 Mpbs); 基于标准的 IP 电话 ; H323 网守和网关 ; QSIG 网络 ; 语音及数据呼叫的智能呼叫路由 ;

共 170页 第 8 页

IP OFFICE 产品介绍

? ? ? ?

互联网 或分支到分支路由,包括 NAT 和 DHCP 的 IP 地址共享; LDAP 客户端支持 ; 传统电话和/或 IP 电话(硬件电话和软件电话); 办公室管理器管理工具。

第二章. IP Office 系统平台
一体化的 IP Office 家族——服务器、用于连接性和预装应用的媒体模块和卡— —为中小型企业提供了其所需的选择,既可满足今天的通信需求,又可为未来作出 规划。

2.1. Small Office Edition 平台

机型
SMALL OFFICE 4T+8A+3VCM SMALL OFFICE 4T+4A+8DS+3VCM SMALL OFFICE 4T+4A+8DS+16VCM

模拟中继线
2 4 4

模拟分机
4 4 4

数字分机
0 8 8

VCM(VOIP 资源)
3 3 16

? ? ? ? ?

一个 DTE 端口,支持各种手持设备 可选的 WAN port – T1, X.21/V35, BRI 内置/外接 Music-On-Hold 内置留言系统和自动话务台功能 Router/ Internet Access/ Firewall/ DHCP server

共 170页 第 9 页

IP OFFICE 产品介绍

? ? ? ? ? ?

LAN 10/100M 自适应 会议呼叫(3 方) 支持 VPN 支持 802.11b 无线局域网 门禁控制线路 无需 PC 的通信系统

IP Office - Small Office Edition 可选的无线 AP
在办公室内实现无线网络访问 Internet,并共享高速带宽,如 cable, DSL 或 T1 是一件非常容易的事。Small Office Edition 平台可配置为无线局域网 AP(access points)。在 SOE 中添加一块 PCMCIA 卡,Avaya Small Office Edition 就成了无线路 由器 (Wi-Fi)。这样,在办公室里工作,你就不再需要布线的繁琐,你可以在办公室 的任意地方工作。 同时(也取决于网络的数据流量), 借助 Wi-Fi 在 SOE 上可以连接 3 个无绳电话。

一个无线局域网 AP 在无线网络中充当 Hub 的角色,它提供了邻近设备的连 接。范围大约在 550 米(1750 英尺)左右,如果周围环境有墙或其它障碍物,这个

共 170页 第 10 页

IP OFFICE 产品介绍

范围值会减小。 IP Office - Small Office Edition 可以通过内部 AP 协议(Inter-Access Point Protocol)和其它类型的 AP 通讯。这通常会在本地 AP 覆盖不到的区域,需要 有另外的 AP 来覆盖这些盲区。 IP Office - Small Office Edition 无线网络的安全机制可以使用 Wired Equivalent Privacy (WEP) 或 RC4 加密算法,以防止非法入侵。只有与安全密钥匹配的设备才 可以登录到网络中。 IP Office - Small Office Edition 支持 IEEE 802.11 和 IEEE 802.11b 标准,遵守 Wireless Ethernet Compatibility Alliance (WECA) Wireless Fidelity Wi-Fi 相互通讯的协议。 ? ? ? ? ? ? ? 2.4 GHz to 2.5 GHz 频段 自动调整带宽 11Mbits/s, 5.5Mbits/s, 2Mbits/s or 1Mbits/s 支持 IEEE 802.11 和 IEEE 802.11b 协议 支持 Wireless Fidelity Wi-Fi 和其它支持 802.11b 的设备兼容 WEP 或 RC4 安全加密算法 有效范围 550 米 (1750 英尺)

可选的内置式语音信箱和自动话务员
在一张 64M 的 PCMCIA 的存储卡上,Avaya IP Office SOE 提供了内置的语音 邮箱和自动话务员功能。 在 SOE 平台上可以配置 4 个自动话务员。自动话务员可 以根据主叫号码,被叫号码,日期来决定呼叫路由的策略。 每个自动话务员有简单的 12 个按键菜单 (0…9,*,#) ,主叫方可选择按键,呼叫 会根据事先定义的号码被路由,并听问候语。菜单的问候语(time profiles)由时间 文件控制允许有 3 种根据时间不同的问候语如早上好,下午好,晚上好。 内置的语音邮箱支持 15 小时的留言存储。

共 170页 第 11 页

IP OFFICE 产品介绍

2.2. IP 406V2

IP406 V2 Office 单元是 19″架构的语音和数据通信系统并按标准支持: ? ? ? ? 8 个数字用户端口 2 个模拟用户端口 (提供来电显示功能) 支持 190 个模拟、数字或 IP 分机 (支持 6 个扩展模块) 中继配置: ? 仅 ISDN PRI: 支持 3 x (30 通道) = 90 通道中继 ? 仅 Quad BRI: 支持 2 x 8 B-channel = 16 通道中继 ? 模拟和数字中继的组合配置:156 通道中继. ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 会议呼叫 (支持 64 方) 8 个 10/100Mbps LAN Switch 24 数据通道 内置 WAN 广域网接口(WAN:X.21/V35/V24) 最多支持 30 路并发的 VoIP 电话呼叫 门禁系统控制输出 内置/外置等待音乐播放源 基于硬件的数据压缩 Router/ Internet Access/ Firewall/ DHCP server
12 通道内置 Modem,支持远程拨入

共 170页 第 12 页

IP OFFICE 产品介绍

2.3. IP 412

IP412 Office 单元是 19″架构的语音和数据通信系统并按标准支持: ? ? 支持 360 个模拟、数字分机或 IP 分机 (支持 12 个扩展模块) 中继配置: ? 仅 ISDN PRI: 支持 4 x (30 通道) = 120 通道中继 ? 仅 Quad BRI: 支持 2 x 8 B-channel = 16 通道中继 ? 模拟和数字中继的组合配置:312 通道中继. ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 会议呼叫 (支持 2 个 64 方) 2 个 独立的 10/100Mbps LAN Switch,支持防火墙隔离 100 个数据通道 内置 WAN 广域网接口(WAN:X.21/V35/V24) 最多支持 60 路并发的 VoIP 电话呼叫 门禁系统控制输出 内置/外置等待音乐播放源 基于硬件的数据压缩 Router/ Internet Access/ Firewall/ DHCP server 12 通道内置 Modem,支持远程拨入

共 170页 第 13 页

IP OFFICE 产品介绍

2.4. 可扩展平台
一体化的 IP Office 家族——服务器、用于连接性和预装应用的媒体模块和卡— —为中小型企业提供了其所需的选择,既可满足今天的通信需求,又可为未来作出 规划。

第三章. 强大的呼叫处理和丰富的电话功能
IP Office 提供了一组完善的电话功能,能够快速、有序和高效地对电话呼叫做 出响应,而这往往就是决定您赢得或失去一个客户的信任。所有的功能都可以从任 何终端设备上使用。

3.1. 主要分机功能
下列这些功能适用于 IP Office 的任何终端设备。如果需要使用 POTs (plain old telephones)的高级功能,需要安装 Phone Manager 作为标准配置。 ? 缺席留言:允许用户设置一条缺席留言,该留言可以显示在内部电话呼叫方的 终端设备上。系统提供了 10 条预置留言信息,并且支持对留言信息进行自定 义。 ? 呼叫覆盖:呼叫覆盖(Call Coverage)允许分机充当其它用户电话的一个应答 点。它一般使用在个人助理/经理环境中。 ? 呼叫前转:可以将用户的呼叫转移到另一台分机或者外部电话上,就如同移动 电话的呼叫转移一样。呼叫转移可以在无应答,分机忙或无条件转移全部呼叫 中 选 择 。 用 户 可 以 从 终 端 上 打 开 / 关 闭 此 功 能 , 或 在 PhoneManager 和 VoiceMail Pro 应用中设置。 ? ? 呼叫保持:电话可以保持,同时提供了可选的保持音乐。 强插呼叫:插呼功能允许用户(如果拥有权限)加入到现有的通话中,无论是
共 170页 第 14 页

IP OFFICE 产品介绍

内部电话还是外部电话。 ? 呼叫暂存:作为呼叫保持的一种替代手段,呼叫可以暂存在系统中,并且能够 被其它用户所接听。呼叫暂存可以在用户的话机,Phone Manager, Windows Operator Console 和 Busy Lamp Field 中设置。缺省情况下,有四种可以在任意 分机上设置的呼叫暂存的 ID 代码。除此之外,用户还可以创建自己或组的呼 叫暂存 ID 代码。在暂存一段时间后,呼叫会重新出现在最初存放该呼叫的分 机上。 ? 呼叫代答(抢接):呼叫代答允许用户接听打给其它分机的电话。其中包括: ? 代答打给其它任意分机的电话; ? 代答技能组内分机的电话,使用此功能的分机必须是技能组的成员; ? 代答指定分机的电话; ? 代答特定技能组成员的分机的呼叫。 ? 呼叫接管/接管电话:呼叫接管功能允许用户从其它分机接管电话。例如,如果 您希望赶上一个刚刚没有来得及接听而且已经转到语音邮件的电话,该功能将 十分有用。 ? 呼叫转移:呼叫转移允许通话的一方将通话进行保持,然后再将通话转移到另 一个目标号码上。如果转接人员在目标电话接听前挂机,初始电话可以自动被 转移到目标电话,这被称为盲转; 转接电话的人员可以等目标电话应答后,再 挂断电话,这被称为监控转移。 ? 呼叫等待:如果用户正在通话中,他们可以选择让另一个打进的电话进入等待 状态,直到正在进行的通话结束。在用户通话时,如果用户启用呼叫等待提示 功能,当有另一个电话接入用户会听到提示音,用户可以根据提示音或话机显 示屏(数字话机支持)上的信息来帮助用户决定接听哪一个电话。用户可以有 如下选择:

共 170页 第 15 页

IP OFFICE 产品介绍

? 忽略呼叫等待 ? 在通话期间禁用呼叫等待 ? 清除当前的呼叫,接听呼叫等待的电话 ? 保持当前呼叫,接听呼叫等待的电话 ? 挂起当前呼叫到特定的暂存区,接听呼叫等待的电话 ? 把呼叫转到语音信箱 ? 把所有呼叫转到语音信箱 ? 清除所有呼叫等待:与保持呼叫等待相似,清除所有呼叫等待是清除当前呼 叫,接听呼叫等待的电话的一项功能。 ? 电话会议:将正在通话的呼叫保持,然后使用电话或者桌面程序创建电话会 议。一个电话会议最大支持 64 方。 IP406V2 系统支持一个 64 方的电话会议或 多个电话会议,总会议方不超过 64 方。例如,21 个三方会议。IP412 有 2 个 64 方会议资源。注:在采用模拟中继连接外线时,只允许 2 方外线加入到会议 中。 ? 试拔(Dial Ahead):此功能允许一个正在通话的用户,在不必将通话进行保 持的状态下,尝试去呼叫另外的分机;通过尝试呼叫,用户可以看到所呼叫的 分机是否空闲、忙、其它状态或 被转移 (转移后的目标分机可以被显示)。 该功 能一般用在呼叫转移时,如果用户不知道该将呼叫转移到哪个分机,用户可以 非常迅速地试呼几个分机,确定这些分机的状态,然后通知来话者他们的电话 将会转到哪个目标分机。 此功能适用于数字话机和 软话务台。 ? 摘机自动拨号:如果电话听筒被拿起,则自动拨号到一个指定的分机。本功能 又被称为“热线”。 这通常用于无人值守前台的情况下,使来访者容易得到帮 助。 ? 电话簿:电话簿是一个列表,可以在系统中保存多达 1000 个的电话号码和相

共 170页 第 16 页

IP OFFICE 产品介绍

关人员的姓名。电话本可以在主叫方电话或 PC 上标记来话的详细信息。电话 本可以使系统在终端或 PC 上加快拨号速率度,提高工作效率。 例如当采用 CLI/ANI 时“总部”会显示在话机终端的屏幕上,用户可以从话机或 Phone Manager 选择“总部”成员的名单列表加快拨号速度。IP Office 支持 LDAP 目 录同步服务。这允许基于 LDAP server (限制为 500 用户)电话号码目录 (名字和 电话号码)在主单元同步。 ? 区别振铃:可以能过铃声区分外线和内线呼叫,系统提供多达 11 种不同风格 的电话铃声。 ? 免打扰:如果分机开启该功能,则呼叫该分机时,分机不会振钤,呼叫方将会 听到忙音。此功能可以在分机上或通过 Phone Manager 打开/关闭。如果使用该 功能后,用户还想接听一些特定号码的来电,哪么用户可以将这些特定号码添 加在“免打扰除外”列表中,这样,这些特定号码的来电将不受免打扰功能的 限制。 ? ? 优先呼叫:该功能允行用户呼叫开启免打拢功能的分机。 强制呼叫应答:使用该功能呼叫分机时,目标分机将会被强制自动应答(目标 分机需支持自动应答功能)。 ? 呼叫寻呼(呼叫广播):当话务员接到一个找用户 A 的紧急电话,用户 A 又不 在座位上,此时话务员就可以启动广播功能,将办公室内的数字话机和 IP 话机 的扬声器全部打开,然后说请用户 A 到自己的座位有一个重要的电话找他。如 果是在工厂环境,IP Office 系统还可以连接扩音系统进行广播。 ? 移动分机绑定(分机手机同时振铃):指将两个分机当成一个来使用。典型的应 用是用户有一个固定分机和一部手机,通过此功能可以实现,当固定电话振铃 时,手机也同时振铃,用户可以选择其中任意一个接听。如果都不接听,电话 将根据固定分机所设定的流程运行。 ? 增强型强插功能 (Whisper Page) : 此功能使分机可以强插到已经进行的呼叫

共 170页 第 17 页

IP OFFICE 产品介绍

中。强插者强插当前呼叫时,所有的与会方都会听到提示音。强插者可以和被 叫方之间建立话音通道,其它方只能处于保持状态,不会听到强插者和被叫方 的对话。当强插者退出通话时,呼叫会重新连接到初始状态,即初始主叫方和 被叫方通过状态。此功能激活需要 Manager 在每个用户的状态下设置。 ? 随身呼(Follow Me To):此功能允许用户从其它位置接听打给他们的电话, 不论是外线电话还是内线电话。此功能可以在用户的分机上进行设置,或者通 过电话管理器(Phone Manager)程序进行设置。此功能允许用户在其它分机上 接听电话。 ? 跟我到这里(Follow Me Here ):此功能允许用户从其它分机接听打给他的电 话。此功能可以在目标分机上设置。 ? ? 姓名拨号:允许用户使用在终端显示屏上查询被叫方姓名的方式建立呼叫。 热转移:热转移允许用户不用接听电话即可将电话传递出去。用户可以通过一 个 PC 程序(例如:Phone Manager)实现热转移。根据所显示的主叫方详细信 息,用户可以选择将此来话转移给谁。主叫方信息会显示在目标电话上,目标 电话得到相关信息。就会了解电话从何处转来。 ? 登录:这是一个联系中心座席功能,在座席可以从终端设备上接收或者发出呼 叫之前,它们必须首先登录。登录空闲时长可以设定,如果分机空闲时间超过 系统限制,会自动退出登录,确保分机不会无人值守。 ? 拨入式会议: 此功能为会议桥功能。它允许用户拨打管理员预先定义的虚拟号 码。Voicemail Pro 提供了预先设定 PIN 密码验证和会议日期的安全机制。注: 在模拟中继连接外线时,只允许 2 方加入到会议中。 ? 监视呼叫:用户可以进行监视,例如:监听对连选组的任何呼叫。被监控用户 必须是连选组的成员。如果用户不允许被强插, 他们的呼叫就不会被监听,IP 电话不能被监听。 ? 回呼:如果分机正在通话过程中,并且用户希望在分机的通话结束后得到通
共 170页 第 18 页

IP OFFICE 产品介绍

知,系统将在用户的电话上振铃,并且给出相应的呼叫人显示信息,以告知目 标分机处于空闲之中。当用户拿起电话听筒,系统会自动拨打该目标分机。 此 功能可以在 Short Code, Button Programming, 或 Soft keys 中设置,回呼选项包 括空闲时回呼和自动回呼两种。 ? 中继开/关/脉冲:IP Office 具有两路相互独立的继电器,用以对外部设备(例 如:门禁系统)进行控制。这些继电器的控制通过已分配的电话听筒进行,允 许根据需要打开、关闭或者进入脉冲状态。

3.2. 系统功能
? 帐户代码:帐户代码(Account Codes)允许系统对呼叫进行跟踪。例如,某个 律师的办公室可能希望记录律师与客户在电话上进行交谈所用的时间。为了确 保每个针对该客户的呼叫都可以被记录下来,用户可以强迫使用一个帐户代码 拨打外线电话。帐户代码可以强制或预定义,但必须在 IP Office 中预先注册。 注:模拟电话不能使用帐户代码 ? 自动呼叫分配(Hunt Groups) :连选组是指一组处理类似呼叫类型的用户集 合,例如:销售部门。希望同销售人员进行交谈的外部人员只需拨打一个号 码,但是该呼叫可以被连选组中任何一位成员的电话分机所接听。 技能组支持以下 4 种 ACD 呼叫分配的方式 ? 全振铃模式:技能组的座席列表中的所有座席同时电话振铃。 ? 热线模式:IP Office 始终按照固定的顺序(即座席在技能组的座席列表位 置)来分配来话,如果第一个座席空闲,电话始终分配到该座席。 ? 轮寻模式:IP Office 循环分配来话,呼叫被分配到上次应答座席的下一个 座席。 ? 最空闲模式:IP Office 计算该技能组中每个座席的空闲时间,空闲时间最 长的座席被分配来电。 如果连选组中的所有分机忙或无人应答,呼叫会溢出到其它的连选组来让 合适的分机接听这个电话。 呼叫溢出的时间可以在系统中设定。 另外,连选组

共 170页 第 19 页

IP OFFICE 产品介绍

还可以有其它两种模式,夜服模式和退出服务模式。在夜服状态,呼叫会由夜 服组处理。这需要在系统中的时间文件(time profile) 中设定或在终端上设定 特征功能码,到时间时,夜服状态会自动激活。 退出座席组服务模式可以在电话终端上手动设置。 在这种模式下,呼叫 可以进入到退出服务组中。 Voicemail 可以和连选组配合使用,给出相关信息 留言,在连选组处于夜服模式或退出服务模式下,给出不同的语音提示。 ? 桥接 ( Bridged Appearance ):是其它用户 Call Appearance 的复制,它可以 替代 Call Appearance 的主人发起或接受呼叫。 典型的例子是: 老板 / 秘书工作 场景, 所以秘书的话机可以显示老板的话机的呼叫。 ? 呼叫显示(Call Appearance): 如果系统可以使用集团电话的功能 (如多线电话), IP Office 提供了 call Appearance 的功能键。Call Appearance 代表了系统中用户 的状态, call appearance 的数量可以决定用户的同时显示来电数量。当所有用 户的 Call Appearance 都被使用而没有空闲时,如果再有呼叫被路由到此分机 时,话机处于忙线状态。 ? 呼叫屏蔽:用户可能希望在整个系统范围内屏蔽或者允许员工拨打一些特定的 号码,例如国际电话或者信息台电话等。 ? 来电显示:来电显示(Caller Display)使用由电话公司通过中继线传递过来的 CLIP(Caller Line Identification Presentation,呼叫方线路身份识别)或者 ANI (自动号码识别)。因此用户可以看见呼叫方的电话号码。 CLIP/ANI 可以被 IP Office 基于 PC 的程序所使用,例如 PhoneManager 和 PC TAPI 接口。 用户 可以看到来话者电话号码。分机可以设置为支持/不支持来电显示模式。 此目 录特性可以做号码及姓名的识别。 ? 紧急拨号:允许任何用户拨打一个短代码或拨打紧急求助服务电话,此时将忽 略呼叫屏蔽的相关限制。 ? 外部控制端口:单元上的门禁开关机制由 2 种中继组成,这些中继一般被设置

共 170页 第 20 页

IP OFFICE 产品介绍

为开、关、脉冲开或脉冲关。外部控制端口(External Control Port)中继用来 触发(或控制)由第三方提供的相应门禁设备。中继操作使用一个短代码激 活。 ? 组寻呼: 您可以将一个用户组放在寻呼组中,以便通过数字电话的扬声器接收 语音通知。IP Office 还允许用户对 POT 端口进行配置,以便与外部广播网络或 寻呼系统相连接。 ? 通话保持音乐:系统支持内部和外部的通话保持音乐。内部音乐使用 WAV 格 式的文件,音乐持续时间最长可达 30 秒钟。 WAV 文件是满足客户需要的音乐 源的工业标准。外部保持音乐可以通过 IP406V2, IP412 基本单元模块背板上的 3.5mm 音频接口连接。 ? 热线座席:(Hot Desking)多个用户使用相同的分机。每一个用户都以自己的 身份登录,以便能够访问他们自己的语音邮件和其它工具。 例如, 销售人员不 经常在办公室,所以没有必要每个销售人员配备一个物理分机,只需要可以提 供一个电话服务和语音信箱服务即可满足需要。 ? 呼入呼叫路由:传统上,入站呼叫一般由一位电话接线员接听,然后他(她) 会决定是否接通此电话。IP Office 支持智能呼叫路由能力,它能够基于一定数 量的条件做出是否接通此电话的决定。系统当前支持基于呼叫方电话号码或者 CLI/ANI(甚至可以是所接收电话号码的一部分,例如区号)的路由,基于来 自交换设备(例如 DDI/DID 或 ISDN MSN)的表示数字的路由,以及基于子地 址的路由和基于服务类型(例如语音呼叫、数据呼叫等)的路由。它甚至可能 会对多个条件进行查找,例如,对销售部门的 DDI/DID 呼叫可能会根据拨打电 话一方所在国家的不同而得到不同的处理。每个来话路由可以支持第二种路由 方式,如“夜服”模式可以根据时间和日期对来话进行路由。 呼叫如不能路由 到配置的目的地,会重新路由到用户定义的“回退”目的地。这种方式特别适 用于呼叫被自动话务台应答或网络发生故障的情况下。当多个呼叫路由指向同 一个目的地时,呼叫就会有优先级的配置。优先及用来定义呼叫在同一时间到
共 170页 第 21 页

IP OFFICE 产品介绍

达同一目的地的所在队列的位置。 ? ? 强插提示音 :系统可以设置强插提示音开/关来提示被强插的用户。 最小成本路由:通过配置最小成本路由(Least Cost Route),呼叫可以通过一 个备用的电信运营商进行路由。您也可以使用时间配置文件,以便在特殊时段 用户能够利用更便宜的电话费率拨打电话。此外,此功能还支持多个电信运营 商。例如,本地电话可以子特定时间通过一个电信服务商拨打,而国际电话则 通过另一个电信服务商进行。 ? 最大呼叫时间:允许系统控制单个呼叫的最长时间。这可以控制指向移动网或 公网的外呼时间。 ? 夜晚服务:当一个连选组处于夜晚服务(Night Service)模式时,连选组会临 时被禁用。向连选组拨打电话的人员会听到忙音,或者,如果使用了语音邮 件,他们还可以听到一个有关此时无人接听电话的问候信息。业务模式可以使 用户将呼叫转移。 例如,将呼叫转给预先定义的分机或外线号码(如手机)。 连选组可以通过在 short code 中设置使任何分机或指定分机访问夜服功能。 ? 外线转外线呼叫抑制:系统通过设置防止外线呼叫通过交换机转移到另外的外 线目的地,也就是防止中继对中继的呼叫转移。 ? 出局呼叫:当播打外线时,系统首先检查被播的号码是否为内线呼叫。如果不 是,系统检查被播的号码是否是特性码。如果被播的号码既不是内线号码,也 不是特征码,系统得出结论,这是个对外线的呼叫。因此,没有必要在中继访 问码中添加前缀码来拨打外线。 ? 个人传真号码:个人和部门 都可以拥有自己的传真号码。当这些号码中的号码 有传真到来时, DTMF 音调(用来识别个人身份)将被传递给传真服务器。该 特性允许许多用户或部门共享同一台传真服务器,该服务器可能仅有一条或两 条线路。此外,传真设备也可以连接到电话模块上的任何分机端口。 ? 队列排队:在连选组部门中所有的分机都在通话时,队列功能允许打给连选组
共 170页 第 22 页

IP OFFICE 产品介绍

的电话进入一个队列。当某个分机结束通话变为空闲时,进入队列的电话将接 通该分机。在进入队列的同时,如果使用了语音邮件,拨打电话的一方还可以 听到针对该连选组的队列信息。将传递到繁忙分机的呼叫放进队列:在对一个 呼叫进行传递时,如果目标分机正在通话,并且呼叫方愿意等待,该呼叫将进 入该分机的队列,表明该分机空闲。传递呼叫的一方不再与该呼叫有关。 ? 短代码(功能码):短代码是 IP Office 中一个功能最为强大的功能。短代码能 够对用户拨打的号码进行转换,模拟电话可以使用它调用终端功能。例如,可 以用它来创建快速拨号、呼叫屏蔽以及改变所选择使用的电信服务商。短代码 可以在用户、系统和最小成本路由级别进行配置。 ? 快速拨号:用户可以使用短代码创建快速拨号,这种快速拨号既可以应用在整 个系统范围内,也可以仅仅被该用户个人使用。 ? 时间配置文件:在使用了会议桥(Conference Bridge)、服务(Service)、连 选组、最小成本路由或者用户拨号工具的时候,可以使用时间配置文件(Time Profiles)对它们做出约束和规定。 例如,时间文件可以用来路由连选组的呼叫 有人值守的分机或工作时间之外的语音信箱,或是利用不同时段的费率来选择 最少成本的路由方式。可以在时间文件中创建多个时段来限定一天中不同的规 则。例如, 09:00-12:00 和 13:00-17:00. 不在时间文件规定时间之内的,语音呼 叫会根据系统配置路由呼叫。若是在修改时间文件的同时,原有的时间文件规 则在新的时间文件生效之前,还按照更改前的时间文件路由呼叫。当时间文件 退出服务时,数据呼叫会立刻断开,但新的数据呼叫会按预先定义的方式立即 启动。

第四章. IP 电话的应用
4.1. IP 电话介绍

共 170页 第 23 页

IP OFFICE 产品介绍

IP Office 可以支持传统的模拟/数字电话,也可以支持目前流行的 IP 电话。 IP Office 集成了网关,网守功能,可以提供 100%的 IP 电话解决方案或者传统电

话和 IP 电话的混合方案。 使用传统模拟/数字电话时,将电话线插到 PBX 的分机槽位即可。对于 IP 电话 来说,需要通过 LAN 与 PBX 连接,IP 电话分两种类型: ? ? IP 硬件电话,外形同标准的数字电话相同; PC 软电话(Phone Manager PC Softphone) ,运行在用户的 PC 上,可以使用耳 麦。 IP 电话的优势在于分机可以放在本地或远端,当然,在远端的 IP 电话,需要 使用 VPN 的服务。 使用 IP 分机时,QoS 服务是不能忽略的。如果用户所需要的 IP 分机超过 8 个,或是 LAN 的带宽收到限制,LAN 交换机的 QoS 需要考虑。例如,Avaya P130 应 该被使用。 IP 硬件电话也可以使用支持 PoE 的电源。

4.2. 网关,网守和 H.323 介绍
H.323 架构分为四个逻辑组件: ? ? 支持音频,视频,和数据呼叫的 H.323 的终端 网关:支持 H.323 到非 H.323 电话呼叫的媒体翻译。例如到模拟电话或公网电 话的呼叫。 ? ? 多点控制单元:处理多点会议的单元 网守:控制上述所有的呼叫处理。 上述四项组成了 H.323 簇(H.323 zone) (a zone is analogous to a PABX). 每个 zone 有一个网守,即呼叫分配,呼叫处理控制,资源管理的核心控制设备。 一旦加电,电话,网关,MCU 向网守注册,网守授权这些组件接受,或拒绝注册成

共 170页 第 24 页

IP OFFICE 产品介绍

为 zone 的成员。 一旦注册成功,电话希望发送到网守一个呼叫建立的消息 ,此 网守向被叫方发送 alert 消息,如果此呼叫是到非 H.323 电话的,呼叫建立还需要 通过网关。 IP 电话设计遵循开放的标准。 IP 电话,网关,网守都支持 H.323 的标准,这 样,就允许不同厂商的设备可以协同工作。 IP Office 集成了网关,网守,给用户 提供完全 IP 电话环境。

4.3. IP 电话功能
? 网守 IP Office gatekeeper 支持 IPO406V2 注册 190 个 IP 电话,IPO412 支持 360 个 IP 电话。 ? 网关 IP Office 必须安装语音压缩卡才可以支持 IP 电话。语音压缩卡提供了 H.323 网关的功能,使得 IP 分机可拨打非 IP 分机。最大并发的呼叫量会收到 语音压缩卡的通道限制。 ? 静音压缩 静音压缩是一种最优化利用带宽的技术手段。 静音压缩发送背景噪音的描 述,而不是噪音本身,在通话过程中,会有一段沉寂的时间,这段时间网络带 宽需要会减小。在电话过程中背景噪音是非常重要的。如果没有背景噪音呼叫 会感到不自然,觉得语音质量比较差。 ? 压缩 IP Office 支持的语音压缩标准包括 G.711, G.723.1 和 G.729a。压缩算 法可以自动建立或者是做个性化配置。 ? 快速建立

共 170页 第 25 页

IP OFFICE 产品介绍

在 IP 分机使用时,此功能会减少协议的头部信息,使音频路径建立更快 速。 ? DTMF 带外传送 可以配置 IP Office 产生 DTMF 音,而不是 IP 电话产生 DTMF。当和外部的 语音信箱系统和自动话务台配合使用时是非常有用的。 ? Direct Media Path Direct Media Path 允许 2 个 IP 分机在呼叫建立后相互之间的消息直接路 由, 这使得 IP Office 在 2 个 IP 电话通话过程中无需占用更多的语音压缩资 源。 ? 自动创建分机 此功能允许 IP Office 自动为新增加的 IP 分机分配号码。 ? 传真信号传送 传真信号传送允许 FAX 通过 VOIP 中继在 IP Office 系统之间传送,此传输 协议是私有的协议。

4.4. IP 电话的电源
IP 电话相对于原有模拟分机或数字分机采用以太网端口连接,其供电方式也相 应随之改变,56xx 系列 IP 硬件话机支持以下 3 种供电方式:

共 170页 第 26 页

IP OFFICE 产品介绍

4.5. VOIP 介绍 4.5.1. 什么是 QoS
当谈及 IP 语音传输(VoIP〕时,服务质量(QoS)代表的是在 IP 网络上传输 的语音的质量。在着手处理这一问题时,重要的是认识到 Avaya 通信服务器及其所 连接的 IP 电话只是 IP 语音呼叫的终端设备,Avaya 通信服务器不可能控制 IP 网 络。如果顾客的网络没有正确地配置或不支持标准的 QoS 功能(将在下面描述), 其结果将难以预料,对于广域网环境或低带宽网络设备而言尤其如此。Avaya 提供 了网络配置指南,可以为 IP 网络的建设提供详细的建议。几乎所有这些针对 IP 设 备的配置的描述均与 Avaya 的通信服务器无关。

共 170页 第 27 页

IP OFFICE 产品介绍

Avaya 的解决方案提供了一种能力,可以在没有端到端 QoS 保证的情况下引导 话音信息优先通过 IP 网络传输。大多数 IP 设备厂商允许其 IP 交换设备管理一大 批 UDP 端口(在某些情况下,是 IP 地址),这些端口或地址所传输的 IP 信息可以 被定义为是否优先处理。Avaya 还支持对话音信息传输端口的管理能力。如果合理 的管理和配置 IP 网络和 Avaya 通信服务器,那么话音业务将可以至少在部分网络 中得到优化处理。 Avaya 提供了基于标准的 QoS 保证措施实施。其中包括两个部分: ? 在第二层,支持以太网标准 802.1p 和 802.1q 协议,定义了以太网信息包 头中的比特标识位,这些标识用于区分在以太网的第二层优先处理哪一类 信息。 ? 在第三层,支持 IP 标准中的区分业务(DiffServ〕,该业务将服务类型 (TOS〕字段中的相关比特位定义为与某种特定业务相关联。在端到端的 IP 设备中,这些业务可被优先处理。对 DfffServ 业务进行设置的操作在 Avaya 通信服务器中进行。 将上述两种方式相结合,可以利用这些 QoS 保证措施确保话音业务在端到端之 间被优先处理。当然,还需要 IP 网络中装有可支持这些 QoS 保证能力的网络设 备,并已被设置成优先处理话音业务。

4.5.2. 什么是语音质量差的特征
语音质量差表现在以下几个方面: ? ? ? ? ? 回音 延迟 颤音, 类似于在山洞或水下的声音 杂音 失真
共 170页 第 28 页

IP OFFICE 产品介绍

? ?

丢失,语句不完整 单通

4.5.3. 造成语音质量差的原因
语音质量差的原因在不同的环境下有多种原因: ? ? ? ? ?
?

VoIP 通话延迟. 网络延迟. 突发的语音流量. 不同速度的语音流量. VoIP 不合适的语音速度. 多个 VoIP 通话共存

4.5.4. 如何减小延迟或回音
当语音通过 IP 网络传输时,会遇到大量预想不到的多种多样的延迟。这些延 迟可能是在话音抽样信息未被传输到 IP 网络之前发送设备的操作系统所产生的固 定延迟,也可能是信息在以太网上传输时遇到的网络冲突(QoS 无助于此问题的解 决)所引起的延迟,但其中最坏的情形也许是当信息在 IP 路由器和交换机中排队 时所产生的延迟。这些延迟造成的最大问题并不只限于延迟本身,而是会造成信息 到达时间间隔的变化。 另一种产生数据和语音的队列延迟是因为交换机,路由器,网关,或网桥的端 口。排队流量有可能最小化,不被考虑。这可能使可用的带宽大大超过所需要的带 宽。为了解决网络带宽的瓶颈问题,IP Office 采用标准的 DiffServ 来对网络做 优化,它会对每个 IP 包做标记如路由器,强制使得包含语音的数据包排在队列的 前面。这种优化方式可以用在交换机和路由器中。所有的语音流量可以使用两种简 单的协议, RTP and RTCP。不论选择哪种协议,都会有效的实施和管理网络。
共 170页 第 29 页

IP OFFICE 产品介绍

延迟的原因产生在网络节点处,当从一个网络切换到另一个网络上。需要一个 QoS 的算法来确保使的语音的延迟在 VOIP 呼叫中最小化。IP Office 设计了回音抑 制功能来使得网络的延迟最小。 延迟也发生在 LAN 冲突的情况下。 冲突发生在两个设备在一个共享的交换机 端口试图同时传输数据。这导致了所有的设置在某个时间段内停止传送数据,这在 使用老一些的以太网的情况下比较常见,而且不引人注意。如果在共享式交换机的 设备越多,发生冲突的机会会更大。简单的解决办法是减少每个端口的设备,或是 给 VOIP 设备以专用的端口。如果使用 VOIP 连接两个 IP Office,非常有必要给每 个 IP Office 专用的端口和路由设置来使冲突最小化。另外,网络现在的流量和将 来的增长都是需要考虑的因素。

4.5.5. 怎样减少颤音
颤音,切音和失真的原因是因为有数据包的延迟和丢失造成的。延迟的变化被 称作抖动。抖动和包丢失可能是交换机和路由器造成的,它们在发生错误或超负荷 工作时会产生这种现象。 IP Office 提供了抖动缓冲来补偿网络中出现的抖动。语音流量在包丢失不是 很严重的情况下还是可以容忍的,在许多情况下是可以忽略不计的。 当包丢失超 过 2%,则会产生问题。重要的包丢失会造成语音字符丢失,则不论是单向还是双向 语音都会丢失。

4.5.6. 如何减少语音的失真
每次当语音转换为数字信号,回馈给发起者,会产生微小的差异。在单一的呼 叫中发生此现象的次数越多,这种差异会更加明显。这种变化会造成语音的失真。 理想情况下,这种情况发生在“模拟到数字再到模拟”的转换情况,会在很多 情况下出现当拨打手机或语音邮箱时会产生模拟到数字再到模拟的转换会发生两次 (一次发生在 IP Office ,另一次发生在移动网)。

共 170页 第 30 页

IP OFFICE 产品介绍

?

不同的编码方式会产生不同的影响。IP Office 支持选择不同的编码来适 应网络的需要。G.723 和 G.729 编解码器对包丢失的要求比 G711 编解码器 更严格;

?

音号音对包丢失的要求比语音更严格(信号音检测器通常只允许信号音有 2%的变化)

?

有规率的包丢失对包丢失率的要求比随机包丢失更严格。

在 WAN 使用 IP Office 带来的好处: IP Office 使得你在直接连接 WAN 的情况下智能管理带宽。Using IP Office, 可以智能管理数据和语音通讯的流量。在没有语音呼叫的情况下,会有更多的带宽 供数据通讯使用。通过采用静音压缩技术,数据可以在通话的间隙传送。

4.5.7. 每个呼叫需要的带宽
带宽的大小与采用的压缩编码有关系。IP Office 支持多种编码方式,包括 G.723.1 和 G.729a.它们占用的带宽分别是 10K 和 13K。 根据下表可以选择总适合的带宽:
Audio Codec RTP Voice Data Payload Packets per Second LAN (bps) % Overhead LAN WAN (bps) % Overhead WAN Algorithmic Delay (milliseconds) 80 40 20

G.723.1 G.729a G.711 (64K)

24 Bytes 20 Bytes 160 Bytes

33.33 50 50

20,800 29,600 85,600

225% 270% 34%

9,867 13,200 69,200

54% 65% 8%

4.5.8. 什么样的延迟是可以接受的?
尽量保证端到端的延迟时间不要超过 150 毫秒。 网络延迟可以通过 PING 命令来测量,IP Office 内置了回音抑制功能来优化语 音质量。

共 170页 第 31 页

IP OFFICE 产品介绍

4.5.9. 什么是最优化的网络?
对于准备升级自己设备的用户来说,最好将自己的网络上的所有设备升级为与 三层交换机连接可以支持 DiffServ 的连接方式。 连接到 WAN 时通过的设备最好支 持 DiffServ, 例如 IP Office。

4.5.10. WAN 上并发的呼叫量的计算
下表说明了理论上在给定 WAN 固定带宽的情况下可以并发的呼叫量。这个数据 没有考虑数据需要的带宽。

Compression Algorithmic Delay (seconds) Number of Calls - 64Kbps Link - 128Kbps Link - 256Kbps Link - 512Kbps Link - 1Mbps Link - 2Mbps Link

G.723.1 (6K3) 0.08

G.729a (8K) 0.04

G.711 (64K) 0.02

6 12 25 51 103 207

4 9 19 38 77 155

0 1 3 7 14 29

4.5.11. 并发的 VOIP 的呼叫的数量?
IP Office 安装 VCM 卡后可以支持 VOIP 的呼叫: ? ? IP406V2 大支持 30 个并发的 VOIP 呼叫。 IP412 最大支持 60 个个并发的 VOIP 呼叫。

4.5.12. 网络评估

共 170页 第 32 页

IP OFFICE 产品介绍

IP Office 可以采用优化网络的方式来与传统的 PSTN 连接。然而,并不是所有 的网络都适合 VOIP 的传输。所以把基本的 VOIP 呼叫,满足 VOIP 呼叫的最低标准 和有 QoS 保证的语音呼叫区别开来是非常重要的。 除单独配置 IP Office 满足 VOIP 的呼叫之外,还需要配置 IP Office 的端 口。 Avaya 需要用户对自己的数据网作出评估,使其能满足 VOIP 呼叫的要求。 网络评估应包括: ? 所有设备的实际安装情况包括所有的软件,硬件版本,和所必须的配置情 况。 ? 所有网络节点的完整而且正确的网络拓扑结构图,包括所有物理连接和逻 辑连接的 IP 地址。 ? ? 网络拓扑评估来检查设计可靠并且是可执行的。 以几天和每分钟为基础检测数据包的丢失,抖动,延迟。 并将结果绘制成 图表方式。 ? ? 检查网络中的 QoS/Class of Service (CoS)参数值。 总结发现和可能出现的问题。

评估可以使你预见到数据和语音共存时,网络可能出现的各种情况。在 H.323 的环境下可以支持 H.323, DHCP, TFTP, 和 jitter buffer。

4.5.13. IP Office 支持的议和标准:
? ? ? H.323(V2)(1998),基于分组的多媒体通信系统 Q.931,用于基本呼叫控制的 ISDN 用户网络接口第三层规格 H.225.0(1998),基于分组的多媒体通信系统中的呼叫信令协议及媒体流 分组 ? H.245(1998),多媒体通信的控制协议

共 170页 第 33 页

IP OFFICE 产品介绍

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

在未来将发布的音频 CODEC 中规划了.38 实时 IP 传真支持: G.711 A-law/U-law G.723.1 MP-MLQ G.729 Annex A – CS-ACELP G.726 ADPCM 静音抑制 传真延迟 本地端回波消除 25ms 波段外 DTMF 抖动缓冲器,五帧抖动缓冲器互联网标准/规格(除了 TCP/UDP/IP) RFC 1889 – RTP/RTCP,实时和实时控制协议 RFC 2507、2508、2509——包头压缩 RFC 2474 – DiffServ,服务类型域设置为 DSCP 6

第五章. IP Office 的应用软件
5.1. Avaya? IP Office eConsole 应用
基于 PC 机的 Windows 话务员控制台“eConsole”的特别设计可通过改善的话 务员服务使用户从中受益。eConsole 的部署为话务员提供了正确信息,以区分所处 理的呼叫的优先级别,并为呼叫者提供适当的响应。同时,话务员还可以保持号码 的可见以及呼叫等待的类型,确保以专业化的方式为客户服务,强化客户的企业形 象。

共 170页 第 34 页

IP OFFICE 产品介绍

eConsole 的设计十分易于使用,同时提供了使有经验的话务员和新手话务员都 感兴趣的外观。控制台可分为 9 个主要区域: ? ? ? ? ? 主叫信息窗口 呼叫信息/注释窗口/ 出分机用户/扩展名称窗口 呼出信息窗口 排队呼叫条形图 呼叫处理按钮

共 170页 第 35 页

IP OFFICE 产品介绍

? ? ?

呼叫寄存区 加速拨号按钮 线路状态显示

基于 PC 机的占线指示灯 当需要了解办公室内及整个网络(LAN、WAN 或帧中继)的状况时,占线指示灯 (Busy Lamp Field)可使您一览无余。从话务员桌面,您可以动态的查看一个 IP Office 系统或多个站点中,谁正在通话,谁正处于空闲,以及谁打开了自己电话上 的请勿打扰选项。

占线指示灯可用于同 eConsole 配合使用,或者作为独立应用,为用户提供即 时的寻线组和扩展/用户状态信息。每个 IP Office 内最多可有四台 PC 机运行占线 指示灯程序。该应用的屏幕分为四个主要区域: ? ? ? ? 扩展/用户状态窗口 寻线组状态窗口 呼叫寄存区 线路状态显示

共 170页 第 36 页

IP OFFICE 产品介绍

主菜单 :通过菜单模式可以使用对话机进行相关的操作。某些条目只有在特 定条件下呼叫被接受才可激活。可用的状态如下: ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 登录(Login) 保存配置(Save Profile) 发起呼叫(New call) 接收呼叫(Answer call) 保持呼叫(Hold Call) 转移呼叫(Transfer call) 完全转移(Transfer complete) 再次试图转移呼叫(Reattempt transfer) 会议(Conference) 挂机(Hang up) 寻呼(Page) 呼叫录音(Record call) 简洁浏览(Compact view) 号码本(Dial Pad) 进入会议 1(Access conference room 1) 进入会议 2(Access conference room 2) 可选项

呼叫详细信息面板:左侧的呼叫详细信息面板显示了当前呼叫的各种详细信 息,内容如下: ? 主叫姓名(Calling Name):系统记录的呼入号码的姓名

共 170页 第 37 页

IP OFFICE 产品介绍

? ? ? ?

主叫号码(Calling Number):发起呼叫者的电话号码 被叫姓名(Called Name):系统被叫用户姓名 被叫号码(Called Number ):呼入呼叫所拨打的被叫号码 呼叫状态(Call Status):呼叫进行中的状态。呼叫状态面板颜色的变化 表示呼叫的不同状态。

? ?

呼叫时长(Call Duration):呼叫已经发生的时长。 注解(Notes):呼叫的相关备注信息例如 当呼叫无应答将被转移, 如果 呼叫注解附带在呼叫中,详细呼叫信息会显示在注解区域。

目录面板 :右侧的目录面板显示了下列详细信息 ? 电话本条目(Directory entries):包括 IP Office 用户, 寻线组和外 线电话用户 (非 on IP Office 用户) ? 单个电话簿条目详细信息(Single directory entry details):包括 IP Office 用户, 寻线组和外线电话用户 (非 IP Office 用户)

?

共 170页 第 38 页

IP OFFICE 产品介绍 ?

有关咨询呼叫的详细信息(Details about a consultation call )– 当操 作员希望转移一个被监控的呼叫。

脚本文件 - 可将脚本与呼入主叫号码或呼出被叫号码关联。 脚本向操作员提 供与主叫号码有关的信息,例如公司名称和特定说明。 操作员为不止一个公司处 理呼叫时,用正确的公司名称应答呼入呼叫至关重要。使用脚本可帮助操作员做到 这一点。

会议 – 在 SoftConsole 内,可用保持的呼叫组织会议,也可建立跨两个会 议室的会议: 保持呼叫接入会议-操作员可以将“保持面板”中的呼叫接入会议。 “保持 面板”中的所有呼叫都将被接入会议。 会议室– 操作员可以配置 2 个会议包括会议细节如谁是会议主席,会议主席 可以发邀请或取消会议(自动邀请需要有 Voicemail Pro 配合)接受邀请代表的状 态在“会议室”窗口中以图标表示。如:未邀请,已邀请,已参加,已拒绝,不可 用。

共 170页 第 39 页

IP OFFICE 产品介绍

队列面板 – 队列中保持的呼叫数由条形图表示,其尾部显示呼叫总数。“队 列模式面板”最多可显示八个“队列”。 它们指示特定“寻线组”当前队列中的 呼叫数

保持呼叫面板– 保持呼叫面板”包含操作员站的所有保持呼叫的列表。操作 员可以执行下列功能:应答选中的保持呼叫,应答最长的保持呼叫,使用保持的呼 叫主持会议,转移保持呼叫。

忙碌显示区域 (BLF)面板 –BLF 用不同的图表显示用户的状态。每个图标提 供个人的信息如:未读的“用户”语音邮箱消息,用户状态信息,如用户忙,免打 扰,呼叫前转 按钮可以配置以显示 BLF 图标的不同组成员。

驻留呼叫 – 驻留呼叫可控制多达 16 个系统 驻留地址(每个 slot 需要有 驻 留识别码)。

共 170页 第 40 页

IP OFFICE 产品介绍

呼叫历史记录-SoftConsole 的呼叫历史记录可以记录 100 条呼叫综合记录 (呼入呼叫,呼出呼叫,未接的呼叫)。双击某条呼叫记录,可以拨打此呼叫记录 的号码。

状态菜单条 –显示系统当前的状态。此菜单条分为 4 个部分显示:当前连接 的状态, 当前文件名, 信息如针对操作员的告警信息和新的语音留言。 SoftConsole 配置 SoftConsole 有许多配置选项确保操作员使用更显个性化。配置选项如下:

共 170页 第 41 页

IP OFFICE 产品介绍

?

呼入呼叫(Incoming Calls) - 此选项使操作员管理本地的 SoftConsole 目录可以对所选目录创建,编辑,修改,删除。 针对每项操作员可以应用 脚本和媒体文件。

?

排队模式(Queue Mode) - 此按钮可使操作员配置队列窗口(多达 8 个 hunt group 队列, 包括一个重拨队列)。队列可以被创建,编辑,删 除,确保操作员配置不同的告警信息例如队列中呼叫的个数或最长等待时 间。注: 一个媒体文件可以和告警信息绑定。

?

驻留呼叫(Park Slots) – 此按钮使操作员配置为 16 个呼叫提供驻留 地址,所有地址均有具体的“驻留识别码”。 呼叫驻留在其中一个驻留地 址时,按钮标签会提供有关该呼叫的信息。 驻留地址空闲时,按钮标签会 显示驻留地址 ID。 所有操作员都可看到呼叫的接听和结束时间。任何人 都可接听操作员驻留的呼叫。

?

忙碌显示区域组(BLF Groups) – 此按钮使操作员创建,编辑忙碌显示 区域组。

? ?

门禁系统(Door Entry) – 此按钮使操作员配置管理 2 个门禁系统。 目录(Directories) –此按钮使操作员配置下列目录信息: SoftConsole 本地目录, IP Office 目录 and Microsoft Outlook 使用 者。 其次操作员可以配置个性化目录的域。

?

会议(Conferencing) – 此按钮使操作员可以建立 2 个命名的会议. 会 议名称会显示在电话会议成员的电话显示屏上。(最大 10 个字符)

?

快捷方式(Keyboard Mapping) – 此按钮使操作员建立不同 SoftConsole 功能的快捷方式。

?

键盘设置(Keyboard Actions) – 此按钮使操作员做按字母顺序或数字 顺序的缺省设置。

共 170页 第 42 页

IP OFFICE 产品介绍

?

外观配置(Appearance) –此按钮使操作员改变 SoftConsole 字体,外 观和呼叫信息窗口的颜色。

?

保存(save)– 此按钮使操作员通过手动或自动方式保存 SoftConsole 配置的更改。

SoftConsole 管理模式 SoftConsole 有管理模式使管理员能够完成如下配置: ? 修改和创建模板 – SoftConsole 带有 3 个预定义的模板,也可以更改和 创建新的模板。 ? 控制面板察看 – 忙碌显示区面板,呼叫保持区面板和呼叫暂停区面板可 以 disabled 或 enabled 为了察看更为方便。 ? ? 管理员密码修改 编辑操作员界面 – 每个操作员有自己的个性化界面,它可以被管理员配 置管理。 ? 说明呼叫注解的最大长度 – IP Office 支持不同类型的终端如 20XX, 24XX, 64XX, 56XX,54XX,46XX and 44XX. 这些终端显示格式不同, 管理 员可以根据终端类型的不同更改呼叫注解域的长度。 SoftConsole PC 配置要求 PC 运行 Microsoft Windows 98/NT4/2000/XP 操作系统, 每个系统最大运行 4 个 Softconsole 应用。 TCP/IP 网络协议。

5.2. 语音信箱
消息是提高企业效率并改善客户服务的应用之一。语音邮件能在每位员工的桌 面上提供相当于电话应答机的功能。实际上,语音邮件功能可以分配给远程员工使 用,即使他们在主办公地点并没有办公桌或电话。

共 170页 第 43 页

IP OFFICE 产品介绍

语音邮件允许呼叫者在联系人外出、不在座位上或占线时给他留言。用户在本 地或远程都可以检索语音邮件消息(如果用户使用指定的分机或其移动电话等受信 任地点以外的电话,系统会提示用户输入 PIN 号码)。 或者,用户能够将语音邮件消息转发给自己的电子邮件地址,并通过 PC 访问 这些消息。这种方式允许用户使用 PC 显示两种不同类型的消息。而且使用 PC 播放 语音邮件能够腾出电话机用于继续接听来话。在这种情况下,用户也能够像转发电 子邮件一样转发语音邮件消息。如欲同 Microsoft Exchange 服务器实现全面集 成,并从您的客户端 PC 上控制语音邮件,请参见本文件下文中的综合消息处理 (Integrated Messaging)说明。 语音邮件在与 IP Office PhoneManager 配合使用时,能确保用户不会再错过 任何客户呼叫,即使来话者决定不进行语音留言。在此情况下,来话者的电话号码 会留在用户电话的来电显示屏上和/或 PC 屏幕上,便于用户回来后及时回电。 所有 IP Office 系统均为精心设计而成,旨在为用户提供一种总体通信系统, 借此增强其竞争优势。因而,所有 IP Office 系统都配备了语音邮件应用,作为其 标准配置。 一共有四种模式的 voicemail 可用: ? ? ? ? Centralized Intuity Audix(集中 Intuity Audix 信箱) VoiceMail Lite(简单型语音信箱) VoiceMail Pro(增强型语音信箱) VoiceMail Embedded with Auto Attendant (带自带话务员功能的内置语

音信箱,仅支持 SOE 与 IPO406V2) ? VoiceMail Pro networked with other VoiceMail systems(语音信箱组网)

IP Office 可提供两种消息处理应用。VoiceMail Lite 是所有 IP Office 平台 提供的标准语音邮件应用。VoiceMail Pro 以 VoiceMail Lite 提供的特性和功能为

共 170页 第 44 页

IP OFFICE 产品介绍

基础,并且可以添加自动话务员呼叫录音,先进的呼叫排队等应用,通过订制满足 用户的个性化需求。 VoiceMail Lite 和 VoiceMail Pro 应用都能够在 Windows 95、98、NT 或 2000 PC 上运行。IP Office 和这种“语音邮件服务器”之间的通信通过 LAN 连接上的 IP 进行。不要求任何特殊硬件,甚至无需 PC 声卡。 如果 为了节省成本,没有在单独的 PC 上装载 voicemail,我们还可以推荐你 使用内置式语音邮箱,它对于处于节省成本的用户来说是一个不错的选择。内置的 语音邮箱使用 Voice Compression Module 模块,主要是在 IPO SOE 及 IPO406V2 系统中提供语音服务,或自动话务台功能。 VoiceMail 服务器可支持多种语言,且能根据用户偏好的语言提供不同提示, 而与其他内部用户的设置无关。同样,根据来话路由(如基于 CLID/ANI 或 DID), 外部呼叫者能够听到使用他们自己语言的提示。这对于跨国公司或者在多语种市场 中运营的企业十分有用。

5.2.1. Centralized Avaya Intuity?

Audix?

当 IP Office 设 计 为 与 DEFINITY?, MultiVantage? 相 连 , Avaya Communication Manager (ACM) 系 统 环 境 要 求 利 用 Intuity Audix, 连 接 到 Definity/Multi-Vantage/ACM, 对 IP Office 的 用 户 提 供 语 音 信 箱 服 务 。 IP Office 和 Definity 之间必须通过 E1 或 T1 方式连接或以在 IP trunk 上运行 Qsig 服务方式连接。另外, IP Office license Key (IP400 AUDIX RFA) 激活 后,获得软件许可,支持此项服务,同样, Definity/MultiVantage/ACM server 上的 license keys 也需激活,支持此服务。

5.2.2. 内置式语音信箱(VoiceMail Embedded)
在某些环境情况下,如零售商或 SOHO 一族,没有足够的空间预留给 PC 使用, 或者你并不想整天有一台 PC 来运行邮箱的应用,内置的语音邮箱可以作为你的首 选。
共 170页 第 45 页

IP OFFICE 产品介绍

IP OFFCIE 系统提供一块内置的存储卡,实现内置式语音信息的工作。 IPO SOE 支持 1 块 64M 的 PCMCIA 卡,IPO406V2 支持 1 块 512M 的 CF II 卡。 邮箱的留言时间与 PCMCIA 卡或 CF 卡的容量有关 (IPO SOE 提供 10 小时录音时 间,IPO406V2 内置语音邮箱的内存 512MB 卡,提供 15 小时录音时间)

5.2.3. 简化版语音信箱(VoiceMail Lite)
IP Office 的标准 VoiceMail 应用支持个人和寻线组全天 24 小时、一年 365 天 进行详细的保密留言以及收集这种留言。它能够同时处理处理多达 4 个呼叫。一经 启用,VoiceMail Lite 能在用户无法接听呼叫时自动应答用户的电话。用户可录制 个人欢迎辞,以确认预定接受者确实会收到该留言。 留言也可以连续循环播放。这使得用户能听到所有留言而不遗漏。呼叫者可在 任何时候按下电话上的转接键,转接到一个预先设定的号码(通常是接待员或秘 书)。 当呼叫者留下语音邮件留言后,正在等待的新留言的号码将显示在 Phone Manager(电话管理员)应用和/或电话的来电显示屏(如采用)上。VoiceMail Lite 还能定期呼叫用户的分机,以发送新的留言。在留下语音邮件留言后,它们会 被标上时间、日期以及所记录的来话者号码。一旦经过收听,旧的留言将在留下后 的 24 小时删除。用户也能选择将其永久保存。 用户可通过拨叫 VoiceMail Lite 服务器来收集语音邮件。使用所有 IP Office 固有的安全性,如果用户是通过“认可的”号码拨叫(如用户的住宅电话或移动电 话),他将自动收到其语音邮件,就如同使用其办公室分机一样。当用户在旅途中 访问自己的留言并以免提模式使用移动电话时,这一功能非常有用。如果来源号码 未经认可,系统会提示用户输入邮箱号和该邮箱的 PIN 码,然后才能访问语音邮 件。用户能够设置和更改自己的 PIN 码。 当语音邮件留言需要抄送给其他人时,VoiceMail Lite 能提供多种选择:

共 170页 第 46 页

IP OFFICE 产品介绍

留言可以轻松地转发给另一个或一组邮箱 收件人可将其评论附在语音邮件上,然后转发给其他邮箱。 用户也可选择将语音邮件作为电子邮件消息转发。

5.2.4. 专业版语音信箱(VoiceMail Pro)
VoiceMail Pro 以 VoiceMail Lite 提供的功能为基础,可通过订制满足用户的 个性化需求,并可在必要时升级到同时处理 30 个呼叫。 VoiceMail Pro 允许为个人或小组进行留言处理,向呼叫者提供信息,以及在 呼叫高峰时段协助话务员,等等。该解决方案包括功能强大的语音处理系统和使用 方便的图形用户界面——VoiceMail Pro Manager。 VoiceMail 信息可以和用户 Email 集成,就象处理任何 Email 信息一样。不论 在办公室或在远离办公室的地方,用户都可以通过电话访问语音信箱或是采用 TTS 技术“听”Email。 VoiceMail Pro Manager 应用除了将用户引导给他们要求的小组或分机之外, 还能完成更为广泛的任务。它允许 VoiceMail Pro 在语音邮件留言留下后立即通过 内线或外线拨叫用户。如果用户希望在外线电话上更改其 Forwarding 或 Follow Me 号码,VoiceMail Pro Manager 会提示用户输入 PIN 代码,从而确保安全性。 单一的 VoiceMail Pro 服务器(基于 PC)能通过用户的局域网、广域网或帧中 继网,向多部 IP Office 系统提供语音邮件服务。这一功能被称作 Centralized VoiceMail(集中的 VoiceMail),它能节约费用并有助于 IP Office 站点之间的通 信。 VoiceMail Pro 的其他用途包括 Whisper Announce,它能提示来话者提供个人 信息(通常是姓名),这些信息会被录制下来并传输到用户的分机(如果空闲), 让用户选择是否接听该呼叫。这一功能在 CLID/ANI 被 withheld 时对于屏蔽来话非 常有用。VoiceMail Pro 不会侵入占线的分机。

共 170页 第 47 页

IP OFFICE 产品介绍

Assisted Transfer 功能允许将呼叫转接给某个目的地,但允许在被叫方占线 或在预定时间内为应答时,让呼叫自动返回给 VoiceMail Pro 以便采取其他选择。 通过测试条件(如是否在下班时间),呼叫能根据可由系统或用户定义的标准 被路由。条件由一组基本元素组成。这些元素可组合在单一的条件中,以创建复杂 的规则。例如, Week Planner 可用于规定公司的标准上班时间,然后与日历相结 合以规定例外的日子,如公休日和假期。 VoiceMail Pro 还提供了模块概念。模块让您能够创建您希望不同的呼叫路由 情节共享的一系列活动。得益于这些模块的导入和导出功能,它们可用于创建一个 垂直的语音邮件应用库,或者使其它 IP Office 语音邮件站点的联播更加方便。 VoiceMail Pro 还能触发其它外部动作,如激活 IP Office 上的外线中继。例 如,在上班途中远程检查“办公室预热”的状态,并通过您的移动电话将其启动。 最后,VoiceMail Pro 内嵌入了接受语音邮件服务器授时的报时钟(Speaking Clock),以最大限度地降低话费。 总而言之,VoiceMail Pro 添加了如下功能: ? ? ? ? ? ? ? ? ? VoiceMail Pro Manager 图形用户界面 可订制的语音邮件服务,用于满足个性化的商务需求 个人编号 Audiotex 和 Auto-Attendant(自动话务员)服务 Sophisticated Queue Announcement(高级排队通知)功能 条件(如测试是否在“下班时间”) 呼叫记录 活动管理器 VPIM 支持和其它语音信箱系统内部访问。

共 170页 第 48 页

IP OFFICE 产品介绍

? ?

通过 Interactive Voice Response (IVR)系统访问数据库 Visual Basic (VB) Script 功 能 模 块 支 持 通 过 VB Scripts 而 不 是 VoiceMail Pro 呼叫流程去配置语音系统。

? ?

增强型个人问候语可以根据用户的在线状态进行定制。 Text To Speech 允许通过电话读出 Email 内容或在查询数据库内容后报读 内容,语言语种支持 14 种。

? ? ? ? ? ? ? ? ?

Housekeeping facilities for the management of messages. 在自动话务台中支持自动侦测和路由传真功能。 通过 SMTP 协议用户也可选择将语音邮件作为电子邮件消息转发。 全面支持 Intuity 电话用户接口。 支持通过电话在多媒体 PC 上录制系统语音提示语。 报时钟 支持 22 种语音引导语,其中包括中文。 在 IP Office 多点组网的情况下支持集中式语音信箱。 容量可达 30 个端口

5.2.4.1. 自动话务员(VoiceMail Pro Auto Attendant)
除了先进的语音邮件功能,VoiceMail Pro 还能提供使用方便的多级别配置工 具“VoiceMail Pro Manager”,它使得网络管理员和系统管理员能基于 DTMF 电话 键输入构筑一个交互式系统。 在最基本的应用中,它允许构筑和配置一个自动话务员系统,以适应企业的运 营方式,从而最大限度地提高员工效率和客户服务质量,不论它是作为独立的系 统,还是在呼叫量高时用作话务员的备份。

共 170页 第 49 页

IP OFFICE 产品介绍

例如,VoiceMail Pro 可用于创建一个自动话务员,提示来话者“接销售部请 按 1 键,接寻求支持请按 2 键,接管理部门请按 3 键,接话务员请按 0 键”,让来 话者无须话务员干预即可转接到适当的部门。或者,用可以列出一系列人员及其分 机号码,让来话者直接接通他想要的人员。对于更大的公司,可以先列出部门号 码,然后列出部门内的员工分机。 对于公司电话运营已从只基于系统的集中话务员转变为直接向内拨号(DID) 的企业,后面两个例子十分理想,让来话者从 VoiceMail Pro 的提示中“学习”所 要求的分机号码,以便将来直接拨打这些分机。在使用多种语言时,自动话务员功 能也非常有用。例如“选择英语请按 1 键,德语请按 2 键,法语请按 3 键。”

5.2.4.2. 自动语音应答系统 (IVR)
VoiceMail Pro Manager 可以当作 IVR 系统接收电话 DTMF 按键信息引导用户根 据需要做不同的操作。IVR 功能可通过灵活的工作流程编辑来实现。当主叫用户拨
共 170页 第 50 页

IP OFFICE 产品介绍

打电话进入呼叫流程后,系统可以通过基于 ADO(ActiveX data objects)的标准接 口与大多数第三方标准数据库连接。系统可以从数据库中搜索到相关数据,或在数 据库写相关信息。 这表明 IVR 系统可根据商业需要和客户的实际需求对流程进行 灵活的设计。 IVR 系统主要用于下列应用中:信息公告,订单查询处理系统,系统自助服 务,呼叫中心,PIN 密码系统安全信息验证,测评系统等等。 和数据库信息交互需要购买软件许可。获得软件许可后,有四种类型数据库动 作图标被激活,并显示在 VoiceMail Pro Manager 的窗口上。

?

连接数据库 – 打开到所需数据库的连接。一个呼叫可能会访问多个数据 库,但在同一时间内,只能打开一个数据库。

?

数据库查询 – 可以在打开的数据库中进行查询操作。查询方式可以从打 开的数据库中“查询”数据,或在数据库中“插入”数据。

共 170页 第 51 页

IP OFFICE 产品介绍

?

数据库获得数据 –通过执行数据库查询操作在数据库中找回数据的操作。 用户可以在据库中执行列表中查询下一项,前一项,第一项,最后一项的 操作。

?

数据库关闭 – 此操作将关闭当前的数据库。如果数据库处于连接状态, 当呼叫结束后,数据库会自动关闭。

和其它 Voice Mail Pro 呼叫流程配合的新的有关数据库的操作包括了和配合 Avaya Compact Contact Centre 并根据需要生成报表。 通过使用数据库 driver 可以访问遵从 ADO 标准的数据库。安装标准的软件组 件中会安装 Microsoft Data Access Components (MDAC) 组件 2.5 版本和 service pack 3 来提供访问大多数数据库系统的服务。 通过使用 Structured Query Language scripts (SQL)可以和打开的数据库连 接。管理员可直接进到 SQL script 中 “特别”部分执行数据库查询的操作。对那 些不熟悉 SQL scripts 的管理员来说,可以通过使用 SQL Query Builder 向导工具 自动创建脚本。管理员可以在向导工具中只需简单的在下拉菜单中选择相应的选项 即可创建 SQL script 。

共 170页 第 52 页

IP OFFICE 产品介绍

从数据库中搜寻的信息可以赋值给任何系统或是用户定义的变量,这个变量可 以任意节点的呼叫流程所使用。 为了扩展数据库新的应用,有两个事件已经添加 到图形化界面中,即“按键收集数字”和“文本报读”。

按键收集方式允许系统通过电话收集一连串的按键信息。用户在键盘上输入字 符或数字,类似于通过手机访问 Intuity Audix 或在手机上输入短信息,例如字母 K 需要连续按两次“5”按键。按下按键的同时,系统会读出所选的字符。 文本报读允许使用 Text To Speech 来给用户播报信息。

5.2.4.3. 文本报读(TTS)
为了增强数据库的应用,Text To Speech 功能需要获得软件许可后,可以方便 使用。 TTS 功能 可以根据主叫方的经验,允许系统重新报读或截取数据库中的部 分信息直接报读。例如,用户拨打一个书店系统的号码后,被告知需要输入书号或 作者姓名,用户通过电话按键输入系统所需要的作者姓名,系统从数据库中查询书 的标题来获得书的详细信息。当发现书的标题后,系统查询书的作者,以及是否库 存中有这本书。由于使用了 TTS,系统会提示用户: “ 丛书, 指环王, $6.99, 作者 J R R Tolkien ,有库存”.

然后系统允许用户输入订单编号和信用卡号,这就是系统的增强功能。

共 170页 第 53 页

IP OFFICE 产品介绍

TTS 功能需要软件许可。 每个软件许可只可以用在一个 TTS 引擎上,如果需要 多个 TTS 引擎,则每个引擎都需要软件许可。例如,一个 4 端口的 Voicemail 可 能有 2 个 TTS 软件许可,那么这 4 个 VoiceMail 端口则会有 2 个 TTS 引擎被使用, 原则使先到先接受服务的方式。而同时只能有 2 个用户会得到 TTS 功能的服务。如 果需要更多的 TTS 引擎服务,则需要增加 TTS 的软件许可。 Avaya TTS 软件许可利用了 Avaya TTS 引擎。Avaya TTS 引擎目前缺省支持 14 种语音选择。在安装过程中,系统会提示需要安装哪种语言。一次可以在 VoiceMail Pro server 同时安装多种语种的 TTS 引擎。语种选择可以根据系统和当 地用户的需要决定。也就是说,多语种支持可以非常容易的实现,例如,有些用户 需要用美国英语来听邮件,而另外一些用户需要用中文来听邮件。有了呼叫流程, 信息可以用不同的“系统提示语种”来通知用户,用户根据需要选择自己能听懂的 语种。当前 Avaya TTS 引擎支持的语种包括中文,美国英语,日语,意大利语等 等。 VoiceMail 系统的第三方 TTS 软件许可提供了一个 SAPI 5 接口,它允许使用 第三方的 TTS 引擎。 使用这个软件许可后, VoiceMail Pro 会在 VoiceMail Pro server 上寻找预先安装的支持 SAPI 5 的 TTS 引擎,并利用此引擎支持 TTS 应 用。 每一个 TTS 引擎需要有一个 TTS 软件许可。 所有和 Microsoft Server 操作 系统一起装运的 MS TTS 引擎都是系统的一部分。缺省设置的情况下,引擎对用户 来说可用。MS TTS 引擎将会和 VoiceMail Pro 配合良好。

5.2.4.4. VoiceMail Pro – Visual Basic (VB) Scripting
VoiceMail Pro 客户端呼叫流程的接口已经扩展到可以允许管理员提供被 VoiceMail Pro ser 解释的 Visual Basic (VB) 脚本逻辑。这样的话,系统管理员 可以通过 VB Scripts 对语音系统编程,使 IVR 应用能够提供更多的灵活的选择。 新的 VB script 事件包含了 VB-Scripting 剖析器 (语法检查),使得在 VB script 与 IVR 整合之前,来确保管理员的 VB Script 得到正确的语法逻辑。

共 170页 第 54 页

IP OFFICE 产品介绍

5.2.4.5. 个人编号服务 VoiceMail Pro – Personal Numbering
方便地联系您的员工的能力,对于赢得和保持业务是至关重要的。VoiceMail Pro 让您能远程启动或关闭语音邮件,设置电子邮件转发,编辑呼叫转发以及 follow me 号码。所有这些动作结合起来,为需要在任何地点都保持联络的用户提 供了完备的个人编号服务。

共 170页 第 55 页

IP OFFICE 产品介绍

5.2.4.6. 增强功能的个人问候语
在 Intuity 模式下,VoiceMail Pro 系统可以保持许多和每个用户绑定的个人 问候语提供给来话者。 这种服务模式,可以使系统处理来话时,提供不同的问候 方式(内线或外线),而且还可编辑被叫方不能接电话的原因。 语音信箱用户可 以配置这些给主叫方的状态反馈,基于被叫方的反馈,主叫方的呼叫如何被路由。 可支持的状态如下: ? ? ? ? ? 忙线 – 被叫方当前在电话中,不能接听第二个电话。 无应答 – 被叫方离开座席,不能接听电话。 内部呼叫 – 播放内部呼叫个人问候语 外部呼叫 –播放外部呼叫个人问候语 退出服务–当系统处于退出服务时会播放退出服务提示语,退出服务模式在 IP Office Manager 中设置。

5.2.4.7. 技能组广播消息
和 Voicemail Pro 配合使用,技能组处理消息有两种模式,模式的选择需要通 过 IP Office Manager 来配置。 ? 技能组模式

语音留言存放在技能组的邮箱中,留言只能是技能组的成员登录到技能组中可 以看到留言灯点亮,这时可以提取留言。这种情况经常用在呼叫中心中,此中模式 为缺省模式。 ? 广播模式

留言没有存放在技能组的邮箱系统中,而是广播(拷贝和转移)到每个技能组 成员的语音邮箱中。 每个技能组成员看到留言灯被点亮,每个成员访问自己的语 音邮箱。

共 170页 第 56 页

IP OFFICE 产品介绍

5.2.5. 语音信箱和 Email 系统集成(Unified Mailbox)
根据标准,VoiceMail Lite 和 VoiceMail Pro 都支持简单的语音邮件提醒,或 将整个语音邮件作为.WAV 文件附件,转发或抄送到任何符合 MAPI 的 Email 应用 (Microsoft Outlook、Exchange 等)。这样电子邮件和语音邮件就能够在单一来 源——电子邮件客户端上统一和集中起来。 简单的提醒选择(仅仅发送时间、日期和来话者号码信息)设计用于同商用短 信服务(SMS)配合使用。借助于它,当用户不在座位上时,信息可发送到移动电 话或传呼机的显示屏上。用户可对所有语音消息都使用这种电子邮件通知、转发和 抄送,或者只对选取的个别消息使用,并且能够远程激活该功能。当您在家里工作 并拥有电子邮件连接时,这一功能大有裨益。

将语音邮件转发给电子邮件是统一消息处理的一部分,并且对于小组语音邮箱 十分有用,因为它允许将一条语音邮件消息抄送到小组内所有成员的 Email。

共 170页 第 57 页

IP OFFICE 产品介绍

尽管并不直接提供或支持传真软件,同样的结果可以在使用传真服务器时通过 传真到桌面或客户端传真应用实现。这样便能够将 Microsoft Outlook 作为一种低 成本的统一消息解决方案来使用。统一消息能为您带来众多好处,如安全性(传真 会发送到用户的 PC 上,而不是打印在纸上,因此别人不会看到),存储和检索更 加方便而高效,并且有助于显著提高员工的整体工作效率。 与第三方的 FAX 结局方案整合之后, VoiceMail Pro 支持传真呼叫的自动侦 测。通常情况下,对于传真服务,会提供一个专用号码。另外,作为备选方案, VoiceMail Pro“菜单”激活后,可以自动侦测传真信号音,利用其综合路由能力 直接将呼叫转到预先指定的位置。这样的好处是,针对语音电话和传真只需要一个 统一的号码。

5.2.6. Integrated Messaging Pro (Microsoft Exchange only)

共 170页 第 58 页

IP OFFICE 产品介绍

综合消息能借助单一的收件箱对电子邮件和语音邮件消息进行管理,并确定它 们的优先级,从而提高工作效率。这种可选的应用集成了 IP Office VoiceMail Pro 和 Microsoft Exchange 电子邮件系统。 当在 PC 上安装综合消息软件后,你会发现语音信箱的消息提示会显示在 Email 的接收邮件的信箱中,语音信箱的信息提示显示有一个电话的图标。双击此图标可 以收听语音信箱留言。

通过将语音邮件消息保存在语音邮件服务器上,带宽的使用被降到最低限度 (每条消息只有几百字节而非几兆),从而减轻了计算机网络的负担。 用户收听语音邮件时,可使用 PC 音箱、相关的桌面终端或通过移动电话(如 果在桌面上设置了转接)。后者对于在家中工作或在路上的用户十分有用,因为它 避免了下载大型语音邮件文件以便在多媒体 PC 上播放。

共 170页 第 59 页

IP OFFICE 产品介绍

综合消息用户界面 该界面可向使用 IP Office 上的综合消息的用户提供以下选择: ? ? ? ? ? ? ? ? ? 通过手机、多媒体 PC 或移动电话播放 将语音邮件转发给其他邮箱 删除 按照任何顺序应答 抄送 快速转发 倒带 时间和日期标记 CLID/ANI 信息(对于内线)或来话者姓名(对于外线)

共 170页 第 60 页

IP OFFICE 产品介绍

语音邮件显示在 Outlook 中时外观与电子邮件相似。包含在标头信息中的是来 话者的号码信息(如果 CLID/ANI 可用)或者姓名(如果是内线电话)。如果其姓 名未包含在 IP Office 通讯簿中,其分机号码将被显示出来。 借助综合消息,电子邮件服务器和桌面终端将保持同步,即,删除一封语音邮 件将同时清除相关的电子邮件通知,反之亦然。而且如果 Outlook 中的语音消息被 删除,红色的消息等待指示灯也会消失。 在 VoiceMail Pro 处于 Intuity 模式时,语音信箱消息可以标记私有或优先 级。 优先级高的消息在电话图标旁有一个红色的惊叹号作出标记。私有消息的提 示符是消息打开时在工具条处,有一个锁的标记。

5.2.7. 文本报读 (TTS) 支持阅读 Email (Microsoft Exchange only)
除可以提供针对语音留言,Email,传真的统一消息服务外, VoiceMail Pro 可以实现通过电话检索语音留言和收听 Email。 在 Intuity 模式下,和 Text To Speech (TTS)软件许可配合,用户很容易处理语音留言信息和 Email。 Emails 可

以通过电话用 14 种语种报读,明显优势就是无论用户在与不在办公室都可以通过 电话收听留言信息。

5.3. Phone Manager
PhoneManager 应用使用户能够从 PC 机上控制电话终端。PhoneManager 有三种 版本: PhoneManager Lite、PhoneManager Pro 和 iPhoneManager Pro。

共 170页 第 61 页

IP OFFICE 产品介绍

对 PhoneManager Lite 和 PhoneManager Pro 来说, 这种电话方式类似与 IP 软电话,但通话是需要标准的电话终端而不是在 PC 终端上安装耳麦完成通话的。 而 IP 软电话需要在 PC 终端上安装声卡即可利用 PC 通话。 PhoneManager Lite 使所有员工都可以访问过去只能由呼叫中心内部员工、或 者在每一桌面上都配备了价格昂贵的专有功能电话的企业的员工才能访问到的功能 与设备。利用一个模拟电话或数字终端,以及一个桌面连网 PC 机,Phone Manager 就可使员工从 PC 机上控制自己所有的电话呼叫。

共 170页 第 62 页

IP OFFICE 产品介绍

CLID/ANI 是作为标准配备提供的,因此您在回答之前就可以看到来电者是谁。 呼叫者的电话号码和姓名(如果网络中可获得该信息)清晰的显示在用户的 PC 机 上,使其在回答呼叫之前对于电话内容已胸有成竹。此外,被拨打的实际号码信息 也显示在屏幕上,它可能是用户的直拨(DID)号码,也可能是企业内一个特定的 部门,例如总机、销售部门、支持部门或管理部门。这一功能使工作人员能够适当 的答复电话,并灵活参与到多个组,对于小型企业来说这格外重要。如果下一个呼 叫拨入,相同的信息仍会显示出来,使工作人员能够轻松在呼叫之间进行切换,或 让第二个呼叫转入语音信箱。用户可以选择在呼叫拨入时,一旦答复呼叫,在其 PC 机上就自动弹出这些信息,或者通过用户鼠标的点击手动显示信息。 PhoneManager 还允许为每一位呼叫者配置独特的铃声。PC 机的声音文件可与 拨入呼叫者的号码关联起来,然后在收到来自该号码的呼叫时通过 PC 机的扬声器 播放文件。这使得用户轻松的区分出哪些呼叫来自重要客户及顾客,哪些来自未知 呼叫者。

共 170页 第 63 页

IP OFFICE 产品介绍

PhoneManager 的呼叫历史可保留对所有收到的、拨出的及未接的呼叫的记录。 双击任一项,即可拨打该号码、返回过去未接的呼叫、或者重播先前拨打过的或已 收到的号码。它甚至还可以在收到新的语音邮件消息时向用户发出警告,并提出尚 未阅读的语音邮件,以用户点击按钮即可轻松阅读。 PhoneManager 还备有“拖放式”占线指示灯和直接分机选择。这使得用户可以 定制应用以根据需要反映其部门、同事或整个企业的状态。这一功能使用户能够马 上查看谁可以接听电话,谁正在通话,以及谁将电话置于请勿打扰状态。四个呼叫 寄存区可由用户和话务员、或者整个部门内部共享,从而进一步简化了整个呼叫处 理过程。 当 Microsoft Live Communications Server (LCS) 可用时, Phone Manager 的使用者在发送即时消息时,可以看到同事的状态 (在线,离开, 脱机等) 。例 如,你可以当你同事还在接听电话时,给你的同事发送即时消息,通知他有一个更 重要的电话打进来。 PhoneManager Pro 基于 PhoneManager Lite 构建,并提供了下列额外功能: ? 同联络管理套件集成,简化了拨入呼叫的联络细节在屏幕上的弹出,用户还可 以单击鼠标从联络记录中拨出电话,并在通话的同时利用电话号码自动插入功 能简单的创建新的记录。 ? 语音信箱控制

共 170页 第 64 页

IP OFFICE 产品介绍

? ? ? ? ? ? ?

呼叫中心座席模式 队列监控(2 个队列) 简单的来话脚本 区别振铃 门禁系统控制 呼叫时间/呼叫成本 与增强型会议功能整合。此功能允许通过 Phone Manager 可以预定电话会议, 加入到 web 方式的会议。注:此功能需要管理员允许和增强型会议功能激活才 可用。 iPhoneManager Pro iPhoneManager Pro 提供了与 PhoneManager Pro 相同的 GUI 界面,使用户能够

控制电话呼叫的拨出与接收。同 PhoneManager 类似,iPhoneManager Pro 通过 LAN

共 170页 第 65 页

IP OFFICE 产品介绍

与 IP Office 系统单元通信,而其区别之处在于,这里不存在物理终端,并且会话 实际上通过 PC 机声卡而实现。它的物理创建过程包括将头戴式耳机/麦克风连接到 PC 机的声卡或 USB 端口。iPhoneManager Pro 对于那些需远程接入 LAN 的移动用户 有显著优势,他们可在其笔记本电脑中提供电话功能。

5.4. 电话会议
Avaya IP Office 会议系统是外部管理电子会议服务的替代方案。作为一种专 用的即时“会议桥”,它可以在多人之间迅速的共享信息。IP Office 会议系统安 全、易于使用且具备高性价比,理想适用于团队会议、客户会议、培训等环境。 电话会议系统拥有您自己的会议桥可以减少或消除外部会议服务的费用。由于 它是常备性的,并且只供您的企业使用,您可以提高您的电话会议使用率,以此支 持和扩展您的客户群,同时改进从产品开发到员工培训在内的各种业务流程。 IP Office 会议系统可以快速获得回报。如果您的企业目前定期采用第三方提 供商安排电话会议,那么您的 IP Office 会议系统的投资回报将是非常迅速的。例 如,某企业一天举行两次一小时长度、四名参加者的电话会议(或任意相当规 模),那么根据地点及提供商的费用,在仅仅 9 到 10 周内该企业就可以看到其投 资带来的回报。它的优势如下所示: ? ? ? 在尽可能少的时间内召开更多的会议 加强各分支机构之间的联系 减少因出差带来过高的成本支出

使用电话会议的好处不言而喻: ? ? ? 减少差旅支出,降低成本,不会浪费不必要的时间 增加工作效率和会议的安全性 许多好的工作经验缩短了项目进行的时间,对复杂的组织架构和供应链流程极 为有效。
共 170页 第 66 页

IP OFFICE 产品介绍

IP Office 会议解决方案 IP Office 会议系统是 Avaya IP Office 一体化语音、数据及互联网通信解决 方案的组成部分之一。通过 IP Office 平台内置的会议桥功能中,您将得以创建多 方电话会议,而不管他们位于何处——即使身处不同的国家。 IP Office Voicemail Pro 组件提供了内置安全验证功能,使电话会议系统更 加完整。当个人参加者加入会议时要提供 PIN(个人识别号码)代码。如果您的电 信公司提供呼叫主叫号码,系统还可以将呼叫者的身份同预先定义的记录相匹配。 通过自己的 VoiceMail Pro 语音信息处理应用程序,IP Office 可以高效的管 理会议进程。定期安排的会议(例如每周的销售电话会议)可以预先分配 PIN 代码 以提前准备。用户提示音和信号音可使参加者轻松的加入或离开会议。在遇到任何 问题时,用户还可以立即联系内部管理员或接线员以寻求帮助。 此外,获得许可接入 IP Office 系统的任何人都可以从远程地点管理和创建定 期会议。对于某些企业,例如有多个办公地点但仅有一支集中的 IT 团队的企业, 这一点特别有价值。 IP Office 会议能力 IP Office 提供电话会议的最大的灵活性。IP406V2 Office 系统支持最大同时 支持 64 方会议或 21 个三方会议或任何总会议方不超过 64 方的组合。IP412 Office 系统支持 42 个三方会议或 2 个 64 方会议。这种强大的会议桥功能是 IP Office 拨入式会议桥的优势。过去,电话会议的参加者稍多,会议安排就需要采用 第三方电子会议提供商的服务。而现在,利用 Avaya IP Office 会议系统,您的企 业将可拥有属于自己的私密、安全、随时可用的会议桥。

共 170页 第 67 页

IP OFFICE 产品介绍

5.4.1. 需要有 VoiceMail Pro 作密码验证
进入会议提示语和安全密码验证由 VoiceMail Pro 提供。这需要有 VoiceMail Pro 的软件许可支持。例如,4 个与会人员进入同时进入会议且同时需要密码验 证,则需要 4 个 license,一旦与会人员进入会议,VoiceMail Pro 端口会释放, 让其它参加会议的人员使用。 如果同时进入会议的人员超过 4 个,则需要增加 VoiceMail Pro 的端口 (in steps of 2-port increments) 。 IP Office - Small Office Edition 最大支持 10 端口,406V2 支持 20 端口, IP412 支持 30 端口。 IP Office VoiceMail 软件需要运行在与 IPOffice 联网的 PC Server 上。

5.4.2. IP Office 会议功能
IP Office 提供下列优异的会议功能特点: ? 无需额外的会议设备 –你只需有一台 IP Office 系统和外部以数字中继/ VoIP 方式连接 (如果有 PIN 密码验证和会议语音提示则需要 Voicemail Pro 支持) ? 易于使用 – 只需拨打会议桥的号码,如果需要输入会议密码,即可进入会 议。

共 170页 第 68 页

IP OFFICE 产品介绍

?

从 IP Office Phone Manager Lite 和 Pro 中也可控制会议– 对于 ad-hoc 会 议模式,参加会议的用户需要拨打被叫用户分机即可将被叫用户加到会议中 来。IP Office Phone Manager, 会议的发起者可以控制:每个与会者主被叫 号 码 ( 如 果 有 姓 名 识 别 则 会 显 示 姓 名 ) 会 在 Conference tab of Phone Manager 的菜单中显示.如果需要,会议发起者会选择一个举手的与会者。

?

分机命令 – 外部的与会者可从任何外线分机拨打预先设定好的会议,输入 PIN 密码或选择会议菜单。

? ? ?

定制问候语 –可以为每个会议设置个性化的问候语 进入/退出会议提示音 – 进入/退出会议会受到单音提示 会议录音 –手动路由最初需要在 IP Office 中的 Phone Manager 设置, 数字 /IP 显示区域或在 short code 中设置 (需要有 VoiceMail Pro 支持)

?

安全 – 为了防止未授权的用户访问会议系统,可以在 IP Office Voicemail Pro.中设置 PIN 密码,主叫号码显示可以在时间和日期文件中设置。

共 170页 第 69 页

IP OFFICE 产品介绍

?

远程管理 – 维护人员可以远程管理此会议系统。除此之外,IP Office 管理 界面可以管理全部的 IP Office 解决方案– phone system, voicemail, CTI server, router, firewall 和 DHCP server。

5.4.3. 增强型会议功能
IP Office 还可以增加增强型会议功能软件实现集成的会议桥功能。 这个基于 Web 管理界面的软件包包括 2 个部分: “增强型会议安排定制” (定制和保留会议)

和 “增强型会议 Web client” (以 web 界面完成电话会议功能)。 日程安排和 web client 可 以 分 别 使 用 。 PhoneManager 集成。 增强型会议功能可以和 SoftConsole 及

5.4.3.1. 增强型会议定制功能
基于 Web 界面的 scheduler 允许注册用户通过 web 界面在线创建和预定会议。 scheduler 提供了会议安全的可能,并非常容易创建会议。 用户只需输入会议日 期,时间,会议的持续时间及需要参会的人数。如果在用户所需时间合适有会议资 源的情况下,会议即可创建。一旦会议创建成功,会议资源就会分配给与会人员在 既定时间召开会议的会议号码。 可以在会议召开之前加入音乐保持(如果资源可 用) 。

共 170页 第 70 页

IP OFFICE 产品介绍

访问 web scheduler 需要管理员创建用户,同时需要在 PC 上装载 Internet Explorer (6.0 或以上版本) 。 不需要任何软件。可创建注册用户的数量 在 Power Conferencing 应用中不受限制。一旦注册成功,用户可以在预定会议之前, 检查是否有可用的会议资源。如果会议预定成功,用户也可以在正在排队的会议菜 单中看到已建立的会议状态。 创建电话会议的用户可以将与会人员的详细资料如 E-Mail 和电话号码添加到 会议中。 这样就可以在会议之前,用 E-Mail 通知所有与会人员会议的详细内容包 括会议名称,描述,会议 ID 和参加会议的 PIN 唯一识别码 (如果 PIN 密码验证需 要的话)。语音会议通知同样也可被激活,并通知参会人员。这样 VoiceMail Pro 会拨打与会人员的电话,当会议开始时,如果这些与会人员被拨通,则把与会人员 带入到会议中。 注:即时消息通知会在下一版本实现。与会人员的详细资料可以在进入会议之 间修改。 对每个与会人员来说,使用 PIN 密码验证,使其能够被系统识别,并且显示在 the Power Conferencing Web client 上,这种高级安全措施是非常必要的。如果 需要语音宣告, VoiceMail Pro 会报读每个与会人员的名字(内部人员使用)或 询问与会人员的名字(外部人员使用),当会议结束时,每个与会人员都会听到宣 告。

共 170页 第 71 页

IP OFFICE 产品介绍

Conference 模板可以定制定期的会议,主要的内容包括 conference ID 和与 会者的密码, 会议日期除外。 用这种方式可以节省重新进入会议和输入重复的信 息的时间。

共 170页 第 72 页

IP OFFICE 产品介绍

管理员可以生成会议使用率和每个会议的报告。消息内容包括会议名称,ID 号,会议起始日期,会议持续时间和与会人员的数目。每个会议报告可以列出与会 人 员 的 详 细 列 表 和 他 们 何 时 进 入 / 离 开 会 议 。 另 外 , 如 果 举 手 投 票 在 Power Conferencing Web Client 使用的话, 在会议中针对每个问题与会人员的投票结果 可以显示出来。

简言之, Conferencing Center Web Scheduler 提供如下功能: ? ? ? ? ? ? ? 基于 WEB 的定制工具预订会议资源 (即时会议和未来会议); 每个与会者的权限可以设置为 “只听” 或“说和听”模式; 每个与会者会收到 Email 通知; 针对与会人员的会议通知 (VCN) ; 与会者的名字会在他们进入/离开会议时播报; 每个与会者会 由系统分配唯一的会议密码; 基于 WEB 的会议资源和投票结果报告。
共 170页 第 73 页

IP OFFICE 产品介绍

5.4.3.2. 增强型会议功能 Web Client
作为电话会议的补充,会议主席可以建立基于 web 的应用。通过这样的 web 接 口,会议主席和与会人员不仅看到与会人员的状态,还可以设置听众只听,听和 说,可以看到 web 界面的权限。web 客户端只有投票的权限,而主席可以在会议中 提出问题,修改与会人员的状态和某个与会人员私下交谈。 会议主席可以在自己的 web client 端展示文档来进行讲解。这需要将文件格 式保存为 html 格式 (例如 PowerPoint 演示文档 或 Excel 表格) 或简单的 website URL. 当讲解文档时,会议主席可以将此文档和所有的与会人员看到的文 档同步。 只要他的设备和 Power Conferencing server 有相同的域名即可 (这是 Microsoft 的限制),而与会人员可以是在 Internet 的任何位置或在 Extranet 上。 访 问 Power Conferencing Web Client 只 需 要 与 会 人 员 在 PC 上 安 装 了 Internet Explorer (6.0 或以上版本) 。 不需要下载任何软件。所支持的 web client 数量和与会人员的数量一致。 (例如,每个会议最大 64 方).为了确保安 全,访问 Web Client 同样需要与会人员用会议 ID 和他们的唯一 PIN 密码登录。 这使系统可以识别参加会议的成员并将他们的名字显示在屏幕的右侧。

共 170页 第 74 页

IP OFFICE 产品介绍

简言之, Conferencing Center Web Client 提供如下功能: ? ? ? 与会者的实时状态 (拨入,以 WEB 方式登录,说和听,只能听); 会议主席可以改变与会者的实时状态; 与会者在只能听的状态下,可以提出申请改变为可以发言的模式(举手功 能); ? ? ? ? 静音/解除静音功能 会议主席和某个与会者可以采用私聊的方式。 状态栏中可以看到与会者的状态,还可以看到发言人所展示的 PPT。 问题投票和选举功能。

5.4.3.3. 与 SoftConsole 集成
基于 PC 平台在办公前台配置 SoftConsole 应用只需在电脑上用鼠标托拽即可 把 公 司内 部 在 Busy Lamp Field (BLF)显示 的 与会 人 员加 入到 ad-hoc 会议 。 VoiceMail Pro 会联系与会人员并把他们带到会议中。公司外部与会人员可以通过 前台把他们添加到会议中。 前台通过 SoftConsole 应用可以使将电话转到简单或 增强型会议中。

5.4.3.4. 与 PhoneManager 集成
PhoneManager 用户只需在 PhoneManager 中点击相关的图标即可加入或预定增 强型会议。这将分别登录到 Power Conferencing Web Client 和 Power

Conferencing Scheduler 界面。需要注意的是只有当你的管理员授予你此权限, 而且增强型会议系统可用的情况下 ,此功能才可用。

共 170页 第 75 页

IP OFFICE 产品介绍

第六章. 呼叫中心解决方案
6.1. IP Office ACD 软件 6.1.1. IP Office 的技能组

图:IP Office 的技能组

6.1.1.1. IP Office 技能组的 ACD 算法
IP Office 的技能组(Hunt Group)作为一个单独的对象列出在 IP Office Manager 的管理目录里面。技能组支持以下 4 种 ACD 呼叫分配的方式 ? ? 全振铃模式:技能组的座席列表中的所有座席同时电话振铃。 热线模式:IP Office 始终按照固定的顺序(即座席在技能组的座席列表 位置)来分配来话,如果第一个座席空闲,电话始终分配到该座席。

共 170页 第 76 页

IP OFFICE 产品介绍

?

轮寻模式:IP Office 循环分配来话,呼叫被分配到上次应答座席的下一 个座席。

?

最空闲模式:IP Office 计算该技能组中每个座席的空闲时间,空闲时间 最长的座席被分配来电。

6.1.1.2. 技能组的语音留言
当 IP Office 的技能组已经无空闲座席来应答来电时,且在 IP Office 的技能 组设置中未设置“备份组”时,IP Office 允许来电者给这个技能组留言。并且如 同 IP Office 强大的留言功能一样,支持: ? ? 管理者或班长座席可从任何话机上登陆技能组的语音信箱,听取留言; IP Office 并可以设置将留言 Email 转发或将留言告警信箱转发至指定 Email 地址。

6.1.1.3. 技能组的后备组
IP Office 支持几种类型的后备技能组: ? Overflow Group:当 IP Office 技能组全忙或来电等待应答时间超多所设 置的时间时呼叫被溢出/转移至 Overflow Group; ? Night Service Fallback Group:IP Office 可以为每个技能组定义一个 Time Profile,时间文件,当处于工作时间段时由该技能组应答来话;当

处 于 夜 间 服 务 时 间 段 时 , 该 技 能 组 自 动 设 置 为 夜 服 状 态 , 由 Night Service Fallback Group 来应答来话; ? Out Of Service Fallback Group:管理人员或班长座席也可以手动设置, 通过软件设置技能组为 Out Of Server(不在服务状态),此时由该座席 组的 Out Of Service Fallback Group 来应答来话。

共 170页 第 77 页

IP OFFICE 产品介绍

图:IP Office 的 Time Profile 时间配置文件

6.1.1.4. 技能组的排队
Connect VMpro to hear IVR voice

Incomming call

2 Calls are queued here 3 Calls are answers by Agents

IP Office Call Queued Diagram
图:IP Office 的呼叫排队

可以设置该技能组所允许的排队等候座席应答的呼叫个数;超过该个数的呼叫 将被 IP Office 路由至技能组的语音邮箱(如果设置允许留言)或者主叫用户听到 忙音; 呼叫被分配至某一座席以后,振铃超过 Queue Ring Time 所设定的时间时,IP Office 将该呼叫重新放入排队队列中,等待再次分配。

共 170页 第 78 页

IP OFFICE 产品介绍

6.1.1.5. 技能组的录音
同样 IP Office 技能组也支持呼叫录音功能,可以设置在某一时间段(Time Profile 中设置)中对于所有到达该技能组的呼叫进行强制、可选、百分比的录 音。录音文件存放在该技能组的语音邮箱中。

6.1.2. IP Office 的座席

图:IP Office 的分机与座席(Extension,Agent)

6.1.2.1. 座席的登陆退出

共 170页 第 79 页

IP OFFICE 产品介绍

Default Status

*35*201*111#

Agent Login *35*251*251#

NoUser
When 揘oUser? After *36, You should hear Busy.

*36

Extn201

Agent Logout Agent 251 *36

1. Extension 201 Login Code is 111; 2. Agent 251 Login Code is 251; 3. *35 is login shortcode and *36 is logout shortcode.

IP Office Extension/Agent Login/ Logout Diagram
图:IP Office 的座席登陆退出

一般来说,IP Office 系统中关于语音方面有的用户 3 种类型: ? NoUser:IP Office 出厂设置时便,系统配置中便存在该用户,使之该物 理话机在没有任何 User 登陆时的状态,缺省配置 NoUser 的权限仅可以播 打内线电话或仅接受来电。 ? Extension:IP Office 初始化时,便为每一个物理分机自动绑定了一个 User ,名称为: ExtnXXX ,extension 号码为物理分机的号码, 即 表 明 ExtnXXX 在该物理分机上登陆了。 ? Agent ( HotDesk ) :热 线 或 座席 用 户 ,管理 员 可 以添 加 若 干个这 样 的 User,当某一用户使用该 User 名称登陆到某一物理话机时(无论该物理话 机是否绑定用户),该物理话机便处于被 Agent 登陆的状态,所有 Agent 的属性,分机号,权限等均在该物理话机上体现。

共 170页 第 80 页

IP OFFICE 产品介绍

6.1.2.2. 座席的置忙
一般来说,IP Office 系统座席的置忙可以通过如下几种方式: ? 对于数字话机,可以通过数字话机的功能按键来控制座席的状态切换。在 User 中设置 HuntGroupEnable 按钮,用于控制该座席置忙状态:按钮指示 灯亮表示该座席处于“可用”状态,否则处于“置忙”状态。缺省情况 下,座席登陆以后将处于“可用”状态; ? 对于所有话机,可以设置功能码(ShortCode),座席只需通过播打功能码 的方式来改变状态; ? 还可以通过座席端软件来改变座席状态,如 PhoneManager Pro 或用户编写 的 TAPI 的座席界面程序。

6.1.2.3. 座席的录音设置

图:IP Office 的座席录音设置

共 170页 第 81 页

IP OFFICE 产品介绍

IP Office 呼叫中心解决方案中对于座席的录音无需再添加其他第三方的座席 录音软件,IP Office 的座席录音提供以下功能: ? ? ? ? 对于呼入呼叫和呼出呼叫的录音控制选项; 可选录音、强制录音、百分比抽查式录音; 设置录音时段; 自动录音、手动录音的分开存储。

6.2. IP IVR-IP Office 呼叫中心的自动业务服务
在呼叫中心的应用中,IP Office 系统可以通过增强型语音信箱( VoiceMail
Pro)来提供 IVR 的应用。

PSTN
Incoming Call IVR Serves VoiceMail Queue Manage MAX 30 Calls Avaya IP Office Agent Recording VoiceMail Pro Server

Agent

Avaya IP Office VoiceMail Pro
图:Avaya IP Office VoiceMail Pro 的功能

共 170页 第 82 页

IP OFFICE 产品介绍

图:Avaya VoiceMail Pro 的 IVR 语音流程制作软件

6.2.1. 呼叫排队语音流程

图:VoiceMail Pro 的排队管理

共 170页 第 83 页

IP OFFICE 产品介绍

在 IP Office 的呼叫中心系统中,每一个技能组(Hunt Group)都可以配置排 队功能,当进入排队队列的呼叫等待设定的时间后,在排队的同时,IP Office 将 来话连接至 VMPro,开始执行“开始排队” 流程;流程执行完毕后,该呼叫切换回 系统的 Music On Hold,不占用 VMPro 的端口资源;再等待一段时间后,IP Office 再次将来话连接至 VMPro,执行“仍在排队”流程,并一直循环往复,直到该来电 最终被空闲的座席应答。“开始排队”和“仍在排队”是 VMPro 的语音流程的“缺 省起始点”,见上图。 ? ? 开始排队流程,来话呼叫开始排队时,执行的语音流程; 仍在排队流程,来话排队等待一段时间后,循环执行的语音流程。 在排队流程的编辑时,除了可以使用所有的其他 VMPro 操作,如进行数据库访 问,IP Office 还专门设计了针对呼叫排队的操作: ? 预计应答时间:IP Office 将计算该呼叫的预计等待时间,同时播报给 等待用户; ? 排队位置:IP Office 将计算该呼叫的排队位置,同时播报给等待用 户。

6.2.2. 数据库访问

共 170页 第 84 页

IP OFFICE 产品介绍

图:IP Office VMPro 数据库访问示意图

图:IP Office VMPro 的数据库访问流程

共 170页 第 85 页

IP OFFICE 产品介绍

?

根据来话的主叫号码查询数据库,从而获得相关详细路由信息,VMPro 的语音 流程可以根据查询数据库的返回结果进行下一步的操作,如:根据用户的级别 进行不同路由;特殊号码运行特殊语音流程。

?

根据用户输入的按键信息查询数据,进行职能路由;或直接进行语音播报服 务,以及 TTS 语音播报服务。

6.2.3. 活动管理器
作为 VoiceMail Pro 的一部分,活动管理器(Campaign Manager)能够实现重 复性信息收集(如索取宣传册)的全面自动化,使得业务代表腾出精力处理其他要 求人工互动的更为复杂的呼叫。系统将向来话者播放一系列录音,每段录音的间隔 允许捕捉到来话者说出的回答和/或通过 DTMF 按下的键。在交易结束时,来话者将 会得到感谢,且业务代表可通过 Web 界面或短码检索已完成的交易。 活动管理器允许队列中的呼叫“脱离”队列,或者在“溢出”情况下对呼叫进 行引导,以便完成交易,进而通过对呼叫应答的“影响”提高客户满意度。这样可 以避免让用户被迫在队列中等待,甚至听到录音提示说他正在“下班时间”打电 话,从而最大限度地减少客户放弃呼叫的次数。

共 170页 第 86 页

IP OFFICE 产品介绍

6.2.4. 呼叫录音
IP Office VoiceMail Pro 还能提供呼叫录音的能力,以便用于各种目的,如 用于培训或监视恶意呼叫者。录音可通过业务代表手动启动或者自动启动。录制的 对话稍后能通过和语音邮件相同的方式调出。 用户可通过 IP Office Manager 设置自动录音,对所有呼叫或根据各种条件 (如被叫号码、来话者 CLID/ANI、业务代表分机号码、拨入/拨出、账号以及一天 中的时段)选取的呼叫进行录音。如要手动请求录音,可使用 Phone Manager、终 端设备显示屏上的“录音”软键或将呼叫置于保持状态并调用一个短码。 存储容量为, 1 分钟的录音大约需要 1MB 的硬盘空间。

6.2.5. ContactStore – 录音检索软件
IP Office 和 VoiceMail Pro 配 合 使 用 , 增 加 录 音 检 索 软 件 IP Office ContactStore 可以实现录音检索功能。 IP Office ContactStore 完善了录音功 能,它将录音文件存储并分类,使用户可以方便的访问录音文件。 任何录音都可 以引进 VoiceMail Pro 实现 “发送到录音库中” ,并把录音文件存在数据库中。 IP Office ContactStore 可以提供免费 45 的试用(从创建第一个录音文件开 始计算)。试用期过后,需要购买其软件使用许可。 IP Office ContactStore 的组建包括: ? ? ? ?
?

一个 MSDE 数据库,存储录音的详细文件; 一个基于 WEB 的呼叫查询和播放应用工具; 一个基于 WEB 的系统配置和状态监控工具; 磁盘空间管理工具 – 最旧的录音文件会被自动删除。 可选的文件管理模式-录音文件会自动写到 DVD +RW 盘中。

共 170页 第 87 页

IP OFFICE 产品介绍

为了更方便快捷的查找录音文件,录音文件的详细内容会存储在 MSDE 数据库 中。 它为每个呼叫记录了主叫和被叫的相关信息。详细内容如下: ? ? ? ? ? ? ? 录音唯一识别码 起始时间和日期 录音时长 录音电话的座席和号码 通过主叫号码,被叫号码或主叫姓名显示). 呼叫类型 (呼入呼叫,呼出呼叫,内部呼叫) 呼叫录音的使用者 被叫号码

IP Office ContactStore 的录音文件的存储格式为 .WAV 文件。 IP Office ContactStore 采用 G.726 16kbps ADPCM 压缩编码格式,考虑到存储容量和 CPU 的 负荷,它提供了最好的压缩格式。 IP Office ContactStore 将语音压缩设置为后 台任务,不会影响录音,检索 和播放录音。大约需要 1 分钟来压缩 1 个 2 小时的 录音文件。 压缩的录音文件格式为 16kbps G.726, 每小时的录音文件需要 8MB 的 磁盘空间。 IP Office ContactStore 软件可以和 VoiceMail Pro 安装在同一个 Server 上,但必须安装在不同的分区。 IP Office ContactStore 将录音文件存储在安全的空间。 访问录音文件需要 提供系统管理员给予的相关权限。 每个录音有一个 owner; 呼叫的 owner 是录音此 呼叫的分机。可以给每个分机赋予播放录音的权限,用户可以检索和播放所有的录 音。 例如,分机用户可以有权播放自己的录音,但管理员可以播放全部分机的录 音。 任何硬盘都会有容量限制。 一旦磁盘可用空间被使用,旧的录音文件会被新 的录音文件覆盖而删除。为了保证录音文件在一些不可抗力而引起的数据丢失,可

共 170页 第 88 页

IP OFFICE 产品介绍

以在安装 IP Office ContactStore server 上使用 DVD +RW 光驱。 使用 DVD +RW 光驱后,呼叫可以自动被刻录,复制到可擦写的 DVD 盘中。 系统会自动生成告警信息。告警信息会记录在 IP Office ContactStore 的数 据库中,会保留一个月的时间。管理员可以定义 Email 信箱,将告警信息发送到所 定义的 Email 信箱中。 管理人员。 系统每发送 一次 email 消息,将产生一个告警信息或删除一个告警信息。它 每天也会发送一个 email 作为“心跳”监测,让你了解系统的状态。如果没有收 到每天的心跳消息,则表明系统出现了故障。 接收此 email 的人可以是本地系统管理员,或其它性质的

IP Office ContactStore 的播放软件是使用了基于 WEB 界面的应用,使用的 (IE)需要 V5.0 或更高版本。 录音检索和播放功能包括下列功能: ? ? 安全密码访问: 访问 WEB server 需要有权限控制; 基于标准的搜索文件模式;

共 170页 第 89 页

IP OFFICE 产品介绍

?

播放控制; 可以实现语音的控制如开始,停止,暂停,向前跳转,向后跳 转 ,或将录音文件导出到一个可用其它工具播放的 wav 文件。

?

音频波形图的展示:波形图表示了呼叫的波形变化。

6.3. 紧凑商务中心 (CBC)
Avaya? IP Office 紧凑商务中 心( Avaya? IP Office Compact Business Center)是一种用于小型客户联络部门支持 2 到 15 座席的入门级管理工具。它能 全天 24 小时实时提供图表,以及多达 3 个小组的历史信息,这些信息最多可保存 31 天。此外它还能提供有关系统整体运行情况的全系统信息,以及关于关键业务指 标的信息,如丢失的呼叫、中继线空闲、业务代表空闲、排队时间等等。 Compact Business Center 需要有软件许可才可以提供实时分析和历史报告分 析的报表,导出的报表是从 CSV 格式转成 Excel 或其它报表格式。 Compact Business Center 应用可以使用户创建最大 4 个实时图表,6 个不同的图表类型, 例如柱状图,饼状图。 这些实时图表显示了整体系统的状态或其它三个部分/连选 组的状态。

为了定义实时报表的内容,用户必须选择 3 个变量。下列变量可用:
共 170页 第 90 页

IP OFFICE 产品介绍

? ? ? ? ? ? ? ? ?

正在处理的全部呼叫 应答的全部呼叫 丢弃的全部呼叫 全部外呼且应答的全部呼叫 登录的座席数 中继利用率 呼叫等待 正在通话的接入/外拨呼叫:* 电话满意度

* 注:当前正在进行的呼叫 可以强调显示呼叫状态。 此功能使用户可以预计 在座席可用资源和呼叫量之间保持一个合适的配比。 可以把变量分为 2 个目录;例如呼入呼叫和呼出呼叫。这些数据可以以整体呼 叫的百分比来显示,可以将呼入呼叫和呼出呼叫作为变量。例如,呼出呼叫应答百 分比可以作为呼出呼叫的变量,可以为每个变量提供可视的状态条。 历史报告分析允许用户根据相同的变量信息,根据昨天的报告分析今天的信 息。历史报告可以最长保留 31 天导出的报表是从 CSV 格式转成 Excel 或其它报表 格式。 对用户来讲,可以选择使用报表软件包,而不是受数据挖掘软件包的限制。 CBC 告警和 Email 通知 为了提供中小企业及时了解自己企业的内部资源状况, CBC V2.1 提供下列预 定义参数的告警信息: ? ? 丢失的呼叫 中继利用率 (可用中继)

共 170页 第 91 页

IP OFFICE 产品介绍

? ?

呼叫排队. 可用座席

除提供告警信息外, CBC 还提供关键内容的 email 通知,提供了基于每分钟的 呼叫状态。这种应用可以使用户决定是否增加中继,或增加新的座席。 中继利用率图表 中小企业非常在意有限的资源和预算,所以投资是否能够得到所期望的回报对 于他们来说是非常重要的。有了中继利用率图表 CBC V2.1 ,企业很容易的看到中 继的利用率和每天的呼叫高峰时段。甚至它可以和 email 通知的特性整合,如果当 中继 出现故障时,管理人员会立刻收到通知消息。

共 170页 第 92 页

IP OFFICE 产品介绍

CBC 给小型企业提供的易于使用和理解的呼叫中心功能 。 CBC 的实时图表显 示易于被用户接受和理解,所有的关键信息都会一览无遗,这对于小型呼叫中心而 言是适合的,即降低了成本,又满足了小企业的需要。

6.4. 紧凑联络中心 (CCC)
Compact Contact Center (CCC) 是一个包含 4 个软件模块的 C/S 架构的应 用。4 个软件模块包括 Call Center View, Wallboard Manager, Report Manager, 和 Multimedia Module. 其设计理念提供了支持 IPO 集成的实时报表和历史报表软件包。Compact Contact Center 使用户更高效的管理自己的呼叫中心, 产品包含了针对全部集成 的共享数据库的集成模块应用。这种解决方案的优势在于通过单点的配置,系统非 常容易通过 IPO 统一的数据库管理使用和升级传统的呼叫中心管理工具 。 Avaya? IP Office 紧 凑 联 络 中 心 ( Avaya? IP Office Compact Contact

Center,CCC)是一种高度模块化的联络中心解决方案,适合从 2 名到 75 名业务代 表的各种规模的联络中心。以下模块可供客户订购: ? CCC 服务器 – 提供带有实时信息视图的管理员位置、按照例外管理,以

及关于联络中心任何方面情况的历史报告。此外还包括 5 名业务代表和一 个全功能 PC 壁板。可提供超过 40 种标准报告。所有用户都能够即时使用 PC 壁板查看有关整个联络中心的基本统计数据。 ? Report Manager –易于使用的应用平台 ,允许呼叫中心管理人员在呼叫 中心创建和定制报表,报表计划,保存为 HTML 和 PDF 格式,这种格式内置 在 Report Manager 产品中,易于被用户理解使用。 ? Fixed Wallboards – 墙板显示可以显示呼叫中心中的每个成员的重要统 计数据和信息。监控管理员可以向墙板发送会议信息或广播重要信息,或 是作语言宣告。

共 170页 第 93 页

IP OFFICE 产品介绍

?

Phone Manger Pro: 座席内置 – 提供了座席基于 PC CTI 应用的登录,加 入到座席组中,或是座席暂时离席,处于忙态。 对于 IP 用户, iPhone Manager Pro 可以应用在座席模式,不需要座席有物理话机。

?

PC 壁板 – PC 壁板让业务代表能够查看有关自己个人、小组以及整个联络 中心的统计数据。业务代表可订制其视图,以便让信息通过对业务代表最 为有用的方式显示出来。此外,管理员能够设置让特殊信息显示在 PC 壁板 上,作为一种鼓励或提供信息的工具。

?

额外管理员位置 – 用户可以购买所需的任何数量的管理员位置。让管理 员能够实时监控提供给来话者的服务。

? ?

报告设计员

– 让管理员能够创建有关联络中心活动的订制报告。

业务代表花名册界面 –CCC 服务器能够与众多员工花名册软件包配合,包 括 Blue Pumpkin 的 产品。 该模 块使这 些 软件包 能够 配合 Avaya? Office 紧凑联络中心运行。 IP

6.4.1. Call Center View
Call Center View 可以实现用户实时监控服务和资源管理,使管理员根据资 源的分配均衡和管理呼叫中心的资源。 (例如,可以根据呼入呼叫量的多少调整座 席员的数目)从而改善呼叫中心的服务,并降低投资成本。 Call Center View 包含 18 个呼叫中心的实时显示内容来反映呼叫中心的实时状态。 许多传统的管理信息系统(MIS)总是依赖于忙碌的管理人员持续不断的监控队 列和座席成员。有了 AvayaCCC 的组件 Call Center View,完成监控这项工作,当 问题出现时,系统会自动告警通知管理人员 告警信息最多支持每个设备 16 个参 数,确保当意外发生时,系统可以自动通知管理员。这样,可以保证管理人员在繁 忙的工作中,依然保持较高的效率。

共 170页 第 94 页

IP OFFICE 产品介绍

IP Office Call Center View Real Time Screens 日常信息(General Screens) 座席信息(Agent Based Screens)

? ? ? ?

告警内容(Alarm Handling) 忙灯场详细信息 BLF (Busy Lamp Field) Details 分机状态(Extension Activity) 回呼请求(Callback Request)

? ? ? ? ? ? ?

座监控(Group Monitor) 座席组详细信息(Agent Group Details) 实时状态(Real Time Status) 组状态百分比 Group Status (Percentage) 每个座席详细信息 (Individual Agent Details) Percentage Time in State 每个组详细信息 (Individual Group Details)

中继相关信息(Trunk Related Screens)

队列信息(Queue Based Screens)

? ? ? ? ?

中继组监控(Trunk Group Monitor) 中继组详细信息(Trunk Group Details) 实时状态显示(Real Time Status) 组状态百分比 Group Status (Percentage) 每个中继的详细信息 (Individual Trunk Details)

? ?

队列监控(Queue Monitor) 每个 DDI/DID 详细信息 (Individual DDI/DID Details)

共 170页 第 95 页

IP OFFICE 产品介绍

IP Office Call Center View Real Time Screens

6.4.2. Wallboard Manager
CCC 支持 2 种类型的墙板管理方式 –传统的基于墙壁式墙板管理和基于 PC 的 墙 板 管 理 。 这 两 种 管 理 模 式 由 Wallboard Manager 组 件 完 成 。 Wallboard Manager 利 用 运 行 的 Windows NT4/2000/XP 基 于 标 准 PC 的 应 用 来 完 成 的 。 Wallboard Manager 的架构被设计为可以根据用户的需求升级和扩展,保证在相同 的 PC 硬件平台上,支持增加的 CCC 软件模块。 可以添加墙板管理的客户端,这样利用 LAN 技术,可以使更多的监控管理人员 创建和定制墙板管理信息。

6.4.2.1. 传统壁挂式墙板
CCC 支持 2 种类型的墙板管理模式 (即可读墙板或显示墙板), 光谱模式 (model 3214C, previously known as the 4120C) 和 CCM WB/22.每种墙板为 22 个 字 符 , 多 色 Both wallboards are 22 characters, tri-color, and two-line unit each. 安装墙板驱动可以最大支持 16 个墙板显示。当光谱墙板作为 Master Kit 购买时,会提供一个与墙板相连接的串口。如果使用 Wallboard/22, 通讯卡接 口是一根可以驱动墙板的电缆。

共 170页 第 96 页

IP OFFICE 产品介绍

光谱墙板的安装使用需要 IP Office 中 CCC 组件里的软件许可。IP Office 软 件许可支持 4 个光谱墙板。如果超过 4 个墙板显示,则需要另外购买软件许可(每 个软件许可支持 4 个墙板显示)。系统最大支持 16 个墙板显示。

6.4.2.2. PC 墙板
PC 墙板将传统的墙板功能引入到呼叫中心管理员和呼叫中心座席的桌面应用 中。另外附加的优势是每个座席可以利用自己的 PC 墙板配置监控管理呼叫中心的 个性化信息。 CCC 座席可以将 PC 墙板分成 20 个不同的变量来实时显示座席组或座席成员 的状态信息。 选择方式与物理墙板相同。例如,已应答的呼叫,最长呼叫等待时 长,己登录的座席,最长时间的通话。

6.4.3. Report Manager and Report Designer
Report Manager 提供了基于呼叫中心应用的历史详细报表。 Report Manager 提供了 48 种标准报告评估呼叫中心呼叫处理和 每个呼叫组处理如何完善人力资源 的整合。这些标准报告的模板可以由用户根据不同的需要进行参数自定义,来创建 便于自己管理的标准报告。这些报告可根据计划在特定的日期和时间生成,或是根 据定义好的时间间隔刷新。 可选的 Report Designer 工具可允许用户创建客户报表,或是修改标准报表, 这样使得根据当前的呼叫量和座席数量可以提供更灵活的服务方式。 Report

共 170页 第 97 页

IP OFFICE 产品介绍

Designer 着眼于呼叫中心的管理者根据自己个性化的需求生成适合自己使用的报 表。 Report Designer 增加了生成报表的灵活性,当意外发生时,允许报表以不 同的格式输出。 管理员可以定制呼叫中心预先定义的报表,并把它发送到不同的地方。 报表 可以通过 E-Mail 发送给需要的人员,格式有 PDF, HTML, 和 REP. 同时,报表还可 以根据计划安排通过多台打印机输出打印。

Compact Contact Center Reports Table of Report Manager’s 70 Standard Reports Account Code Log by Agent Group (All Media) Account Code Log by Agent Group (Graphical) All Media Account Code Log by Agent Group (Graphical) Account Code Log by Agent Group Account Code Log by DDI (Graphical) Account Code Log by DDI Account Code Log by Pilot (Graphical) Account Code Log by Pilot Account Code Log by Target (Graphical) Account Code Log by Target Agent Activity Trace Agent Activity Agent Callback Request Agent Group Busy Status Agent Group Graphical Summary (all calls) Agent Group Graphical Summary (All Media) Agent Group Graphical Summary AGENT Group Member Call Duration Report (all calls) Agent Group Member Duration (All Media) Agent Group Member Duration Agent Group Tabular Summary (all calls) Agent Group Tabular Summary Agent Group Tabular Agent Individual (All Media) Agent Individual Agent Tabular (All Media) Agent Tabular Customer Tracking by Call Identifier DDI Summary External Transferred Account Code Incoming DDI Summary Incoming Duration Summary (All Media) Incoming Duration Summary Incoming Pilot Summary Lost Call CLI Multi-Media Summary Outgoing Account Code Costing Log (All Media) Outgoing Account Code Log (All Media) Outgoing Account Code Log (Graphical) Outgoing Account Code Log Outgoing Most Common Destination by Agent Group Pilot Call Duration Pilot Distribution by Target Pilot Distribution Pilot Response Pilot Routing Pilot Summary (all calls) Pilot Summary System Summary Target Graphical Summary (All Media) Target Graphical Summary Target Member Duration (All Media) Target Member Duration Transfer Call Tracking Detail by Agent Trunk Group Activity Trunk Group Busy

共 170页 第 98 页

IP OFFICE 产品介绍

Compact Contact Center Reports Table of Report Manager’s 70 Standard Reports Customer Tracking by CLI DDI Call Duration DDI Distribution by Target DDI Distribution DDI Response DDI Routing DDI Summary (all calls) Trunk Group Call Duration Trunk Group Response Trunk Group Summary VM Call Flow Monitor by Call Flow Name VM Call Flow Monitor by Topic VM Call Flow Monitor VM Summary

Real time Agent Management

Real time System Management

Real Time Group Management

Standard Report Templates

Custom System Reporting

Real Time Tracking & Analysis

Wallboard Management PC Wallboards

Management by exception

Campaign Manager IVR Queue Management & Recording

6.4.4. 紧凑联络中心的多媒体模块
CCC 中的多媒体模块提供了新的路由模式。它可以和呼叫中心已有的接口模块 整合。 MMM 支持以下队列类型:

共 170页 第 99 页

IP OFFICE 产品介绍

? ? ? ?

Email 队列 Chat 队列 Web Callback 预拨号列表(Proactive List Dialing) IP Office MultiMedia 模块将语音呼叫路由和报告拓展到 E-Mail 和通过 WEB

浏览器进行 chat 的领域中。这样, IP Office 可使任何企业可以在呼叫中心中以 多种方式与自己的客户互动沟通。例如,可以保证所有客户的 E-Mail 可以在半个 小时之内得到回复。 MultiMedia 模块作为先进的呼叫中心解决方案的优势在于使得企业管理人员 不论在企业内部还是外部都可以管理呼叫中心。 即时消息提供了管理电话,Web Chat, E-mail Web Call Back 和应用平台。这些功能强大的应用使企业呼叫中心平 台融合为多通道,拥有广泛客户群的客户联络中心,它可以接收多媒体的呼叫,并 将这些呼叫路由到座席组的特定座席。 MMM 提供了用户的相关接口来支持座席组成员可以针对不同的来电提供不同的 个性化的服务。 MMM 将客户的来电路由到合适的座席,生成客户信息,监控系统 和个性化的服务,确保座席组无论是谁为用户提供服务,用户都会得到个性化满意 的答复。

6.4.5. Customer Management – Microsoft?

CRM Integration

Avaya 和合作伙伴 Microsoft 签署了合作协议,目的在中小企业推广打包的一 体化解决方案。即将 IP Office 做为语音融合平台和 Microsoft CRM? 集成。 IP Office 和 Microsoft CRM 融合有三个阶段,, 提供电话集成(屏幕弹 出),提供业务应用,提供集成的报表模块。这种应用面向中小企业市场,提供了 商业系统,通信架构,和 web 服务。他们提供了一体化的交钥匙系统服务。

共 170页 第 100 页

IP OFFICE 产品介绍

IP Office 系统需要基于 TAPI 的开发接口,来实现与 Microsoft? CRM 的整 合。

6.5. CTI 集成
Computer Telephony Integration (CTI) 是 连 接 电 话 系 统 和 商 业 应 用 的 桥 梁。IP Office 是一种开放的呼叫处理平台,对于基于标准的和专有的计算机电话 接口都能提供广泛的支持。这使得可以通过第三方的解决方案,来满足不同类型呼 叫中心的需求。对开发人员而言,将其开发平台移植到 IP Office 是非常容易的, IPOffice 提供的先进的 CTI 功能使得呼叫中心集成度更高,更具有商业价值。

共 170页 第 101 页

IP OFFICE 产品介绍

IP Office 提供了两种类型的 CTI 应用:免费的 CTI Link Lite, 可以支持大 部分主要功能的应用,如屏幕弹出和许多第三方的产品。 CTI Link Pro 提供了增强功能,包括控制多个电话终端,提供先进的呼叫中 心座席操作功能。 由于 IP Office 系统的应用是基于网络的,所有的 CTI 应用都是通过 LAN 实现 的。而许多其它系统,CTI 的应用是通过话机和电脑之间的物理连接实现的(第一 方控制 CTI).这种方式增加了单点的故障率,而且使用非标准的接口和电话终端。 而在 IP Office 上,所有的设备可以和 CTI 配合使用。 IP Office 提供了非常丰富的 CTI 应用功能,支持如下的接口形式: ? TAPILink Lite – 提供了针对 Microsoft TAPI 2.1 和 TAPI 3.0 第一方

的 CTI 支持,每台 PC 可以控制,监控一个电话终端。这个软件组件在 IP Office User 光盘中,不需要软件许可,可以免费使用。 ? TAPILink Pro –提供了针对 Microsoft TAPI 2.1 和 TAPI 3.0 第三方的 CTI 支持.。此组件的功能同 Lite 所实现的功能相同,但需要 CTI Link 的 软件许可。 ? TAPI-WAV driver –提供针对语音处理的软件应用。购买 CTI Link Pro 软 件许可可以使用 4 端口的语音处理能力,如果需要更多的端口应用,需要 再购买附加的软件 许可。 TAPI-WAV driver 只适用于 TAPI 2.1 , 针 对 TAPI 3.0, IP Office 提供了支持 Media Service Provider (MSP) 的接 口, 这是由 Microsoft TAPI 3.0 定义的。 ? IP Office SMDR – 提供了收集 SMDR 事件的接口。当呼叫完成后,每个呼 叫会被记录在案,并由逗号分隔开。 此接口为呼叫帐号和呼叫计费应用服 务。它替代了先前的 DevLink Lite 接口。 IP Office SMDR 的应用为免 费使用。用户可以在 IP Office Admin 的光盘中找到。

共 170页 第 102 页

IP OFFICE 产品介绍

?

Dev Link Pro – 提供了针对 IP Office SMDR 接口的实时事件流。实时事 件流提供了呼叫的记录,记录了任何终端在任何时间的呼叫状况和呼叫的 变化(典型应用如在一个呼叫有 2 个终端,但是在某些环境下,如会议, 强插会有更多的终端)。DevLink Lite 提供了一种简单的 API,用于捕获 呼叫计费系统需要使用的呼叫详细信息。DevLink Pro 为分机和中继线连 接之间的实时关联提供了 API,并且可用于配合外部呼叫录音设备。

?

Software Development Kit – 包 含 了 针 对 TAPILink Lite, TAPILink Pro, DevLink Lite 和 DevLink pro 的开发文档,以及针对 TAPI 2.1 和 3.0.开发的预编辑文档。另外,还包括了例子的源代码,使开发者在使用 过程中,根据 CTI 接口开发很容易上手。

?

Microsoft CRM Integration – Avaya 和 Microsoft 合作,针对中小企业开发了新的 软件应用。 这种联盟合作模式将 IP Office 作为客户选择 Microsoft CRM 的融合应 用平台。 IP Office 支持 Microsoft CRM 被分为 3 个阶段;目前使用的提供基于 TAPI 的电话集成(屏幕弹出);下一阶段,提供集成的报表模块。 此种合作联 盟方式非常适合中小企业在商业活动中的应用。

CTI Client Agent1

CTI Client Agent2

Avaya IP406

CTI Server
CTI Client Agent3

Agent Application Neusoft Microsoft Avaya CTI Server, Middleware TAPI3.DLL IP Office Driver CTI Client

Avaya IP Office CTI Diagram
共 170页 第 103 页

IP OFFICE 产品介绍 图:IP Office 的 CTI 逻辑示意图

6.5.1. 编程接口概述
CTI Lite 和 CTI Pro 接口 每个 PC 服务器都支持的 Microsoft TAPI 2.x 和 TAPI 3.0 接口。该接口可将 Microsoft 电话指令(由 TAPI 定义)翻译为 IP Office 能懂的指令。它适用于同 MS Outlook、Goldmine、ACT!和 Maximizer 等高效的个人应用软件个人产出率应用 的集成。Avaya IP Office 支持 Microsoft TAPI2 和 TAPI3,即 TAPI2 或 TAPI3 的 应用程序可以通过 Windows 平台来控制 IP Office。这里,Avaya 提供 2 种 CTI 的 控制模式 ? CTI Lite,免费的。CTI Lite 提供第一方控制,即仅监控预先设定好的指定的 IP Office 的用户,且针对该用户的屏幕弹出和简单的呼叫控制提供程序编程 接口和事件。 ? CTI Pro,需要软件许可:IP OFFICE CTI RFA。CTI Pro 提供第三方控制,通 过该接口,用户应用程序能够控制 IP Office 所有的分机用户,并且获得技能 组的排队信息,以及支持更多的专用功能,如座席的登陆、退出等。 DevLink 事件消息 此外由于 Microsoft TAPI 所能提供的 Avaya IP Office 交换机的事件和消息 比较有限,Avaya 还提供了关于事件和消息的编程接口:DevLink。当用户购买了 CTI Pro 的 License 许可时,DevLink 提供了详尽的事件和消息;否则,在没有 CTI Pro License 许可的情况下,DevLink 仅提供简单的事件,可用于呼叫计费系统需 要使用的呼叫详细信息。

6.5.2. CTI Link Lite
这是一个免费的软件编程控制接口,IP Office 提供如下的设置:

共 170页 第 104 页

IP OFFICE 产品介绍

图:IP Office CTI Lite

如上图所示,应用程序可以控制 IP Office 的 Phone221,进行如屏幕弹出、电 话应答、转接、会议等功能。

6.5.3. CTI Link Pro
? ? ? Third Party Mode 控制模式; ACD Queue monitoring,技能组的排队监控功能; 支持 lineDevSpecific 函数,以便支持很多 Avaya 厂商所提供的特有的功 能;

共 170页 第 105 页

IP OFFICE 产品介绍

图:IP Office CTI Pro

6.5.4. DevLink
Your Application Avaya TAPI Link Microsoft TAPI2/3 Avaya IP Office TSP

Avaya Devlink

Avaya IP Office Platform Avaya IP Office CTI Programming Modal
图:IP Office DevLink

实际上,IP Office 的 DevLink 是 1 个 DLL,以供各类编程工具调用。DevLink 主要用于 IP Office 各类消息、事件的支持。对于 Call 的整个生命周期中发生的 所有重要事件,DevLink 都直接向应用程序发送,并调用相关函数。 DevLink 产生的实时软件分为 3 类: ? S 事件:Call 的状态事件

共 170页 第 106 页

IP OFFICE 产品介绍

? ?

D 事件:Call 结束、取消或断开的事件 A 事件:Call 连接到中继线的事件

第七章. 易于管理,维护安装
7.1. IP Office Manager – 最重要的配置工具
利用 Windows 的外观和体验,IP OFFCEI 管理软件能为安装配置和后续的移动 与修改提供熟悉的界面。 象其它 IP Office 的应用一样,IP Manager 支持多语种 选择。这样就使用户可以在本地和远程管理 IP Office 的应用,对于用户来讲,可 以用自己本地语言管理 IP Office。管理器得到口令和可定义的用户权限的保护, 能提供可订制的应用,该应用使得管理器能够根据用户个人的专业技术水平来运 行。在进行这一任务时,管理器能够安全地提供给用户,以便让他们轻松地对安装 进行不间断的管理,而不会造成系统运行中断。 管理软个允许安装和维护工程师在离线状态为 IP Office 单元准备和检查配置 文件,或从正在运行的系统中将当前配置提取到 PC 文件中,并将其与新数据合 并。单一的管理器能够管理多个站点,并且在需要配置图像以管理远程站点时提取 配置图像。 IP Office 管理软件在保存于本地或网络驱动器上的配置副本上运行。它能离 线准备和检查配置,然后再将配置交付给 IP Office。这种做法的好处是可以确保 始终存在系统配置的备份,以便用于灾难恢复。

共 170页 第 107 页

IP OFFICE 产品介绍

在编辑配置后,管理器能将配置文件发送给系统。管理器还用于升级 IP Office 系统硬件。IP Office 拥有一个闪存,能始终储存一份最后一次通过管理器 应用发送的配置。当主机重新启动时,系统配置便从闪存发送到 RAM。因此,如果 用户通过电话管理器(Phone Manager)或短码对配置进行修改,闪存中的配置将 得到更新以反映这些修改。这一工作在每天中午 12:00 到 12:30 之间完成。然而, 如果用户修改了配置,但当天并未手动将其发送给系统,这种更新便不会发生。管 理器还可用于手动启动备份的 IP Office 配置。 IP Office 有内置的索引追踪的功能,此功能可以记录系统配置的变化,还可 以记录谁做了这些操作。 Manager 可以显示这些索引记录,并对解决问题有帮助。索引记录了最新的 15 个配置文件的变化: ? 配置变化-配置发生了变化,log文件记录了配置变化的内容(用户,技能组)
共 170页 第 108 页

IP OFFICE 产品介绍

等。 ? ? ? ? ? ? ? Configuration Erased Configuration merged Reboot – user instigated reboot. Upgrade Cold Start Warm Start Write at HH:MM – This is when the administrator saved the configuration via the schedule option ? ? Write with Immediate Reboot Write with Reboot When Free

IP Manager 可以提供其它方便管理的功能包括: ? ? IP Office 系统软件便于升级 可以拷贝IP Office的信息列表如shortcode list到其它的IP Office

共 170页 第 109 页

IP OFFICE 产品介绍

?

从Microsoft Excel and Word中将目录信息以CSV格式导入和导出。

7.2. IP Office Wizard – 一个优秀的安装管理向导工具
IP Office 的安装管理向导工具可以减少安装 IP Office 的时间。 此工具有两 种安装模式,配置联机系统或以脱机方式配置系统。如果采用脱机模式,安装工程 师只需要简单将配置文件导入到需要安装的新设备上。向导工具检测到配置信息, 检查单项错误信息,并整体检查系统信息。 向导工具允许下列各项内容从 Word 和 Excel 格式中导出生成 CSV 文件,然后 再导入。 ? ? 软件许可文件(License Key Files) 用户名,分机号和组成员(Users Name, Extension number and Group Membership) ? 连选组名称,号码和连选模式(Hunt Groups Names, Number and Hunting Mode) ? ? 增强型快速拨号名单(External speed dial list) 特性代码模板-允许仿真其它系统(Feature code templates - to allow mimicry of other systems)

共 170页 第 110 页

IP OFFICE 产品介绍

向导还提供了设计用户模板的工具,利用按键编辑一系列的分机号码。可以保 存新生成的模板到模板库中使导入到实际系统中更为容易。同样,向导除创建新的 配置之外,还可以修正目前的配置信息,快速诊断和改正用户配置的问题。

7.3. IP Office Call Status –显示当前的呼叫状态
呼叫状态工具能在 PC 上提供全面的管理信息,显示 IP Office 系统上所有当 前处于活动状态的电话和数据呼叫。其中包括系统上所有活动的电话和数据呼叫, 以及未被应答的来话列表。活动呼叫列表(Active Calls List)能显示呼叫发生 的时间、发出或接收呼叫的分机、被叫号码(或收到的 CLID/ANI,如有),呼叫的 另一方(如已知)、呼叫方向、呼叫的当前状态(空闲、振铃、连接、断开、挂 起、恢复、拨叫、排队、寄存或保持)以及呼叫处于活动状态的时长。 呼叫状态工具使得 PC 能够显示 IP Office 系统上所有当前处于活动状态的电 话和数据呼叫。呼叫状态能在一个大窗口中显示上下两个小窗口。上面的窗口显示 系统上所有电话呼叫和数据呼叫的状态,下面的窗口会列出所有未被应答的来话。 当数据呼叫正在进行中时,呼叫状态也十分有用。

共 170页 第 111 页

IP OFFICE 产品介绍

错过的呼叫列表(Missed Calls List)能显示收到呼叫的时间、收到呼叫的 分机、通过 CLID/ANI 收到的号码、呼叫的另一方(如已知)以及第三方在挂机之 前等待应答的时长。

7.4. CDR
IPO 系统可以直接输出呼叫详细记录 (CDR) 到一台打印机或 PC 上。IPO CDR 的详细记录内容如下所示: ? 日期记录 每次连接开始后会产生 CDR 信息,这时会生成一个日期记录日期的格式可以为 in month/day or 或者是 day/month ,具体格式需要在 System | CDR 选项中选 择。 ? 呼叫详细记录 呼叫详细记录发送到终端以 5 秒为增量。Call detail records are sent at the termination of a call (in 5 second increments).可以针对不同的需要选 择不同的格式 ,如: Normal, Enhanced, 或 ISDN 选项,需要在 System | CDR 选项中选择。

共 170页 第 112 页

IP OFFICE 产品介绍

不同的报告格式,有不同的参数选择。

7.5. ? IP Office SMDR – 输出呼叫详细记录以供脱机处理
IP Office 中还包括了呼叫记录器工具,它使得所有呼叫的详细信息都能够发 送到 PC 上的文件内。这样第三方应用便能够使用此数据调配各部门的费用、分析 中继线容量、报告各账号的使用量,或者其他应用。呼叫记录器工具并不提供任何 有关电话使用情况的报告或图形化分析。通过“DevLink Lite” CTI 界面也可访问 呼叫记录信息。 IP Office SMDR 作为呼叫记录日志的工具, 包含了所有呼叫的详细信息,并把 它在 PC 上生成文件。 第三方的应用产品可以利用这些数据分析部门的电话成本, 分析中继资源利用率,或生成帐户代码使用报告等等。IP Office SMDR 工具不提 供任何有关电话使用情况的报表分析或图形化的报表。对于多点 IP Office 的配 置, 每个节点需要一个 IP Office SMDR 的应用。支持的操作系统包括: Win 98 SE, Win 2000, Windows NT 4 和 Windows XP。

7.6. IP Office 监控 – trouble shooting 的工具

共 170页 第 113 页

IP OFFICE 产品介绍

监视器是一种实时维护工具,能显示从 IP 到局域网(LAN)或广域网(WAN) 的输入和输出。例如,它能有选择地显示 IP Office 和 ISDN 网络之间的第一、第 二获第三层消息。监视器还可用于为 IP Office 排除故障。 当以 IP 方式连接 IP Office 时,可以采用本地(LAN)或远程方式(WAN)连 接。 这种简单的接口方式允许工程师选择哪种协议或接口方式被监控和编码。追 踪记录可以被直接从电脑屏幕上截取或时生成日志文件,以便随后分析。 不同的 协议可以标识为不同的颜色,使日志文件的重要部分看起来更清晰。另外,截取系 统告警信息的应用,显示过去 20 个已经过期的告警信息都可以在监控信息中找 到。

7.7. 简单网络管理协议(SNMP)
SNMP 是网络管理应用的工业标准,它的设计主要是为了实现不同的网络设备 供应商的设备可以被统一管理。网络管理软件会周期性对设备发出轮询请求,如果 没有回应,则会产生告警信息。 回应轮循消息时, IP Office 会监控分机,中继

共 170页 第 114 页

IP OFFICE 产品介绍

卡,分机模块,和媒体资源卡的状态,一旦侦测到错误信息,IP Office 会发出告 警信息,通知网络管理软件。 IP Office 运行两种不同层次的网络管理软件。即 用户级管理软件和系统维护管理软件,它们处在相同的告警条件下。IP Office 能 提供基本的 SNMP 支持,允许通过基于标准的面向 sysDesc、TCP/IP、UDP、ICMP 和 接 口 组 的 第 三 方 工 具 对 状 态 / 统 计 数 据 进 行 轮 询 。 IP Offcie 已 经 通 过 了 Castlerocks SNMPc-EE 和 HPs Network Node Manager (是 Openview 的 组 件 之 一)的测试。 Avaya 的 ‘集成管理组件’ 使用了 HP 的 Network Node Manager。 *注:不包括 WAN3 接口模块

7.8. 轻型目录访问协议(LDAP)
LDAP(轻型目录访问协议)是一种用于目录访问的基于标准的协议。大部分企 业目录(如 Microsoft 的 Active Directory)都支持这种工业标准。IP Office 已 嵌入了 LDAP 客户端,以支持用户和电话号码与符合 LDAP 的目录同步。

共 170页 第 115 页

IP OFFICE 产品介绍

第八章. LAN/WAN 服务
IP Office 系统集成了二层和三层以太网 Switch 端口。因此,使得所有的用户 易于使用 IP Office 数据网的功能。 路由器可以通 WAN 接口连接点对点的租用线路,可管理的 IP 网络,帧中继网 络或是电路交换网。IP Office 平台支持所有上述类型的网络连接。 IP Office 的 WAN 端口可以连接数字链路采用如 X.21 或 V.35 接口速率可达 2048kbps. 可以在此连接上使用 Point-to-Point protocol (PPP)协议。 呼叫中涉 及 的 数 据 会 使 用 大 部分 厂 商 所 使 用 的 连 接路 由 器 的 方 式 ― ― Point-to-Point Protocol (PPP)。 如果在链路上每个节点有不同的厂商的设备 ,PPP 支持是非常 必要的。 Exchange lines (Central Office) 可以在 WAN 链路故障时作为备份或提供路 由的又一选择或是根据需要调整带宽。 IP Office 平台集成了路由器的功能,支持按需分配带宽允许额外带宽的协商 机制。当有足够的发送数据的能力并保证有额外的通道来使得 IP Office 处理不同 节点之间的附加的呼叫,当不再需要额外的通道资源时,额外的通道资源即可释 放。用户无需了解呼叫何时开始或结束,呼叫会自动调整。建立呼叫的原则是, 如建立呼叫的持续时长等参数,需要在 IP Office 中进行配置。 激活不同的路由目的地如任何时间在办公室连接其它分支机构办公室并同时连 接 Internet 是可以实现的。

8.1. 互联网接入(Internet Access)
互联网接入(Internet access)已成为商业活动中重要的通讯服务模式。 发 送和接收 email 是与客户沟通的主要手段,访问互联网电子商务平台已变得至关重 要。

共 170页 第 116 页

IP OFFICE 产品介绍

IP Office 系统通过 exchange lines (Central Office) 或数字租用链路提供 了共享的,安全的,高速的 Internet 服务。 Internet 访问安全 提供了集成的防火墙功能。 这解决了昂贵的,单独运行 的,装载在 PC 上的软件解决方案的问题。防火墙可配置为满足不同场合的需要, 或用户可以限制自己员工访问外部资源的权限及访问的时间。 使得你的私有网络 独立于 Internet, 确保你的网络免受黑客攻击。为了限制网络被过于滥用,可以配 置服务时长。 服务时长限制了到特定 IP 服务的外呼的时间。这避免了由于用户的 滥用(例如过多的网上冲浪)造成的过多的额外费用或呼叫频繁造成无意的网络上 的一些修改。 每个服务可以配置为冗余服务模式。例如,你希望在工作时间连接你的 ISP, 而在非工作时间利用费用不同的优势选择其它的 ISP。 因此,你可以在呼叫高峰时 刻,建立一种服务连接,而在其它服务模式费率便宜的时段选择其服务方式。

共 170页 第 117 页

IP OFFICE 产品介绍

8.2. 远程接入(Remote Access Features)
IP Office 集成了防火墙,服务时长和 timebands,这些都适用于远程访问服 务。CHAP (密码封装)来验证最终用户或采用不支持封装的 PAP 协议来支持远程访 问服务, Timebands 用来控制远程服务可用的时间。 可以设置 "真实的地址" 。这些地址可以使系统允许数据访问,例如允许用户 从家里拨号,或用户从手机访问语音邮箱收听留言时无需输入用户邮箱密码。 这 个可信任的位置即语音信息服务器所在的位置,它可以通知用户有新的留言。 相对而言,可以设置“特定位置”来限制远程访问服务只能从此位置访问,这 个特定的位置可以定义回拨号码减少未被授权的远程访问服务。 IP Office 系统支持远程访问的回拨服务。如果用户从某位置如家里访问办公 系统,经过授权验证后系统会断开连接,然后回拨给用户。这种经过密码授权的回 拨服务是一种降低远程访问费用的有效的服务方式,这样可以节省员工的电话费 用。 另外,从终端适配器做远程访问,可以选择 dual V.90 56Kbps modem 模块来 提供拨入/拨出到/从用户配置的 modem 提供服务。

8.3. LAN to LAN 路由
办公系统处理独立运行的时代已经一去不复返了。当需要共享资源的时候,如 E-Mail 服务,文件服务,Internet 网关, 或是在不同的节点或网络之间传送数 据,所有的商业应用都需要有数据路由,这也是 IP Office 平台把 IP 路由作为标 准应用的原因。 内置路由器的 IP Office 降低了成本,减少了故障点发生的可能性,允许数 据,语音融合,并共享 IP Office 的网络资源。这些网络资源包括 ISDN 拨号连 接,点对点租用线路,可管理的 IP 网络,或是帧中继等 IP Office 支持的网络连 接方式。

共 170页 第 118 页

IP OFFICE 产品介绍

IP Office 可以通过 (WAN) 口如 X.21 或 V.35 接口连接数字链路服务 速率为 2048kbps。可以在此连接上使用 Point-to-Point protocol (PPP)协议。 呼叫中涉 及 的 数 据 会 使 用 大 部分 厂 商 所 使 用 的 连 接路 由 器 的 方 式 ― ― Point-to-Point Protocol (PPP)。 如果在链路上每个节点有不同的厂商的设备 ,PPP 支持是非常 必要的。 IP Office 平台集成了路由器的功能,支持按需分配带宽允许额外带宽的协商 机制。当有足够的发送数据的能力并保证有额外的通道来使得 IP Office 处理不同 节点之间的附加的呼叫,当不再需要额外的通道资源时,额外的通道资源即可释 放。用户无需了解呼叫何时开始或结束,呼叫会自动调整。建立呼叫的原则是, 如建立呼叫的持续时长等参数,需要在 IP Office 中进行配置。 激活不同的路由目的地如任何时间在办公室连接其它分支机构办公室并同时连 接 Internet 是可以实现的。

8.4. 数据网络功能 8.4.1. 内置 10/100M 2 层以太网交换端口
IP Office SOE 平台提供了一个 4 端口 2 层以太网 switch。每个端口的自适应 速率为 10M 或 100M。 除了这 4 个二层 switch 接口外, IP Office - Small Office Edition 还有第五个以太网接口 (面板标记为 WAN) ,它有自己的 IP 地 址,主要是连接外部的 xDSL 或 Cable Modems. 相对其它 4 个二层端口而言,第五 个端口是三层 switch 端口。 IP Office 406V2 平台提供了一个 8 端口 2 层以太网 switch。

8.4.2. 内置 10/100M 3 层以太网交换端口
IP412 Office 支持 2 端口的以太网 switch。所有这些 switch 端口有自己的 IP 地址。为了实现数据从一个端口传递到其它的端口,需要在系统的路由表中配 置。另外,可以在不同的两个网段之间建立防火墙。IP Office – Small Office

共 170页 第 119 页

IP OFFICE 产品介绍

Edition 在它的 4 个二层的以太网端口 1 个三层的 WAN 接口之间提供了类似的功 能。3 层交换特别有用尤其是处在“可信任的”和“不安全的”网络并存的情况 下,不安全的网络已经失控,已经有公网的一些数据流量的时候。

8.4.3. DHCP 服务
IP Office 可以通过内置的 DHCP server 管理你的 IP 网络。 在 LAN 上 IP Office 可以把用户的 IP 地址配置为一个地址池。 当用户的 PC 开机时,系统会自 动分配 IP 地址给这些 PC。 DHCP server 同样提供用户 PC 的 DNS 的地址和

Windows Name Service (WINS) server。用户可以选择使用独立的 DHCP Server, IP Office 可以配置为从 DHCP server 上获取 IP 地址或自己有一个静态的 IP 地 址。IP Office - Small Office Edition & IP412 Office 有 2 个独立控制的 DHCP server, 为其三层的 switch 接口服务。

8.4.4. 专线接入
所有的平台都可以提供专线服务。六种物理接口包括 X.21, V.35 和 V.24, 通 过主机单元的 WAN 接口, 或 E1/T1 接口和 BRI 接口。 The X.21, V35 和 V24 是外 部时钟控制的,可以以任何速率包括 2M 的速率连接。E1/T1 中继可以配置为 ‘点 到多点’的应用,例如一个 2M 接口可以拆分成 3 x 512K 或 8 x 64K 和 11 个不同 的物理节点连接。

8.4.5. Dial-Up Circuit Support
当租用专线的费用的成本比较高昂时,系统可以提供借助于拨号 E1/T1 或 BRI 速 率 的 接 口 提 供 数 据 连 接 。 the system can provide data connectivity via dial-up circuits using its E1/T1 or Basic Rate trunks. 当速率超过单通道 所需要的 (64K/56K), 更多的通道会根据需要添加到此呼叫中。

8.4.6. PPP 协议支持

共 170页 第 120 页

IP OFFICE 产品介绍

PPP 是标准的 WAN 协议。它允许内网可以和第三方的路由器协同工作。. PPP 用于当单通道将两个节点连接拨号链路或是租用专线链路。例如,在拨号网络中的 64K 链路或是租用链路中的 256K。

8.4.7. ML-PPP 协议支持
IP Office 支持多链路 PPP 协议允许当带宽超过单一通道的需要时而产生更多 的呼叫。 可用的最大通道数目可以在 service-by-service 的基础上设置。 当可 用的带宽满足用户的有限的带宽的需要,所需占用的带宽会自动占用。同样,当流 量减少,所占用的带宽也会自动调节到你所需要的带宽范围。如果通道中没有数据 流量所有的链路会被清空。. 因此大部分运营商有最少负荷的呼叫,这个阶段在配 置清空之前,通道处理空闲状态。这些呼叫控制算法有效的控制了当带宽在需要的 时候才会处于可用的状态。

8.4.8. 帧中继支持(Frame Relay)
Frame relay 是基于 X.25 协议中发展过来的 WAN 网络的协议。在一个物理连 接上可复用多个逻辑连接(即可建立多条逻辑信道),可实现带宽的复用和动态分 配。 它允 许在 一条 租 用线 路上 提供 针对 不 同端点 的服 务。 Frame relay 在 IP Office 中的应用 指的是 IP Office 作为 CPE 或“路由终端”在 WAN 连接上的应 用。IP Office 支持 PPP 和 RFC1490(大的数据包打碎并封装)来提供语音的 QoS 保证。

8.4.9. Service 限制
IP Office 允许用户用分钟定义服务最长运行时间,如 Internet Access, 这 指的是呼叫的总体时长,不包括未激活的时间。一旦配额被使用,服务不再改变。 这个配额每天/每周/每月自动刷新,或在话机上输入密码后手动刷新。

8.4.10. 时间策略 Time Profiles
共 170页 第 121 页

IP OFFICE 产品介绍

Time profiles 可以设置服务的具体小时或天数。例如,只允许用户在午饭时 间上网。 使用 time profiles 它可以定义除主要

相关文章:
AVAYA IP Office产品介绍
AVAYA IP Office产品介绍_信息与通信_工程科技_专业资料。AVAYA IP OFFICE 产品介绍 二零零六年十二月 亲爱的客户:请您想象一下一个可满足您从现在到未来的全部通...
AVAYA IP OFFICE产品概述
AVAYA IP OFFICE产品概述_计算机硬件及网络_IT/计算机_专业资料。产品概述 Avaya...Avaya IP Office 技术白... 36页 3下载券 AVAYA IP Office产品介绍... 170...
AVAYA_IP_OFFICE产品概述
Avaya Integrated PBX 403/406/412 Office (简称为 Avaya IP 403/406/412 Office) AVAYA IP OFFICE 产品系列(在中国销售的 Avaya Integrated PBX 403/406/412 ...
Avaya IP Office 500话机使用说明
Avaya IP Office 500话机使用说明_计算机硬件及网络_IT/计算机_专业资料。Avaya IP Office 500话机使用说明今日推荐 78份文档 不小心又胖了 胖女人必看 ...
Avaya IP Office 500系统用户手册
Avaya IP Office 500系统用户手册_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。管理软件的使用方法。Avaya IP Office 500 系统用户手册 目录 目录联动优势项目培训... 错...
Avaya IP Office快速安装说明V1.0
Avaya IP Office 技术白... 36页 3下载券 AVAYA IP Office产品介绍... 170...一般为 IP403.bin,IP406.bin,IP412.bin 文件,文件大小一般为 2M 左右,IP...
Avaya IPOffice 概览
IP Office概览与您的企业一同成长的灵活系统 Avaya IP500 Avaya IP500 主要面向小型办公室环境或期望未来成长企业。标准版软件支持最多 32 个用户(模拟、数字 和 ...
Avaya IP Office快速安装说明V3_0
Avaya IP Office快速安装说明V3_0_信息与通信_工程科技_专业资料。今日推荐 89份文档 爆笑大撞脸 超爆笑笑话 有趣及爆笑图片汇集 绝对经典搞笑照片81份文档 笑话...
AVAYA IP Office 呼叫中心方案 simple version
系统设计和设备的主要特点 Avaya IP Office 平台总体介绍 Avaya IP Office 产品系列反映了 Avaya 公司在数据语音 组合通信技术领域的最新进展。IP Office 将面向大型...
IPOffice TAPI 说明V1.5
支持第三方的产品 CTI Link Lite – 免费 First-party Microsoft TAPI – 屏幕...Avaya IP Office 支持 Microsoft TAPI2 和 TAPI3,即 TAPI2 或 TAPI3 的应用...
更多相关标签:
avaya ip office 500 | avaya ip office | avaya ip office 论坛 | avaya ip office e1 | avaya ip office 10 | office365 产品介绍 | avaya ip电话 | avaya1608 ip电话设置 |