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龙湖礼仪培训课件(客户服务专业090710)1322203


物业内部培训课程——公共课

客户服务中心 礼仪培训

龙湖集团物业中心 2010年4月

课程内容
(一)仪容仪表标准

(二)仪态及常用动作标准
(三)用语及态度

(四)常用商务礼仪介绍

课程内容
(一)仪容仪表标准 (

二)仪态及常用动作标准 (三)用语及态度 (四)常用商务礼仪介绍
仪容仪表是指人的外表。包括容貌、服饰和姿态等,是 人的精神状态的外在体现。

1、仪容
1、面部清洁 2、化妆适度 3、口腔卫生 4、头发修饰 5、手部修饰 6、工号牌 7、其他饰品

2、着装要求
整体要求:服装干净、整齐、熨烫平整,衣着合体,着装无污垢、异味 和破损。上装与下装成套穿着,严禁不同季节服装、颜色、面料、新旧 混搭。 1、领带、衬衫
2、纽扣 3、袜子

4、鞋

课程内容
(一)仪容仪表标准 (二)仪态及常用动作标准 (三)用语及态度 (四)常用商务礼仪介绍
仪态是指,人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的 身体在动作时呈现的物征。风度主要是指人的精神气质,主 要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的姿态、对客人的态 度、说话的语气、音调及面部表情等

(二)仪态及常用动作标准
? ? ? ? 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、常见服务手势

1、站姿(女同事)
? 双眼平视前方 ? 双手相、大拇指相交处放于肚 脐位置、右手在上左手在下五 指并拢相握 ? 右脚在前左脚在后呈丁字步站 立、右脚后根贴紧左脚中间位 置 ? 双腿并拢、脚间开度45度 ? 收腹、挺胸、立腰、提臀

1、站姿(男同事)
? ? ? ? 双眼平视前方 双手下垂紧贴身体两侧 脚后根并拢 收腹、挺胸、立腰、提臀

2、坐姿
? 收腹、挺胸、立腰、上身 保持直立、 ? 双手相交放在大脚上压住 裙摆、 ? 双腿并拢、双脚放于身体 右侧、 ? 臀部坐椅子的2/5或1/2处

2、坐姿(前台坐姿)
? 收腹、挺胸、立腰、 ? 双手相交自然搭放在前台 上、 ? 电话放置于身体左侧、 ? 记录本和笔放置于身体正 前方、 ? 面带微笑

3、行姿——行走与巡检
? 左脚向正前方迈出身体重心前移,右 脚照此法动作;上体正直,微向前倾; ? 手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节; ? 两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘 部弯屈,小臂自然向里合,手心向内 稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与4 扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘 米;向后摆臂时,手臂自然伸直,手 腕前侧距裤缝线约30厘米 ? 每步约75厘米。行进速度适中 ? 携带物品时统一拿在左手。如:文件 夹)

4、常见服务手势——指引
? 靠右站立、 ? 与客户保持1-1.2米的距 离、 ? 五指并拢呈“请”手势、 ? 手掌高度上不过肩下不 过腰、 ? 眼睛看向手掌所指方向、 ? 身体略向客户方向倾斜、 ? 面带微笑

4、常见服务手势——递接
? 身体微向前倾、 ? 眼睛先看向递接的物品再 看向客户 ? 面带微笑

4、常见服务手势——开门
1、向外开门时 ? 打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进” 并施礼。 ? 进入房间后,用右手将门轻轻关上。

2、向内开门时 ? 自己先进入房间。 ? 侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。

4、常见服务手势——进出电梯
? ? ? ? ? ? ? 着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯; 乘电梯礼让客户先进先出; 有条件时主动协助客户按楼层按钮; 同时应说:“您好老师,请问到几楼”; 携带工具应选择乘坐货梯; 工具应靠边放置不影响客户使用。 员工间不应在电梯内交谈

4、常见服务手势——小径礼让
? ? ? ? 距客户3米靠右站立 目视客户 点头微笑 问候

课程内容
(一)仪容仪表标准 (二)仪态及常用动作标准 (三)用语及态度 (四)常用商务礼仪介绍

(三)用语及态度
1、常用的称呼及问候 2、上门服务(拜访)用语 3、对讲系统常用用语 4、前台接待 5、办公区域

1、常用的称呼及问候
? 老师 ? 小朋友 ? 同学

2、上门服务(拜访)用语
? 按门铃或敲门; ? 敲门时,用食指或中指第二关节轻敲房门三下,时间节奏 约为半秒,声音应适中; ? 后退一步面对门镜,站立在房门外正中位置,距离房门适 当距离处,目光平视开门线; ? 如房内无人应答,应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。 ? 客户开门后,应表现主动、热情,面带微笑问候客户; ? 向客户说明来意并征得客户同意后,穿着自备鞋套再进入 客户家中。

3、对讲系统常用用语
? 呼叫时应使用规范语言:“XXX(岗)、XXX(岗),XXX呼叫, 收到请回答!” ? 应答要明朗:“XXX(岗)收到,请讲!”表达完一个意思时, 及时向对方说:“完毕”。 ? 语言要简练、清晰、易懂,严禁在对讲机中聊天,说与工作无关 的事情或互通与工作无关的其它信息。 ? 保持通讯畅通,在紧急突发事件处理过程中,应遵循紧急事务优 先原则。

4、前台接待
? 客户进入接待大堂后应主动微笑问候,并指引入座。 ? 财务结算时唱收唱付,票据及找零应整理后双手递送,如 客户站立时应起立。 ? 服务中暂时离开应请客户稍候,返回后应致歉。 ? 员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时,如有客户走 近,应立即示意,以表示已注意他的来临,不得无所表示, 等客户先开口。 ? 服务完成后应主动询问客户是否还需要其它的帮助。 ? 随时关注前台台面及大堂设施整洁、座椅用后立即归位, 客户接待区不宜放置私人物品。

5、办公区域
? 严格遵守5S管理的规定(清理、清扫、整理、整顿、 素养)。保持工作场所的整洁有序。 ? 不应在办公区域谈论与工作无关的话题。 ? 严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐等,水杯 统一放在取水处。

(四)常用商务礼仪
1. 2. 3. 4. 5. 6. 电话礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 递接名片礼仪 鞠躬礼仪 拜访礼仪

1.电话礼仪
?电话铃响 声后接听为宜 ?声音 ? 手握听筒, 手拿笔 ?接听电话标准用语:“您好,XXX部 门(所在部门名称),XXX。” ?确认记录下的时间、地点、对象和 事件等重要事项准确无误。 ?拨打电话标准用语:“您好,我是 XXX客户中心,XXX,请找一下XXX。” ?待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。

2、介绍礼仪——尊者居后
? 坚持的原则:受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的 原则,通常: ? 1、把男士介绍给女士,唯有在女士面对尊贵人物时才例 外 ? 2、把晚辈介绍给长辈(只适用于同性之间) ? 3、将客人介绍给主人 ? 4、职位低的介绍给职位高的 ? 5、把个人介绍给团体

3、握手礼仪
握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、 慰问的礼节
站立对正,上身稍前,左手垂下,凝视对方,面带微笑, 伸出右手,齐腰高度,四指并齐,握住掌心,认真一握, 礼毕即松 通常先伸手的是: 年长者、职高者、主人、女士

4、递接名片礼仪
? ? ? ? 参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片。 呈递名片应齐胸高度用双手递上,并做自我介绍,正面朝上, 正对对方。 接受名片时,须起身双手接受,认真拜读。 忌讳用一只手接递名片,随意摆弄名片或将客户名片遗忘,念 错名片上姓名或头衔等。

5、鞠躬礼——体现美好与庄重
? 运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时, 15 度鞠躬; 遇到尊贵客人时, 30 度鞠躬礼。 ? 动作要领 行礼时面对客人,并拢双脚,视线随身体移动。 男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体 前面。

6、拜访礼仪
? ? ? ? ? ? 登门拜访或入户服务应提前致电客户确认登门时间。 按门铃或轻敲门,如房内无人应答,应等候5秒钟以后再敲门。 客户开门后,主动向客户作自我介绍并说明来意,在征得客户 同意后,穿着自备鞋套进入客户家中。 进门后返身轻关门;离开时应退出门后轻轻将门带上。 进入客户户内不可随便落座,应听从客户指引入座(请参照手 册“坐姿”章节)。入座后不应东张西望四处打量。 登门拜访时客户让茶应礼貌接下,但不应主动索要,不接受客 户任何形式的馈赠。

龙湖物业服务礼仪十项准则:
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 微笑是我们的基本表情 员工是企业形象的代表 主动,不要等待!他人的需求一定很紧急 以平常心对待每一位客户 聆听,不要随意打断他人 铃响三声接听电话,你的微笑对方听得见 龙湖人不放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分,不要麻烦客户一分 对客户承诺的一定要做到 工作可以不在24小时内干完,但必须在24小时内有回复


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