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1对1教育咨询师宝典之电话陌拜篇


1 对 1 教育咨询师宝典系列

呼出电话篇
在平时的工作中, 我们的呼出电话中最重要的是拨打回访电话, 因此本部分围绕回访电 话进行阐述。

一、为什么要打呼出电话
1、提供练习电话接听的机会。接待咨询是有技巧的,不经常练习就会生疏,如果期望通 过接听来访电话来练习电话接听技巧,这势必是一种资源浪费,也不现实,所以打回访电 话是最直接的联系电话接听的方式。 2、我们可以主动的去增加营业额。因为我们一味的坐在办公室等电话是很被动的,有时 甚至一天都没有接到一个电话, 但是回访电话让我们可以有效的出击, 采取主动去创造业绩, 这是一种心态上的提升。

二、呼出电话要求
1、相关工作人员平时每周最少 40 个回访电话。 2、来电没有预约上门的家长,相隔 3、4 天左右再打一次回访,以后两周回访一次。 3、未当场报名的家长,当天晚上打一个回访电话或发一个短信(内容:一是分析孩子现 在存在的问题,二是对于面谈时没有谈拢的问题,在短信中再做解释、修正和补充) 。相隔 3、4 天左右再打一次回访。以后两周回访一次。

三、呼出电话前的准备工作
1、在前一天晚上列出第二天要打的电话清单,并做好时间安排表,这样可合理安排时间 (准备好要打的电话) ; 2、要有一个清晰的目标(打这个电话将要达成的目标) ; 3、清楚在电话中将要提到的问题(想好应答话术) ; 4、清楚知道客户将在电话中得到什么利益(对客户的好处) ; 5、估计客户可能提到的问题,并做好准备如何回答; 6、列出客户为什么配合自己自己采取行动的几个原因(即第四点有没有把握客户的需求 以及我们的优势:跟 同行的差异性比较) ;

7、清楚知道什么时候给客户打电话; 8、将可能用到的资料放在手边(收费,说辞等) ;

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1 对 1 教育咨询师宝典系列 四、呼出电话步骤
(一)开始语 第一句: 您好, 是**先生是吗?我是学鼎教育的**老师, 个月之前您给我们打过电话, 1 咨询过孩子的学习,今天我给您做一下回访,了解一下您孩子现在的学习情况,您现在接听 电话方便吗? 他回答方便后,我们开始展开了解孩子学习情况,模式与电话接听流程一致。 如果不方便,我们回答:好的,不好意思打扰您了,您看您什么时候方便,我再给您打 过去? (二)通知某项活动的呼出电话步骤——适用于公开课邀约 1、关心孩子、话题引入。目的:邀约上门; 2、呼出电话以该项活动为谈话契机,引导客户认同活动的意义、对客户进行流程介绍、 引导参与; 3、列举现实生活的例子引起家长重视——不参加不行; 4、告知我们的活动举办地址、时间、电话、专家介绍; 5、电话呼出后及时进行效果评估、检讨总结并形成案例便于他人学习借鉴(成功的地方 有哪些?不足之处有几点?) 。

五、打呼出电话时应注意
1、准备要充分,因为客户比较容易说不; 2、问客户我们打电话的时机是否合适; 3、 先打电话给重要的人 (要事优先)判断接电话的人是否是决策者或者是有影响力的人, 如果不是,则应向其探询基本情况,然后与决策者进行交谈(好比打父亲的电话,父亲会 说母亲管孩子,那就找孩子妈妈沟通) ; 4、了解客户目前的状态,要有耐心,认真倾听,电话中重要的内容做记录(记好学生的 基本情况) ; 5、多提问为什么,尤其是客户觉得不合适时,要找到真正的原因(可以让我们更进一步 的了解家长和学生的需求) ; 6、向客户陈述他为什么应该采取某项行动时,要向客户确认,得到客户的反馈意见,注 意:一次只陈述一个原因;提供足够的信息给客户,以帮助客户作出正确的决策(如:一些

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政策信息) ; 7、在电话中最好多次提及对方的名字和头衔(如:多提孩子的名字) ; 8、保持电话中声音的活力,最好可以站起来讲话(要注意放松) ; 9、微笑,通过声音我们可以听到对方的微笑,想象客户就坐在我们对面,而我们的注意 力也要放在客户的身上,正在倾听客户的谈话(不管电话营销水平如何,微笑是一定要保持 的) 10、合理安排时间,不要浪费时间在不必要的沟通上面,记住:我们的时间是最宝贵的, 客户也一样; 11、要表现得自然一些,以与朋友正常交谈一样的语速与客户交谈,不要太快,也不要太 慢(要去迎合客户) ; 12、认真对待每一个客户,不要由于任何假设而作出不礼貌的行为; 13、要诚实,没有任何一个人对所有的事情都了解,当客户提出不太清楚的问题时,要 给自己留时间,有了准确的答案再回答客户(不要轻易承诺客户) ; 14、 尽可能帮助客户解决问题, 而不是将问题推到客户身上 (有时候家长回和学生闹矛盾, 我们有的时候会说家长做的不对, 站在家长的角度他并不想这样, 这时我们要告诉他应该怎 么去做) ; 15、 我们要有信心, 不是所有的客户都能成为我们的客户, 当我们遇到阻碍时, 不要气馁, 要坚持。 16、不要被一些不讲理的客户影响情绪; 17、不要在电话中主动提起竞争对手,对竞争对手的评价应当客观、公正; 18、要留下能够 24 小时联系到的电话或者自己的私人电话给客户,以便客户有事可以及 时找到我们; 19、适当要求客户推荐客户(老生家长回访电话,请家长推荐熟悉的朋友来我们这学) ; 18、电话结束时无论目标是否达成,都要向客户说谢谢(谢谢您的接听) ; 19、量变是质变的基础,多打电话、多总结,我们就成长的越快; 20、在一个关键的、重要的电话结束后的第二天,应该给客户打一个电话,表示感谢,同 时看对方是否还有什么问题。

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