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世博园区首批志愿者培训


志愿者礼仪与沟通技巧
——世博园区首批志愿者培训
主讲人:夏雅敏 上海海洋大学世博志愿者工作站站长 国际礼仪师

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FOR ATTITUDE 何其幸运,我们成为2010年世博 会园区首批志愿者中的一员 (234/2316/20万/70万) FOR SKILL

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一个资深HR给应届毕业生的建议
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应届毕业生的症结所在:

1、没有工作经验 2、所学知识和实际需要知识脱节 3、有些毕业生根本不知道自己的兴趣 4、心态不稳定:急功近利者,妄自菲薄者,眼 高手低等等
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很多公司都开始使用Competency (胜任 力) 来进行评估

胜任力是一种可以被观察到的行为,这种行为在成功人士身上表现得
更多,更频繁,取得的成果也更大。

如果用海上冰山作比喻,则水面上的十分之一就是这种胜任力,
而水面下的十分之九就是我们的知识、技能、态度、价值观。 ?

通过实习、社会工作期间的收获来考察Learning on the Fly这一条胜任力。 通过别人合作的经历和如何处理意见分歧 来考察 Conflicts Management。 训练一:为什么选择做世博志愿者?和您所做过的 一个成功/最大的决定是什么”来考察Decision Quality这一项胜任力

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训练二:你明白你的工作职责吗?
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请用10分钟时间写出你担任世博园区志 愿者的“五知五会”、应急处置的5C原 则和志愿者工作纪律

上海世博会园区工作人员岗位通用知识

? 五知五会 ? 知世博会宣传 ? 知需求会服务 ? 知规则会劝导 ? 知急情会处置 ? 知规范会自律

应急处置5C原则
Clarify辨识:观察情况

Control控制:控制环境,不让影响扩大化 Call报告:拨打呼叫号码,向片区管理人员汇报 Cope处置:专业人员到达前的前期力所能及的处置

Cooperate配合:专业人员到达后配合处置

工作纪律
志愿者在岗服务期间,应认真履行服务承诺, 听从指挥、主动热情,为参观者提供周到细致 的服务: ? 1、按时到岗,不迟到、不早退,不擅自离岗, 不随意调班、串岗、并岗,轮流用餐、休息, 确保始终有人在岗; ? 2、在岗期间穿着园区志愿者服装,佩戴工作 证,注意仪容仪表,爱护环境卫生,语言文明、 举止得体;

3、忠于职守、甘于奉献,积极观察、了 解参观者,特别是儿童、老弱、残障等 特殊群体参观者的需求,主动热情地提 供规范化服务,态度要不卑不亢; ? 4、熟悉、掌握本片区展馆分布和展示案 例、公共服务设施、公共区域演出活动、 片区周边交通信息等,坚持首问负责、 有问必答,提供给参观者的信息要准确 无误;
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5、积极调适心理状态,保持良好的精神 面貌,顾全大局、听从指挥,团结友爱、 互帮互助,营造和谐融洽的团队氛围; ? 6、严于律己、遵章守纪,按规定使用证 件,不得利用志愿者身份从事有悖于志 愿服务理念的活动,任何情况下不得与 参观者发生冲突。
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一、什么是礼仪、为什么学习礼仪
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80:20法则 如何让20%的投入产生80%的效益

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细节是成败的关键
你的外在世界反映了你的内心世界 成功是一种习惯

名人名言
世界上最廉价,而且能得到最大收益的 一项特质,就是礼节。 ——拿破仑.希尔 ? 一个人若有好的仪容,那对他的名声大 有裨益,就好象一封永久的推荐书一样。 ——依莎伯拉女王
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?简单的行为将改变

你的一生

用心工作
HEART ? H Help 助人 ? E Enthusiastic 热情 ? A Active主动 ? R Responsible 责任 ? T Teamwork合 作
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个人基本礼仪
仪容仪表:海宝仪表自查单
帽子:尽量带得深一些,可以避免被风吹掉。不歪戴帽子。 ? 头发:保证清洁。不要染成怪异的颜色。 ? 面容:(女志愿者)使用适宜的淡妆,展现更好的精神风貌; (男志愿者)保持面容的干净清爽,胡子务必刮干净。 ? 饰物:夸张的耳环、手链、戒指在平日里是一道亮彩,而对于志愿者来 说过于招摇,少带为宜。 ? 指甲:指甲长度不宜超出手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油, 可以使用浅色指甲油使手看起来更为美观。 ? 裤子:建议穿容易活动、稳重、颜色大方的裤子。女生喜欢穿裙子,更 能展现风貌,但是志愿者的着装以利于做事为上,裙子虽美,还需方便。 ? 鞋子:建议穿便于活动的运动鞋。作为志愿者,每天为别人提供服务, 有不少时间要来回走动,凉鞋、高跟鞋可能都会让长时间处于运动状态 的脚不舒服,运动鞋可以有效地保护双脚,减轻疲劳感。 ? 其他:香水等物品虽然无形无色,然而可能会使某些参观者感到不适, 或者某些参观者可能对一些香水过敏,也不建议使用。
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个人基本礼仪
仪态礼仪
常见不良举止

不当使用手机 ? 表现太过随意
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◇ 双手交叉在腰间 ◇ 双手抱在胸前 ◇ 双手放在裤兜里 ◇ 身体某个部分抖动 ◇ 摆弄身边的一些小物件,如发梢、皮带等

发出很大声音 ? 进门不打招呼 ? 随便翻别人的东西
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二、你的身势语
1、常用身势语 ? 目光 ? 展示最真诚的微笑 ? 握手 ? 手势 ? 资料、名片、物件的递送
◇ 接取物品时,应当目视对方,而不要只顾注视物品,一定要用双手 或右手,绝不能单用左手,同时面带微笑。 ◇ 如果对方是站立姿势,志愿者也应该起立;如果对方是坐姿,志愿 者不可采用居高临下的姿态。上身适当前倾,表示谦恭。

2、站姿、坐姿 3、座位、站位的顺序

三、语言艺术与沟通技巧
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沟通是两个或以上的人互相通过任何途径达成 信息传递目的的过程 信息传递者 信息 表达方式 信息接受者 反馈 跟进

沟通的六大因素
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有效沟通的要诀
推敲意念,知己(公文书写,言简意赅) ? 认清对象,知彼 ? 争取天时地利 ? 为对方处境设想 ? 细心聆听回应 ? 跟进成效 请把一件事情做完(眼里有活)
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言谈的基本礼仪
1、你的声音 ? 2、最基本的礼貌用语
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——您好,谢谢,对不起,请,打扰了,再见 请问我能为您做什么、没关系、不好意思、过奖了

3、请用软性语言

——如果您不介意的话、你觉得可以的话、我想 您已经知道了、给您造成不便

尽量避免否定性语言 对比一下下面的说法,哪个更让人舒服呢?
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“不要在这里吸烟!” VS“对不起,吸烟处在那边。” “请不要喧哗!” VS “为了大家的参观环境,请保持 安静!” “请不要乱扔果皮!” VS“请将果品扔进这边的垃圾桶 内。”

3、主动打招呼 要主动、要真诚、要得体、要因地制宜 恰当地称呼他人 ? 4、寒暄的作用 第一层次:谈客观环境 第二层次:谈谈话者自身 第三层次:谈个人隐私部分 别把情绪带到沟通中
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有效沟通误区
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(1)不要说欺骗的话,真诚是沟通的最大法宝也是最根本的基础。 (2)不要不断抢白、打断对方,这表明说话者以自我为中心,缺乏 倾听的能力。 (3)不要武断地说“不”,这样容易给人盛气凌人的感觉,给人动 辄否定他人意见的印象,频繁地用“不是这样的”来展开沟通容易 产生一连串误解。 (4)少说“听说”这样的字眼,容易给人捕风捉影、不值得信任的 感觉。 (5)不要连续表达意见而不注意停顿,这样表明说话者想将自己的 想法强加给对方,不尊重对方的感受和体验。 (6)不要在有意见分歧时想很努力地、清楚地分析对与错,这其实 往往于事无补。

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做一个善于称赞的人
结果 原因 联系称赞人特质(由内而外) 再次强调(和对方在一起你有何收获)

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敢于示弱和道歉 善于倾听

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如何面对游客的抱怨
倾听 倾听的过程也是游客宣泄情绪的过程。倾 听的另一个作用是让游客感受到我们对他们的 尊重。 ? 安抚,稳定游客情绪 游客抱怨的时候,为了与 其有效沟通,首先让他稍微平静下来。 ? 寻找补救措施 如果游客的抱怨是合理且可解决 的,志愿者应尽快地予给解决。必要时,可与 其他志愿者、工作人员及会展组织机构沟通, 寻求最优解决方案。 ? 控制情绪:深呼吸,有效回避
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怎样管理你的领导 问题一:我的领导是什么类型的人? ? 问题二:我是否在帮助领导实现他的目 标? ? 问题三:我是否清楚领导对我的期望? ? 问题四:我是否尽全力使领导和所在部 门表现优秀?
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