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服务人员“九维素质模型”训练营


第一部分:课程大纲

《服务人员“九维素质模型”训练营》
讲师:杨端祥 课程时间:2 天 培训地点:客户自定 培训对象:各级服务、销售人员

课程收益: 从 9 大维度全面修炼与综合提升服务人员的素质与技能,增强服务意识,改善服务行动,提 升服务绩效。

课程大纲:
一、思维力——态度第一 1、我为谁

工作 2、我为什么工作 3、服务工作的价值 4、什么是好的服务 5、服务应具备的基本态度 二、行动力——行为规范 1、应有的行为规范 2、不应有的行为规范 三、感染力——声音亲和 1、听得到的魅力 2、声音特质修炼 四、聆听力——有效倾听 1、你真的会听吗? 2、有效聆听的 4 个原则 3、听清 4、听对 5、听好 五、询问力——科学发问 1、开放式提问技巧 2、封闭式提问技巧 六、表达力——语言表达 1、语言礼仪 2、表达技巧

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七、应变力——个性服务 1、四种不同性格的顾客特点 2、四种不同性格的应对要点 八、化解力——化危为机 1、正确认识对待异议与投诉 2、客户异议处理流程与技巧 3、客户投诉处理流程及技巧 九、调整力——压力舒缓 1、平衡和谐的心理 2、情绪是浪花——调节情绪,平衡浪花 3、压力是暗流——调适压力,引导暗流

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总结、问答与行动改善计划

第二部分:讲师背景介绍

杨端祥导师

讲师简介
? ? 实战营销导师,水性领导力研究专家,出版著作《水性领导——中国式领导力的 8 大 终极法则》; 北京大学特聘教授,北航在职研究生班特聘专家,被中国银行辽宁省分行学员尊为“最 受欢迎讲师”,中国银行、光大银行、北京银行、河南移动、北京联通、河北邮政、三 星通信、三九药业、红星美凯龙等知名企业常年轮训讲师; 12 年一线营销实战及管理经验, 大学毕业由技术转型业务, 1 年内从基层业务做到销售 部经理、从站柜台促销到拿下过百万项目,2 年内从销售高手到公司副总,1 年内将团 找讲师、公开课,上诺达名师网,中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

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队打造成集团销售冠军团队; 先后就职国内某知名上市软件集团公司业务员、销售经理、市场部经理、副总经理,国 专注·专业·共赢 内某知名通信集团北京公司总经理、 华北大区经理, 同时常年兼任多家企业内部首席销 售导师;北京三合源教育 CEO,首席营销及管理导师; 横跨教育学、心理学、市场营销学多个专业,崇尚“从战争中学习战争”,对销售、电 话销售、大客户销售、会议营销、销售团队建设和管理、服务营销与客户关系管理客户 等有着系统和深刻的理解和体会,进而自成一派,有着鲜明的个人风格与实战特性。

培训风格
? 杨老师推崇 “务实与严谨、 激情与幽默”的授课风格, 其理论功底深厚,实战经验丰富, 观点新颖睿智,语言风趣幽默;分析问题一针见血,解决问题高瞻远瞩,辅导实施注重 实效; 在培训中通过提问、探询、配合案例教学、小组讨论、行动学习和实战演练等参与性、 互动性非常强的方式,积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受; 其高度实战的培训内容、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格,深受学员的 欢迎。

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主讲课程
一、金融行业系列 ? 《银行对公客户拓展与深度维护》 ? 《银行对私客户经理营销技能提升》 ? 《银行主动服务营销》 ? 《银行网点揽客接触式营销》 ? 《银行大堂经理综合能力提升》 ? 《银行网点主任管理及营销能力提升》 二、通信行业系列 ? 《通信运营商集团客户销售技巧》 ? 《通信行业 VIP 客户维系与挽留技巧》 ? 《通信行业异网客户挖掘与策反技巧》 ? 《通信营业厅全业务营销技巧》 ? 《通信营业厅揽客接触式营销》 ? 《通信营业厅经理管理及营销能力提升》 ? 《通信行业 3G 体验式营销》 ? 《通信运营商流量经营与提升》 三、经典通用系列 ? 《国学领导智慧——水性领导力 8 项修炼》 ? 《MTP 中层干部管理技能综合提升》 ? 《高效能班组长管理技能 7 项修炼》 ? 《高绩效团队建设与管理 5 项修炼》 ? 《拥抱新生代——8590 后员工管理》 ? 《8590 后员工职业化》 ? 《大客户销售》 ? 《金牌销售团队建设与管理》 ? 《客户消费心理与行为分析》 找讲师、公开课,上诺达名师网,中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

? 《客户关系深度维护与管理》 ? 《客户投诉高效处理连环四步》 专注·专业·共赢 备注:以上为主要课程体系,各体系下子模块课程因篇幅所限暂不列出,可根据具体需求随 时定制。

咨询领域
? ? ? ? 销售团队管理 会议营销策划运做 分公司设立与运营管控 亲子教育咨询与辅导

典型案例
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 中国银行辽宁分行,管理培训班,多期轮训 大连农行,客户关系深度维护与管理,多期轮训 芜湖农行,从技术到管理,多期轮训 北京银行,服务营销,多期集训 成都移动,互联网智能终端销售,多期轮训 南阳移动,网格经理客户营销能力提升,多期轮训 漯河移动,乡镇营业部经理营销管理能力提升,多期轮训 北京联通,班组管理及营业厅销售服务,多期集训 河北邮政局,营销团队建设与管理,多地分局轮训 三星通信,职业化成长及职业生涯规划,多期轮训 三九药业,消费心理学,多期轮训 红星美凯龙,消费心理与行为分析,多期轮训 金银岛,管理素质与技能提升,多期集训 中油瑞飞,时间管理与职业生涯,多期轮训 思学通教育集团管理体系建设及管理团队培养

主要客户
? 行 农业银行连云港分行 工商银行电子银行 行 建设银行电子银行中心 光大银行北京分行 行 北京银行 大连三菱东京日联银行 华泰保险 通信行业: 中国移动通信研究院 成都移动 洛阳移动 华夏银行 中国人保东北后援服务中心 慕尼黑再保险 北京移动 连云港移动 漯河移动 徽商银行 中国人寿 建设银行浙江分行 光大银行昆明分行 民生银行郑州分 农业银行芜湖分行 工商银行六盘水分行 杭州人民银行 工商银行贵阳分 金融行业: 中国银行辽宁省分行 中国银行湖州分行 农业银行大连分

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