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客房服务与管理综合试题1 2


《客房服务与管理》综合测试题(一)
一、单项选择题(30%) ( )1、 是客房最基本的空间。 A 盥洗空间 B 睡眠空间 C 起居空间 D 贮存空间 ( )2、三星级饭店客房至少有 间可供出租的客房。 A 20间 B 30间 C 40间 D 50间 ( )3、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查,饭店消费者把 列为第一需求。 A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 (

)4、我国旅游涉外饭店星级标准规定,标准间客房净面积不能少于 。 A 14平方 B 15平方 C 16平方 D 17平方 ( )5、总统套房一般为 以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 ( )6、客房全面更新改造一般 左右进行一次。 A 3年 B 5年 C 8年 D 10年 ( )7、客房服务的好坏取决于服务员的 。 A 服务态度 B 素质和经验 C 服务方式 D 服务质量 ( )8、客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的: A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 ( )9、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了 ,客人仍末离开房间,里面也 没有声音,可打电话到该客房。 A 上午10:00 B 中午12:00 C 下午2:00 D 下午6:0 0 ( )10、根据饭店星级评定标准的有关要求,尺寸为60×30厘米,质量为120克 的面巾适用于 。 A 一、二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 ( )11、采用客房服务中心模式的饭店,一般由 引领客人进客房。 A 总台服务员 B 行李员 C 客房服务中心领班 D 客房服务中心秘书 ( )12、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍 。 A 汽油 B 四氯化碳 C 松节油 D 香蕉水 ( )13、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布。 A 房门 B 酒柜 C 梳妆镜 D 台灯、镜灯 ( )14、遗留物品一般 由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 ( )15、如果客人的贵重物品丢失,一般 不参与现场寻找。 A 客人 B 服务员 C 保安人员 D 管理人员 ( )16、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过 个。 A 500 B 600 C 700 D 800 ( )17、清洁大面积的地毯, 吸尘器最佳。 A 吸力式 B 直立式 C 混合式 D 都不是 ( )18、与客人谈话时哪些做法是正确的 。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答 ( ) 19、 根据客房小酒吧饮料的消耗情况, 开好账单, 由 送至前台收银处。

A 楼层服务员,领班 B 领班,楼层服务员 C 卫生班服务员,台班服务员 D 领班,卫生班服务员 ( )20、主要用于A类火灾的是 。 A 喷水灭火器 B 二氧化碳灭火器 C 卤化灭火器 D 干化学药品灭火器 ( )21、对于 客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 A 寡言型 B 社交型 C 一般顾客型 D 开放型 ( )22、正确的客房清扫程序是 。 A 空房-走客房-住客房-请即打扫房-总台指示打扫房 B 请即打扫房-总台指示打扫-走客房-住客房-空房 C 住客房-请即打扫房-总台指示打扫房-空房-走客房 D 走客房-住客房-请即打扫房-空房-总台指示打扫房 ( )23、 是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 ( )24、 能真正发现问题和了解员工的真实表现。 A 明查 B 暗查 C 抽查 D 专题检查 ( )25、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法: A 从上到下 B 从里到外 C 环形清理 D 先卫生间后卧室 ( )26、 最易引起视觉疲劳。 A 黄色 B 红色 C 蓝色 D 绿色 ( )27、对公务客人一般可推荐 客房。 A 小型客房 B 大床间 C 公务客房 D 经济客房 ( )28、客房室内噪声允许值不得超过 分贝。 A 45 B 35 C 25 D 40 ( )29、 是客房的基础。 A 客房空间 B 客房设备 C 供应物品 D 客房卫生 ( )30、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是 。 A 蒸气消毒法 B 干烤法 C 煮沸消毒法 D 紫外线消毒法 二、多项选择题(20%) ( )1、饭店经营者的追求目标是_______。 A 清洁 B 方便 C 经济 D 安全 ( )2、客房产品的特点有: A 价值不能贮存 B 所有权不发生转移 C 以“暗”的服务为主 D 随机性与复杂性 ( )3、客房提供做夜床服务的意义是: A 使客人高兴 B 方便客人休息 C 整理环境,使客人感到舒适温馨 D 表示对客人的欢迎和礼遇规格 ( )4、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有: A 给予经济补偿 B 让座赠茶 C 认真做好记录 D 对客 人表示同情 ( )5、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。 A 床 B 电视机 C 床头柜 D 壁橱 ( )6、客房服务中心设置的条件有: A 较完善的设备设施 B 客房内提供较全的服务项目 C 建立独立的BP机呼叫系统 D 具备高素质的人才



)7、衡量对客服务质量的基本标准有: A 宾至如归感 B 舒适感 C 吸引力 D 安全感 ( )8、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查,白天应以_____为重点。 A 督促工作 B 了解员工的工作状态 C 是否正确使用清洁剂 D 是否正确使用清洁工具 ( )9、服务清洁客房时,正确的是: A 知道房间内无人时,服务员可以不敲门进入房间 B 整个清扫过程中,房门必须始终敞开 C 应严格按房间号码顺序清扫房间 D 清扫完毕后应自我检查一遍 ( )10、饭店必备的三种茶是: A 绿茶 B 奶茶 C 花茶 D 红茶 三、是非题(20%) ( )1、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。 ( )2、清洁恭桶时,注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。 ( )3、方便,是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。 ( )4、服务员在为离店客人查房时,可使用房内电话向总台报告查房情况。 ( )5、客房服务员进客房前,先敲门,应站在距房门约0.5米远的地方。 ( )6、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。 ( )7、对出现在楼面的陌生人,客房服务员必须走近他,问清他的目的。 ( )8、对所有客人的投诉,应都能在客人离店前圆满解决。 ( )9、引领客人入房时,如客人的房间在走廊左侧,服务员应在客人的左前方引领。 ( )10、在服务员清洁卫生时,清洁剂使用越多,清洁得越干净。 ( )11、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品” 。 ( )12、Double room 指的是在房内放两张单人床,称为标准间。 ( )13、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。 ( )14、搬运电冰箱时要保持平衡直立,与地面的倾斜度不能少于15度,更不能将电 冰箱倒置。 ( )15、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置,目的是方便设计,节省资金。 ( )16、如果客人在房内,除了必要的招呼和问候外,一般不主动与客人闲谈。 ( )17、服皂水对清洁物刺激性较小,可适用于清洁大理石地面。 ( )18、公共洗手间是饭店的“名片” 。 ( )19、按国际惯例,客人遗留物品保存期为一年。 ( )20、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门,可以敲门提醒客人。 四、综合题(20%) 某饭店客房卫生清扫小王, 推着工作车来到1234号房间门口, 顺手拿出工作钥匙打 开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来, 已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合 同。 请分析:1、客人为什么要投诉?(6%) 2、服务员进房清扫有什么规定?(8%) 3、当发现客人在休息时,清扫员应该怎么办?(6%)

《客房服务与管理》综合测试题(一)答案
一、单项选择题 B B B ABD BC 三、是非题 错 对 对 错 错 错 错 错 错 错 对 对 对 错 错 对 错 对 错 对 C B B A D D ABCD ABCD C B B BCD CD B B D D A C BCD BD B B C AC ACD A C A C A A B A A

二、多项选择题

四、综合题 某饭店客房卫生清扫小王, 推着工作车来到1234号房间门口, 顺手拿出工作钥匙打 开房门,径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来, 已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合 同。 请分析:1、客人为什么要投诉?(6%) 答:1、饭店没有满足客人求尊重的心理,侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦 租用了客房,该客房的使用权就属于客人,做为客人的私房,任何人要进入 客房,必须先敲门、通报,征得客人的同意,方可进入客人的房间。 2、服务员小王打开房门后,没有观察房内的情况,就径直走进房间去开窗。 2、服务员进房清扫有什么规定?(8%) 答:客人一旦进入房间,该客房就应看成是客人的私人空间。因此,任何客房服务 员都不得擅自进入客人房间,都必须遵守相应的规定: 1、例行的客房大清扫工作,一般应在客人不在房间时进行,客人在房间时, 必须征得客人同意后方可进行,以不干扰客人的活动为准。 2、养成进房前先思索的习惯。 3、注意房间挂的牌子。 4、养成进房前先敲门通报的习惯。 5、 在房内作业时, 必须将房间打开, 用顶门器把门支好, 如果客人不在房内, 应用工作车将房门挡住。 6、讲究职业道德,尊重客人生活习惯。 7、厉行节约,注意环境保护。 3、当发现客人在休息时,清扫员应该怎么办?(6%) 答:1、若发现客人已醒,应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间,并轻轻地将 房门关上。 2、若发现客人未被吵醒,则应马上退出房间,并轻轻地将房门关上。

《客房服务与管理》综合测试题(二)
一. 单项选择题(30%) ( )1、中外客人选择饭店住宿的首要条件是 。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 ( )2、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以 为最有效率和活力。 A 扁平化和小型化 B 扁平化和大型化 C 垂直化和小型化 D 垂直化和大型化 ( )3、 是客房部的主体,其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理,为客提 供优质的客房产品。 A 客房服务中心 B 饭店公共区域 C 客房楼层 D 客房 ( )4、员工评估的工作最好 一次。 A 每星期 B 每一个月 C 每年 D 每半年 ( )5、电视机应安放在通风良好的地方,距墙 以上。 A 5厘米 B 1厘米 C 0.5厘米 D 10厘米 ( )6、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由 保管和收发。 A 值班经理 B 客房部主管 C 客房中心联络员 D 客房部领班 ( )7、 是客房的基础。 A 客房空间 B 客房设备 C 供应物品 D 客房卫生 ( )8、清洁剂去污效果好坏主要取决于 的含量多少和高低。 A PH值的高低 B 科技含量 C 表面活性剂 D 服务员素质 ( )9、标准间的英文表示为 。 A DR B SS C SR D CR ( )10、员工制服的洗涤与熨烫是由 负责的。 A 洗衣房 B 客房部 C 服务员自己 D 管事部 ( )11、如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到 等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 ( )12、指出下列一般不应安装饭店监控系统的是 。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 ( )13、客人丢失物品,查找工作一般由 负责。 A 服务员和管理员 B 保安人员和管理员 C 服务员和保安人员 D 客人 ( )14、服务人员常用的语言就是口头语言和 。 A 人体语言 B 动作语言 C 物饰语言 D 表情语言 ( )15、饭店木质扶手的清洁,通常是 一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 ( )16、适用于瓷器,但不适用于玻璃器皿的消毒方法是 。 A 蒸气消毒法 B 干烤法 C 煮沸消毒法 D 紫外线消毒法 ( )17、下列不是开门打扫卫生的意义的是 。 A 表示该客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故的发生 D 有利于房间的通风换气 ( ) 18、 客房部 主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调 事宜。 A 客房服务中心 B 饭店公共区域 C 经理室 D 客房楼层

( )19、湿洗机洗涤布件或衣物的装裁量是洗衣机设计容量的 ,不得超负荷。 A 75% B 80% C 85% D 90% ( )20、客人提出托婴服务,一般以 作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 ( )21、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题 。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售,提高客房出租率 C 方便工作,提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 ( )22、对急躁型客人的服务要注意 。 A 服务快速 B 多与他们讨价还价 C 多介绍昂贵的物品 D 多与他们聊 天 ( )23、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差 。 A 10% B 20% C 50% D 60% ( )24、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄,失去原有的光泽,关键原因是: A 年代久了,自然变黄 B 清洁工具使用不当 C 空气污染造成 D 清洁剂使用不当 ( )25、若客人将房间钥匙留在房门上,服务员应 。 A 敲门提醒客人 B 取出后自己随身携带 C 取出后服务台保管 D 通知总台 ( )26、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人,应及时打电话向 反映 情况。 A 值班经理 B 总台 C 保安部 D 总经理 ( )27、 “工欲善其事,必先利其器”指的是要 。 A 真诚 B 讲效率 C 随时做好服务的准备 D 做好“可见”服务 ( )28、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于 管理。 A 客衣部 B 客房部 C 餐饮部 D 后勤部 ( )29、服务员被客人叫进客房时,房门应该 。 A 随手关门 B 让房门半掩 C 让房门完全打开 D 听从客人的指示 ( )30、在饭店的清洁保养工作中,清洁保养工作技术含量较高的是 。 A 客房 B 前厅 C 公共区域 D 餐厅 二. 多项选择题(20%) ( )1、以下__________属于客房设备。 A 床 B 地毯 C 服务指南 D 茶叶 E 墙纸 ( )2、客房清扫卫生质量标准包括: A 感官标准 B 生化标准 C 六净标准 D 十无标准 ( )3、以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。 A 行李架 B 床 C 写字台 D 电视机柜 E 壁橱 ( )4、现代化客房设施设备的发展趋势有: A 客房面积不断增大 B 卫生间面积不断增大 C 客房提倡 “绿色 装修” D 房间设施设备现代化 E 出现各种新型睡床 ( )5、客人到店的应接工作有: A 热情迎宾 B 引领客人入房 C 介绍房间设施 D 端茶送 水 ( )6、楼层服务中心的不足之处是: A 随机服务较差 B 有受监视的感觉 C 影响楼层安静 D

增加成本 ( )7、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查,白天应以_____为主。 A 督促工作 B 了解员工的工作状态 C 是否正确使用清洁剂 D 是否正确使用清洁工具 ( )8、客人投诉的意义有: A 改善宾客关系 B 提高管理水平 C 提高服务质量 D 发现饭 店存在的问题 ( )9、 最易引起视觉疲劳。 A 黄色 B 红色 C 蓝色 D 紫色 ( )10、对旅游疗养型客人的住房要求是: A 客房大 B 方位僻静 C 起居方便 D 光线足 三. 是非题(20%) ( )1、在服务员清洁卫生时,清洁剂使用越多,清洁得越干净。 ( )2、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁,动作要轻。 ( )3、在客人做床时,毛毯距床头25厘米,并将长出毛毯25厘米的床单翻折做成被 头。 ( )4、遗留物一般每周由专人整理一次。 ( )5、走客房的英文简写是“OOO” 。 ( )6、酸性清洁剂通常在洗衣业中大量使用,它对去除油污有独特的功效。 ( )7、按国际惯例,客人遗留物品保存期为一年。 ( )8、夜床服务通常在晚上18:00以后开始。 ( )9、只要做好客房的日常清洁工作,计划卫生可做可不做。 ( )10、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门,可以敲门提醒客人。 ( )11、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。 ( )12、家具的修饰属于客房常规修整的内容。 ( )13、客房的窗户是为了采光,故越大越好。 ( )14、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品” 。 ( )15、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件” (浴缸、脸盆、小便器、便器、 净身盆)发展。 ( )16、高明度色彩感觉远,低明度的色彩感觉近。 ( )17、客房的卫生间一般是背靠背设计。 ( )18、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。 ( )19、特殊客房是饭店中最小的客房。 ( )20、客房服务具有很强的随机性。 四综合题(20%) 李先生入住在饭店,那天早上8:00结账离店,原来的房间已出租给了黄先生。10: 00时他急匆匆回到酒店,找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了。小张看 他很着急, 也没有多想, 就用楼层万能钥匙为他开了门。 李先生急忙进去找到了自己的资料。 这时, 新入住的黄先生正好外出归来, 看到小张带着李先生在自己房间里找东西, 很是恼火。 就电话投诉到总经理办公室。 总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。 小宋到后, 一言不发, 耐心地倾听了黄先生的投诉,一直到黄先生没话讲了,才向黄先生道歉,并当着黄先生的面 严肃地批语了小张,小张也向黄先生当面认了错,黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出 房间。 问题: (1) 小张应该怎样做?(10%)

(2)小宋运用了什么样的投诉处理技巧?(10%)

《客房服务与管理》综合测试题(二)答案
一、单项选择题 B B A AB BCD 三、是非题 错 对 对 对 错 错 对 对 错 错 错 错 对 对 对 错 错 错 对 对 A C A C B C AB AB D A D A A A ACD ABCD C C C A B C ABCDE CD C B B C C C ABCD BCD A C C

二、多项选择题

四、综合题 李先生入住在饭店,那天早上8:00结账离店,原来的房间已出租给了黄先生。10: 00时他急匆匆回到酒店,找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了。小张看 他很着急, 也没有多想, 就用楼层万能钥匙为他开了门。 李先生急忙进去找到了自己的资料。 这时, 新入住的黄先生正好外出归来, 看到小张带着李先生在自己房间里找东西, 很是恼火。 就电话投诉到总经理办公室。 总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。 小宋到后, 一言不发, 耐心地倾听了黄先生的投诉,一直到黄先生没话讲了,才向黄先生道歉,并当着黄先生的面 严肃地批评了小张,小张也向黄先生当面认了错,黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出 房间。 问题: (1)小张应该怎样做?(10%) 答:1、报告主管,并安慰李先生。 2、向李先生解释此客房已出租给了其它客人,并说明相关情况,告之李先生要 进入此客房,必须征得新入住客人的同意。 3、立即与黄先生联系,告之实情,请求得到其帮助。 4、将整个情况详细记录,以备核查。 (2)小宋运用了什么样的投诉处理技巧?(10%) 答:1、认真倾听客人的投诉。 2、客人讲话时,表现出足够的耐心,不与客人争辩。 3、处理投诉时,注意语言,如批评小张。 4、慎用了“微笑” ,如严肃地批语了小张。 5、真诚地向客人道歉。 6、对客人表示了同情,使黄先生感觉受到尊重。 7、维护了黄先生的利益。 8、果断地解决了问题。


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