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物流企业提高服务质量探讨


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物流企业提高服务质量探讨
提要 物流服务质量是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关 键因素,是物流企业获得利润的源泉。但是,与现代物流发展要求 相比,我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距。本文在分 析物流服务质量及其影响因素的基础上,研究我国物流企业提高物 流服务质量策略,以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论 依据。 关键词:物流服务;重要作用;策略 相对于发达国家而言,我国物流产业起步较晚,服务质量不高。 随着社会经济的发展,物流企业竞争将体现在服务质量的竞争,服 务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流服务是指以客户 的委托为基础,按照客户要求,为克服货物在时间和空间上的间隔 而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收 地的实体流动的各个环节,是物流企业占领物流市场、提升竞争力 的关键因素,是物流企业获得利润的源泉,是物流管理的重要组成 部分,是获取顾客满意和竞争优势的重要内容,提高物流业的服务 水平、降低成本,提高核心力等方面具有重要作用。目前,许多物 流企业为提高物流服务质量,开始学习和引用先进的顾客满意改善 工具和方法,如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估 等。 一、物流服务质量概述

(一)物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固 有的特性所提供物流的服务,达到服务质量标准,满足物流客户和 其他相关要求的能力,也是整个物流服务过程和结果的集合,是物 流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服 务质量的形成主要来自三个方面:设计来源、供给来源、 关系来源。 物流服务质量的本质是:1、是对客户物品利用可能性的物流保证, 其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据 客户的要求,物流企业通过一定的服务方式和流通渠道,实现物品 在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变;2、服务质量是 以满足顾客需要为目的的,是顾客感知所提供服务的好坏程度,顾 客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到 的服务水平的对比;3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的 结果,而且考虑服务的过程。 (二)物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务 业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和,它关系着客户的满 意度和忠诚度,对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量 是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度,它表现为客户对 所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下 几点:1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物 品原有质量(性质、形状、重量等)的保证,是物流服务质量的基 础与核心,它取决于物流工作质量和物流工程质量,可以直观地反 映出物流服务质量的基本水平;2、物流工作质量。物流工作质量

是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量,是物流服务 质量的重点,它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响;3、 物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素,随着市场竞争形 势的日益加剧,它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要 内容;4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一 个系统来考察,用系统论的观点和方法,对影响物流质量的诸要素 进行分析、计划,并进行有效控制。 (三)物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求, 为保证货物的及时供给,克服货物在空间和时间上的分离而进行的 一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面:1、 运输:这是第三方物流运作的必备环节,可以说,没有运输就没有 物流服务;2、存储:如果说运输是产生商品的空间效用的话,那 么存储就是产生商品的时间效用;3、装卸搬运:伴随着输送和存 储而产生的必不可少的物流活动,我们可以将装卸搬运理解为短时 间、短距离的运输;4、包装和流通加工:根据客户的要求或者为 了便于运输保管、方便销售,在流通过程中需要对货物进行适当的 包装和加工;5、物流信息服务:该功能也是现代物流服务中不可 或缺的一项重要功能;6、总体策划:该功能是第三方物流企业未 来发展趋势中所必须具备的一项重要功能,只有具备总体的、系统 的策划能力,才能大大提升物流企业的竞争实力。 二、物流企业服务质量存在的问题 目前,我国的物流企业服务质量存在着一些问题,究其原因主要

是:首先,物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生 存和发展乃至自身利益的重要意义,不清楚服务质量目标,这使得 其在服务提供过程中失去了指导方向,于是便影响了其服务效果; 其次,企业的物流服务质量标准模糊,现行的质量标准对员工的指 导作用不大,从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平来提供 恰当的物流服务; 再次,质量管理方法不当。物流服务质量的设计、 组织、实施、控制等需要运用一系列的方法,不恰当的操作方法对 质量管理起到负面的影响,企业各层次员工的质量责任和权利不清 晰,不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满 解决,企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环 节的质量信息数据,这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行 有效地质量分析、质量评价和质量改进;最后,质量管理人才相对 缺乏。 企业质量管理的关键要素是人, 要实现较高的物流服务水平, 物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准 确、高效、合理作业的人才,而素质低、能力差的员工不能算作是 企业质量管理的人才。因此,如何提升物流企业的服务质量,已成 为当前物流企业急需解决的关键问题。 三、提高物流企业服务质量的方法和策略 (一)提高对企业物流服务质量的认识。首先,要树立物流服务 整体质量管理的思想,物流企业必须站在企业发展战略的高度出 发,深入到物流服务质量的全过程,切实做好每一个环节的服务质 量管理工作,全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征,将

物流服务融入到物流企业的物流系统当中去,树立全新的服务理 念,保持物流服务的高质量和特色;其次,通过各种形式的学习、 宣传,强化质量意识的形成,使物流服务人员提高对服务质量重要 性的认识,严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作, 积极主动地提高业务水平和操作技术,提高学法守法的自觉性,主 动了解、挖掘顾客的需求,树立以质量为核心的职业道德,从而不 断增强质量意识。 (二)加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提 高,现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准,才能在竞争 中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求, 制定各类技术标准、工作标准,并形成企业乃至全国物流系统标准 化体系的活动过程。确定物流服务质量标准,提高服务工作标准化 程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成 本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作 所需的时间,精心设计服务操作程序,确定物流服务标准,力求使 物流服务标准满足顾客期望、重点突出,并要求员工认真执行服务 标准,不断提高服务工作质量,为顾客提供优质服务。 (三)加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网 络技术的不断发展,信息化渗透至物流的每一个领域。因此,信息 化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理 信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公 设备组成的人机交换系统,其主要功能包括信息的收集、存储、处

理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统, 企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估, 也应计量顾客对物流服务的期望;要实时监控物流质量状况。在为 顾客提供物流服务的过程中,由于多种因素的共同影响,导致企业 物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质 量的现状、运行过程和发展趋势,及时发现问题、改进管理,提高 企业物流服务与管理质量。 (四)提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程,要根据服 务利润链原理,做到顾客满意,必须提高服务人员素质,优化服务 队伍。提高人员素质,关键还要提高人员的服务方法、服务技能、 职业道德等,提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力,提 高工作质量,培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍, 充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性,以改善企业整体服 务质量。 四、结语 在经济全球化的背景下,物流企业应努力提高其服务质量,提高 顾客满意度,从而提高物流企业的核心竞争能力。因此,物流企业 需要重新认识物流服务质量,使之与实际工作能够有效的结合在一 起,并运用先进的管理方法,提高物流企业的服务质量。 主要参考文献: [1]周荛阳,邓金娥.双向视角的物流服务质量研究[j].江苏商论, 2007.5.

[2]孙灿宇.第三方物流服务质量评价及选择研究[d].西华大学, 2010. [3]刘明菲.顾客导向下的物流服务质量研究[j].商业时代, 2006.19.


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