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礼貌礼仪、形体训练(2009010)


入 职 培 训 礼 仪 与 形体

中国素有“礼仪之邦”之称

什么是礼仪?
■主要表现在: 礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码 道德。 礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。

■礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。

式——一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。
仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。

讲究礼貌礼节的重要性
●对企业而言:
员工的形象,代表企业的品质。 员工的行为,代表着企业的文化。

●对个人而言:
体现了个人的文化层次及道德修养水平。

课程设置

礼貌礼仪
仪容仪表总体的要求:
? 庄重 ? 简洁 ? 大方

礼貌礼仪---仪容仪表
耳环? 发型? 上衣? 裙子? 口袋? 丝袜? 鞋子? 妆容? 指甲?

女员工仪容仪表规范如下:
□制服:上班根据岗位要求需统一着制服。保持制服干 净整洁,左胸前襟配戴铭牌。夏天不穿无领无袖衣服, 着裙装裙子不短于膝盖以下三寸。 禁 :口袋放过多物品。衣裙三太(紧,透 露)。 裙子开叉过高。禁穿休闲装,运动装及牛仔裤 □头发: 发型文雅庄重,梳理整齐。 禁 :不可散发披肩,染奇异颜色或怪异发型。(设计 师除外) □妆容:保持自然的淡妆,包括口红、腮红、眼影、粉 底 禁 :浓妆艳抹、前卫妆

□指甲:指甲须干净整洁。涂指甲油时须自然色。 禁 :长或脏的指甲、艳色的甲油,彩绘。 □鞋袜:;着肤色丝袜,无洞,鞋子保持光亮清洁。 禁 :不着袜、破洞,鞋不干净。

□饰品:手腕上允许戴一块简洁、大方的手表,不可戴卡通 式 、大盘手表。表带可以是皮制、塑料或金属的。 皮制、塑料制的表带必须是黑色或棕色的,而金属 制的表带 必须是金色或银色的。允许戴一枚样式简单的戒指可戴一对耳钉, 耳环必须是针状或紧贴于耳垂的圆 环型,不可戴吊坠式。 不可以在外配戴任何链饰。 禁 :夸张、前卫的饰品、留有刺青 。

头发?
领子? 脸? 口气? 领带? 扣子? 口袋?

裤边?

皮鞋?

男员工仪容仪表规范如下:
□制服:上班根据岗位要求需统一着制服。保持制服干净整洁, 左胸前襟配戴铭牌。夏天因着衬衫,打领带, 禁 :口袋放过多物品不穿T恤,短袖等。 □发型:勤剪发,保持发不过耳。 禁 :头发不洁,凌乱怪异的发型 □面容:注意脸部无创破,要保持眼、鼻、口干净、口气清新 禁 :留胡须、鬓角、吃刺激性食物 □指甲:指甲须干净整洁。 禁 :长或脏的指甲。 □鞋袜:; 禁 :不着袜、其他颜色袜子、丝袜;鞋子不干净。 □配饰:同女员工 禁 :戴耳环、夸张或前卫的饰品,留有刺青

男士最不能让人接受的什么?

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您的外表形象说明许多问题,包括您对
工作认真程度,除此之外,您的仪表也反映 了您的自尊。 记住——时刻为你的仪表形象骄傲!

礼貌礼仪 –行为举止规范 肢体语言
肢体 语言 55%

语言 7%

语调 38%

研究表明,在人与人的交往中,影响成功的因素有三 个:语言、语调和肢体语言。其中,人们从语调获得的信息 是38%,从肢体语言中获得的信息占55%,而从语言获得的信 息仅占7%。可见,肢体语言有时比说话更重要。

我们如何理解这些肢体语言?

站姿标准
站 如 松

时刻谨记良好的姿势需注意以下四点: 收肩(要放松)、收腹、提臀、挺胸。

女员工:1.“V”字步 双脚跟并拢靠齐,成V字型,双脚尖 分开成60度双手自然交叉于小腹前。 2.“丁”字型步 左脚跟斜靠右脚跟前双手自然交叉于 小腹前或右手在上轻握左手。 男员工:1.双脚与肩同宽或略小于 肩宽,双手背在身后。 2.双手垂立于体侧,双脚成 “V”字型

挺胸、收腹、沉肩,身体侧面成一 条直线,膝盖并拢或丁字步(不能 看见缝隙) 精神抖擞、头部端正,目视前方, 面部表情自然,微笑 △不得前仰后合,或倚靠他物,不 得插兜、插腰抱肩,不得前后叉腿 或单脚打点 △不得东张西望,摇头晃脑,不得 两人并立聊天。

坐姿标准
坐 如 钟
上身保持站姿的基础上
櫈高及膝,收腹立腰,双手自然置于腿上,双膝并拢, 足根并拢,脚掌完全触地,切忌抖脚 上半部分身体与大腿侧面成90度,大腿与小腿成90度

坐在椅子的前1/3部分,后背不可以靠在椅背上

可因环境不同,坐正位坐姿, 侧位坐姿(双腿斜放式) 重叠式坐姿(脚踝交叠式)。

坐姿不宜
△将身体完全靠在椅背上
△弓腰塌背 △臀部完全覆盖在椅子上 △将双腿分开或翘“二郎腿” △两腿晃动或抖动
礼貌礼仪 – 行为举止规范

走姿标准
行 如 风

行走时要注意稳重和干练
保持站姿的基础上,水平向前,步伐轻 盈、快步行走(无紧急情况不得在办公 区域奔跑) 双臂自然摆动,前后不超过30度,面部 表情自然,微笑 多人行走时不可并排同行,遇到客人, 主动侧身让路问好

礼貌礼仪 – 行为举止规范

蹲姿标准
一脚在前,一脚在后,两腿向蹲, 前脚全着地小腿大致垂直于地面, 后跟提起,脚掌着地,臀部向下。

礼貌礼仪 – 行为举止规范

交叉式蹲姿

错误的蹲姿
△面对他人:使他人不便
△背对他人:不尊重对方 △双腿平行叉开:不文雅

礼貌礼仪 – 行为举止规范

指引方向标准
需要用手指引某样物品 或接引顾客和客人时, 食指以下靠拢,拇指向内 轻微弯曲,指示方向。
□直臂式 □曲臂式

基本手姿
四指并拢,拇指和四指可并 拢 也可分开,掌心自然展平, 手腕伸直,手背和地面呈 45°

介绍的姿势 递物的姿势 握手的姿势 鼓掌的姿势

员工的语言规范
语言得体美
以主人身份接待 语言要来有迎声,问有答声, 去有送声。 礼貌用语的使用 使用问候,请求,感谢,道别的语言 流畅沟通,文明用语 □问候用语

□服务常用语
□电话接听标准

微笑与问候

你 会 笑 吗?

微笑的意义
1.微笑是企业员工自身的需要 员工的微笑是对客人热情有好的表示,真诚欢迎的象征,它是 一种健康有益的表情。 2.微笑是客人感情的需要 员工的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用,员工真诚的 微笑拉近了与客人的心理距离使客人产生亲近感,安全感 愉快感 3.微笑是企业效益的需要 员工的微笑对提高企业的声誉及获得最佳的经济效益和社会 效益,起着十分重要的作用

微笑标准
露出前排6-8颗牙齿
表情亲切、友善 身体微微前倾,点头示意

颠覆传统
笑不露齿

尽量不要尝试以下笑容

目光运用
直视客人双眼 目光游走三角区

问候

你 会 问 候 吗?

见面问好
停下脚步

面带微笑
鞠躬到位 说早上好
对客人或上司问候时,要使用正式问候语 比如:“早上好,先生”“Good morning, sir”

服务常用语
礼貌十字用语:您好,请,对不起,谢谢,再见 五声:欢迎声,招呼声,致谢声,致歉声,送客声 杜绝四语:不尊重客人的蔑视语,缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语,刁难他人的斗气语
?
?

当你打扰别人时应说 “对不起”

当要别人重复说话时应说 “对不起,请再说一遍。”

?

无心碰撞是能否及时说句 “对不起”呢?

礼貌用语技巧
A:最好的说话技巧就是要经常做到“请”字当头,“谢”字 不离口。 B:无论从谁手里接过任何物品都要说“谢谢”。

C:听完别人吩咐后,要说“好的,我明白了”。
D:打扰或给别人带来不便时应说“对不起,打扰一下”

E:对等待的人应说:“对不起,让您久等了”。
F:客人说谢时要答:“不用谢,这是我应该做的” G:任何时候不准说:“喂”或“不知道”

电话礼仪
正确拨号,万一拨错表示道歉; 接电话时响铃不过三声,一般第二声接 通话规范:您好,自报家门(单位+部门); 声音要柔和适中语气语速语调轻松适度; 打电话时地位高者先挂; 级别一样,主叫先挂(谁打谁先挂);

◆接听电话标准是:响铃3声 之内接起电话

◇响铃一声或多声任不接电话

◆ 标准问候:您好,这里是 昌禾装饰,请讲
◆声音柔和,微笑着接听电话 ◆重复客人所说的要点

◇没有按照标准去说

◇用方言接电话,且没有微笑 ◇没有重复客人所说的要点

◆对方先挂机我们在挂机

◇我们先挂机
上班间打手机或私人电话

核心规范 核心规范阐明了与昌禾 装饰热情好客的相关举 止,以及我们在服务规 范方面不容妥协的原则。

为什么我们需要核心规范?
●我们必须不断审视我们的

经营方式,充分利用我们品牌的独特之处,
建立客户的忠实感,信赖感, 并吸引更多的新客户,这对于我们很重要。

●在我们面对客人时,核心规范对我们的行为举止

起着指导性作用

核心规范的分类
1.通用核心规范
-----适用于所有部门的全体员工

2.部门核心规范 -----适用于各职能部门内的员工

●打造五星级家居梦 我们团队成员都是天生的主人,始终如一,

主动高校地为客户提供热情友善,体贴周到的
个性化服务,秉持“有家 有梦 享生活”的核心价值观,

用一颗透明的心去接纳客户,用一颗感恩的心去服务市场
用一颗向上的心去创造辉煌,始终与客户一起成长, 为客户创造价值,让家装成为乐趣。

通用核心规范
1.我们应保持良好的仪容仪表,制服及工牌干净整洁。
2.对所有来电,我们应该在铃声两声内应答,态度 礼貌亲切,自报公司名称+部门名称。 3.我们在与客人或同事谈话时应专心致志,彬彬有礼, 平静自然。任何情况下不得与客人发生真吵或冲突。 4.我们应面带微笑与客人和同事打招呼,必要且可行时 称呼他们的名字。

5.我们应熟知公司的部门,设施及服务,以便更好地为 客户服务。

6.我们应细心倾听客人的需求,发扬主人翁精神,以 真挚诚恳的态度迅速为他们排忧解难。

7.在为客户指路时,我们应礼貌的陪同客户前往,并以 手指并拢,掌心向上的姿势指明方向。
8.我们应主动报告,记录并及时解决客户遇到的问题, 发扬主人翁精神,及时沟通。 9.我们应保证客户及同事的安全隐私不受侵犯,我们尊重 客人的隐私,包括客人的姓名,个人喜好,言行举止。 10.在走廊遇到客人时,我们应主动问好,并礼貌的侧身 退后,请客人先行。 11.我们应高度重视环境保护,确保周边环境的整洁和安全。

商务礼仪

商务礼仪是一种交往的艺术
● 商务礼仪就是指企业的商务人员在商务

活动中为了塑造个人或者企业的良好形 象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与 友好的规范或程序。

学习商务礼仪的目的
? 1.提高个人素质

? 2.有利于交往应酬

? 3.维护企业形象

商务礼仪的基本理念-----尊重为 本
1.尊重人的前提是了解人 2.有所为,有所不为 3.尊重从专业角度讲,分为,自尊和尊重他人两个层面

第一层面出发点:自尊
? 商务交往中,自尊可以通过,言谈举止,

待人接物,穿着打扮表现出来的。
男士的着装原则-- “三三原则 ” 三色原则:男士在正规场合穿西装时,全身的颜色 (色系)不得多过三种; 三一定律:即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色 应该一致; 男士的着装原则-- “三大禁忌 ” 穿西装时,左边袖子上的商标没有拆; 在正规场合,男士有两种袜子不能穿--尼龙袜和白 色袜子。 有关领带的选择问题:质地、颜色、 图案、搭配、领 带夹

商务礼仪-----西装
上装—— 身长过虎口,袖长达 手腕(比衬衫袖短), 肥瘦合体有型,穿好 后,衬衫领应高过西 装领口(两露白)。 着西装,忌衬衫下摆 外露,袖不扣紧或翻 卷,内着高领衫。 胸袋和两侧口袋为装 饰袋,不装或很少装 物,内侧两袋为实用 袋。

商务礼仪-----西裤
二粒扣系上扣,三粒扣系上或中扣,单排扣可敝开,双 排扣立式系紧,坐姿可敞开。 深色西装高雅庄重,适宜各种场合。 保持清洁,平整。 西裤—— 合体有型,裤脚达脚背,盖过鞋后沿,腰间以插入一 手为宜。 西侧袋为装饰袋,后袋为实用袋。 色泽、质地与上装一致为好。

女士商务场合着装
女性在商务场合亮丽端庄,常规的要求是:穿套裙,制式皮 鞋,高筒丝色丝袜,盘发,束发也可,但对束发的要求较高, 一般年龄越小,束发越上,年龄越大越靠后。一般年龄超过 四十岁的妇女,身材再好也不适合束发。

五不准: 1.不穿黑色皮裙
2.正式高级场合不光腿 3袜子不可以有破损,应带备用袜子 4.鞋袜不配套 5.袜子长度,避免出现三节腿

饰品佩戴
①女性佩戴首饰的两个要求:符合身份,以少为佳。

②两类不适宜佩戴的首饰:展示财力、在社交场合才佩戴 的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰(如胸针、夸张性的头 饰、脚链)。工作场合是表现你爱岗敬业的精神,不是展 示你财力的。

③佩戴原则:在佩戴两种或两件以上的首饰时,专业水准 是:同质同色。

男女在商务场合的基本要求
? ①在高级正规场合:男性看表,女性看包。 ? ②普通商务场合:男性看腰,女性看头(发式:不染发、

不长于肩部,可盘发,束发不太正式且有年龄限制)。 ? 商务交往中男性头发最短有要求,不能剃光头。 ? 男性看腰。而是有身份、有地位的男性在正式场合出场 时,腰上不要挂任何东西。他身上挂的东西越多,证明他 的社会地位和商务经验越低。有地位、有身份、见多识广 的商务男性,一般把要带的东西放在手袋里(皮包里)。 ●在商务交往中,自尊、自爱是出发点。没有自尊、自不 能赢得交往对象的尊重。要做到自尊、自爱,就必须从可 操作层面对我们有所规范,要注意言谈举止,穿着打扮。

第二层面:尊重他人
? 自尊是尊重别人的出发点,尊重别人是我

们的基本要求。

(1)对交往对象进行准确的定位。 (2)遵守规则 遵守规则的目的是:我对你好要让你知道,

如果我对你好你不知道这就不叫规矩了

商务礼仪----会面礼仪
会面流程 致意问候

介 绍
交换名片

会面礼仪---致意
□致意是一种常用的礼节,主要是以微笑、点头、举 手、欠身、脱帽等动作问候朋友; 基本规则: 1. 男士首先向女士致意;(只体现在社交场合,工作场 合不分) 2.年轻者先向年长者致意; 3.下级应当首先向上级致意; 4. 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候, 应首先向 男士致意。

会面礼仪---介绍
? 自我介绍:推销自我形象和价值的重要方法,
进入 社交圈的金钥匙

? 自我介绍前,先向对方点头致意,得到回

应后再进行
? 自我介绍时,举止庄重大方,表情亲切友

善,面带微笑、充满自信
? 自我介绍应简洁,说明自己姓名、单位名

和职务

介绍他人:以中介人身份介绍原本陌生的人相识。 让教尊者拥有优先知情权的原则。 国际公认顺序|:◆先为女性介绍男性;

◆先为年长者介绍年轻者;
◆为早到者介绍晚到者;

◆为职位高的介绍职位低的;
◆ 为主人介绍客人; ◆先介绍人数少的或个人, 后介绍人数多的一方。

行礼---握手礼
●握手礼是绝大数国家的人们,在见面和道别时最为通用 而有效的礼节。此外,它还含有感谢,慰问,祝贺或相互 鼓励的表示.

△标准握手的礼节要求 1.握手的方式
标准的握手方式,应伸出右手,四指并拢,拇指伸开, 掌心向内,手掌应与地面垂直,手的高度大致与对方腰部 上方持平,以手指稍稍用力握对方的手掌,同时,上身 略微前倾,双目注视对方,面带微笑,头要微低。 2.握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或 长辈先伸手,下级或晚辈才可握手。

握手力度及时间 握手的力度,一般手指稍稍用力,对方的手掌有结实感为宜, 一般情况下,大多握一下,时间一般控制在2-3秒内即可。 其他几种握手方式 1.掌心向下---控制式 2.掌心向上---乞讨式 3.用双手去握对方伸出的手---手套式 4.过于软弱无力---死鱼式 5过于用力---虎钳式

会面礼仪---名片的使用
名片是自我介绍信,社交的联谊卡。 名片分为三种:企业名片(名称,地址,公用电话) 私人名片(用于泛泛之交,只印名字) 商用名片(三个“三”) 名片三个三:本人归属:企业形象,企业名称,所属部门 本人称谓:本人姓名,行政职务,学术头衔 联络方式:所在地址,邮编,办公电话,传真,Email

名片三不准:1.不得随意涂改; 2.不得提供两个以上的头衔 3.不提供私人联络方式

名片放在什么地方? 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。

递名片顺序? 须先于客户递出名片。递名片时起身,双手拿出自己 的名片齐胸递出,将名片的方向调整到最适合对方观 看的位置-即自己的姓名朝向客户,递送顺序要按职 务先高后低、与自己间距先近后远进行,圆桌上按顺 时针方向开始,递名片的同时使用敬语:“认识您真 高兴”、“请多指教”等 接名片 双手承接对方名片,要简单浏览内容,轻声念出对方 名字,然后将名片放在专用的名片夹,或放在其他不 易折的地方

楼梯

行路:两人并行,内侧高于外侧(客人靠墙, 回避他人打扰);多人行走,中央高于两侧; 单排行进,前高于后(把选择前进方向的权利 交给客人);有人驾驶电梯,接待人员要后进 后出,无人驾驶电梯,接待人员要先进后出。
客人从对面走来时,员工要想

走廊

办公室

座位安排
在接待室中
原则上,长沙发为 客用习,带有扶手的 椅子为公司内用席 ●离入口较远的 地方为上座

在会议室时
一般离入口较远的的地方为上座 但三人时以中间为大位 ◆若对方未用桌牌指定是时, 按职位高低依左图次序就座 领导在中途退席时,要一起站起 向来宾致意。

◆当对方的领导进来时, 要一起站起来打招呼,表示礼貌。

乘车时座位安排
司机 C 主人是司机 A

司机 A

C B

B

A

C

B

乘车时座位安排

乘车时座位安排

乘车时座位安排

商务场合: 后排右座为上座

社交场合: 副驾驶座为上座

VIP上座: 为司机后方的座


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