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金牌客户服务沟通技巧


金牌客户服务技巧

第一讲 金牌服务的理念
1.引言 2.服务工作面临的挑战 3.什么是金牌客户服务

金牌服务的理念
本讲重点 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战

服务工作所面临的挑战
服务工作是一项与人打交道的工作,因为 该工作要把产品卖出去,要去了解

、挖掘 客户的需求,最终促成客户的购买。但是 随着人们消费心理的日益成熟,市场机制 的日益完善,产品市场的日益丰富,市场 的天平已经由卖方向买方倾斜。目前,服 务工作面临着越来越多的挑战,具体来讲 有:

图1-1 服务工作所面临的各种挑战

1.同行业竞争加剧
近5年来,企业越来越重视客户的服务。5年前,企业提高核心竞争 力的做法可能是:注重产品的售后服务问题;尽量地去延长产品的 保修期;尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天,随着 服务标准的日益完善,还能为客户提供个性化的服务,尽量满足不 同类型客户的不同需求,已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 案例 客户在面对同样品质的产品时,选择产品时的“售后服务内容的多 少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据,而企业都在 努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务, 这就导致了同行业竞争的进一步加剧。

2.客户期望值的提升
很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到,人们 一直致力于提升服务质量和产品质量,而产品价格也随着同行业竞 争的进一步加剧而在不断地下降。总之,客户得到的各种实际利益 也相应地越来越多,但是,人们却难以理解地发现:客户的满意度 却没有相应地提升,而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长,客户 的要求也变得越来越难以满足。也就是说:客户的期望值在一天天 不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 案例 随着企业竞争的加剧,企业为了在竞争中能抢占有利的位置,就要 不断地提升自己的服务品质,从而导致了客户的期望值也敢于肆无 忌惮地飞快提升。

3.不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的 客户需求是超出行业标准的客户要求。例如:某产品过了保修期后, 客户还要求对产品实施保修;IT行业中,客户在没有签订订单之前, 要求做测试版本。 【案例】 随着市场竞争的深入,手机业界的“退货”、“调换”等原本为不合 理的要求,如今却借着手机业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为 了客户的所谓“合理”要求。 可见,随着市场竞争的深入,这些原来不合理的需求就会慢慢变成了 所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合 理的需求,你就有可能会失去一种核心的竞争优势,这就迫使你也不 得不忍痛地满足客户的这种需求。 对于服务代表而言,不可能满足客户的所有需求。有些时候,拒绝客 户的次数甚至超过了满足客户的次数;有些时候,可能满足了客户 100次的需求,但是只要拒绝客户1次,客户就会对所有服务都变得不 满意。当不能满足客户期望值时,如何向客户做出合理的解释,并且 又能让客户接受,这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。

【自检】

下列要求中哪些属于客户的不合理需求? A.在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一 块漆,要求换手机。 B.要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年。 C.在买了某品牌西服后,回家一看,服务代表拿的 型号不对,要求退换。 D.在抽油烟机的保修机期内,要求客户服务代表免 费清洗油烟机。

4.客户需求的波动
客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产 生波动。 【案例】。 服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的 疲惫。IT企业实际上也是一样的毫不例外, 客户在一个系统的维护方面,每年都会有一个 季节性或时间性的高峰期,而这时企业就会明 显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一 些服务质量的下降。

5.服务失误导致的投诉
服务时难免会接到客户的投诉,客户服务人员可以应用 一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨,去帮助客户解 决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造 成的投诉是难以解决的。如:当你为你的客户提供一个 系统,而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致 的一些质量问题,那么这些投诉就很难解决了。客户服 务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。 案例 因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的,在这 时,对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是,并不 是所有的客户都会接受服务代表的道歉,他们可能还需 要赔偿,这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理 好因服务失误导致的投诉,是摆在服务代表面前的另一 个巨大的挑战。

6.超负荷的工作压力
现在的企业,在很多时,员工们都是处在一种高负荷 的紧张状态的工作环境之下,一个人干两个人的活, 这很正常,因为服务的需求会有所波动。 案例 服务需求呈上升趋势地波动时,就会导致服务质量的 相应地下降,任何一种超负荷的工作,最终导致的结 果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表,如何 调整心态,提升解决问题的能力,以便更好地在超负 荷的工作压力下提供优质的服务,就成为服务代表面 临的另一个挑战。

7.服务技巧的不足
通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问 题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技 巧,加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清,故而常常使 很多服务人员难以弄清客户的真正需求,更别说帮助客户解决问 题了。 这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显,通过对许多行 业的服务状况了解后会发现一个有趣的现象:在企业中往往是新 员工的服务态度和热情度反而倒是最好的,但是在处理投诉问题 时就明显的力不从心;而老员工则不然,他们的工作热情和态度 有时虽然没有新员工积极,但是他们在处理客户投诉方面的诸多 棘手问题时却有着明显的优势,这是因为他们有着处理投诉的丰 富经验,问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。 因此,服务技巧的不足,是许多企业和服务人员面临的一大挑战, 中国大陆的企业尤其更是如此。

自检
如果你是联华保安品牌的服务代表,请 根据本行业的特点,谈谈目前你在工作 中遇到的挑战都有哪些?

金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户,随时 和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些 能给客户提供“金牌”客户服务的商家,才 能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么 “金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢?

图1-2 金牌客户服务

1.对客户表示热情、尊重和关注
“顾客是上帝”,对于服务工作来说更是 如此,你只有做到充分尊重客户和客户 的每一项需求,并以热情的工作态度去 关注你的客户,客户才有可能对你的服 务感到满意,你才能在竞争中占到有利 的位置。

2.帮助客户解决问题
客户能找到你,接受你的服务,他最根 本的目的就是为了要你帮助他妥善地解 决问题。 案例

3.迅速响应客户的需求
金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客 户的需求,对于服务工作来说,当你的客户对 你表达了他的需求后,你应在第一时间就立刻 对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说, 你去的那家餐厅,菜做得非常好,可排队需要 很长的时间,如果你为了吃顿饭,还要花1个 小时甚至更长的时间去排队,你势必就会选择 另一家餐厅了。

4.始终以客户为中心
对服务代表来讲,你在为客户提供服务的过程 中,是否始终都以你的客户为中心,是否始终 关注他的心情、需求,这也是非常重要的 始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在 墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种 具体的实际行动和带给客户的一种感受,如: 快速的为客户倒上一杯水;真诚地向客户表示 歉意;主动地帮助客户解决问题;在客户生日 时主动寄上一张贺卡或打电话问候;在客户等 候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。

5.持续提供优质服务
对人来说,做一件好事很容易,难的是做一辈 子的好事。对企业来说也是如此,你可以为你 的客户提供一次优质的服务,甚至一年的优质 服务,难的是能为你的客户去提供长期的、始 终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这 一点,你必然会发现,企业会逐渐形成自己的 品牌。如果那样,企业在同行业的竞争中就能 取得相当大的优势。 当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最 难获得的一种能力,也是每一家想有所作为的 企业都应竭尽全力地培养的一种能力。

6.设身处地的为客户着想
设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中 心的前题,作为一名客户服务代表,能经常的 换位思考是非常重要的,设身处地的为客户着 想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、 理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想 要的是什么,只有这样,才能为客户提供金牌 服务。

7.提供个性化的服务
每个人都希望能获得与众不同的“优待”,如果 你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地 尊重,这会使你的工作能更顺利地开展。个性 化的服务包括对客户的一些特殊的要求,你也 依然能加以特殊的对待、及时地去满足。 如果说一家企业或一名服务代表,能同时做到 以上讲的七点,那么他所呈现出来的服务就是 一种货真价实的金牌服务。

如何面对服务挑战

在今天,随着市场竞争的日益加剧,服务工作也相应的面临着更严峻的挑 战,人们该怎样去面对这些挑战呢?应主要从以下3个方面着手:
①能保持一种以客户为中心的态度,始终如一地关注客户的需求; ②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法;

③掌握一种有效的服务技巧,去指导你的服务行为,而不是说完全凭借自 己的感受去做事情。
如果你做到了以上三点,那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服 务挑战。

本讲小结
在本讲中,您将清晰地了解到服务技巧、态度和观察 力的重要性以及服务工作所面临的各种挑战。最佳的 服务技巧和态度将很好地指导您对客户的言行,而观 察力将帮助您观察客户和他们的真正需要,这将有助 于您提升对客户服务的质量。同时对金牌服务进行了 一个简要的阐述,告诉人们真正的金牌服务是行动加 上态度,再加上您对于客户观点的认同。如果您做到 了这三点,您在服务工作中就会呈现出一种自信的表 现,就能在日益激烈的市场竞争中占据有利的位置。 【心得体会】

第二讲 金牌服务的员工
1.服务代表的职业化塑造 2.服务代表的品格素质

服务代表的职业化塑造
一名服务代表的外表形象对他工作的开展是很有影响的。一名优 秀的服务代表的外表形象应该是怎么样的?他的整体形象又应是 什么样的?他应掌握哪些服务技巧?他应从哪些方面去塑造服务 代表的职业化形象呢? 图2-1 服务代表的职业化塑造

1.标准的职业形象
客户在接受服务代表的服务时,他通常是通过这位服务代表的外 表形象来进行判断的,也就是,他会通过一个人的外表来判断给 他提供服务的人员是否是职业的。如果服务代表有整洁的仪表, 整齐的着装,那就会给客户带来一种愉快的感受,也就能会使服 务工作顺利地开展下去。 案例 企业这样做的最终目的,就是要使客户觉得为他提供服务的人员 是很职业化的,是值得信赖的,提供的服务是与别的店里根本不 一样。 可见,外在的、标准的职业化的形象,会给客户带来很好的视觉 效果,会提高客户的信任度,这一点在面对面的服务中尤为重要。

2.标准的服务用语
服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言, 当你跟客户说这样一句话时,客户就觉得:“原来我是客户,你 是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言,而不是一些 基本的礼貌用语,如:“你好,欢迎光临,谢谢”等。 案例 标准、请求式的服务用语,往往能带给客户一种非同一般的 很欣慰的感受,让客户觉得他就是上帝。 注意用请求式的服务用语,是服务代表职业化素质中非常关 键的一点。在服务时,服务代表应不断地暗示自己:我是一名服 务者,而我对面的是我的上帝。 如果服务代表在跟客户说的每一句话后面都加上一句,例如 你看这样可以吗,你看这样好吗?实际上当你持续地这样去做的 时候,客户就会觉得你是一个很谦虚的人,那么当你给予客户更 多尊重以后,你会发现客户会回报给你更多的尊重,这是一种相 互的关系。

自检
下面关于服务用语和礼貌用语的叙述中正确的是: “先生,给您添点饮料好吗?”这是请求式的服务用语,让客户 觉得他就是上帝。 “101号服务员为您服务。”这是标准的服务用语。 “先生,我能为您做点什么吗?”这是标准的服务用语,只在向 别人提供服务时使用。 “欢迎光临!”这是标准的服务用语,礼貌用语的使用范围比服 务用语窄。 有些礼貌用语就是服务用语,如在接待客户的时候说的“您好”、
“不好意思,打扰一下”等等,同时也是礼貌用语。

3.专业的服务技巧
专业的服务技巧包括专业知识、沟通和 服务的技巧、投诉处理的技巧。这一部 分将在以后的章节中做重点讲解。

4.标准的礼仪形态
标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿,包括他 在行走中,身体语言的表现。因此很多服务代表在他 上岗之前都会经过一些关于商务礼仪方面的培训,他 应认真地学习如何递交名片、收取客户的名片、跟客 户交谈、落座等等,这些都是一名服务代表要去掌握 的最基本、最重要的服务技巧。 综上所述,如果一名服务代表穿着很得体、整洁的工 作服,然后张口闭口都是“您看这样可以吗、您看这 样行吗?”这样一些服务用语。在为客户提供服务、 帮助时,能很迅速地帮客户发现和解决问题,能够很 好地向客户介绍产品的功能,那么服务代表给客户的 感觉就是:对面这个人专业知识很强,真的很不错。 那么,他就能赢得客户更高的信赖度。

自检
人们经常说,每家企业都会训导员工牢 记“客户是上帝”的口号。作为一名服 务人员,“客户是上帝”究竟意味着什 么?

服务代表的品格素质
服务代表外在所呈现出来的东西,必须要有一种内在的东西做支持,而 这种内在的东西就是服务代表应具备的品格素质。那么作为服务代表,他究竟 还需要具备哪些品格素质呢?

图2-2

服务代表的品格素质

1.注重承诺
在人与人的交往过程中,彼此互相 信任是能否使交往能长期、稳固地持续 下去的一个重要因素,在商场更是如此。 服务代表在与客户交往过程中,必须说 到做到。

2.有一颗宽容的心
在面对一些不讲理的或脾气暴躁的 客户时,你要能够理解,因为他很生气。 要学会换位地思考,如果你是他的话, 可能你也会很着急,如果经常能这样想, 能有一颗宽容的心,对你工作的开展甚 至整个人生命都是很有帮助的。

3.谦虚诚实
服务代表在面对客户时能诚实、不断地使 用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如 果服务代表让客户感到自大、狡猾,那么客户 就会对公司和产品失去了信心,下次就不会再 来购买你的产品,同时也会影响很多其他潜在 的客户。使客户放弃购买本产品的计划,对公 司的销售,甚至整个公司得来不易的高大企业 形象产生十分不利的影响。

4.有同理心
同理心是指能设身处地地站在别人的角度 来思考问题,能够真正理解别人的想法。如果 服务代表能有同理心,经常站在客户的角度上 想问题,不仅能给客户提供优质的服务,而且 会使客户觉得你是真正地在为他着想,他就会 经常来接受你的服务。

5.积极热情
谁也不愿意和那个哭丧着脸,甚至 每天都板着脸的人一起交往。作为客户 来讲,他也热切地希望他所对面那个人 能给他带来快乐。如果服务代表本身就 是一个快乐的人,那就势必会让客户觉 得接受他的服务是一种享受。

6.服务导向
服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意 愿。如果一个做服务工作的人,没有服务导向或服务导向不够强, 而选择了这个职业,他就会很痛苦,因为他从来就没有想过也不 愿意去帮助别人,因此他每一次为客户提供服务时,他都会觉得 非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人,他会 发现服务是一件非常快乐的事情,因为他每次都能通过帮助别人 而深切地感受到一种快乐。 案例 在服务工作中,怎样才能把服务导向蔓延到所有的人、蔓延到你 的客户就变的很重要了。如果一个人,没有一种乐于帮助他人的 意愿,就谈不上注重承诺,也谈不上宽容,更谈不上谦虚诚实、 同理心和积极热情了。很多企业服务质量差就是因为他们请不到 优秀的服务代表。因此在服务代表的品格素质中,服务导向的素 质是最为重要的。

自检
作为一名服务代表,当然想成为一名优秀的服务代表, 那么就从现在开始,针对下表所提出的问题,从中找 出自己的差距,以一名优秀服务代表的标准来严格地 要求自己
优秀服务代表的标准 注重承诺 有一颗宽容的心 自己的差距 努力方向

谦虚诚实 有同理心
积极热情 服务导向

本讲总结
作为一名优秀的服务代表,他必须有一种十分鲜明的、 外在的职业形象:包括整洁的外表、统一的着装;标 准的服务用语、专业服务技能、再加上他需要有一个 标准的礼仪形态。更重要的是他必须有一种内在的品 格做支撑,包括注重承诺;有宽容心;谦虚诚实;积 极;热情;有同理心;有一种强烈的乐于帮助他人的 意愿。那么他所呈现出来的东西就是一名金牌的服务 代表

课程意义
随着人们消费心理的日益成熟,市场机 制的日益完善,产品市场的日益丰富, 市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能 持续不断地为客户提供优质服务的企业 在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服 务代表提高客户服务意识,始终保持以 客户为中心的态度,学习有效的服务技 巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。

满足客户期望的技巧
本讲重点 降低客户期望值的方法 达成协议的方法 设定客户的期望值 服务代表要了解客户的期望值,了解客户期望值的产 生和它的变化,了解客户的不同期望值有什么样的排 序后,就应该去学习另外一个重要技巧,即如何有效 地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。

1.设定期望值的目的
设定客户期望值就是要告诉你的客户,哪些是他可以 得到的,哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是 为了能够跟客户达成协议,这个协议应该是建立在双 赢的基础上。 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之 间差距太大,就算运用再多的技巧,恐怕客户也不会 接受,因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。 因此,如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重 要的期望值,告诉客户什么是他可以得到的,什么是 他根本不可能得到的,那么最终协议的达成就要容易 得多了。

2.降低期望值的方法
当服务代表无法去满足一位客户的期望值时,他就只剩下一个技 巧,那就是怎样去降低客户的期望值。 通过提问了解客户的期望值 通过提问可以了解大量的客户信息,帮助服务代表准确的掌握客 户的期望值中最为重要的期望值。 对客户的期望值进行有效地排序 服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的 期望值是不一样的,这对服务代表也是一个挑战。 ◆当客户的某些期望值无法满足时 当你发现客户的某些要求是你完全无法满足时,你只能去告 诉客户,就是我能给你提供的使你比较满足的期望值对于你而言 实际上是真正重要的,而我不能够满足那些期望值对你而言实质 上是不重要的,这样客户才会有可能会放弃其它的期望值。 但是作为服务代表必须牢牢记住的是,当你不能满足客户的 期望值时,你一定要说明理由,然后你要对客户的期望值表示理 解

客户只有一个期望值却无法满足时 当客户只有一个要求却无法满足时,有以下几种应对技巧: 总之,满足不了客户期望值时,只能首先承认客户期望值的合理 性,然后告诉客户为什么现在不能满足。

总之,满足不了客户期望值时,只能首先承认客户期望值的合理性, 然后告诉客户为什么现在不能满足。

自检
作为一名服务代表,肯定会遇到不能满足客户期望值 的情况,你是如何处理的?针对以前的处理方式,你有何 看法?将如何改进?
如何处 理 评价 如何改 进

达成协议

1.确定客户接受的解决方案
达成协议就意味着你要确定客户来接受 解决方案,服务代表会把一种方案提出 来,问客户,您看这样可以吗?这就叫 做确定客户接受你的解决方案。

2.达成协议并不意味着一定是最终方案
有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候,服 务代表所做的是一些搁置问题的工作,即问题很难解决,只能先 放在一边搁置。例如有时,你确实无法满足客户的要求或者说在 你的能力范围之内无法解决这个问题,这时你只能向客户表示, 我很愿意帮助你,但是我的权力有限,我会把您的信息传达到相 关的部门,然后他们会尽快地给您一个答复,您看行吗?这个服 务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案。

3.达成协议的方法
首先就是你需要建议一个承诺,就是您看这样可以吗? 您能接受吗?建议一个承诺出来,如果同意就可以; 如果不同意,就搁置一个需求,搁置一个问题,把这 个问题放到下边去做,但最终的目的还是要获得客户 一个承诺,就是他同意按照你们所商定的方式去进行。 如果是这样,你才能觉得帮助客户的阶段就基本上就 可以结束了。 帮助客户的情景剧

本讲小结
服务代表在服务的过程中需要满足客户的期望值,而很多的期望 值是你无法能满足的,这时你惟一能做的就是降低客户的期望值, 在降低客户期望值时,首先你要告诉他,什么是他可以得到的, 什么是他根本没有希望得到的,什么样的期望值对他来说才真正 是最重要的,什么是可以放弃的,同时提供多种方案供他选择, 并运用一定的技巧去设定他的期望值。最后和客户达成双方都能 接受的协议,这是服务代表帮助客户在这个阶段达成协议的三大 技巧。 无论出现什么情况,服务代表从始至终都需要保持一种态度,这 种态度对于客户的感受是很重要的,那就是让客户感受到:你一 直以来都非常想帮助他,你也认同他的想法的合理性。这是人们 在了解客户的情感需求、欢迎的态度、倾听情感和复述情感等问 题中一直都在强调的。

课程意义
随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善, 产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方 倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞 争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服 务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的 服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务


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