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基于“五位一体”的“五个一”标准化抢修项目0805


基于“五位一体”的“五个一”标准化 抢修项目
一. 项目背景

综合了职责、流程、制度、标准以及考核的“五位一体”管理理 念是“三集五大”体系建设的重要组成部分和创新举措。以“一个用 户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场和一次完成故 障处理”为主体的“五个一”抢修项目是国家电网公司提出的以提升 基层单位工作能力和服务水平为目标的重要措施。

为了进一步巩固和深化“三集五大”体系建设,贯彻落实“五位 一体”的协同管理机制,并在“五位一体”管理模式的指导下提高管 理创新水平和工作效率,实现优质服务和用户满意度的提升, 2014 年 5 月 1 日配电运检室正式实施基于“五位一体”的“五个一”标准 化抢修试点工作。 在项目实施过程中,需要突破以下三个关键环节:一是构建有效 的管理体系,协调和明确调度、运检和营销三大专业在配网抢修工作 中的职能, 以提高工作效率; 二是制定相关保障措施, 确保 “五个一” 抢修项目的顺利实施;三是完善基层班组的考核制度,以确保“五位 一体”协同机制的扎根落实。 二、项目实施过程 1. 基于“五位一体”的抢修业务管理新模式 将“五位一体”的管理理念和方法融入到“五个一”标准化抢修
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项目实施过程,并从以下两个方面实现了项目管理模式的创新。 (1)在“五位一体”管理的管理模式下,重新梳理配电网抢修工 作流程, 根据电网特点细化工作内容和顺序, 形成低电压抢修和 10kv 故障抢修两个工作流程;将“3 分钟派单”、“45 分钟到达现场”等 服务标准作为关键环节纳入到具体实施过程中,从而形成端到端流 程,实现闭环管理以及全过程风险管控,提高管理效率,降低管理成 本。 (2)根据两个新流程的任务需求,从抢修人员实际情况出发,确 定各个环节的专业岗位,明确岗位职责和制度考核,具体措施有以下 几点: 1)根据调度、运检和营销三个部门具体的工作任务(配网抢修 指挥在调度,抢修业务在运检,户表管理业务在营销),分化抢修流 程。 将指挥和故障研判、全过程管控定位在调度指挥班负责;将原流 程中配网低压抢修和户表抢修业务负责的队伍重组,形成“五个一” 标准化抢修中的“一支抢修队伍”,全面提升队伍的专业技术水平, 加强队伍管理力度,提高抢修队伍工作效率;抢修队伍在完成户表抢 修后,后续户表相关业务处理归属营销负责。 对抢修流程的细分实现了一支队伍完成低压电网类故障 (低压故 障)和非电网类故障(户表故障)抢修,一支队伍完成 10kV 故障抢 修。在流程中的岗位设置和相关职能如下: 配网抢修指挥班:值长、值班员、管控员;
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配网抢修班:班长、专责工、抢修工; 抢修站点:抢修值班员、抢修小组负责人、抢修工。 其中指挥班负责 3 分钟派单和全过程管控,配网抢修班负责 10kV 故障抢修,抢修站点负责低压抢修(含电网类故障和非电网类故障)。 2)需要在制度设定时,进一步按照管理职责进行明确。 3)为做好抢修业务管理,编制相关的各项班组和站点管理规章 制度,以制度规范各班组管理,明确调控、运检和营销的业务界面及 主要职责。 4)梳理与配网抢修业务相关的管理标准和技术标准. 5)制定与各岗位相匹配的考核指标,形成班组考核管理办法。 2. “五个一”标准化抢修各机制的建立 2.1 “五个一”标准化抢修组织机制 (1)三级抢修站点联动机制 在将“五位一体”初步落地在抢修指挥班、抢修班和抢修站点的 基础上,为了进一步提升抢修效率,特建立了“三级抢修站点联动机 制”,其中: 一级抢修点:现有市区抢修一班、北辰抢修二班为一级抢修站点 (简称一级点),主要负责 10kV 故障抢修工作; 二级抢修点:现有布局的(河东 1 个、河北 1 个、北辰 4 个)低 压抢修站点经过进一步调整后共布置 6 个站点(大直沽、中山路、双 街、北仓、青光、北孙庄)为二级抢修站点(简称二级点),主要负
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责低压抢修(电网类和非电网类故障抢修); 三级抢修点: 新筹划或调整的 8 个站点 (虎丘路、 万松、 宜兴埠、 柳滩、 河头、 双口、 大张庄、 西堤头) 为三级抢修站点 (简称三级点) , 要求至少日常设置 1 组抢修人员,具备抢修接户线和户表能力。筹划 的 8 个抢修点(主要负责非电网类故障抢修)。 抢修三级联动,相互支援,缩短抢修半径,提升抢修速度,整 个联动机制可以纳入“五位一体”平台,形成一个抢修组织流程。 (2)三级应急机制 为应对各类急难险重任务,如应对迎峰度夏、迎峰度冬、恶劣天 气等情况, 启动三级应急机制,每一级都匹配相应的预警和启动条 件,明确启动范围和启动步骤,形成抢修应急流程。 在正常工作情况下,配电抢修一班、二班及各抢修站点未遇急、 难、险、重工作任务时,均按正常排班进行抢修值班和备班工作。 在突发应急情况下,如遇急难险重任务时,根据预警条件决定是 否启动三级应急机制,协调配合,完成抢修、紧急处缺等各种配网工 作任务,保证“五个一”标准化抢修顺利进行。 2.2 “五个一”标准化抢修服务机制 为使得 “五位一体”管理新模式更好的落得实施,在完成抢修 指挥和现场抢修关键环节管控基础上,对于抢修客户端服务,一方面 采用 “抢修现场规范化行为培训视频片” 的方式对抢修人员进行培训, 另一方面通过“服务质量跟踪卡”等反馈机制对抢修人员进行考核,
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该客户端服务机制的建立, 可以让客户帮助公司监督抢修队伍的服务 质量,通过回访电话手机用户满意度信息,分析信息查找问题,不断 自我完善,从而提升客户满意度,提高现场抢修人员综合素质水平, 降低抢修服务投诉率。 2.3 “五个一”标准化抢修管控机制 (1) 通过使用抢修管控表和抢修管控单加强对抢修全过程管控, 设置抢修管控员专职负责; (2)通过各个抢修站点之间实行站站对标,对其业务量、每月 业务分类和抢修质量等进行对标考核,提升管控水平; (3)通过定期分析抢修工单情况,加强配网问题设备分析反馈 水平,为项目储备奠定基础。 三、项目预期成果 1.构建基于“五位一体”的抢修管理体系,形成可复制、可推广 的配网“五个一”标准化抢修新模式,通过梳理出的流程在“五位一 体”协同管理平台上线应用, 实现基层业务与“五位一体”机制的紧 密融合,发挥“五位一体”协同管理平台对基层业务的指导作用,让 “五位一体”协同管理平台切实成为基层班组、 员工开展各项工作的 百事通宝典。 2.构建“三级联动”和三级应急机制,制作出具备动画展示功能 的《“五个一”标准化抢修的抢修站点及联动体系图》以及《“五个 一”标准化抢修三级应急机制》,并通过“三级联动”机制的建立,
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提升了抢修指挥班指挥能力。 3.提升客户端服务水平,制作《客户反馈卡》和《抢修现场规范 化服务视频教学片》,编制《抢修客户端服务手册》;并通过客户端 服务体系的构建完善抢修客户端的管理,提升客户满意度 4.通过提升管控表质量,提升问题设备分析反馈水平。通过分析 抢修工单情况,进行增容、加站、接户线改造和均负荷等措施提升配 网设备管理水平, 为今后配网项目储备奠定基础, 提高配网供电水平。

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