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服务员绩效考核内容及标准


天都大酒店
餐厅领班岗位绩效考核内容及标准 餐厅领班岗位绩效考核内容及标准 领班

服务领班 编 考核内容 号 1 感动服务 分值
8分

经理 考核标准
定出周任务,按照任务完成率计算。 完成率≥100%得 8 分;≥60%得 4 分; <60%得 0 分。 完成率≥100%得 15 分;未完成得 0 分。<

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总分 备注

2 3

销售额 叫服

15 分 8分

叫服指客人大喊、发脾气、起身离座找服务员或管 理人员的现象。 周叫服现象≤2 次得 8 分;≤3 次得 5 分; ≤4 次得 3 分; >4 次得 0 分。 周客诉≤1 次,得 5 分;客诉>1 次得 0 分。 内诉≤1 次得 5 分; 内诉>1 次得 0 分。 优得 10 分;良得 5 分;差得 0 分。 无此现象得 5 分;有此现象得 0 分. 指正式员工的非正常流失,自动离职,或因对管理 人员处事不公而离职现象。 月正式员工流失人数≤1 人得 5 分; >1 人得 0 分。 每半月随机抽查 10 人进行投票,按满意与否打分 计算满意率。 员工满意率≥80%,得 6 分;≥70%,得 4 分; ≥60%,得 2 分; <60%,得 0 分. 按有效服务员的人数(人均 1 份)对新品、急推产 品推销。 完成≥100%,得 8 分;≥60%,得 3 分; <60%,得 0 分。 无浪费现象得 5 分;有浪费现象得 0 分。 优 10 分; 良 5 分;差 0 分。

4 5 6 7

投诉

10 分 10 分 5分 5分

卫生 打架旷工 员工流失

8

员工满意率

6分

9

推销

8分

10 浪费 11 员工服务
标准规范化

5分 10 分

10 分 指所有上级对其岗位工作的整体综合评分。 12 综合得分 本考核内容及标准自 2011 年 11 月起实施执行。 部门须以岗位绩效考核表为 依据进行评级,评级划分为 A 级为 85 分以上,B 级为 75 分以上,C 级为 65 分 以上,65 分以下继续实行试用期制度。每月初将上月岗位绩效考核表与考勤表 一并上报。 2011-11-9

天都大酒店
餐厅服务员岗位绩效考核内容及标准

服务员 编 考核内容 号 1 迟到 2 3
旷工 仪容仪表

经理 分值
5分 5分 5分

总分 考核标准 备注

4 5

礼貌用语 操作技能

7分 5分

6 7 8

开单规范 投诉 工作区卫生

5分 10 分 10 分

9 互帮互助 10 物品摆放 11 客人表扬

5分 5分 8分

12 送客

5分

13 浪费 14 综合评分

5分 20 分

无迟到得 5 分;迟到≤1 次得 2 分; 迟到>1 次得 0 分。 无旷工得 5 分;旷工≥1 次得 0 分。 按照管理制度关于员工仪容仪表的要求规定, 全部合格得 5 分;合格两项以上得 3 分; 合格两项以下得 0 分。 主动规范得 7 分;主动不规范得 3 分; 不主动不规范得 0 分。 分别为:上菜不报菜名、不及时撤空盘、结账不核 对、买错单。 无差错得 5 分;差错≤3 次得 2 分;>3 次得 0 分。 分别为:台号、菜名、数量,要求内容正确。 无差错得 5 分;差错≤3 次得 2 分;>3 次得 0 分。 无客诉得 5 分;客诉>1 次得 0 分。 无内诉得 5 分,≤1 次得 5 分;内诉>1 次得 0 分。 主动清理工作区域卫生并保持干净,无水迹,无垃 圾;主动清理并保持桌面卫生。 优 10 分;良 5 分;差 0 分。 优 5 分;良 3 分;差 0 分。 备餐柜器具摆放整齐到位,抹布干净。 优 5 分;良 3 分;差 0 分。 客人在经理级以上管理人员当面表扬或书面表扬 得 8 分;在回访卡上写加薪或奖励字样得 3 分;无 表扬得 0 分。 客人用餐后准备离店时,提醒客人带齐物品并致欢 送词。 优 5 分;良 3 分;差 0 分。 无浪费现象得 5 分;有浪费现象得 0 分。 其中 12 分为各店自定,上报总部后,执行的考核 项目。其中 8 分为所有上级对其岗位工作的整体综 合评分。

本考核内容及标准自 2011 年 11 月起实施执行。 部门须以岗位绩效考核表为 依据进行评级,评级划分为 A 级为 85 分以上,B 级为 75 分以上,C 级为 65 分 以上,65 分以下继续实行试用期制度。每月初将上月岗位绩效考核表与考勤表 一并上报。 2011-11-9

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餐厅传菜领班岗位绩效考核内容及标准 餐厅传菜领班岗位绩效考核内容及标准 传菜领班

传菜领班 编 考核内容 号 1 班组托盘
使用

经理 分值
10 分 8分 5分 7分 7分 8分

总分 考核标准 备注

不使用托盘≤2 次得 10 分; ≤3 次得 7 分; ≤4 次得 3 分; >4 次得 0 分。 无客诉得 4 分;周客诉>1 次得 0 分。 无内诉得 4 分,≤1 次得 2 分;内诉>1 次得 0 分。 指长头发、指甲长、工服脏等不合格≤1 得 5 分; ≤2 次得 3 分;>3 次得 0 分。 按照平时卫生状况和大扫除状况评分。 优得 7 分;良得 4 分;差为 0 分。 无此现象得 7 分;有此现象得 0 分。 指正式员工的非正常流失,自动离职,或因对管理 人员处事不公而离职现象。 月正式员工流失人数≤1 人得 8 分; >1 人得 0 分。 每半月随机抽查 10 人进行投票,按满意与否打分 计算满意率。 员工满意率≥80%,得 8 分;≥70%,得 6 分; ≥60%,得 3 分; <60%,得 0 分. 正确、迅速、礼貌上菜,出品不符合要求的不上。 优 12 分;良 6 分;差 0 分。 无浪费现象得 5 分;有浪费现象得 0 分。 优 10 分; 良 3 分;差 0 分。 优 10 分; 良 3 分;差 0 分。

2 3 4 5 6

投诉

仪容仪表

区域卫生

打架旷工 员工流失

7

员工满意率

8分

8

上菜速度 正确规范

12 分 5分 10 分 10 分

9 浪费 10 公司管理
制度执行

11 与厨部
协调配合

10 分 指所有上级对其岗位工作的整体综合评分。 12 综合得分 本考核内容及标准自 2011 年 11 月起实施执行。 部门须以岗位绩效考核表为 依据进行评级,评级划分为 A 级为 85 分以上,B 级为 75 分以上,C 级为 65 分 以上,65 分以下继续实行试用期制度。每月初将上月岗位绩效考核表与考勤表 一并上报。 2011-11-9

天都大酒店
餐厅传菜服务员岗位绩效考核内容及标准 餐厅传菜服务员岗位绩效考核内容及标准 传菜
传菜员 编 考核内容 号 1 迟到 2 3
旷工

经理 分值
5分 5分 5分

总分 备注

考核标准
无迟到得 5 分;迟到≤1 次得 2 分; 迟到>1 次得 0 分。 无旷工得 5 分;旷工≥1 次得 0 分;

仪容仪表

按照管理制度关于员工仪容仪表的要求规定, 全部合格得 5 分;合格两项以上得 3 分; 合格两项以下得 0 分。 主动规范得 7 分;主动不规范得 3 分; 不主动不规范得 0 分。 无客诉得 5 分;周客诉>1 次得 0 分。 无内诉得 5 分,≤1 次得 5 分;内诉>1 次得 0 分。 主动清理工作区域卫生并保持干净,无水迹,无垃 圾。 优 5 分;良 3 分;差 0 分。 优 8 分;良 4 分;差 0 分。 优 12 分;良 6 分;差 0 分。 不使用托盘≤2 次得 5 分;≤3 次得 3 分; >3 次得 0 分。 优 8 分;良 4 分;差 0 分。

4 5 6

礼貌用语

7分 10 分 5分

投诉

工作区卫生

7 8 9

互帮互助 传菜速度 和准确 托盘使用

8分 12 分 5分 8分 5分 5分 20 分

10 与厨部
协调配合

11 物品摆放 12 浪费 13 综合评分

传菜部备餐柜和明档器具摆放整齐。 优 5 分;良 3 分;差 0 分。 无浪费现象得 5 分;有浪费现象得 0 分。 其中 12 分为各店自定,上报总部后,执行的考核 项目。其中 8 分为所有上级对其岗位工作的整体综 合评分。

本本考核内容及标准自 2011 年 11 月起实施执行。 部门须以岗位绩效考核表 为依据进行评级,评级划分为 A 级为 85 分以上,B 级为 75 分以上,C 级为 65 分以上,65 分以下继续实行试用期制度。每月初将上月岗位绩效考核表与考勤 表一并上报。 2011-11-9


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