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燃气行业自动化解决方案-燃气收费、客服、呼叫系统建设


燃气收费、客服、呼叫系统建设 - 燃 气 行 业 自 动 化 解 决 方


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导读 燃气公司现状 系统设计原则 项目建设目标

目 录

系统简介
客户关系管理系统(CRM) 客服收费管理系统(CIS) 呼叫中心平台

(Call Center)

近年来,随着全国各地天然气需求量的快速增长,各 燃气公司的快速发展和业务的不断扩大,对燃气公司 客户服务质量要求的不断提高,公司必须以提高自身 的技术和管理水平才能适应新形势及获取更好的效益, 采用建立在信息技术基础上综合的管理信息系统作为 手段,用于提高管理水平已经是公认的发展趋势。 随着信息技术的快速发展,以及各地高速数据通信网 络的大量兴建,建立在网络平台上的应用软件给燃气 公司信息管理系统的建立提供了有力支持。此时,客 服管理系统的建设有了良好的环境条件,大好的机遇 是燃气公司发展管理信息化的极佳时机。

导 读 * 部 分 燃 气 公 司 信 息 化 建 设 现 状 ( 一 )

另外,传统的人工管理方式和纸质资料的存储方式已无法满足城 市现代化发展的需要,更增加了燃气公司管理部门的工作难度,

其突出问题主要体现在以下几个方面:
? 客户资料不全,客户资料信息量太大,管理查找极其困难; ? 长期采用人工方式和纸质资料管理,对客户的预约、挂表、安 检、维修等方面不能进行有效、系统的管理,使公司对外服务效 率低下; ? 抄表客户由于使用人工抄表、手工录入的方式,在极大的增加 了客服人员的工作量的同时,还影响着数据的准确性;

导 读 * 部 分 燃 气 公 司 信 息 化 建 设 现 状 ( 二 )

? 客户抄表后的缴费和IC卡用户充值的方式单一,造成客服人

员工作压力大,同时也给用户带来较大不便;
? 由于未采用统一的信息化管理系统,使生产经营数据各自独 立存储,产生了数据孤岛,无法有效的进行信息共享,导致公

司难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能,
使得数据统计分析等工作严重重复; ? 手工方式难以快速、准确地统计各类管理报表,从而不能为

公司管理层提供及时、准确的事实数据做决策依据,也不能很
好的服务于客户;

导 读 * 部 分 燃 气 公 司 信 息 化 建 设 现 状 ( 三 )

设 计 原 则

导 读 * 设 计 原 则
可 扩 展 性 易 用 性 性 价 比

开 放 性

先 进 性

高 性 能

实 时 性

安 全 性

可 靠 性

1.

2.
3. 4.

5.

6.

建立公司客服一体化管理系统,包含客户开户、表具安装、抄表 收费、IC卡充值、维修管理、安检服务、报表统计等模块功能; 数据、信息等资源通过公司局域网实现全面共享;提高公司数据 信息的准确、完整; 为公司各级领导决策及时提供科学、准确的各类汇总分析报表; 建立呼叫中心平台,形成公司对外信息的共同渠道,利用采集的 信息对市场发展、用户需求以及内部员工服务质量提供分析和考 核的依据,从而提高客户服务质量; 在安检前,将安检信息通过呼叫中心平台的短信模块提前以短信 方式告知相关用户。安检结束后将内容录入系统,系统自动产生 包括安检入户率、隐患情况统计等各类分析汇总报表,同时作为 对安检人员的考核依据; 当用户电话咨询或报修时,受理人员通过呼叫中心从客户资料库 中关联用户,并自动提取用户的基本信息、所用燃气表信息、购 气信息及历次维修记录等供故障受理人员参考。故障受理后,操 作人员通过呼叫中心的GPS模块来定位就近的维修人员并将任务以 短信形式发送到手中。维修结束后,数据将录入系统中,作为维 修人员的考核依据的同时并能为用户提供更好的服务;

导 读 * 项 目 建 设 目 标 ( 一 )

7.

8.

9.

通过使用手持抄表机等辅助工具减轻客服人员的工作量,同时 降低数据录入的错误概率。抄表时,抄表机自动根据用户的上 期用量来判断本期用量的正确性,避免人为抄表错误,同时也 能判断表是否存在故障;抄表后,数据自动导入系统中,系统 根据客户信息自动生成供银行托收的交易码,并能打印普通或 增值税发票; 针对用户抄表后缴费方式单一的缺点,建立公司与银行之间的 联系,实现收费账单信息和收费结果在公司?银行间的传递, 增加客户缴费的渠道; 对IC卡用户的充值方式,将增加银行24小时自助终端代售气服 务,真正做到便民服务;

导 读 * 项 目 建 设 目 标 ( 三 )

客户关系管理
包含居民、工商业客户的基础信息及 挂表、抢维修和安全检查等日常服务 内容;

系 统 简 介

一体化信息管理
客服收费管理
包括IC卡用户日常购气操作及普通表 用户的月度抄表、缴费、票据打印和 其它类收费等操作内容;

1. 信息收集

2. 数据共享
3. 多元化服务 4. 统计分析

呼叫中心平台
通过呼叫中心平台来便捷、高效地调 度诸如抢维修、巡检、安检等任务; 形成公司对外的统一联系窗口;

Gas Industry Customer Relationship Management

基础资料模块
居民客户类,如 客户小区等; 企业客户类,如 用气性质等; 公用类,如 服务网点、故障类型等;

客户资料模块
居民客户资料、居民燃气表资料; 企业客户资料、企业燃气表资料; 居民客户挂表任务单;

维修管理模块
故障受理; 居民客户报修处理单; 企业客户报修处理单; 管网报修处理单;

安检及回访管理
安检计划; 居民安检记录信息; 企业安检记录信息; 客服满意度回访信息;

系 统 简 介 * 客 户 关 系 管 理 系 统

统计报表模块
客服开户、充值缴费等日常营业报表; 普表入户抄见率、气费缴纳情况及各 类型的用气情况分析等气量统计报表; 挂表任务汇总、安检分类统计、维修 故障分析、上下游数据对比、客户满 意度回访情况分析等报表;

系统管理
部门信息;角色信息; 操作人员信息;操作权限分配; 操作日志管理;系统数据配置;

Gas Industry Customer Relationship Management

通过建立客户关系管理系统 (CRM),将企业的所有应用和 数据集成到一个信息管理平台之 上,并以统一的、易操作的web 界面提供给管理者和相关员工, 使他们快速高效地处理相关事务, 获取相关信息;员工亦可实时掌 握公司各项公告通知。异地和外 出的领导也可以通过远程访问公 司内网,了解到公司的业务进展 情况并能及时处理相关的事务。 由于系统采用B/S 结构、WEB界 面呈现,所以系统升级方便快捷, 维护成本低廉,操作简单,查询 集中统一。

系 统 简 介 * 客 户 关 系 管 理 系 统

Gas Industry Customer Relationship Management

系 统 简 介 * 客 户 关 系 管 理 系 统

在客户管理模块中,记录有所有燃气客户(包括居民和企业客户)的基本信息 和各客户的燃气表信息以及对居民挂表任务的管理; 客户资料的建立是整个系统其他各模块应用的基础和前提;

Gas Industry Customer Relationship Management
维修管理模块主要是对维修活动进行 管理,此模块的新增动作来源于用户 的报修电话,电话受理后将用户的报 修内容、报修地址、联系电话在系统 中进行记录,然后排定预约维修日期, 最终下达任务单给维修人员;维修人 员持单上门为用户处理异常并采集相 关数据,维修完毕后用户持维修单到 客户服务大厅办理维修费用的缴纳和 购气余量的补充等操作;

系 统 简 介 * 客 户 关 系 管 理 系 统

Gas Industry Customer Relationship Management

实施居民用户设施的安全检查是居民安全用气的保障!

安检计划在新年度开始前制作完成,此后每日工作将严
格按照计划执行。具体操作流程: 1. 每次入户安全检查前一周,以短信方式告知相关用 户; 2. 入户检查内容包括表前管、引入阀、表前阀、表后 阀、表棒、燃气表、表后管、胶管、燃气器具全部户内 设施,填写安检记录单并请用户签字确认; 3. 将安检信息录入系统中,
①便于对安检后的隐患问题进行跟踪,并进行重检; ②便于对安检质量进行回访; ③生成统计分析报表; ④作为对安检人员的考核依据;

系 统 简 介 * 客 户 关 系 管 理 系 统

Gas Industry Customer Relationship Management

在本系统的各业务模块中,反映的是公司的在 客户服务过程中的各项业务流程及相关的业务 资料、业务数据,但是,从企业管理的角度来 看,光有这些数据是不够的,如何使用、分析 这些已有数据,从中进行关键数据的挖掘,应 是企业进行信息化管理的一个重要出发点;因 此,需要通过对业务数据进行相关的统计分析, 根据分析的结果更好地指导下一阶段的工作, 同时也为管理层提供决策依据;报表管理模块 就是用来提供公司所关心的相关统计报表的。 为了管理和使用的方便,本系统将各业务模块 所需的统计报表统一在“报表管理”功能中实 现。从整体上看,报表的数据都来源于业务单 据,根据各部门职责的不同,系统通过权限的 分配,来让各部门及时准确的了解到所关心的 统计分析数据。

系 统 简 介 * 客 户 关 系 管 理 系 统

Gas Industry Customer Relationship Management

IC卡客户管理
IC卡用户开户及资料管理; IC卡用户初始制卡; IC卡用户遗损补卡; IC卡后台处理;

IC卡交易管理
IC卡用户购(退)气; IC卡用户维修补气; IC卡交易查询;

抄表客户资料
居民抄表客户开户及资料管理; 企业抄表客户开户及资料管理;

抄表信息管理
居民抄表信息管理; 企业抄表信息管理;

系 统 简 介 * 客 服 收 费 管 理 系 统

收费信息管理
居民抄表缴费管理; 企业抄表缴费管理; 维修收费管理;

发票管理
发票领用; 已达发票查询;

Gas Industry Customer Relationship Management

通过建立燃气收费营业管 理系统可以完成日常的用 户IC卡交易、计划抄表、 费用收取等工作,实现对 用户档案、气表档案的管 理,对IC卡交易及抄表收 费数据的记录,达到业务 前台与业务后台的数据信 息共享,方便财务部门及 领导实时查看营业情况, 通过报表来分析生产和营 销的相关数据。

系 统 简 介 * 客 服 收 费 管 理 系 统

Gas Industry Customer Relationship Management

IC卡客户管理是燃 气公司的预先收费、 后使用燃气的管道 用户,大部分使用 IC卡的用户都是居 民用户;IC卡客户 管理中的功能主要 是为新用户建立档 案、初始制卡和用 户遗失IC卡后的补 卡等操作;

系 统 简 介 * 客 服 收 费 管 理 系 统

Gas Industry Customer Relationship Management

IC卡购气管理模 块主要进行IC卡 用户的日常购 (退)气、维修 补气等操作,和 对操作历史的查 询功能;

系 统 简 介 * 客 服 收 费 管 理 系 统

Gas Industry Customer Relationship Management

抄表客户管理模块 主要用于维护燃气 缴费类型为抄表的 用户档案及其相关 的燃气表信息,主 要分为民用和企业 两部分

系 统 简 介 * 客 服 收 费 管 理 系 统

Gas Industry Customer Relationship Management

抄表信息管理用于为 抄表客户制定相应的 抄表计划并且记录抄 表数据。首先制定抄 表计划,计划内容包 括此次要抄表的所有 用户名单,具体抄表 执行人,抄表具体日 期,抄表区间(如 200901,200903); 然后按计划抄表,详 细记录抄表数据。

系 统 简 介 * 客 服 收 费 管 理 系 统

Gas Industry Customer Relationship Management

收费信息管理,系 统目前一共有4种主 要收费业务;“居 民抄表收费”、 “企业抄表收费”、 “IC卡购气收费”、 “维修收费”4项, IC卡的收费管理放 在IC卡交易管理模 块中去实现;

系 统 简 介 * 客 服 收 费 管 理 系 统

Gas Industry Customer Relationship Management

发票管理主要用于对 发票的领用管理以及 记录系统运行中的所 有发票的打印信息, 主要用于对已开出发 票的查询、作废和对 发票打印失败后的重 打、补打等操作;

系 统 简 介 * 客 服 收 费 管 理 系 统

Call Center

呼叫中心(Call

Center)起源于发达国家对服务质量的需求,

其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的信息咨询、
业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机 电话集成、自动应答系统和有经验的人工座席等方法,最大限度地 提升客户服务质量、提高客户的满意度,同时自然也使企业与客户 的关系更加紧密,增强核心竞争力。 近年来 Internet 和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话, 还能处理短信、电子邮件、Web访问等。因此,现在的呼叫中心已

系 统 简 介 * 呼 叫 中 心 平 台

远远超出了过去的定义范围,成为以信息技术为核心,通过多种现
代通信手段为客户提供交互式的服务的多媒体客户服务系统。其服 务范围已从最初咨询和投诉,延伸到对客户的售前、售中、售后服 务以及对企业本身经营、生产、管理的全过程,是其与客户交流的 主要手段,并逐步成为企业对外的统一联系窗口。

Call Center 对于任何企业来说,建设呼叫中心都将为其带来显著的效益(包括显 性的和潜在的效益);通过呼叫中心的建设,企业能够为顾客提供更 好的服务,提高客户满意度,减少和降低运营管理成本,从而提高企 业的核心竞争力。对于企业来说,建设呼叫中心将带来如下的好处:

1. 为用户提供更好的服务,提高客户满意度。
在竞争日益激烈的市场上,对于企业来说,如何将客户和企业有机的 结合在一起,使得客户感到自己受到企业的关注,企业提供的服务是

系 统 简 介 * 呼 叫 中 心 平 台

专门为其定制的,并且不断增加使客户感到满意的服务,这已成为贵
公司在当今市场取得成功的重要因素。研究证实,不满意的客户会向 其它潜在客户讲述他们的经历,而这些潜在的用户数量是现有满意用 户数量的两倍,所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满 意。

Call Center

2. 减少和降低运营管理成本。 利用计算机集成技术,处理公司对内、外的交流,更重要的是提供 系统数据管理功能和报表功能,减少企业在信息处理和客户服务方 面的人工投入,从而减少和降低运营管理成本。

3. 提供对企业的市场分析数据。
呼叫中心直接面向客户,接触的是最真实的市场需求。利用呼叫中 心的计算机应用将这些市场数据加以统计分析,将对企业业务的开

系 统 简 介 * 呼 叫 中 心 平 台

拓起到巨大的促进作用。这种用户的反馈途径一直是运营企业所梦
寐以求的,也是呼叫中心在运营中会不断升值的原因之一。正因为 此,国外不少企业已不将咨询中心看作成本中心,而将其作为利润 中心的一部分。

Call Center

坐席管理
自动话务分配; 录音管理; 报表统计;

短信管理
短信收发; 短信查询; 通讯录;

系 统 简 介 * 呼 叫 中 心 平 台

手机定位
最近位置定位; 历史轨迹查询; 实时监控;

Call Center 自动话务分配是呼叫中心的 核心功能之一,实现对客户 来电的导向策略。它具备以 下功能。 1.支持根据话务员技能设定 进行用户来电导向; 2.支持VIP客户优先接入; 3.支持历史来电坐席对应接 入; 4.支持坐席全忙(或坐席示 忙)时进入排队等待队列; 5.支持上下班状态切换,坐 席下班后导向客户来电至放 录音、留言、转分机流程。

系 统 简 介 * 呼 叫 中 心 平 台

Call Center 录音管理模块具备对话务 的全程记录功能,包括坐 席呼入、呼出、上下班留 言,根据录音,可以对话 务员的工作情况、客户的 投诉记录进行有效的监督 和验证。录音容量视服务 器PC硬盘容量大小而定, 通常能保留6个月以上的 录音记录。每条记录的内 容包括来电(或拨出)号 码、来电(或拨出)时间、 呼叫类型、录音文件名、 通话时长、分机号码等。

系 统 简 介 * 呼 叫 中 心 平 台

Call Center 呼叫中心系统具备强大的统计 报表生成功能,对呼叫中心日 常运营数据进行分析,为企业 决策者提供决策依据: ? 统计内容支持话务报表、话 务利用率报表、员工动作报表、 排队报表、订单报表等,并可 根据客户的具体需求进行快速 的定制开发; ? 多条件统计方式:系统提供 多种统计依据的选择,客户可 根据自己的统计要求,设定统 计条件,输出统计结果; ? 统计结果支持图形化方式 (柱状图或饼状图); ? 统计图标可导出成数据文件, 供其他资料进行引用。

系 统 简 介 * 呼 叫 中 心 平 台

Call Center

呼叫中心系统集成了短信收发模 块,具有短信发送、接收功能, 可以帮助企业实现客户关怀、信 息通知等业务功能。包括: ?支持对指定号码的短信发送功 能,发送记录录入数据库,并可 对发送结果进行查询; ? 支持常用的短信用语设定,发 送时可直接选择; ? 支持查询最近接收和发送的短 信内容; ? 支持通过服务器短信程序群发 短信功能; ? 支持根据客户具体需求定制的 与订单内容结合的自动短信系统。

系 统 简 介 * 呼 叫 中 心 平 台

Call Center

手机定位流程如下: ?CDMA终端手机通过 GPS卫星收到自己地理 位置的经纬度信息; ?通过CDMA网络发送 位置信息及身份信息至 应用管理平台; ?管理平台标识、存储 CDMA终端手机位置信 息; ?应用终端可以通过网 络得知CDMA终端手机 的地理位置信息。

系 统 简 介 * 呼 叫 中 心 平 台

Call Center

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Call Center

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Call Center

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谢谢


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