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ITSM知识库管理摸索前行


维普资讯 http://www.cqvip.com 管理 I n g me t   Ma a e n  IS T M知识库 管理 摸索前行  没有更新和维护功能的知识库是没有用 的 , 完善的知识库产 品和解  决方案必须提供完整的编辑和维护功能 ,因为这是知识 库的基础。   ■撰稿 l中国建设银行河南 总审计室 孙红梅 许正超  国 型, 由 的经 多 展 行 初统 有

商 渐信 单   年 逐最 机 大业的系过 发银 息 运 一 万般无奈的我找到 了总工 ,总工是  系统功能模块 的技术工具有效地融合起  个非常敬业 的人 ,他费尽 了周折 ,终  来 ,提高部门的服务效率和质量 。   近年 来 ,我们进行 了 I S 项 目的  TM 原 只是在 I E上  行 ,发展到城市综合业务处理系统 ,再  于给我反馈 了信 息。 来 ,   集中 ,由最初的基本业务到 目前的全部  个 登 录 地 址 罢 了 。 其 到全 省数据 集中 , 直至 目前的全 国数据  配一个代理服务 器的地址 和端 口, 有一  开发与运用 , 中知识库的建立管理是  知识积累 、传递 、共享以及提高运维响  业务 , 信息技术 的应 用 已深入到银行业  这 么一项简单的工作却费了我们好  应速度和质量不可或缺的模块。   务的各个 方面 , 涉及各个层次的管理及  几个人一天 多的工夫 , 这样 的事 在 目前  经营人 员,与此相应 的保 障各业务系统  的银行业系统运维过程 中并不少见 。 对  的安全稳定运行 已越来越突 出。   实施知识库管理  知识库管理是银行 I M 系统建设  TS 中的一个重点。 T M知识库管理 中, 在I S   于此类问题 ,I S 的知识库管理是一  TM 笔者曾被单位安排从事个人购汇系  个不错的解决办法 。   统的维护 。在接到此项任务时 ,我查遍  I M 是一种 以流 程为导 向、以客  所有 可以为处理事件和 问题 , TS 及排 查 日   应用部门的系统资料 ,问过所有支持人  户为中心的方法 , 它通过 整合I   务与  常工作 中遇到的潜在 隐患提供有效帮助  TJ ]  ̄ 员,都不知此系统为何物 。无奈询 问业  组织业 务 , 高组织 I   务提供和服务  的信 息,及与运行 维护 及服 务台、二线  提 TJ ]  ̄ 务部门时 ,他们也说 不出所以然 ,只给  支持的 能力及 其水 平。对照 国际通行的  和三线支持人员 日常工作相关的有效信  我提供了一个开发人 员的名字。等我问  I M ( TS I 务管 理)标 准 ,银行除 了  息 ,都可 以提交到知识库 中。 T服   到这个同事时 ,他拍 了半天的脑袋 ,终  需要有完善 的管 理制 度、业务流程及人  于想起来 几年前开发过 一个接 口程 序,   料 也早 已 找 不 到 了 。   表 1知识库管理流程  具体 的实施步骤可以分为三步。   员组织架构 之外 ,T部门还需要一个 电  I 第一步 , 们首先定 义知识库管理  我 但他说 那是 一期,早 已不用了 ,而且资  子化的 、强有力的运维 管理 系统将运 行  的流程 。如表 1 所示。按 照提交知识 一  管理制度和业务流程 、人员组织和各个  审核知识 一发布知识的流程完成 。   知 识  提 交 人  一   t   _   知库 负  责 识 人 l   一  一  麓 一 黪      一是

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