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呼叫中心学习


呼叫中心
早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到 应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式的语音应答 (IVR)系统,这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员” 应答和处理,这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。 现代的呼叫中心,应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能 大大加强。CTI 技术是以电话语音为媒介,用户可以通过电话机上的按键来操作 呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、 计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP 地址)访问等,用 户接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示, 就能接入数据库,获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。 还可以通过呼叫中心完成交易。 “呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够 每天 24 小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面, 用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、 增加用户对企业服务的满意度 呼叫中心技术(Call Center)是通过电话系统连接到某个信息数据库,并由 计算机语音自动应答设备或人工座席将用户需要检索的信息直接播放给用户。 其 传统的接入媒质是指语音电话,随着技术的进步,接入媒体的形式扩展到视频、 电子邮件等形式,逐步发展成一种“信息中心",使用户能够容易地获取各种所 需的信息。

呼叫中心是怎样建成的 建立自己的呼叫中心系统 可以有两种模式 “ 包模式与独建模式” , : 外 。 在 外包 模式中 首先 要有一个独立的呼叫中心业务运营商 它有自己的 较 “ \" , , 、 大的呼叫中心运营规模 并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其 , 他企业 这样 企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基 。 ,

础之上 不用自己添置单独的硬件设备 仅需提供有关的专用服务 息 而由呼 , , 信 。 叫中心业务运营商为自己的用户提供服务 。

----这 种 方 式 的 优 点 是 节 约 成 本 而 且 能 够 提 供 一 个 较 专 业 的 服 务 但 需 要 对 有 , , 关的座席人员进行培训 。

----另 一 种 模 式 是 独 建 模 式 即 由 企 业 自 己 购 买 硬 件 设 备 并 编 写 有 关 的 业 务 “ \" , , 流程软件 直接为自己的顾客服务 该种方式能够提供较大的灵活性 而且能 , 。 , 够及时地了解用户的各种反馈信息 。

----在 建 立 具 体 的 呼 叫 中 心 系 统 时 主 要 有 两 种 实 现 技 术 可 供 参 考 基 于 交 换 机 , : 方式或基于计算机方式 。

----这 两 种 方 式 的 区 别 主 要 是 在 语 音 接 续 的 前 端 处 理 上 交 换 机 方 式 由 交 换 机 : 设备完成前端的语音接续 即用户的电话接入 计 算 机 方式 中由计算机通过 , ; 语音处理板卡 完成对用户拨入呼叫的控制 前者处理能力较大 性能稳定 , 。 , , 适 于 构 建 规 模 超 过100 个 座 席 以 上 较 大 的 呼 叫 中 心 系 统 但 同 时 成 本 也 较 高 、 , , 一般的企业无法承担 后者的处理规模较小 性能不太稳定 适于构建规模较 ; , , 小的系统 其优点是成本低廉 设计灵活 , 、 。

----基 于 交 换 机 方 式 的 有 关 厂 商 包 括 国 内 的 有 华 为 中 兴 大 唐 巨 龙 上 海 贝 : 、 、 、 、 尔 合力金桥等传统的交换机生产厂家 它们从智能网提供增值业务的角度 、 , , 提供呼叫中心的支持 国外的公司则包括北电 朗迅 阿尔卡特等公司 其价 ; 、 、 , 格成本较国内的设备较高 。

----在 基 于 计 算 机 方 式 中 一 个 基 本 的 问 题 是 计 算 机 语 音 板 卡 的 设 备 情 况 目 前 , , 国内生产计算机语音板卡的厂家包括北京的泰兴 五岳鑫 深圳的飞环等公 、 , 司 国 外 的 公 司 包 括Dialogic 公 司 NMS 公 司 AudioCode 公 司 等 国 外 的 产 品 性 能 , 、 、 。 比较稳定 产品系列比较全 相应的支持软件比较丰富 但成本较高 国产的 , , , ;

产品在模拟性能等方面与国外的产品相差不大 价格却很便宜 但在稳定性 , , 方面还有待提高 。

----基 于 计 算 机 方 式 的 业 务 厂 商 中 比 较 早 的 企 业 包 括 大 恒 集 团 等 北 京 邮 电 大 , , 学CTI 技 术 研 究 中 心 则 是 国 内 唯 一 的 专 门 研 究CTI 技 术 的 研 究 机 构 。

----构 建 一 个 呼 叫 中 心 系 统 要 考 虑 的 因 素 很 多 经 费 问 题 业 务 的 处 理 能 力 有 : 、 、 关人员的培训等 在国外建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是人工 。 座席的工资 因为与一个推销人员一样 一个好的人工座席能够为企业带来 , , 更多的效益和利润 。

: ----构 建 一 个 呼 叫 中 心 系 统 的 具 体 步 骤 包 括

----1. ? 明 确 有 关 的 目 标 了 解 用 户 准 备 利 用 呼 叫 中 心 完 成 哪 些 功 能 此 外 还 有 : , 哪些性能方面的要求等 将这些要求以书面的形式留档 以备以后查阅 , , ;

: , ----2. ? 制 定 有 关 的 技 术 方 案 提 出 如 何 满 足 用 户 各 种 要 求 的 技 术 方 案 然 后 选 用交换机方式或计算机方式 并确立各个部分的功能 , ;

----3. ? 完 成 有 关 的 详 细 设 计 在 与 用 户 进 行 多 次 的 反 复 交 流 之 后 确 立 具 体 的 : , 实现细节 完成详细设计工作 , ;

----4. ? 系 统 设 计 与 实 现 完 成 具 体 的 呼 叫 中 心 系 统 的 设 计 与 实 现 完 成 有 关 的 : , 编码工作 ;

----5. ? 系 统 测 试 由 于 呼 叫 中 心 系 统 是 在 电 话 网 上 运 营 因 此 对 可 靠 性 的 要 求 : , 较高 应该进行充分的测试 , ;

: , ; ----6. ? 系 统 运 行 将 系 统 投 放 到 实 际 的 运 营 中 及 时 解 决 出 现 的 有 关 问 题

----7. ? 系 统 维 护 对 系 统 进 行 日 常 运 营 维 护 或 根 据 用 户 的 要 求 进 行 升 级 : , 。

----总 之 建 立 一 个 具 体 的 系 统 是 要 和 业 务 需 求 进 行 紧 密 结 合 的 要 经 过 较 充 分 , , 的业务分析之后才能满足用户的要求 在此基础之上开始选择具体的集成技 , 术 。

如何运营呼叫中心 ----一 个 呼 叫 中 心 系 统 的 成 功 与 否 常 常 取 决 于 呼 叫 中 心 系 统 的 运 营 情 况 , 。 ----传 统 的 呼 叫 中 心 仅 仅 是 一 个 成 本 中 心 \",即 企 业 仅 将 此 用 于 客 户 投 诉 信 息 “ 、 调查等方面 仅仅从侧面为企业树立良好的企业形象 带来的利益也是间接 , , 的 目前 呼叫中心已经发展成为一个 利润 中心 即通过具体的运营 为企业 。 , “ \", , 带来直接的经济效益 。

----简 单 地 说 呼 叫 中 心 的 运 营 问 题 就 是 如 何 设 计 用 户 感 兴 趣 的 业 务 并 使 其 , , , 为之付费 目前全国各个省市大部分建立了自己的 。 “168\"、 “160\" 信 息 台 具 体 的 , 实现技术差别并不大 但有的挣钱 有的赔钱 原因在于如何把握用户的需求 , , , 。 有资料统计 业务量最大的是目前的天气预报系统 因为这是用户都比较关 , , 心的问题 。

----目 前 呼 叫 中 心 系 统 运 营 中 面 临 的 一 个 普 遍 问 题 是 信 息 更 新 太 慢 没 有 人 会 , 经常愿意仅查找一条已经知道的旧信息而不停地付费 人们更关心的是付费 , 后 能否找到自己关心的信息 , 。

----另 一 个 问 题 是 收 费 较 高 这 已 成 为 用 户 使 用 呼 叫 中 心 的 一 个 壁 垒 其 实 由 , 。 , 于信息具有 不损减 性 完全可以通过吸引用户增加访问次数 来增加有关的 “ \" , , 收益 。

----在 设 计 一 个 具 体 的 呼 叫 中 心 业 务 时 也 要 进 行 充 分 的 市 场 调 研 进 行 可 行 性 , , 分析 了解用户需要哪些信息业务 然后去进行有关的设计与实施 并不断地 , , , 更新信息 。

----另 一 方 面 在 进 行 电 话 营 销 时 也 要 对 有 关 的 人 工 座 席 人 员 进 行 专 门 的 培 , , 训 介绍如何通过电话 向用户推销有关的产品等 这在国外有专门的电话营 , , , 销技巧 。

总结 ----总 之 一 个 成 功 的 呼 叫 中 心 系 统 的 建 立 决 不 仅 仅 是 建 立 系 统 的 问 题 更 多 , , , 的是如何去运营的问题 只有成功的运营才能够为企业带来真正的利润 , 。 ----目 前, 中 国 正 逐 步 放 开 电 信 市 场, 这 对 呼 叫 中 心 的 建 立 和 运 营 必 将 起 到 巨 大 的 推 动 作 用。 2006/01/25 在激烈的市场竞争环境下,建立呼叫中心成为很多企业扩大市场影响力、树 立企业品牌形象,吸引客户的良方。在呼叫中心的建设过程中,有的企业认为呼 叫中心就是包给服务商的事,只需租用几个坐席,定时拿到一些关心的数据,其 它方面则自己根本不用操心;有的企业恰好相反,他们认为服务商无法真正了解 自己的需求,因此更趋向于自己建设和维护一个呼叫中心平台。 其实,一个呼叫中心的成功建立跟企业本身所具备的资金、环境、目标等条 件都有不可分割的关系,应当根据企业自身的这些条件来进行可行性分析和调 研,来决定企业的呼叫中心是租用(外包)还是自建。缺少了任何一个环节的斟 酌,都容易导致企业目标达成的偏离。那么一个优秀的呼叫中心是如何建成的 呢? 明确企业的需求 建立呼叫中心并不是赶时髦,别人有自己就也要有,而且越大越好。呼叫中 心要从企业自己的实际需要出发,量力而行。 第一个要考虑的就是规模。呼叫中心成立之后会有多少电话接进来和拨出

去?根据话务量的大小再决定坐席的数目, 这直接关系到呼叫中心需要投入的成 本。标准是既要保证每个坐席都有一定的劳动强度,又要保证每个来电都能及时 得到应答。如果话务量每天不到一百个,那么两三个坐席就足够了;如果话务量 每天在五六百个左右,那么可以考虑建立十多个坐席的呼叫中心;当然如果是服 务行业的热线,每天来电几千个,还可以考虑建设上百人的呼叫中心。 第二个要考虑的是建设方案,这一点也是十分必要的。如果呼叫中心服务的 客户地域集中在某个城市,可以选择集中式的呼叫中心方案,但如果呼叫中心服 务的客户地域分布于各个城市,则可以选择分布式的呼叫中心方案,即在不同地 点建立呼叫中心坐席,但可使用同一接入号码。 无论是呼叫中心的规模还是呼叫中心的建设方案,除了根据眼前的实际情 况,还要有长远眼光,考虑到将来是否有扩展的可能。这些都可以由用户和系统 集成服务商共同协商, 一个专业的呼叫中心系统集成服务商会对企业的呼叫中心 做出有远见的评估,并根据以往的经验给出最适合企业情况的建议。当然,选择 一个既专业又有责任心的系统集成服务商就显得至关重要了。 选择专业的服务商 在 Google 上输入“呼叫中心”四个字, 会发现搜出来的解决方案多如牛毛。 没错,仅在上海,小到十几个人的民营企业,大到几千人的国有企业,都可以具 备呼叫中心的业务,对于需要建立呼叫中心却没有经验的企业来说,如何在其中 选择一家最好的呢? 光看厚达数百页的方案书是没用的, 方案的字数并不能说明服务商的真正实 力,最简单的方法是看他们都曾做过哪些成功的呼叫中心解决方案,毕竟事实才 是最有说服力的。比如上海电信旗下的上海理想信息产业(集团)有限公司,承 接过电信 10000 号、永达汽车、查号台 114 等人人熟知的呼叫中心项目或更新改 造项目,实力大小一目了然。 其次要看服务商技术人员的专业能力。 很多小型服务商都有一套现成的解决 方案,“以不变应万变”,技术人员也很多是在原程序上修改代码的程序员。如 果企业有一些特殊要求,或者是在实施过程中出现意外情况,这些没有应变能力 的程序员是无从应付的。 更何况如果需要呼叫中心与企业原有的信息化软件进行 无缝对接,就需要技术人员对各行各业不同的信息化软件都十分了解,这些都是

影响企业建立的呼叫中心发挥作用的关键之处,不是所有服务商都能做到的。在 这一点上,理想公司作为一个专业的系统集成公司,具备业界领先的系统整合能 力,完全能够做到。理想公司集聚了专家级的网络和软件研发人员、拥有各类资 质的技术人才以及各类行业应用开发经验,尤为宝贵的是,作为中国最早进入呼 叫中心领域的行业———电信业,理想公司还拥有呼叫中心领域的资深专家,同 时电信级的工程管理水平,能够充分保证用户得到最专业的服务。 最后还要关注系统集成商的行业影响力。要知道,呼叫中心要用到电话号码 和线路,而一个好记又好听的热线短号码需要向电信部门申请,比较麻烦;要实 现来电排队和分配,就必须要具备相应的交换机或者语音板卡这些硬件设施。但 是提供呼叫中心解决方案的服务商基本都不是硬件生产商,更少会有电信背景, 这就为尽快实施方案和成本预算增加了很多不确定因素, 也增加了中间环节交易 成本。能同时和电信部门及硬件厂商具有良好合作的服务商可谓是凤毛麟角,理 想公司就是其中一个。首先理想集团的呼叫中心产品可以和电信短号码捆绑,而 多年的集成领域经验让理想集团拥有 IBM、HP、AVAYA 等多家知名硬件服务企业 的合作伙伴关系, 企业建立呼叫中心需要采购的硬件设施也可以在价格和品质上 有更多保证。 后期合作不可忽视 很多企业看到自己的呼叫中心成功上线运行,就以为大功告成了,其实这只 能算成功了一半。要发挥呼叫中心的营销功能和客户关系维护及信息采集功能, 后期的维护与升级服务可以说和前期建设是同等重要的,甚至呼叫中心存在几 年,这种服务就需要几年。比如呼叫中心随着企业客户规模扩大需要增加坐席、 增添新功能、业务培训、排除故障、甚至搬家换址,都需要服务商可以及时提供 解决方案。 如果选择一些中小型的服务商,能否提供长期维护就很难说,甚至几年后一 些小公司都有可能已经不复存在, 因此选择一家拥有雄厚实力和良好信誉的服务 商是十分明智的。拥有电信背景的理想集团在这方面是值得信赖的。 明确了需求、选择了正确的服务商、后期合作也进入了正轨,这时候的企业 老板才可以真正高枕无忧了, 这样的呼叫中心离成为“利润中心”的日子也不远 了。

PBX(private branch exchange)与 IP PBX
PBX 俗称:程控交换机,程控用户交换机,电话交换机,集团电话等。 PBX 是现代办公常用的电话通讯管理手段的一种, 使电话管理者可集团性管 理外线来电与内线呼出。 对于一些电话交换机,无法统一一个严格定义的分类。由于厂商、 习惯、地区、产品定位等因素叫法不同。所以您也不用太刻意的去追寻, 按照自己的使用要求去采购合适的设备就可以了。 用户交换机,也称为程控交换机,完成企业内部之间以及与公共电 信网络的电话交换,并将电话,传真,调制解调器等功能合并。一般的术 语 ext.(extension)是指连接在主线上的分机。 用户交换机就是处理分机之 间的通话同时再通过主干线与公共交换电话网(PSTN)连接。 用户交换 机和集 团电话系统的 不同就 在于集团电话 系统的 用户拨 打外线是需要人工操作,而用户交换机则自动完成这个任务。混合系统则 包括以上两种系统的功能。 最初的时候,用户交换机的首要优势就是节约内部通话上的消费: 处理系统内部的线路转换从而减少电话收费。当用户交换机逐渐流行起来 后,新增加了一些功能,例如智能寻线,用户呼叫,拨打分机等,而这些是 电话公司不提供的服务. 1990s 期间, 由于两大显著的进展从而产生了新型的用户交换机系 统。其中一个就是数据网的飞速扩大和公共对分组交换的广泛接受。企业 公司需要数据分组交换网络,使用这个网络来进行电话交换的前景诱人, 再加上作为全球数据交换系统的互联网的广泛使用使得分组交换通讯更加 诱人。 所有的这些因素就促成了 VoIP PBX 的发展。(技术上来说呢,已 经没有“交换”这个概念了,但是因为 PBX 这个缩写称呼延用以久,所以 也就继续用它了。) 另外一个发展趋势就是有关核心功能的观念。 PBX 服务一直以来对 于一些小型公司来说比较困难,因为许多公司认为解决电话这个问题并非 公司本身的核心功能。这些考虑使得 hosted PBX 的概念开始兴起。对于

hosted PBX 的安装,PBX 是安装在电话供应商那里,并由供应商来管理, 所有的功能和呼叫都是通过互联网传输。顾客所需要的就是简单的签订服 务合约而已,而不是还需要购买和维护昂贵的设备。 PBX 用途 PBX(专用交换机)简而言之就是集团电话,它被广泛地运用在企 业办公机构中,极大地提高了企业的办事效率。但传统的 PBX 存在不少问 题,首先是它对新兴的 CTI(计算机与电话集成)和 VoIP 支持不够,而且 传统的 PBX 都采用的是专用技术,缺乏开放性和标准性,并且价格昂贵。 近年,随着 Internet 的流行和 IP 的成功,基于 IP 协议的 IP PBX 应运而 生,有望解决传统 PBX 的不足。 专用小交换机。它位于用户住地的数字或模拟电话交换机,用来连 接专用电话网和公共电话网。 比较 传统的 PBX 利用电路交换的原理来实现集团电话的功能, IP PBX 而 则使用 TCP/IP 协议,利用包交换的原理,在以太网上实现了相同的功能。 传统 PBX PBX(专用集团电话交换机)的缺点可以罗列很多:专用、价格昂贵、不 能简单实现 CTI 或 VOIP、不能解决 2000 年问题等等。IP PBX 的出现可以 解决这些问题:由于它构建于开放的编码,因此能够降低过高的设备、维 护和升级等费用。每一个重量级计算机和通信厂商都在 IP PBX 领域插上一 脚。 由于 IP PBX 建立在一个开放的标准 IP 上,所有的产品都遵循相同 标准,互操作性强,而传统的 PBX 含有各个厂家的专有技术,产品之间互 操作性、兼容性较差。故采用 IP PBX 可以大大节省以前使用传统产品时维 护专有设备的费用。 IP PBX 的扩展性能好,当需要在已有的 PBX 上扩充多个分支电话 时,老的 PBX 设备大多不支持这种扩充,必须换掉内部模块,这是一笔不 小的开销,而若采用 IP PBX PBX,只要用一半左右的钱就够了。而且 IP PBX 能 直接使用便宜的普通模拟电话,不像传统 PBX 需要配备昂贵的专用数字电 话。IP PBX 还有一个非常吸引人的优点是,它可利用其 VoIP 功能用市话价 IP

格拨打长途电话,极大节省了长途通讯费用。 3CX 的 IP PBX 电话软件和 Patton 可以很好地结合,许多产品都 支持 Microsoft 的(电话应用程序编程接口)标准,能与一些 3CX 应用实 现无缝连接,实现呼叫控制以及呼叫中心的功能。 优势 IP PBX 与传统 PBX 相比较的优势 1.将电话网与计算机网统一成一个整体; 2.除了能为传统的电话用户提供服务外,还能方便地为 Internet 用户提供服务; 3.全新的硬件平台和高度集成的系统功能可大幅度降低成本; 4.实现增值服务更加方便和容易,比如建立呼叫中心、实施 VoIP 等; 5.开放的标准,互通性强; 6.将专用的通讯平台搬到了大众普遍较熟悉的计算机平台上, 它的 通用性和实用性更强; 7.使用、配置和维护更加简单,甚至无需专业人员; 8.功能更加强大且集成度高, 单一系统就可以完成使用传统 PBX 需 外配许多设备才能完成的功能,比如自动话务台、语音信箱等等; 9.由于采用了计算机平台, 使系统的扩容和升级更加简单和节省投 资; 10.应用开发方便简单。

VoIP(Voice over Internet Protocol) 是指将模拟的声音讯号经过压缩与封包之后,以数据封包的形式在 IP 网络 的环境进行语音讯号的传输,通俗来说也就是互联网电话、网络电话或者简称 IP 电话。

节约公司成本: 节约公司成本:
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去除或者减少办公室内部费用 避免现存的 PBX 硬件的技术支持合同与业务 去除持续的虚拟用户交换机业务需求及费用 通过增加、移除以及改变减少成本,降低用户的硬件成本来最终减少膨胀 的费用 减少独立语音消息系统的持续费用 通过给度假或者远程工作的员工提供同办公室内部员工相同的集成能力来 提供生产利润 减少用户通过电话与消息系统的培训与学习 经济有效地执行唯一的消息 增加安全性 减少系统的停工期以及增强系统性能

呼叫中心可以产生的附加利润: 呼叫中心可以产生的附加利润:
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虚拟呼叫中心,允许进行更加复杂的中心配置——既对增强效果有所帮助, 也为企业提供了与呼叫中心员工进行远程办公的能力。 增强了客户支持业务并减少了无效呼叫,节约呼叫时间 通过改善呼叫中心的业务,增强客户满意度并减少了客户周转流程

需要考虑的成本: 需要考虑的成本:
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VoIP 通讯的硬件以及软件 IP 电话的设置或者电话软件实现 为了可能改善的业务质量与性能表现而进行的网络升级 执行工作与专业业务 持续的业务支持与管理工作 支持与维护的合同 在初始配置阶段增加的支持电话以及潜在用户的停工期损失 IT 培训 用户培训 对现存通讯资产的勾销、降值以及处置

潜在的项目风险: 潜在的项目风险:
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业务/性能质量 用户培训与采用 管理与支持技术水平与资源 专利权与开发系统的协调

一、呼叫中心建设背景 随着企业规模的扩大,企业、集团认识到, 随着企业规模的扩大,企业、集团认识到,如何利用先 进的信息技术手段促进相关业务资源的融合, 进的信息技术手段促进相关业务资源的融合 , 强化核心业 务,提升客户服务水平,加强核心竞争力,是企业、集团发 提升客户服务水平,加强核心竞争力,是企业、 展的新课题。而呼叫中心系统集成了先进的通信技术、 展的新课题。而呼叫中心系统集成了先进的通信技术、信息 技术、数据库仓储和挖掘技术,是企业信息化的重要手段。 技术、数据库仓储和挖掘技术,是企业信息化的重要手段。 正因为此,企业、集团的呼叫中心建设势在必行。 正因为此,企业、集团的呼叫中心建设势在必行。 中心建设势在必行 二、建设目的 通过呼叫中心服务加强与客户的联系, 通过呼叫中心服务加强与客户的联系,提高客户服务水 平,挖掘客户需求,为产品创新提供重要依据;并优化企业 挖掘客户需求,为产品创新提供重要依据; 业务流程,提升业务部门运营效率,降低整体运营成本。 业务流程,提升业务部门运营效率,降低整体运营成本。 三、400 电话呼叫中心简介 1、CTI 呼叫处理子系统 、 CTI 呼叫处理子系统可以实现屏幕弹出, 呼叫处理子系统可以实现屏幕弹出, 使客户的信息 显示在座席的屏幕上;呼叫跟踪管理; 显示在座席的屏幕上;呼叫跟踪管理;呼叫与信息的同步转 移;基于计算机的电话智能路由选择;个人化问候语;来话 基于计算机的电话智能路由选择;个人化问候语; 和去话管理;座席终端的 软电话 功能; 软电话”功能 和去话管理;座席终端的“软电话 功能;呼叫录音的精确控 制等。 制等。 2、IVR 自动语音应答系统 、 自动语音应答系统

IVR 自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供 语音提示, 语音提示,引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数 据,并接受客户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机 并接受客户在电话拨号键盘输入的信息, 数据库等信息资料的交互式访问。 数据库等信息资料的交互式访问。IVR 提供 7*24 小时全 天后的自动语音服务, 可完成自动语音导航、 在线传真索取、 天后的自动语音服务, 可完成自动语音导航、 在线传真索取、 在线业务咨询和在线订单生成、自动查询等业务。 在线业务咨询和在线订单生成、自动查询等业务。 3、座席/ 班长席应用子系统 、座席 实现人工座席应用功能,可完成信息咨询、信息查询、 实现人工座席应用功能,可完成信息咨询、信息查询、 投诉等各种功能。 本身具有软电话功能, 并可利用语音播放、 投诉等各种功能。 本身具有软电话功能, 并可利用语音播放、 辅助语音通道等资源实现与客户的全方位的交互, 辅助语音通道等资源实现与客户的全方位的交互,大大提高 座席的工作效率。班长席还可对座席进行监控, 座席的工作效率。班长席还可对座席进行监控,以及对多通 道进行再分配。人工服务时系统可自动全程录音, 道进行再分配。人工服务时系统可自动全程录音,便于质量 管理和监督核查。 管理和监督核查。 4、呼叫监控管理子系统 、 提供客户服务中心的实时呼叫数据, 提供客户服务中心的实时呼叫数据,帮助客户了解呼叫 中心的变化,有效地提高呼叫中心的工作效率。 中心的变化,有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各 子系统、各座席、各语音通道的工作状态, 子系统、各座席、各语音通道的工作状态,实时显示系统的 排队状态,并具有系统告警功能, 排队状态,并具有系统告警功能,便于系统管理员进行直观 的管理。 的管理。 5、统计管理子系统 、

业务处理统计数据的生成、 进行系统呼叫 / 业务处理统计数据的生成 、 报表 / 图表显示打印,让业务主管可以更好地审视呼叫中心的运行 图表显示打印,让业务主管可以更好地审视呼叫中心的运行 状况, 状况,并有助于对客户服务中心在过去的一段时间内的效率 作出评价。通过这些原始报表数据与其他商务数据相结合, 作出评价。通过这些原始报表数据与其他商务数据相结合, 帮助决策者作出符合实际情况的业务分析。 帮助决策者作出符合实际情况的业务分析。 6、查询统计功能 、 业务系统中的查询统计功能只是整体统计功能中的一 部分。该模块主要是生成各种报表: 部分。该模块主要是生成各种报表: l 根据时间段、类别、处理结果等字段(或组合条件) 根据时间段、类别、处理结果等字段(或组合条件) 查询所有热线电话及处理情况并生成报表,以便打印。 查询所有热线电话及处理情况并生成报表,以便打印。 l 统计某一段时间内所有热线电话的数量,各个类别所 统计某一段时间内所有热线电话的数量, 占的比重。 占的比重。 l 列出一段时间内尚未有处理结果的所有信息。 列出一段时间内尚未有处理结果的所有信息。 l 或是根据实际情况设定更多的统计报表格式,对座席 或是根据实际情况设定更多的统计报表格式, 更多的统计报表格式 人员的工作情况、质量、 人员的工作情况、质量、数量等进行统计以便以后制定更加 合理的工作安排和考核等。 合理的工作安排和考核等。 7、客户关系管理(CRM) 、客户关系管理( )

客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中, 客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中,包 括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、 括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等 等 。 作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息 ,此子系统可单独使用 (如来电屏幕弹出的客户基本资料) 此子系统可单独使用。 如来电屏幕弹出的客户基本资料) 此子系统可单独使用。 , 客户关系管理功能与其他子系统的功能相结合, 客户关系管理功能与其他子系统的功能相结合,可以为客户 提供更为方便快捷的服务,留住老客户,赢得新客户。 提供更为方便快捷的服务,留住老客户,赢得新客户。 8、知识库功能 、 系统提供功能强大的服务知识库,可以作为座席和服务 系统提供功能强大的服务知识库,可以作为座席和服务 支持人员的有力帮助工具。服务知识库可以: 支持人员的有力帮助工具。服务知识库可以: ●显著缩短新客户服务人员的培训周期,提高培训效果 显著缩短新客户服务人员的培训周期, 显著缩短新客户服务人员的培训周期 ●减少进入呼叫中心的服务请求 减少进入呼叫中心的服务请求 ●提升客户满意程度 提升客户满意程度 ●为客户提供更加准确和一致的服务 为客户提供更加准确和一致的服务 9、电话回访/电话外拨 、电话回访 电话外拨

此系统主要用于客户电话回访和主动电话营销, 此系统主要用于客户电话回访和主动电话营销,系统可 自动进行外拨队列处理, 自动进行外拨队列处理,选定客户名单系统自动进行外拨操 作,如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号 如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、 直到拨通为止; 直到拨通为止;客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接 拨号,省去人工拨号操作,同时系统提示相关客户信息, 拨号,省去人工拨号操作,同时系统提示相关客户信息,节 省时间,提高坐席的工作效率。 省时间,提高坐席的工作效率。 10、系统管理功能 、 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限 及座席管理等方面。 及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状 态进行监视和汇总,调整话务员分组和配置,增加、 态进行监视和汇总,调整话务员分组和配置,增加、删除或 修改话务员名称、口令以及权限。此外, 修改话务员名称、口令以及权限。此外,可实现系统配置及 修改,定制系统的规模,控制/裁减系统功能 裁减系统功能, 修改,定制系统的规模,控制 裁减系统功能,完成座席管 理,并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补 并可进行系统日记的检索浏览。 充、修改和更新,完成系统数据的准备工作。进行语音编辑 修改和更新,完成系统数据的准备工作。 和业务流程的修改。 和业务流程的修改。 11、质检子系统 、 利用录音信息、数据库信息等进行质检,实现对分组、 利用录音信息、数据库信息等进行质检,实现对分组、 话务员工作质量的客观评价,为实施奖罚, 话务员工作质量的客观评价,为实施奖罚,提高话务员的业 务水平、提高服务质量提供依据。 务水平、提高服务质量提供依据。 12、丰富的业务接口 、

本系统自带有网络银行、电话银行、 本系统自带有网络银行、电话银行、电子税务等系统的 接口,能够为财务部门提供方便服务。 接口,能够为财务部门提供方便服务。 四、呼叫中心的职能 电话呼叫中心先进的设备,企业、 利用 400 电话呼叫中心先进的设备,企业、集团可以 开展以下方面的工作: 开展以下方面的工作: (一)客户服务中心 面向客户提供业务咨询、产品咨询、服务投诉、 面向客户提供业务咨询、产品咨询、服务投诉、产品 保修、客户回访、客户预约、意见搜集等服务, 保修、客户回访、客户预约、意见搜集等服务,也可帮助业 务员预约拜访客户。 务员预约拜访客户。本系统采用自动服务和人工服务相结合 的方式,并将自动服务和人工服务的数据库联系起来, 的方式,并将自动服务和人工服务的数据库联系起来,保证 工服务的数据库联系起来 7*24 小时服务, 小时服务, 为宇通的客户提供完善的售前咨询和售后 服务,并全方位搜集和整理用户的意见, 服务,并全方位搜集和整理用户的意见,为产品创新和市场 开发、维护提供支持。 开发、维护提供支持。400 电话漫游费的问题 400 电话

只是一个虚拟的号码,不存在漫游的问题。400 电话原理是 将所有拨打 400 电话的通话转接到绑定的号码上面。但是如 果绑定的号码是手机,并且手机在漫游状态,这时候手机接 听电话就是要付漫游费的,和 400 电话无关


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