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学管师如何实现续单 多年经验经典


学管师如何实现续单 什么是续单? 一般理解,续单是指辅导合同已经或即将结束,客户重新和世范续约、续费的 行为。实际中,加科目(扩单)的情况,也很多,我们也归到续单概念里。 至于续单的时机,较多的是在辅导即将结束,比如还有 20 课时左右时,我 们可着手开展针对性的续单工作。加科目,发生在辅导前期、中后期的情况都 有可能。 客户为什么会续单? 至今没见过客户主动续单的情况,若有也不会多,客户的续单,需要学管师积 极的促成工作。 从续单的难度看,有一类家长,已经倾向续单了,辅导效果较好,学员也比 较喜欢世范的氛围,只要学管师简单促一下,就会续单。这种情况我们也不多 讨论。 有一类家长, 辅导效果可能比上一种情况还好, 但由于内心期望较高, 所以, 并不倾向继续辅导,但是,也没拿定主意。我们需要有力度的促进一下,很可 能实现续单。 再有,就是不打算续单的,也许已经选择了另家辅导机构,也许已经不打 算辅导下去了。这里,不在世范辅导,不一定是对我们服务的否定,有可能是 认为自己的孩子太顽固、无可救药了,在世范也是浪费时间,所以要了解家长 的真实想法。 当然,实际中的客户其复杂程度,只能用我们的感觉或经验来具体判断, 对于正常辅导至快结束的客户(如辅导期过了 2/3 的情况)我们就可以认为其 能接受我们的辅导并有延续的可能。 说个例子,帮助新学管师来突破认识。有个学员初三毕业结束辅导,中考成绩 应该说,没有明显提升,或者说没提升。学管师在合同结束后,也没及时回访。 高一开学后,给学员打电话了解学员的状况,和学员父亲谈,了解到,开学后 的几周,学习吃力,于是学管师就试探说,让某某继续来世范辅导,学员父亲 说,周末带孩子去世范再沟通一下。结果,周末真的来了,学管师也没用力促, 就续单了,全款两科一年,当场付清。后来分析,续单真的是有条件的,首先 学员和学管师、教师的关系融洽,在世范能比较轻松的和老师们沟通;其次家 庭经济状况允许;第三,现在合肥的辅导市场相对成熟,家长的认识里,辅导 是现在教育“必须”的,尤其对于自己的孩子来说,即使不在世范辅导也会选 择其他辅导机构。也许还有其他因素,也不好说哪个因素更关键,但一个基本 的认识就是:要给客户足够的续单的理由!现在社会的人,很有特点,做什么 事,下什么决定,就需要个理由!我们的工作目的,为了续单,就是要给他一 个或充分的理由!因为快节奏的生活,压力也大,导致大家,没耐心,也不会 仔细、理性的思考,所以我们的工作就是找续单的理由,告诉客户,然后就续 单,这是必然的,如果我们为了除去饥饿,就去吃饭,吃完饭,饥饿就没了; 我们为了续单,我们就给客户提供续单的理由,续单就实现了,必然的。 准备足够量的理由! 足够的理由,还不用足够的事实。即使有足够的事实,还要以理由(说辞)的 形式来影响家长,若任由家长来评判辅导,我们只能遇到失望。在这里,我们

新学管师不要认为一定是什么辅导效果、辅导成绩明显提升后,我们才能去搞 说辞影响家长,才能续单,不要这么认为。即使成绩提升了,家长都可能认为 是别的非世范的原因起的作用,我们只能无语了。 要给家长充分的理由,首先遇到一个前提、基础就是:我们要了解学生。经常 去了解,寻找学生身上的亮点和有待开发的亮点。我们仔细了解学生,也就是 从侧面告诉了客户,他的孩子在世范受到关注,这往往就是学生内心里渴望得 到的。尊重、理解(关注)是绝大多数中国家庭无法给予孩子的,当然也是每 个学生渴望得到的,若在世范得到了,这就是一个重磅理由! 学生身上的亮点有哪些?一时,这是个较难的问题,实际,只需要我们换个思 维角度,比如问:学生身上,哪些不是亮点?! 都是,没有不是亮点的地方! 学生的身高、体形就是亮点。无论什么情况,我们可以表达非理性的喜欢:× ×挺讨人喜欢的。 学生说话的声音就是亮点!赞美学生说话声音好听。只要不是哑巴,说话声音 就好听。 学生的表达能力就是亮点。 “语言表达能力不错, (吐字清晰,有条理,声情并 茂? 作文不理想,可能就是对作文的技巧、方法掌握的少,不熟练,再增加些 ? ) 阅读量,作文肯定能上去? ” ? 学生的学习态度也是亮点。 “我认为**还是想学,也付出了很大努力,方法有些 需要调整,在世范我们帮他定好计划,督促他坚持,习惯一定能慢慢该过来, 成绩一定能提上去。 每个学生都有“个性化分析报告” ,咨询师做的,里面学生反映了学生很多特质, 仔细研究,又会发现几十的特征、特点,若再和我们的经验、想象力结合,又 会产生更多的谈话的素材。 本文在表达的同时,担心限制读者的想象力,对于具体亮点的发现,只需要我 们仔细观察,不用担心没地方可夸奖,每天夸奖一个地方,每天不重样,试问, 哪个客户能招架住这样的攻势! 还有近乎无限的地方,我们可以去夸奖学员,进步了可以去夸,退步了,我们 可以表示鼓励,看看试卷我们也能发现学生掌握了一些,掌握了很多,鼓励也 是夸奖,因为学生心里受用,和夸奖一个效果。 结论:只要我们稍微用心去了解学生,我们就会有无尽的语言去夸奖学生。师 生关系融洽,这就是续单最重磅理由!实际上,我们的夸奖的同时,学生也会 不自觉的朝着我们赞美的方面去想,去做,往往能出现奇迹,我们及时发现, 又去夸奖(强化) ,学生经过二次强化,就会明显加速改进,更大的奇迹即将出 现。 有策略地向客户提供续单理由! 对学生的了解,为我们提供了取之不尽的素材、理由,但需要恰当、巧妙的表 达给家长。这里一个重点就是我们的表达技艺,核心是:真诚的表达出来。不 能给客户一种随便说说的感觉。对一个人,一个学生的评价是件十分复杂的事 情,从理想的层面看,这是件近乎无法正确的完成的事。因为被评价的对象在 一刻不停的变化,但现实中,我们给学员加了好多静态的、固定的评价,比如 分数,甚至师长给的定性的评价,很多情况都严重束缚了学生个体进步的动力。 我们学管师就要用语言,和真心的期望,逐渐给学生“松绑” ,让学生恢复变动 不拘、活泼自信、充满可能性的自我,所以,这里,我们非常严肃的说, “我们
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学管师是真正的在塑造学生的灵魂!,我们使学生在世范获得重生! ” 表达策略的核心是“真诚” 。真诚是能决定胜利的武器,任何家长都无法抵御。 技术层面的策略,那就是,适当保持我们在客户那里的“曝光频率” 。我们不能 一下子把学生夸奖完,把该嘱咐的话说完,然后沉寂 10 个月,接着就续单—— 不可能的。每月电话沟通一次或见面沟通一次,是必要的,否则,家长很可能 就把我们忘了,熟悉度不够,这种情况下,我们就不要奢谈续单了。这里其实 就是指“良好的客户关系”。我们可以把“良好的客户关系”理解为续单的前 提,这样想,不过分。客户关系好,就有人情在,就是朋友,对方就不会轻易 拒绝我们的要求,不仅利于续单,诸如调课、退单维护等,都很有利。有时候, 家长出于懒惰心理,也会继续选择在世范辅导。因为,换个机构,还要重新熟 悉环境、熟悉教师、熟悉制度:全都熟悉一遍,而且也不是一定能提升,多方 衡量,就会选择继续。 若前期没有建立良好的客户关系,且成绩也没提升,我们依然要对家长说:学 生需要继续学下去! 我们先问自己:某某学员需要继续辅导下去吗?回答这个问题,我们学管师是 否犹豫?理由是否充分?这两个问题需要再三追问自己,自己坚定下来,事情 就会朝着我们的期望发展。家长看到坚定自信的学管师,他就会怀疑自己的见 解和认识,就容易被我们说服;若我们自己对续单还有丝毫的犹豫,则客户特 别善于感知毫发许的犹豫,进而坚定自己脱离世范的决定。 再问:学生需要继续辅导下去吗?不是我们需要续单提成,若这样想, “意”就 不诚了,气质上就会招感客户的逆反。无论如何,学生需要继续辅导下去。 对于成绩较好高三、初三年级的学生参考话术 不用说成绩中下,就是尖子生,也是有纰漏的,这个需要我们和任课教师沟通, 老师熟悉每个学生的漏洞、弱点在哪儿?一问便知,纰漏、弱点,我们就可以 适当放大, “孩子很优秀了,很有机会考到**中学(**大学) ,但没有拿到录取 通知书前,都是不确定的,我们现在能做的就是全力帮孩子把数学(或其他的 科目)中的某项能力(某些章节,某些应试技巧等) ,再进行巩固,在答题和考 场发挥上还需要精雕细琢,最近测试中的问题也反映出???? ,我们计划在未来 的一段时间(一学期、一年, )依据试卷和错题本,专项强化孩子的相对薄弱的 环节,持续增加他的得分能力,减少失分环节? ? 对于程度较好,且前期服务不到位的情况,可参考如上的说法,最好能分两次 进行,第一次算是服务,顺便告诉家长剩余课时量以及课时安排。 对于成绩中下学生的参考话术 成绩中下,我们就更不缺乏辅导的理由了,但要把握好表达方式,不要引起客 户的反感。学生的问题,我们事先和任课老师再探讨一下,梳理一下学生的学 科问题,组织话术。首先,准备 2、3 条学生在世范的进步和好的表现,最好能 具体的说出学科上的进步,比如,审题能力提升了很多(审题失误减少) ;喜欢 背诵了;开始认识到基础知识的重要性;和老师配合很好,老师布置的作业完 成质量提高很多;还有很多。我们强调说学科、说具体的内容,旨在减少家长 的反感,要知道,家长们可能比我们还善于说一些笼统的方法、习惯上的名词。 其次,我们可以向客户表达 2、3 条关键的、学生需要继续努力的地方(不足的
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地方) ,若辅导 2 门以上,也不建议超过 4 条;第三,告诉家长学生最近一两次 考试发挥不理想,原因主要是????(说一条即可,最多两条) ,接着可表达一些 对孩子的鼓励和信心(要精炼,不啰嗦,一句就行) ,对于贪小便宜的家长,可 以从续单优惠的角度促一下。 (对于注重效果、不贪小便宜的家长,谨慎使用续 单优惠的说法) 激发初一续费的参考话术 和咨询类似,续费时,也需要一定的危机激发。初一相对课业轻松,是我们培 养良好学习习惯的最佳时机;等到了初二,课业量、难度突然增加很多,就没 时间搞学习习惯了;学习习惯和能力决定了一个学生将来的学业高度,具体说, 就是能上什么样的学校;初一的很多章节也是中考的独立考察章节,比如有理 数、绝对值和不等式,中考至少 3、4 分,所以备考是从初一开始的,不是到初 三了再紧张复习、搞很多夹生饭,现在初一,他们班的学生,估计将来有上重 点高中的,但目前他和优秀的学生差距不大,我们一起努力,孩子将来面临很 多好的选择,不要等到初三,被那些三四流的中学选择? ? 激发初二续费的参考话术 初二,是整个中学阶段的分水岭,包括高中在内,可以想像,初二将是一生成 就的分水岭;初二年级学习量、难度突然增加,很多靠下死功夫的学生就会掉 队,何况没下功夫的;孩子现在的学习现状不好说被分在哪一流,但不乐观; 这种分流状况也不是绝对的,现在初二通过自身努力、家庭及世范的帮助,仍 有机会可能回归到一流的队伍里,但现在我们不努力,这个机会越来越小; (危 机激发的同时可以掺杂几句对学员鼓励、肯定的话,保持家长心理适度的灵活 性,因为危机激发多了,很多家长思维就停滞,气氛也沉闷,很不利于我们的 续单) 激发初三续费的参考话术 孩子现在初三,面临人生第一次重大分流,我们能做的就是尽量使孩子进入教 学水平好、优秀学生多的氛围里;初三毕业后的暑假,一定要安排好计划,一 定不能疯玩,否则到了高一,收收心,就需要一个月,凭一般学生的自己的意 识和坚持力,很难再赶上教学的要求;初三毕业的暑假安排好休息调整、适当 发展一下个人爱好,在教师的指导下,进行一些阅读;更重要的是对高一的学 习要求、特点事先有个了解,模拟适应;高中阶段需要很多初中的知识做衔接, 初中的某些基础知识不牢固,到高中就无法听懂,一下子就会和好学生拉开差 距;初三暑假、高一开学的几个月,打好基础,**还能迎头赶上,教学上,这 样的例子不少;高中学习的计划性和学习效率,比初中骤然提高很多,我们老 师在这方面经验丰富(或说教他的*老师在这方面经验丰富) (初三开始,主要 针对具体的学科问题展开,参考前面的做法和话术) 激发高一续费的参考话术 我们学管师,首先要对高中学习的特点进行学习、理解,网上很多,我们的个 性化分析报告里的也很经典。从激发危机的角度看,有如下话术;高中学习知 识量大,难度大,没有初中好的基础,很难跟上进度,在世范,**和我们老师 密切配合,把每一章节都扎实学好,以基础知识的掌握为重点,为后续的复习 备考打好基础;高中生普遍没有自己的学习计划,有的虽有,也不合理、科学,
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往往无法坚持,在世范,我们安排任课老师根据**的学习能力和基础制定有效 的计划,我们大家共同督促、鼓励**学习,一定能取得好的成绩;高中学习量 大、对综合运用的能力要求高,容易产生挫折,在世范我们学管师、教师,还 有专门的心理咨询师为孩子保驾,顺利过度高一阶段; (根据高中的学习特点, 还可以发挥很多,依据学生的情况,灵活组织话术) 激发高二续费的参考话术 (高二年级的话术以学科为主,少谈方法、习惯,要很具体、专业,具有说服 力,参考前面的话术) 激发高三续费的参考话术(略:高三了,还不赶紧辅导! ) 合同已经结束,续单的操作和话术 一般,我们要求在合同结束前进行续单,鉴于公司目前的发展程度,可能还会 有客户的续单需要没有被学管师照顾到,那就现在开始补救。这时,我们先梳 理一下认识:我是世范的学管师,我有责任为世范创造更多的价值,我如果是 部门领导或公司的所有人也会这么要求一线员工的,我要试图续单成功。第二, 准备工作。再次浏览一下回访日志,从客户和我们,两方面总结下辅导的得失, 假设学生继续在世范辅导,我们准备怎样帮助学生;学生的成长和特点有那些; 家长的类型和沟通注意事项;说那些话,列出提纲;了解一下,学生所在年级 的学习特点、学习方法、常见问题(具体学科方面的,注意和任课教师沟通、 听取意见) ,家长回绝的理由可能是什么,组织一下说服的说法;和其他学管师 交流一下自己续单的准备;在心里,暗示自己很喜欢这个学生,认真暗示三次; 第三,选择好时间,整理下桌面,准备好纸笔,拨通电话。话术略了——充分 的准备,我们的话术就会自然流露。提示一下,沟通里首先可体现世范对学生 的关心和服务;其次,了解学生的学习现状和困难,并依据事先准备给家长一 些实在的建议;学生可以在休息日来世范聊天;若学业上有困难,就来世范, 陪读教室可以继续为学员提供服务,免费(这个说法要征得部门领导同意) ;若 家长明显说出孩子学习有困难,那我们就直接、具体(说好时间)的邀请学生 来世范,参加免费的陪读,进行答疑。学生只要再来世范,就好办,让他来几 次,做学生工作,让学生主动提出来参加辅导。总之,我们把可能性都想到、 做到,实在不续单,我们心里也落得踏实! 搞好服务,是续单成功的唯一关键 前面,对于客户关系平淡的情况,给大家提出了一些参考的做法和说辞,需要 学习的内容较多,更需灵活去运用。 纵观众多优秀的学管师,无一不是从接单开始,就通过扎实的工作,建立其良 好的客户关系,使学生在世范平稳的辅导,极大程度避免了退单,也将续单的 可能性放到最大,这都和平时扎实、细致的付出相联系。 (至于如何搞好服务不 是本篇探讨的主题,暂略)

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