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上秦镇技能培训简报3期


培训简报
第3期
2012 上秦镇农村劳动力技能培训工程领导小组办 2012 年 3 月 12 2012 年 3 月 1 日至 20 日上秦镇农村劳动力技能培训中心举 办了为期 20 天的客房服务员培训,培训人数 200 人,培训内容 主要涉及五个方面。第一、让客人有“宾客如归”的感觉;第二、 服务员打扫房间要求 ;第三、客房服务质量的基本要求;第四、 提高客

房服务质量的途径; 第五、 服务员如何正确处理客房投诉。 培训教师主要从工作的各个细节和作为一名服务员应该具备的 素质等进行案例分析和内容讲解。 在客房服务人员在打扫房间时应该注意的各个环节有:1、 客房服务员在清理客房的时候,尽量避免打扰客人,最好是客人 外出时打扫或客人特别吩咐才去做,但必须控制时间,不要等到 客人已回来,还未整理好。 2、务必须养成随时检查那些客人未 作交待、不急于处理的事情。3、遇有应续办未成的任务时,应 填入日记簿,以免脱节遗漏。 4、整理房间必须打开房门,并尽 量可能于顾客外出时进行,服务员除工作外,禁止进入客房内。 5、遇有顾客遗忘的贵重物品,应即捡还或报告主管处理,对于 客房尤须全面彻底整洁妥善布置 。6、客房服务员绝大多数都是 女性,在工作中还要有自我防护意识,对客人既要彬彬有礼、热 情主动,又要保持一定的距离。7、在客房清扫过程中,服务员

对属于客人的一切东西,只能是舟加整理,不能随意挪动位置, 更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理, 哪 怕是空瓶、 空纸盒, 只要客人没有扔进垃圾袋中, 就要谨慎对待, 更不能随意扔掉或倒掉。 对于客房服务质量的基本要求是:1、真诚服务;2、高效服 务 ;3、主动服务 ;4、微笑服务 ;5、耐心服务 。 提高客房服务质量的途径有: 1、培养员工的服务意识; 2、 为客人提供个性化服务 ; 3、为客人提供针对性的服务。客人可 以分为:(1)、观光型客人 ; (2)商务型客人 ; (3)疗养 型客人; (4)蜜月型客人; (5)会议型客人。服务人员要针对 不同的客人进行不一样的服务。

图为上秦镇技能培训中心举办为期 20 天的客房服务员培训现场


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