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特色精品酒店资料及总结


瑜舍——北京三里屯店
特色总结: 名师之手,由知名设计师隈研吾构思打造; 风格上简约时尚与中华古典意蕴结合。 客房强调自然、舒适、返璞归真的居住感受。 酒吧采用对撞设计,强烈的视觉冲击火热、时尚。 北京瑜舍是一家都会风尚酒店,由日本著名建筑设计师隈研吾构思打造。浓 烈的时代风格和无限舒展的空间设计,完美诠释了耳目一新的个性化服务。从而 让身在瑜舍的体验变得尤为舒畅,舒畅

! 北京瑜舍酒店房内的装修随处可见简约的时尚感,同时也在细梢末节处委以 中华古典意蕴,自然有序的结合只为了提供最舒适的享受。每间客房内都铺设了 原木地板,超大双人床并配置了最雅致的浴室。 北京瑜舍座落三里屯,离首都国际机场仅 30 分钟车程,靠近使馆区和商务 区。在时尚,美食,艺术,娱乐济济一堂的北京,引人注目的是创新开放型项目 -三里屯 VILLAGE。 北京瑜舍共有 3 个餐厅和两个酒吧。地中海式的 Sureño,北亚风 格的 Bei 以及全日供应的 VILLAGE CAFE 餐厅,还有时尚休闲酒廊 Mesh 和不 夜酒吧 PUNK 都将给与全新的体验。

四季酒店(Four Seasons)
特色总结: 世界性豪华连锁酒店集团;

不惜成本及代价真正贯彻的“以人为本“之服务;(参见”服务“段落) 设有住宅计划 Residence Club,让客户购买旗下度假屋分时使用权。 是一家世界性的豪华连锁酒店集团,在世界各地管理酒店及度假区。四季酒 店被 Travel and Leisure 杂志及 Zagat 指南评为世界最佳酒店集团之一,并获 得 AAA 5 颗钻石的评级。 四季酒店集团总部设于加拿大多伦多,1960 年由 Isadore Sharp 创办,首 间酒店设于多伦多市 Jarvis 街。微软主席比尔·盖茨和沙特王子都是四季酒店的 大股东。 四季酒店亦设有住宅计划 Residence Club,让客户购买旗下度假屋分时使 用权。四季酒店旗下度假屋售价甚为高昂。 四季酒店在全球范围内经营着约 70 家酒店和度假村 -- 其所有权归属 不同的所有者。自四季酒店于 1978 年成立以来,董事会主席兼执行长伊萨多尔 -夏普(Isadore Sharp)一直负责酒店的经营。 酒店服务: “以人为本”,这是酒店服务研究中出现频率最高的词之一,但如何理解 “以人为本”,并落到服务实处,却并不那么简单。 四季酒店开张前试营业不是面对社会的,而是面对员工的,试运转一个 月,员工试吃一个月,发现问题,随时叫停,为的是保证开业百分之百的质量。 这就是以人为本——酒店不能把客人当“实验品”。从这个理念出发,四季酒 店是没有实习生的。 进店员工必须经过强化的系列培训, 达到各项要求才能上岗, 上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺,没有实习过程。 目前酒店服务中一个缺陷是客房、餐饮、PA、康乐等一线各部门之间互

相缺乏了解,酒店也规定各部门员工不得“串岗”,这样必然影响整体服务质量 和团队精神。系列培训的最后一项是让员工做一天客人,除客房免费安排外,另 发给员工 600 元,让员工穿上便服在酒店消费、就餐、健身、上酒吧都可以, 要求员工站在客人的角度体验酒店、 理解顾客。 由此出发去创造高度满意的服务, 也同时从一开始使员工对酒店各部门有了一个全面的认识, 有利于今后部门间的 沟通和配合。 四季酒店“以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和 对每一位客人平等的尊重。这一点,在我国,既有观念上的问题,也有运作中的 难度,而四季酒店在尊重人权方面是恪守不渝的。 ——到客房,进电梯必须插上钥匙磁卡,才回在相应楼层停下。 ——酒店公共区域未得允许,一律不准拍照,因为公共场所人多,即使 看似私人照片, 但背景仍可能涉及到其他人, 这对背景里的人有产生侵权的可能, 因而严格禁止。如果确实需要照相,可告之酒店专门为你安排。 ——每一个住店客人都是平等的,即便是有重要贵宾到达,酒店正门仍 必须留出供日常客人进出的车道和通道,不允许封死。如出现矛盾,四季酒店宁 可不接贵宾也要绝对保证住店客人的正常服务条件。 ——不允许媒体进入大堂拍摄客人照片,如:贝克汉姆的“辣妹”太太 来沪,酒店在门外拉起警戒线,媒体不得超越。越这样,就是绝对保证店内的环 境品位、 客人隐私和活动自由。 媒体有时颇有怨言, 但四季酒店坚持原则不动摇。 四季酒店的个性化服务质量更是做大极致,其代价之大,很难有酒店能 承担得起。美国 CNBC 电视台总裁来沪,酒店马上与上海专业机构联系,购置 解码器,专门给 CNBC 一行的 10 间客房加上 CNBC 的频道播放,并精心印制

专门的节目单;百事可乐的总裁来,房间就全换上百事公司的产品;菲利浦公司 总裁下榻,客房里全换上菲利浦公司的照明;丰田公司董事长来,床头放上注有 丰田标牌的模型小汽车;三星电子公司的总裁住店,酒店不惜重金把高级套房的 其他品牌的等离子电视拆下来,换上最新型号的三星产品。这些待遇不只是对老 板,就是小孩儿,也一视同仁。得知来店夫妇还带了一个六岁孩子,酒店马上配 上小孩儿浴袍、儿童拖鞋和气球等小玩具,加床也符合孩子的身高。可以说,只 要有来客信息,四季酒店都事先充分到位。 酒店楼层一律不采用服务车,因为用车的话,白天大多数时间楼面上就 有服务挡道,客人得侧身而过,不礼貌、没品位,而服务车上有垃圾袋,既不雅, 又有异味。同时,有行李车在楼面,更会出现碰撞现象。因而酒店每个楼层都有 一个小小的布草间,维持每天的周转量。 在四季酒店的客房里只有一张两面都印着“请勿打扰”上午字牌,而没 有“请速打扫”的提示。店方介绍说,如果有了“请速打扫”,这意味着酒店对 客人的承诺,但这不是都能兑现的。如果同一楼面一批客人 10 间房,同时立即 打扫不可行,而客人也并非到了要立即打扫的着急程度。因此,酒店提示客人, 只要打电话立即打扫,就马上到位,一定满足。而打扫客房和工程部维修客房设 施都必须关上房门, 这是出于酒店及员工的安全和客人的隐私考虑的。 关上房门, 员工会在门外挂上牌——“我们正在为阁下打扫房间”。 客房的桌子铺上高强度玻璃板,实际上这个问题人人都知道,在家里, 在办公室,桌子上都有,而酒店客房的桌子公共使用,产生杯印、甚至烟头烫的 焦痕都会有,这就给客人产生陈旧感、破损感。铺上玻璃,就解决可这个问题。 当然千万不要往玻璃板下塞进这样那样的文字材料,桌面视觉一凌乱,品位就降

低了。 当然,诸如客人名字这样的服务,则是最基本的。楼面服务员口袋里都 有一张纸,上面写着今天楼面客人名字,见到客人就尊称客人姓名问候致意。世 界上各语系的发音都有不同的特点,酒店尽力做到不同国籍客人都能听懂。


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