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导游实务 第一章 导游服务与导游人员


第一章 导游服务和导游人员
§1-1 导游服务 §1-2导游人员

§1-1 导游服务
一 导游服务的概念及类型 1 导游服务的概念 a 导游须由旅行社委派 b 接待或陪同旅游是导游业务的主导 c 导游须按标准服务 想一想:某单位五一期间安排优秀员工去广西桂林 旅游,该单位派熟悉桂林的员工小张带队并负责 安排优秀员工在桂林吃住玩等事宜。

请问:小张提供的是导游服务吗?

2 导游服务的类型
①图文声像导游 导游图 交通图 旅游指南 景点介绍册 画册 旅游产品目录等 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、 广告、招贴以及旅游纪念品等 有关国情介绍、景点介绍的录音带、电影 片、幻灯片和CD\VCD光盘等 ②实地口语导游(也称讲解导游)

想一想:可不可以用图文声像导游完全 代替实地口语导游?
3.导游服务范围 导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通 导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服 务的关系:

二 导游服务的发展历程
1.导游服务的产生:古代旅游活动、商业性 导游服务的产生 2.我国导游服务的发展历程:起步阶段 开拓 阶段 发展阶段 全面建设导游队伍阶段 3.导游服务的发展趋势:导游内容高知识化 导游手段科技化 导游方法多样化 导游服务 个性化 导游职业自由化

三 导游服务的性质、特点和作用
? 导游服务的性质:服务性 文化性 社会性 经 济性 涉外性 ? 导游服务的特点:独立性强 脑体高度结合 情况复杂多变 跨文化性 ? 导游服务的作用:纽带作用 标识作用 扩散 作用

§1-2导游人员
一 导游人员的概念与分类 1.导游人员的概念包含以下三层含义: ①导游人员是按照规定取得导游证的人员 ②导游人员必须接受旅行社委派,按照旅游 计划为旅游者提供服务 ③导游人员为旅游者提供的服务包括向导、 讲解以及相关的旅游服务

2 导游人员分类
? 按业务范围:海外领队、全程陪同导游人 员、地方陪同导游费人员、景点景区导游 人员 ? 按使用语言:中文导游员、外语导游员 ? 按职业性质:专职 兼职 ? 按技术等级:初级 中级 高级 特级

二 导游人员的职责
1. 导游员的基本职责 ① 接受旅行社分配的到有任务,按照接待计划安排和组织游 客参观、浏览 ② 负责向游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资 源 ③ 配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿和保护游客的 人身和财产安全 ④ 反映游客的意见和要求,协助安排会见、座谈等活动 ⑤ 耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题

2 全陪、地陪和景点景区导游人员的职 责
? 全陪职责:实施旅游接待计划、联络工作、 组织协调工作、维护安全,处理问题、宣 传调研工作。 ? 地陪职责:安排旅游活动、做好接待工作、 导游讲解、 维护安全、处理问题 ? 景点景区导游人员职责:导游讲解、安全 提示、结合景物向游客宣讲环境、生态和 文物保护知识

三 导游人员的职业道德
1. 导游人员的职业道德 ① 爱国爱企,自尊自强 ② 遵纪守法,敬业爱岗 ③ 公私分明,诚实善良 ④ 克勤克俭,游客至上 ⑤ 热情大方,整洁端庄 ⑥ 一视同仁,不卑不亢 ⑦ 耐心细致,文明礼貌 ⑧ 团结服从,顾全大局 ⑨ 优质服务,好学向上

2 导游人员的行为规范
? ? ? ? ? 忠于祖国,坚持“内外有别”原则 严格按规章制度办事,执行请示汇报制度 自觉遵纪守法 自尊、自爱,不失人格、国格 注意小节

四 导游人员的计分管理
? ? ? ? ? 扣除十分的行为 扣除八分的行为 扣除六分的行为 扣除四分的行为 扣除二分的行为

THE END


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